CC BY
14
РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ ОЦЕНКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ
ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ
С.В. Бегичева, канд. экон. наук, доцент
Уральский государственный экономический университет
(Россия, г. Екатеринбург)
DOI:10.24412/2411-0450-2022-10-1-33-37
Аннотация. В статье предложена критериальная модель оценки деятельности службы технической поддержки компании. Основываясь на мнении экспертов-сотрудников отдела службы поддержки, рассмотрены критерии, в соответствии с которыми рекомендуется проводить оценку деятельности службы. Разработка и внедрение критериальной модели оценки деятельности службы поддержки позволит получить объективные результаты при оценке эффективности деятельности сотрудников для принятия своевременных управленческих решений по нивелированию проблемных зон.
Ключевые слова: служба технической поддержки, критерии эффективности, оценка эффективности деятельности, критериальная модель, ключевые показатели эффективности.
Служба технической поддержки клиентов является жизненно необходимой для предприятий, функционирование которых в значительной степени зависят от ИТ-услуг и ресурсов. Улучшение качества и производительности работы сотрудников службы технической поддержки таких предприятий вызывает серьезную озабоченность, так как эффективность работы такой службы может обусловить эффективность работы всей организации [4]. Цель настоящего исследования - предложить критериальную модель для оценки эффективности сотрудников технической поддержки.
Под критериями оценки эффективности деятельности службы поддержки в ИТ-компаниях будем понимать систему оценки с четко определенными, соответствующими требованиям нормативных и правовых документов, заранее известными всем участникам процесса критериями, показателями и индикаторами [5], позволяющими оценить качественность и результативность выполняемых службой поддержки работ в ИТ-компаниях.
Большинство существующих исследований, посвященных оценке эффективности работы службы поддержки клиентов, сосредоточиваются на начальном этапе исследования, а именно на выделении факторов эффективности обслуживания [2,
3], другая часть работ посвящена определению и измерению качества или производительности услуг с использованием количественных показателей [1]. Анализируя особенности использования предложенных методик, необходимо отметить общий недостаток, присущий большинству из них - отсутствие совокупности учета факторов работы службы клиентов компании, а также факторов формирования потребительской лояльности. На наш взгляд, модель оценки должна учитывать совокупность всех влияющих факторов для выявления проблемных мест в функционировании службы поддержки компании. Взятые вместе, эти критерии должны предоставить лицу, принимающему решение, важную информацию и подсказки, чтобы понять ситуацию и определить, что следует делать дальше. При формировании модели необходимо выделить ключевые критерии и подкритерии процесса, на основании которых будет осуществляться оценка эффективности деятельности службы поддержки компании. Следует отметить, что количество критериев может варьироваться в разумных количествах от одного до десяти.
В таблице 1 представлены основные критерии, которые позволят не только оценить работу специалистов службы поддержки клиентов, но и учесть все нюансы
работы. Выбор критериев был осуществ- сотрудники службы поддержки клиентов лен путем проведения полуструктуриро- компании ООО «Корсис. ванных интервью. Экспертами выступали
Таблица 1. Критерии оценки работы службы поддержки компании
Критерии Шкала оценок Интерпретация
Условия работы Легкие, Средние, Сложные Легкие - полный штат квалифицированных специалистов, стандартный объем работы, высокий уровень технического обеспечения; Средние - одна проблемная позиция из трех (не комплектность штатной численности, повышенный объем работы, нехватка каких-либо комплектующих), Сложные - две - три проблемные позиции из трех.
Время ожидания 1-5 часов, 6-14 часов, 15-26 часов, более 27 часов Чем меньше показатель - тем лучше. Быстрый отклик специалиста улучшает качество сервиса клиентов и повышают их удовлетворенность.
Сложность и комплексность выполняемой задачи Первый уровень, второй уровень, третий уровень, четвертый уровень Первый уровень - простые заявки, на выполнение которых понадобится не более 1 часа; Второй уровень - на выполнение заявки требуется 2-4 часа; Третий уровень - на выполнение заявки требуется 5-7 часов; Четвертый уровень - сложные заявки, на выполнение которых может понадобится вся рабочая смена и помощь гехподдержки узкоспециализированного ПО - до 8 часов и более.
Скорость решения проблемы Проблема решена с первого раза, Проблема решена со 2-3 раза, Проблема не решена Проблема решена с первого раза: специалист службы поддержки закрыл заявку при первом обращении; Проблема решена с 2-3 раза: специалист возвращался к решению проблемы 2-3 раза; Проблема не решена - специалист не смог решить проблему.
Доля решенных заявок 90-100%, 80-89%, 60-79%, менее 59% 90-100% - практически все заявки закрыты, 80-89% закрытых заявок, 60-79% закрытых заявок, Менее 59% - специалист может решить менее 59% проблем.
