CC BY
37DOI 10.47576/2712-7516_2021_6_3_228 УДК 338:004.9
РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ ИННОВАЦИЙ В СФЕРЕ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО СЕРВИСА С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ
ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
Маркушина Елена Владимировна,
кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и менеджмента, Казанский национальный исследовательский технический университет им. А. Н. Туполева - КАИ (Лениногорский филиал), г. Лениногорск, Россия, e-mail: emarkushina@inbox.ru
Балова Наталья Александровна,
кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики машиностроения, Казанский национальный исследовательский технический университет им. А. Н. Туполева - КАИ (Альметьевский филиал), г. Альметьевск, Россия, e-mail: zhdana-07@mail.ru
В статье исследуются особенности продуктовых инноваций в сфере производственного сервиса, разработанных с использованием интеллектуальных цифровых технологий, с целью выявления основных направлений трансформации сервисных продуктов в производственной сфере под влиянием цифровизации и информатизации экономических процессов в условиях четвертой промышленной революции (Индустрия 4.0). Определены содержание инновационного подхода к производству и продвижению услуг в сфере производства; выявлены возможности для разработки и внедрения инновационных сервисных продуктов в условиях развития мобильного Интернета, использования технологии больших данных и Интернета вещей; сформулированы условия эффективной реализации внутренних преимуществ и возможностей промышленных предприятий. Делается вывод о необходимости включения в организационную структуру производственных предприятий исследовательских лабораторий, разработки конкурентной стратегии с учетом изменений факторов внешней среды, а также инициации внутреннего предпринимательства.
Ключевые слова: производственный сервис; цифровые технологии; продуктовые и процессные инновации; клиентоориентированность предприятий; конкурентные стратегии; цифровиза-ция экономических процессов.
UDC 338:004.9
DEVELOPMENT AND IMPLEMENTATION OF INNOVATIONS IN THE FIELD OF PRODUCTION SERVICES USING DIGITAL
TECHNOLOGIES
Markushina Elena Vladimirovna,
Candidate of Economic Sciences, Associate Professor of the Department of Economics and Management, Kazan National Research Technical University named after A. N. Tupolev - KAI (Leninogorsk branch), Leninogorsk, Russia, e-mail: emarkushina@inbox.ru
Balova Natalia Alexandrovna,
Candidate of Economic Sciences, Associate Professor of the Department of Mechanical Engineering Economics, Kazan National Research Technical
University named after A. N. Tupolev - KAI (Almetyevsk branch), Almetyevsk, Russia, e-mail: zhdana-07@mail.ru
The article examines the features of product innovations in the field of production services, developed using intelligent digital technologies, in order to identify the main directions of transformation of service products in the production sector under the influence of digitalization and informatization of economic processes in the context of the fourth industrial revolution (Industry 4.0). The content of an innovative approach to the production and promotion of services in the field of production has been determined; identified opportunities for the development and implementation of innovative service products in the context of the development of the mobile Internet, the use of big data technology and the Internet of things; the conditions for the effective implementation of the internal advantages and capabilities of industrial enterprises are formulated. It is concluded that it is necessary to include research laboratories in the organizational structure of industrial enterprises, develop a competitive strategy, taking into account changes in environmental factors, as well as initiate internal entrepreneurship.
Keywords: production service; digital technologies; product and process innovation; customer focus of enterprises; competitive strategies; digitalization of economic processes.
В отличие от предыдущих этапов развития инновационных процессов, которые преимущественно инициировались производственными предприятиями, всецело зависели от профессиональных компетенций персонала, затрагивали конечные товары и технологии их производства, современная экономика характеризуется массовым производством и внедрением новшеств в сфере услуг, предоставляемых данными предприятиями. Подобный вид деятельности определяется как производственный сервис, или услуги, сопровождающие производственные процессы. При этом помимо нематериальной формы инновации отличаются активным участием пользователей в процессах их разработки и распространения, а также широким использованием в процессе их разработки доступных данных для получения удобных для получателей услуг решений. Появляется новое поколение предприятий, которые широко используют интеллектуальные цифровые технологии (большие данные, виртуальная и дополненная реальность, блокчейн, Интернет вещей и др.) для производства услуг в инновационных секторах деятельности. К числу подобных организаций, деятельность которых характеризуется использованием качественно новых технологий производства и продвижения услуг, относятся: компания Amazon [7] в сфере электронной коммерции, Uber [10] и Zipcar [11] в сфере транспорта, Airbnb [6] в сфере гостиничного бизнеса и размещения, Angel List [8] в сфере венчурного капитала, Castlight Health [9] в сфере здравоохранения и др. Изменение характера инновационных процессов, состава их объектов и субъектов определя-
ет необходимость переосмысления особенностей реализации в условиях сервисизации современной экономики, что определяет выбор темы данного исследования.
