Психотехническая структура коммуникативной компетентности как фактора социальной эффективности сотрудников органов внутренних дел Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»

СЕРГЕЙ ЕВГЕНЬЕВИЧ КОРАБЛЕВ,

кандидат психологических наук, доцент, доцент кафедры социально-гуманитарных и экономических дисциплин

ФГКОУ ВПО «Воронежский институт МВД России»

ПСИХОТЕХНИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ КАК ФАКТОРА СОЦИАЛЬНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОТРУДНИКОВ ОРГАНОВ ВНУТРЕННИХ ДЕЛ

Рассматриваются компоненты психотехнической структуры коммуникативной компетентности полицейского. Осуществлен анализ факторов, активно влияющих на эффективность деятельности сотрудника органов внутренних дел в различных ситуациях профессионального общения.

Ключевые слова: психология общения сотрудника полиции, коммуникативная компетентность полицейского, факторы, влияющие на эффективность общения, базовые умения в сфере профессионального общения полицейского.

S.E. Korablev, PhD (Psychology), Assistant Professor, Chair of Social-and-Humanitarian and Economic Subjects, Russia Ministry of the Interior Institute (Voronezh City); e-mail: kafedra sgd@yandex.ru, tel.: 8 (473) 247-67-07.

Psycho-technical structure of the communicational competence as a factor of social efficiency of the police officers.

Components of psycho-technical structure of the communicational competence of police officers are examined. The analysis of factors actively affecting the efficiency of the police officers' activities in various situations connected with professional communication is undertaken.

Key words: psychology of communication of police officers, communicational competence of police officers, factors affecting the efficiency of communication, basic skills in the professional communication of the police officers.

У психологов сегодня не вызывает сомнения тот факт, что познание личностных особенностей человека, в частности его коммуникативной компетентности, дает диагностический и прогностический результат лишь при учете ситуационных переменных. Более того, эмпирически подтверждена взаимосвязь между минимальными изменениями ситуационных факторов и частотой изменений (непредсказуемых и больших) в поведении участников ситуации. Признание столь важной роли ситуации для изучения социально-психологических явлений заставило поставить иные акценты в исследованиях личности. Вместо выявления отдельных личностных черт психологи сосредоточивают усилия на поиске того интегрального качества, которое позволяет индивиду дифференцированно реагировать на ситуации и находить оптимальный режим своего участия в них. Субъективное чувство удовлетворенности жизнью вообще и профессиональной деятельностью в частности зависит у человека от успешности его действий в межличностных ситуациях. Способность сотрудников правоохранительных органов преодолевать непрерывно воз-

никающие трудности коммуникативных ситуаций оптимальным образом - наиболее очевидный критерий их жизнеспособности и профессиональной успешности.

Феномен профессиональной компетентности целесообразно рассматривать с точки зрения наивысшего выражения коммуникативных, интеллектуальных, эмоционально-волевых преимуществ одних сотрудников перед другими. Иными словами, компетентным можно назвать сотрудника, который имеет явные преимущества в сравнении с другими благодаря своему личностному и профессиональному потенциалу. Он способен выдержать любые служебные катаклизмы, изменившиеся условия профессиональной среды, преодолеть препятствия (социальные, правовые, психологические барьеры и др.), добиться успеха в профессиональной сфере, закрепить эту успешность в сознании других людей и сделать свои действия определенной нормой для них. Необходимым требованием современности является высокий уровень развития коммуникативной компетентности сотрудника ОВД.

Данное профессиональное качество представляет собой высокоразвитую способность к использованию средств общения в целях оказания правомерного воздействия на правосознание и поведение граждан.

Выбор ситуационного подхода к анализу коммуникативной компетентности позволяет: выявить факторы, определяющие специфику коммуникативных ситуаций сотрудника органов внутренних дел; определить систему знаний, навыков, умений в сфере общения, способствующую эффективному решению профессиональных задач сотрудником ОВД; выявить комплекс наиболее типичных ситуаций, отражающих специфику профессии полицейского и на этой основе систематизировать психологические приемы воздействия в отношении определенных категорий граждан.

Получить ориентиры, которыми следует руководствоваться в изучении психотехнической структуры коммуникативной компетентности как фактора социальной эффективности сотрудника ОВД, целесообразно на примере участковых уполномоченных полиции (УУП).

Сотрудники данной категории наиболее интенсивно взаимодействуют с населением, выполняют практически все функции органа внутренних дел в рамках отдельного участка (населенного пункта). Таким образом, в деятельности участкового уполномоченного полиции фактически представлен максимально полный перечень коммуникативных задач из числа тех, которые могут возникать в деятельности сотрудника ОВД.

Любая коммуникативная ситуация, независимо от содержания и предмета общения между ее участниками, может быть рассмотрена с точки зрения ряда устойчивых черт, присущих человеческому взаимодействию. Контекст нашего исследования обусловливает рассмотрение профессиональных коммуникативных ситуаций участкового с точки зрения стимулов, факторов, оказывающих влияние, эффективно воздействующих на ее ход и успешное завершение. Основываясь, с одной стороны, на анализе различных подходов к выбору оптимальных характеристик ситуации, которые могут быть использованы для описания и классификации, с другой - на результатах наблюдения за деятельностью УУП, мнении сотрудников, их руководства и граждан, мы выделили три ключевых момента, определяющих группы факторов-показателей коммуникативных ситуаций УУП: 1) цели; 2)субъекты; 3)условия. В первую группу отнесены следующие факторы: особенности профессиональной цели и их структура;

сценарии коммуникативных действий; правила участия сотрудника и его оппонента

в ситуации (правовые, социально-психологические, этикетные);

особенности коммуникативных средств; способ (коммуникативный) достижения профессиональной цели.

