РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРИ МЕЖДУНАРОДНЫХ ПЕРЕВОЗКАХ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Разработка алгоритма управления качеством транспортного обслуживания при международных перевозках

сч сч о сч

Зарян Ася Зазовна,

аспирантка, менеджмент качества, Российский университет транспорта РУТ(МИИТ), briliant211@mail.ru

Кузина Елена Леонидовна,

д.э.н., профессор, доцент, менеджмент качества, Российский университет транспорта РУТ(МИИТ), kyzina2008@yandex.ru

На сегодняшний день актуальность международных перевозок состоит в том, что они оказывают огромное влияние на развитие экономик государств, поддерживая промышленность и торговлю. В статье рассматривается проблема управления качеством транспортного обслуживания при международных перевозках.

Цель проведенного исследования заключается в разработке алгоритма управления качеством транспортного обслуживания при международных перевозках.

Разработанная на основе структуры транспортного обслуживания и существующей системы показателей качества международных перевозок авторская система показателей качества позволяет получить более полную и детальную информацию по факторам влияния (с точки зрения потребителя) на качество транспортного обслуживания. Приведенные расчеты (с использованием метода анализа иерархии) на примере крупнейшего оператора международных перевозок - компании DHL - позволяют продемонстрировать, как осуществляется оценка качества транспортного обслуживания при международных перевозках; как выявляются показатели, оказывающие наибольшее влияние на оценку качества транспортного обслуживания; каким образом разрабатываются рекомендации по повышению качества.

Рассмотренные аспекты оценки качества позволили разработать алгоритм для управления качеством транспортного обслуживания при международных перевозках. Реализация предложенного алгоритма позволит сформировать критерии и показатели оценки качества транспортного обслуживания, с помощью которых транспортная компания получит возможность управлять качеством оказываемых услуг в рамках транспортного обслуживания при международных перевозках. Ключевые слова: международные перевозки, транспортное обслуживание, показатели качества, качество транспортного обслуживания, DHL.

Введение

Актуальность проблемы управления качеством транспортного обслуживания при международных перевозках объясняется тем фактом, что международные перевозки способствуют развитию экономики любой страны, так как в них принимают участие не только государства, но и представители бизнеса различных форм собственности. Так, продажа товаров позволяет развивать производства, создавать новые рабочие места, повышать уровень благосостояния населения. В настоящее время развитие транспортной системы является своеобразным индикатором состояния мировой торговли [18, с. 126]. Все большее значение приобретают международные грузовые перевозки, которые позволяют глобализировать мировые рынки, увязав их в единое целое. Кроме того, транспортная услуга, как простая перевозка грузов, уже неактуальна, в настоящее время она становится элементом комплексного транспортного обслуживания, включающего и ряд сопутствующих услуг. Именно поэтому вопрос управления качеством транспортного обслуживания становится достаточно важным вопросом.

Цель исследования - разработка алгоритма управления качеством транспортного обслуживания при международных перевозках.

1. Международные перевозки и транспортное обслуживание: понятие и структура

Международные перевозки представляют собой перевозки грузов между двумя и более государствами. При этом условия перевозок устанавливаются соглашениями между этими государствами, имеющими статус международных [1, с. 96].

В научной литературе и в практической деятельности международные перевозки принято разделять на: наземные (автомобильные и железнодорожные перевозки), водные (морские и речные перевозки), воздушные (авиационные перевозки) [5, с. 53]. В целом, в мировом объеме грузоперевозок лидирующее место занимают перевозки морским транспортом, на его долю приходится 62% всего мирового объема (рис. 1); второе место - у автомобильных перевозок (13%).

