CC BY
271
РАСШИРЕНИЕ КРЕДИТНОГО ПОТЕНЦИАЛА БАНКА НА ОСНОВЕ ИНФОРМАТИЗАЦИИ БИЗНЕСА И СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА РЫНКЕ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ
БОДНАР А.Ю.,
аспирант,
Ростовский государственный университет путей сообщения,
е-mail: Drew86@yandex.ru
Создание системы менеджмента качества в банковских учреждениях имеет ряд особенностей, связанных со спецификой банковских продуктов и услуг. В статье анализируются особенности и предложены основные принципы организации контроля над процессами создания банковских продуктов или услуг.
Ключевые слова: качество; менеджмент качества; обеспечение качества; риск; система менеджмента качества; улучшение качества; управление качеством.
Formation of system of quality management in banks has a number of the features connected with specificity of a banking product and services. The article analyses some peculiarities and basics of control processes of formation of banking products and services.
Keywords: quality; quality management; quality assurance; risk; quality management system; quality improvement; quality control.
Коды классификатора JEL: E51.
Важную роль в обеспечении достижения установленных характеристик и параметров банковских продуктов, а также проведения процессов их формирования призван сыграть процесс контроля, позволяющий получить адекватную информацию о соответствии фактических показателей установленным в стандартах характеристикам и обеспечивающий принятие оптимальных решений, постоянное улучшение, а также обратную связь функций управления в системе.
Одной из проблем в формировании систем управления в кредитных организациях является то, что необходимо четко определить принципы и механизмы взаимодействия субъектов в процессах и структурах.
В процессе стандартизации следует учитывать, что необходимо устранить ряд недостатков, проявляющихся в том, что при разбиении технологий выполнения отдельной работы на этапы они могут быть отнесены к различным элементам организационной структуры.
Для создания системы менеджмента качества необходимо, прежде всего, стратегическое решение высшего руководства организации. При формировании системы менеджмента качества деятельность банка рассматривается как совокупность процессов, направленных на производство продуктов и услуг с заданными качественными характеристиками, призванными удовлетворять потребности внутренних и внешних клиентов. При этом каждый процесс в организации должен иметь своего «владельца», который несет за него ответственность, отслеживает и анализирует его эффективность, отвечает за корректировку.
Идея контроля и постоянного улучшения качества вытекает из принципов, изложенных в стандарте «Системы менеджмента качества. Требования. ГОСТ РИСО 9001-2008».
Внедрение системы менеджмента качества основано на анализе всех процессов организации, их регламентации, определении критериев результативности, создании системы учета и документирования, включая разработку правил, норм и регламентов проведения процессов, характеристику ресурсов и результатов процессов, т. е. продуктов на входе и выходе. Это является основой для формирования контрольных процессов. Описание процессов само по себе дисциплинирует всех участников, позволяя скоординировать и направить их деятельность на получение определенных целевых результатов наиболее эффективным способом, т. е. является фактором, обеспечивающим превентивный контроль. Выработка единых стандартов — это не только возможность повышения внутрикорпоративного уровня требований к качеству, но и возможность использования этих критериев в качестве эталонов для контроля.
В этой связи для более активного внедрения стандартизации в банковский бизнес необходимо повышать качество имеющихся и разрабатываемых стандартов и разрабатывать мероприятия и мотивации для повышения заинтересованности кредитных организаций в более широком использовании стандартов.
© А.Ю. Боднар, 2011
ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2011 ^ Том 9 № 4 Часть 3
ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2011 ^ Том 9 № 4 Часть 3
96
АЮ. БОДНАР
Процесс вхождения России в рыночные отношения, прежде всего, был связан с перестройкой банковской системы, появлением значительного количества коммерческих банков, финансовых и страховых компаний, которые проявили интерес к использованию пластиковых карт множество видов.
Операции с пластиковыми карточками открыли новые перспективы финансового обслуживания клиентов и соответственно расширили возможности получения банковской прибыли посредством получения комиссионных, взимаемых с операций по картам, увеличения числа клиентов за счет предоставления услуг нового типа, уменьшения расходов на обслуживание наличного оборота и др. Быстрое распространение банковских карт служит свидетельством того, что эта форма расчетов выгодна основным участникам системы.
Рассматривая банковскую пластиковую карту как платежный инструмент, нужно выделить основные ее достоинства и преимущества. Для самого клиента — это удобство в использовании, уменьшение риска потери средств, льготы при получении услуг в предприятиях торговли и сервиса, уменьшение затрат при проведении финансовых операций, автоматическая конвертация, финансовая привлекательность (начисление процентов, удаленное управление счетами и многое другое). Для предприятий — расширение продаж и привлечение новых покупателей, снижение затрат на инкассацию выручки, повышение безопасности работы с использованием подписей владельцев, престиж и ряд других преимуществ. Для банков — расширение спектра услуг, появление новых клиентов, снижение стоимости операций за счет безбумажной технологии, взимание дополнительных комиссий и, как следствие, увеличение дохода, повышение конкурентного потенциала банка.