Во вторую группу объединены факторы, указывающие на индивидуальные особенности, присущие лицам, участвующим в коммуникативной ситуации:

характеристики участкового уполномоченного как участника коммуникативной ситуации (возраст, пол, физические и психические особенности, национальный, образовательный, профессиональный статус, религиозные, политические предпочтения и др.);

характеристики оппонента профессионального общения участкового уполномоченного полиции (возраст, пол, физические и психические особенности, национальный, образовательный, профессиональный, экономический и правовой статус, религиозные, политические предпочтения и другие социальные характеристики);

роли участников, отношения между ними, обусловленные их подобием и различиями по возрасту, полу, религии, социальному статусу и т.д., а также отношениями знакомства и незнакомства, дружбы, вражды;

субъективные трудности, обусловленные особенностями взаимодействующих сторон.

В третью группу вошли факторы, относящиеся к окружающим условиям и обстоятельствам: контекст профессионального взаимодействия с окружающими людьми; уровень экстремальности; количество участников общения (участковый - один собеседник; участковый - группа собеседников; участковый - макрогруппа, толпа);

место общения, соотнесенность с окружающей средой;

типичные объективные трудности, препятствия и помехи коммуникации.

В первой группе факторов, характеризующих коммуникативную ситуацию, особую роль играет профессиональная цель. Ее четкое представление, понимание предполагают определение наиболее эффективных путей достижения и способствуют успешному выполнению профессиональных обязанностей УУП. Анализ ведомственных источников, регламентирующих работу участковых, мнений сотрудников и их руководителей об особенностях их профессиональной деятельности позволил выявить следующую структуру профессиональных целей. Они взаимосвязаны, образуют иерархию. Вершину иерархии целей (правоохранительных) занимает обеспечение правопорядка на обслуживаемой

территории, объединяющее более частные цели. К ним относятся: обеспечение личной безопасности граждан, охрана общественного порядка, обеспечение общественной безопасности; предупреждение и пресечение административных правонарушений; раскрытие преступлений, оказание помощи гражданам, должностным лицам, предприятиям и учреждениям и общественным объединениям в осуществлении их прав и законных интересов. В процессе их достижения УУП участвует в ситуациях, обусловленных спецификой профессиональных функций.

Однако их смысловая нагрузка сводится к реализации ведущей функции УУП - профилактики правонарушений, предполагающей коррекцию поведения и сознания личности гражданина (социальной общности) в правовом поле, приведение последних к должному уровню общесоциальных и правовых норм (юридико-психологические цели). Для ее реализации необходимо владеть информацией о предполагаемом криминальном событии и т.д., в том числе для ее дальнейшего использования в целях профилактики. Овладение информацией об оперативной обстановке на обслуживаемом участке, по мнению 89% опрошенных сотрудников (в ходе проведенного нами анкетирования), происходит в результате установления доверительных отношений с гражданами, которые в свою очередь достигаются в результате осуществления отдельных коммуникативных действий (собственно психологические цели). Их совокупность в целостных ситуациях общения выступает в качестве сценария.

Необходимыми сценариями для успешного исхода большинства коммуникативных ситуаций являются совокупности коммуникативных действий, анализ которых позволил разделить их на две группы в соответствии с двумя разновидностями техник. К первой мы отнесли: наблюдение (визуальную диагностику); технику речи, невербального общения, ролевого поведения, активного слушания. Ко второй группе были отнесены следующие действия: ориентировка в ситуации, осуществление планирования и гибкой коррекции общения в зависимости от обстоятельств и особенностей гражданина, выбор приемов и установление психологического контакта, выход из него и др.

Включенное наблюдение показало, что четкое представление коммуникативных действий в виде определенной последовательности несвойственно многим сотрудникам в силу того, что коммуникативная ситуация рассматривается ими как стихийно развивающееся событие (по мнению 63% участковых). Лишь 37% опрошенных рассматривали ситуации общения УУП как событие, последствия которого (успех) можно обе-

спечить за счет выполнения четко определенной последовательности коммуникативных действий.

Ограниченный круг отмеченных сотрудниками техник осуществления коммуникативных действий, а также интуитивный, спонтанный их выбор по отношению к определенной категории граждан и ситуации подтвердил низкий уровень социально-психологической осведомленности, которая соответственно влияет на результативность служебной деятельности.

Говоря об эффективности достижения профессионального результата с использованием средств общения, в рамках стандартизированного интервью опытные работники службы с многолетним стажем отметили необходимость следования определенным правилам, в их состав оказались включены требования о желательном, дозволенном и недозволенном поведении, оформленные в виде убеждений. Одним из факторов, эффективно воздействующих на ход ситуации, сотрудниками (67%) было названо выполнение правил, предполагающих: 1) внимание к гражданину; 2) структурирование времени и процесса общения в силу объективных обстоятельств (за исключением ситуаций общения с потерпевшим, свидетелем, который нуждается в том, чтобы быть выслушанным).

