Индекс качества услуг как показатель уровня сервиса транспортного обслуживания Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

DOI: 10.24412/2071-3762-2022-2299-31-37

ИНДЕКС КАЧЕСТВА УСЛУГ КАК ПОКАЗАТЕЛЬ УРОВНЯ СЕРВИСА ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Воронов Александр Александрович,

д.э.н., доцент, профессор кафедры «Логистика и коммерческая работа», Санкт-Петербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I; Московский проспект, 9, Санкт-Петербург, Россия, 190031 voronov.a@mail.ru

Конограй Ольга Анатольевна,

старший преподаватель кафедры «Логистика и коммерческая работа», Санкт-Петербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I; Московский проспект, 9, Санкт-Петербург, Россия, 190031 KonograiOA@mail.ru

Увеличение объемов перевозок и прибыли транспортных компаний базируется на удовлетворении потребностей потребителей транспортных услуг. Конкурентоспособность отрасли определяется предоставлением транспортного обслуживания, соответствующего ожиданиям клиентов. Для определения уровня сервиса транспортных услуг и выявления проблемных вопросов используются показатели качества. В статье рассмотрен индекс общего уровня удовлетворенности качеством услуг, основные критерии для оценки уровня сервиса транспортных услуг в сфере грузовых перевозок. Проведен анализ статистических данных за последние пять лет (период 2017 - 2021 гг.) и продемонстрирована динамика показателя Индекса качества, определяемого на основе обработки данных опроса респондентов по критериям, относящимся к уровню сервиса транспортных компаний магистрального железнодорожного транспорта. Полученные в результате исследования данные могут быть использованы для повышения качества транспортного обслуживания по ключевым направлениям.

Ключевые слова: качество; индекс качества; услуги; сервис; критерии; транспортное обслуживание; маркетинг; транспортная стратегия; железнодорожный транспорт.

Сегодня с уверенностью можно сказать, что качество и уровень сервиса не является новой категорией в предоставлении логистических и транспортных услуг. Услуги, которые связаны с обслуживанием грузовладельцев, исключением не выступают. Концепт качества в рамках предоставления таких услуг давно стал приоритетным при выборе поставщика.

Такие категории как «качество» и «потребительские свойства» транспортных услуг можно считать лежащими в одной плоскости. Потребительское свойство любого продукта состоит в возможности удовлетворять потребности целевых групп наилучшим образом. Чем выше уровень удовлетворения, тем выше соответственно было качество оказываемых услуг. И наоборот. Отсюда вытекает, что потребительские свойства являются первопричиной

йгМ

качества. Само понятие концепта качества услуг в перевозочном процессе можно представить в виде следующей структурно-логической схемы (рис.1).

Согласно рисунку, продукт (в данном случае услуги по обслуживанию грузовладельцев) имеет определенные свойства и определенную полезность, которые

Продукт: обслуживание грузовладельцев

Г

Полезность :—

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ

---- Общие -- Специфические

Определяются соответствующими нормами

Определяются условиями пользования

"У"

ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ

Текущие

Перспективные

"V"

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ *

Потребитель: грузовладелец

Рис. 1. Структурно-логическая схема понятия «концепт качества» относительно обслуживания грузовладельцев

в своей совокупности представляют собой его потребительские характеристики. В свою очередь, потребительские характеристики могут быть классифицированы по общим и специфическим основаниям. По общему основанию транспортные услуги должны соответствовать установленным нормам и стандартам качества, а по специфическому — предъявляемым со стороны потребителей условиям пользования предлагаемой услугой.

На основании общих и специфических свойств, полезности определяются требования к качеству услуги по грузоперевозке. Выделяют текущие и перспективные требования. Текущие определяются параметрами действительного платёжеспособного спроса, имеющего место в данный и конкретный момент времени в данных и конкретных обстоятельствах. Перспективные требования определяются прогнозируемым изменением потребительских предпочтений и их отклонением от нормативных и ожидаемых. И если нынешние и отложенные требования к качественной составляющей услуги учтены, тогда потребности грузоотправителей с большей долей вероятности будут удовлетворены.