О ш СО X

J <

CQ О X X

Рисунок 1. Структура мирового объема грузоперевозок различными видами транспорта, % Источник: заимствовано из [4, с. 36]

Международные перевозки автомобильным транспортом являются на сегодняшний день наиболее гибкими [12], так как позволяют доставить груз в любую точку мира, где есть дорога. Так, общая длина дорожной сети в мире составляет более 27 млн. км. [4] (около 50 % дорог приходится на США, Индию, Россию, Японию и Китай; 25 % дорог сосредоточена в Западной Европе), ключевую роль играют трансконтинентальные магистрали (шоссе через пустыню Сахара, дорога от Атлантического до Тихого океана через всю территорию США, Панамериканское шоссе и прочие) [12]. При этом автомобильные перевозки успешно комбинируются с другими видами транспорта (мультимодальные перевозки) [2].

Осуществление международных грузоперевозок -это не только доставка груза от отправителя до конечного пункта, это еще и ряд сопутствующих услуг: страхование груза, маркировка, упаковка и пр. Весь этот комплекс услуг входит в понятие «транспортного обслуживания» [14]. В специальной литературе существует множество подходов к определению понятия «транспортное обслуживание», объединяя которые, можно определить транспортное обслуживание как деятельность, связанную с перемещением грузов (транспортной продукции) и предоставлением сопутствующих транспортных услуг (транспортный процесс), в постоянном взаимодействии между их пользователями (транспортная компания и потребитель (грузовладелец)), то есть, другими словами, «совокупность средств, форм и методов, обеспечивающих реализацию транспортной продукции (услуги) перед его заказчиком» [8, с. 88]. Исходя из этого определения, структура транспортного обслуживания представляется следующим образом (рис. 2).

Структура транспортного обслуживания дает возможность определить критерии оценки качества транспортного обслуживания [3, с. 130]. Так, транспортная продукция представляется как услуга перемещения груза (непосредственно перевозка) и как сопутствующие услуги (работы по погрузке-разгрузке; складские услуги; маркировка; прочие).

Рисунок 2. Структура транспортного обслуживания Источник: заимствовано из [9, с. 131]

Транспортный процесс представляет собой «совокупность действий взаимоувязанных технических средств и живого труда, в результате которых происходит изменение пространственного состояния грузов» [9,

с. 132]. Организация транспортного процесса включает в себя: согласование условий перевозки и дополнительных услуг; выбор оптимальной схемы доставки; предоставление необходимой тары и оборудования; закрепление договора нормативными документами; подготовка груза к перевозке; предоставление информации о следовании груза; рассмотрение взаимных претензий и пр. [16, с. 765].

Взаимодействие между потребителями и транспортными компаниями включает: гибкость обслуживания (приспособляемость к требованиям клиента); отношение к потребителю (благожелательное или недружелюбное); получение достоверной информации об услугах; точность и своевременность исполнения, что характеризует квалификацию и уровень обслуживания потребителя [15].

Проведем анализ структуры транспортного обслуживания (таблица 1).

Таблица 1

Анализ структуры транспортного обслуживания

Основные составляющие Показатели качества Наличие / отсутствие

Транспортная продукция Перемещение груза Сопутствующие услуги + +

Транспортный процесс Достижение компромисса условий Оформление условий договора Подготовка транспортного процесса Процесс перемещения груза Принятие груза получателем Документальное оформление конечных результатов Рассмотрение взаимных претензий + + + + + + +

Взаимодействие между пользователем транспортного обслуживания и транспортными компаниями Культура обслуживания Квалификация специалистов Вежливость персонала Достоверность сведений об организации и услугах Возможность получения оперативной информации о движении груза Наличие гарантий Гибкость обслуживания + +

Экономичность доставки Тариф на перевозку Тариф на дополнительные услуги -

Анализ структуры транспортного обслуживания (таблица 1) показывает, что в существующей системе показателей качества отсутствует оценка по следующим показателям: вежливость персонала, достоверность сведений об организации и услугах, возможность получения оперативной информации о движении груза, наличие гарантий, гибкость обслуживания; экономические показатели (тариф на перевозку и тариф на дополнительные услуги).

Укрупненно показатели качества транспортного обслуживания можно свести к следующей группе показателей: своевременность, сохранность, экономичность [19, с. 122] (рис. 3).

