CC BY
46
DOI: https://doi.org/10.23670/IRJ.2018.77.11.050
СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ЗАКАЗЧИКАМИ В ИНДУСТРИИ МОДЫ И
КРАСОТЫ
Научная статья
Каюмова Р.Ф.*
ORCID: 0000-0001-9028-223Х, Уфимский государственный нефтяной технический университет, Уфа, Россия
* Корреспондирующий автор (karuf1 [at]yandex.ru)
Аннотация
В статье рассмотрены вопросы совершенствования организации работы с заказчиками на малых предприятиях сервиса в индустрии моды и красоты с точки зрения персонализации услуг и повышения качества обслуживания, основанные на современном уровне развития информационно-коммуникационных технологий. Результаты исследований позволили выявить наиболее доступные формы работы с потребителями для их дифференциации и установления обратной связи, основанные на поэтапном опросе заказчиков с учётом теории поколений и налаживания онлайн-общения на сайтах предприятий и видео блогах. Разработана методика комфортного моделирования причёсок и макияжа на конкретного заказчика в 3 D формате.
Ключевые слова: предприятия индустрии моды и красоты, теория поколений,шперсонализация услуг, инновационные подходы к работе с клиентами, обратная связь с потребителями.
MODERN APPROACHES TO THE ORGANIZATION OF WORK WITH CUSTOMERS IN THE INDUSTRY OF
FASHION AND BEAUTY
Research article
Kayumova R.F.*
ORCID: 0000-0001-9028-223Х, PhD in Engineering, Associate Professor, Ufa State Petroleum Technological University, Ufa, Russia
* Corresponding author (karuf1[at]yandex.ru)
Abstract
The article discusses the issues of improving the organization of work with customers in small service enterprises in the fashion and beauty industry and namely personalizing services and improving the quality of service based on the current level of information and communication technology development. The results of the research allowed identifying the most accessible forms of working with consumers for their differentiation and feedback based on a step-by-step survey of customers with regard to the theory of generations and establishing online communication on enterprise websites and video blogs. A method of comfortable hairstyle and makeup modeling for a specific customer in 3D format has been developed.
Keywords: enterprises of the fashion and beauty industry, theory of generations, personalization of services, innovative approaches to working with clients, feedback from consumers.
Ассортимент услуг, предлагаемых на малых предприятиях индустрии моды и красоты, постоянно расширяется, внедряются инновационные материалы и процессы. Как известно, малые предприятия индустрии моды и красоты способны быстро реагировать на изменения потребительского спроса, обеспечивают быструю окупаемость затрат и обладают большими возможностями, чтобы реализовать индивидуальный подход к клиентам и формировать моду.
Однако по-прежнему острой является проблема привлечения в салоны новых заказчиков, а также формирования своего постоянного круга заказчиков, что позволяет добиться устойчивого роста прибыли. Анализ работы малых предприятий индустрии моды и красоты города Уфы показал, что методы работы с клиентами (имеющимися и потенциальными) являются устаревшими, не отвечающими современному уровню развития информационно -коммуникационных технологий.
С целью оценки эффективности работы с заказчиками был изучен опыт работы 22 малых предприятий индустрии моды (ателье, мастерских по пошиву и ремонту одежды) и 15 предприятий индустрии красоты (парикмахерских и салонов красоты) г. Уфы. Большинство предприятий (96%) имеют свой сайт и электронную базу данных клиентов. Имеющаяся на предприятиях база данных содержит минимальный набор сведений, включая фамилию, имя, отчество, адрес, телефон и количество обращений за услугой (не всегда) [1, С. 83]. Это не позволяет отследить «историю» заказчика. Сами сайты скучны и однообразны, сложны для восприятия. Работа c постоянными клиентами сводится к предоставлению скидок. Обратная связь с клиентами отсутствует. Это при том, что обратная связь от граждан считается «ключевым элементом оценки программы и кампании» и часто используется при измерении удовлетворенности программами и услугами [2, С. 62].
Эта ситуация в целом характерна для крупных предприятий лёгкой промышленности [3, С. 205]. Но в отличие от крупных предприятий отрасли, такие малые предприятия индустрии моды и красоты, как ателье и мастерские по пошиву и ремонту одежды, салоны красоты и парикмахерские, обладают наибольшими возможностями, чтобы реализовать индивидуальный подход к клиентам. Было также выявлено, что в среднем 76% от общего количества потребителей составляют постоянные заказчики [4, С.72]. Круг постоянных заказчиков формируется стихийно по принципу удобства расположения и обслуживания.