Кроме того, сотрудниками (56%) отмечены правила этического характера как способствующие эффективности их труда: правило поддержания коммуникации за счет соблюдения очередности в разговоре, использования общего языка; правило соблюдения коммуникативных рамок в общении (наличие начала, основной части, заключения); правило самоконтроля: минимум агрессивности, недружелюбия, максимум заинтересованности. Эти правила воплощаются в жизнь не только в ситуациях представления, знакомства, приветствия, прощания, приглашения к беседе, предупреждения о приходе и др., но и регулируют социальные отношения между людьми, коренятся в началах морали, которые повелевают уважать человека. Требование уважения к людям (моральная норма) применительно к повседневному поведению УУП выражается в виде правил общегражданского и служебного этикета - вежливость, деликатность, корректность, такт, предупредительность.

Кроме вышеприведенных правил, сотрудниками отмечены правила социально-психологического характера, обусловленные статусно-ролевым содержанием общения. Их выполнение признается обязательным условием успешности в решении большинства профессиональных ситуаций УУП. 67% сотрудников считают, что большинство граждан должны быть информированы

об участковом уполномоченном как о представителе власти, стоящем на страже закона, о способах взаимовыгодных контактов с ним (например: не препятствовать проходу в собственное жилище, рабочее помещение; делиться имеющейся информацией, необходимой участковому для осуществления своих функций по поддержанию правопорядка, и т.д.). Как показывают результаты опроса граждан, такие контакты предполагают соблюдение субординации по отношению к «правовой», «государственной» позиции участкового уполномоченного, проявляющейся в готовности так или иначе реагировать на его обращение.

Почти все сферы взаимодействия участкового уполномоченного с окружающими людьми одновременно регламентируются формальными правилами (служебного распорядка, модели поведения, соответствующей представителю власти, служебного этикета), которые носят фиксированный характер, и динамичными по природе правилами межличностных ситуаций.

Изучая ситуации, обусловленные профессиональной целью, опрашивая участковых, их руководство, граждан, мы задавались вопросами: 1. Какова степень значимости речевых контактов в процессе достижения профессиональной цели УУП? 2. Обеспечивает ли речевое взаимодействие установление контакта, достижение доверительных отношений с гражданами? 3. Считает ли УУП важным отдавать себе отчет в каждом из своих речевых «поступков» в процессе реализации профессиональных функций? 4. Какие правила, принципы должны быть положены в основу эффективности речевого взаимодействия с различными категориями граждан?

Из числа опрошенных участковых 63% придают большое значение информационному качеству речевых контактов с представителями различных категорий граждан, тем более в ходе оказания на них профилактического воздействия. Для большинства УУП (86%) речевое взаимодействие является одним из главных способов достижения доверительных отношений с гражданами, которые позволяют получить профессионально значимую информацию.

Анализ речевого взаимодействия УУП с различными категориями граждан показывает, что ряд рече-языковых (лингвистических) факторов может эффективно воздействовать на ход достижения профессионального результата, на процесс осуществления профилактических мероприятий лишь при соблюдении следующих условий.

Во-первых, это - полнота речевой информации по ее количественному объему.

Опросы граждан, представителей руководства службы, преподавателей, осуществляющих

профессиональную подготовку участковых уполномоченных, показали,что:

не все сотрудники оценивают важность умения оперировать объемом передаваемой собеседнику информации в целях воздействия на него и управления его состоянием, мыслями, переживаниями, установками и т.д.;

большинство сотрудников, передавая информацию, интуитивно дозируют ее в соответствии с ситуацией и, таким образом, предстают в глазах большинства граждан, проживающих на обслуживаемой территории, «немногословными», «говорящими сразу по существу дела»;

участковый уполномоченный в большинстве ситуаций профессионального общения никогда не вступает в разговор «с пустыми руками». В его распоряжении всегда есть минимально необходимые сведения, достаточные для быстрого выбора эффективной коммуникативной стратегии.

Лимит времени, с одной стороны, и разнообразие возможных источников информации - с другой, обусловливают необходимость выполнения требования, универсального для деятельности участкового уполномоченного: все высказывания, которые им формулируются, должны содержать оптимальное количество информации для достижения коммуникативной цели. В них должно быть не меньше и не больше информации, чем требуется для гражданина в определенной ситуации.

Во-вторых, это - качество информации.

76% участковых признают смысловое качество информации оптимальным средством достижения психологического контакта с собеседником, по их мнению, информация должна быть правдива и искренне произнесена. 63% сотрудников признают возможность оперировать для достижения профессиональной цели информацией, которая не всегда соответствует истине, оправдывая себя тем, что об этом никто не знает. 78% опрошенных граждан доступно распознание неискренности, фактов фальсификации информации (на интуитивном уровне, в большинстве своем) со стороны участкового уполномоченного. 58% респондентов воспринимают такие ситуации общения как стрессовые (чреватые негативными для них последствиями), считают их фактором, напрягающим собственную психику, способствующим конфронтации.

В профессиональных ситуациях участкового уполномоченного существует необходимость выбора оптимального по смыслу высказывания, обращенного к собеседнику. Высказывание оптимально по своему смыслу тогда, когда оно: а) искренно (не говори того, в чем ты не уверен; не говори того, что ты считаешь ложным); б) обо-

снованно (не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований).

В-третьих, в ходе выбора элементов воздействия в речевой коммуникации участковые особое внимание уделяют факторам, которые названы специалистами термином «релевантные».