Проведенный анализ показывает, что промышленные предприятия не уделяют достаточного внимания услугам по продвижению произведенной продукции, ее сервисному обслуживанию и др., что свидетельствует об имеющем место консерватизме при выборе инструментария реализации конкурентных стратегий. Так, например, за последние десятилетия качественные трансформации затронули медицинскую технику, в то же время характер обслуживания в сфере здравоохранения существенно не изменился. Помимо значительной силы инерции, присущей для организаций, оказывающих традиционные услуги, в качестве существенного препятствия для нововведений в данной области выступает значительный объем высокоспециализированных активов, адаптация которых к изменениям факторов внешней среды сопряжена со значительными издержками. При этом требуются значительные изменения в содержании и составе профессиональных компетенций персонала, что предполагает дополнительные инвестиции в человеческий капитал в рамках организации непрерывного обучения. Однако растущий уровень конкуренции в сферах материального производства и в сфере услуг определяет необходимость модификации конкурентных стратегий, включающей изменения в составе и содержании предоставляемых услуг, внедрение цифровых технологий и повышение качества обслуживания потребителей. Инновационный подход к производству и про-
движению услуг реализуется в следующих направлениях:
1. Разработка и реализация инноваций с целью учета выбора будущих потребителей и их вовлечения в процесс разработки новых и совершенствования имеющихся услуг, что позволит персонализировать предоставляемые сервисные продукты и взаимоотношения с клиентами.
2. Автоматизация способов предоставления услуг и обеспечение широкого доступа к ним.
3. Адаптация к изменяющимся факторам внешней среды и требованиям цифровой экономики.
В последние годы услуги претерпели глубокие изменения, что делает недостаточным освоение традиционных инструментов их предоставления. Для реализации возможностей, предоставляемых современной экономикой, сервисные компании должны научиться использовать инновационный потенциал, сформировавшийся в результате реализации нескольких ключевых тенденций. Во-первых, существенные изменения произошли в ожиданиях потребителей, которые выражают спрос на участие в процессе производства и предоставления услуг, нуждаются в кастоми-зированных услугах и повышении уровня их мобильности. Распространение инноваций в отдельных видах экономической деятельности и в секторе публичных услуг стимулируют спрос на нововведения в других областях, включающих традиционные сферы деятельности (например, потребность в терминалах самообслуживания, которые в течение нескольких лет перешли из аэропортов в розничную торговлю и гостиничный бизнес и др.). Данные потребности сформировались в результате размывания границ между отраслями экономики и повышения уровня мобильности ресурсов, что инициирует поиск корпорациями новых идей за пределами традиционной сферы деятельности.
Во-вторых, развитие мобильного Интернета открывает дополнительные возможности для самообслуживания, что преобразуют порядок предоставления услуг. Так, например, появление компании Uber было обусловлено в значительной степени развитием дистанционного банковского обслуживания и геоинформационных технологий (ГИС). Разработка и внедрение цифровых технологий
способствуют развитию мобильной коммерции, что, в свою очередь, оказывает влияние на характер банковских услуг и организацию розничной торговли. Обеспечение доступа к Интернету жителей сельских территорий и удаленных районов, а также достигнутый уровень развития инструментария мониторинга с использованием больших данных создают предпосылки для развития телемедицины, что может изменить ситуацию в области здравоохранения. Увеличение объема нематериальных активов в общем объеме капитала снижает затраты на разработку и тиражирование услуг сервисных организаций, что снижает барьеры для входа в отрасль.
В-третьих, сервисные компании широко используют данные своих клиентов для персонализации и адаптации производимых услуг (Amazon, Wildberries, Ozon и др.). Непрерывное развитие аналитических инструментов позволяет интерпретировать ранее неиспользованные массивы данных для принятия инновационных управленческих решений. Например, компании применяют программный продукт SATMAP для проведения расширенной аналитики в целях более полного учета запросов клиентов и улучшения обслуживания в центрах обработки вызовов, что способствует повышению уровня удовлетворенности пользователей услуг и продвижению сервисных продуктов на рынке.
