Разработка инновационных методов проектирования и организации работы контактной зоны предприятий сервиса в индустрии моды Текст научной статьи по специальности «Прочие технологии»

УДК 687.02

РАЗРАБОТКА ИННОВАЦИОННЫХ МЕТОДОВ ПРОЕКТИРОВАНИЯ И ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ ПРЕДПРИЯТИЙ

СЕРВИСА В ИНДУСТРИИ МОДЫ

М. А. Труевцева1, Е. В. Коваленко2, А.М. Евгеньева3

1'2Санкт-Петербургский государственный университет промышленных технологий и дизайна (СПбГУПТиД), 191186, Санкт-Петербург, Большая Морская, 18;

3Государственное бюджетное учреждение дополнительного образования Дворец детского (юношеского) творчества (ГБУ ДО ДДЮТ) Выборгского района

Санкт-Петербурга,

194291 г. Санкт-Петербург, ул. Сантьяго-де-Куба, дом. 4, корп. 2

Проанализирован состав бизнес-процессов на предприятии сервиса в индустрии моды. Установлено, что основной отличительной особенностью их является наличие процессов оказания услуги, требующих обязательного физического присутствия заказчика. Проведен детальный SWOT-анализ процесса оказания услуги по всем этапам ее жизненного цикла, который позволил выявить его слабые и сильные стороны, возможности и угрозы в современном мире. Предложены инновационные методы проектирования и организации работы контактной зоны предприятий сервиса в индустрии моды с применением новых видов услуг и форм обслуживания, использующих Интернет-технологии и ИКТ на основе комплексного подхода.

Ключевые слова: предприятие сервиса в индустрии моды, бизнес-процессы, инновационные методы, SWOT-анализ, процесс оказания услуги, контактная зона, комплексный подход.

DEVELOPMENT OF INNOVATIVE METHODS FOR DESIGNING AND ORGANIZING THE CONTACT ZONE OF SERVICE COMPANIES IN THE FASHION INDUSTRY

M. A. Truevtseva, E. V. Kovalenko, A. M. Evgenieva

Saint-Petersburg state University of industrial technologies and design, 191186, St. Petersburg, BolshayaMorskaya, 18;

State budgetary institution of additional education Palace of children's (youth) creativity (SBOU DOD DDYUT) of the Vyborgsky district of Saint Petersburg 194291 St. Petersburg, Santiago de Cuba street, house. 4, korp. Two The composition of business processes at the service enterprise in the fashion industry is analyzed. It is established that the main distinctive feature of these systems is the presence of service delivery processes that require the mandatory physical presence of the customer. A detailed SWOT analysis of the service delivery process at all stages of its life cycle was carried out, which allowed us to identify its weaknesses and strengths, opportunities and threats in the modern world. Innovative methods of designing and organizing the work of the contact zone of service enterprises in the fashion industry with the use of new types of services and forms of service that use Internet technologies and ICT on the basis of an integrated approach are proposed.

Keywords: service enterprise in the fashion industry, business processes, innovative methods, SWOT analysis, service delivery process, contact area, integrated approach.

Эпоха постиндустриального общества отличается высокими темпами развития технологий и производства. Инновации в современном мире являются постоянными и непременными спутниками любого успешного предприятия. Использование инновационных технологий

позволяет расширять и модернизировать производственные процессы, быстро реагировать на изменение спроса покупателей и потребителей услуг. Это утверждение в значительной степени касается сферы оказания услуг и предприятий сервиса в индустрии моды.

1 Труевцева Марина Анатольевна - кандидат технических наук, доцент кафедры конструирования и технологии швейных изделий, СПбГУПТиД, тел. +7 (911) 7230012, е-таИ: [email protected];

2 Коваленко Елена Владимировна - доцент кафедры конструирования и технологии швейных изделий, СПбГУПТиД, тел. +7 (911) 2765187, е-таИ: [email protected];

3 Евгеньева Алла Михайловна - педагог дополнительного образования ГБУ ДО ДДЮТ, тел. +7 (950)0188074, е-mail: [email protected]

Для предприятий сервиса в индустрии моды характерны все виды бизнес-процессов. Основной отличительной особенностью их является наличие процессов оказания услуги, требующих обязательного физического присутствия заказчика.

