CC BY
132
ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ PSYCHOLOGY OF MANAGEMENT
УАК 159.9
ПРОФЕССИОНАЛЬНО-ВАЖНЫЕ КАЧЕСТВА КАК ФАКТОРЫ УСПЕШНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СРЕДЕ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ
© С. В. Быков
Быков Сергей Владимирович доктор психологических наук профессор кафедры психологии управления Самарская
гуманитарная академия e-mail: [email protected]
В статье рассмотрены вопросы успешности леловото общения в системе отношений «пролавеи — покупатель» как совместной леятельности люлей, их общее лело, в котором основной залачей выступает леловое сотрулничество. В исслеловании показано, что профессионально-важные качества (ПВК) пролавиов — это совокупность качеств человека, которые характеризуют ето как субъекта трула и леловото общения, влияют на эффективность профессиональной леятельности и на успешность ее освоения.
Ключевые слова: деловое общение, профессионально-важные качества, среда продаж, отношения «продавец-покупатель», ценностные ориентации, продавцы, покупатели, акме-условия.
Современная экономика характерна взаимодействием трех основных ее субъектов: производителя, потребителя и государства. Каждый из этих участников хозяйственных процессов имеет конкретные цели, в соответствии с которыми и строит свою деятельность. Если задача производителя учесть все существующие факторы для того, чтобы произведенный товар был востребован, то процесс сбыта, т. е. объем, рост и динамика продаж зависят, прежде всего, от тех, кто непосредственно этими продажами занимается, то есть от менеджеров по продаже (продавцов). От того, насколько они владеют искусством продаж, зависит, как будет продаваться товар, и, как следствие, благополучие всей фирмы. В результате выстраивается система отношений «продавец — покупатель», в которой участвуют люди, представляющие собой инди-
The Bulletin of the Samara Humanitarian Academy. A series Psychology. 2017. No 1 (21)
видуальность и характеризующиеся целым рядом психологических черт. Каковы типичные черты представителя профессии, связанной со стимулированием сбыта? Профессиональный торговец как розничной, так и оптовой компании должен виртуозно владеть приёмами установления контакта, выяснения и удовлетворения покупательских нужд, уметь отвечать на возражения. Ему просто необходимо уметь пользоваться техниками убеждения, и он должен уметь с лёгкостью выходить из затруднительных ситуаций [7]. Итак, для выполнения своей работы человек должен обладать суммой знаний, умений и навыков, а также иметь соответствующие профессиональные способности и профессионально важные качества. Общение является основной деятельностью продавца, посредством которого осуществляется купля-продажа. Поэтому деловое общение предполагает совместную деятельность людей, их общее дело, в котором основной задачей выступает деловое сотрудничество. Профессионально-важные качества (ПВК) — это совокупность качеств человека, которые характеризуют его как субъекта труда, влияют на эффективность профессиональной деятельности и на успешность ее освоения. Все многообразие психики, так или иначе, проявляется в трудовой деятельности человека. Определенное сочетание свойств темперамента проявляющиеся в познавательных процессах, действиях и общении человека, определяет его индивидуальный стиль деятельности. Он представляет собой систему зависящих от темперамента динамических особенностей деятельности, которая содержит приемы работы, типичные для данного человека. Таким образом, человек раскрывается в деятельности и посредством нее самовыражается. Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели [2, с. 58].
Индивидуальный стиль деятельности не сводится к темпераменту, он определяется и другими причинами, включает умение и навыки, сформировавшиеся под влиянием жизненного опыта. Индивидуальный стиль деятельности можно рассматривать как результат приспособления врожденных свойств нервной системы и особенностей организма человека к условиям выполняемой деятельности [8]. Это приспособление должно обеспечить достижение наилучших результатов в деятельности с наименьшими затратами. Поэтому наряду с изучением профессионально важных признаков нужно обращать внимание на индивидуальные особенности человека, на индивидуальный стиль его работы, как один из способов адаптации человека к профессии. Для того, чтобы понять индивидуальные особенности, индивидуальный стиль деятельности и, как следствие, стиль общения в деловой сфере, нужно проводить сравнительный анализ тех работников, которые выполняют одну и ту же работу, используя при этом различные приемы и действия [7].
