CC BY
134
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ И ИНСТРУМЕНТЫ ЭКОНОМИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ
УДК: 338.462; 656.073 Б01: 10.24411/2071-6435-2020-10016
Методы факторного анализа ключевых показателей качества транспорного обслуживания грузовладельцев на железнодорожном транспорте
В статье обосновывается значимость анализа качества транспортного обслуживания как фактора конкурентоспособности и основного потребительского критерия оценки железнодорожной транспортной продукции. Приводится динамика ключевых показателей качества транспортного обслуживания грузовладельцев и на их примере проводится факторный анализ причинно-следственных связей, влияющих на эффективность выполнения показателей качества в сфере грузовых перевозок.
Ключевые слова: железнодорожный транспорт, качество транспортного обслуживания, грузовые перевозки, факторный анализ, диаграмма Исикавы.
Вопросы обеспечения качества на рынке транспортных услуг играют важную роль. Это связано с несколькими причинами, в частности:
— преобладание высокого уровня межвидовой конкуренции на рынке транспортных услуг вынуждает участников разрабатывать и использовать более эффективные меры по продвижению производимой продукции, тем самым стимулируя и переманивая потребителей на приобретение их продукции в большем объеме;
— потребительские оценочные параметры «качество продукции» и «качество обслуживания» обладают высокой значимостью для клиентов, поскольку характеризуют ключевое свойство полезности любого потребляемого блага — максимальное удовлетворение определенной потребности на основе оптимально подобранной продукции с присущими ей свойствами, а также получение всей необходимой информации от персонала в процессе осуществления покупки и последующей эксплуатации [8, гл. 5];
— ограничение ценовой политики железнодорожных транспортных компаний на государственном уровне путем разделения тарифов на транс© И.М. Лавров, 2020
И. М. Лавров
портную продукцию в зависимости от конкретного сектора экономики и обслуживаемого потребительского сегмента на два типа: регулируемые и нерегулируемые [8, гл. 7.2].
Как следствие вышеперечисленных причин, качество в настоящее время выступает важнейшим фактором конкурентоспособности любой транспортной компании и реализуемой ею продукции (перевозки).
Поскольку любая транспортная продукция обладает определенными специфическими особенностями, которые влияют на анализ и оценку ее качества (невещественный характер, неотделимость некачественного объема продукции от ее общего произведенного объема, инерционность транспортных процессов) [6, с. 19—20], при управлении ею также необходимо использовать иные оценочные средства и аналитические методы по выявлению влияющих факторов.
С учетом данных особенностей качество транспортной продукции подразделяется на три группы: качество технических средств на транспорте, качество эксплуатационной работы транспорта и качество транспортного обслуживания пользователей транспортом. В дополнение к представленной классификации качество в зависимости от субъекта, заинтересованного в его выполнении и повышении, подразделяется на производственное и потребительское. На основе этого первые две группы относятся в производственному качеству, третья группа — к потребительскому [6, С. 24], о котором и пойдет речь в данной статье.
Следует отметить, что на транспортном рынке, ввиду его особенностей, понятия «качество продукции» и «качество обслуживания» неразделимы между собой, поскольку транспортная продукция и весь перечень связанных с ней услуг (качество работы обслуживающего персонала до процесса, непосредственно в процессе и после процесса перевозки) неотделимы при проведении оценки потребительского качества. Поэтому в дальнейшем повествовании будет использовано комплексное понятие «качество транспортного обслуживания».
В качество транспортного обслуживания включается весь спектр транс -портных услуг (грузовые операции, оформление перевозочных документов, охрана и сопровождение грузов, дополнительные информационные услуги), включая и непосредственно процесс перевозки, то есть перемещение груза. При этом цена (тариф) на перевозку хоть и является отдельным важнейшим фактором конкурентоспособности транспортной продукции, но не входит в систему показателей качества.
Потребитель способен оценить качество транспортного обслуживания, применив определенные критерии качества и при этом опираясь на свои собственные предпочтения. Основными критериями качества на транспорте являются комплексность предоставляемых услуг, их доступность, информированность об их составе и характеристиках, надежность транспортного обслуживания, которая в свою очередь определяется своевременностью доставки грузовой отправки, ее сохранностью, а также уровнем риска грузоотправителя по выполнению договорных обязательств перевозчиком.
