CC BY
169ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД В УПРАВЛЕНИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ ТОРГОВОЙ КОМПАНИИ
Красюк Ирина Анатольевна,
доктор экономических наук, профессор, зам. директора по НИР высшей школы сервиса и торговли, Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли, Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого; 195251, Санкт-Петербург, ул. Политехническая, 29 [email protected]
Хухлаев Дмитрий Григорьевич,
кандидат э кономических наук, доцент кафедры «Экономика и управление» Институт технологий (филиал) Донской государственный технический университет в г. Волгодонске; 347386, Ростовская область, г. Волгодонск, проспект Мира, 16 [email protected]
Барбарук Анна Игоревна,
студент направления «Торговое дело», высшая школа сервиса и торговли, Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли, Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого; 195251, Санкт-Петербург, ул. Политехническая, 29 [email protected]
Интеграционные формы развития торговли обусловили применение процессного подхода в управлении торговыми компаниями. Процессный подход фокусирует три группы проблем теоретического, методического и прикладного характера. Авторская позиция заключается в обосновании применения процессного подхода к управлению бизнес-процессами торговой компании. Под бизнес-процессом авторы понимают комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций, направленных на реализацию и достижение миссии торговой компании. Существует два вида анализа бизнес-процессов торговой компании: качественный и количественный. Авторская точка зрения заключается в том, что использование конкретной методики для оценки результативности процессного управления определяется содержанием реализуемых бизнес-процессов.
Ключевые слова: торгово-технологический процесс; бизнес-процессы; процессное управление; торговая компания; маркетинг; инновации.
ВВЕДЕНИЕ
Сетевые формы организации торгового бизнеса обусловливают необходимость проведения организационных преобразований системы управления. Эффективность и результативность коммерческой деятельности определяются качеством принимаемых управленческих решений, которые зависят от системы управления.
Продуктивность работы торговой компании определяется эффективностью управления в изменяющихся внешних и внутренних условиях. В современной торговле происходит постепенная заме-
на функционального подхода в управлении на процессный подход, который характеризуется систематизацией и стандартизацией реализуемых бизнес-процессов.
Целью работы является изучение специфики применения процессного подхода в управлении бизнес-процессами торговой компании.
Для достижения поставленной цели необходимо рассмотреть определение категорий «бизнес-процесс», «процессный подход», дать характеристику основных методик процессного подхода, определить проблемы и перспективы процессного управления в России.
ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД
В УПРАВЛЕНИИ
Процессный подход к управлению является базовым принципом стандартов серии ISO 9000, что объясняет актуальность рассматриваемой проблемы. Согласно ГОСТ Р ISO 9000-2015, «процесс» — совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата*.
Бизнес-процесс торгового предприятия — это процесс взаимосвязанных операций, в результате которых используются ресурсы
* ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (с Поправкой) от 01.11.2015. [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200124393 (дата обращения: 06.12.2018).
предприятия для переработки объекта с целью достижения определенного измеримого результата — получения прибыли, оказывающий межфункциональное воздействие на структурное подразделение или отдельного работника организации, удовлетворяющий запросы целевого покупателя.
Процессы, осуществляемые торговым предприятием, разделяют на коммерческие и производственные. В совокупности процессы составляют комплекс последовательных операций, обеспечивающих продажу и покупку товаров и товародвижение — торгово-технологи-ческий процесс [1]. На рисунке 1 представлено содержание торго-во-технологического процесса.
Торгово-технологический процесс является определяющим вектором развития торговой компании. Содержание торгово-техно-логического процесса определяет форматность торговой компании, спектр, оказываемых торговых услуг, ассортиментную матрицу и качество торгового обслуживания [2]. Производственная система розничной торговли трансформируется в торгово-технологическую систему, эффективность функционирования которой обеспечивается последовательным характером выполняемых взаимосвязанных технологических и торговых операций [3, 4]. Высокий уровень конкуренции в торговле стимулирует внедрение инноваций в организацию торгово-технологического процесса. Маркетинговые технологии позволяют разрабатывать уникальные торговые предложения, ориентированные на покупателей с различным уровнем доходов и вектором потребления. Широко используемая в торговле система потребительского кредитования делает товарное предложение более доступным [5]. Цикличность,
последовательность и взаимосвязь технологических и торговых операций обусловливает необходимость и целесообразность применения процессного подхода в управлении торговой компанией [6,7].
Процессный подход к управлению торговым предприятием заключается в комплексной взаимосвязи торгово-технологического процесса, бизнес-процессов и производства (рис. 2).
БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ТОРГОВОЙ
КОМПАНИИ
В основе классификации бизнес-процессов торговой компании может использоваться как системный, так и традиционный подход. Рассмотрим системный подход, согласно которому бизнес-процессы подразделяются на управленческие, поддерживающие и операционные.
Управленческие бизнес-процессы выполняют функции контроля, анализа, планирования, обслуживания клиентов. В современных рыночных условиях управление осуществляется с помощью введения инновационных моделей маркетинга и менеджмента: бенчмаркинг, инжиниринг, аутсорсинг и др. [8]
Поддерживающие бизнес-процессы обеспечивают обслуживание торгово-технологического процесса. Поддержание деятельности торгового предприятия осуществляет отдел кадров, бухгалтерская служба, административно-хозяйственная служба и др. Они проводят оцифровку данных, применяют высокотехнологичные информационные технологии.
Операционные бизнес-процессы отвечают за процесс производства (в производственных компаниях) и в торговых компаниях за доведение
Торгово-технологический процесс
Коммерческие операции Производственные операции
Доставка товара потребителю Разгрузка автотранспортного средства
Изучение спроса населения Приемка товаров
Формирование ассортиментной матрицы Хранение товаров
магазина
Рекламная деятельность Доставка товаров в торговый зал
Ведение бухгалтерской отчетности Мерчендайзинг
Налоговый учет Обслуживание и расчет с покупателями
Рис.1. Содержание торгово-технологического процесса торгового предприятия
Рис. 2. Взаимосвязь торгово-технологического, бизнес-процессов и процесса производства предприятия торговли
товара до покупателя. К операционным бизнес-процессам также относят маркетинг, продажи, налоговый контроль, снабжение, мерчан-дайзинг. Инновационным трендом улучшения операционной надстройки является атмосфера магазина. Атмосфера магазина — это комплекс факторов, оказывающих влияние на психологическое состояние покупателя, ориентированных на формирование положительного эмоционального фона совершения покупки [9].
АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
ТОРГОВОЙ КОМПАНИИ
Согласно мнению В. Репина и В. Елиферова [10], существует два вида анализа бизнес-процессов торговой компании: качественный и количественный (табл. 1).
Необходимо выделить основные методы анализа, применяемые в управлении бизнес-процессами торговой компании. Классификация методов управления биз-
нес-процессами изображена на рисунке 3.
Процессный подход к управлению бизнес-процессами — аспект цифровой экономики, так как он нацелен на активное применение инновационных технологий.
Total Quality Management ( TQM) — система всеобщего управления качеством. Методика требует ориентации на клиента и запросы рынка, поэтому влечет за собой непрерывное совершенствование качества продукции, сервиса, квалификации кадров, повышение финансовых показателей, турби-рованный прирост маржи. В целом отмечается постоянное улучшение параметров бизнес-процесса.
Process Integrated Quality System (PIQS) — интеграция системы качества с бизнес-процессами компании. В основах методики заложены принципы совместных усилий поставщиков, покупателей, работников, документооборота и обучения, усиление показателей
качества, корректировка на всех стадиях бизнес-процесса.
Business Process Management System (BPMS) — комплексная система управления операциями, сопровождающаяся ведением моделирования, автоматизации, оптимизации на всех стадиях бизнес-процесса. BPMS предполагает репликацию комбинации методов с целью повышения эффективности бизнеса.
Enterprise Resource Planning (ERP) — система управления бизнес-процессами, характеризующаяся активным применением программного обеспечения. ERP состоит из нескольких модулей: продажи (размещение заказов, доставка, счета); обслуживание клиентов; корпоративная эффективность и управление; человеческие ресурсы; бухгалтерский учет; распределение; планирование и оптимизация производственных мощностей и материальных ресурсов; закупки.
Таблица 1
Виды анализа бизнес-процессов торговой компании
Качественный анализ Количественный анализ
Название метода Содержание Название метода Содержание
Качественный анализ процесса на основе субъективных оценок • проведение SWOT-анализа; • анализ проблем процесса; • методика ранжирования процессов. Измерение и анализ показателей процесса • анализ показателей эффективности процесса; • анализ показателей продукта; • анализ удовлетворенности клиентов процесса; • сравнительный анализ процесса; • имитационное моделирование процесса; • ДБО-анализ процесса.
Визуальный качественный анализ графических схем процесса • анализ входов и выходов процесса; • анализ функций; • анализ ресурсов.
Анализ состояния процесса по отношению к требованиям • анализ состояния процесса по отношению к типовым требованиям (структура предлагаемых требований к процессу основана на требованиях стандартов серии ИСО 9000); • анализ состояния процесса по отношению к нормативным актам.