Управление качеством транспортного обслуживания происходит путем изменения тех или иных значений критериев качества, которые находятся во взаимосвязи с конечной удовлетворенностью транспортного обслуживания со стороны потребителя [6, с. 11]. Изучив структуру транспортного обслуживания (рис.

I I

О

ГО А Л1

I ГО

гп

о

ю о ю ю

сч сч о сч

сч

о ш CQ

<

CQ

0

1 I

2) и систему показателей качества международных перевозок, а также доступность статистической информации по некоторым показателям, предлагается скорректировать существующую систему показателей качества международных перевозок, предложенную А.В. Цыгановым (рис. 3), следующим образом:

- включить в систему показателей качества международных перевозок группу показателей взаимодействия с потребителями: вежливость персонала; квалификация персонала; достоверность сведений об организации и услугах; возможность получения оперативной информации о движении груза; наличие гарантий; гибкость обслуживания (понимание потребностей клиента);

- в группе показателей экономичности доставки (в силу отсутствия статистических данных по потребителям - грузовладельцам) заменить существующие критерии на следующие: тариф на перевозку и тариф на дополнительные услуги (страховка, маркировка, упаковка и пр.);

- группы показателей сохранности перевозки и своевременности доставки оставить в прежнем виде.

Рисунок 3. Система показателей качества международных перевозок

Источник: заимствовано из [19]

Авторская система показателей качества транспортного обслуживания при международных перевозках будет выглядеть следующим образом (рис. 4).

Вторым шагом является оценка влияния каждого показателя на итоговое качество транспортного обслуживания при международных перевозках. Для этого используем метод анализа иерархии [13], который позволяет выявить влияние каждого критерия на показатель качества. В качестве критериев выступают: своевременность доставки, сохранность перевозки, взаимодействие с потребителями и экономичность доставки. В качестве альтернатив - показатели, указанные на рис. 4. Проведем оценку влияния различных показателей на качество транспортного обслуживания на примере крупной международной транспортной компании DHL.

DHL относится к 4PL операторам международных перевозок, то есть компаниям, осуществляющим полный комплекс услуг по организации внешнеэкономической деятельности для потребителя [11]. Компетенции компаний: подбор маршрута, поиск поставщиков, сертификация и контроль остатков продукции на складе, оформление таможенной документации. Валовой доход DHL по итогам 2021года составил 28,1 млрд. долл. США [17], что позволяет занимать лидирующее место среди ведущих транспортных компаний мира.

Международные перевозки DHL характеризуются следующим набором услуг:

— доставка от двери до двери в любую точку мира; установленные сроки доставки;

дополнительные услуги по страхованию грузов;

— доступность информации о движении груза на всех этапах грузоперевозки;

услуги таможенного представителя. Для проведения оценки сравниваются попарно критерии и альтернативы. При сравнении применяется следующая шкала относительной важности (таблица 2).

Таблица 2

Шкала относительной важности

Оценка Степень важности

1 равная важность

3 умеренное превосходство одного над другим

5 существенное превосходство одного над другим

7 значительное превосходство одного над другим

9 очень сильное превосходство одного над другим

2, 4, 6, 8 соответствующие промежуточные значения

Рисунок 4. Авторская система показателей качества международных перевозок Источник: разработано автором.

2. Оценка качества с помощью метода анализа иерархий (на примере компании DHL)

Источник: разработано автором на основе [13]

Если при сравнении одного фактора i с другим j получено a(i,j) = b, то при сравнении второго фактора с первым получается a(j,i) = 1/b.

В качестве критериев, согласно авторской модели показателей качества транспортного обслуживания при международных перевозках, выбраны:

— критерий № 1 - своевременность доставки;

— критерий № 2 - сохранность перевозки;

— критерий № 3 - взаимодействие с потребителями;

— критерий № 4 - экономичность доставки.

Матрица попарных сравнений критериев приведена

в таблице 3. Оценку производят потребители международных перевозок (грузовладельцы), оказываемых компанией DHL.

