CC BY
49Математические и имитационные модели экономики Mathematical and simulation models of the economy
УДК 51-77 DOI 10.29141/2782-4934-2022-1-2-3 EDN XZRJYN
С. В. Бегичева1, И. Е. Жуковская2
1Уральский государственный экономический университет, г. Екатеринбург, Российская Федерация 2Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, г. Москва, Российская Федерация
Исследование факторов удовлетворенности клиентов технической поддержки
Аннотация. Службы технической поддержки ИТ-компаний оказывают услуги по поддержке, установке и настройке программного обеспечения, а также технические услуги по ремонту компьютеров, оргтехники, серверов и пр. В статье представлены результаты исследования по выявлению значимых факторов, определяющих удовлетворенность пользователей работой службы технической поддержки. Инструментом настоящего исследования является метод многокритериального принятия решений DEMATEL. В качестве экспертов при отборе факторов для анализа и оценке взаимного влияния факторов выступали сотрудники технической поддержки компании, деятельность которой связана с использованием вычислительной техники и информационных технологий. Сделан вывод, что наиболее существенное влияние на удовлетворенность клиентов технической поддержки оказывают такие факторы, как сложность и комплексность выполняемой задачи, скорость решения проблемы, время ожидания первого ответа и условия работы службы поддержки. На основе проведенного анализа систематизированы проблемы в работе службы поддержки компании, оказывающие влияние на снижение удовлетворенности клиентов и приведены возможные пути их решения.
Ключевые слова: техническая поддержка; удовлетворенность клиентов; лояльность; метод DEMATEL; причинно-следственные связи. Дата поступления статьи: 16 августа 2022 г.
Для цитирования:Бегичева С. В., Жуковская И. Е. Исследование факторов удовлетворенности клиентов технической поддержки // Цифровые модели и решения. 2022. Т. 1, № 2. DOI: 10.29141/2782-4934-2022-1-2-3. EDN: XZRJYN.
Математические и имитационные модели экономики Mathematical and simulation models of the economy
S. V. Begicheva1,I. E. Zhukovskaya2
1 Ural State University of Economics, Yekaterinburg, Russia 2 University under the Government of the Russian Federation, Moscow, Russia
Technical support customer satisfaction research
Abstract. Technical support services of IT companies provide services for support, installation and configuration of software, as well as technical services for the repair of computers, office equipment, servers, etc. The article presents the results of a study to identify significant factors that determine user satisfaction with the work of a technical support service. The instrument of this study is the DEMATEL multi-criteria decision-making method. As experts in the selection of factors for analysis and evaluation of the mutual influence of factors, the technical support staff of the company, whose activities are related to the use of computer technology and information technology, acted as experts. It is concluded that the most significant impact on the satisfaction of technical support customers is provided by such factors as "complexity and complexity of the task performed", "speed of solving the problem", "time to wait for the first response" and "working conditions of the support service". Based on the analysis, problems in the work of the company's support service that affect the decrease in customer satisfaction are systematized and possible ways to solve them are given.
Key words: technical support, customer satisfaction, loyalty, DEMATEL method, cause
and effect relationships.
Paper submitted: August 16, 2022
For citation: Begicheva S. V., Zhukovskaya I. E. Technical support customer satisfaction research. Digital models and solutions. 2022. Vol. 1, no. 2. DOI: 10.29141/2782-49342022-1-2-3. EDN: XZRJYN.
Введение
Наличие комплекса мероприятий, направленных на повышение лояльности клиентов компаний, предоставляющих услуги в сфере информационных технологий, является неотъемлемым атрибутом успешной современной организации. Лояльность клиентов многих ИТ-компаний формируется не только по качественному программному продукту, который представляет компания, но и по качеству техподдержки [1; 2].
