CC BY
175
Федосеев В.Н.
д.т.н., профессор кафедры менеджмента МГТУим. Н.Э. Баумана.
Капустин С.Н.
к.э.н., доцент, проректор института менеджмента и маркетинга АНХ при Правительстве РФ.
психология эффективного вхождения в контакт
с собеседником
межличностные коммуникации в управлении
Окончание. Начало в № 1, 2, 4, 5, 6, 7/2002
В прошлый раз мы начали разговор о том, что положение тела и головы передают большой объем важной информации. Открыт ли человек для общения или нет, напряжен или удовлетворен можно определить по его позе. Рассмотрев характерные для этого позы стоя, разберем особенности передачи такой информации сидя.
Характерные позы сидя
Наилучшая поза для открытого и искреннего разговора должна быть также открытой:
• руки не скрещены, а свободно лежат на подлокотниках;
• если нет подлокотников, руки лежат на коленях;
• корпус прямой и одновременно слегка расслабленный;
• ноги также не скрещены, естественно и свободно
• стоят прямо (позиция "нога на ногу" допустима и свидетельствует о большей раскрепощенности);
• смотрит вам в глаза спокойно и внимательно;
• голова прямо (не наклоняет голову на бок, не "задирает нос", не смотрит исподлобья);
• плечи свободно опущены.
Закрытые позы и жесты свидетельствуют о чувстве дискомфорта человека и стремлении защититься от неприятной ситуации.
Характерные закрытые позы:
Обычная поза "Нога на ногу". Правая нога лежит на левой. Человек нервный, замкнутый, пытается защитить свою уязвимость, настроен отрицательно к происходящему событию.
"Американская позиция" указывает на то, что ваш партнер намерен возразить или бросить какой-либо
вызов. Обычно это лидер и возмутитель спокойствия.
Отказ продолжать разговор, крайне отрицательное отношение к собеседнику или ситуации. Полностью закрытая поза: руки скрещены на груди и "нога на ногу". Неуверенная поза: "Нога на ногу", руки в замке поддерживают колено. Пытается скрыть неуверенность в себе.
Сплетенные ступни - усиленная оборонительная поза. Характерен для скромных и застенчивых женщин.
Как только человек начинает лгать, его тело самопроизвольно выполняет определенные движения, выдающие ложь. Подсознательные импульсы проявляют себя в виде жестов, противоречащих высказываниям человека. Среди множества микрожестов, свидетельствующих о лжи выделяют следующие: движения лицевых мышц, реакция зрачков, покраснение или побледнение кожи, увеличение количества миганий в минуту и т. д.
Некоторые характерные жесты неискренности и лжи
Прикрытие рта.
Неосознанное стремление закрыть рот и подавить поток лжи, который из него выходит. Наиболее выражен у детей, но остается у человека на всю жизнь в более утонченной форме.
Прикосновение ко рту.
Свернутый жест прикрытия рта, наиболее характерный для подростков.
Прикосновение к носу.
Еще более утонченная форма жеста прикрывания рта. В отличие от обычного почесывания носа человек лишь слегка прикасается к нему, легко потирает или одним движением касается носа. Первое естественное желание прикрыть рот под контролем сознания превращается в легкое прикосновение к носу.
Потирание глаза ("Ничего не вижу").
Человек трет глаз и смотрит в пол. Его брови немного приподняты, что выражает недоверие или удивление. Иногда сочетается со стиснутыми зубами ("ложь сквозь зубы") или с фальшивой улыбкой.
Почесывание шеи и оттягивание воротника.
Когда человек лжет, он испытывает легкое раздражение в чувствительных тканях лица и шеи и хочет почесать или погладить эти места, чтобы успокоиться.
Испуг.
Этого человека надо успокоить, он хочет, чтобы его разубедили в чем-то. О страхе свидетельствуют широко открытые глаза с соответствующим выражением, приоткрытый рот и кусание пальцев.
Внутренний мир человека находит отражение в положении головы, выражении лица и глаз.
Полностью поднятая (выпрямленная) голова характеризует уверенность в себе, самосознание, внутреннюю свободу, открытость и внимание к окружающим, готовность к действиям, склонность к активному вмешательству в действия организационного окружения.