Привлечение новых грузоотправителей, увеличение объемов предоставляемых услуг, определяющих рост доходов транспортных компаний, в нынешнее клиенто-центричное время всё больше зависит от уровня сервиса. Конку-

рентоспособность отрасли грузоперевозок определяется сейчас именно качеством предоставляемых услуг, и всё большее количество источников подтверждает этот постулат. Так, в частности, одна из концепций маркетинга, по мнению американского специалиста Ф. Котлера, ориентируется «на создание потребительской удовлетворенности в качестве основы для достижения целей организации». Цель маркетинга при этом состоит в получении прибыли за счет удовлетворения потребностей клиентов [1].

Международным стандартом ISO 9000 ISO определено понятие качества как «степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям»*. Качество услуги, согласно ГОСТ Р 58855-2020 «Услуги на железнодорожном транспорте. качество услуг в области грузовых перевозок» — это совокупность характеристик услуги, определяющих ее пригодность удовлетворять потребности клиентов**.

Европейский стандартEN13816 «Качества обслуживания в транспортных компаниях в общественном транспорте» позиционирует качество как степень удовлетворенности потребителя, определяемую соответствием услуги, которую ожидает и требует клиент, и услуги, фактически предоставляемой транспортной компанией3*.

В настоящее время задача повышения уровня качества транспортного обслуживания, и как следствие роста лояльности потреби-

телей, актуальна во всех отраслях, в том числе и в области железнодорожных перевозок. Для удовлетворения потребностей всех участников транспортного процесса необходимо сформировать технически, технологически и экономически сбалансированную на основе транспортно-экономического баланса транспортную систему, повышать профессионализм сотрудников транспортных организаций, развивать международные транспортные коридоры (что в свете последних событий будет крайне затруднительно), сервис муль-тимодальных перевозок, внедрять новые технологические решения, позволяющие сокращать время движения и увеличивать эффективность грузовых перевозок.

Согласно «Транспортной стратегии Российской Федерации до 2030 года с прогнозом на период до 2035 года»4*, направленной на опережающее удовлетворение ожиданий потребителей транспортного комплекса и рост качества транспортных услуг, должно быть обеспечено повышение следующих показателей:

♦ транспортная доступность территорий;

♦ доступ к полному объему транс-портно-логистических услуг, позволяющих расширить экономические связи для реализации продукции на новых рынках сбыта;

♦ качество и доступность транс-портно-логистических услуг для потребителей за счет достижения рационального баланса

* Международный стандарт ISO 9000 ISO / FDIS 9000:2015 Международный стандарт. Системы менеджмента качества - Основные положения и словарь. URL: https://iso-management.com/wp-content/uploads/2018/09/ISO-9000-2015.pdf (дата обращения по ссылке 23.02.22).

** ГОСТ Р 58855-2020 Services in railway transport. The quality of services in the field of freight transportation. Terms and definitions. Услуги на железнодорожном транспорте. качество услуг в области грузовых перевозок. Термины и определения. Национальный стандарт Российской Федерации. Дата введения 2020-12-01. URL; https://docs.cntd.ru/document/ 1200173329 (дата обращения по ссылке 23.02.22).

3* http://zdrazvitie.ru/analytics/publikatsii/mezhdunarodnyy-opyt-standartizatsii-passazhirskogo-transportnogo-obsluzhivaniya/

4* Распоряжение Правительства Российской Федерации от 27 ноября 2021 года №3363-р «Об утверждении Транспортной стратегии Российской Федерации до 2030 года с прогнозом на период до 2035 года» Москва, 2021. Официальный Интернет-ресурс Министерства транспорта Российской Федерации. URL https://mintrans.gov.ru/press-center/news/10118 (дата обращения к ресурсу 22.02.22).