Если говорить укрупненно по группам качества, то из таблицы 3 видно, что наибольший приоритет потребителями транспортного обслуживания при международных перевозках отдается сохранности перевозки (0,5069),

следом идет критерий экономичности доставки (0,2926), своевременности доставки (0,1130) и взаимодействия с потребителями (0,0875). Следовательно, для улучшения качества транспортного обслуживания необходимо, в первую очередь, обратить внимание на показатель сохранности груза при осуществлении международных перевозок.

Таблица 3

Свое- Сохран- Взаимодей- Эконо- Вектор

времен- ность ствие с по- мич- приори-

ность пере- требите- ность тетов

доставки возки лями доставки

Своевре- 1 1/3 1 1/3 0,1130

менность

доставки

Сохран- 3 1 5 3 0,5069

ность пере-

возки

Взаимодей- 1 1/5 1 1/5 0,0875

ствие с по-

требите-

лями

Экономич- 3 1/3 5 1 0,2926

ность до-

ставки

Своевременность Перевозка к Регуляр- Сроч- Вектор

доставки назначен- ность при- ность пе- приорите-

ному сроку бытия ревозки тов

Перевозка к 1 3 1/3 0,3189

назначенному

сроку

Регулярность прибытия 1/3 1 1 0,2211

Срочность пере- 3 1 1 0,4600

возки

Источник: разработано автором

Из таблицы 4 видно, что в группе критерия «Своевременность доставки» наиболее значимый для потребителя показатель - срочность перевозки (0,4600), далее идет перевозка к назначенному сроку (0,3189) и регулярность прибытия (0,2211).

Для критерия «Сохранности груза» это (таблица 5):

— альтернатива № 1 - перевозка без потерь;

— альтернатива № 2 - перевозка без пропаж;

— альтернатива № 3 - перевозка без повреждений;

— альтернатива № 4 - перевозка без загрязнений.

Таблица 5

Матрица попарных сравнений альтернатив по Критерию

Сохран- Пере- Пере- Перевозка Пере- Вектор

ность груза возка возка без повре- возка приорите-

без по- без про- ждений без за- тов

терь паж грязне-ний

Перевозка 1 1 1 3 0,3000

без потерь

Перевозка 1 1 1 3 0,3000

без пропаж

Перевозка 1 1 1 3 0,3000

без повре-

ждений

Перевозка 1/3 1/3 1/3 1 0,1000

без загряз-

нений

Источник: разработано автором

Далее определяем, на какие именно показатели в составе групп критериев следует обратить внимание для улучшения качества транспортного обслуживания. Для этого аналогичным образом проводим сравнение показателей (альтернатив) внутри каждой группы.

По каждому критерию выбраны свои альтернативы, которые сравниваются между собой.

Для критерия «Своевременность доставки» это (таблица 4):

— Альтернатива №1 - перевозка к назначенному сроку;

— Альтернатива №2 - регулярность прибытия;

— Альтернатива №3 - срочность перевозки.

Таблица 4

Матрица попарных сравнений альтернатив по Критерию

Источник: разработано автором

Из таблицы 5 видно, что в группе критерия «Сохранность груза» показатели для потребителя оказались равнозначны (по 0,3000): перевозка без потерь, без пропаж, без повреждений. При этом показатель «перевозка без загрязнений» занимает минимальную долю (0,1000).

Для критерия «Взаимодействие с потребителями» это (таблица 6):

— альтернатива №1 - вежливость персонала;

— альтернатива №2 - квалификация персонала;

— альтернатива №3 - наличие гарантий;

— альтернатива №4 - возможность получения оперативной информации о движении груза;

— альтернатива №5 - гибкость обслуживания;

— альтернатива №6 - достоверность сведений об организации и услугах.