Учитывая вышесказанное, можно сделать вывод, что большинство предприятий индустрии моды и красоты не ориентировано на налаживание постоянных прочных отношений с клиентами, не заботится о том, чтобы удержать
клиентов и изучать их потребности. Этот вывод подтверждает тот факт, что средний срок «жизни» малых предприятий индустрии моды и красоты г. Уфы составляет 3,5 года.
Определяющим фактором привлечения новых заказчиков становится персонализация услуг [5, С. 103]. Обеспечить этот процесс невозможно без создания информационной клиентской базы. Данные, собранные в клиентской базе, позволяют оценить типологию потребителей услуг. Постоянно действующая клиентская база позволяет дифференцировать заказчиков, облегчает процесс реализации на предприятии клиентоориентированной политики и оценки лояльности клиентов [4, С. 73]. Высокая конкуренция среди предприятий индустрии красоты вынуждает искать новые инновационные подходы к работе с заказчиками.
Добиться цели удовлетворения запросов потребителя можно при условии постоянной заинтересованности руководителя в нуждах и желаниях клиентов. Появляется понятие «свой» покупатель. Сегодняшние потребители -люди весьма информированные и взыскательные. Стремление удержать постоянных клиентов и заполучить новых, особенно молодёжь, вызывает необходимость дифференцированного подхода к каждому заказчику.
С целью дифференциации потребителей по различным признакам автором ранее были разработаны анкеты для опроса заказчиков на предприятиях индустрии моды и красоты. Анкеты содержат три блока вопросов в зависимости от степени лояльности заказчика, а опрос проводится в три этапа. В силу специфики оказания услуг работники ателье и салонов красоты встречаются с каждым клиентом периодически в течение продолжительного промежутка времени, что облегчило процесс опроса.
Опрос по анкетам позволил определить, что среди постоянных заказчиков преобладают потребители второго и четвёртого типов. Заказчики второго типа(13%), как правило, ориентированы на определённого мастера (парикмахера, закройщика) или конкретное предприятие (салон) и не склонны менять свои привычки. Потребители четвёртого типа (47%) ориентированы в основном на ценовой фактор при приобретении услуг. Для потребителей этого типа самыми эффективными будут методы ценового стимулирования, акции и бонусы при оформлении заказа. При этом доля молодёжи среди заказчиков предприятий индустрии моды минимальна.
В настоящее время необходимы новые нестандартные методы работы заказчиками, учитывающие специфику оказываемых услуг.
Существенную помощь в такой работе с заказчиками может оказать теория поколений. Различают следующие основные возрастные группы:
1. Молчаливое поколение (1923-1943 г.р.);
2. Поколение Беби-Бумеров (1943-1963 г.р.);
3. Поколение Х или неизвестное поколение (1963 1984 г.р.);
4. Поколение Y/ Игреки или Поколение Миллениум, Сети, Next (1984-2000 г.р.) [6].
Этот подход, ориентирующийся на основные ценности поколений различного возраста, нашёл широкое применение при разработке маркетинговых предприятий в банковском и гостиничном сервисе. В сфере индустрии моды и красоты этот подход практически неизвестен.
По результатам проведённого анализа работы ателье в 2017-2018 гг. большая часть оказываемых услуг (86%) приходится на ремонт одежды, бывшей в употреблении, а среди заказчиков преобладают люди «молчаливого» поколения и поколения Беби-бумеров. Объединяющей для этих двух групп является такая ценность как ожидание высокого качества оказываемых услуг за приемлемую плату. С тем, чтобы привлечь более молодых заказчиков, представителей поколений Х и Y, необходимо переоформить сайты ателье, внеся в них существенные коррективы. Если для представителей поколения Х сайт должен быть максимальной информативным, содержащим данные о персонале, в том числе фотографии мастеров и их лучшие работы, то поколение Y может заинтересовать видео блог или сайт с элементами анимации, оnline-общения, обязательно должен присутствовать развлекательный элемент при минимуме информации.