между тарифами, объемом и качеством транспортных услуг;

♦ финансовая доступность транс-портно-логистических комплексов;

♦ скорость движения грузов;

♦ предсказуемость сроков доставки;

♦ надежность транспортных связей, обеспечивающих повышение конкурентоспособности российской продукции на внутреннем и внешнем рынках;

♦ безопасность перевозки;

♦ сохранность груза.

Оценка качества транспортного обслуживания является одним из важнейших элементов системы управления транспортной компанией, обеспечивающей контроль качества обслуживания, предоставляющей базу для анализа и принятия управленческих решений и обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. Высокое качество услуг обеспечивает рост конкурентоспособности компании, способствует привлечению новых клиентов, следовательно, увеличивает объемы работ и прибыль, позволяя расширить присутствие на рынке. Ключевые ожидания грузовладельцев, которые необходимо учесть для повышения качества обслуживания, следующие:

♦ долгосрочная предсказуемость тарифов,

♦ гарантированная провозная способность,

♦ оперативное согласование заявок на перевозку и соблюдение нормативных сроков перевозки,

♦ доступность инфраструктуры;

♦ мультимодальные возможности;

♦ разнообразие и качество логистических услуг;

♦ безопасность грузоперевозок;

♦ высокая скорость и предсказуемость сроков перевозки грузов;

♦ цифровизация документооборота в отрасли.

Развитие логистических сервисов, повышение качества и расширение комплекса услуг должно основываться на учете актуальных потребностей грузовладельцев.

На основе выбранной номенклатуры показателей качества услуг, оказываемых грузоперевозчика-ми, устанавливается перечень требований к потребительским свойствам перевозок. Выбор номенклатуры показателей качества обосновывают:

♦ характеристиками и особенностями перевозимого груза;

♦ видом транспорта и сообщения;

♦ используемым подвижным составом;

♦ особенностями экспедирования груза;

♦ требованиями, предъявляемыми к перевозочному процессу;

♦ задачами управления качеством транспортных услуг;

♦ составом и структурой свойств, характеризующих качество;

♦ основными требованиями к показателям качества.

Показатели качества должны отвечать следующим основным требованиям:

♦ способствовать обеспечению соответствия качества перевозок грузов потребностям клиентов;

♦ характеризовать все свойства перевозки грузов, обуславливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;

♦ быть стабильными;

♦ способствовать повышению качества перевозок грузов;

♦ исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества перевозок грузов;

♦ учитывать современные достижения науки и техники и основные направления научно-технического прогресса на транспорте и в сфере транспортных услуг. Перечисленные требования

и критерии не представляют собой исчерпывающий список, но нам они представляются наиболее важными и объективными для анализа тех параметров, которые ставятся во главу угла при выборе поставщика услуг в области грузоперевозок.

Обеспечение высокого качества услуг грузоперевозок — это длительный процесс, во время которого необходимо в полном объеме учитывать интересы владельцев груза, уметь прогнозировать спрос услуг на ближайшее время, привлекать дополнительных клиентов.

Существуют критерии оценивания качества грузовых перевозок:

♦ уровень обслуживания во время оформления груза и его приема к перевозке;

♦ своевременность получения доставляемой продукции владельцем;

♦ материальная ответственность в случае предоставления услуг ненадлежащего качества;

♦ ответственность за сохранность груза;

♦ наличие возможности доставки «из рук в руки»;

♦ адекватная стоимость транспортировки и дополнительные услуги;

♦ возможность отслеживания пути перемещения груза заказчиком онлайн;

♦ стабильность грузоперевозок и стремление к их постоянному улучшению;

♦ гарантия соответствия качества потребностям населения;

♦ пригодность удовлетворять соответствующие нужды потребителей;

♦ исключение возможности взаимозамены показателей при попытке дать комплексную оценку качества.