Полный состав бизнес-процессов предприятия сервиса в индустрии моды (основных, обеспечивающих и процессов управления) и место процесса оказания услуг в нем представлены на рис. 1.

Управление бизнес-процессами

Рисунок 1 - Состав бизнес-процессов на предприятии сервиса в индустрии моды

Любое предприятие, и предприятие индустрии моды, в частности, является частью цепочки создания ценностей. Жизненный цикл одежды включает следующие этапы: производство сырья и технологического оборудования, маркетинг и сбыт продукции, ее утилизация.

Цепочка создания ценностей для предприятия индустрии моды включает в себя все этапы жизненного цикла одежды. Следует отметить существенные различия в цепочках предприятий индустрии моды, работающих для масс-маркета и для предприятий сервиса, ориентированных на изготовление одежды для индивидуального потребителя.

Для первого типа предприятий характерен более долгий цикл, включающий в себя процессы маркетинга и продаж. Сам процесс производства на этих предприятиях является лишь ступенькой в окружении других этапов цепочки создания ценностей. Причем эта цепочка четко разделена на этап проектирования изделия (художественный замысел, дизайн одежды, разработка конструкторско-технологической документации), на собственно производство, включающее в себя процессы изготовления тканей, фурнитуры и других материалов для одежды, процессы производства швейного оборудования

и инструментов, далее маркетинг и реализация, а также экспорт товара.

Для второго типа предприятий - предприятий сервиса - наиболее важными являются этапы, непосредственно связанные с индивидуальным потребителем услуги. Это этапы процесса оказания услуг, в котором заказчик принимает прямое участие в разработке эскиза модели, подборе материалов и фурнитуры, измерении своей фигуры, в проведении примерок одежды в процессе пошива и в сдаче-приеме готового изделия потребителю услуги. Следует отметить, что для предприятий сферы сервиса особую актуальность имеет не только сбыт товаров, но и сбыт услуг.

Сравнительная схема для основных бизнес-процессов предприятий индустрии моды обоих.

Следует отметить, что подавляющее большинство заказчиков изъявляет желание получить готовое изделие в максимально сжатые сроки, имея при этом альтернативный вариант -купить готовое изделие в магазинах одежды. Сегодняшний потребитель одежды, в основном, отдает предпочтение брендам или масс-маркету. В настоящее время практически везде представлены известные мировые бренды моды, и стоимость одежды там ненамного выше стоимости

индивидуального пошива. Однако, низкая стоимость изделий масс-маркета зачастую обеспечивается низкокачественным товаром, изготовленным из синтетических материалов с неудовлетворительными гигиеническими и эксплуатационными свойствами. Кроме того, готовая одежда, спроектированная на типовые фигуры, не всегда обеспечивает качественную посадку на фигуре индивидуальной. Немаловажно и то,

что в последние годы наметилась тенденция к увеличению числа потребителей индивидуально изготовленной одежды, позволяющей создать эксклюзивный образ в костюме и подчеркнуть достоинства внешнего облика конкретного человека. Таким образом, наметилась тенденция к востребованности процесса оказания услуги для конкретного потребителя с целью создания индивидуальной одежды.

Производственные процессы

Закупка сырья

1

Производство одежды 1

Сбыт продукции

1

Закупка сырья

Процессы оказания услуг

1

Производство одежды

Прием заказа

Консультация заказчика

Измерение фигуры

Л

Обработка изделия после примерки

1

Выдача готового изделия заказчику

зт

Рисунок 2 - Сравнительная схема основных бизнес-процессов предприятий индустрии моды

масс-маркета и сферы сервиса

В соответствии с вышеизложенным, выявлена основная цель для современного предприятия сервиса в индустрии моды: удовлетворение потребностей заказчика в модной и красивой одежде с хорошей посадкой на фигуре, сшитой в максимально короткие сроки и с оптимальными материальными затратами.

