CC BY
1326
бра всем тем, кто жив. И если есть там что-нибудь еще. Пусть добро распространяется и на эту область. От всего сердца. И даже повторяю слова, если чувствую, что произношу их машинально. Желаю добра людям. Устроит? Используются такие принципы, как личностность, эмпатичность, майевтичность, диалогичность, экстериоризация внутренней речи; фасцинативные приемы - использование значимых концептов, лексический повтор, парцелляция, ритмизация, вопросно-ответный комплекс, инициация ответных реплик.
Эффект выхода за рамки стиля, творческое варьирование, апрагматизация дискурса связаны с идиостилем говорящего.
Таким образом, анализ текста как дискурсивного продукта показал наличие и эффективность фасцинативной стратегии в цикле передач «Магия мозга», о чем свидетельствует огромное количество просмотров передачи (49 322). Безусловно, это интерес к самой безбрежной теме, которая не может не увлекать сознательного человека, и интерес к личности великого ученого. Но, вероятно, фасцинатив-ная стратегия обусловливает стойкую, глубинную мотивацию слушателя и объясняет «захва-ченность» его внимания.
Список литературы
1. Войскунский, А. Е. Я говорю, мы говорим. Очерки о человеческом общении. 2-е. изд. М., 1990. 238 с.
2. Дементьев, В. В. Непрямая коммуникация. М., 2006. 376 с.
3. Карасик, В. И. О типах дискурса // Языковая личность: институциональный и персональный дискурс : сб. науч. тр. Волгоград, 2000. С. 5-20.
4. Кнорозов, Ю. В. Собеседование по общей теории сигнализации с Ю. В. Кнорозовым // Фас-цинация. Коммуникация. Общение : сб. ст. / под ред. В. Соковнина. Екатеринбург, 2010. С. 4.
5. Магия мозга. Н. П. Бехтерева. Часть 1 [Электронный ресурс]. иКЬ: Ьйр//уоиШЬе.сот/ watch?v=mYdxGrYrbwc.
6. Соковнин, В. М. Фасцинология. Екатеринбург, 2005. 400 с.
7. Чудинов, А. П. Современная политическая коммуникация : учеб. пособие / отв. ред. А. П. Чудинов. Екатеринбург, 2009. 292 с.
8. Шрейдер, Ю. А. Автокоммуникация как необходимый компонент коммуникации / Ю. А. Шрейдер, Н. Л. Мусхелишвили // Фасци-нация. Коммуникация. Общение : сб. ст. / под ред. В. Соковнина. Екатеринбург, 2010. С. 35-53.
Вестник Челябинского государственного университета. 2013. № 1 (292).
Филология. Искусствоведение. Вып. 73. С. 242-245.
А. А. Панова
КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ В СФЕРЕ ТОРГОВЛИ
Статья посвящена исследованию конфликтных ситуаций и их основных причин в сфере торгового общения.
Ключевые слова: конфликт, структура конфликта, динамика конфликта, причины конфликтов, функции конфликтов, разрешение конфликтов.
Деловая жизнь связана со сложными, бы- взаимоотношениях между людьми и играют стро меняющимися ситуациями, большим ключевую роль в жизни отдельного человека, риском, что вызывает значительную вероят- коллектива и общества [1. С. 49]. ность возникновения различных конфликтов, В современной научной литературе по-
которые проявляются в деятельности всех со- нятие «конфликт» имеет множество опреде-циальных институтов, социальных групп, во лений [2. С. 51]. В данной статье мы вслед за
В. Г. Федцовым под конфликтом имеем в виду «взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей» [3. С. 53].
Сформулируем основные признаки конфликта: наличие ситуации, которую участники воспринимают как конфликтную; неделимость объекта конфликта, то есть его предмет не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия; неопределенность исхода, то есть ни один из участников конфликта заранее не знает решений, которые принимают другие участники; желание участников продолжить конфликт [2. С. 51, 57]. Развитие конфликта происходит по схеме: Конфликтная ситуация + Повод = Конфликт.
