Программный комплекс поддержки приема жалоб и обращений пациентов при взаимодействии с МО Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

ràH'w

ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

АБОРАТОРИЯ

НФОРАЛАЦИОННЫХ

ЕХНОЛОГИЙ

программный комплекс

поддержки приема жалоб и обращений пациентов при взаимодействии с мо

А. С. Евдокимов, А. В. Курбесов

Аннотация. В статье описана работа программного продукта, предназначенного для автоматизации работы с обращениями граждан. Описаны функции, условия эксплуатации программного средства, приведены варианты его развития.

Ключевые слова: электронная регистратура, регистрация обращений граждан, информационные технологии, пациент.

A SOFTWARE COMPLEX TO SUPPORT ADMISSION OF COMPLAINTS AND APPEALS OF

PATIENTS WHEN INTERACTING WITH MO

A.Evdokimov, A.Kurbesov

Annotation. The article describes the work of a software product designed to automate the work with citizens. Functions, operating

conditions of the software are described, and its development options are given.

Keywords: electronic registry, registration of citizens' applications, information technologies, patient.

Развитие информационных технологий естественным образом затрагивает такую чувствительную сферу, как диалог медицинской организации (МО) и пациента. Традиционно автоматизация этих процессов ограничивалась предоставлением сервиса записи пациента на прием в МО или вызовом врача на дом. Следующим естественным шагом развития этого взаимодействия стала совместная разработка ООО «Электронная медицина» и детской поликлиники №45 г. Ростова-на-Дону программы, которая автоматизирует процесс обработки обращений пациентов при взаимодействии граждан с МО. Разработанное решение позволило существенно стандартизовать и унифицировать работу в этой чувствительной для общества области.

Программный продукт обеспечивает фиксацию в информационной системе МО любого обращения гражданина, позволяет отследить адекватность и своевременность реакции на указанное обращение и обеспечивает равномерное распределение потока таких обращений между подразделениями или отдельными сотрудниками МО, позволяя оптимизировать загрузку медицинского персонала.

Важнейшим элементом такого решения является система санкционирования доступа, которая предоставляет право фиксации обращений пациентов и контроль за действиями персонала только должностным лицам, которых назначает главный врач МО или его заместитель. Сотрудники, имеющие соответствующие права доступа, фиксируют весь поток обращений, назначают лиц, ответственных за решение возникших проблем (в каждом конкретном случае), отслеживают адекватность и своевременность предпринятых действий. Изменения порядка администрирования жалоб могут производиться ответственным работником, имеющим определенные права доступа. Аналогичные результаты достигаются путем изменения нормативных документов конкретной МО.

Электронный журнал обращений реализован как компонент электронной регистратуры в составе Медицинской информационной системы (МИС) МО. При этом обеспечивается фиксация таких параметров пациента, как: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, вид обращения, адрес, e-mail и др. Фиксирующий обращение ответственный сотрудник присваивает ему приоритет,

фиксирует срок предоставления ответа, а при достижении указанного срока вносит в систему результат обращения. Для администрации МО данная система предоставляет разветвленную систему контроля за своевременностью и адекватностью работы персонала при работе с жалобами граждан.

Предусмотрена возможность формирования широкого спектра статистических отчетов.

При необходимости для граждан, оставивших свое обращение, предусмотрена возможность использования SMS-рассылки. На этапе фиксации обращения она может содержать номер и дату принятия обращения, фамилию и должность ответственного лица, а также предполагаемые сроки решения проблемы. При этом оператор, принявший жалобу, не принимает никаких решений, а лишь производит фиксацию поступивших обращений.

После окончания рассмотрения жалобы полученные результаты могут быть доведены до гражданина посредством электронной почты, SMS-рассылки, а при необходимости — посредством передачи сообщения в различные мессенджеры.

Программный комплекс представляет собой решение, работающее на базе операционной системы Microsoft Windows, с возможностью использования большого числа рабочих мест. Высокая скорость ввода, эффективное проведение необходимых проверок вводимых данных и быстрое получение всей необходимой сводной отчетности обеспечивается благодаря применению современных технологий обработки данных.

Имеется возможность приобретения и эксплуатации подсистемы как в составе «МИС-ЭМ», так и отдельным модулем (для организаций, которые приобрели указанную МИС ранее).

В ближайшие планы развития информационной системы входит разработка интернет-интерфейса приема обращений на портале медицинской организации и в мобильной версии электронной регистратуры.

АВТОРСКАЯ СПРАВКА

Евдокимов А. С. — главный врач МБУЗ «Детская городская поликлиника №45 г. Ростова-на-Дону». Курбесов А. В. — кандидат экономических наук, доцент кафедры информационных систем и прикладной информатики РГЭУ (РИНХ), г. Ростов-на-Дону.

www.akvarel2002.ru