CC BY
63
Языкознание
МОДЕЛИРОВАНИЕ
ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КОММУНИКАЦИИ А. Е. Гулина
Статья посвящена анализу коммуникативной модели туристской организации применительно к сфере делового общения.
Ключевые слова: организационная коммуникация, деловое общение.
Коммуникация и язык являются неотъемлемыми компонентами всех областей профессиональной деятельности. Последние двадцать лет характеризуются повышенным интересом лингвистов к вопросам языковой коммуникации в деловой сфере, где можно говорить о профессиональном или непрофессиональном общении. Это в первую очередь относится к областям повышенной речевой ответственности, в которых умение общаться предполагается как основное и необходимое условие успеха профессиональной деятельности. Здесь должны работать профессиональные коммуникаторы, к которым относятся специалисты, имеющие многообразные варианты речевого поведения и осознанно отбирающие их в зависимости от ситуации для достижения поставленных целей.
Организационная коммуникация в туристской фирме играет одну из главнейших ролей, поскольку при предоставлении какой-либо услуги в турфирме особое внимание клиента обращено именно на речь, а также на сервис в целом. Сервис - это прежде всего то впечатление, которое остаётся у клиентов после встречи с сервисодате-лем [3:253]. Сферу обслуживания мы понимаем, в широком смысле, как область деятельности, где специалист при выполнении работы непосредственно контактирует с клиентом [3:253].
Сознательное управление общением, прогнозирование результатов контакта, создание условий для оптимального взаимодействия с собеседником становится в турфирме не просто насущной необходимостью, а качеством, по которому оценивают уровень не только конкретного специалиста, но и всей организации в целом. Именно эффективное межличностное общение зачастую становится конкурентным преимуществом.
71
Lingua mobilis № 3 (36), 2012
Коммуникативная модель любой туристской организации выглядит следующим образом:
1) участники коммуникации (руководители-подчиненные, сотрудники-клиенты);
2) наличие особых ситуаций коммуникации (общение с клиентами, совещания, конференция);
3) наличие специфичных способов коммуникации (управленческие);
4) пересечение вертикальных и горизонтальных направлений коммуникации, обусловленное характером производственного процесса.
Данная коммуникативная модель учитывает психологические особенности участников коммуникации (клиентов), особые ситуации общения, а также специфические способы и языковые средства коммуникации.
Важнейшую роль в формулировании положительной модели организационной коммуникации играет деловое общение сотрудников туристской фирмы с клиентами.
Деловое общение - это обмен мнениями или деловой информацией, который не предполагает выработку обязательных для исполнения решений и может иметь как самостоятельный характер, так и быть предварением переговоров [1:594]. Эффективность делового общения во многом определяется умением задавать вопросы и давать на них исчерпывающие ответы. Вопросы помогают выяснить мнение оппонента и позволяют добиться принятия нужного решения.
Существует несколько видов вопросов, которые активно используются в деловой беседе: вводные, ознакомительные, информационные, направляющие, провокационные, однополюсные, альтернативные, подтверждающие, ориентационные, встречные, заключающие [1:598].
Выделим общие стандартные модели деловой коммуникации в туристской компании:
- модель приветствия (Добрый день / Здравствуйте);
- модель начала разговора (Что бы Вы хотели узнать?/ Чем я Вам могу помочь?/ Вас что-то заинтересовало?);
- выяснение потребности, выслушивание, вопросы (Какой отдых Вы предпочитаете?/ Какой отель Вы бы хотели забронировать?);
- аргументация (Я сама отдыхала в этом отеле, поэтому знаю, что питание в нем осуществляется по высшему разряду / Это хорошая компания, мы работаем только с проверенными и надежными партнерами);
72
Языкознание
- ответы на возражения (Но если Вы забронируете отель заранее, то сможете получить десятипроцентную скидку на перелет);
- дополнительные предложения (Если Вы приобретете путевки на несколько человек, то стоимость Вашей поездки будет меньше на 15%);
- модель завершения разговора (До встречи! Возьмите, пожалуйста, нашу визитную карточку// До свидания).
Грамотное деловое общение является основой формирования положительной модели организационной коммуникации в туристской фирме.
Для эффективной работы туристской организации важным становится также осознание того факта, что клиентоориентированное поведение является одним из главнейших преимуществ организационного поведения. Знаменательным событием, отражающим тенденции нашего времени, стало и деление клиентов на внешних и внутренних, что предполагает отнесение к клиентам не только традиционных потребителей товаров и услуг, но и сотрудников как внутренних клиентов, взаимодействие с которыми также нужно сознательно выстраивать.
Таким образом, положительная модель организационной коммуникации многокомпонентна, и, несмотря на разную прагматику составляющих ее речевых формул общения, данная модель работает на создание комплексной картины фирмы как корпорации. Систему коммуникативных форм общения внутри компании также несет набор базовых понятий, констант, обеспечивающих целостность организационного мышления и его языковое выражение.
Список литературы
1. Организационная культура: учебник / Под. Ред. Н.И. Шаталовой. М. : Экзамен, 2006. 652 с.
2. Харченко, Е. В. Организационная лингвистика: миф или реальность? / Е. В. Харченко, Л. А. Шкатова. Челябинск, 2009. 20 с.
3. Гуляев, В. Г. Организация туристической деятельности: учеб. пособие. М. : Колледж, 1996. 310 с.
List of literature
1. Organizacionnaja kul'tura: uchebnik / Pod. Red. N.I. Shatalovoj. M. : Jekzamen, 2006. 652 s.
2. Harchenko, E. V. Organizacionnaja lingvistika: mif ili real'nost'? / E. V Harchenko, L. A. Shkatova. Cheljabinsk, 2009. 20 s.
3. Guljaev, V. G. Organizacija
turisticheskoj dejatel'nosti:
ucheb. posobie. M. : Kolledzh, 1996. 310 s.
73