Рассмотрим конфликтные ситуации в сфере торгового общения и основные причины конфликтов на материале диалогов между продавцом и покупателем, зафиксированных на Каширинском рынке г. Челябинска и прилегающих к нему магазинов.
В многолюдных торговых точках, где для покупки время ограничено, неизбежно возникают конфликтные ситуации-споры, разногласия и ссоры. Какими бы удобными ни были магазины, палатки, сколь богатым ни был бы ассортимент представленных в них товаров, время от времени они оказываются ареной столкновений людей. В этом случае не последнюю роль играет позиция торговых работников, их отношение к конфликту и умение выйти из него.
При изучении делового общения необходимо выделить те факторы, которые могут вызвать затруднения и приводить к конфликтам. Деловое общение - это управляемое общение, а управляться оно должно именно профессионалом. Любое непонимание, а тем более конфликт может расцениваться как брак в работе специалиста в сфере «человек-человек».
В аспекте конфликтологии целесообразной представляется классификация, выделяющая следующие группы основных причин конфликтов в сфере торговли.
1. Различия в целях (так, для продавца важно во что бы то ни стало сбыть даже некачественный товар, а для покупателя - купить качественную продукцию).
Покупатель (продавцу) (далее - Пок. и Пр.): Скажите / а молочная продукция у вас не просроченная? // Пр.: Нет конечно // Сегодня только привезли. Пок.: Тогда дайте мне / пожалуйста / две бутылочки «Данон» //
Продавец подает. Покупатель берет йогурт, отходит от прилавка и смотрит на срок годности. Далее снова идет к продавцу. Пок.: Вы мне говорили / что вся ваша продукция свежая / а йогурт-то просрочен // Вчера срок годности вышел // Пр.: Ой / как это так получилось? / Надо же // Пок.: Зачем вы людей обманываете? // Пр.: Никого я не обманывала // Пок.: Ну конечно / Вот так сейчас и продают людям просроченное / чтобы все травились // Покупатель уходит.
2. Различия в представлениях и ценностях. Часто мы наблюдаем такие ситуации, когда покупатели неверно истолковывают правило для продавцов: «Покупатель всегда прав», считая, что таким образом с продавцами можно обращаться как угодно: переходить на личности, грубить, делать недопустимые замечания и даже использовать в разговоре ненормативную лексику.
В торговый зал вошел молодой человек с девушкой. Они проходят мимо мебельного отдела. Молодой человек проводит рукой по дивану и роняет ценник. Затем пытается поскорее уйти.
Пр.: Молодой человек / будьте добры / поднимите ценник // Пок.: Ты продавец / вот иди и поднимай // Пр.: Вы почему себя так ведете? / Вы считаете / что вам все дозволено? // Пок.: Не воняй там / лучше подними свой зад и поставь ценник на место // Пр.: Как вы со мной разговариваете? // Пок.: Как хочу / так и разговариваю / дура! //
3. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Человек не ощущает идентичности и настраивается сразу на то, что он не будет понят другим. Возникает барьер в общении.
В обувной магазин заходит старушка. Пок.: Мне нужны тапочки. Покажите / какие у вас есть // Продавец подводит старушку к витрине. Показывает ей тапочки. Пок.: Ой / зачем вы мне такие дорогие показываете? // Это почти полпенсии моей // Пр.: А какие тапочки вам нужны? // Пок.: Не хочу я у вас больше ничего смотреть /дорого здесь все / на таких /как мы / старых / тут не рассчитано // Везде пытаются с пенсионеров деньги стянуть / мало того / что государство обманывает / так еще и тут...
4. Личностные особенности участников столкновений.
Пок.: А покажите / пожалуйста / серебряные цепочки // Пр.: Все что ли? // Пок.: Ну да / я еще не знаю / какую бы хотела приобрести // Пр-Все я не могу показывать // Пок.: Почему? // Пр.:
Я же вам говорю / «не мо-гу» / вы не понимаете меня? // Пок.: Не хотите показывать - не надо // Так у вас никогда покупателей не будет / всех распугаете таким обращением // Пр. (обиженно): Вас не спросила // И так сегодня целый день плохое настроение / так найдутся же те / кто его еще больше испортит //.