В-четвертых, внедрение Интернета вещей, или расширение сферы взаимодействия между компьютерами (machine-to-machine, M2M), облегчает предоставление услуг в режиме реального времени одним юридическим лицом другому (B2B, «business-to-business»). Например, одним из необходимых элементов «умного дома» выступают интеллектуальные термостаты, подключенные к предметам домашнего обихода. Их применение создает предпосылки для повышения эффективности постпродажного обслуживания бытовой техники, которое может принимать бесконтактную форму. Внедрение технологических инноваций в повседневную жизнь сопровождается разработкой и широким использованием новых бизнес-моделей.
В настоящее время доля услуг в структуре мирового валового внутреннего продукта (ВВП) постоянно растет и составляет 76 % в развитых странах, 56 % в развивающихся и
менее 50 % в наименее развитых странах [4]. В 2020 г. доля услуг в ВВП России достигла 54 % [3], что свидетельствует о доминировании сервисного сектора над иными сферами экономической деятельности и подтверждает значимость результатов внедрения высоких технологий в процесс производства услуг для обеспечения поступательной динамики экономических индикаторов и для роста качества жизни населения. Компании, которые внедряют новые бизнес-модели и реализуют инновационные стратегии, имеют необходимые предпосылки для повышения конкурентоспособности и участия в обеспечении прироста совокупного продукта. Условиями эффективной реализации внутренних преимуществ и возможностей, предоставляемых внешней средой, выступают постоянное обновление услуг, адаптация услуг к потребностям клиентов, упрощение процесса оказания услуг.
Постоянное обновление услуг предполагает ведение фундаментальных и прикладных научных исследований, направленных не только на производство новых, но и на совершенствование имеющихся сервисных продуктов. При этом могут использоваться внутренние (разработанные структурным подразделением сервисной компании) и открытые (полученные в результате взаимодействия с инновационными предприятиями на основе передачи исключительных прав на результаты интеллектуальной деятельности) продукты. Так, например, растущий уровень конкуренции инициирует производителей к исследованию операций на всех этапах продвижения товара от складов до торговых залов, что позволяет оптимизировать содержание и порядок распределения бизнес-процессов между их владельцами. Это выступает необходимой предпосылкой для улучшения услуг и повышения показателей эффективности их деятельности.
Включение в организационную структуру производственных предприятий исследовательских лабораторий, которые разрабатывают направления совершенствования сервисных продуктов, позволяет обновить форматы предоставления услуг и повысить уровень удовлетворенности клиентов и сотрудников. Представляется целесообразным включение в состав персонала лаборатории работников иных подразделений с их после-
дующей сменой. В этом случае лаборатория будет анализировать предложения, поступающие от представителей различных подразделений компании, что позволяет выявлять проблемы и находить способы решения. Постоянное обновление переменного состава сотрудников лаборатории обеспечивают регулярное рассмотрение каждого бизнес-процесса. Возвращение сотрудников исследовательского подразделения к выполнению своих обязанностей является инструментом распространения в организации нового мышления и может рассматриваться как форма внутреннего предпринимательства.
Проведение прикладных исследований с использованием потенциала сотрудников производственной компании позволило выявить зависимость между уровнем удовлетворенности клиентов и характером планирования услуг. В частности, было выявлено, что многие клиенты в меньшей степени обеспокоены конкретной датой получения сервисного продукта, чем своевременностью предоставления этой услуги. Этот вывод позволяет компаниям внести изменения в систему планирования с целью снижения уровня неопределенности для потребителей услуг [2; 12]. В качестве инструментов планирования в условиях цифровизации экономических процессов могут служить мобильные приложения для организации бизнес-процессов, владельцами которых выступают полевые специалисты. Их использование по -зволяет оптимизировать рабочую нагрузку в режиме реального времени.
Адаптация услуг к потребностям клиентов традиционно предполагала производство сервисных продуктов с учетом особенностей потребительского выбора групп или сегментов пользователей. Однако появление новых баз данных и увеличение числа мобильных устройств позволяет персонализировать услуги, повысить их эффективность и снизить затраты на их производство. Так, например, банковские организации, эмитирующие кредитные карты, могут устанавливать партнерские отношения с предприятиями розничной торговли для предоставления персонализированных скидок на товары и услуги в режиме реального времени с использованием мобильных приложений. Приложение генерирует предложения, сопоставляя местоположение клиентов (определяемое на основе
использования последними смартфонов) с продуктами и услугами, которые должны им понравиться с учетом их предпочтений и особенностей поведения на рынке. В свою очередь, банковская организация использует доступную информацию о предпочтениях своих клиентов, получаемую из социальных сетей на основе анализа различных маркеров. Эта инициатива помогает банковской организации повысить эффективность взаимодействия с предприятиями, производящими различные товары и услуги, а также улучшить обслуживание клиентов, использующих цифровые технологии.