ГОСТ Р 51005-96 (Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества) устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества: Показатели сохранности перевозки

♦ без потерь;

♦ без повреждений;

♦ без пропажи;

♦ без загрязнения. Показатели перевозки груза

к назначенному сроку

♦ среднее отклонение прибытий груза от назначенного срока;

♦ максимальное превышение назначенного срока;

♦ максимально допустимое отклонение от назначенного срока;

♦ число отклонений прибытия груза к назначенному сроку;

♦ число прибытий грузов к назначенному сроку.

Показатели регулярности прибытия груза

♦ среднее число прибытий груза за единицу времени;

♦ минимальное число прибытий груза за единицу времени;

♦ среднее время между поступлениями груза;

♦ максимальное или минимальное время между поступлениями груза;

♦ число отклонений от установленной регулярности.

Показатели срочности перевозки груза

♦ нормативное (договорное) время перевозки груза;

♦ среднее время и средняя скорость перевозки груза;

♦ максимально допустимое время перевозки груза;

♦ процент прибытий груза в сверх-

нормативное время;

♦ число прибытий груза за нормативное время.

Показатели перевозки груза без потерь

♦ удельные потери груза;

♦ средняя потеря грузов при перевозке;

♦ стоимость потерь груза при транспортировке;

♦ количество грузов, доставленных без потерь;

♦ коэффициент снижения качества грузов при перевозке.

Показатели перевозки грузов без повреждений

♦ доля грузов, перевезенных без повреждений;

♦ средний ущерб от повреждений груза;

♦ удельные издержки от повреждений груза.

Показатели перевозки грузов без пропажи

♦ удельные издержки от несохранной перевозки;

♦ долю пропажи грузов при перевозке;

♦ средний ущерб от пропажи грузов.

Показатели перевозки грузов без загрязнений

♦ коэффициент загрязнения грузов при перевозке;

♦ доля груза, не принятая грузополучателем после перевозки;

♦ доля посторонних примесей в грузе.

Экономические показатели перевозок грузов

♦ удельные полные расходы на доставку грузов;

♦ затраты на производство погру-зочно-разгрузочных и складских работ;

♦ дополнительные затраты при перевозке крупногабаритных грузов;

♦ транспортные издержки в процентах к себестоимости продукции.

Требования клиентов к уровню транспортного обслуживания различны, зависят от особенностей отрасли, финансовой состоятельности и приоритетов компаний. Уровень качества предоставляемых услуг зависит от тесного взаимодействия всех участников перевозочного процесса: перевозчиков, операторов подвижного состава, грузоотправителей, грузополучателей, грузовладельцев, владельцев объектов инфраструктуры, операторов терминальных комплексов, государственных организаций и других участников транспортного процесса доставки грузов [2].

В качестве объекта исследования в статье была выбрана организация АО РЖД и оценка уровня предоставляемого ею сервиса. Основными критериями для оценки уровня сервиса транспортных услуг, оказываемых АО РЖД в сфере грузовых перевозок, по мнению респондентов, выступают:

♦ стоимость услуг АО РЖД;

♦ стоимость услуг компаний-операторов;

♦ оперативность согласования заявок;

♦ наличие вагонов нужного типа в необходимом количестве;

♦ техническое состояние вагонов;

♦ подача вагонов под погрузку или выгрузку по графику;

♦ соблюдение сроков доставки, в том числе в сравнении с нормативными;

♦ уровень информационных технологий;

♦ сохранность груза;

♦ полнота удовлетворения спроса на перевозки;

♦ уровень развития транспортной инфраструктуры.

Сбор мнений респондентов (менеджеры компаний, являющихся пользователями услуг на рынке

грузоперевозок) осуществляется компанией ежеквартально путем анкетирования5*.

Очевидно, что результаты опроса, представленные АО РЖД, подтверждают общероссийский «тренд» в вопросе приоритетности критериев, определяющих качество предоставляемых услуг.