Интерес государства во внедрении расчетов по пластиковым карточкам тоже очевиден: снижаются колоссальные затраты на инкассацию денежных средств, эмиссию и регенерацию банкнот и монет, упрощаются учет движения денег и взимание налогов, технология расчетов без участия наличных денег помогает снизить криминогенность обстановки вокруг предприятий и лиц, работающих с наличностью, внедрение таких расчетов поможет сгладить и даже в некоторой степени снизить темпы роста инфляции в стране. Российские банки не могут оставаться в стороне от общего процесса управления качеством обслуживания, основанного на использовании информационных технологий [1].
С 1 июля 2009 г. началось внедрение новой модели обслуживания клиентов в Сбербанке России, составной частью которой явилось заключение клиентом универсального договора банковского обслуживания (УДБО) с возможностью одновременного получения банковской карты Momentum, который позволит сделать сотрудничество с банком более удобным для клиента и существенно сократить время обслуживания [3].
Преимущества для клиента, оформившего УДБО: возможность увидеть через банкомат, информационно-платежный терминал, «Сбербанк Онлайн» все свои вклады, карты, кредиты, постоянные поручения, металлические счета в «личном кабинете» и осуществить в онлайн-режиме операции перевода средств между своими счетами, картами, кредитами. Операции по счетам клиентов проводятся в течение нескольких минут, и клиенту нет необходимости использовать в этих целях сберегательную книжку — для его идентификации используется банковская карта Momentum или любая другая карта банка.
Сбербанк выпускает карты в рамках проекта Visa «Подари жизнь». Уникальный на российском рынке проект осуществляется в сотрудничестве с Благотворительным фондом помощи детям с онкогематологическими и иными тяжелыми заболеваниями «Подари жизнь». Карта Visa «Подари жизнь» помимо стандартных функций платежной карты обеспечивает отчисление средств со счета карты в Фонд. По состоянию на 1 января 2011 г. банком было выпущено 220 тыс. карт Visa «Подари жизнь». В 2010 г. Сбербанк дополнил линейку карт Visa «Подари жизнь» кредитными и платиновыми картами, а также привлек к сотрудничеству по программе более 300 торговых точек [4].
Сбербанк России продолжил распространение кредитных карт путем адресного предложения клиентам. По состоянию на 1 января 2011 г. количество кредитных карт составило 451 тыс. шт., а ссудная задолженность — 7,9 млрд руб.
По состоянию на 1 января 2011 г. выпущено 570,4 тыс. карт Visa «Аэрофлот» (рост за 2009 г. — 61,7%), держатели которых одновременно являются участниками программы «Аэрофлот Бонус», реализуемой ОАО «Аэрофлот — российские авиалинии».
Количество торгово-сервисных точек, с которыми Сбербанк заключил договоры о приеме банковских карт в качестве платежного средства, постоянно увеличивается. И оборот в эквайринговой торговой сети Сбербанка ежегодно увеличивается на 25-28%. С увеличением операций с пластиковыми картами растут комиссионные доходы банка. За 2010 г. сумма комиссионного дохода Сбербанка России возросла на 15%.
Внедрение банковских карточек в качестве одного из основных средств безналичных расчетов является важнейшей задачей «технологической революции» банковской деятельности [2]. Иными словами, сконцентрировать основную массу денежных потоков и направить их через банки можно только при одном условии — резком увеличении объемов безналичных расчетов как при выплате заработной платы, так и при совершении населением основной массы платежей.
Пути совершенствования банковского обслуживания с использованием пластиковых карт заключаются в следующем: расширение масштабов использования карточных продуктов, обязательность выпуска карточек по всем счетам, стимулирование добровольного открытия банковских счетов, предложение многофункциональных карточек, обеспечение доступности средств на счетах, развитие системы овердрафтного кредитования, увеличение подключений к услугам «Мобильный банк» и «Сбербанк ОнЛ@йн» и т. д.
Реализация этих факторов может быть осуществлена на основе следующей системы мероприятий: более полный охват население банковским обслуживанием, предоставление различных банковских карт жителям страны, обеспечение наличия средств на банковских счетах или предоставление кредитов для того, чтобы можно было рассчитываться с помощью карт, предоставление плательщику возможность рассчитываться банковской картой повсеместно и увеличение количество торгово-сервисных точек, принимающих карточки к оплате за товары и услуги, и т. д.