российское предпринимательство
Подчеркнуто, или слишком высоко поднятая голова, взгляд сверху создают условия для личностного дистанцирования и свидетельствуют об отсутствии близости, самопревознесении и высокомерии. Запрокидывание головы назад характерно для смелых, импульсивных, вспыльчивых, мужественных, не колеблющихся личностей и свидетельствует о готовности или желании действовать, вызове по отношению к окружающим. Склоненная набок голова, расслабленные мышцы шеи характеризуют отказ от собственной активности, полную открытость собеседнику, стремление идти навстречу, вплоть до покорности. Качание головой из стороны в сторону, часто при слегка поднятых плечах и опущенных уголках рта выдают нерешительность, скепсис и осторожность.
Расслабленная, свисающая вниз голова, отражает безволие, недостаток готовности к действиям и отражению внешнего воздействия, отсутствие надежд на лучшее будущее.
Наклоненная голова с направленным вниз взглядом выдает стремление подчиняться, покорность (кивок головою вниз - выражение знака согласия).
В процессе делового общения собеседники, прежде всего, имеют в поле своего зрения лицо партнера.
Мимическими признаками лица являются: радость, гнев, страх, отвращение, удивление, страдание, которые образуют структуру различных лицевых экспрессий и отражают эмоциональное состояние собеседника.
Наслаждение возникает при смаковании вкусовых впечатлений и наиболее выражено у лиц, у которых развиты кинестетические способности восприятия. Испытующая гримаса (губы вытянуты вперед, могут быть приоткрыты или неплотно закрыты) возникает при оценивании собеседника или его высказываний. Протест (уголки рта слегка приподняты, рот может быть слегка приоткрыт) часто сопровождается широко открытыми глазами. Удивление (рот открыт максимально), при ошеломлении, высшей степени удивления - глаза широко открыты, брови подняты вверх, на лбу образуются горизонтальные складки.
Озабоченность (губы вытянуты в трубочку) часто сопровождается оценивающим взглядом, направленным в пустоту.
Открытый рот (отвисшая челюсть) означает не только удивление, но и неспособность в данной ситуации принять решения, проявить волевое усилие.
Подчеркнуто закрытый (напряженный) рот свидетельствует о твердости характера, часто об отсутствии желания продолжить разговор, об отрицании возможного компромисса.
Сжатый рот (зачастую побелевшие втянутые губы, узкая полоска рта) означает отказ, отрицание, упорство и даже жестокость, упрямство и досаду.
"Вытянутое" лицо возникает при расслаблении уголков губ и свидетельствует о разочаровании, грусти, тоске, нехватке оптимизма; опущенные уголки губ при напряженном рте характеризует активно-не-
гативную позицию, злость, пренебрежение, отвращение, досаду, издевку.
Об отношении собеседника к партнеру и обсуждаемой проблеме можно судить по его зрачкам. При волнении зрачки увеличиваются в четыре раза по сравнению с нормальным размером, а при негативной реакции на ситуацию общения зрачки сокращаются.
Когда собеседник смотрит на вас более двух третей времени разговора, это может означать, что собеседник находит вас интересным и привлекательным (зрачки увеличены) или чувствует к вам враждебность и невербально бросает вам вызов (зрачки сокращены). Когда собеседник пытается скрыть что-то от партнера или лжет, его глаза встречаются с глазами партнера менее одной трети времени разговора.
Для установления хороших отношений с партнером по общению визуальный контакт должен существовать в течение 60-70% времени разговора.
Продолжительность прямого визуального контакта зависит от особенностей национальной культуры, так, например, японцы практически никогда не смотрят в глаза собеседнику, предпочитая во время разговора смотреть на его шею. Важным аспектом является не только продолжительность визуального контакта, но и направление взгляда, та область лица и тела, на которую направлен взгляд. Деловой взгляд, направленный на лоб собеседника, создает при общении деловую, серьезную атмо-
сферу действительной заинтересованности собеседника. Светский взгляд (направлен ниже уровня глаз собеседника) способствует созданию атмосферы непринужденного общения. Интимный взгляд (направлен между грудью и глазами собеседника; при взгляде издалека это взгляд в центр треугольника между глазами и нижней половиной тела) свидетельствует о заинтересованности в собеседнике.
Взгляд поверх очков создает у собеседника впечатление о критическом отношении к нему, что вызывает серию защитных жестов: скрещивание рук на груди, закидывание одной ноги на другую и т. п. Собеседнику, носящему очки, рекомендуется снимать их при визуальном контакте с партнером и надевать снова, выслушивая ответ. Взгляд искоса говорит об интересе или о враждебности собеседника. Интерес проявляется в слегка поднятых бровях или улыбке, враждебность - сопровождает опущенные, нахмуренные брови и опущенные уголки рта.
