CC BY
487
УДК 1 ББК 88
КОММУНИКАТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОТРУДНИКОВ ОВД РФ
ВЛАДИМИР ФЕДОРОВИЧ РОДИН,
доктор педагогических наук, профессор, академик РАЕН, профессор кафедры юридической психологии УНК ПСДМосковского университета
МВД России имени В.Я Кикотя E-mail:akademikvrodin@mail.ru; ВЯЧЕСЛАВ ЛАЗАРЕВИЧ ЦВЕТКОВ, доктор психологических наук, профессор, начальник кафедры юридической психологии Московского университета
МВД России имени В.Я. Кикотя; Научная специальность 19.00.03 — психология труда, инженерная психология, эргономика
Citation-индекс в электронной библиотеке НИИОН
Аннотация. Рассматриваются коммуникативные компетенции сотрудников МВД; влияние уровня коммуникативных способностей на успешность деятельности сотрудников органов внутренних дел.
Ключевые слова: общение, коммуникативное общение, обмен информацией, коммуникабельность, функция общения .
Annotation. The article deals with communicative competence of the Ministry of Internal Affairs employees. Influence of the level of communicative abilities on the success of the activity of employees of law enforcement bodies.
Keywords: communicating, communicating, exchanging information, communicating, communicating function.
Общение является сложным многогранным процессом установления и развития контактов между людьми. Оно включает в себя восприятие и понимание человека человеком, а также их взаимодействие. [4х.297]
Общение выполняет роль регулятора взаимоотношений между сотрудниками и гражданами. На важность этого процесса постоянно обращается внимание в различных нормативных документах МВД. Повседневная деятельность полиции протекает на глазах у населения и авторитет сотрудников во многом зависит от их умения общаться с людьми. Важно, чтобы каждый сотрудник был вежлив и тактичен в обращении с гражданами, чутко относился к их просьбам и заявлениям, адекватно оценивал их поведение, следил за своим внешним видом.
Характеризуя правоохранительную деятельность, которая является главным видом деятельности работников органов внутренних дел, специалисты отмечают, что она является коммуникативной по содержанию и гуманистической по своей сути.
Кроме этого необходимо учитывать то, что коммуникативная деятельность правоохранителей довольно своеобразна. Она имеет ряд психологических особенностей. Эти особенности предусматривают высокий уровень коммуникативной культуры сотрудников ор-
ганов внутренних дел, составляющими которой является определенная совокупность знаний и умений, обеспечивающих эффективное протекание коммуникативного процесса. Способность работников органов внутренних дел устанавливать, поддерживать и развивать необходимые контакты с другими людьми, плодотворно сотрудничать с ними, умело вести себя в конфликтных ситуациях это их профессиональный навык. От этого во многом зависит имидж и авторитет органов внутренних дел. [5.с.164]
Уровень коммуникативной компетенции работников органов внутренних дел находится в прямой зависимости от их общего развития, культуры, широты мировоззрения, наличия разносторонних знаний, сформированности определенных моральных принципов. На последнее обращаем особое внимание, потому что, находясь на переднем крае борьбы с преступностью, работники органов внутренних дел должны выполнять роль морального эталона, быть образцом для подражания в соблюдении правовых, социальных и этических норм. Министерство внутренних дел неоднократно подчеркивало необходимость повышения качества работы с персоналом органов внутренних дел, воспитания сотрудников в духе уважительного отноше-
ния к закону, нормам морали, повышение уровня их общей и профессиональной культуры, служебной этики.
Одной из важнейших психологических особенностей общения в органах внутренних дел является профессиональная направленность, связанная с необходимостью установления лиц, совершивших преступления, свидетелей, потерпевших и других, то есть существует определенная заданность параметров общения. Со стороны правоохранителей это установление истины, а со стороны правонарушителей сокрытие обстоятельств преступления, стремление избежать ответственности, дать ложную информацию. Характерной особенностью общения правоохранителей при таких условиях является соблюдение закона. Например, общение следователя с подследственным регламентировано нормами процессуального законодательства.
Важно, чтобы сотрудник обладал такими необходимыми коммуникативными качествами, как умение:
• быстро устанавливать психологический контакт с незнакомыми людьми и умение их расположить к себе;
• слушать других людей;
• осуществлять психологическое воздействие на людей при исполнении служебных задач;
• преодолевать психологические барьеры в общении и т.д.