Участковые (56%) признают в своем профессиональном общении, в конкретных коммуникативных актах наличие элементов спонтанности, выраженных: а) в выходах за пределы темы, обсуждаемой в данный момент; б) помехах извне, переключающих внимание собеседников на что-либо другое; в) частых переходах от одной темы к другой; г) «пробалтывании» общеизвестных аспектов темы и др. Сотрудники считают вышеперечисленные моменты в коммуникативном акте закономерными, но в большинстве случаев отвлекающими на себя много служебного времени, не всегда способствующими сохранению контакта. Некоторым категориям граждан выгоден «разговор не по делу» как отвлекающий внимание сотрудника, отдаляющий по времени реализацию административных санкций в их отношении и т.д. По мнению 67% участковых, некоторым категориям граждан (потерпевшие, свидетели случившегося происшествия и др.) свойственно считать (в силу их эмоционального состояния, аффекта, негативизма в адрес сотрудника ОВД и др.), что их высказывания имеют непосредственное отношение к «делу», но это не соответствует коммуникативной цели сотрудника.

По мнению специалистов в области лингвистики, для достижения необходимого коммуникативного эффекта - профессионального результата (получения необходимой информации) - следует руководствоваться правилом «Не отклоняйся от темы» в отношении своих высказываний и высказываний своих собеседников. Таким образом, высказывание в аспекте релевантности оценивается по результату, а не в процессе произнесения.

В-четвертых, анализ речевой практики УУП показал, что высокая эффективность речевой коммуникации сотрудников достигается качеством ее передачи, т.е. тем, как говорится.

Сотрудники (84%) признают обусловленность трудностей коммуникативного воздействия неясностью информации, произнесенной ими, а также их собеседниками. Информация может оказаться неясной собеседнику ввиду того, что: 1) информация не воспринимается из-за ее сложности; 2) информация плохо сформулирована; 3) в процессе передачи информации нарушен баланс между «известным» и «неизвестным» собеседнику; 4) несет в себе неопределенность, способствующую ее двоякому истолкованию (когда это не является коммуникативной целью).

На основании вышеуказанных моментов можно сформулировать ряд частных рекомендаций, касающихся коммуникативного воздействия. Так, участковому в ходе передачи информации целесообразно избегать непонятных выражений, т.е. тех, которые неприемлемы по уровню сложности, с одной стороны, или плохо формулированы - с другой. В соответствии с наблюдениями психологов превышение некоторого определенного коэффициента сложности материала приводит к тому, что он перестает быть интересным даже тому слушателю, который был в высшей степени заинтересован в нем. Степень сложности должна быть регулируема сотрудником. Эффективность коммуникации в данном случае будет состоять в том, чтобы сотрудник осознавал взаимосвязь категорий, задействованных в объяснении, простоту и скорость процесса приобщения партнера к трудной для понимания информации, а также стремился помочь собеседнику расположить новую информацию в составе его тезауруса. Информация, переданная сотрудником, должна быть полезно избыточна. Чрезмерная краткость, так же как и многословие в своем крайнем проявлении, способны разрушить контакт. Как сам коммуникативный акт, так и передаваемая посредством его информация, должны быть организованы определенным образом. Любой коммуникативный акт может быть представлен в виде некоторой последовательности этапов, на каждом из которых предмет общения выступает в разном объеме. Имеет большое значение пропорциональность распределения предмета в пределах коммуникативного акта, которая заключается в том, что предмет:

не «забывается» надолго, между тем как коммуниканты обсуждают проблемы, не имеющие отношения к собственно предмету; не характеризуется односторонне; не берется изолированно вне его связи с другими предметами и др.;

в ходе разговора не происходит подмены предмета другим предметом, даже и подобным ему.

Учет УУП вышеприведенных правил использования речевой коммуникации позволяет эффективно управлять ходом профессиональных ситуаций и достигать выгодного профессионального результата. Другими словами, с целью придания коммуникации УУП воздействующего характера процесс построения и передачи речевого сообщения должен быть определенным образом алгоритмизирован в соответствии с вышеприведенными правилами.

Язык и речь, будучи ситуативно обусловлены, в свою очередь накапливают в себе и невербальные ресурсы, необходимые участковому как

участнику ситуации для достижения своих профессиональных целей. Однако в ходе анкетирования установлено, что невербальный компонент коммуникации является значимым лишь для 32% опрошенных участковых, придающих большое значение коммуникативному мастерству (знаниям и навыкам) в интерпретации невербального поведения гражданина, понимании на его основе чувств, отношения к предмету разговора (порой тщательно скрываемых). Всего 9% сотрудников посчитали целесообразным для успеха в ситуации общения с различными категориями граждан (воздействия в ходе профилактических бесед) умение контролировать отдельные компоненты собственного невербального поведения (мимику, позы, жестикуляцию, межличностную дистанцию, паралингвистические компоненты речи и др.).

При осуществлении своих функций (общая и индивидуальная профилактика преступности, расследование административных преступлений и др.) участковый уполномоченный эффективно достигает поставленных целей различными средствами и методами. Сущность их заключается в побуждении объекта принимать предлагаемую ему идею или организовывать свое поведение в нужном для правоохранительных органов направлении. Участковому уполномоченному при решении задач охраны общественного порядка, профилактике преступлений приходится добиваться глубокого и осмысленного понимания своих профессионально-должностной и личной позиций, признания своей правоты, нередко - признания вины правонарушителем. Профилактическая деятельность участкового уполномоченного наиболее полно отражена в коммуникативных ситуациях, в которых участковому приходится убеждать, побуждать, переубеждать, предупреждать, предостерегать, запрещать, советовать, просить и т.д.