Как следует из количества просмотров и комментариев к ним, среди молодёжи очень популярны короткие видеоролики, обучающие кройке и шитью самых простых предметов одежды (юбки, накидки и т.д.), модных в текущем сезоне. Постепенно усложняя модели и показывая изделия, пошитые в ателье, можно привлечь новых заказчиков. В процессе комментариев налаживается ненавязчивый диалог. Ведущим подобных роликов или видео блога может быть представитель (владелец) ателье или мастерской. Такая видео реклама салона содержит развлекательные элементы и гарантирует быстрый результат, а это как раз и привлекает представителей поколения Y (Миллениум, Сети, Next). В процессе опросов клиентов и онлайн-общения появляется возможность знакомить их с инновациями в области изготовления одежды [7, С. 71], новыми формоустойчивыми материалами [8, С. 173].
С целью повышения качества оказания услуг и повышения степени вовлечённости клиентов в процесс оказания услуг на кафедре технологии и конструирования одежды был предложен способ совместного использования нескольких имеющихся программных продуктов (Blander, DAS Studio b iClone) в едином информационном пространстве. Преимущества каждого из программных продуктов объединены, что создало возможности для комфортного моделирования и просмотра причёсок и макияжа в виде 3 D- модели на конкретном заказчике. Заказчик получает возможность вместе с работником салона изучать и выбирать подходящую ему причёску и/или макияж. Процедура проводится в салоне около 40 минут. При этом заказчик оценивает все варианты причёсок и макияжа со всех возможных ракурсов и становится активным соучастником процесса. Данная услуга проходит апробацию в одном из крупнейших парикмахерских салонов г. Уфы.
Чтобы максимально эффективно использовать время нахождения заказчика в ателье или салоне красоты рекомендовано предложить экспресс-тесты для оценки типа своей фигуры или своего цветотипа. Такую же услугу можно предложить на сайте ателье. При этом заказчик более активно вовлекается в общение, а значит, может выдать больше информации о себе.
Для оценки уровня работы предприятия рекомендуется использовать индекс удовлетворённости заказчиков (CSI) [9] или индекс чистой поддержки (NPS), который позволяет быстро оценить по шкале от 0 до 10 вероятность того, что они порекомендуют данный салон знакомым [10]. Способ в настоящее время успешно используется в гостиничном сервисе.
Таким образом, высокий уровень востребованности и конкуренции услуг на малых предприятиях индустрии моды и красоты требует их готовности к инновационным технологиям, обеспечивающим персональный подход к каждому потребителю. Дифференциация потребителей на малых предприятиях индустрии моды и красоты с учётом теории поколений и установление обратной связи с ними обеспечит переход от случайных визитов в салон к постоянным, когда заказчик становится соучастником процесса оказания услуг. Предприятие при этом может принимать более обоснованные решения по ассортименту оказываемых услуг и рекламной политике.
Конфликт интересов Conflict of Interest
Не указан. None declared.
Список литературы / References
1. Каюмова Р. Ф. Формирование постоянной клиентской базы на малых предприятиях индустрии моды Республики Башкортостан / Р. Ф. Каюмова // Дизайн и технологии. - 2015. - № 46 (88). - С. 82-86.
2. Котлер Ф. Маркетинг для государственных и общественных организаций./ Ф. Котлер, Н. Ли: Питер. - 2007. -430 с.
3. Петрухин А. Б. Социальные медиа как инструмент обратной связи для повышения качества продукции (на примере предприятий лёгкой промышленности) / А. Б. Петрухин, О. Н. Дёмушкин, Н. М. Филимонова // Технология текстильной промышленности. - 2018. - №1. - С. 204-207.
4. Каюмова Р. Ф. Формирование ассортиментной политики предприятий индустрии моды в Республике Башкортостан / Р. Ф. Каюмова // Дизайн и технологии - 2011, - № 26 (68). - С. 75-80.
5. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория и практика: учебник / Е. П. Голубков - М.: Издательство «Финпресс». - 2003. - 496 с.
6. Теория поколений в России -URL: [Электронный ресурс]. - URL: https://dramtezi.ru/prochie/teoriya-pokolenij.html (дата обращения 2.12.2017).
7. Каюмова Р. Ф. Использование композиционных материалов для изготовления социально-значимой одежды / Р.Ф. Каюмова // Международный научно-исследовательский журнал - 2015. - № 5-2(36). - С. 71-72.