Решение задачи повышения контроля потребителей над услугами и получения ими новых позитивных впечатлений предполагает постоянное внедрение высоких технологий в традиционные сектора экономической деятельности. Так, например, в сфере гостиничного бизнеса сеть Starwood запустила бренд Element, который позиционировался как «высококлассные отели, предназначенные для длительного проживания». В настоящее время сотрудники данной компании планируют внедрение электронного гида-консьержа, цифровых зеркал, «умного» напольного покрытия со встроенной технологией радиочастотной идентификации и др. [1] Компания Disney, один из лидеров на мировом рынке развлечений, представила новый сервис, в котором используются браслеты с чипами радиодиагностики (RFID), использование которого создает больше удобств при посещении тематических парков и отелей компании [5]. Данное устройство используется в качестве ключа от гостиничного номера, входного билета в парк развлечений, электронного кошелька для покупки товаров и бронирования мест на аттракционах. При наличии разрешения посетителей на предоставление дополнительной информации уровень персонализации обслуживания может повышаться. Например, браслеты помогают костюмированным персонажам приветствовать гостей по имени или пожелать им счастливого дня рождения.
Использование интеллектуальных цифровых технологий позволяет упросить процессы предоставления услуги с учетом восприятия их потребителями. Подобное упрощение может предполагать, например, необходимость унификации показателей эффективности
функционирования отдельных структурных подразделений компании, задействованных в производстве сервисного продукта с целью учета влияния их деятельности на результативность других подразделений и компании в целом, а также на потребителя. Упрощение методики оценки эффективности деятельности и использование в качестве ключевого показателя количества выполняемых без ошибок заказов позволяет сосредоточиться на клиентах. Предоставление большей самостоятельности сотрудниками фронт-офиса, непосредственно контактирующего с клиентами, позволяет повысить качество предоставляемых услуг. В отличие от предшествующих этапов развития сферы услуг, когда ключевой фигурой, взаимодействующей с клиентами, выступал продавец, то в настоящее время покупатели взаимодействуют исключительно с колл-центрами.
Необходимым условием эффективности функционирования компаний выступает выбор соответствующей стратегии и определения масштабов рынка сбыта сервисных продуктов. Так, выбор стратегии дифференциации предполагает необходимость реализации конкурентного преимущества, которое основано на использовании маркетингового ноу-хау, или ее превосходства в выявлении и удовлетворении ожиданий покупателей, недовольных набором или качеством существующих услуг. В качестве подобных преимуществ в условиях повышенного интереса к экологической проблематике могу выступать: энергосбережение, энергоэффективность, использование альтернативных источников энергии.
Важным условием конкурентоспособности компаний выступает использование ими инструментов защиты результатов интеллектуальной деятельности. Выбор в пользу патентного способа защиты как наиболее надежного не всегда может оцениваться как эффективный, поскольку инновации в данном сегменте рынка устаревают достаточно быстро. Использование авторского права, которое защищает произведение с момента его создания, может оказаться более эффективным методом при меньшем объеме затрат. Одновременно компании используют институт коммерческой тайны и вводят режим секретности, что обеспечивает эффективность инновационных проектов и имеет
решающее значение для реализации конкурентных преимуществ.
Проведенное исследование показало, что производство и внедрение нововведений в сфере услуг, подобно инновационным процессам в производственном секторе, сопряжено с использованием экономических, технико-технологических и правовых механизмов, использование которых позволяет повысить доходность инвестиций. При этом инновации в сфере услуг менее заметны и требуют тщательного анализа потребностей клиентов. Попытки упростить процессы предоставления услуг и повысить качество последних за счет внедрения цифровых технологий сопряжены с решением большого объема проблем. Результаты деятельности
Список литературы _
предприятий сферы услуг в значительной степени определяются полнотой учета технологических инноваций и принципов персо-нализации услуг. При этом создание исследовательских лабораторий на предприятиях и инициация внутреннего предпринимательства могут быть успешными только при условии сопряженности данных изменений со стратегическими ориентирами развития компании, с характером взаимодействий между отдельными службами, потребителями и всеми заинтересованными лицами. Клиен-тоориентированность компаний, склонность к продуктовым и процессным инновациями, способность персонала к непрерывному обучению выступают необходимыми условиями их успешности на рынке услуг.
1. 7 инноваций, которыми нас порадует Starwood. - URL: https://hotelier.pro/news/item/841-technology/ (дата обращения: 01.11.2021).
2. Деарт, Ю. В. Долгосрочное прогнозирование роста объема рынка услуг предприятий сотовой связи и информатизации: диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук : 08.00.05, 08.00.13 / Ю. В. Деарт. - Ижевск, 2005. - 132 с.
