Процессный подход при управлении качеством изделий Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Граб В.П. , Паникова Т.В.

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД ПРИ УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ИЗДЕЛИЙ

В соответствии с решением Международной организации по стандартизации с 15 декабря 2000 г. вступили в силу новые международные стандарты по управлению качеством ИСО серии 9 00 0 версии 2 0 0 0 г., основанные на принципах TQM, что послужило основанием для введения в Российской Федерации с 31 августа 2 0 01 г. государственных стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001г., которые определяют требования к системам качества и рекомендации по их улучшению.

Следует отметить, что с введением этих стандартов ключевое понятие «системы управления качеством» меняется на понятие «системы менеджмента качества» (СМК). За этим фактом лежат на только изменения в терминологии, но и перестройка на практике методов управления и организации работ в области качества. В соответствии с принципами процессного подхода и системного управления, любая деятельность предприятия представляет собой процесс, преобразующий вход в выход при соответствующем управлении. Управление СМК следует осуществлять, рассматривая ее как сеть взаимосвязанных процессов, нацеленных на конечный результат. В связи с этим перед предприятиями стоит задача наглядности и четкости идентификации этих процессов, их анализа и управления. Информационные технологии (ИТ) предлагают эффективное решение таких задач за счет функционального и информационного моделирования процессов по современным методикам, поддерживаемых соответствующими программными средствами. Данный подход использования ИТ в СМК даст каждому предприятию уже сегодня современную методику управления процессами СМК (идентификацию, описание, анализ и улучшение) .

В основе улучшения и совершенствования процессов лежит их постоянное измерение, анализ и применение современных методик улучшения. Одной из таких методик является анализ и реинженеринг (кардинальная перестройка) процессов, основанная на использовании ИТ (методологии функционального и информационного моделирования), применяемых в качестве инструмента совершенствования процессов.

Особенностью нового управления качеством является научный подход. Необходимо доказывать и обосновывать правильность принятых решений (в том числе и на основе интуиции), опираясь на фактические данные. Принцип принятия решений, основанных на фактах, отражает необходимость постоянного измерения, сбора, анализа актуальных и достоверных данных о качестве процессов, среде, изделий и на их основе принятия управляющих решений.

При этом основными направлениями деятельности предприятий, проводимых в рамках СМК, являются: обеспечение, управление, улучшение качества продукции и процессов (рис. 1), которые должны транс-

формироваться по уровням управления и стадиям ЖЦИ, и определять политику предприятия в области качества

Рис. 1. Направления деятельности по совершенствованию продукции.

1. Обеспечение качества представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждой стадии ЖЦИ, таким образом, чтобы изделия удовлетворяли определенным требованиям по качеству;

Особое место среди этих мероприятий занимают мероприятия, связанные с предупреждением различных отклонений показателей качества от требуемого уровня. В соответствии с идеологией стандартов серии ИСО 90 0 0 система менеджмента качества должна функционировать таким образом, чтобы обеспечить уверенность в том, что проблемы предупреждаются, а не выявляются после возникновения.

2. Управление качеством представляет собой методы и деятельность оперативного характера по управлению процессами, выявление различного рода несоответствий, а также вызвавших их причин.

Под управлением качеством понимается постоянный, планомерный процесс воздействия на факторы и условия, обеспечивающие создание продукции оптимального уровня.

Организационная и управленческая структура системы менеджмента качества должна обеспечивать непрерывное управление всеми видами деятельности, влияющими на качество, при этом должны быть четко определены границы полномочий отдельных подразделений (служб) и исполнителей.

Управление качеством на предприятии осуществляется всеми подразделениями (службами), участвующими в создании продукции. Каждое подразделение (служба) является органом управления, реализующим ту или иную функцию или задачу управления качеством продукции.

3. Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы менеджмента качества.

Объектом процесса улучшения качества может стать любой процесс производства, изделие или система менеджмента качества в целом.

Данное направление деятельности связано с определением и решением задач с целью получения результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.

Идеология постоянного улучшения качества прямо связана и вытекает из тенденции повышения конкурентоспособности такой продукции, которая обладает высоким уровнем качества при более низкой цене.

В связи с этим целью постоянного улучшения качества является: либо улучшение параметров продукции, либо повышение стабильности качества изготовления, либо снижение издержек.

Развитие деятельности по улучшению качества требует специальной организации. Постоянное улучшение качества является частью общей политики предприятия в области качества.

Улучшение качества охватывает целый ряд мероприятий включающих в себя:

- поиск и применение новых материалов и элементной базы с улучшенными показателями;

- применение новых прогрессивных технологий;

- применение новых методов, включая машинные методы;

- внедрение новейших методов испытаний и оборудования для их проведения, обеспечивающего полноту и достоверность информации о показателях изделий;

- постоянный анализ показателей качества изделий в процессе их проектирования, производства, эксплуатации потребителями, с целью выявления узких мест и разработки мероприятий по совершенствованию изделий.