Методы управления бизнес-процессами
Имитационное моделирование
Функционально-стоимостной анализ
ABC - анализ
Маркетинговое управление и процессный подход
CI - непрерывное совершенствование
Инжиниринг
Перепроектирование
Бенчмаркинг
Процессный подход
Total Quality Management (TQM)
Process Integrated Quality System (PIQS)
Business Process Management System (BPMS)
Enterprise Resource Planning (ERP)
Стандарты ИСО серии 9GGG
Рис. 3. Классификация методов упаравления бизнес-процессами
as
Система управления бизнес-процессами в соответствии со стандартами ISO серии 9000 предполагает ориентацию на конечного потребителя, непрерывное улучшение параметров бизнес-процессов, принятие решения, основанного на фактах. Процессное направление данной системы управления включает в себя внедрение качественных, статистических и количественных методов контроля, разработку процедуры документооборота бизнес-процессов, разработку политики в области качества.
В таблице 2 выделены основные преимущества и недостатки рассмотренных процессных моделей управления.
Данные таблицы 2 позволяют сделать вывод, что представленные методики, имеют как преимущества, так и недостатки применения. Необходимость использования конкретной методики определяется содержанием реализуемых бизнес-процессов.
ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ
ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ
Рассмотрим проблемы и перспективы перехода к процессному управлению в торговле. Процессный подход — общемировая тенденция. Он способствует стандартизации бизнес-процессов, развитию цифровой экономики, внедрению инновационных маркетинговых технологий.
Владельцы торговых компаний не всегда используют услуги консультантов в области бизнес-аналитики. На основании вышеизложенного можно выделить несколько этапов перехода от традиционной модели к модели процессного управления российскими компаниями (рис. 4). Данная модель реализации процессного управления может быть использована в торговле.
Согласно информации, представленной на рисунке 4, процессный подход в российской экономической практике включает в себя шесть этапов. Первый этап предполагает общее описание стратегии на стадии задумки. На втором этапе определяется целесообразность
Таблица 2
Преимущества и недостатки моделей процессного управления бизнес-процессами предприятия торговли
Модель управления Преимущества Недостатки Практика применения
Total Quality Management (TQM) -система всеобщего управления качеством * Оптимальные условия для переобучения персонала; * Направленность на клиента; * Улучшение на всех стадиях бизнес-процесса; * Создание условий для оптимизации функциональной цепочки и, как результат, минимизация затрат; * Репутация компании достигает высокого уровня мировых стандартов. • Корреляционное несоответствие результата ожиданиям; • Длительность реализации. Торговая компания «М. Видео» переработала политику организации, внедрив принцип ориентации на клиента. Работники имеют возможность самостоятельно разрабатывать планы продаж и тактику их исполнения. Как следствие, появилась заинтересованность персонала и удовлетворенность клиента.
Process Integrated Quality System (PIQS)- система качества, интегрированная с бизнес-процессами • Интеграция управления; • Возможность для улучшения закрытых бизнес-процессов; • Нацеленность на удовлетворение потребностей клиента благодаря повышению качества продукта. • Необходимость в высокой квалификации работников; • Возникновение риска механических ошибок; • Длительность реализации; • Высокая стоимость. Локальная торговая сеть «Радеж» применила данную теорию менеджмента в рамках программы детализации бизнес-процессов. Итог - описанные бизнес-процессы, повышение культуры ведения бизнеса и нормализация документации системы менеджмента качества.
Business Process Management (BPM) -системы управления бизнес-процессами • Простота переобучения кадров; • Минимизация риска помех в бизнес-процессах; • Постепенное финансирование инноваций; • Мобильность; • Адаптация к изменениям рынка. • Дополнительное привлечение квалифицированных кадров в области бизнес-аналитики и программирования. Розничная торговая сеть Winn-Dixie внедрила бюджетирование на административном уровне во всех подразделениях. Результатом стало ускорение бизнес-процессов на всех стадиях благодаря разграничению функционала подразделений.
Enterprise Resource Planning (ERP) - комплексная система планирования и управления ресурсами • Интеграция и централизация бизнес-процессов и последующая экономия ресурсов; • Упрощение процедур прогнозирования финансовых показателей. • Высокая стоимость; • Длительность реализации; • Возникновение риска несоответствия бизнес-модели имеющемуся устройству предприятия. Научно-производственное предприятие Санкт-Петербурга НПО «Аврора» в 2G14-2G15 гг. внедрила систему 1С-ERP для создания единой комплексной информационной системы. Итогом внедрения стал запуск проектов по совершенствованию складского и бухгалтерского учета.