Итак, индивидуальность личностей и желание работать, навыки и знания — залог успеха в личных продажах, которые осуществляются путем непосредственного контакта продавца и потенциального покупателя. Основной целью личной продажи является формирование благоприятных представлений о товаре и побуждение потенциальных покупателей к его приобретению. Помимо этого, покупателю необходимо получить достоверную, нужную информацию о
выбранном товаре, ближе рассмотреть товар и обратиться к любезному, воспитанному продавцу. В обязанность продавца входить - предоставить покупателю эту информацию. До заключения договора розничной купли-продажи покупатель вправе осмотреть товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации использования товара, если это не исключено ввиду свойств товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле. Таким образом, личная продажа как процесс работы с клиентурой, включающий семь этапов [10]:
1. Установление целевой аудитории;
2. Подготовка к контакту с целевой аудиторией;
3. Завоевание расположения целевой аудитории;
4. Представление товара;
5. Преодоление возможных сомнений и возражений;
6. Завершение продажи;
7. Послепродажные контакты с покупателем.
Однако данный порядок установлен именно для работы торговых агентов, и лишь отчасти может быть использован в продажах, осуществляемых в торговых салонах. Иными словами, каждый продавец должен завоевать соответствующее расположение к нему потенциального покупателя, наладить с ним личный контакт. Только после этого можно проводить представление (презентацию) товара и говорить о его продаже. Следовательно, обладание определенным набором профессиональных навыков, умений и качеств, определяющим стиль делового общения, обеспечит успех во взаимодействии продавца и покупателя. И хотя общение - это самый «привычный» способ устанавливать отношения с другими людьми, сам по себе процесс общения является довольно сложным явлением. Общение включает в себя и индивидуальное и общественное, объективное и субъективное. Эмпирическое изучение связи между общением и личностью ведется в рамках проблемы личностных предпосылок успешности общения, рассматриваемой в двух основных ракурсах — через анализ качеств личности, необходимых для успешного общения, и через исследование личностных ограничений, ведущих к возникновению трудностей в межличностном общении [3]. Как правило, успешное межличностное общение связывают с уровнем коммуникативной компетентности партнеров, под которым понимают «уровень межличностного опыта, т. е. обученности взаимодействию с окружающими, который требуется индивиду, чтобы в рамках своих способностей и социального статуса успешно функционировать в обществе» [4, с. 307]. При этом умения и навыки в области средств общения и законов межличностного взаимодействия используются в соответствии с контекстом отношений и направлены на решение задач общения, одной из которых является сохранение отношений [5]. В последнем случае, коммуникативная компетентность выражается еще в способности избегать неудачи в межличностных отношения, и в случае суметь исправить нарушения в процессе коммуникативной работы. Таким образом, по словам А. А. Радугина, в полной мере понять результаты общения можно только на уровне отношений (между индивидами и группами или внутри них) [4, с. 309]. В коммуникативном процессе происходит не просто движение информации, но как минимум активный обмен ею.
Главная «прибавка» в специфически человеческом обмене информацией заключается в том, что здесь особую роль играет для каждого участника общения значимость информации, потому, что люди не просто «обмениваются» значениями, но, как отмечает А. Н. Леонтьев, стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Суть коммуникативного процесса — не просто взаимное информирование, но совместное постижение предмета. Поэтому в каждом коммуникативном процессе, реально даны в единстве деятельность, общение и познание [1, с. 85]. Итак, объектом нашего исследования является деловое общение работников торговли. Предмет — профессионально-важные качества как факторы успешного делового общения в среде управления продажами. Цель исследования — выделить основные факторы структурирования профессионально-важных качеств, влияющих на успешность делового общения работников торговли. Структурирование качеств понимается как процессы организации и самоорганизации психологической системы в связи с изменениями внешней среды и внутренних условий субъекта [7; 8].
Задачи исследования:
1. Изучить литературу по проблеме исследования.
2. Исследовать деловое общение работников торговли.
3. Проанализировать и интерпретировать полученные результаты.