Долгое время компании, работающие на рынке ИТ-услуг, рассматривали любые виды поддержки для пользователей как дополнительную нагрузку, не принимая во внимание то, что этот вид сервиса обеспечивает возможность поддержания долгосрочных отношений с клиентами. Однако постепенно все больше организаций оценили стра-
Математические и имитационные модели экономики Mathematical and simulation models of the economy
тегическую важность своевременной и качественной поддержки пользователей как для корпоративной репутации бренда, так и для выстраивания отношений с потребителями. Предоставление поддержки соответствующего уровня значительно повышает удовлетворенность пользователей информационных систем, что продемонстрировано в исследованиях [1; 2; 3]. В свою очередь, удовлетворенность клиента - главное звено в эффективных связях компании и клиента, лояльности и перспективы дальнейшего взаимодействия [4]. При этом от сформированной модели качественного послепродажного обслуживания клиентов зависит не только уровень лояльности, но и фирменный индивидуальный стиль ИТ-компании, который позволит ей выделиться из сотни подобных. Таким образом, вопросы оценки влияния работы службы технической поддержки на отношение потребителей к основному продукту или сервису являются актуальными.
Цель настоящего исследования заключается в разработке модели влияния факторов деятельности службы поддержки на удовлетворенность клиентов компании. Такая модель может быть использована для выявления критериев, на которых следует сконцентрировать внимание руководителей служб технической поддержки с целью лучшего соответствия потребностям и пожеланиям клиентов.
Аспекты удовлетворенности клиентов технической поддержки
Основными бизнес-процессами службы технической поддержки являются: оказание услуг по поддержке, установке и настройке программного обеспечения; оказание услуг по ремонту оргтехники, мониторов, компьютеров, телефонии. ИТ-специалист службы поддержки, получая заявку от клиента, выполняет по ней определенную последовательность работ, а именно: анализ, формирование и согласование технических требований к задаче, собственно выполнение задачи, тестирование результата и, как итог, консультирование конечного пользователя.
Клиенты могут обратиться в службу поддержки, позвонив по платной или бесплатной телефонной линии, оставить заявку онлайн или прийти лично. Доказано, что возможность получения помощи по индивидуальному обращению для пользователей ценнее, чем наличие руководства пользователя или инструкции у ИТ-продукта. Исследование [5] подтверждает преимущества индивидуального подхода и демонстрирует тот факт, что при покупке и использовании ИТ-продукта люди предпочитают неформальные источники помощи, такие как обращение к интернет-сайтам, рекомендации друзей или продавцов. Важные преимущества служб техподдержки, перечисленные в статье [6], заключаются в том, что такие службы, во-первых, предоставляют информацию с учетом конкретных потребностей отдельного клиента; во-вторых, предлагают интерактивную помощь и, в-третьих, реализуют индивидуальный подход к каждому клиенту.
Работа службы поддержки часто оценивается с использованием объективных критериев, а именно анализа статистических метрик (например, данных о времени ожидания первого ответа, о продолжительности решения проблемы от первого ответа) и расчета стоимости (например, сравнение затрат и выгод). Помимо объективных оценок, важным критерием эффективности работы службы поддержки является удовлетворен-
Математические и имитационные модели экономики Mathematical and simulation models of the economy
ность клиента [7]. Для компаний, которые заботятся о стратегической ценности службы техподдержки своих клиентов, важно знать, какие факторы влияют на удовлетворенность обслуживанием, чтобы клиент оставался лояльным к основному продукту.
Возможные аспекты удовлетворенности клиентов работой службы поддержки рассматриваются в нескольких обзорных исследованиях. При этом одни исследования сосредоточены на восприятии клиентами работы службы помощи [8; 9], другие - на характеристиках клиентов [10]. Так, в исследовании, проведенном C. Govindarajulu и др. [8], в качестве факторов, влияющих на удовлетворенность пользователя, анализируются время ожидания ответа; позитивное отношение сотрудника службы техпод-держки; компетентность сотрудника, оказывающего помощь; наличие инструкций по проблеме обращения. N. Shaw и др. [9] утверждают, что удовлетворенность клиентов в большой мере зависит от уровня компьютерной грамотности пользователя, потребности пользователя в поддержке, воспринимаемой необходимости применения ИТ-продукта, ожиданий пользователя. H. Nilsen и др. [10] указывают, что на оценку пользователя оказывают влияние воспринимаемый уровень поддержки, близость расположения службы, профессионализм сотрудников службы, уровень компетентности конечного пользователя.
Методическим инструментарием подобных исследований часто выступают путевой анализ, конфирматорный факторный анализ, регрессионный анализ [11; 12]. В настоящей статье предлагаем воспользоваться одним из методов многокритериального принятия решений - методом DEMATEL.