Таблица 6

Матрица попарных сравнений альтернатив по Критерию

Взаимодей- вежли- ква- нали- возмож- гиб- досто- вектор

ствие с по- вость ли- чие ность по- кость вер- приори-

требителями персо- фика- га- лучения обслу- ность тетов

нала ция ран- оператив- жива- сведе-

пер- тий ной ин- ния ний об

со- формации органи-

нала о движении груза зации и услугах

Вежливость 1 1/3 1/5 1/3 1/5 1/3 0,0473

персонала

Квалифика- 3 1 1/3 1 1/3 1/3 0,0971

ция персо-

нала

Наличие га- 5 3 1 3 3 1 0,3172

рантий

Возможность 3 1 1/3 1 1/3 1 0,1166

получения

оперативной информации

о движении

груза

Гибкость об- 5 3 1/3 3 1 1 0,2199

служивания

Достовер- 3 3 1 1 1 1 0,2020

ность сведе-

ний об орга-

низации и

услугах

X X

о

го А с.

X

го т

о

Источник: разработано автором.

м о м м

сч сч о сч

о ш со

<

CQ О

X

По критерию «Взаимодействие с потребителями» лидирует показатель «Наличие гарантий» (0,3172); далее идет «гибкость обслуживания» (0,2199) и достоверность сведений об организации и услугах (0,2020); наименьшая доля у показателя «вежливость персонала» (0,0473).

Для критерия «Экономичности доставки» это (таблица 7):

— Альтернатива №1 - тариф на перевозку;

— Альтернатива №2 - тариф на дополнительные услуги.

Таблица 7

Матрица попарных сравнений альтернатив по Критерию №4 «Экономичность доставки»

Экономичность доставки

тариф на перевозку

Тариф на перевозку

Тариф на дополнительные услуги

1/3

тариф на до-полнитель-

вектор приоритетов

0,7500

0,2500

Своевременность доставки

Группа критериев

Сохранность груза

Взаимодействие с потребителями

Вектор приоритета

0,113

0,5069

0 0875

Оценка потребителя

3,83

4,56

4 13

Итог

0,43 28

2,31 15

0,36 14

Показатели качества

перевозка к назначенному сроку

регулярность прибытия

срочность перевозки

перевозка без потерь

перевозка без пропаж

перевозка без повреждений

перевозка без загрязнений

вежливость персонала

квалификация персонала

наличие гарантий

возможность

получения оперативной информации о движении груза

Вектор приоритета

0,3189

0,2211

0,46

0,3

0,3

0,3

0,1

0,0473

0,0971

0,3172

0,1166

Оценка потребителя

3,5

3,9

4,1

4,8

4,55

4,74

4,15

4,1

4,5

4,8

3,98

Итог

1,116 2

0,862 3

1,886

1,44

1,365

1,422

0,415

0,193 9

0,437

1,522 6

0,464 1

Эконо-мич-ность доставки

0,2926

4,05

1,18 50

гибкость обслуживания

достоверность сведений об организации и услугах

тариф на перевозку

тариф на дополнительные услуги

0,2199

0,202

0,75

0,25

3,7

3,7

4,3

3,8

0,813 6

0,747 4

3,225

0,95

Источник: разработано автором.

По критерию «Экономичность доставки» в наибольшем приоритете у потребителей тариф на перевозку (0,7500); тариф на дополнительные услуги менее важен (0,2500).

Потребителями услуг компании DHL были оценены показатели качества транспортного обслуживания при международных перевозках. Оценка производилась по следующей шкале:

—«5» - отлично;

—«4» - хорошо;

—«3» - удовлетворительно;

—«2» - неудовлетворительно.

Результаты оценки представлены в таблице 8.

Таблица 8

Оценка качества транспортного обслуживания при международных перевозках компанией DHL [составлено автором]

Источник: разработано автором

Из таблицы 7 видно, что наиболее качественным транспортное обслуживание компании DHL при международных перевозках является в части сохранности груза (2,3115) и экономичности доставки (1,1850). При этом именно эти две группы критериев являются наиболее существенными для потребителей (векторы приоритетов 0,5069 и 0,2926 соответственно).