Не представленный на рис. 1 такой важнейший вид деятельности, как «планирование», тем не менее, является обязательным и распространяется на всю систему менеджмента качества, ее процессы и продукцию.

Деятельность предприятия по реализации улучшений основывается на проведении постоянного контроля, измерения и оценки качества продукции, процессов. Выявленные несоответствия, предложения от служб предприятия и сторонних организаций постоянно анализируются, по результатам анализа разрабатываются мероприятия по улучшению, выполнение которых в свою очередь контролируется.

Управленческие мероприятия по обеспечению, управлению и улучшению качества планируются в следующих документах:

- программа обеспечения качества;

- программы и протоколы «Часа качества»;

- мероприятия по результатам работы комиссий, определяющих качество изделий;

- календарные графики доработки изделий;

- программы улучшения по результатам анализа планово-экономической деятельности.

Таким образом, замкнутый цикл проводимых работ реально обеспечивает выполнение мероприятий по измерению, анализу, улучшению деятельности предприятия во всех ее аспектах, т.е. по управлению процессами.

Управление процессами представляет собой совокупность мероприятий по определению необходимых процессов, их планирование и обеспечение выполнения в управляемых условиях.

Управление процессами вне зависимости от их принадлежности к тому или иному процессу СМК включает в себя:

- разработку документированных процедур на процессы;

- использование необходимого оборудования;

- определение показателей качества процесса и продукции, получаемой в результате выполнения процесса;

- разработку методик проведения контрольных операций процесса и продукции;

- наличие средств и методов оперативного вмешательства в процесс при выявлении несоответствий;

- обеспечение квалифицированными кадрами на всех этапах выполнения процесса;

- проведение анализа результатов выполнения процесса и при выявлении несоответствий, разработка мероприятий по их устранению и предотвращению в будущем.

Деятельность по управлению и планированию процессов (основные направления), в том числе и по результатам оценки показателей качества, представлена на рис. 2.

Управление процессами осуществляется на основе поступающей со всех стадий ЖЦИ информации о качестве изделий и качестве процессов их проектирования, изготовления. Внутренний обмен информацией -постоянный процесс, обеспечивающий получение данных всеми заинтересованными службами и исполнителями о выявленных несоответствиях, выполнении установленных требований.

Рис. 2. Структурная схема управления процессами обеспечения качества.

Постоянное, эффективное управление качеством изделий основываются на постоянном анализе требований потребителя к качеству поставляемой продукции и включают в себя следующие направления деятельности:

а) анализ контракта и изменений к контракту по инициативе потребителя;

б) анализ требований к показателям продукции;

в) анализ возможностей предприятия для обеспечения выполнения контракта;

г) маркетинг:

- исследование рынка;

- анализ конкурентов;

- организация рекламы;

- анализ показателей качества поставляемой продукции;

- сравнение показателей качества продукции с лучшими отечественными и зарубежными достижениями;

- участие в тендорах;

д) контроль и анализ деятельности контрагентов;

е) организация и поддержание связи с потребителями:

- разработка и согласование предложений по улучшению (изменению) показателей качества продукции;

- передача информации потребителю о выполнении контракта, результатах проводимых работ по их требованию;

- организация работ по проведению анализа предложений от потребителя по изменению показателей поставленной продукции;

- организация получения информации от потребителя о качестве продукции, выявленном в процессе её эксплуатации;

ж) послепродажное обслуживание:

- гарантийный ремонт или замена продукции;

- участие в проведении анализа отказов продукции у потребителя или проведение анализа на предприятии.

Таким образом, входными данными для проведения процесса анализа показателей качества являются:

- результаты аудитов (проверок);

- обратная связь с потребителями;

- функционирование процессов и соответствие продукции, установленным требованиям;

- статус предупреждающих и корректирующих действий;

- рекомендации по улучшению;

- информация о поставщиках, результаты маркетинговых исследований;

- предложения, поступающие от персонала, ПЗ, потребителей по изменению и улучшению СМК, процессов, показателей качества продукции, обеспечению ресурсами.

Выходные данные анализа полученных показателей качества изделий, отраженные в записях по качеству направлены на:

- повышение результативности системы менеджмента качества и ее процессов;

- улучшение продукции согласно требованиям потребителя;

- результативное и эффективное применение статистических методов;

- анализ данных о затратах на качество;

- эффективное использование ресурсов;

- адекватность и точность измерения деятельности.