Разработка модели выделения факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов службы поддержки
Объектом исследования выступает служба поддержки одного из обособленных подразделений ООО «Корсис», основными направлениями деятельности которого являются сервисное обслуживание и ремонт вычислительной и копировально-множительной техники, телекоммуникационных средств связи и радиосвязи, систем видеонаблюдения, контроля доступа, громкоговорящей и диспетчерской связи, а также поддержка пользователей информационных систем с обеспечением безопасности услуг [13].
Для оценки влияния работы службы поддержки на лояльность клиентов будем использовать метод DEMATEL (decision-making trial and evaluation laboratory). Данный метод был разработан в Женевском исследовательском центре Мемориального института Баттеля для визуализации структуры сложных причинно-следственных связей с помощью матриц или орграфов [14]. Метод, представляющий собой один из подходов структурного моделирования, особенно полезен при анализе причинно-следственных связей между компонентами системы. В исследованиях, посвященных решению сложных и взаимосвязанных проблем, метод DEMATEL может преобразовать взаимосвязи между факторами в понятную структурную модель системы и разделить их на группу причин и группу следствий [15]. При этом метод позволяет не только преобразовать отношения взаимозависимости в причинно-следственную матрицу, но и с помощью ди-
Математические и имитационные модели экономики Mathematical and simulation models of the economy
аграммы причинно-следственных отношений определить критические факторы сложных систем. В результате применения метода DEMATEL формируется матрица оценок взаимного влияния критериев, агрегирующая мнения группы экспертов [16]. Метод предполагает выполнение следующих этапов. Этап 1. Построение матрицы взаимного влияния факторов Z:
Z =
Z11 • • • Z\п
z , ... z
n\ nn
(1)
где г^у - средняя оценка экспертами взаимовлияния факторов, оценивающих работу службы поддержки компании. Для значений г^у используется пятибалльная шкала Лай-керта, где 0 - отсутствие влияния, 1 - незначительное влияние, 2 - слабое, 3 - сильное, 4 - очень сильное влияние.
Этап 2. Получение нормализованной матрицы X. Нормализация элементов матрицы взаимовлияния факторов происходит путем деления каждого элемента матрицы 2 на максимальную сумму элементов г^у по /-й строке:
£=-Х—п-(2)
тах1<;<лХ 2у
где £ - вспомогательное число - максимальная сумма элементов по каждой строке матрицы 2; X - нормализованная матрица взаимовлияния факторов в работе службы поддержки компании.
Этап 3. Вычисление полной матрицы взаимовлияний факторов в работе службы поддержки компании:
Т = X (I - X)-1, (3)
где I - единичная матрица; X - нормализованная матрица.
Полученные значения Ху показывают относительную силу влияния /-го фактора на у-й. Если элементы матрицы взаимовлияний Ху имеют достаточно малое значение, то ими можно пренебречь.
Этап 4. Визуализация результатов. Для этого элементы матрицы взаимовлияний Ху располагаются на координатной плоскости: на оси абсцисс - значения (Б + К), на оси ординат (Б - К):
А = 1^1 =1,2,-,и; Я; = Ъу,]=\,2,...,п, (4)
<=1 ¡=1
где Б/ - сумма элементов Ху по /-й строке; Ку - сумма элементов Ху поу-му столбцу.
Факторы, имеющие наибольшие положительные значения (Б - К), оказывают наиболее сильное влияние на остальные, а факторы с наименьшими отрицательными значениями (Б - К) испытывают наиболее сильное влияние. Факторы с наибольши-
Математические и имитационные модели экономики Mathematical and simulation models of the economy
ми положительными значениями (Б + Я) являются факторами-причинами, а факторы с наименьшими отрицательными значениями (Б - Я) - факторами-следствиями.
Чем больше величина (Б + Я), тем больше данный фактор имеет связей с остальными факторами. Изменяя порог отсечения значений в матрице, можно выделить наиболее значимые факторы в работе службы поддержки компании, которые влияют на удовлетворенность клиентов. Наглядное представление взаимосвязи факторов упрощает понимание полученных результатов.