Для достижения выявленной цели необходимо решить следующие задачи:

- сокращение жизненного цикла процесса оказания услуги;

- сокращение времени на технологический процесс изготовления модели одежды;

- предоставление новых видов услуг, способных повысить конкурентоспособность предприятия на рынке услуг индустрии моды.

Поставленные задачи охватывают все бизнес-процессы предприятия индустрии моды, в том числе процесс оказания услуг в салоне при непосредственном участии в нем клиента. Успешному решению этих задач могут способствовать инновационные технологии.

В настоящее время известно немало примеров использования инноваций индустрии моды на предприятиях масс-маркета, вполне применимых и для предприятий сервиса в процессе оказания услуг, т. е. для операций приема заказа в салоне, измерения фигуры заказчика и проведения примерок изготавливаемого изделия. Инновационные технологии должны коснуться также и постгарантийного сервиса готовой одежды.

Для предложения конкретных инновационных методов необходимо провести детальный анализ процесса оказания услуги на предприятии индустрии моды (SWOT-анализ), который позволит выявить его слабые и сильные стороны, возможности и угрозы в современном мире.

SWOT-анализ - это метод стратегического планирования, который, выявляя факторы

внутренней и внешней среды предприятия, позволяет разделить их на четыре категории [1, 2]: Strengths (сильные стороны), Weakness (слабые стороны), Opportunities (возможности), Threats (угрозы).

Оптимальным подходом к разработке и выполнению SWOT-анализа является выявление факторов по всем этапам жизненного цикла продукта (объекта анализа). В данном случае объектом SWOT-анализа для предприятия сервиса в индустрии моды является услуга «Пошив одежды для индивидуального потребителя», все этапы алгоритма оказания которой представлены на рис. 3.

Выполненный в общей форме SWOT-анализ услуги «Пошив одежды для индивидуального потребителя» представлен на рис.4.

1 .Поставка тканей и других материалов

2. Процесс оказания услуги в салоне

3. Процесс производства (пошива) одежды

4. Транспортировка изделий потребителю

5. Эксплуатация одежды

6. Ремонт и обновление одежды

7. Утилизация одежды

Рисунок 3 - Алгоритм оказания услуги «Пошив одежды для индивидуального потребителя»

Сильные стороны

1. Постоянная востребованность услуги

2. Стабильно работающие технологические процессы и системы качества

3. Большой опыт работы с индивидуальным потребителем

V

Возможности

1. Расширение услуг на базе IT (виртуальное ателье)

2. Использование 3D-body scanner для измерения фигуры заказчика

3. Использование новых материалов и технологий

Л V

Л У

Слабые стороны

1. Снижение интереса потребителей к индивидуальному пошиву ввиду большого выбора готовой одежды

2. Высокая трудоемкость изготовления изделий с примерками

3. Большой удельный вес услуг по ремонту

Угрозы

1. Большой ассортимент одежды из масс-мар-кета - постоянного конкурента ателье

2. Конкуренция со стороны иностранных фирм, оказывающих аналогичные услуги

Рисунок 4 - SWOT-анализ услуги «Пошив одежды для индивидуального потребителя» на предприятии сервиса в индустрии моды

Ввиду того, что для современной индустрии моды характерно влияние глобальных факторов на политическом, экономическом и социальном уровнях, а предприятия сервиса подвержены этим факторам не менее значительно, чем предприятия масс-маркета, целесообразно проведение более широкого анализа сильных и слабых сторон, угроз и возможностей

на всех этапах жизненного цикла услуги «Пошив одежды по индивидуальным заказам».