Ежедневно сотрудник встречается в различных ситуациях с многимилюдми, с которыми он общается, и от того, насколько умело он входит с ними в контакт, насколько быстро и эффективно это делает, зависит и конечный результат его деятельности.
Специалисты в области общения считают, что одно из наиболее важных качеств, которые способствует повышению эффективности процесса общения, является умение выслушивать других. Когда человек внимательно слушает своего собеседника, он таким образом демонстрирует свою заинтересованность в том, что тот говорит, проявляет уважение к нему, облегчает установление психологического контакта. Обращаясь к стражу порядка, человек ожидает, что его внимательно выслушаюти помогут в решении его проблем. Умение выслушивать человека позволяет сотруднику расположитьего к себе, снять психологическое напряжение. [5.с.188]
Для сотрудника важно не только правильно общаться с людьми, но и уметь осуществлять психологическое воздействие: склонять их к своей точке зрения, убеждать, стимулировать, давать правдивую информацию и пр. Необходимо помнить, что сотрудник общается не только потому, что его интересует этот человек, а для того, чтобы в некоторых случаях изменить его позицию и взгляды. И именно психологическое воздействие в процессе общения с ним позволяет этого добиться. Все это и объясняет необходимость коммуникативной подготовки правоохранителей. Необходимо, чтобы сотрудник во время коммуникативной подготовки получил бы представление о наиболее значимых психологические закономерности общения.
Поэтому важной составной частью профессионального мастерства правоохранителей, является успешность
реализации возложенных на них функций, использования навыков профессионального общения, умение устанавливать психологический контакт с гражданами при решении оперативно — служебных задач. Установление психологического контакта является целенаправленная, планируемая деятельность по созданию условий, обеспечивающих развитие навыков общения сотрудника. Психологический контакт, устанавливаемый правоохранителями с гражданами при решении оперативно-служебных задач, является важным параметром оперативно-служебной деятельности и существенно отличается от психологических контактов, которые устанавливаются между людьми в повседневной жизни. Главная же его отличие, состоит в том, что успешное достижение психологического контакта правоохранителями неразрывно связано с получением важной информации и изменением поведения граждан в диапазоне от противодействия к содействию и сотрудничеству.
Поэтому для сотрудника Средства общения — это орудие умственного и физического труда. Они делятся на: интеллектуальные, языковые, динамические, предметно-знаковые и технические:
а) интеллектуальные средства следует понимать, как имманентные свойства субъекта, относящихся к психической жизни человека, его умственное развитие, познавательные и творческие способности, применяемые как специфический «инструментарий» в общении вообще, и судебно-следственном общении в частности;
б) языковые средства представляют собой речь субъекта, с помощью которой он осуществляет познавательную деятельность и взаимодействие с людьми;
в) динамические (поведенческие) средства — это выразительные движения тела человека. Среди них различают мимику, жестикуляцию и пантомимику.
г) предметно-знаковые средства представляют собой материальные объекты, которые несут определенную семантическую (смысловую) нагрузку. Это предметы-знаки, рисунки, письмо и т.д.;
д) технические средства — это различные устройства, позволяющие общаться на расстоянии с помощью средств связи, транспорта, перемещать предметы-знаки общения и т.д.
Предмет общения следует понимать, как материальные и идеальные источники информации, которые используются в доказательствах по уголовным делам, а также явления, события, состояние людей и вещей, используемых в расследовании преступлений.
Результат (продукт) общения следует понимать в широком плане как любое изменение в материальной и социальной среде, которая возникает в результате взаимодействия людей и вещей.
В деятельности правоохранительных органов использование языковых средств общения играет важную роль. От умения правильно формулировать свои мысли, грамотно их высказывать во время непосредственного общения или составления разного род документов зависит эффективность служебной деятельности сотрудников.[4.с.311]
Как показывает практика, все функции сотрудни-
ков органов внутренних дел в силу специфики служебной деятельности реализуются в повседневном взаимоотношении и взаимодействии с людьми. Результаты исследований показывают, что до 80% служебного времени сотрудником полиции расходуется на работу с людьми. Отсюда следует, что каждый сотрудник полиции, обязан обладать высокой культурой общения и коммуникативными способностями, развитыми в достаточной мере, так как их отсутствие либо несформи-рованность будет отрицательно влиять на эффективность выполнения им оперативно-служебных задач.