8. Каюмова Р. Ф. Понятие формоусточивости материалов и методы её оценки. / Р. Ф. Каюмова, Л. Р. Гирфанова // Естественные и технические науки, 2007. № 1 (27). С. 171-174.
9. Киселёва Е. С. Взаимоотношения как основа новой парадигмы маркетинга в фокусе «поставщик-потребитель» / Е. С. Киселёва. Л. В.Микитина // Вестник Том. гос. пед. ун-та.-2011.-№12.- С. 23-29
10. 8 лучших способов сбора отзывов клиентов. URL: [Электронный ресурс]. - URL: https://www.helpscout.net/blog/customer-feedback (дата обращения 2.10.2018).
Список литературы на английском языке / References in English
1. Kayumova R. F. Formirovaniye postoyannoy kliyentskoy bazy na malykh predpriyatiyakh industrii mody Respubliki Bashkortostan [Formation of a permanent client base in small enterprises of the fashion industry of the Republic of Bashkortostan] / R. F. Kayumova // Tehnologiya i dizayn [Technology and design] - 2015. - № 46 (88). - P. 82-86. [in Russian]
2. Kotler Ph. Marketing dlya gosudarstvennykh i obshchestvennykh organizatsiy [Marketing for state and public organizations] / Ph. Kotler, N. Lee - Sankt-Peterburg: Piter [Peter] - 2007. - 430 p. [in Russian]
3. Petrukhin A. B. Sotsialnyye media kak instrument obratnoy svyazi dlya povysheniya kachestva produktsii (na primere predpriyatiy legkoy promyshlennosti) [Social media as a feedback tool for increasing the product quality (example of the textile industry enterprises)] / A. B. Petrukhin, O. N. Demushina, N. M. Filimonova // Tehnologiya tekstilnoy promyshlennosti [Technology of textile industry] - 2018. - № 1. - Р. 204-207 [in Russian]
4. Kayumova R. F. Formirovanie assortimentnoy politiki predpriyatiy industrii modyi v Respublike Bashkortostan [Formation of assortment policy of enterprises of fashion industry in the Republic of Bashkortostan]. / R. F. Kayumova // Tehnologiya i dizayn [Technology and design] - 2011. - № 26 (68). - P. 75-80. [in Russian]
5. Golubkov E. P. Marketingovyye issledovaniya: teoriya i praktika: uchebnik [Marketing research: theory and practice: textbook] / E. P. Golubkov - Moscow: Izdatelstvo «Finpress» [Finpress Publishing House] - 2003. - 496 p. [in Russian]
6. Teoriya pokoleniy v rossii [Generation Theory in Russia]: [Electronic resource] - URL: ttps://dramtezi.ru/prochie/teoriya-pokolenij.html (accessed 04.05.2018). [in Russian]
7. Kayumova R. F. Ispolzovaniye kompozitsionnykh materialov dlya izgotovleniya sotsialno-znachimoy odezhdy [The use of composite materials for the manufacture of socially significant clothing] / R.F. Kayumova // Mezhdunarodnyy nauchno-issledovatelskiy zhurnal [International research journal] - 2015. - № 5-2(36). - P. 71-72. [in Russian]
8. Kajumova R. F. Ponjatie formoustojchivosti materiala i metody ejo ocenki [The concept of materials formability and methods of its evaluation] /. R. F. Kayumova, L. R. Girfanova / / Estestvennye i tehnicheskie nauki [Natural and technical Sciences] - 2007. No. 1 (27). - P. 171-174. [in Russian]
9. Kiseleva E. S. Vzaimootnosheniya kak osnova novoy paradigmy marketinga v fokuse «postavshchik-potrebitel» [Relationships as the basis of the new marketing paradigm in the focus of "supplier-consumer"] / Е. S. Kiseleva. L. V. Mikitina // Vestnik Tomckogo gosudarstvennogo pedagogicheskogo universiteta [Bulletin of Tomsk State University]. - 2011. - №12.-P. 23-29 [in Russian]
10. 8 luchshih sposobov sbora otzyvov klientov [8 best ways to collect customer feedback] [Electronic resource] -URL: https://www.helpscout.net/blog/customer-feedback (accessed 02.010.2018). [in Russian]