В части сохранности груза наибольшее качество при транспортном обслуживании достигнуто по показателям «перевозка без потерь» (1,44) и «перевозка без повреждений» (1,422). При этом оценка потребителей менее 5,0, следовательно, следует обратить внимание на повышение оценки по показателям в рамках данной группы критериев в первую очередь. Так, следует обратить внимание на увеличение показателя «перевозка без пропаж», так как вектор приоритета у показателя высокий (0,3), а оценка потребителя ниже, чем у аналогичных показателей (4,55 / 1,365).

В части экономичности доставки наибольшее качество достигнуто по показателю «Тариф на перевозку» (3,225), то есть потребители считают тариф компании DHL достаточно оптимальным.

3. Разработка алгоритма управления качеством транспортного обслуживания

Для эффективного управления качеством транспортного обслуживания по результатам проведенной оценки следует обратить, в первую очередь, внимание на показатели, оказывающие наибольшее влияние на оценку качества обслуживания. То есть для управления качеством транспортного обслуживания при международных перевозках необходимо следовать алгоритму (рис. 5):

Рисунок 5. Алгоритм управления качеством транспортного обслуживания при международных перевозках Источник: разработано автором

— формирование группы критериев для оценки качества транспортного обслуживания при международных перевозках[10, с. 120];

— формирование показателей качества в каждой группе критериев;

1

1

определение вектора приоритетов каждого показателя с точки зрения потребителя с использованием метода анализа иерархий;

— проведение оценки потребителями качества транспортного обслуживания при международных перевозках по сформированным показателям;

выявление приоритетных направлений управления качеством транспортного обслуживания при международных перевозках на основе оценки потребителей с учетом приоритетности каждого показателя [7, с.17];

— формирование рекомендаций и предложений по повышению качества обслуживания по показателям, которые оказывают наибольшее влияние на оценку потребителей;

— апробация рекомендаций и предложений по повышению качества обслуживания;

сравнительныи анализ «до» и «после» показателей оценки качества.

Результаты

При оценке качества транспортного обслуживания проводится оценка как по укрупненным группам: своевременность поставок, сохранность грузов, экономичность, взаимодействие с потребителями; так и более детально по показателям качества внутри каждой группы, что позволит выявить приоритетные направления управлением качеством транспортного обслуживания при международных перевозках. Чем больше влияние показателя, тем больше внимания должна обратить на него транспортная компания.

Заключение

Разработка алгоритма управления качеством транспортного обслуживания при международных перевозках позволит сформировать критерии и показатели оценки качества транспортного обслуживания и свести воедино потребности грузоотправителей к качеству предоставляемых услуг и возможностей транспортных компаний управлять качеством их предоставления.

Литература

1. Абарышев В.А., Кожевникова А.И. Правовое регулирование договора международной перевозки автомобильным транспортом // Международный научный журнал «Вестник науки». - 2022. - № 6. - С. 95-100.

2. Абесалашвили М.З. Международные автомобильные перевозки на современном этапе: значение и преимущество // Право. - 2020. - № 3. - С. 70-74.

3. Булохова Т.А. Моделирование оценки качества организации транспортного обслуживания населения // Современные технологии. Системный анализ. Моделирование. - 2020. - № 1. - С. 128-136.

4. Владимиров С.А. Мировая транспортная система и логистика: основные направления развития // Региональная экономика и управление: электронный научный журнал. — 2019. - № 2. - С. 35-40.

5. Гладских Е.Ю., Озернова Н.А. Международные перевозки и транспортные коридоры // Экономика и Бизнес. - 2020. - № 5. - С. 53-55.

6. Карцев, Г.П. Современные проблемы при организации автотранспортных международных перевозок / Г.П. Карцев. - Текст : электронный // Наука без границ. -2021. - № 8 (60). - С. 10-15.

7. Квитко К.Б. Сравнительный анализ международных транспортных систем: инфраструктура, реутинги, транспортные коридоры/Яранспортные системы и технологии. - 2020. - №1. - С. 15-29.