По роду службы сотруднику органов внутренних дел приходится иметь дело с наиболее трудным в социальном отношении контингентом, для которого характерно наличие асоциальных установок, неуправляемость, агрессивность, скрытый характер преступной деятельности, противоборство и враждебное отношение к представителям власти. Выполняя свои повседневные обязанности, сотрудник полиции также общается с различными категориями должностных лиц, руководителями различного ранга, гражданами, правонарушителями. Анализ профессиональной деятельности показывает, что все действия сотрудника характеризуются высоким разнообразием, сопровождаются множеством деловых и межличностных контактов с людьми как внутри, так и вне организационной системы, характеризуются быстрой сменой событий, многообразием выполняемых действий.
В этих условиях такие качества и умения как:
• способность располагать к себе людей, вызывать у них чувство доверия;
• способность к быстрому установлению контактов с новыми людьми;
• умение быстро найти нужный тон, целесообразную формулу общения в зависимости от психологического состояния и индивидуальных особенностей собеседника;
• умение отстаивать свою точку зрения умение вживаться в роль, способность к перевоплощению;
• умение слушать и тактически грамотно переводить разговор на значимые темы;
• умение применять психологические приемы с целью выявления значимой информации, в деятельности каждого сотрудника ОВД приобретает важное значение.
Сюда же можно добавит метод активного слушания, в обеспечениях эффективной реализации коммуникаций, особенно в профессиональной деятельности.
Активное слушание — это метод и способ взаимоотношений, который является основой для эффективного сбора информации. Принятие важнейших решений основано на собранной информации, в том числе и в ходе бесед.
Вот некоторые правила активного слушания:
1. Для того чтобы устранить из беседы излишнее напряжение и продемонстрировать уважение к собеседнику, необходимо избегать чрезмерного формализма и вносить в беседу человеческую теплоту и дружелюбие.
2. Необходимо проявлять открытость, искренность и заинтересованность. Это вызовет ответную реакцию
у собеседника.
3. Следует поставить себя на место собеседника, чтобы понять его настроение.
4. В ходе беседы необходимо, по возможности, использовать соответствующие невербальные средства общения. Мимика, выражение лица и интонация должны соответствовать произносимым словам.
5. В ходе беседы позиция сотрудника должна быть открытой.
6. При затянувшемся молчании можно задать собеседнику вопросы, которые побудят его к разговору.
7. Необходимо вникать в смысл сказанного.
8. В ходе беседы следует быть сдержанным и не показывать своих отрицательных эмоций.
9. Необходимо быть терпеливым к собеседнику, не прерывать говорящего.
10. Недопустимы критика собеседника и споры с ним.[5.с.181]
Проведенные исследования указывают на необходимость повышения уровня профессионального мастерства сотрудников полиции средствами психологической подготовки. Одним из путей решения сложившейся проблемы является формирование и развитие у сотрудников таких профессионально-важных качеств, как коммуникативная компетентность и культура общения. Как показывает практика успех в деятельности сотрудника зависит на 80-85% от его коммуникативной компетентности и только на 15-20% определяется уровнем профессиональной подготовки по специальности.
Коммуникативная компетентность обеспечивает эффективное общение, реализуя гибкие коммуникативные стратегии за счет вербальных и невербальных действий. Эффективное построение коммуникационного процесса зависит от некоторой совокупности знаний, умений и навыков, т.е. коммуникативных способностей. Хорошо развитые коммуникативные способности положительно влияют на социальное взаимодействие в целом, т.е. на общение. [4.с.328]
В процессе оперативно-служебной деятельности ежедневное взаимодействие сотрудников друг с другом, с другими людьми, способствует в полной мере формированию различных профессионально-важных качеств. Тем не менее, как показывает практика, сотрудников, умеющих психологически грамотно строить диалог не так уж много.
Каждый сотрудник, реализуя свою деятельность в служебном коллективе, обязан уметь организовать информационный обмен, координировать свою деятельность с другими сотрудниками, определять межличностные позиции. От знания коммуникационных причин конфликтов, умения вести переговоры, зависит эффективность работы сотрудника не только в служебном коллективе, но и в процессе оперативно-служебной деятельности.
Таким образом, процессы коммуникации играют важную роль в деятельности сотрудника правоохранительных органов. В связи с этим к коммуникативной компетентности личного состава органа внутренних дел целесообразно предъявлять определенные требова-
ния. Так, целый набор коммуникативных качеств обязан иметь в своем арсенале следователь, оперуполномоченный, руководитель органа внутренних дел для успешного выполнения возложенных на каждого из них задач. Участковый уполномоченный должен иметь достаточно широкий набор ролевых позиций при коммуникативном общении не только в служебном коллективе, но и в процессе оперативно-служебной деятельности. Как показывает практика, уровень коммуникативной компетентности каждого руководителя влияет на успех деятельности вверенного ему коллектива. Отсутствие знаний и навыков в этой области порождает у руководителей подразделений ОВД ошибки при управлении личным составом, которые ведут, в свою очередь, к дополнительной психологической напряженности в коллективе и снижению эффективности профессиональной деятельности подразделения в целом.