Мероприятия по управлению качеством продукции включают в себя:

- анализ соответствия комплектующих и ЭРИ условиям применения в разрабатываемой продукции;

- разработку требований к составу и методам входного контроля используемых материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и т.д., определение необходимости их предварительного опробирования

в процессе изготовления продукции;

- разработку требований к порядку и условиям межоперационного хранения материалов, полуфабрикатов, деталей, сборок, готовой продукции;

- разработку требований к условиям производства (запыленность окружающей среды, влажность, температура и др.) на важнейших технологических операциях;

- анализ причин возникновения дефектов, выявленных в процессе изготовления и испытаний опытных образцов, а также подконтрольной и лидерной эксплуатации серийных образцов, и отработку требований к технологическому процессу по их исключению;

- определение состава технологического оборудования, средств измерений и испытаний, обеспечивающих необходимую точность и пригодность поставляемой продукции к условиям промышленного (серийного) производства;

- определение состава, разработку или выбор методов испытаний, применяемых для контроля поставляемой продукции;

- выявление несоответствующей продукции (НП) на ранних стадиях и её регистрации;

- проведение необходимого анализа НП с целью устранения причин, вызвавших появление НП;

- разработка мероприятий по предотвращению возникновения НП в будущем;

- своевременное и полное выявление НП, объективный анализ, установление вида НП, его причин и виновников;

- подготовку материалов для разработки организационных и технических мероприятий, направленных на ликвидацию причин, вызывающих появление НП.

Анализ данных - это постоянный, целенаправленный процесс, осуществляемый для оценки качества продукции и деятельности предприятия по всем направлениям деятельности.

Методы проведения анализа включают в себя:

- статистические методы;

- методы оценки качества труда исполнителей, подразделений;

- статистические методы;

- обмен мнениями (обсуждение проблемы) специалистами, комиссиями предприятия.

Анализ деятельности позволяет предпринимать действия, направленные не только на устранение несоответствий, но и на предупреждение их возникновения. Анализ информации, получаемой в результате маркетинговой деятельности, изучение рынка спроса и потребления определяет перспективу и прогнозирует потребность и характеристики изделий пользующихся спросом у потребителя.

Политика и цели предприятия в области качества, направленные на повышение результативности СМК, достигаются путем анализа со стороны руководства, постоянного анализа данных, анализа результатов внутреннего аудита, разработки и проведения корректирующих и предупреждающих действий.

Вовлечение работников предприятия в процессе улучшения деятельности предприятия, обеспечения будущего, ставит перед руководством целый ряд задач, включающих в себя:

- постановку целей перед работниками организации, а также в рамках проектов;

- сравнение с достижениями конкурентов и лучшей практикой;

- признание и вознаграждение за достижение улучшений;

- наглядность предложений, включая своевременное реагирование руководства.

Постоянное улучшение процессов осуществляется посредством реализации следующих подходов к проблеме:

- проекты прорыва, ведущие или к пересмотру и улучшению существующих процессов, или внедрению новых процессов;

- деятельность по поэтапному постоянному улучшению, проводимая работниками в рамках существующих процессов.

С целью устранения причин, вызвавших несоответствия продукции, процессов, предупреждения их повторения в дальнейшем, а также с целью устранения самих несоответствий, на предприятии осуществляется в соответствии с разработанным «Положением о проведении корректирующих и предупреждающих действий» следующее:

- анализ несоответствий (включая жалобы потребителей);

- установление причин несоответствий;

- оценивание необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;

- определение и осуществление необходимых действий;

- анализ предпринятых корректирующих действий;

- применение средств управления, гарантирующих, что корректирующие действия предприняты и являются результативными.

Реализация результатов анализа (корректирующие действия) осуществляется путем:

- внесения изменений в документацию;

- исправления выявленных несоответствий;

- совершенствования инфраструктуры, производственной среды;

- совершенствования системы отбора и подготовки кадров.

Тесная взаимосвязь корректирующих и предупреждающих действий позволяет рассматривать их как единое целое в процедуре «улучшения».

В упрощенном виде взаимосвязь корректирующих и предупреждающих действий, при выполнении стадий ЖЦИ, заключается в следующем: после выполнения любого этапа жизненного цикла изделия регистрируются его результаты, они анализируются и проводятся корректирующие действия по отношению к этому процессу, а также предупреждающие действия, которые будут относиться к последующему процессу жизненного цикла изделия.

Разработанная документированная процедура «Положение о проведении корректирующих и предупреждающих действий» определяет требования к:

- установлению потенциальных несоответствий и их причин;

- оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;

- определению и осуществление необходимых действий;

- записям результатов предпринятых действий;

- анализу предпринятых предупреждающих действий.

Предупреждение потерь при проведении процессов ЖЦИ, вспомогательных процессов, связанных с некачественной продукцией, является неотъемлемой частью предупреждающих действий.

При планировании предупреждающих мероприятий используется информация, получаемая посредством:

- использования средств анализа рисков таких, как анализ характера и последствий отказа;

- анализа потребностей и ожиданий потребителей;

- анализа рынка;

- использования выходных данных анализа, в том числе анализа со стороны руководства;

- измерений удовлетворенности;

- измерений процессов;

- использования объединяющих источников информации от заинтересованных сторон;

- соответствующих записей системы менеджмента качества;

- уроков, извлеченных из прошлого опыта;

- результатов самооценки;

- процессов, обеспечивающих раннее предупреждение о приближении неуправляемых условий.

Таким образом, результатом внедрения процессного подхода к управлению качеством изделий на основе оценки их качества является разработка управляющих воздействий, включающих в себя мероприятия по улучшению качества изделий, устранению выявленных несоответствий, производимых на основе анализа полученных расчетных значений показателей качества.