Ниже представлены основные возможные направления совершенствования процесса взаимодействия транспортных компаний в целях повышения качества обслуживания грузовладельцев. Органичность межфирменной кооперации и динамическая диверсификация связей между компаниями. Экономическая и социальная целесообразность взаимодействия транспортных компаний на рынке деятельности. Пропорциональный учет интересов всех взаимодействующих субъектов (транспортных компаний).

Снижение барьеров вхождения в кооперационный агломерат для новых транспортных компаний.

Сближение стратегических и операционных интересов транспортных компаний.

За «ковидный период» с рынка ушло большое количество мелких транспортных компаний. Отрасль существенно укрупнилась и консолидировалась вокруг крупных и средних игроков. «Естественный отбор» — если можно так сказать — уже прошел, на рынке сейчас есть некоторый дефицит предложения. Другой вопрос, что за это время произошел резкий разворот рынка в сторону потребителя, сделан акцент на качестве транспортного обслуживания.

Структура транспортного обслуживания включает в себя: продукцию транспорта, т.е. транспортные услуги, организацию технологического процесса доставки груза и взаимоотношения между участниками логистической цепи. Качество транспортного обслуживания, как совокупность свойств и характеристик комплекса услуг в процессе их предоставления, характеризует интересы грузовладельца, грузоотправителя, грузополучателя в перевозочном процессе, его уровень оценивается при выборе перевозчика.

Количественно или качественно охарактеризовать свойства услуги, определить ее способность удовлетворять требования участников транспортного процесса позволяют параметры качества транспортного обслуживания.

В сфере железнодорожного транспорта используются различные показатели качества, в зависимости от количества характеризуемых свойств:

♦ индивидуальный (единичный) — характеризует одно свойство услуги, составляющее ее качество применительно к определенным условиям;

♦ общий, или комплексный — учитывает количественные оценки основных свойств услуги;

♦ интегральный — отражает соотношение полезного эффекта от предоставления услуги и затрат на ее реализацию;

♦ индекс качества — обобщенные данные опроса респондентов по критериям, относящимся к качеству сервиса.

Индекс качества услуг является одним из показателей оценки работы с клиентурой: используя данные исследования, можно выявить узкие места и наметить пути их ликвидации, определить марке-

тинговую стратегию транспортного обслуживания конкретных грузовладельцев [3]. К 2035 году ожидается продолжение роста перевозок всеми видами транспорта в результате развития экономики, роста связанности регионов, поэтому необходимо повышать качество транспортного обслуживания для обеспечения устойчивого положения компании на рынке транспортных услуг.

Для оценки качества услуг, предоставляемых в сфере грузовых перевозок магистральным железнодорожным транспортом, журнал «РЖД-Партнер» с 2016 года проводит исследования оценки потребителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений — индекс общего уровня удовлетворенности качеством услуг или Индекс качества. Основными целями анализа являются не только показатели степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых транспортных услуг, но и выявление узких мест в работе железнодорожного транспорта. Для оценки уровня обслуживания по каждому критерию применяется 100-балльная шкала с классификацией: 0—25 баллов — оценка «неудовлетворительно»,25—50 — «удовлетворительно», 50—75 — «хорошо», 75—100 — «отлично». Динамика изменения Индекса качества за последние 5 лет (2017— 2021 гг.) представлена на рисунке 7.

Исходя из классификации бальной шкалы (50—75 — «хорошо»), оценить общий уровень удовлетворенности качеством услуг за весь период с 2017 года по 2021 год можно как «хорошо», максимальный индекс соответствует

5* https://www.rzd-partner.ru/specials/indeks-kachestva-uslug-na-zh-d-transporte/.