Поэтому оптимизация коммуникативной компетентности и культуры общения сотрудников ОВД являются одним из наиболее актуальных и давно назревших направлений служебной деятельности.
Итак,в современных условиях деятельности органов правопорядка жизненно необходимо повышение профессионально-психологической подготовки сотрудников, в том числе в области организации профессиональных контактов. Для успешного осуществления общения и ведения переговоров сотрудникам правоохранительных органов нужна целенаправленная специальная и психологическая подготовка, которая в свою очередь несомненно повысит качество и эффективность деятельности правоохранительных органов.
В заключении хотелось бы сформулировать некоторые практические рекомендации для улучшения сотрудничества и работы с людьми работникам правоохранительных органов. В этой связи целесообразно обратить внимание на развитие следующих коммуникаций:
Во-первых — развивайте умение слушать каждого.
Во-вторых — развивайте умение не настаивать. Хотя правоохранители часто влияют на ситуацию, направляя разговор в нужное русло, лучше не решать что-то немедленно. То, что кажется бессвязным, часто содержит крупицы важной информации. Кроме того, не всегда людям, которые хотели бы поговорить сотрудником, хватает уверенности в себе. Часто они волнуются, пытаясь что-то рассказать полиции. Если сотрудник обрывает их, они могут оставить важную информацию при себе. Важно учитывать и тот факт, что гражданин, с которым вы сегодня говорите, может завтра прийти Вам на помощь.
В-третьих — развивайте умение производить беспристрастность.
В-четвертых — развивайте умение использовать язык тела. При разговоре обратите внимание на свою позу. Будьте доступны в общении и внимательны. Старайтесь смотреть прямо на собеседника и при разгово-
ре избегайте привычкипоглядывагь на свои часы.
В-пятых — развивайте умение «прикусить язык». Бывают моменты, когда то, что Вы только услышали вызывает необдуманное замечание. Комментарии в таких случаях могут привести к тому, что собеседник займет оборонительную или агрессивную позицию, или вовсе может замолчать. В любом случае с этого момента Вы не получите больше полезной информации.
Также для развития коммуникативных способностей можно использовать специальный «тренинг коммуникативной компетентности» и другие подобные этому тренинги, которые позволяет развить навыки делового общения и коммуникативной компетентности сотрудников органов внутренних дел.
Таким образом, практические возможности психологии за счет целенаправленных мероприятий по психологическому обеспечению позволяют повысить коммуникативную компетентность сотрудников и улучшить эффективность их деятельности.
Повышение профессионально-коммуникативной культуры позволит сотруднику стать самостоятельным и свободным субъектом профессиональной деятельности, способным мотивировать свои поступки, быть ответственным за последствия своих действий, анализировать процесс взаимодействия и прогнозировать его результаты, принимать и понимать поступки субъектов общения. Процесс формирования профессионально-коммуникативной культуры должен строиться на основе анализа и интерпретации профессионального и межличностного общения и его возможных последствий.
Повышение уровня коммуникативной компетентности у сотрудников ОВД приобретает в настоящее время особое значение, и для успешного решенияэтой задачи необходима систематическая, целенаправленная специальная и психологическая подготовка.
Литература
1. Ежова Н.Н. Научись общаться! Коммуникативные тренинги. — Ростов н / д: Деникс, 2015. — 249с.
2. Полищук Д.А. Психологические особенности общения при допросе // Прокурорская и следовательская практика. — 2012.
3. Родомская И.П. Особенности коммуникативной подготовки в подразделениях МВД. // Честь и закон. — 2005. — №4.
4. Лебедев И.Б., Родин В.Ф., Цветков В.Л.,Кикоть В.Я.,Эриашвили Н.Д. Юридическая психология. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. — 479 с.
5. Родин В.Ф., Грошев И.В., Калиниченко И.А., Эриашвили Н.Д. и др. Психология. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. — 303 с.
6. Цветков В.Л. Психология конфликта. — М:ЮНИТИ-ДАНА, 2013. 183 с.