Вторая группа факторов, представляющих специфику коммуникативной ситуации, включает в себя личностные характеристики субъекта и объекта общения, их статусно-ролевые позиции. Результаты анкетирования участковых показали, что контингент их профессионального общения - различные категории граждан - во многом отражает специфику профессиональной коммуникативной ситуации, что выдвигает его в качестве критерия анализа.

Общий анализ интенсивности контактов участковых с определенными категориями граждан показал, что наиболее важными и в то же время трудными для большинства сотрудников представляются ситуации взаимодействия: с лицами, злоупотребляющими спиртными напитками; наркоманами, токсикоманами; лицами, судимыми или освобожденными из мест заключения;

правонарушителями; лицами, занимающимися незаконным изготовлением алкогольной продукции; участниками семейных конфликтов. Также УУП наиболее интенсивно общается с потерпевшими, заявителями, свидетелями, очевидцами происшедшего события.

Выявление наиболее типичных ситуаций взаимодействия УУП, обусловленных категорией граждан, позволяет уточнить совокупность необходимых знаний (например, психологические особенности поведения потерпевшего), навыков и умений оптимальной коммуникации для достижения профессионального результата.

Участковый уполномоченный полиции и каждый из граждан, относящихся к вышеприведенным группам, играют в коммуникативной ситуации определенные роли, которые также должны рассматриваться как фактор, активно влияющий на специфику коммуникативной ситуации. При этом, выявляя зависимость смысла и содержания коммуникативной ситуации от социальной роли участвующих в ней сторон, мы будем иметь в виду соответствующий принятым нормам способ поведения людей в зависимости от их статуса или позиции в обществе, в системе межличностных отношений.

Индивидуальное исполнение участковым уполномоченным роли имеет не только профессионально-статусную, «должностную», но и определенную личностную окраску, зависящую прежде всего от его знаний и умения находиться в данной роли, от ее значимости для него, от стремления в большей или меньшей степени соответствовать ожиданиям окружающих. Диапазон ролей определяется многообразием социальных групп, видов деятельности и отношений, в которые включен участковый уполномоченный полиции с его потребностями и интересами. В результате включенного наблюдения и стандартизированного интервью с УУП, их руководителями и гражданами было выявлено, что основной социальной ролью, обусловленной местом участкового в системе объективных социальных отношений, считается роль представителя государственной власти, обладающего определенной совокупностью властных полномочий. Непосредственно с этой ролью связана и роль профессиональная - роль представителя государственной власти, стоящего на страже закона, осуществляющего контроль за соблюдением правопорядка на обслуживаемой территории. Наконец, участковый является носителем ролей, определяемых местом сотрудника в системе межличностных отношений. По отношению к представителям различных категорий граждан участковый может выступать, с одной стороны,

в качестве «советчика», «наставника», «друга», «хорошего собеседника», а с другой - в качестве «всюду сующего нос», «грозного судьи», «врага», «агрессора, вторгающегося в чужую жизнь» и др. В свою очередь довольно разнообразны роли, которые принимают на себя представители различных социальных групп, граждане, проживающие на обслуживаемой территории. Независимо от профессии, социального и правового статуса, они исполняют в общении с участковым огромный диапазон ролей, начиная с «активного помощника», «добропорядочного гражданина» и заканчивая «непримиримым врагом закона», «ярым оппозиционером», «обвинителем власти» и др.

Таким образом, границы коммуникативной компетентности участкового уполномоченного полиции закономерно включают в себя способности к осуществлению профессиональной коммуникации в различных ролях, формальных и неформальных, официальных и неофициальных, что однозначно способствует эффективности профессиональной деятельности.

Завершает вторую группу факторов - показателей специфики коммуникативной ситуации -фактор субъективных трудностей, возникающих в ходе общения из-за диссонанса психологических особенностей участвующих в нем сторон. Анализ практики УУП показывает, что даже при самых благоприятных условиях профессионального общения участкового уполномоченного установлению коммуникативного (тем более, психологического) контакта с окружающими людьми часто мешают индивидуально-типологические различия. К ним, кроме внешних данных (которые трудно изменить, но можно маскировать), относятся темперамент, характер, эмоциональные состояния, интеллектуальные способности и т.д. Их наличие и создает трудности (барьеры) на пути оптимального развития коммуникативного и психологического контакта в профессиональном общении. Наличие таких барьеров (трудностей) придает ситуации негативную окраску, увеличивая психологическую дистанцию между партнерами, снижая уровень взаимного самораскрытия и степень взаимного доверия, деформируя характер взаимодействия в общении.

По результатам проведенного нами анкетного опроса, наиболее типичные трудности для коммуникативных ситуаций в деятельности участкового обусловлены следующей совокупностью субъективных факторов. 66% опрошенных участковых определили как важный, трудно преодолимый барьер в профессиональной коммуникации - принадлежность собеседника к высокоавторитетной социальной группе. Превосходство по социальному статусу ими отмечалось по ряду показателей:

одежда, знаки различия, награды, очки, оформление волос, драгоценности, наличие автомобиля, его марка, оформление жилища, кабинета т.д. 24% опрошенных участковых считают для себя трудными контакты с собеседниками, принадлежащими к низкоавторитетной социальной группе. К их числу относятся: лица с криминальным прошлым, бомжи, алкоголики, содержатели притонов и т.п.