Система управления бизнес-процессами в соответствии со стандартами ISO серии 9GGG • Централизация и стандартизация бизнес-процессов; • Репутация компании достигает мирового уровня. • Неоднозначность в понимании стандартов; • Длительность реализации бизнес-модели. Российская торгово-производственная компания «Балтика» внедрила интегрированную систему менеджмента, включающую пять стандартов серии ISO в рамках объединения с Carlsberg Group.
se
> Этап 1: Описание стратегии Представление задумки, превращение ее в некую модель
> Этап 2: Инвестирование Большие затраты ресурсов и незначительный результат
Этап 3: Применение мирового опыта и интуиции Высокие ожидания и несоответствие их полученному результату
Этап 4: Моделирование и анализ Недостаток технологической мощности и возникновение барьера информационных технологий
Этап 5: Применение лучшей мировой практики Высокие результаты
Этап 6: Завершающий (целевой) Достижение модели процессного управления
Этапы внедрения процессного управления российскими компаниями
инвестиционных вложений во внедрение реализуемой стратегии. Данный этап характеризуется низкими результатами и переходит в третий этап, где эксперты изучают мировой опыт и методики процессного управления ключевых игроков международного рынка. На четвертом этапе осуществляется анализ и планирование. Здесь же логично внедрение стандартов серии /вй. Недостаточный уровень квалификации менеджмента качества и барьеры инновационного развития — причина приостановления внедрения стратегии процессного управления.
В российской экономике незначительная доля компаний достигает пятого и шестого этапа, где используется лучший опыт мировой практики и достигается модель процессного управления.
Российскую практику внедрения моделей процессного управления можно охарактеризовать следующей последовательностью: постановка целей, инициализация проекта, полное описание бизнес-процесса и его анализ. При отсутствии быстрого результата руководство предприятий, как правило, приостанавливает работу в данном направлении.
Проблемы перехода к процессному управлению в организациях аккумулируются в трех областях: теория, методика, практика. К первой группе относятся проблемы, связанные с отсутствием достаточного уровня знаний в области бизнес-моделирования и тео-
Рис. 4.
ретической базы. Ко второй группе относятся такие проблемы, как отсутствие общей методики, сложность внедрения методик мирового опыта в российские компании, отсутствие методических разработок. К третьей группе относятся проблемы, связанные с практическим применением существующих методик процессного управления.
Таким образом, можно определить следующие рекомендации, способствующие внедрению модели процессного управления торговой компанией: 1. Изменение культуры ведения бизнеса в целом. Отсутствие систематизации в организации и управлении бизнес-процессами; применение программных продуктов, предназначенных для моделирования бизнес-процессов, актуализирует вопросы организационного стро-
ения и архитектуры торговых компаний.
2. Процессное управление способствует формированию нового экономического мышления менеджмента торговых компаний,ориентированных на современные методы управления, позволяющих обеспечивать: вложенность ассортимента торговой сети в ассортимент региона, результативность торговой деятельности и высокую культуру обслуживания.
3. Применение процессного подхода требует определенных инвестиционных вложений; оптимизации временных, материальных, трудовых, информационных ресурсов. Но выполненная структуризация целей и задач торговой деятельности, стандартизация бизнес-процессов будут способствовать дальнейшему экономическому росту торговых компаний.
ИСТОЧНИКИ
1. Никитина Н.Ю., Шкурко В.Е., Шарова Ю.Е. Организация торгово-технологических процессов. — Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2016. - 112 с.
2. Дудаков Г.С. Влияние ассортимента на организацию торгово-технологического процесса в магазине / В сборнике: Фундаментальные и прикладные исследования в области управления, экономики и торговли. Сборник трудов научно-практической и учебной конференции, 2018. — С. 80-83.
3. МедведеваЮ.Ю. Предпосылки трансформации бизнес-технологий в развитии торгово-технологических систем / В сборнике: Институты и механизмы инновационного развития: мировой опыт и российская практика. Сборник научных статей 8-й Международной научно-практической конференции, 2018. — С. 222—225.
4. КольганМ.В. Содержание и технологии управления бизнес-процессами /В сборнике Институциональные императивы развития экономики России, 2016. — С. 48—53.
5. ХухлаевД.Г. Конкурентная среда сферы потребительского кредитования / В сборнике: Экономика хозяйствования. Волгодонск, 2005. — С. 69—71.
6. Крымов С.М., Кольган М.В. Анализ приоритетных составляющих инновационного потенциала предприятий // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Экономические науки. - 2017. - Т. 10. - № 6. - С. 182-194.