На основе проведенной оценки по критериям, потребитель судит об уров-
не качества предоставленной ему услуги. В этом заключается один из ключевых параметров качества — аспект результатов. Однако в рамках использования современного мирового подхода «Всеобщего управления качеством» или TQM (англ. Total Quality Management) процесс потребительской оценки является более широким и может включать в себя оценку качества не только полученных результатов, но и внутренних (производственных) процессов транспортной компании, а также обслуживания персонала, задействованного в производстве и обслуживании реализуемой продукции [5, с. 135].
Таким образом, современное управление качеством железнодорожной транспортной продукции можно рассматривать как планомерный целенаправленный организационный процесс воздействия на влияющие факторы и условия путем:
— осуществления исследовательских и аналитических процедур по получению необходимой информации с внутреннего (производственного) и внешнего (потребительского) рынка;
— проведения на основе полученной информации комплексной и согласованной оценки показателей качества перевозочного процесса;
— принятия управленческих решений по наилучшему (оптимальному) транспортному обслуживанию пользователей на основе имеющихся стандартов качества транспортных услуг и ресурсов железнодорожного транспорта с учетом платежеспособного спроса клиентуры;
— обеспечения регулярного мониторинга и контроля производства и реализации транспортной продукции с учетом установленных норм и требований по обеспечению качества с целью своевременного выявления и предотвращения непредвиденных ситуаций по отклонению уровня качества.
Помимо рассмотренных факторов, характеризующих особенности производства-реализации продукции и потребительского выбора, на качество транспортного обслуживания в конкурентных условиях функционирования влияет такой фактор, как деловая репутация компании. Здесь, в частности, необходимо упомянуть такую известную и крупнейшую железнодорожную транспортную компанию, как ОАО «РЖД», выступающую на рынке в качестве общенационального перевозчика грузов, обеспечивающего доставку в любую точку назначения, в том числе с учетом совместимости с другими видами транспорта в интермодальных перевозках [1].
Таким образом, перечень факторов, влияющих на процесс обеспечения качества транспортного обслуживания, довольно разнообразен и должен охватывать в своем анализе работу всех участников, задействованных в процессе управления качеством (от производителей транспортной продукции до маркетологов во внутренней среде компании и всех внешних участников, взаимодействующих с компанией в зоне ее непосредственного окружения) [2].
С целью возможности проведения факторного анализа и контроля качества на транспорте многими учеными и исследователями в данной области были раз-
работаны семь простых инструментов качества [6, с. 131], среди которых можно выделить построение гистограммы как графического метода представления тенденций изменения контролируемых параметров качества.
На основе данного метода в настоящее время осуществляется процесс проведения маркетинговых исследований в области оценки качества в рамках общероссийского проекта под названием «Индекс качества» [4]. Его суть заключается в сборе мнений респондентов (транспортных компаний — фузовладельцев) об уровневыполнения каеествт тронспорттено обспужинчндон разрены т 1 соделе-ных оцениваемых по 100-балльной шкале параметров на основе ежеквартального анкетирования и интервьюирования. По итогам обработки полученные ре-зулынлты оценок предстснллют в еидд динамической гистограммы н о сндоывму показателю и пе частлышподазсахлнм в отнельносыдл градациейло аонлскем вьшелненвх! (^е^в^^б^е^ооор^теленл н нтедеепелеанлыбльнд) по
вартиллнной осы в тависв ленои ее набр анных баллов [3].
Расамотеим данамикы ллювевых никапевелей ктненгне, нерактерисующнх эдэовене лгвнспортното ыбсотннвания грузовлнвольцыв нз в^^е^е^н^хе^н^Е^н^пвюм оенепорте и оыоЛранньыс теоснове еебенноквнногн псдычрн, предоеаютенного в пспйыо [т, (2. 4е]ен пещод с с01е годапо201г год фнх^дюк 1) ,
100
1 9(1
Л 80
1 70
1 60
г.
50
'Л 40
=
30
ж 20
10
0
Соблюдение Сохранность сроков груза
доставки
Полнота Регулярность и удовлетворения ритмичность спроса
доставки грузов
5Я.5«
1.^2.883 Ц2
7675,6
.11..;.
ооооооооо
Г4 С< Г1 П Гч М П П (~-1
Рисунок 1.Динамикаосновныхпоказателей качестватранспортного обслуживания грузовладельцев за период 2011-2019 годов.
Динамика у анализируемых показателей достаточно неоднородная, что обу-словленовлияниемна нихразличных внешнихи внутреннихфакторов,оказы-вающихвоздействиенаэффективность работы транспорта и на мнение грузов-ладельцапри оценке.