8. Криворучко О.Н. Интегрированные процессы транспортно-логистического обслуживания потребителей // Экономика транспортного комплекса. - 2017. - № 29. - С. 86-100.

9. Лопарева И.Ю. Исследование понятия транспортного обслуживания // TRANSPORT BUSINESS IN RUSSIA. - 2017. - № 1. - с. 130-134.

10. Нафикова А.Ф., Колотий М.С., Алексеева К.В. Проблемные аспекты международных перевозок грузов и пассажиров //Интерактивная наука. - 2021. - № 5. - С. 120-122.

11. Официальный сайт DHL [Электронный ресурс]. -Режим доступа: https://www.logistics.dhl.ru/ru-ru/home/our-divisions/global-forwarding.html, свободный (дата обращения: 13.11.2022).

12. Пармон А.С. Международные перевозки: вчера, сегодня, завтра [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.kp.ru/guide/ mezhdunarodnye-gruzoperevozki.html, свободный (дата обращения: 13.11.2022).

13. Saaty T.L., Kearns К.Р. Analytical Planning. - М., 1991. - P. 224.

14. Сейфуллаева М.Э., Скоробогатых И.И., Сидорчук Р.Р., Гринева О.О. Оценка воспринимаемого качества транспортной услуги: теоретический и практический подходы // Вестник РЭУ им. Г.В. Плеханова. - 2018. - № 2 (98). - С. 122-134.

15. Семчугова Е.Ю., Чернова А.Н., Кожанова В.А., Тимофеев Д.А. Определение уровня удовлетворенности потребителей качеством транспортного обслуживания // Вестник Евразийской науки. - 2018. - № 1 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://esj.bday/PDF/37ECVN118.pdf, свободный (дата обращения: 13.11.2022).

16. Сирина Н.Ф., Зубков В.В. Применение информационных технологий в пространстве международных грузовых перевозок // Современные информационные технологии и ИТ-образование. -2018. - Том 14. - № 3. -С. 762-768.

17. Топ-25 ведущих транспортных компаний мира. В группу лидеров вышел новый игрок [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://trans.info/ru/top-25-vedushhih-transportnyih-kompaniy-mira-v-gruppu-liderov-vyishel-novyiy-igrok-161874, свободный (дата обращения: 13.11.2022).

18. Фаткуллин И.И., Латыпова Д.Р., Ильясова А.В. Международные автомобильные перевозки // Интерактивная наука. - 2021. - № 5 (60). - С. 126-128.

19. Цыганов, А. В. Использование метода анализа иерархий в управлении качеством контрейлерных перевозок / А. В. Цыганов // Надежность и качество сложных систем. - 2019. - № 2 (26). - С. 121-129.

Development of an algorithm for managing the quality of transport

services for international transportation Zaryan A.Z., Kuzina E.L.

Russian University of Transport RUT

JEL classification: D20, E22, E44, L10, L13, L16, L19, M20, O11, O12, Q10, Q16, R10, R38, R40, Z21, Z32_

Today, the relevance of international transportation lies in the fact that they have a huge impact on the development of the economies of states, supporting industry and trade. The article deals with the problem of managing the quality of transport services in international transportation.

X X О го А С.

X

го m

о

м о м м

The purpose of the study is to develop an algorithm for managing the quality

of transport services in international transportation. Developed on the basis of the structure of transport services and the existing system of indicators of the quality of international transportation, the author's system of quality indicators allows you to get more complete and detailed information on the factors of influence (from the point of view of the consumer) on the quality of transport services. The above calculations (using the hierarchy analysis method) using the example of the largest international transportation operator, DHL, allow us to demonstrate how the quality of transport services is assessed in international transportation; how indicators are identified that have the greatest impact on the assessment of the quality of transport services; how recommendations for quality improvement are developed. The considered aspects of quality assessment made it possible to develop an algorithm for managing the quality of transport services in international transportation. The implementation of the proposed algorithm will make it possible to form criteria and indicators for assessing the quality of transport services, with the help of which the transport company will be able to manage the quality of services provided within the framework of transport services for international transportation. Keywords: international transportation, transport service, quality indicators,

transport service quality, DHL. References

1. Abaryshev V.A., Kozhevnikova A.I. Legal regulation of the contract for

international carriage by road // International scientific journal "Vestnik nauki". - 2022. - No. 6. - P. 95-100.

