ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ В РОССИЙСКИХ МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ: ТРЕНИНГОВАЯ ПЕРСПЕКТИВА Текст научной статьи по специальности «Науки о здоровье»

Черняева Т.И., д.с.н.

профессор Новосельцев А.Г. магистрант Поволжский институт управления имени П.А. Столыпина филиал РАНХиГС Россия, г. Саратов ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ В РОССИЙСКИХ МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ: ТРЕНИНГОВАЯ ПЕРСПЕКТИВА Аннотация. В статье освещаются вопросы управления конфликтами в медицинских организациях. В рамках авторской модели управленческих компетенций разработана программа тренинга медиативных компетенций для руководителей медицинских организаций, разработанная на основе ALFA- структуры А. фон Хертель.

Ключевые слова: медицинская организация, управление конфликтами, тренинг медиативных компетенций.

Российская медицинская организация, переживающая сложные условия модернизации, оказалась в ситуации повышенной конфликтности. С одной стороны, модернизация направлена на повышение качества и доступности медицинской помощи и предполагает существенные финансовые вливания. По данным Минздрава РФ финансирование отрасли из средств федерального бюджета по предварительной оценке составило в 2013 году 413 105 452,8 тыс. руб; в 2014 г. бюджетом будет обеспечено 357 154 180,6 тыс. руб.; 2015 г. - 260 503 600,8 тыс. руб. Предусматривается существенное увеличение поступлений из средств консолидированного бюджета субъектов Российской Федерации по предварительной оценке: в 2013 г. - 855 100 000 тыс. руб.; 2014 г. - 952 000 000 тыс. руб.; за счет средств с Федерального Фонда обязательного медицинского страхования по предварительной оценке: в 2013 г. - 1 059 200 000 тыс. руб.; 2014 г. - 1 240 116 074,5 тыс. руб.[2]. Вместе с тем Росстатом отмечается общее уменьшение за последнее десятилетие — с 2000 по 2010 год — количества больниц в стране на 40 процентов, а поликлиник — на 20 процентов. При этом население России за этот период уменьшилось лишь на 2 процента [1]. Таким образом, налицо недостаточная ресурсная составляющая института здравоохранения.

По мнению С. Шишкина, перед российской медициной стоят следующие вызовы: плохое состояние здоровья населения; старение населения, и отсюда - увеличение спроса на медицинскую помощь; декларативность гарантий и низкий уровень финансовой защиты пациентов; дифференциация экономических возможностей регионов и социальных групп вкладывать средства в здравоохранение; низкая эффективность

системы здравоохранения; усложнение медицинских технологий; развитие домашней модели здравоохранения [4]. Само устройство российского института здравоохранения предполагает возможность системных конфликтов. Ситуация усугубляется тем, что тип медицинской организации, поддерживаемый государством и тип медицинской организации, ожидаемый пациентами и медицинским сообществом, не слишком соответствуют друг другу. Строгое введение стандартов и порядков оказания медицинской помощи отсылает нас к организации типа механизм / машина, в то время как пациенты годами были приучены к милосердию и заботе, характерным для организаций типа культура (подход Г. Моргана) [3]. Возрастание конфликтного потенциала предъявляет особые требования к компетенциям руководителей медицинских организаций. С нашей точки зрения, структура компетенций главного врача предполагает управленческие, коммуникативные, контекстуальные и медиативные компетенции. Последние становятся критично важными для обеспечения устойчивости медицинской организации.

Анита фон Хертель предлагает проверенную программу обучения руководителей медиации в организациях [5]. Ее подход отличается весьма важной особенностью: он не предполагает, что ответственность за разрешение конфликтов берет на себя только руководитель, принимая на себя всю полноту управленческих решений. Руководитель становится медиатором, посредником, обеспечивающим выигрыш конфликтующим сторонам, и передает ответственность участникам конфликта. Предложенная Хертель ALFA- структура включает пять этапов: конкретизацию задачи; определение списка тем; идентификацию позиций и интересов; выработку нетривиального решения; заключение соглашения. Для выполнения этих этапов требуются особые медиативные компетенции, приобретение которых предполагает последовательное прохождение девяти структурных элементов. Соотнеся модель Хертель с особенностями работы медицинских организаций, мы предложили медиативный тренинг профессионального разрешения конфликтов для руководителей медицинских организаций. Тренинг включает в себя девять ступеней, или структурных элементов в терминологии А. Хертель.