Как ужебылосказаноранее,в целяхвыявленияи устраненияпроблемв области транспортного обслуживания грузовладельцев система управления качеством должна предусматривать своевременный анализ причин, вызвавших не-
соответствие фактического уровня выполнения качества желаемому. Для этого на железнодорожном транспорте применяется весьма эффективный аналитический инструмент под названием «диаграмма Исикавы» (причинно-следственная диаграмма, «рыбий скелет»).
Диаграмма Исикавы представляет собой инструмент управления качеством на транспорте, служащий для наглядного представления причинно-следственных связей между объектом анализа (показателем качества) и влияющими на него факторами и обеспечивающий системный подход к определению фактических причин возникновения проблем, касающихся транспортного обслуживания. Все выявленные влияющие факторы в свою очередь подразделяются на главные (факторы первого порядка, непосредственно воздействующие на анализируемый показатель качества) и остальные (факторы второго порядка и далее по убыванию, влияющие на фактор более высокого порядка). Чем больше по результатам проведенного анализа выявлено факторов разного порядка, тем более эффективно проведена исследовательская работа.
На рисунке 2 представлена причинно-следственная диаграмма, описывающая факторы, способствующие или препятствующие выполнению показателя качества «Соблюдение сроков доставки».
Показатель соблюдения сроков доставки характеризует быстроту выполнения определенной перевозки во времени с момента отправления груженого поезда до прибытия его в пункт назначения. Как видно на рисунке 2, главные факторы, влияющие на выполнение нормативного срока доставки, исходят из особенностей работы нескольких участников перевозочного процесса. К ним относятся: технические возможности локомотивного и инфраструктурного комплекса, налаженность процесса организации и управления перевозкой между участниками, состояние подвижного состава компаний-операторов, выгрузочная способность грузополучателя, влияние прочих факторов внешней среды.
Как правило, в рыночных отношениях требуется разумный компромисс между стоимостью и срочностью доставки. Сроки, прежде всего, связаны с технической или расчетной скоростью, на которую ориентирован данный транспорт. Срок доставки зависит от вида сообщения, технологий работы транспорта, конструктивных особенностей транспортных средств, условий проведения транспортного процесса, в том числе климатических и многих других факторов. Срок доставки основывается на средней скорости движения и включает в себя время на подвоз-вывоз груза, погрузочно-разгрузочные работы, оформление перевозочных документов, остановки в пути по различным причинам. Эти показатели в определенной мере характеризуют качество транспортной продукции.
На рисунке 3 представлена диаграмма Исикавы для выявления факторов, негативно влияющих на сохранность грузов при перевозках железнодорожным транспортом.
о
оо
Организация и управление процессом перевозки
Уровень качества разработкиграфина
Локомотивный комплекс
Инфраструктурный комплекс
Готов! юсть инфраструктуры Гехничесиое состояние Синем ЖА1
коммерческом отношении ИСпранлениЁ к(]М1ше(1чгч:ких
Траков
Техническое обслужи ват I рIу" юаы* ДОГ0КОВ
Состояние подвижного состава операторов
Выгрузочная способность грузополучателя
Влияние факторов внешней среды
0 а.
г>
й
1
а г
м
о &
а к и. а
£ §
г
•5
Л
Л
а
о *
к ы Й 3
2 Л
«с
«
•5
Л §
Л Й
Рисунок 2. Диаграмма Исикавы по показателю «Соблюдение сроков доставки»
Рисунок 3. Диаграмма Исикавы по показателю «Сохранность груза».
о чо
Сохранность груза характеризует способность участников перевозочного процесса обеспечить доставку требуемого груза грузополучателю без изменений его по состоянию, составу, количеству и прочим свойствам, характеризующим его истинное предназначение. На сохранность груза при перевозке может повлиять множество факторов, начиная с неправильного упаковывания и погрузки в вагон и заканчивая чрезвычайными происшествиями и авариями.
В потери грузов при транспортировке включаются только потери сверх установленных норм естественной убыли по родам грузов на всех видах транспорта. Причинами потерь грузов являются недостатки в подготовке груза и подвижного состава к перевозкам, нарушения в технологии грузовых работ и перевозок, хищения, аварии, порча грузов в процессе транспортировки [9, с. 351]. Транспортные компании выплачивают грузовладельцам значительные суммы штрафов за несохранность грузов, если их утрата, порча или хищение произошли по вине перевозчика [7].