Отбор факторов и анализ взаимовлияния факторов был проведен следующим коллективом экспертов (табл. 1).
Таблица 1. Список экспертов, привлеченных к анализу проблемы
Должность эксперта Количество экспертов
Руководитель обособленного подразделения 1
Руководитель ИТ-служб 1
Менеджер обособленного подразделения 1
Менеджер службы администрирования 1
Специалист службы администрирования 1
Специалист службы поддержки пользователей 5
Специалист службы связи 2
Факторы, отобранные для анализа, приведены в табл. 2. По мнению экспертов, указанные факторы позволят не только оценить работу специалистов, но и учесть все нюансы условий работы службы поддержки клиентов.
Таблица 2. Факторы и обозначения, используемые в модели
Обозначения Факторы
К1 Условия работы службы поддержки
К2 Время ожидания ответа
КЗ Сложность и комплексность выполняемой задачи
К4 Скорость решения проблемы
К5 Доля решенных заявок
К6 Оценка клиентов
Рассмотрим подробнее факторы, указанные в табл. 2.
Условия работы службы поддержки. С точки зрения экспертов, принимавших участие в исследовании, условия работы - ключевой фактор, который влияет на весь спектр работ, выполняемых специалистами. Оценка условий работы может варьироваться от легкого уровня (полный штат квалифицированных специалистов, стандартный объем работы, высокий уровень технического обеспечения) до сложного (не менее двух
Математические и имитационные модели экономики Mathematical and simulation models of the economy
проблемных позиций из списка: неукомплектованность штатов, повышенный объем работы, нехватка каких-либо комплектующих).
Время ожидания ответа также является одной из важнейших метрик, которая показывает, сколько в среднем времени клиент ожидает ответа специалиста для решения выявленной проблемы. Чем меньше показатель, тем лучше. Быстрый отклик специалиста улучшает качество сервиса клиентов и повышает их удовлетворенность.
Сложность и комплексность выполняемой задачи. Уровни изменения показателя: от легкого (простые заявки, на выполнение которых уходит не более 1 часа) до сложного (сложные заявки, для выполнения которых может понадобиться вся рабочая смена и помощь техподдержки узкоспециализированного программного обеспечения - 8 часов и более).
Скорость решения проблемы. Шкала измерения для скорости решения проблемы: проблема решена с первого раза (специалист службы поддержки закрыл заявку при первом обращении), проблема решена со второго-третьего раза (специалист возвращался к решению проблемы 2-3 раза), проблема не решена (специалист не смог решить проблему).
Доля решенных заявок. Отражает процент заявок, успешно закрытых сотрудниками службы поддержки. Показатель можно применять как в отношении отдельного сотрудника, так и в общем к команде клиентского сервиса.
Оценка клиентов. Этот показатель отражает опыт взаимодействия клиента со специалистами службы поддержки компанией и является оценкой удовлетворенности клиента работой службы поддержки.
После отбора факторов для анализа экспертам было предложено оценить степень взаимного влияния факторов на работу службы поддержки компании по пятибалльной шкале. Согласно описанию этапа 1 метода DEMATEL путем усреднения оценки экспертов была получена матрица взаимного влияния факторов 2 (табл. 3).
Таблица 3. Матрица взаимного влияния факторов Z
К1 К2 К3 К4 К5 К6
К1 0 2 0 3 3 3
К2 3 0 3 2 2 2
КЗ 3 2 0 4 3 2
К4 1 3 4 0 2 4
К5 1 3 0 0 0 3
К6 3 2 0 0 3 0
Рассчитаем значение £ = 0,071 и сформируем нормализованную матрицу X по формуле (2). Таблица 4 с нормализованными значениями матрицы взаимовлияний, полученная при делении элементов матрицы 2 на значение £, приведена ниже.
Математические и имитационные модели экономики Mathematical and simulation models of the economy
Таблица 4. Нормализованная матрица X
К1 К2 КЗ К4 К5 К6
К1 0,00 0,14 0,00 0,21 0,21 0,21
К2 0,21 0,00 0,21 0,14 0,14 0,14
КЗ 0,21 0,14 0,00 0,29 0,21 0,14
К4 0,07 0,21 0,29 0,00 0,14 0,29
К5 0,07 0,21 0,00 0,00 0,00 0,21
К6 0,21 0,14 0,00 0,00 0,21 0,00
Таблица 5 демонстрирует полную матрицу взаимовлияний, полученную по формуле (3), а также рассчитанные по формуле (4) значения сумм элементов строк и столбцов Б и К.