РАСШИРЕНИЕ КРЕДИТНОГО ПОТЕНЦИАЛА БАНКА НА ОСНОВЕ ИНФОРМАТИЗАЦИИ.
97
Зарплатные проекты уже зарекомендовали себя в качестве чрезвычайно успешного инструмента приобщения российских потребителей к банковским услугам и использованию платежных карточек. В последнее время возрастающая необходимость в ускорении и совершенствовании безналичных расчетов ведет к развитию новых «пластиковых» инструментов.
Подключение к услуге «Мобильный банк» дает возможность оперативного доступа к информации по банковским картам с помощью мобильного телефона.
Развитие современных технологий — это верный путь к увеличению интереса к банку со стороны клиентов. В связи с этим очень привлекательной является система «Сбербанк ОнЛ@йн», предоставляющая клиентам услуги по удаленному управлению счетами через Интернет.
Предлагаемые мероприятия позволят повысить заинтересованность клиентов банка в использовании системы безналичных расчетов, тем самым увеличивая остатки на карточных счетах банка и расширяя его кредитный потенциал.
Содержание банковского продукта — это последовательное соединение разнообразных типов операций, каждая из которых требует определенных профессиональных навыков, а их осуществление организуется в специальных подразделениях банка (отделах, управлениях и т. п.), соответствующих содержанию выполняемых операций. Для формирования бизнес-процессов, учитывая специфику банковской деятельности, можно выделить ее основные направления: кредитование, привлечение депозитов, расчетно-кассовое обслуживание, инвестиции и т. п.
В рамках каждого направления необходимо выделить процессы по формированию конкретных банковских продуктов, например, в кредитовании: ипотечные, потребительские кредиты, автокредитование и т. д. Каждый из указанных процессов, в свою очередь, может быть подразделен на процессы более конкретизированные, состоящие из конкретных действий и операций, необходимых для определенного вида продукта. Для организации процессов контроля и их стандартизации необходимо создавать систему измерения и оценки бизнес-процессов. Контроль проведения бизнес-процессов связан с использованием огромного количества параметров и объема данных, характеризующих бизнес-процесс.
Кроме того, необходимо учитывать специфику воспроизведения бизнес-процесса. Так, при выдаче кредитов, осуществлении платежей, расчетных операций и других банковских продуктов повторение бизнес-процессов может проводиться многократно. Каждое воспроизведение бизнес-процесса может иметь свои собственные, специфические значения параметров, что приводит к необходимости отслеживать состояние множества параметров и их значений. Контроль этих параметров предполагает наличие развитых средств для регистрации, редактирования, хранения, поиска видов и значений параметров в автоматизированном режиме. Вместе с тем необходим оценивающий независимый контроль, отслеживающий и подтверждающий наличие текущего контроля в автоматизированном режиме.
В общем виде задача контроля состоит в том, чтобы обеспечить протекание процессов в рамках заданных параметров, определяющих установленный уровень качества для продукта на выходе процесса.
Для контроля необходимо создавать систему измерения и оценки бизнес-процессов, так как разработка и установление параметров и условий осуществления процесса являются эталонами для проведения процесса контроля.
Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных действий субъектов и обусловленных этими действиями изменений состояний объектов. Для контроля необходимо разработать и установить:
• временной интервал, так как процесс имеет начало и окончание;
• характеристики ресурсов на входе процесса, т. е. конкретные показатели для объекта, существовавшего до первого действия, изменившего его состояние;
• описать состав и порядок действий для проведения процесса;
• правила осуществления действий в ходе процесса;
• регламенты взаимодействия субъектов;
• характеристики объекта на выходе — продукта процесса.
Объектами стандартизации процесса контроля должны стать подлежащая типизации совокупность количественных и качественно нормируемых элементов, составляющих процесс контроля, и технологии проведения проверок.
С целью разработки результативного и эффективного контроля в ходе процессов, важные или критические характеристики продукции и процессов следует идентифицировать. Согласно процессному подходу, необходимо определить и зарегистрировать входы для процесса с целью обеспечения основы формулирования требований, которые будут применяться при подтверждении выходов.
ЛИТЕРАТУРА
1. АндреевА.А. Пластиковые карты. М.: Банковский деловой центр, 2009.
2. Корпоративные пластиковые карты. М.: Финстатинформ, 2011.
3. Порядок предоставления услуг физическим лицам в рамках универсального договора банковского обслуживания от 25 июня 2009 г. № 1718-р.
4. Сальников Д.П. Международные платежные системы // Мир карточек — международные платежные системы. 2010. № 12.
ТЕRRА ECONOMICUS ^ 2011 ^ Том 9 № 4 Часть 3
