CC BY
86
атмосферы психологического комфорта, где ведущее место отведено преподавателю. Его отношение к студенту должно быть основано на исходном уважении и искренней заинтересованности в его успешной адаптации студента.
У преподавателя еще нет «эффекта ореола» [2] («Два года студент работает на зачетку, а три года - зачетка на студента»), нет эффекта предубеждения к студенту, еще не сложилось и собственное мнение, которое не стоит торопиться создавать. Чем больше поспешности и страха незнания, тем чаще ошибки. Если же в этом есть объективная надобность, думаю, стоит отталкиваться от заповеди Карнеги, считающего, что создай людям хорошую репутацию, и они будут стараться оправдать ее.
Опасно и «усреднять» студентов. Изначально должно присутствовать доверие преподавателя к потенциалу способностей и возможностей студента. Стоит не побояться позволить ему самому проявить и показать себя, как он это может и хочет, хотя для этого часто необходимо большое терпение. Это включает в себя и общение на равных, создание равенства позиций преподавателя и студента, которое строится по диалогическим законам. У первокурсников в период адаптации эта потребность равенства очень ранима.
Для помощи в адаптации необходимым качеством является умение мысленно поставить себя на место другого (идентификация), и умение увидеть себя глазами другого (рефлексия), чтобы
помочь студенту избавиться от состояния неловкости, стеснительности, неуверенности.
Немалое значение имеет в установлении психологического контакта, как выглядит преподаватель, как воздействует его внешний облик и поведение на восприятие и оценку педагога студентом. Наиболее благоприятное впечатление обычно производится естественностью со стремлением к оптимизму.
Во время общения функционируют все психические процессы, и у каждого участника проявляются те или иные психические свойства личности. Кроме делового общения в адаптации студента имело бы пользу аффилативное общение -общение ради общения. Оно играет роль эмоциональную - свободно общаются близкие, понимающие и желающие еще больше понять друг друга люди. Они сочувствуют и переживают друг за друга (эмпатия). Такое общение способствует сплочению, что, в свою очередь, скажется положительно и на деловом взаимодействии. В итоге у студента не возникнет отчуждения к преподавателю, которое обязательно поведет за собой дезадаптацию к учебной деятельности, к тягостному пребыванию в институте, к снижению интеллектуальной активности.
1. Зимняя И.А. Педагогическая психология. М., 1997. С. 403.
2. Синягин Ю. Воспитание школьника // Просвещение. 1996. С. 14.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ В ДИАДЕ «ПРОДАВЕЦ - ПОКУПАТЕЛЬ» А.А. Головина
Мастерство и культура профессионала-продавца - это не только доскональное знание соответствующей группы товаров и правильное определение того, что именно подходит для удовлетворения запросов того или иного покупателя, но, и главное, создание положительного эмоционального фона, закрепляющего удовлетворенность и радость покупателя от приобретенного товара. Покупатель в процессе общения с продавцом должен ощутить внимание и заинтересованное участие последнего в ходе совершения покупки. Без этого покупка для него останется психологически не до конца оправданной, хотя и нужной. То есть человек покупает не только товар, но и эмоции, которые его сопровождают.
Продавец призван быть не только знатоком товара, но и специалистом в области эмоциональных отношений людей, должен знать психологические и социально-психологические осо-
бенности оптимального поведения партнеров при обслуживании для обеспечения оптимального взаимодействия, регулирования взаимоотношений и создания комфортных условий в процессе купли-продажи. Чем лучше продавец осведомлен о сути происходящего вокруг и о природе своих собственных эмоциональных реакций, тем скорее и легче у него развиваются навыки владения собой в любых обстоятельствах. Мало продать товар, надо еще таким образом повлиять на настроение покупателя, чтобы он стал постоянным для этого магазина. От того, с каким настроением уходит покупатель из магазина, зависит, вернется он сюда еще раз или нет. Эмоциональные отношения оказывают серьезное влияние и на товарооборот, и на экономику торгового предприятия в целом.
