CC BY
173
Вестник Челябинского государственного университета. 2011. № 33 (248).
Филология. Искусствоведение. Вып. 60. С. 118-120.
И. В. Сакк
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ И СФЕРА СЕРВИСА
В статье рассматриваются особенности профессионального общения в сфере услуг. Выявляются современные тенденции профессиональной коммуникации, обсуждаются профессиональные качества работников, соответствующие требованиям рыночной экономики и национально-культурным традициям России.
Ключевые слова: профессиональная коммуникация, модели речевого поведения, управление общением, коммуникативная профессия.
Коммуникация и язык являются неотъемлемыми компонентами всех областей профессиональной деятельности. Последние 30 лет характеризуются повышенным вниманием лингвистов к вопросам коммуникации в профессиональной сфере, где можно говорить о профессиональном или непрофессиональном общении. Это относится в первую очередь к областям, в которых умение общаться предполагается как основное и необходимое условие успеха профессиональной деятельности. Здесь должны работать профессиональные коммуникаторы, то есть специалисты, имеющие многообразные варианты речевого поведения и осознанно отбирающие их в зависимости от ситуации для достижения поставленных целей.
Внимание к речевому поведению специалистов сферы «человек — человек» как одной из важных составляющих профессионализма обострилось в последние годы по многим причинам, назовем лишь некоторые из них: во-первых, развитие науки и новых технологий привело к узкой специализации во многих отраслях, что обусловило появление большого количества терминов, затрудняющих коммуникацию; во-вторых, благодаря рыночным отношениям и изобилию товаров и услуг, практически не отличающихся качеством, все чаще в качестве основного критерия покупательского выбора выступает «речевое оформление» процесса приобретения; в-третьих, общая тенденция смещения фокуса внимания на человека, в том числе в основной сфере его жизнедеятельности — трудовой; в-четвертых, выделение корпораций со сформировавшейся культурой [3. С. 8].
Сфера сервиса, или более раннее и привычное сочетание «сфера услуг», как особый вид экономической деятельности появилась на самых ранних этапах развития человечества. Уже в античном обществе существовал широчайший спектр сервисных видов деятельности, почти полностью совпадающий с современным — транспорт,
торговля, наука, здравоохранение, образование, финансы, искусство, туризм, шоу-бизнес и т. д. Лишь в Х1Х-ХХ вв. к ним добавились немногие относительно новые виды — связь, некоторые виды маркетинга, аудит.
Вплоть до середины XX в. сфера услуг считалась относительно второстепенной экономической деятельностью. Хотя она охватывала весьма значительную долю работников (см. таблицу), но это были в основном работники с более низким уровнем квалификации (особенно в сфере торговли — самой большой отрасли сервиса).
Перелом произошел в эпоху НТР. Не случайно многие обществоведы называют зарождающееся постиндустриальное общество сервисным. Если ранее степень развития сферы услуг зависела от успехов материального производства, то теперь, наоборот, материальное производство зависит от развития сервиса. Скажем, выпуск нового вида любого материального товара требует предварительных маркетинговых исследований и рекламной компании. Изобретение новых, наукоемких товаров невозможно без участия научных работников и подготовки системой образования высококвалифицированных специалистов. Именно отрасли сферы услуг (наука, образование, интернет-торговля и т. д.) стали главными направлениями научно-технического прогресса.
В современных развитых странах сервисная занятость (порядка 70 % всех работников) заметно преобладает над занятостью в других сферах экономики вместе взятых (см. табл.). Поэтому одним из критериев развертывания НТР является абсолютное доминирование занятости в сфере услуг над занятостью в материальном производстве [5].
Все ранее сказанное свидетельствует о важности исследований, в том числе и лингвистических, в области сервиса, особенно для России. Современная Россия по степени развития сферы услуг занимает промежуточное положение между развитыми и развивающимися странами.
Структура занятости экономически активного населения по основным секторам экономики, %
Годы Доля занятых
В сельском хозяйстве В промышленности В сфере услуг
ВЕСЬ МИР
1900 66,3 13,7 20,0
1950 58,2 16,4 25,4
2000 33,3 18,1 48.6
РАЗВИТЫЕ СТРАНЫ
1900 30,9 20,0 43,1
1950 13,1 39,8 58,1
2000 3,6 26,3 70,7
РАЗВИВАЮЩИЕСЯ СТРАНЫ
1900 81,1 1,1 11,8
1950 77,0 9,1 13,9
2000 40,7 16,0 43,3
РОССИЯ
1900 58,6 27,4 13,8
1950 36,7 36,8 26,5
2000 13,1 30,0 56,9
С одной стороны, в 1990-е гг. в крупных городах (особенно в Москве и Санкт-Петербурге) наблюдается стремительное приближение к западным стандартам развития сервиса. С другой стороны, в российской « глубинке» сфера услуг развивается в формах, более близких к странам «третьего мира» — (неформальная организация бизнеса, широкое использование малоквалифицированного труда, нехватка наукоемких услуг).
Российский сервис только становится на ноги, и на этапе его формирования весьма значимо установить те формы речевого и невербального поведения, которые с национально-культурной точки зрения могли бы быть признаны отвечающими требованиям современного общества [2. С. 222].