Потоки информации, шум в торговом зале, нервные перегрузки создают условия, при которых человеку нетрудно «сорваться»: нагрубить покупателю, оскорбить, спровоцировать на ответную грубость. Словесные раздражители в виде непрекращающегося потока вопросов к продавцу отрицательно влияют на настроение. Плохое настроение провоцирует постоянные конфликты с покупателями, снижает производительность труда, порождает технические ошибки, приводящие торговую точку к убыткам. У продавцов возникает эмоциональная подавленность, замедляются темпы мышления.
Причиной постоянных конфликтов с покупателями может служить нездоровая психологическая атмосфера в коллективе или, например, озлобленность продавца на своего работодателя, недовольство оплатой труда или социальным статусом. Такую озлобленность моментально чувствуют покупатели. Сознательно или подсознательно продавец не хочет, чтобы товар купили. Он таким образом мстит недополученной прибылью даже в ущерб себе. Это хорошо чувствуется по фразам: «все перед вами», «выбирайте, что нравится», «я же не знаю, что вы будете им делать», «откуда мне знать, хорошо он будет работать или нет», «с витрины я ничего продавать не буду».
При анализе конкретных конфликтных ситуаций, как правило, можно выделить сразу набор причин, ведущих к нарушению взаимодействия. Рассмотрим некоторые из них.
Нередко можно наблюдать отсутствие клиентоориентированного поведения у профессионала, что проявляется в явной демонстрации усталости, подчеркивании официального исполнения роли, минимуме информации, употреблении конфликтогенов - слов, действий, способных привести к конфликту (упреки: «Вы хорошо слышите? Я уже два раза вам одно и то же говорила!»). В. П. Шейнов в одной из работ по конфликтологии подчеркивает, что конфликтогены выполняют следующие основные функции: 1) стремление к превосходству; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма [4. С. 18].
Часто в роли конфликтогенов выступают вопросы, которые воспринимаются как упреки. Пример 1.
Пок.: Извините / могу ли я узнать подробнее об этом товаре? // Пр.: А чего о нем узнавать? // (Произносится удивленно). На ценнике и так все написано // Пок.: Там написано не все / Вам что трудно ответить? //
Пример 2.
Пок.: Покажите / пожалуйста / поближе вон ту маечку // Пр.: Зачем показывать / Вы так не видите что ли? / Тем более она белая / все будут вот так руками лапать / И что с ней станет? // Пок.: Во-первых / у меня руки чистые / а во-вторых / это мое право смотреть товар // Не хотите торговать / не надо / в другом месте куплю // Пр.: Да без проблем //
Конфликтогеном также является снисходительный тон. В данном случае для речевого поведения продавца характерны такие выражения, как: «Успокойтесь!», «Неужели вы не понимаете?», «Это общеизвестно» и т. п.