На рисунке 4 приведена диаграмма Исикавы по анализу факторов, влияющих на полноту удовлетворения спроса на транспортные услуги..
Показатель полноты удовлетворения спроса характеризует степень выполнения всей совокупности транспортных процессов и услуг, которые ожидает получить грузовладелец, выбравший их для себя и согласовавший их выполнение с участниками перевозочного процесса.
В данном случае основные влияющие факторы зависят от качества работы обслуживающего персонала и деловой политики транспортной компании, обслуживающей конкретного грузовладельца. Невыполнение требования полного удовлетворения всех запросов грузовладельцев на перевозки свидетельствует о глубочайшем дисбалансе между экономикой страны и транспортной инфраструктурой. Без устранения данного дисбаланса будет затруднено нормальное экономическое развитие государства в будущем.
Следует также отметить, что данный показатель является одним из самых трудоемких по критерию достижения его максимально возможного выполнения, поскольку любое недовольство со стороны грузовладельца по выполнению транспортной услуги или ее части обязательно отразится на оценке данного показателя в сторону уменьшения.
На рисунке 5 представлена диаграмма Исикавы для выявления факторов, приводящих к нарушениям ритмичности перевозок грузов на железнодорожном транспорте.
Альтернативное название данному показателю качества—доставка грузов «точно в срок». Он подразумевает не только продвижение груза на всем пути следования в соответствии с планом, но и своевременную подачу вагонов под погрузку-выгрузку и своевременную отправку-прибытие груза.
Такая доставка предполагает ориентацию эксплуатационной работы железных дорог на нужды грузовладельцев: в каждом конкретном случае технические и технологические условия работы железных дорог должны определяться не соответствующими условиями работы обслуживаемых предприятий и таким
Рисунок 4. Диаграмма Исикавы по показателю «Полнота удовлетворения спроса»
0
в" &
1
а г
Л)
о &
а к
и а
ы
й
§
г
•5
Л
Л
г>
Я
а &
ы й
2
«с
*
й •5
Л О
Л й
Рисунок 5. Диаграмма Исикавы по показателю «Регулярность и ритмичность доставки грузов».
образом влиять на ритмичность их работы, а наоборот—транспортная компания должна ориентироваться на потребителя, его технологию производства и продолжительность производственного цикла и на этой основе строить свою работу.
Нарушение ритмичности перевозок влечет за собой ухудшение экономических показателей всех задействованных участников, невыполнение договорных обязательств по доставке груза, перерасход фонда заработной платы.
Таким образом, на основе проведенного с помощью построенных диаграмм Исикавы анализа факторов, влияющих на эффективность выполнения ключевых показателей качества транспортного обслуживания грузовладельцев, можно сделать следующие выводы:
— в перечне основных потребительских критериев на железнодорожном транспорте важное место наряду со стоимостью занимает качество транспортного обслуживания, которое характеризуется множеством показателей, требующих своевременных мер по анализу и оценке;
— на рынке железнодорожного транспорта существует еще множество резервов повышения качества транспортных услуг и направлений совершенствования системы управления качеством;
— поскольку большинство описанных факторов, влияющих на уровень качества, тесно взаимосвязаны друг с другом, это создает возможность транспортным компаниям принимать комплексные меры по повышению качества, затрагивающие улучшение сразу по нескольким показателям.
Литература
1. Булохова Т. А. Управленческий учет затрат на качество на предприятиях железнодорожного транспорта // Стандарты и качество. 2011. № 5. С. 60-63.
2. Бухвальд Е. М, Иванов О. Б. Транспорт и решение задач пространственной интеграции российской экономики // ЭТАП: Экономическая Теория, Анализ, Практика. 2016. № 1. С. 7-24.
3. Иванов О. Б., Носов В. В., Цыпин А. П., Чистик О. Ф. Исследование динамики основных показателей работы железнодорожного транспорта России и направления его развития // ЭТАП: Экономическая Теория, Анализ, Практика. 2015. № 5. С. 89-103.
4. Исследование в сфере оценки потребителями качества услуг на рынке грузоперевозок железнодорожным транспортом. Отчет ежеквартальных исследований Индекса качества. М.: РЖД-Партнер. 2012-2019.
5. Лавров И. М. Критический анализ развития научных подходов к оценке качества продукции промышленности и транспорта // ЭТАП: Экономическая Теория, Анализ, Практика. 2018. № 5. С. 135-142.