Ступень 1. Управление вниманием и состоянием

Руководитель, не умеющий управлять своим состоянием и вниманием, не способен обеспечить эффективную медиацию. Поэтому участникам тренинга предлагается серия упражнений, направленных на формирование навыков управления состоянием и тренировку концентрации внимания. Существенным моментом является формирование способности управлять фокусом внимания и переносить его с внутреннего состояния на внешние объекты и обратно. При этом очень важно зафиксировать состояние устойчивой концентрации и научиться входить в него в конфликтных ситуациях. Подходящее для решения конфликтов внутреннее состояние

характеризуется внимательностью, мудростью, сдержанностью, ясностью, терпеливостью, расслабленностью, приветливостью и сопереживанием. Ступень 2. Управление деэскалацией конфликта в тетраэдре отношений

Эта ступень предполагает умение распознавать и управлять типичными моделями поведения в конфликте, который при естественном ходе событий находится в поэтапно прогрессирующем процессе обострения (эскалация конфликта). Выход из острой фазы и постепенное снижение эмоционального накала означает процесс деэскалации. Эскалация может проявляться как на внутриличностном, так и на межличностном уровне. Предотвращение внутренней эскалации - важная задача этой ступени.

Необходимо уяснить четыре модели конфликтного взаимодействия: против другого: борьба; прочь от другого: бегство; без другого: оцепенение, т. е. ощущение полного отсутствия; вместе с другим: кооперация.

Каждая из этих моделей имеет свои маркеры и свои копинг-тактики: гроза для разрядки, два извержения вулкана, глоток свежего воздуха, вытащить жало, переключить агрессию, конкретизация задач волшебной палочкой, преобразование агрессии в самореализации. Ступень 3 . Визуализации и метафоры

На этой ступени руководители учатся придавать форму нечетким мыслям и целенаправленно создавать возможности ведения переговоров на основе экспорта и импорта мыслей. Визуализация очень важна для изменения позиций в переговорах и мотивирования к изменению ситуации. Метафоры задают новые значения и новые контексты и предотвращают возможности попадания в больные зоны самолюбия. Затрагивая различные ядра конфликта, метафоры позволяют легче распознать стержень разногласий.

Ступень 4. Структурный менеджмент - сортировка и ее применение для разрешения конфликтов

Причина многих конфликтов кроется в том, что люди оперируют предположительными данными. В результате недоразумение разрастается и вызывает эскалацию конфликта. На этой ступени обучающиеся проводят сортировку понятий на ключевые, подчиненные или второстепенные. Сначала обозначаются наиболее общие понятия и ожидания, с которыми согласны стороны конфликта. Чем выше ключевое понятие по степени абстракции, тем меньше оно вызывает недовольства. На второй фазе создается список тем, все темы уточняются, чтобы точно установить, о чем конкретно идет речь. На третьей фазе проводится специальная фокусировка на будущих перспективах, ценностях, интересах и желаниях. Четвертая фаза предполагает креативный процесс поиска и диагональную сортировку старых позиций. В пятой фазе идеи преобразуются в этапы, в которых понятно, что, кто и когда должен делать.

Ступень 5. Менеджмент различий

Данная ступень основана на модели четырех полей по Риману. Первое поле формируется с момента рождения и оно может быть названо поле отношений. Отношения с другими людьми складываются по-разному и имеют разную значимость. Руководители, придающие большое значение полю отношений, радуются возможностям взаимодействия с другими людьми и ценят их. Поле предметов определяет значимость вещей и образцов поведения в пространстве руководства. Высокая значимость предметного поля приводит к тому, что руководитель тщательно следит за процессом и результатами деятельности своих подчиненных, удерживая собственный стандарт. Третье поле содержит созданные человеком системы, структуры и иерархии. Это поле предполагает следование установленным нормам и порядкам. Высокими показателями в этой сфере отличаются полководцы и руководители крупных иерархических структур, для которых важна власть ради власти. Четвертое поле - поле креативности, удовольствия и свободы. В широком смысле оно знаменует протест против порядка и победу анархии. Для руководителя такого типа важна свобода в принятии решений. Задачей этой ступени является распознавание конфигурации полей участников конфликта. На этой стадии участники идентифицируют и обсуждают собственные ограничения и возможности совместного действия.