Таблица 5. Полная матрица взаимовлияний факторов
К1 К2 К3 К4 К5 К6 D
К1 0 2 0 3 3 3 3,01
К2 3 0 3 2 2 2 3,51
КЗ 3 2 0 4 3 2 4,01
К4 1 3 4 0 2 4 4,00
К5 1 3 0 0 0 3 1,92
К6 3 2 0 0 3 0 2,13
R 3,21 3,45 1,92 2,37 3,70 3,93
Рассчитаем значения оценки вектора значимости (Б + К) и значения оценки вектора положения (Б - К), после чего упорядочим факторы по значениям показателей (рис. 1).
D + R D - R
К2 6,96 0,06
К4 6,37 1,62
К1 6,22 -0,20
К6 6,06 -1,80
К3 5,92 2,09
К5 1 5,63 -1,78
D + R D - R
К3 5,92 2,09
К4 6,37 1,62
К2 6,96 0,06
К1 6,22 -0,20
К5 5,63 -1,78
К6 6,06 1 ' -1,80
Рис. 1. Факторы, упорядоченные по значениям показателей (D + R) и (D - R)
Математические и имитационные модели экономики Mathematical and simulation models of the economy
Согласно расчетам, К2 (время ожидания ответа) - фактор, имеющий наибольшее число связей с остальными факторами; К5 (доля решенных заявок) - фактор, имеющий наименьшее число связей с остальными факторами. При этом К3 (сложность и комплексность выполняемой задачи) - фактор, оказывающий наиболее сильное воздействие на другие факторы, а К6 (оценка клиентов) - фактор, испытывающий наибольшее воздействие от остальных факторов. Подтвердим этот вывод графически (рис. 2).
I
2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 -0,50 -1,00 -1,50 -2,00
0,1
D0
ПОРОГ ОТСЕЧЕНИЯ
КЗ
К4
К1
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,0(f
К5 Кб • •
D + R
К2
7,00
8,00
Рис. 2. График распределения факторов
Факторы, находящиеся выше в положительной полуплоскости, являются факторами-причинами. Факторы ниже оси ОХ - факторы-следствия.
Рассчитаем порог отсечения факторов по формуле
Р-^Ф, (5)
п
где п - количество факторов, по которым проводится анализ.
Порог отсечения для данных равен 0,516.
Воспользуемся рассчитанным значением порога отсечения, чтобы представить итоговые значения взаимовлияния факторов (табл. 6). В таблице полужирным шрифтом выделены ненулевые значения.
Отобразим данные матрицы на диаграмме причинно-следственных отношений и покажем важные взаимосвязи, влияющие на оценку клиентов службы поддержки компании (рис. 3). Толщина линии на диаграмме пропорциональна степени важности связи.
Математические и имитационные модели экономики Mathematical and simulation models of the economy
Таблица 6. Итоговые значения взаимовлияния факторов
К1 К2 КЗ К4 К5 К6
К1 0,00 0,57 0,00 0,00 0,65 0,69
К2 0,66 0,00 0,00 0,00 0,68 0,71
КЗ 0,71 0,72 0,00 0,64 0,80 0,80
К4 0,63 0,76 0,56 0,00 0,75 0,89
К5 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
К6 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
I
2,5 2,0 КЗ • К4
1,5 Г
1,0
0,5 0,0 0 -0,5 К2
0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 ( С Г/ До
-1,0 /
-1,5 -2,0 К5 Щ • m V Кб
D + R
8,0
Рис. 3. Диаграмма причинно-следственных отношений
Проведенное исследование показало, что наиболее существенное влияние на оценку клиентов оказывает такой фактор, как сложность и комплексность выполняемой задачи, далее в порядке убывания важности выстроились следующие факторы, влияющие на оценку: скорость решения проблемы, время ожидания и условия работы. Фактор «доля решенных заявок» не оказывает существенного влияния на оценку клиентов.