Профессиональным качеством человека, представляющего сферу услуг, должно быть внимание к каждой человеческой личности независимо от места в обществе и роли, уважение к человеку как таковому, овладение искусством воздействия на клиента, налаживания партнерских отношений, способность к творчеству в складывании взаимоотношений. Недаром сферу услуг иногда еще называют службой хорошего настроения, хотя именно она имеет целый ряд негатив-
ных сторон, к которым нужно готовить работника заранее. На примере торговли их выявил
Э. Э. Линчевский [1. С. 12-17].
В исследовании Е. В. Харченко выявлены модели вербального поведения для сферы торговли и услуг. Эта сфера деятельности человека благоприятна для подобных исследований, поскольку при предоставлении какой-либо услуги особое внимание клиента обращено именно на речь (услуга является часто нематериальной, ее нельзя увидеть и потрогать, а следовательно, и оценить, особенно заранее). Сервис — это прежде всего то впечатление, которое остается у клиентов после встречи с сервисодателем.
Сознательное управление общением, прогнозирование результатов контакта, создание условий для оптимального взаимодействия с собеседником становится в коммуникативных профессиях не просто насущной необходимостью, а качеством, по которому оценивают уровень не только конкретного специалиста, но и всей организации (фирмы, завода, холдинга и под.) в целом. Именно эффективное межличностное общение зачастую становится конкурентным преимуществом, позволяющим выиграть в тех сферах, где качество, цена и ассортимент
товаров и услуг все в большей степени дублируются. Коммуникативные сбои и конфликты непонимания в работе профессиональных коммуникаторов в сущности можно рассматривать как брак, поскольку профессиональное речевое поведение должно входить в число необходимых специальных умений и навыков.
Сегодня активно развивается относительно новая для России область деятельности — так называемый «душевный бизнес», который настоятельно требует пересмотра сложившегося в нашей культуре восприятия службы сервиса и сферы услуг как проявления лакейства и холуйства.
Показательным является и замена бездушных, казенных наименований тип «клиент», «потребитель» теплым словом «гость» в гостинично-ресторанном бизнесе, что, по сути, влияет и на само взаимодействие с посетителем, поскольку изменяет модель поведения серви-содателя. Клиент — это объект, которым можно манипулировать, гость же воспринимается в первую очередь как друг, это наименование обусловливает и поведение принимающей стороны, меняя роль «прислуги» и «обслуживающего персонала» на роль радушного хозяина [3. С. 9-10].
Профессиональная коммуникация в сфере услуг требует следующих социальнокоммуникативных умений:
1) умение наладить контакт с клиентом: войти в разговор, выйти из разговора, понимать, когда и в каком направлении проявлять коммуникативную активность и под.;
2) умение планировать общение: определять задачу и сверхзадачу деловой коммуникации, перестраивать ее и корректировать по мере необходимости;
3) умение моделировать поведение во время коммуникации: расположение по отношению к собеседнику, очередность вступления в контакт (кому взять на себя инициативу разговора), темп и тембр речи, степень интимности беседы, ее громкость и экспрессивность, использование жестикуляции и под.;
4) умение реализовать план общения: выбирать стиль общения и его необходимые регистры, полно и дифференцированно использовать языковые средства, владеть своим голосом;
5) умение создавать в глазах клиента и поддерживать такой имидж, который наиболее привлекателен и эффективен для данной ситуации [4. С. 138].
Список литературы
1. Линчевский, Э. Э. Социальная психология торговли. М., 1981. 152 с.
2. Харченко, Е. В. Клиентурное речевое поведение: межкультурные аспекты / Е. В. Харченко, Л. А. Шкатова // Языковое сознание: формирование и функционирование : сб. ст. М., 2003. 256 с.
3. Харченко, Е. В. Речевые модели поведения в профессиональном общении. Челябинск, 2003. 336 с.
4. Шкатова, Л. А. Этнопсихолингвистика // Этнокультурная специфика языкового сознания: сб. ст. М., 2003. 256 с.
5. иКЬ:шшш.кг^08уе1.ги/епс^итапкагпуе_ паик1/екопот1ка_1_ргауо/8РЕЯЛ_и8ЬиО.Ы:т1
Вестник Челябинского государственного университета. 2011. № 33 (248). Филология. Искусствоведение. Вып. 60. С. 120-123.
Н. С. Скрипичникова
КЛЮЧЕВЫЕ КОНЦЕПТЫ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОМ ДИСКУРСЕ РАБОТНИКОВ ПРАВООХРАНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ
В статье рассматриваются особенности профессиональной коммуникации сотрудников правоохранительных органов, выявляются ключевые концепты в их профессиональном дискурсе.
Ключевые слова: профессиональная коммуникация, концепт, профессиональный дискурс, про-фессиолект.
Существуют различные точки зрения на общества, процесс возникновения взаимопо-
определение понятия «профессиональная ком- нимания в определенной предметной области,
муникация»: коммуникация, в процессе кото- процесс обмена информацией между специали-
рой конструируются профессиональные со- стами. В контексте данной статьи под професси-