В группе барьеров интеллектуального развития и образованности собеседника 44% опрошенных участковых отмечают как наиболее затрудняющий общение такой фактор, как высокая компетентность в собственной профессии. По их мнению, участковому при выполнении своих обязанностей постоянно приходится регулировать правоотношения в области коммерции, строительства, гражданства, трудоустройства и т.д. и таким образом взаимодействовать и даже противостоять специалистам в этих областях, нарушающим закон. Имеющиеся у участкового юридические, педагогические и психологические знания не всегда могут конкурировать с аналогичными знаниями вышеуказанных категорий граждан. Превосходство собеседника по уровню интеллектуального развития признают для себя 24% опрошенных сотрудников, а превосходство собеседника в житейском опыте - 17%. Из группы барьеров манеры поведения больше половины респондентов (52%) оценили как затрудняющий профессиональное общение фактор независимости собеседника в различных ситуациях общения, связанной с пониманием собеседником ситуации, в которой он находится, а именно предвидением последствий каждого своего слова, поступка. 34% опрошенных отметили независимость собеседника в различных ситуациях общения, связанную с высоким самомнением (собеседник «не замечает» партнера по общению (участкового)).

Практически все опрошенные сотрудники признают для себя важным влияние авторитета возраста собеседников. Наиболее значимыми в смысле специфики общения, возможных коммуникативных проблем для 28% опрошенных участковых оказались представители подросткового (10-15 лет), зрелого (35-60 лет), пожилого (60-75 лет) возраста. Барьеры авторитета пола значимы и труднопреодолимы для 67% опрошенных сотрудников. 55% участковых считают, что им труднее решать свои профессиональные задачи в ходе общения с представительницами слабого пола. 28% - считают, что их профессиональное общение проблематично с представителями сильного пола.

В ходе стандартизированного интервью был выявлен спектр эмоциональных состояний, наиболее влияющих на ход и результат професси-

ональной коммуникации. Как сами участковые, так и их оппоненты по общению считают отрицательные эмоции фактором, препятствующим эффективной коммуникации. Однако среди эмоциональных состояний, наиболее часто испытываемых в ходе профессионального общения и затрудняющих его, участковые уполномоченные выделили следующие:

страдание (вызванное трагическим событием, физической болью, неудовлетворенностью своим социальным статусом, одиночеством, оскорблением и т.п.);

гнев (в ответ на оскорбление, неожиданное препятствие и т.п.);

отвращение, брезгливость (из-за нарушения элементарных этических норм, «гигиенического неприятия» собеседника и т.п.);

презрение (в ответ на аморальные поступки, неприемлемые черты характера);

страх (из-за внезапного появления источника опасности, непосредственной и предполагаемой угрозы собственной жизни и жизни близких людей и т.п.);

стыд, злоба, вина (из-за статусного, правового, материального «бессилия» при решении профессиональных задач и т.п.);

общее эмоционально-негативное состояние (плохое настроение).

Итак, коммуникативные ситуации участкового уполномоченного могут быть охарактеризованы с точки зрения коммуникативных барьеров, трудностей субъективного плана, т.е. тех индивидуальных особенностей, которые присущи как участковому, так и различным категориям граждан. Вместе с тем, как показали наши исследования, при достаточно высоком уровне коммуникативной компетентности участкового влияние вышеуказанных субъективных трудностей на результативность профессиональных функций становится незначительным.

Третья группа факторов, определяющих специфику коммуникативных ситуаций в деятельности участкового уполномоченного, непосредственно связана с окружающими условиями, обстоятельствами. Каждая ситуация имеет свои пространственные границы, так как ее участники обычно объединены определенным местом действия. Предметное насыщение данного пространства общения обычно согласовано с целевым назначением последнего. Ряд предметов являются своеобразными опорными точками для участников ситуации. Такими точками, например для кабинета, служат предметы мебели и т.п. Каждый опорный предмет несет особую социальную функцию и имеет свой семиотический статус (особенно это характерно для предметной среды официального

государственного учреждения, где все наделено символическим смыслом). Физическая среда ситуации подвержена действию так называемых модификаторов. Это - температура, влажность, освещенность, звук, цвет, запах. Модификаторы могут серьезно влиять на взаимодействие людей, особенно в крайних проявлениях (закрытое пространство, чрезмерно яркий свет или его отсутствие, специфические шумы и т.п.).

Одним из наиболее общих внешних, объективных факторов, свидетельствующих о специфике коммуникативной ситуации, является контекст профессионального взаимодействия участкового с окружающими людьми. Рассмотреть поведение человека в определенном контексте означает поместить его в такие рамки, в которых оно приобретает более или менее однозначный смысл. Согласно результатам опроса участковых уполномоченных в профессиональной коммуникации могут быть выделены:

1) коммуникативные ситуации социально-ролевого уровня - контакты ограничиваются ситуативной необходимостью: на улице, в транспорте, в магазине, на приеме в официальном учреждении. Основным принципом взаимоотношений на этом уровне является знание и реализация норм и требований социальной среды участниками социального взаимодействия;

2) коммуникативные ситуации делового уровня, обусловленные интересами дела, совместной деятельностью, направленной на достижение общих целей. Основной принцип деловых взаимоотношений - рациональность, поиск средств эффективного сотрудничества;

3) коммуникативные ситуации интимно-личностного уровня. Они характеризуются особой психологической близостью, сопереживанием, проникновением во внутренний мир других людей. Основными принципами этого общения являются эмпатия, рефлексия, идентификация.