Оценка клиентов Первый уровень, второй уровень, третий уровень, четвертый уровень Первый уровень - клиент адекватен, не вмешивается в работу специалиста, полностью на него полагается; Второй уровень - клиент адекватен, не вмешивается в работу специалиста, но подвергает сомнению предлагаемые решения; Третий уровень - клиент предлагает свою помощь, пытается руководить процессом; Четвертый уровень - клиент не адекватен, подвергает сомнению каждое действие, критикует работу специалиста
Для того чтобы выделенные критерии приобрели вес, необходимо определить их количественные параметры. Оценка и интерпретация критериев представлена в таблице 2.
Таблица 2. Оценка и интерпретация выделенных критериев
Критерии Балльная оценка Нормативное (рекомендуемое значение)
1 Условия работы Легкие 1 0,9-1
Средние Сложные 0,9 0,8
2 Время ожидания
1-5 часов 1
6-14 часов 0,9 0,8-1
15-26 часов 0,8
более 27 часов 0,7
3 Сложность и комплексность выполняе-
мой задачи
Первый уровень Второй уровень Третий уровень Четвертый уровень 1 0,9 0,8 0,7 0,8-1
4 Скорость решения проблемы
С первого раза 2-3 раза Не решена 1 0,8 0,7 0,8-1
5 Доля решенных заявок 90-100% 1
80-99% 0,9 0,8-1
70-60% 0,8
менее 59% 0,7
6 Оценка клиентов
Первый уровень Второй уровень Третий уровень Четвертый уровень 1 0,9 0,8 0,7 0,8-1
Согласно предлагаемым данным максимальная оценка работы специалистов службы поддержки компании будет составлять 6 баллов; минимальная оценка 4,3 балла, допустимая минимальная оценка
согласно нормативным значениям 4,9 балла.
На рисунке представлена схема формирования оценки деятельности службы поддержки компании с использованием предложенной модели.
Рисунок. Модель оценки деятельности службы поддержки компании
На наш взгляд введение данных критериев позволит более объективно оценивать результаты работы службы поддержки компании и своевременно нивелировать проблемы. Воспользовавшись предложенной моделью, можно проводить как индивидуальную оценку с составлением рейтинга по каждой штатной единице, так и общую, отражающую общую эффективность деятельности службы поддержки компании. Следует учесть, что оценка эффективности деятельности службы поддержки компании должна быть максимально оперативна и не требовать допол-
нительной подготовки данных от участников оценки.
Разработка и внедрение критериальной модели оценки деятельности службы поддержки компании позволит получить больше достоверных и объективных результатов, по оценке деятельности службы, что приведет к повышению продуктивность работы службы поддержки клиентов в результате принятия своевременных управленческих решений по нивелированию проблемных зон, что, соответственно, положительным образом отразится на финансовых результатах компании в
целом.
Библиографический список
1. Erdhianto Y. Design System for Employee Performance Evaluation Based on Competence by Using Key Performance Indicators (KPI) // American Journal of Economics, Finance and Management. - 2016. - Т. 2. - № 1. - С. 8-13.
2. Haizan R.N. et al. The Development of KPI for Measuring ICT Support Service Quality // ISICO 2013. - 2013. - Т. 2013.
3. Бегичева, С.В. Исследование факторов удовлетворенности клиентов технической поддержки / С.В. Бегичева, И.Е. Жуковская // Цифровые модели и решения. - 2022. - Т. 1. - № 2. - С. 3. - EDN XZRJYN.
4. Лисицына, Д.Д. Повышение эффективности взаимодействия с пользователями служб технической поддержки / Д.Д. Лисицына, О.А. Андреева // Математические методы и информационные технологии управления в науке, образовании и правоохранительной сфере: сборник материалов Всероссийской научно-технической конференции / Московский государственный технический университет имени Н.Э. Баумана, Академия ФСИН России, Рязанский государственный университет имени С.А. Есенина, 2017. - С. 268-271. - EDN ZAOCPX.
5. Ячменев, В.Д. Использование критериального комплекса в управлении оценкой качества образования в школе // Научно-методическое обеспечение оценки качества образования. - 2018. - №1 (4). - С. 83-90. - EDN XQZGVV.
DEVELOPMENT OF A MODEL FOR EVALUATING THE ACTIVITIES OF THE CUSTOMER SUPPORT SERVICE
S.V. Begicheva, Candidate of Economic Sciences, Associate Professor Ural State University of Economics (Russia, Yekaterinburg)
Abstract. The article proposes a criterion model for evaluating the activities of the company's technical support service. Based on the opinion of experts-employees of the support service department, the criteria according to which it is recommended to evaluate the activities of the service are considered. The development and implementation of a criterion model for evaluating the activities of the support service will allow you to obtain objective results when evaluating the effectiveness of employees' activities in order to make timely management decisions on leveling problem areas.
Keywords: technical support service, performance criteria, performance evaluation, criteria model, key performance indicators.