Анализ результатов моделирования
На основе проведенной оценки причинно-следственных связей необходимо проработать управленческие решения по нивелированию проблемных ситуаций, которые могут негативно повлиять на удовлетворенность пользователей. Возможные управленческие решения по проблемам, контекстно увязанным с исследуемыми факторами, представлены в табл. 7.
Математические и имитационные модели экономики Mathematical and simulation models of the economy
Таблица 7. Проблемы в работе службы поддержки компании, влияющие на снижение удовлетворенности клиентов, и пути их решения
Фактор Проблема Возможные пути решения
1. Условия работы службы поддержки Повышенная нагрузка на специалистов Привлекать дополнительных специалистов в выходные и праздничные дни
2. Время ожидания ответа Время ожидания в среднем составляет 1,5 суток Более рационально распределять заявки по специалистам исходя из географии заявок. Предупреждать клиентов заранее, что в праздничные дни ожидание специалиста может составить от 2 до 3 суток
3. Сложность и комплексность выполняемой задачи Увеличение числа сложных заявок Распределять работы по специалистам с учетом их квалификации и текущей загрузки. Выделить одного человека для решения сложных задач
4. Скорость решения проблемы Увеличение числа повторного возвращения к выполненным заявкам Выделить причины повторного обращения (нехватка информации, компетентности специалиста, ресурсного обеспечения). Приложить усилия по их устранению. Проанализировать, какие задачи требуют значительных трудозатрат
5. Доля решенных заявок Снижение количества закрытых заявок Выделить причины снижения количества закрытых заявок (нехватка информации, компетентности специалиста, ресурсного обеспечения). Приложить усилия по их устранению
6. Оценка клиентов Увеличение количества «сложных» клиентов Постараться поддерживать профессиональный тон в общении с данной категорией клиентов. В переговорах с клиентами апеллировать к сложности выполняемых задач
Таким образом, предложенная модель дает возможность выявить возможные проблемы в обслуживании клиентов компании, что позволяет принять необходимые управленческие решения.
Заключение
В рамках исследования были выявлены значимые факторы деятельности службы технической поддержки, влияющие на удовлетворенность клиентов компании. Список факторов в порядке убывания их важности следующий: сложность и комплексность выполняемой задачи, скорость решения проблемы, время ожидания ответа, условия работы службы поддержки. При внедрении полученных результатов в деятельность технической поддержки выбранной для исследования компании следует учесть, что для повышения уровня удовлетворенности клиентов необходимо продуманно распределять заявки по специалистам с учетом их компетентности и занятости, учитывать наличие ресурсного обеспечения, грамотно настроить работу службы поддержки в праздничные дни, при общении с клиентами проявлять искреннее желание помочь.
Повышение уровня удовлетворенности пользователей технической поддержки приведет к повышению уровня их лояльности, что положительным образом отразится на финансовых результатах компании в целом.
Математические и имитационные модели экономики Mathematical and simulation models of the economy
Источники
1. Shaw N., DeLone W., Niederman F. Sources of dissatisfaction in End User Support: An Empirical Study // The DATA BASE for Advances in Information Systems. 2002. Vol. 33, iss. 2. P. 41-56. DOI: https://doi.org/10.1145/513264.513272.
2. Wixom B., Todd P. A theoretical integration of user satisfaction and technology acceptance // Information systems research. 2005. Vol. 16, iss. 1. P. 85-102. DOI: https://doi. org/10.1287/isre.1050.0042.
3. Palvia P. A model and instrument for measuring small business user satisfaction with information technology// Information and management. 1996. Vol. 31, iss. 3. P. 151-163. DOI: https://doi.org/10.1016/S0378-7206(96)01069-5.
4. Шальнова О. А., Зинцова М. В., Ребрикова Н. В. Технологии формирования потребительской лояльности в розничной торговле: монография / под ред. О. А. Шально-вой. М.: Дашков и К°, 2016. 107 с. ISBN 978-5-394-02438-2.
5. Govindarajulu C. The status of helpdesk support // Communications of the ACM. 2002. Vol. 45, no. 1. P. 97-100. DOI: https://doi.org/10.1145/502269.502272.