Анализ коммуникативных ситуаций показал, что существуют познавательный и воздействующий блоки психологических задач. Критерием такого разделения является наличие двух взаимосвязанных этапов коммуникации: этап познания и анализа коммуникативной ситуации (ее отдельных факторов), этап воздействия на гражданина и ситуационные факторы с целью управления его поведением, а также ходом ситуации.

В зависимости от особенностей коммуникативной ситуации, факторов, символизирующих ситуацию, нюансов ее развития у участкового уполномоченного возникает потребность в овладении большим количеством самых разнообразных коммуникативных умений и навыков, составляющих технологическую базу коммуни-

кативной компетентности. Совокупность знаний, умений и навыков, владение которыми позволяет участковому ориентироваться и эффективно управлять ими в профессиональных коммуникативных ситуациях, включает в себя три группы:

аналитико-перцептивные, психологические умения осуществления отдельных коммуникативных действий, тактико-психологические (табл.), которые в свою очередь разделяются на подгруппы в зависимости от соответствующей техники.

Таблица

Умения в сфере профессионального общения участкового уполномоченного полиции

Аналитико-перцептивные умения Техника

Умение планировать профессиональное общение в различных ситуациях

Умение осуществлять анализ коммуникативной ситуации с позиции собственного профессионального статуса, роли Психотехника профессионального наблюдения за объектами и обстановкой коммуникативной ситуации

Умение осуществлять психологический самоанализ и оценку собственных состояний и переживаний в ходе общения

Умение осуществлять психологический анализ высказываний собеседника в ходе общения (осуществлять анализ высказываний на предмет их адекватности психологическому состоянию)

Умение понимать главное и второстепенное в разговоре

Умение осуществлять психологический анализ состояний и переживаний собеседника в ходе общения (осуществить тщательную ориентировку эмоционального состояния гражданина по вербальному и невербальному каналам)

Умение диагностировать ложь

Умение оценивать собеседника, предвидеть его намерения, отдавать себе отчет о занятой собеседником позиции в разговоре и применяемых приемах

Умение отслеживать типы взаимодействия людей в процессе коммуникации

Умение анализировать мимику, позы, жесты, взгляд партнера по общению и сопоставлять их с высказываниями

Умение определять природу трудностей в общении (барьеров) и др.

Психологические умения осуществления отдельных коммуникативных действий

Умение осуществлять самоподачу в общении (осуществить самоподачу в роли специалиста, призванного помогать в решении личных правовых проблем) Психотехника установления коммуникативного контакта

Умение выбрать стиль общения на основе статусно-ролевых позиций (собственной и оппонента по общению)

Умение быстро, легко и по-деловому включаться в общение и перейти к сути разговора

Умение гибко строить и перестраивать общение в зависимости от ситуации

Умение устанавливать психологический контакт, доверительные отношения с различными категориями партнеров по общению (избирать прием установления контакта, соответствующий психологии собеседника)

Умение преодолевать психологические барьеры в общении

Умение избирать в зависимости от ситуации диалогическую или монологическую форму общения

Умение убеждать (при убеждении человека - умение выяснить его позицию и отношение к теме, цели, обстоятельствам и прочим аспектам разговора; умение найти те аргументы и доводы, которые убедительны именно для данного конкретного человека, умение получить его принципиальное согласие; умение убедительно отказать; умение, убеждая, корректировать поведение собеседника; умение сказать ему комплимент и т.д.) Психотехника убеждения, аргументации

Умение аргументированно защищать свою позицию и опровергать неприемлемые для решения служебных задач предложения (умение убеждать, утверждать)

Н

с

о

X

Й и

ш

^

а

<

с*}

5

5 и

О

и

$

и С

5 5 и

О <

О X 5 и с

и О а С

о

03

Умение воздействовать на собеседника, применяя различные формы речевого волеутверждения (приказ, требование, указание, предостережение, предупреждение, совет, предложение, рекомендация, просьба)

Умение вести дискуссию, диалог, советоваться

Умение взять на себя инициативу начала диалога и его ведения (использовать различные стратегии ведения диалога)

Умение достигать запланированной цели диалога таким образом, чтобы у собеседника сохранялось желание продолжать сотрудничество

Умение управлять ходом диалога и закончить его в нужный момент

Умение формировать обратную связь по всем аспектам разговора

Умение критиковать

Умение задавать вопросы

Умение сделать речь ясной, понятной, логичной, доказательной, эмоционально окрашенной Психотехника речи

Умение контролировать степень присутствия в речи слов-паразитов, диалектизмов, варваризмов, профессионализмов, жаргонизмов, вульгаризмов и т.п.