Ступень 6. Медиация с использованием шуток

Смех является важным ресурсом урегулирования конфликтов. Чем раньше в процессе медиации стороны начнут смеяться, тем быстрее они придут к согласию. Эта ступень достаточно сложна для тренировки, потому что требует актуализации бессознательных процессов. Самый простой вариант - использование готовых шуток и анекдотов. Самый сложный путь спонтанное создание шуток в конфликтных ситуациях. Руководитель должен начать с себя и научиться смеяться не над людьми, а над ситуациями. Для этого используются следующие технологии: создание комиксов, превращение раздражения в юмор, перенос юмора, неоконченные предложения.

Ступень 7. Принцип сознательных намерений

Седьмой этап построен на необходимости осознавать сознательные намерения людей. Тот, кто следует этому принципу, исходит из того, что каждый человек действует в любой момент времени так, как он действует на основании предыдущего опыта, ключевых для него мотивов, а также приобретенных и унаследованных способностей. В результате люди начинают понимать действия и слова, прежде казавшиеся им странными.

В основу этапа заложены технологии постановки вопросов с конструктивными предварительными допущениями типа: существовало ли что-то, в связи с чем это было важно для вас? Для чего вам это нужно? Представьте себе, что проблема решена. Что конкретно изменится для

ваших сотрудников? Если бы этот вопрос был решен, что бы вы стали делать по-другому?

Ступень 8. Искусство задавать вопросы

На этой ступени руководители целенаправленно обучаются ставить вопросы различных типов, необходимых в медиативном процессе. Кроме известных закрытых и открытых вопросов здесь осваиваются шкалирующие, рамочные вопросы, вопросы, ориентированные на ресурсы и циркулярные вопросы, которые обладают активирующей функцией и открывают новые возможности. Как правило, переговоры начинаются с открытых вопросов, но для их завершения нужны точные, закрывающие вопросы. Ступень 9. Определение рисков возникновения конфликта

Это последний этап обучения руководителя, который может стать и первым в реальной практике разрешения конфликтов. Распознавание и предотвращение конфликтных ситуаций - важная составляющая конфликт-менеджмента. Для этого нужно научиться проводить всесторонний, системный и регулярный аудит организационных процессов и ситуаций. Здесь снова понадобятся навыки наблюдать, слушать, использовать потенциалы наших чувств.

Итак, предлагаемый тренинг позволит руководителям медицинских организаций осуществлять контроль и управление конфликтами между различными сторонами: пациентами и врачами, врачами и администраторами, врачами и младшим медицинским персоналом, руководителями и представителями ОМС, руководителями медицинских организаций и представителями властных структур.

Использованные источники:

1. Морган Г. Имиджи организации. Восемь моделей организационного развития.- М.: Вершина.2006. 414с.

2. Хертель фон А. Профессиональное разрешение конфликтов. Медиативная компетенция в вашей жизни. - СПб: Издательство Вернера Регена. 2007.272 с.

3. Врачей становится меньше/ Огонёк. 17.09.2012. URL: http://www.kommersant.ru/doc/2010053

4. Государственная программа развития здравоохранения Российской Федерации. 30 января 2014. URL: http://www.rosminzdrav.ru/news/2014/01/30/gosudarstvennaya-programma-razvitiya-zdravoohraneniya-rossiyskoy-federatsii

5. Перспективы реформирования российского здравоохранения. Научный семинар 15.03.2011. Фонд Либеральная миссия. URL: http://www.liberal.ru/articles/5146