Сильные и слабые стороны в SWOT-анализе - это аргументы, касающиеся самого предприятия или услуги, дающие преимущества (или свойства, ослабляющие проект) перед другими конкурентами в отрасли. Эти аргументы подвержены влиянию только изнутри и не

обусловлены переменами со стороны государства и человечества в целом.

В ходе анализа услуги «Пошив одежды по индивидуальным заказам» на современном этапе выявлены семь аргументов в пользу ее

сильной стороны (insiding) и восемь - в пользу слабой (insiding). Все аргументы изложены в соответствии с последовательностью этапов жизненного цикла одежды для индивидуального потребителя (табл. 1).

Таблица 1 - Сильные и слабые стороны услуги «Пошив одежды по индивидуальным заказам»

№ п.п. Сильные стороны Слабые стороны Этапы жизненного цикла

1 Постоянная востребованность в производстве тканей, материалов и самой одежды, являющейся предметом первой необходимости В отрасли наметилась тенденция к уменьшению производства и выделки натуральных мехов и кожи. Этот фактор частично может быть отнесен и к внешним угрозам из-за влияния «Green peace» Производство сырья

2 При производстве тканей, материалов и швейного оборудования практически невозможно использование энергосберегающих технологий, ввиду энергоёмкости производства Производство сырья

3 Тенденция к востребованности процесса оказания услуги для конкретного потребителя с целью создания индивидуальной одежды, ввиду снижения интереса к изделиям масс-маркета Современный потребитель все меньше своего времени уделяет посещению салонов ателье ввиду развития индустрии развлечений и интернета как конкурента в области услуг. Поэтому трансформировать услугу целесообразно в направлении развития виртуальных ателье Процесс оказания услуги в салоне

4 Возможность снижения энергоемкости швейного оборудования в процессе производства одежды за счет использования ручного труда, доля которого значительна при изготовлении изделий по индивидуальным заказам. Кроме того, Одежда, сделанная вручную (Handmade), пользуется все большим спросом у современного потребителя Процесс производства одежды на швейном оборудовании довольно энергоёмок. Роботизация швейного производства возможна лишь частично ввиду специфичности узлов одежды. Технологические процессы

5 Четкая отлаженность современных технологических процессов производства одежды, которые стабильно работают и обеспечивают высокое качество швейных изделий Технологические процессы

6 Минимальность транспортных расходов, т. к. потребитель услуги сам приходит в салон за готовым изделием Транспортировка

7 Тенденции скоротечности моды (fast fashion) требуют частой смены одежды и, следовательно, приводят к более частым заказам новых изделий потребителями Одежда имеет тенденцию морально устаревать: моральный износ иногда происходит скорее, чем физический Эксплуатация одежды

8 Услуга по ремонту одежды очень трудоемка, и при этом имеет минимальные прибыли Ремонт и обновление одежды

9 Изготовление экологичной одежды ведет к увеличению интереса клиентов. Экологичная одежда может быть утилизирована легко и с малыми затратами Одежда из синтетических материалов не может быть утилизирована легко и с малыми затратами, т. к. этот процесс энергоемкий Утилизация одежды

Угрозы и возможности предприятия индустрии моды в рамках SWOT-анализа услуги «Пошив одежды по индивидуальным заказам» являются внешними факторами (outside). Это те факторы, которые могут повлиять на услугу или предприятие в целом извне, и при том самим предприятием не контролируются. Внешние факторы рассмотрены в более широком контексте, с учетом международных аспектов торговли услугами и в рамках глобализации и тотальной информатизации общества.

В ходе детального рассмотрения внешних факторов, дающих дополнительные Возможности (Opportunities) для достижения целей, для услуги «Пошив одежды по индивидуальным заказам» выявлены семь аргументов.

Угрозы (Threats), являясь внешним фактором, позволяют выявить аргументы, способные потенциально осложнить достижение поставленной цели. Следует отметить, что угроз по этапу «Технологические процессы» не выявлено. Выявлено семь факторов потенциальных угроз по всем этапам жизненного цикла услуги (табл. 2).