Умение правильно подобрать слова, соответствующие цели общения, ситуации и собеседнику

Умение правильно, выразительно и образно выстраивать речевые высказывания (навыки и умения вербализации, интерпретации)

Умение управлять темпом речи, паузами, интонацией, громкостью Психотехника использования неречевых средств

Умение контролировать наличие в высказываниях вздохов, кашля, смеха, плача, не соответствующих ситуации

Умение управлять мимикой, позой, жестами, взглядом

Умение управлять дистанцией и расположением между собеседниками

Умение слушать собеседника, проникать в смысл того, что порой неявно выражено в словах (активное, эмпатическое, рефлексивное, нерефлексивное слушание) Психотехника «активного» слушания

Умение оказать мнемоническую помощь (помощь в припоминании забытой информации)

Умение поддерживать поток информации с помощью резюмирования и др.

Умение управлять собственными состояниями в кризисных ситуациях профессионального общения (выровнять собственное эмоциональное напряжение, мешающее диалогу, без снижения темпа и эффективности ведения разговора; управлять собственными состояниями в кризисных ситуациях профессионального общения; обеспечить психологический контакт через соответствующее эмоциональное состояние) Психотехника эмоциональной саморегуляции

Тактико-психологические умения

Умение учитывать благоприятные объективные ситуативные условия для профессионального общения (выбирать благоприятное с точки зрения освещенности, звукоизоляции, наличия социального окружения и др. место общения) Психотехника коммуникативного поведения в целостных профессиональных ситуациях

Умение учитывать субъективные (собственные и партнера по общению) предпосылки (факторы) развития ситуации

Умение строить социально ориентированное общение с соблюдением основных форм ритуального поведения: приветствия, представления, разговора на общепринятую тему и т.д. (умение учитывать культурные особенности ритуального поведения с гражданами, проживающими на обслуживаемой территории)

Умение осуществлять различные варианты «разведопроса»

Умение осуществлять коммуникацию в рамках производства отдельных элементов следственных действий (допроса, очной ставки, предъявления для опознания, осмотра, обыска, следственного эксперимента, проверки показаний на месте)

Умение вербально управлять поведением преступников, лиц, находящихся в алкогольном, наркотическом опьянении

Умение строить коррекционно ориентированное общение (корректировать поведение и правосознание) с различными категориями граждан, проживающих на обслуживаемой территории, особенно: а) лицами, находящимися под административным надзором; б) свидетелями; в) потерпевшими; г) несовершеннолетними правонарушителями; д) лицами, имеющими суицидальные наклонности; е) родителями несовершеннолетних правонарушителей; ж) душевнобольными и др.

Умение публично выступать и строить социально ориентированное общение

Умение психологически достоверно осуществлять общение в различных ролях и позициях, управлять инициативой в общении

Умение понимать и использовать сленговую речь для облегчения достижения профессиональной коммуникативной цели

Умение предупреждать и преодолевать конфликты во взаимоотношениях (умение выступить в роли арбитра между конфликтующими сторонами; умение понять их требования; умение найти конструктивную линию взаимодействия всех сторон)

Умение регулировать психологические состояния, эмоции партнеров по общению

Выделенная на основе анализа факторов, определяющих специфику профессиональных ситуаций участкового уполномоченного, совокупность умений и их теоретических оснований - знаний, формирует технологическую составляющую коммуникативной компетентности, которая при наличии высокой степени развитости личностных качеств (личностная составляющая КК) позволяет управлять всем ходом профессиональной деятельности УУП, основанной на общении. В качестве выводов следует отметить: актуальность изучения профессиональных коммуникативных ситуаций сотрудников ОВД как эффективного способа познания структуры и особенностей его коммуникативной компетентности, ведущего фактора высокой социальной эффективности полицейского;

выявление системы факторов - показателей профессиональных коммуникативных ситуаций в деятельности ОВД - позволяет определить спектр умений, техник, применяемых сотрудником для успешного выполнения профессиональных функций, общения с различными категориями граждан;

в структуре технологической составляющей коммуникативной компетентности базовыми компонентами являются три группы коммуникативных умений: аналитико-перцептивные, психологические умения осуществления отдельных коммуникативных действий и тактико-психологические;

выделение групп общих и специальных коммуникативных умений, полученное на основе изучения ситуаций в деятельности ОВД, позволяет определить направление активного социально-психологического обучения, нацеленного на раз-

витие технологическом составляющей коммуникативной компетентности.

Литература

Андреева ГМ. Социальная психология. - М., 1996.

Бодалев А.А. Личность и общение. - М.: Международная педагогическая академия, 1995.

Клюев Е.В. Речевая коммуникация: Учебное пособие для университетов и вузов. - М.: Рипол классик, 2002.

Кораблев С.Е. Тренинг развития коммуникативной компетентности сотрудников правоохранительных органов: Учеб. пособие. 2-е изд., испр. и доп. - М.: ЦОКР МВД России, 2009.

Куницина В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. - СПб.: Питер, 2001.

Пономарев И.Б. Избранные труды: Юридическая психология, конфликтология и психология управления, практическая психология в органах внутренних дел. - М.: ИМЦ ГУК МВД России, 2002.

Психология XXI века: Учебник для вузов / Под ред. В.Н. Дружинина. - М.: ПЕР СЭ, 2003.

Психология социальных ситуаций: Хрестоматия / Сост. и общая ред. Н.В. Гришиной. — СПб.: Питер, 2001.

Приказ МВД России от 24 декабря 2008 г. № 1138 «Кодекс профессиональной этики сотрудника органа внутренних дел Российской Федерации».

Столяренко А.М. Психологические приемы в работе юриста: Практ. пособие. - М.: Юрайт, 2000.