7. Радаев А.Е., Левенцов В.А Системы поэтапного имитационного моделирования производственных процессов // Организатор производства. - 2011. - № 3 (50). - С. 30-33.
8. Красюк И.А., Барбарук А.И., Шейнина М.А Инновационные маркетинговые технологии в организации розничной торговли // Практический маркетинг. - 2018. - №11 (261). - С. 25-30.
9. БарбарукА.И. Направления совершенствования торгово-технологического процесса посредством применения моделей маркетингового управления / В сборнике: Фундаментальные и прикладные исследования в области управления, экономики и торговли. Сборник трудов научно-практической и учебной конференции, 2018. - С. 41-46.
10. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. - М.: Манн, Иванов Фербер, 2013. - 544 с.
Process Approach in Managing Business Processes of a Trading Company Krasyuk Irina Anatolievna,
Doctor of Economics, Professor, Deputy Director of research of the Higher School of service and trade, Institute of Industrial Management, Economics and Trade, Peter the Great St. Petersburg Polytechnic University; Polytechnic st 29, St. Petersburg, 195251, Russian Federation ([email protected])
Khukhlaev Dmitry Grigorievich,
Candidate of Economic Sciences, Associate Professor of the Department «Economics and Management» Institute of Technology (branch) Don State Technical University in Volgodonsk, Rostov Region; Mira Avenue 16, Volgodonsk, Rostov Region, 347386, Russian Federation ([email protected])
Barbaruk Anna Igorevna,
Student of «Trade Business» direction, Higher School of service and trade, Institute of Industrial Management, Economics and Trade, Peter the Great St. Petersburg Polytechnic University; Polytechnic st 29, St. Petersburg, 195251, Russian Federation ([email protected])
Integrative forms of trade development led to the application of the process approach in the management of trading companies. The process approach focuses three groups of problems of a theoretical, methodical and applied nature. The author's position is to justify the application of the process approach to the management of business processes of a trading company. As business process, the authors understand the complex of interrelated trade and technological operations aimed at the realization and achievement of the mission of a trading company. There are two types of business process analysis of a trading company: qualitative and quantitative. The author's point of view is that the use of a specific methodology for assessing the effectiveness of process management is determined by the content of the implemented business processes.
Keywords: trade and technological process; business processes; process management; trading company; marketing, innovation.
REFERENCES
1. Nikitina, N.Yu.; Shkurko, V.E.; Sharova, Yu.E. (2016) Organization of trade and technological processes. Ekaterinburg, Ural University Publishing house, 2016, 112 p.
2. Dudakov, G.S. (2018) The impact of the range on the organization of the trade and technological process in the store. In the collection: Fundamental and applied research in the field of management, economics and trade. Collection of works of scientific-practical and educational conference, 2018, pp. 80—83.
3. Medvedeva, Yu.Yu. (2018) Prerequisites for the transformation of business technologies in the development of trade and technological systems. In the collection: Institutions and mechanisms of innovative development: international experience and Russian practice. Collection of scientific articles of the 8th International Scientific and Practical Conference, 2018, pp. 222-225.
4. Kolgan, M.V. (2016) Content and technology of business process management. In the collection: Institutional Imperatives of Development of Russian Economy, 2016, pp. 48-53.
5. Huhlaev, D.G. (2005) Competitive environment in the sphere of consumer lending. In the collection: Economics of management. Volgodonsk, 2005, pp. 69-71.
6. Krymov, S.M.; Kolgan, M.V. (2017) Analysis of the priority components of the innovation potential of enterprises. Scientific and technical statements of the St. Petersburg State Polytechnic University. Economics, 2017, Vol. 10, No 6, pp. 182— 194.
7. Radaev, A.E; Leventsov, V.A. (2011) Systems of phased simulation of production processes. Organizer of production, 2011, No 3, pp. 30-33.
8. Krasyuk, I.A.; Barbaruk, A.I.; Sheinina, M.A. (2018) Innovative marketing technologies in the organization of retail trade. Practical marketing, 2018, No 11, pp. 25-30.
9. Barbaruk, A.I. (2018) Directions of improvement of the trade and technological process through the use of models of marketing management. In the collection: Fundamental and applied research in the field of management, economics and trade. Collection of works of scientific-practical and educational conference, 2018, pp. 41-46.
10. Repin, V.V.; Eliferov, V.G. (2013) Process Approach to Management. Business process modeling. Moscow, Mann, Ivanov, Ferber Publ., 2013, 544 p.