Влияние глобальных изменений в климате и экологии, влияние социокультурного фактора ведёт к снижению спроса людей на одежду из синтетики. Потребитель все больше отдаёт предпочтение натуральным материалам, обнаруживается тенденция к увеличению срока службы одежды в противовес fast fashion (быстрой моде). Возобновляются тенденции к использованию одежды из экологичных материалов, которая имеет более короткий срок службы.

Ввиду тотальной информатизации общества усиливается интерес людей к компьютерным проектам создания индивидуального образа. Все больше потребителей проявляют интерес к новым способам создания и приобретения одежды для индивидуальной фигуры. Традиционные формы услуг и салоны ателье в привычном виде уходят в прошлое, открывая дорогу к виртуальным ателье и салонам. И SWOT-анализ однозначно выявил влияние этих инноваций с точки зрения угроз и возможностей для услуги.

Таким образом, SWOT-анализ услуги «Пошив одежды по индивидуальным заказам» выявил сильные и слабые стороны услуги, а также показал реальные возможности услуги на фоне глобальных угроз. Анализ выявленных факторов угроз и возможностей позволил сделать вывод об их устойчивой взаимосвязи. Практически из любой глобальной угрозы

предприятию индустрии моды можно извлечь выгоду, открывающую новые возможности в противовес внешним угрозам. Следовательно, есть все шансы получить успех инновационных проектов и эффективность от их внедрения.

Далее следует рассмотреть инновации предприятия сервиса индустрии моды с применением новых видов услуг и форм обслуживания, использующих Интернет-технологии и ИКТ. Очевидно, что в современных условиях требуются иные подходы к проектированию инноваций. Основное внимание следует уделить разработке информационного обеспечения и систем управления базами данных с учетом комплексного подхода. Базы данных должны быть частью единой системы комплексной автоматизации всех бизнес-процессов предприятия сервиса индустрии моды, что позволит управлять всеми процессами на предприятии дистанционно [3].

Возможность существенно сократить весь цикл производства одежды и оказания услуги может быть реализована при полном переходе на трехмерное проектирование одежды. На рис. 5, 6 приведены схемы, отражающие существенные изменения в структуре основных бизнес-процессов предприятия при внедрении инновационных технологий.

Оптимизация затрат времени на процессы приема заказов и процессы консультации заказчика художником за счет применения баз данных позволит выполнять эти операции более качественно и повысит заинтересованность заказчика в услуге.

Разработанная модель составляет основу автоматизированного метода интеграции бизнес-процессов производства одежды и процессов оказания услуги на предприятии сервиса индустрии моды. Внедрение этого метода позволит параллельно управлять процессами подготовки производства, технологическими процессами и процессами оказания услуг.

Предложенная модель организации работы в контактной зоне с использованием трехмерного проектирования представляет собой новый вид услуг, позволяющий существенно сократить жизненный цикл процесса оказания услуги и уменьшить затраты времени на изготовление изделий. Таким образом, повышается конкурентоспособность предприятия на рынке услуг индустрии моды.

Разработка инновационных методов проектирования и организации работы... Таблица 2 - Возможности и угрозы предприятия сервиса индустрии моды

№ п.п. Возможности Угрозы Этапы жизненного цикла

1 Отказ от натуральных кожи и меха приводит к развитию производства искусственного меха, искусственной кожи, плащевых синтетических материалов и утеплителей Производство и выделка натуральных мехов и кож уменьшается ввиду того, что "Green peace" выступает за защиту животных. Производство сырья

2 Изменение климата (глобальное потепление) ведёт к повышению урожая бамбука, джута и других натуральных дикорастущих волокон, пригодных для изготовления одежды. Снижение интереса современного потребителя к одежде из синтетических материалов и предпочтение натуральных волокон растительного происхождения и других эко-материалов требует развития производства натурального сырья Производство сырья