Утаивание информации служит еще одним поводом для возникновения конфликта:
Пок.: А какая память у этого телефона? // Пр.: Достаточно большая // В него можно установить еще карту память от 255 Кб до 1 Гб // Пок.: А карта памяти в комплекте идет у данного телефона? // Пр.: Нет / Но вы можете ее приобрести у нас // В продаже имеются карты памяти разного объема // Пок.: Простите / как это не идет в комплекте карта памяти? // Мы только что спрашивали рядом в отделе про такой же телефон / нам сказали / что карта на 255 Кб сразу установлена в телефоне // Пр.: Быть такого не может // Пок.: По-моему / вы сами ее оттуда вытащили / а теперь продаете за отдельную цену // Пр.: Думайте / что хотите // Пок.: Значит / это так и есть // Пр.: Идите туда и покупайте тогда там телефон // Пок.: Конечно / я лучше у порядочных продавцов приобрету / чем здесь // Пр.: (грубо) До свидания! //
Самое большое количество конфликтных ситуаций относится к варианту, когда профессиональный коммуникатор отказывается от контакта или не выполняет своих прямых обязанностей:
Пок.: Девушка / покажите / пожалуйста / этот стул // Пр. (разговаривая по телефону): Сейчас / одну минуточку // (через две минуты) Пок.: Девушка / вы скоро закончите? // Пр.: Да / уже заканчиваю // Пок. (по происшествии некоторого времени): Ваша обязанность / обслуживание покупателей / а вы по телефону
беседуете // Не хотите / чтобы я купил / не надо (уходит) Пр. (по телефону): Ты слышала? // Да / вот такие покупатели у нас целыми днями ходят / только настроение портят / а покупать / ничего не покупают //
Неприятие вызывает и непрофессиональное поведение специалистов:
Пок.: Не могли бы вы мне посоветовать гипоаллергенную тушь с хорошей щеточкой? // Пр.: Как я вам посоветую? // Смотреть надо // Пок.: Ну а как покупать / если не знаешь / какая хорошая? // Пр.: Ну / вот это гипоаллергенная / вот эта водостойкая // А вам что важно / объем / водостойкость / или что? // Пок.: Водостойкую мне не надо // хотя бы чтобы красила тушь хорошо / чтоб ресницы не слипались // Пр.: Ну вот эта дорогая тушь вроде хорошая / у нее резиновая щеточка // Пок.: А вы не могли бы показать ее? // Пр.: Что толку показывать? // Вы рекламу смотрели про гейшу / когда этой тушью ресницы красили? // Там же все было видно // Пок.: Я рекламами не увлекаюсь // Пр.: А надо бы! //
Незнание грамматических норм также может привести к возникновению конфликтных ситуаций. Продавцу трудно понять покупателя, если, высказывая свою просьбу, клиент нарушает порядок слов. Например, покупатель просит: «Дайте мне граммов четыреста колбасы». Это может означать и 350, и 400 и 450 граммов, то есть нечто неопределенное. Продавцу, таким образом, приходится гадать, сколько же колбасы требуется. Если же покупатель говорит: «Взвесьте мне четыреста граммов колбасы», то это уже точное указание для продавца. Делать любые замечания покупателю недопустимо, тем более нелепо доказывать, что они (замечания) «для их же пользы». В основе таких нравоучений лежит самолюбование и стремление показать свою власть.
Пример 1.
Мебельный отдел магазина. Пок.: А вы не подскажете / где продавец вон тех диванов и сколько они стоят? // Пр.: продавца сейчас там нет / но диван / ну очень дорогой // Пок. (раздраженно): Не надо считать мои деньги //
Пример 2.
В отделе одежды. Пок.: Извините / вы не подскажете / в какую цену эта юбка? // Пр.: Дорого! // Пок.: Я же не спрашиваю / дорого или нет // Я спросила / сколько она стоит // Пр. (раздраженно): Ну /тысяча / но она вам не подойдет // Пок.: Почему? // Пр.: Она на вас не налезет // У нас остались только маленькие размеры // Пок.: Спасибо //
Таким образом, возникновение конфликтных ситуаций в сфере торговли неизбежно, и это иногда приводит к серьезным последствиям. Однако конфликтов можно избежать, если соблюдать нормы и правила поведения в коммуникативном процессе: важен спокойный тон, немногословие, разговор по существу, произнесенное продавцом должно быть изложено грамотным литературным языком.
Список литературы
1. Тридцать главных правил делового этикета / авт.-сост. Т. И. Ревяко. М. ; Минск, 2007. 96 с.
2. Уткин, Э. А. Конфликтология. Теория и практика. М., 1998. 264 с.
3. Федцов, В. Г. Профессиональная этика и культура бытового обслуживания : учеб пособие для кадров массовых профессий. М., 1989. 96 с.
4. Шейнов, В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1996. 228 с.