2020 году — 68 баллов, минимальные значения — 2018 (60,7 баллов) и 2021 годы (61,6 баллов) Несмотря на оптимистичные в целом данные, остается достаточно большой объем работ, которые требуется выполнить для повышения качества обслуживания клиентов, и, как следствие, для увеличения рассматриваемого индекса. Проанализировать динамику изменения Индекса качества можно на основе показателей транспортных услуг за выбранный период исследования. В таблице приведены основные критерии, которые использовались для расчета индекса.

Согласно выбранной классификации на «отлично» (75—100 баллов) респонденты оценили показатель «Сохранность груза», чуть ниже значения критериев «Оперативность согласования заявок» и «Уровень информационных технологий и передача бухгалтерской документации». Оценку «хорошо» (50 — 75 баллов) получили: «Техническое состояние вагонов», «Уровень развития транспортной инфраструктуры», «Соблюдение сроков доставки, в том числе в сравнении с нормативны-

ми», «Наличие вагонов нужного типа в необходимом количестве», «Стоимость услуг АО РЖД». Критерий «Стоимость услуг компаний-операторов» получил наименьшие баллы, в 2019—2020 гг. наблюдалась тенденция повышения показателя, цены на доставку стали сопоставимыми с уровнем стоимости услуг АО «РЖД». В 2021 году по отношению к 2020 году снижение рассматриваемого показателя составило около 10 баллов, что связано с ростом ставки аренды полувагона на 35% и средней арендной ставки на 7,5% по шести родам подвижно-

го состава: для полувагонов, цистерн, крытых вагонов, лесных и фитинговых платформ, хоппер-зерновозов. В 2020 году значительно выросло значение критерия «Наличие вагонов нужного типа в необходимом количестве», что можно объяснить некоторым снижением общего объема перевозок в период пандемии, вызванной СОУЮ-19, поэтому существенным стало снижение — на 18,5 баллов в 2021 году, при росте грузоперевозок, дефиците конкретного подвижного состава (например, фитинговых платформ при росте контейнерных перевозок).

100

Рис.7. Индекс общего уровня удовлетворенности качеством услуг АО РЖД за

2017 - 2021 гг.*

* https://www.rzd-partner.ru/specials/indeks-kachestva-uslug-na-zh-d-transporte/.

Таблица

Критерии оценки уровня качества транспортных услуг 2017-2021 гг. *

Критерий —— " _______ год 2017 2018 2019 2020 2021 Среднее значение 2017/2021

Стоимость услуг ОАО РЖД 50 50,25 52 53,75 53,25 51.85

Стоимость услуг компаний-операторов 42,5 40,25 49,5 62.25 51 49,1

Оперативность согласования заявок 73 73 75,75 76,5 69,5 73,55

Наличие вагонов нужного типа в необходимом количестве 55,25 53 66,75 79 60,5 62,9

Техническое состояние вагонов 63 64,75 64,75 65,75 62 64,05

Подача вагонов под погрузку или выгрузку по графику 56 53,5 57 61,5 52,25 56,05

Соблюдение сроков доставки, в том числе в сравнении с нормативными 66,5 58,5 60 68,75 64 63,55

Уровень информационных технологий и передача бухгалтерской документации 71 72,25 75 74,75 73,75 73,35

Сохранность груза 82,75 83 82 82,25 82,75 82,55

Полнота удовлетворения спроса на перевозки 59,5 58,25 55,5 55 49,5 55,55

Уровень развития транспортной инфраструктуры 65 60,5 63,5 68,25 59,5 63,36

Индекс общего уровня удовлетворенности качеством услуг 62,2 60,7 63,8 68,0 61,6 63,3

* https://www.rzd-partner.ru/specials/indeks-kachestva-uslug-na-zh-d-transporte/.

С этими же причинами можно связать уменьшение показателей «Полнота удовлетворения спроса на перевозки» и «Оперативность согласования заявок». Постепенное увеличение парка вагонов и снижение дефицита идет за счет выпуска нового подвижного состава. Также в 2021 году по сравнению с предыдущим годом снизилось значение критерия «Подача вагонов под погрузку или выгрузку по графику». Ряд критериев находится в пограничном состоянии отметки «удовлетворительно», т.е. около 50 баллов, что говорит о невысоком уровне удовлетворенно-

сти услугами железнодорожного транспорта в условиях АО РЖД.