Психологическим механизмом, определяющим характер поведения продавца и покупателя в
ходе межличностного общения, выступают сформировавшиеся у них ранее установки и ценностные ориентации. В зависимости от них у каждого продавца и покупателя вырабатывается свой специфический способ включения в общение со своим партнером. Так, одни продавцы любят покупателей, получают удовольствие при общении с ними и вполне искренне помогают им в принятии решения о покупке и выборе товара. Другие входят в личный контакт с покупателями только в случае, если кто-нибудь контролирует или наблюдает за ними, или когда ясно, что такой контакт им выгоден. Третьи убеждены, что только глупые люди могут сочувственно заботиться о реализации чужих интересов, то есть запросов покупателя (даже если эго входит в должностные обязанности продавца).
Надо отметить, что выделяются три группы эмоционального отношения человека к деятельности по обслуживанию: нейтральная, позитивная и негативная.
Первая, нейтральная, группа включает людей, воспринимающих любую просьбу, обращенную к ним, с вниманием, а ее выполнение - как естественную необходимую деятельность по удовлетворению тех или иных потребностей другого человека.
Вторая, позитивная, группа объединяет людей, которые в выполнение той или иной просьбы, т. е. в процесс деятельности по обслуживанию, вносят положительную эмоциональную окраску, выражающую высокую степень готовности, и получают удовлетворение от возможности и способности помочь другому человеку, быть полезным своим трудом.
Третью, негативную, группу отличает иное отношение к человеку, обратившемуся за помощью в сферу обслуживания. При выполнении просьбы специалист своей профессиональной деятельностью и общением старается показать свое превосходство над человеком, обратившемся с просьбой оказать услугу или помочь сделать покупку. Он старается подчеркнуть зависимость просящего или обслуживаемого, показать его некомпетентность и ограниченность. При этом он явно или скрытно получает удовольствие, унижая другого человека.
Тип межличностного общения в диаде «продавец - покупатель» определяется самими взаимодействующими личностями. Эти особенности в сконцентрированном виде выражаются в чувствах, проявляемых продавцом и покупателем друг к другу. Чувство (симпатии, антипатии, приветливости, неприязни и т. п.) представляет собой более или менее устойчивую психологическую ориентацию субъекта по отношению к другим людям и вместе с тем ярко выраженное предрасположение действовать тем или иным, но всегда определенным способом. То есть в межличностном общении поведение продавца и покупателя
определяется не юридически закрепленными правилами, а, прежде всего, их чувствами друг к другу.
Сложность эмоциональных отношений в системе «продавец - покупатель» проистекает зачастую из того, что в эпицентре конфликта оказывается человек, профессионально непригодный для работы продавца. Не представляет особого труда научить юношу или девушку, стоящих за прилавком, показывать товар, отмеривать, выбивать чек и т. п. Все эти операции не требуют особого мастерства и творчества. За их выполнением лежит определенная степень умственной и двигательной активности. Более высокому уровню профессионализма соответствует овладение приемами взаимодействия с обслуживаемыми, с помощью которых создается комфортность в душе у партнеров, вступающих в контакт в процессе обслуживания. Профессионализм всегда сопровождается эмоциональным удовлетворением, получаемым не только от результатов, но, прежде всего, от содержания и процесса груда.
Известно, что инициатором отчуждающих чувств нередко становится покупатель. Однако продавец ни на минуту не должен забывать, что исходные рычаги организации общения находятся в его руках. Поэтому если покупатель резко выражает недовольство, недоверие, подозрительность, то продавцу важно не заразиться от покупателя негативным настроением, а проявить свой профессионализм и найти способ разрядить этот настрой, перевести общение в русло делового контакта двух заинтересованных в общем деле людей. Инициатором и источником разрушительных чувств в общении в диаде «продавец - покупатель» может стать и продавец. Резкость, грубость, раздражительность продавца часто обусловливаются либо общим плохим настроением, либо усталостью, возникающей, как правило, к концу рабочего дня. Твердо зная свои права, а также обязанности продавца, покупатель относится к негативным эмоциям продавца крайне нетерпимо и часто обращается по этому поводу к администрации торгового предприятия. Причем если покупатель может надеяться на благоприятный и безнаказанный исход своей эмоциональной несдержанности в общении с продавцом, то продавец, как правило, не может полагаться на сочувствие и понимание покупателя в случаях своего непрофессионального поведения. Именно поэтому для продавца в процессе общения с покупателем основным средством борьбы со своими негативными эмоциями выступает сознательный самоконтроль.