6. Соколов Ю. И. Менеджмент качества на железнодорожном транспорте: учебное пособие. М.: ФГБОУ «Учебно-методический центр по образованию на железнодорожном транспорте». 2014. 196 с.
7. Соколов Ю. И., Лавров И. М. Методы экономической оценки качества транспортного обслуживания грузовладельцев в условиях множественности участников перевозочного процесса: монография. М.: Золотое сечение. 2015. 168 с.
8. Соколов Ю. И., Лавров И. М. Поведение потребителей на транспортном рынке: учебное пособие. М.: ФГБУ ДПО «Учебно-методический центр по образованию на железнодорожном транспорте». 2018. 222 с.
9. Соколов Ю. И., Лавров И. М. Факторный анализ показателей качества транспортного обслуживания грузовладельцев // Сборник трудов по результатам IV Международной научно-практической конференции «Корпоративное управление экономической и финансовой деятельностью на железнодорожном транспорте». Вып. 18. М.: РУТ (МИИТ). РОАТ, 2020. 1 электрон. опт. диск (CD-ROM). С. 349-353.
10. Федеральный закон от 10 января 2003 года № 18-ФЗ (ред. от 2 августа 2019 года)«Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации», статья 107.
References
1. Buloxova T. A. Management Accounting of Quality Costs at Railway Enterprises. Standarty' i kachestvo [Standards and Quality], 2011, no.5, pp. 60-63 (in Russian).
2. Buchwald E. M., Ivanov O. B. Transport and solution of problems of spatial integration of the Russian economy. ETAP: Ekonomicheskaya Teoriya, and Analiz, Praktika [ETAP: Economic Theory, Analysis and Practice], 2016, no. 1, pp. 7-24 (in Russian).
3. Ivanov O. B., Nosov V. V., Tsypin A. P., Chistik O. F. Study of the dynamics of the main indicators of railway transport in Russia and the direction of its development. ETAP: Ekonomicheskaya Teoriya, Analiz, and Praktika [ETAP: Economic Theory, Analysis and Practice], 2015, no. 5, pp. 89-103 (in Russian).
4. Research in the field of consumer evaluation of the quality of services in the railway freight market. Quality Index Quarterly Research Report. Moscow. RZD-Partner. 2012-2019.
5. Lavrov I. M. Critical Analysis of Development of Scientific Approaches to Quality Control of Industrial and Transport Products. ETAP: Ekonomicheskaya Teoriya, Analiz, Praktika [ETAP: Economic Theory, Analysis, Practice], 2018, no. 5, pp. 135-142 (in Russian).
6. Sokolov Yu.I. Menedzhmentkachestva na zheleznodorozhnom transporte: ucheb-noeposobie [Quality Management of Railway Transport: Education Guide], Moscow, Training and Methodology Centre for Railway Transport Federal State Budgetary Educational Enterprise, 2014, p. 196 (in Russian).
7. Sokolov Yu.I., Lavrov I. M. Metody' ekonomicheskoy ocenki kachestva trans-portnogo obsluzhivaniya gruzovladelcev v usloviyax mnozhestvennosti uchast-
nikovperevozochnogoprocessa: monografiya [Methods of economic assessment of the quality of transport services for cargo owners in the face of a multiplicity of participants in the transportation process: monograph], Moscow, Golden ratio, 2015, p.168 (in Russian).
8. Sokolov Yu.I., LavrovI. M. Povedenie potrebitelej na transportnom rynke: uchebnoe posobie [Consumer Behavior in the Transport Market: Education Guide], Moscow. Training and Methodology Centre for Railway Transport Federal State Budgetary Enterprise of Additional Professional Education, 2018, p. 222 (in Russian).
9. Sokolov Yu.I., Lavrov I. M. Factor analysis of quality indicators of transport services for cargo owners. Sbornik trudov po rezul'tatam IVMezhdunarodnoj nauchno-prakticheskoj konferencii "Korporativnoe upravlenie e'konomicheskoj i finansovoj deyatelnostyu na zheleznodorozhnom transporte" /Proceedings of the IV International Scientific and Practical Conference "Corporate Management of Economic and Financial Activities in the Rail Transport"], iss. 18. Moscow, RUT (MIIT), ROAT. 2020. 1 CD-ROM, pp. 349-353 (in Russian).
10. Federal Law of the Russian Federation dated January 10th, 2003 No. 18-FZ (edition dated 8 February, 2019). Charter of the Railway Transportation of the Russian Federation. Art. 107 (in Russian).