Подытоживая, можно заключить, что тщательный анализ причин изменения анализируемых показателей позволяет находить проблемные вопросы и определять стратегию их решения. Качественный продукт достигается только с помощью оптимизации процессов качества, ориентированных на эффективность, инновации и постоянное совершенствование. Сегодня все больших масштабов набирает проблема повышения уровня сервиса грузо-

перевозок и адекватной оценки качества транспортных услуг. И если сейчас компании предоставляют гарантию своевременной доставки груза, то в ближайшем будущем заказчики будут ожидать сокращения сроков, расширения сети, снижения оплаты и еще много чего такого, что сложно даже прогнозировать. Существует мнение, что обслуживание высокого уровня является дорогим удовольствием. Однако обеспечение надлежащего сервиса — это необходимое условие для предотвращения дополнительных затрат и потери клиентов.

ИСТОЧНИКИ

1. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. В.Б. Боброва. М.: Прогресс, 1991. 869 с.

2. Калинина Н.Н., Попова Т.С. Перспективные направления развития транспортной инфраструктуры как фактора безопасности и устойчивого экономического роста // Экономика устойчивого развития. 2020. № 2(42). С. 92—97.

3. Карпова Л.П. Индекс качества — показатель уровня качества транспортного обслуживания // Качество в производственных и социально-экономических системах. Сборник научных трудов 4-й Международной научно-технической конференции. Министерство образования и науки РФ; Юго-Западный государственный университет, 2016. С. 200—202.

DOI: 10.24412/2071-3762-2022-2299-31-37

Service Quality Index as an Indicator of the Transport Service Level Voronov Aleksandr Aleksandrovich,

Doctor of Economics, Associate Professor, Professor of the Department of Logistics and Commercial Work, Saint Petersburg State Transport University of Emperor Alexander I; Moskovsky prospect 9, St. Petersburg, Russia, 190031 (voronov.a@mail.ru)

Konogray Olga Anatolyevna,

Senior Lecturer of the Department of Logistics and Commercial Work, Saint Petersburg State Transport University of Emperor Alexander I; Moskovsky prospect 9, St. Petersburg, Russia, (KonograiOA@mail.ru)

The increase in traffic volumes and profits of transport companies is based on meeting the needs of consumers of transport services. The competitiveness of the industry is determined by the provision of transport services that meet the expectations of customers. To determine the level of service of transport services and identify problematic issues, quality indicators are used. The article considers the index of the general level of satisfaction with the quality of services, the main criteria for assessing the level of service of transport services in the field of freight transportation. The analysis of statistical data for the last five years (the period 2017 - 2021) has been carried out and the dynamics of the Quality Index indicator, determined on the basis of processing survey data of respondents according to criteria related to the level of service of mainline railway transport companies, has been demonstrated. The data obtained as a result of the study can be used to improve the quality of transport services in key areas.

Keywords: quality; quality index; services; transport service; marketing; transport strategy; railway transport. REFERENCES

1. Kotler, Ph. (1991) Marketing Essentials. Translation from English by V.B. Bobrov. Moscow: Progress Publishing House, 1991, 869 p.

2. Kalinina, N.N.; Popova, T.S. (2020) Perspective directions of development of transport infrastructure as a factor of security and sustainable economic growth. Economics of sustainable development, 2020, No. 2, pp. 92—97.

3. Karpova, L.P. (2016) Quality index — an indicator of the quality level of transport services. Quality in industrial and socioeconomic systems. Collection of scientific papers of the 4th International Scientific and Technical Conference. Ministry of Education and Science of the Russian Federation; Southwestern State University, 2016, pp. 200—202.