3 Усиление интереса людей к интернету и индустрии развлечений открывает возможности для создания и активного использования интернет-порталов моды и виртуальных ателье Глобальное влияние индустрии развлечений и интернет отвлекает потенциального заказчика от посещений салонов, ему быстрее и проще купить готовую одежду из масс-маркета Процесс оказания услуги в салоне

4 Изменение активности людей в пользу быстрого обслуживания ведёт к усилению интереса потенциальных клиентов к виртуальному созданию одежды, без непосредственного участия заказчика, минуя салон ателье и примерки Процесс оказания услуги в салоне

5 Возможности утилизации одежды из экологически чистых материалов (хлопок, лен, шерсть, шёлк, бамбук и т. д.) приводят к улучшению экологической обстановки в мире. Таким образом, увеличивается интерес экологически грамотно настроенных потребителей к эко- одежде, и, следовательно, увеличиваются объёмы ее производства Увеличение продолжительности тёплого сезона ведёт к снижению потребностей в верхней одежде Эксплуатация одежды

6 С внедрением информационных технологий в повседневную жизнь увеличивается интерес потребителя к "умной одежде", которая имеет множество карманов, разрезов и других технологических элементов, позволяющих упорядочить использование большого количества гаджетов одновременно, вплоть до «вмонтированных» приборов для измерения давления, температуры тела, пульса и т. д. Резкие скачки температурных колебаний требуют создания одежды из новых (синтетических) материалов с полимерными покрытиями т. п. Эксплуатация одежды

7 Оказание услуг подгонки по фигуре заказчика одежды из масс-маркета повышает доходность предприятия Глобализационные процессы и тенденции скоротечной моды сводят на нет потребность потребителей в ремонте одежды, вплоть до его ненадобности Ремонт и обновление одежды

8 Утилизация одежды из синтетических материалов вредит экологии, требует значительных энергозатрат по сжиганию, что сопровождается большим выбросом в атмосферу углекислого газа Утилизация одежды

Рисунок 5 - Традиционная структура этапов бизнес-процессов для предприятия сервиса в индустрии

моды

Выполнение этапа исполнителями

ПРИЕМЩИК: составление паспорта заказа традиционным спо собом (с использованием прейс куранта Б-01 (01-15) и калькулятора)

ХУДОЖНИК: реализация творческих замыслов «на бумаге» консультация клиента

Автоматизированное выполнение этапа исполнителями

ПРИЕМЩИК: использование АРМ приемщика для автоматизированного расчета стоимости, составления паспорта заказа и др. документов

ХУДОЖНИК: трехмерная визуализация модели одежды на электронном манекене с использованием программ «Электронный манекен», «Виртуальное драпирование», Optitex Runway

КОНСТРУКТОР-ЗАКРОИЩИК: использование САПР «Конструирование», разработка модельной конструкции на индивидуальную фигуру в 3D

ИНЖЕНЕР-ТЕХНОЛОГ: выбор методов обработки, последовательности на изделие и составление схемы процесса в САПР «Технология»

КОНСТРУКТОР, 5. Сдача готового изделия за- Информация о готовности изделия

ЗАКРОИЩИК, Ч-1 казчику S поступает в личный кабинет'

ХУДОЖНИК заказчика

Рисунок 6 - Структура этапов бизнес-процессов после внедрения инноваций на предприятии

сервиса в индустрии моды

Литература

1. Заграновская А.В., Эйсснер Ю.Н. Теория хозяйственных систем: учебник. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2013. - 192 с.

2. Сологубова Г.С. Менеджмент. Система опыта. СПб: СПбГИЭУ, 2012, 168 с.

3. Жукова И. А. Разработка концептуальной модели автоматизации технологических процессов приема заказа и движения документации в контактной зоне предприятий сервиса в индустрии моды / Жукова И. А. М.А. Труевцева, А. М. Евгеньева // Известия вузов. Технология легкой промышленности - 2019 г. - №1