2. Abesalashvili M.Z. International road transport at the present stage:

significance and advantage // Law. - 2020. - No. 3. - P. 70-74.

3. Bulokhova T.A. Modeling the assessment of the quality of the organization

of transport services for the population // Modern technologies. System analysis. Modeling. - 2020. - No. 1. - P. 128-136.

4. Vladimirov S.A. World transport system and logistics: main directions of

development // Regional economy and management: electronic scientific journal. - 2019. - No. 2. - P. 35-40.

5. Gladskikh E.Yu., Ozernova N.A. International transportation and transport

corridors // Economics and Business. - 2020. - No. 5. - P. 53-55.

6. Kartsev, G.P. Modern problems in the organization of motor transport

international transportation / G.P. Kartsev. - Text: electronic // Science without borders. - 2021. - No. 8 (60). - P. 10-15.

7. Kvitko K.B. Comparative analysis of international transport systems:

infrastructure, routings, transport corridors//Transport systems and technologies. - 2020. - No. 1. - P. 15-29.

8. Krivoruchko O.N. Integrated processes of transport and logistics services

for consumers // Economics of the transport complex. - 2017. - No. 29. -P. 86-100.

9. Lopareva I.Yu. Study of the concept of transport service // TRANSPORT

BUSINESS IN RUSSIA. - 2017. - No. 1. - p. 130-134.

10. Nafikova A.F., Kolotiy M.S., Alekseeva K.V. Problematic aspects of international transportation of goods and passengers // Interactive Science. - 2021. - No. 5. - P. 120-122.

11. DHL official website [Electronic resource]. - Access mode: https://www.logistics.dhl.ru/ru-ru/home/our-divisions/global-forwarding.html, free (date of access: 11/13/2022).

12. Parmon A.S. International transportation: yesterday, today, tomorrow [Electronic resource]. - Access mode: https://www.kp.ru/guide/ mezhdunarodnye-gruzoperevozki.html, free (date of access: 11/13/2022).

13. Saaty T.L., Kearns K.P. analytical planning. - M., 1991. - P. 224.

14. Seifullaeva M.E., Skorobogatykh I.I., Sidorchuk R.R., Grineva O.O. Assessment of the perceived quality of a transport service: theoretical and practical approaches // Vestnik REU im. G.V. Plekhanov. - 2018. -No. 2 (98). - S. 122-134.

15. Semchugova E.Yu., Chernova A.N., Kozhanova V.A., Timofeev D.A. Determining the level of consumer satisfaction with the quality of transport services // Bulletin of the Eurasian Science. - 2018. - No. 1 [Electronic resource]. - Access mode: https://esj.today/PDF/37ECVN118.pdf, free (date of access: 11/13/2022).

16. Sirina N.F., Zubkov V.V. Application of information technologies in the space of international freight transportation // Modern information technologies and IT education. -2018. - Volume 14. - No. 3. - S. 762-768.

17. Top 25 leading transport companies in the world. A new player entered the group of leaders [Electronic resource]. - Access mode: https://trans.info/ru/top-25-vedushhih-transportnyih-kompaniy-mira-v-gruppu-liderov-vyishel-novyiy-igrok-161874, free (date of access: 11/13/2022).

18. Fatkullin I.I., Latypova D.R., Ilyasova A.V. International road transport // Interactive science. - 2021. - No. 5 (60). - S. 126-128.

19. Tsyganov, A. V. Using the method of analysis of hierarchies in quality management of piggyback transportation / A. V. Tsyganov // Reliability and quality of complex systems. - 2019. - No. 2 (26). - S. 121-129.

CN CN O

es

O m m x

<

m o x

X