Таким образом, важнейшими условиями профессионального мастерства работника торговли являются навыки эмоционально-психологического саморегулирования как управления своей психофизической органикой, в результате чего продавец достигает адекватного обстоятельствам эмоционально-психологического состояния; перцептивные навыки как умение управлять своим
восприятием и организовывать его, верно оценивать социально-психологический и эмоциональный настрой покупателей, «считывать» изменения в лице, голосе, жестах покупателей, устанавливать необходимый контакт с ними, по первому впечатлению прогнозировать «ход» процесса купли-продажи; умение почувствовать иной взгляд на вещи, учесть чужую точку зрения, воспринять чуждый для себя ход мыслей; способность построить исходя из всего этого собственное поведение, но не удивляться и не теряться, если вдруг
обнаружится ошибка, а быть готовым тут же ее исправить [1-3].
1. Бельчиков Я. Продавец и покупатель. Авотс, 1986.
2. Касьянова Т.К. Психологический контакт - основа общения в торговле // Социальные и психологические науки в повышении эффективности и культуры труда в сфере обслуживания. Тарту, 1988.
3. Линчевский Э.Э. Сфера обид, сфера надежд: Социально-психологические и нравственные аспекты общения в сфере обслуживания. М., 1991.
О НЕКОТОРЫХ ОСОБЕННОСТЯХ МОТИВАЦИИ К ПРОСМОТРУ (ИЛИ К ОТКАЗУ ОТ ПРОСМОТРА) ФИЛЬМОВ УЖАСОВ И МИСТИКИ Т.В. Черняновская
Мотивация как психическое явление детально исследована в психологии, это понятие прочно вошло в обиход для объяснения причин деятельности, поведения или любого другого вида активности. Однако мотивация к некоторым из видов человеческой деятельности, на наш взгляд, заслуживает более пристального внимания, чем ей уделялось до сих пор. Такова, в частности, мотивация, побуждающая людей к просмотру фильмов, вызывающих множество отрицательных эмоций - страх, ужас, тревогу, отвращение и т. д. Нам представляется, что наиболее интересными в этом отношении объектами интереса людей являются фильмы ужасов и мистики, так как при их просмотре многие отрицательные эмоции выражены чрезвычайно ярко.
Проведенные исследования дают нам возможность выделить ряд особенностей мотивации к просмотру или к отказу от просмотра указанных фильмов.
1. Мотивация к просмотру фильмов ужасов и мистики, как правило, основывается на эмоциях, чувствах, переживаниях. Примером могут служить такие высказывания:
- Нравится смотреть [эти фильмы], потому что интересно, страшно.
- Нравится потому, что это захватывающее, завораживающее зрелище.
- Потому, что страшно.
- Они очень страшные. Когда смотрю, переживаю страх, удовольствие, интерес.
2. Мотивация к отказу от просмотра чаще имеет логическое обоснование (или предпринимаются попытки такого обоснования), как, например, в таких высказываниях:
- Не нравится [смотреть эти фильмы]. Они очень влияют на эмоциональное состояние и вызывают упадок давления.
- Не смотрю! Что эти фильмы могут воспитать в подрастающем поколении?
- Мне не нравится смотреть фильмы ужасов, так как я знаю, что те ситуации, которые в них обыгрываются, в реальной жизни не существуют... Я считаю эти фильмы глупой выдумкой.
- Мне не нравится смотреть фильмы ужасов. Я считаю, что они противны визуально. Они вызывают чувство страха, в большинстве из них присутствуют агрессивные персонажи. Эти фильмы могу привить чувство жестокости...
3. Мотивация к просмотру указанной категории фильмов часто противоречива. Например:
- Нет, не нравится, и стараюсь не смотреть, но, если начала, не могу оторваться.
- Так как фильмы ужасов относятся к области фантастики, то я их смотрю иногда, но только те моменты, где «не страшно», то есть как только начинается, например, ночь, я буквально убегаю в другую комнату. Но потом почему-то снова прихожу.
- Во-первых, я боюсь смотреть, но при этом мне интересно и поэтому все же смотрю...
4. Мотивация к отказу от просмотра фильмов ужасов и мистики логична, для нее не характерна противоречивость.
5. При обосновании мотивов к просмотру фильмов ужасов и мистики некоторые отрицательные эмоции рассматриваются как положительные
- Нравится смотреть, потому что интересно, страшно.
- В некоторых фильмах страшно, захватывает дух, и хочется узнать, чем все кончится.