"Пустой" взгляд, установленный при этом в какую-то определенную точку, свидетельствует о смущении, стеснении, стыде, недостатке знаний и уверенности. Быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды подают сигнал к установлению контакта, а стремление избежать взгляда является одним из признаков затруднений и барьеров в общении.
Пристальный, неподвижный взгляд также характеризует возникновение трудностей в общении. "Вытаращенные" широко открытые глаза свидетельствуют о неожидан-
оссийское предпринимательство
ном удивлении, озабоченности, неожиданности встречи; могут быть сигналом внезапной радости или внезапного испуга, большого любопытства или растерянности, неспособности понять происходящее, полной невинности. Полностью открытые глаза говорят о высокой восприимчивости, выражают мечтательность, беспредельное доверие, могут быть использованы как прием при создании образа наивного человека, простака. Прикрытые "занавешенные" глаза выражают равнодушие, покорность, инертность и даже тупость; по отношению к собеседнику - это неподдельное отсутствие интереса, утомление разговором, скука, но порой может выражать высокомерие, чванство, высокое самомнение.
Суженный или прищуренный взгляд чаще всего означает пристальное наблюдение, напряженное внимание, а при взгляде сбоку - хитрость и коварство.
Сверкание глазами (резкое, повторяющееся, усиленное мигание) может быть сигналом неуверенности, затруднений, нервозности, нервной возбудимости. Прямой взгляд с лицом, полностью обращенным к партнеру, обозначает интерес, уважение и самоуважение, открытую позицию, уверенность, готовность к контакту. Взгляд, направленный вдаль, свидетельствует о задумчивости, сосредоточенности, сомнениях и колебаниях.
Взгляд, направленный "сквозь" партнера, выражает подчеркнутое неуважение, возможность агрессивной реакции на собеседника. Взгляд, направленный мимо партне-
ра, означает эгоцентризм, направленность и нацеленность на себя. Взгляд сбоку выражает скептическое отношение к собеседнику, цинизм, незаметное тайное наблюдение, скрываемый интерес, дистанцию, недоверие, озабоченность. Взгляд снизу (при наклоненной голове) при малой напряженности и согнутой спине означает подчинение, покорность, услужливость, но при сильном напряжении может выражать мобилизацию, готовность к борьбе.
Взгляд сверху вниз выражает чувство превосходства, гордость, высокомерие, презрение. Взгляд вверх ("небесный") при отсутствии напряжения в лице означает глубокое размышление, восхищение, очарованность, высокие мысли, но может: быть связан с желанием создать видимость таких мыслей.
Твердый, фиксированный взгляд характеризует устремленность к цели, уверенность в себе. Жесткий, слишком фиксированный взгляд сопровождается сужением сектора обзора и означает бесцеремонность, недоверие, иногда проницательность, догадку, чаще всего скрытность и агрессивность. Попеременный контакт глазами говорит о внимании, уважении к партнеру, полному доверию. Оценивающе-блуждающий взгляд при движении снизу вверх и в стороны свидетельствует о восхищении и даже почитании, но при движении сверху вниз и в стороны означает критичность и подчас пренебрежение.
Спокойный взгляд выражает удовлетворенность, вдумчивость, рассудительность (но спокойный, вя-
лый взгляд говорит о заторможенности, оцепенении).
Беспокойный взгляд свидетельствует о возбудимости, непостоянстве, замешательстве, отсутствии определенной направленности на восприятие собеседника и его информации.
Быстрые, торопливые движения глаз выдают болезненно развитую чувствительность, возбудимость.
В организационном окружении средствами реализации коммуникативной функции руководителя являются все основные функции управления (планирование, организация, мотивация, контроль, координация). Собственная эффективность коммуникационной функции
тем выше, чем менее она представлена как самостоятельная и чем в большей степени она реализуется за счет других функций. Критерием оптимальности в данном случае является степень содействия существующей коммуникационной сети достижению целей организации. Владея основами деловой коммуникации, руководитель и специалист может эффективно взаимодействовать с персоналом организации, деловыми партнерами и всей совокупностью внешней среды. Эти знания обеспечивают комфортное психологическое общение и реализацию общепринятых стратегий и тактик поведения, ориентированных на сотрудничество.
Отрукописи дотиража
Издательский дом
МЕЛАП