3. Доля услуг в ВВП Топ-20 экономик мира. - URL: https://credinform.ru/ru-RU/Publications/Article/6d99e95b11d8 (дата обращения: 04.11.2021).
4. Конференция Организации Объединенных Наций по торговле и развитию. Совет по торговле и развитию Комиссия по торговле и развитию. Рассчитанное на несколько лет совещание экспертов по торговле, услугам и развитию. Седьмая сессия Женева, 1-2 мая 2019 года. Пункт 3 предварительной повестки дня. Укрепление производственного потенциала с помощью услуг. Записка секретариата ЮНКТАД. - URL: https://unctad.org/system/ files/official-document/c1mem4d20_ru.pdf (дата обращения: 04.11.2021).
5. Официальный сайт Walt Disney Company. - URL: https://hotelier.pro/news/item/841-technology/ https://www. disney.com/?intoverride=true (дата обращения: 04.11.2021).
6. Официальный сайт компании Airbnb. - URL: https://www.airbnb.ru (дата обращения: 04.11.2021).
7. Официальный сайт компании Amazon. - URL: https://www.amazon.com (дата обращения: 04.11.2021).
8. Официальный сайт компании AngelList. - URL: https://www.angellist.com (дата обращения: 04.11.2021).
9. Официальный сайт компании Castlight Health. - URL: https://www.castlighthealth.com (дата обращения: 04.11.2021).
10. Официальный сайт компании Uber. - URL: https://support-uber.com (дата обращения: 04.11.2021).
11. Официальный сайт компании Zipcar. - URL: https://www.zipcar.com (дата обращения: 04.11.2021).
12. Христофоров, И. О. Лояльность абонентов операторов сотовой связи: определение и измерение / И. О. Христофоров // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - № 4, 5. - С. б4-75, 52-5б.
References _
1. 7 innovacij, kotory'mi nas poraduet Starwood. URL: https://hotelier.pro/news/item/841-technology/ (data obrashheniya: 01.11.2021).
2. Deart Yu. V. Dolgosrochnoe prognozirovanie rosta ob"ema rynka uslug predpriyatij sotovoj svyazi i informatizacii: dissertaciya na soiskanie uchenoj stepeni kandidata e'konomicheskix nauk : 08.00.05, 08.00.13. Izhevsk, 2005. 132 s.
3. Dolya uslug v VVP Top-20 e'konomik mira. URL: https://credinform.ru/ru-RU/Publications/Article/бd99e95b11d8 (data obrashheniya: 04.11.2021).
4. Konferenciya Organizacii Ob"edinenny'x Nacij po torgovle i razvitiyu. Sovet po torgovle i razvitiyu Komissiya po torgovle i razvitiyu. Rasschitannoe na neskol'ko let soveshhanie e'kspertov po torgovle, uslugam i razvitiyu. Sed'maya sessiya Zheneva, 1-2 maya 2019 goda. Punkt 3predvaritel'nojpovestki dnya. Ukreplenie proizvodstvennogo potenciala s pomoshh'yu uslug. Zapiska sekretariata YuNKTAD. URL: https://unctad.org/system/files/official-document/c1mem4d20_ ru.pdf (data obrashheniya: 04.11.2021).
5. Ofícial'ny'j sajt Walt Disney Company. URL: https://hotelier.pro/news/item/841-technology/ https://www.disney. com/?intoverride=true (data obrashheniya: 04.11.2021).
6. Ofícial'ny'j sajt kompanii Airbnb. URL: https://www.airbnb.ru (data obrashheniya: 04.11.2021).
7. Ofícial'ny'j sajt kompanii Amazon. URL: https://www.amazon.com (data obrashheniya: 04.11.2021).
8. Oficiarnyj sajt kompanii AngelList. URL: https://www.angellist.com (data obrashheniya: 04.11.2021).
9. Oficiarnyj sajt kompanii Castlight Health. URL: https://www.castlighthealth.com (data obrashheniya: 04.11.2021).
10. Oficiarnyj sajt kompanii Uber. URL: https://support-uber.com (data obrashheniya: 04.11.2021).
11. Oficiarnyj sajt kompanii Zipcar. URL: https://www.zipcar.com (data obrashheniya: 04.11.2021).
12. Xristoforov I.O. Loyal'nosf abonentov operatorov sotovoj svyazi: opredelenie i izmerenie. Marketing v Rossii i za rubezhom. 2008. № 4, 5. S. 64-75, 52-56.