6. Steehouder M., Hartman D. How can I help you? User instructions in telephone calls // 2003 IEEE International Professional Communication Conference Proceedings (IPCC 2003). Orlando: IEEE, 2003. P. 158-165. DOI: https://doi.org/10.1109/IPCC.2003.1245484.
7. Doll W., Torkzadeh G. The measurement of end-user computing satisfaction // MIS Quarterly. 1988. Vol. 12, no. 2. P. 259-274. DOI: https://doi.org/10.2307/248851.
8. Govindarajulu C., Reithel B., Sethi V. A model of end user attitudes and intentions toward alternative sources of support // Information and management. 2000. Vol. 37, iss. 2. P. 77-86. DOI: https://doi.org/10.1016/S0378-7206(99)00034-8.
9. Shaw N., DeLone W., Niederman F. Sources of dissatisfaction in end-user support: an empirical study // ACM SIGMIS Database: the DATABASE for Advances in Information Systems. 2002. Vol. 33, iss. 2. P. 41-56. DOI: https://doi.org/10.1145/513264.513272.
10. Nilsen H., Sein M. What is really important in supporting end-users? // SIGMIS CPR '04: Proceedings of the 2004 SIGMIS conference on Computer personnel research: Careers, culture, and ethics in a networked environment. New York: ACM, 2004. P. 48-54. DOI: https://doi.org/10.1145/982372.982383.
11. Бегичева С. В., Кожушко В. В. Исследование влияния работы службы поддержки на лояльность клиентов интернет-сервиса // Весенние дни науки: сб. докл. Междунар. конф. студентов и молодых ученых (Екатеринбург, 22-24 апреля 2021 г.). Екатеринбург: УрФУ, 2021. С. 366-369.
12. Кислицын Е. В., Кочкина Е. М., Радковская Е. В. Инструменты обработки и анализа корпоративных данных. Екатеринбург: УрГЭУ, 2021. 227 с.
13. Соколова Е. В. Безопасность и конфиденциальность использования IOT-технологий // Конкурентоспособность территорий: материалы XXII Всерос. экон. форума молодых ученых и студентов (Екатеринбург, 22-26 апреля 2019 г.): в 5 ч. / отв. за вып. Я. П. Силин, Е. Б. Дворядкина. Екатеринбург: УрГЭУ, 2019. Ч. 3. С. 129-131.
Математические и имитационные модели экономики Mathematical and simulation models of the economy
14. Gabus A., Fontela E. World problems, an invitation to further thought within the framework of DEMATEL. Geneva: Battelle Geneva Research Centre, 1972. 102 p.
15. Huang C.-Y., Shyu J., Tzeng G.-H. Reconfiguring the innovation policy portfolios for Taiwan's SIP mall industry // Technovation. 2007. Vol. 27, iss. 12. P. 744-765. DOI: https:// doi.org/10.1016/j.technovation.2007.04.002.
16. Si S.-L., You X.-Y., Liu H.-C., Zhang P. DEMATEL technique: a systematic review of the state-of-the-art literature on methodologies and applications // Mathematical problems in engineering. 2018. Vol. 2018. Article ID 3696457. DOI: https://doi. org/10.1155/2018/3696457.
Информация об авторах
Бегичева Светлана Викторовна, кандидат экономических наук, старший преподаватель кафедры бизнес-информатики. Уральский государственный экономический университет, 620144, РФ, г. Екатеринбург, ул. 8 Марта/Народной Воли, 62/45. E-mail: begichevas@mail.ru.
Жуковская Ирина Евгеньевна, доктор экономических наук, профессор департамента бизнес-информатики. Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, 125167, РФ, г. Москва, Ленинградский пр-кт, 49/2. E-mail: IEZhukovskaya@fa.ru.
Information about the authors
Svetlana V. Begicheva, PhD in Economics, Senior Lecturer of Business Informatics Dept. Ural State University of Economics, 620144, Russia, Yekaterinburg, 8 Marta/Narodnoy Voli St., 62/45. E-mail: begichevas@mail.ru.
Irina E. Zhukovskaya, Doctor of Economics, Professor of Business Informatics Dept. Financial University under the Government of the Russian Federation, 125167, Russia, Moscow, pr-kt Leningradsky, 49/2. E-mail: IEZhukovskaya@fa.ru.