Гипотеза — успешность делового общения работников торговли детерминируется факторами акме-условий, а именно, среди наиболее вероятных выступают социально-демографические характеристики, индивидуально-психологические особенности, должностная позиция и профессиональный опыт. Акме-условия понимаются как разные по природе условия среды, которые могут вызывать выраженную реакцию человека, приводящие к изменениям его как субъекта, как личности, как индивидуальности [6].
Методика исследования
В исследовании использовались организационные методы, эмпирические методы: «ПВК специалиста» В. А. Толочек, «ПВК экспертиза» В. А. Толочек, «Ценностные ориентации» М. Рокич и методы обработки данных: математико-статистический анализ (пакет SPSS).
Для исследования ПВК в их взаимодействии с процессом делового общения работников торговли нами были применены организационные методы (организация исследования лиц, участвующих в реальных производственных процессах) и диагностический метод, включающий три методики: «ПВК специалиста», «ПВК экспертиза», разработанные В. А. Толочеком, и «Ценностные ориентации» М. Рокича. Экспериментальный материал включает: опросники («ПВК экспертиза»), «ПВК специалиста»), тест М. Рокича, анкета сбора социально-демографических данных. Опрос проводился непосредственно на месте работы респондентов, салоны: «Chester», «Dress», «Чудо Дом» г. Тольятти. Выборка составила 23 человек (руководящего и рядового персонала), из них: женщин 21, мужчин 2. Время было не ограничено. На первом этапе сбора данных респонденты отвечали на вопросы «ПВК экспертиза», направленной на выявление специфических профессионально-важных качеств таких должност-
ных позиций как руководителя и рядового сотрудника, так и качества покупателя, а также - заполняли тест «Ценностные ориентации» М. Рокича. Затем была проведена квалификация полученных ПВК и составлена анкета «ПВК специалиста» на оценку непосредственно своих профессионально-важных качеств как сотрудника, качеств вышестоящего руководителя и потенциального покупателя. Второй этап сбора данных заключался в проведении анкетирования по методики «ПВК специалиста» среди тех же респондентов (23 человека). После того, как данные каждого испытуемого были получены, мы приступили к обработке результатов, их анализу и написанию заключения по полученным данным. Методика «Ценностные ориентации» направлена на изучение ценностно-мотивационной сферы человека. Система ценностных ориентаций определяет содержательную сторону направленности личности и составляет основу ее отношений к окружающему миру, к другим людям, к себе самому, основу мировоззрения и ядро мотивации жизненной активности, основу жизненной концепции и «философии жизни».
Разработанная М. Рокичем методика основана на прямом ранжировании списка ценностей. Рокич различает два класса ценностей:
1. Терминальные — убеждения в том, что конечная цель индивидуального существования стоит того, чтобы к ней стремиться. Стимульный материал представлен набором из 18 ценностей.
2. Инструментальные — убеждения в том, что какой-то образ действий или свойство личности является предпочтительным в любой ситуации. Стимульный материал также представлен набором из 18 ценностей.
Это деление соответствует традиционному делению на ценности-цели и ценности-средства. При анализе полученных ранжировок ценностей, психолог обращает внимание на их группировку испытуемым в содержательные блоки по разным основаниям. Так, например, можно выделить «конкретные» и «абстрактные» ценности, ценности профессиональной самореализации личной жизни и т. д. Инструментальные ценности могут группироваться в этические ценности, ценности общения, ценности дела; индивидуалистские и конформистские ценности, альтруистические ценности; ценности самоутверждения и ценности принятия других и т. д. В результате приведенных доводов в пользу данной методики, представляется целесообразным ее использование в нашем исследовании, так как предоставляет широкие возможности по использованию сти-мульного материала и интерпретации полученных данных. В нашем случае собранные данные будут рассмотрены как ведущие универсальные качества сотрудников сферы торговли, направляющие их деятельность и, как следствие, определяющие стиль общения. Достоинством методики является универсальность, удобство и экономичность в проведении обследования и обработке результатов, гибкость — возможность варьировать как стимульный материал (списки ценностей), так и инструкции. Существенным ее недостатком является влияние социальной желательности, возможность неискренности. Поэтому особую роль в данном случае играет мотивация диагностики, добровольный характер тестирования и наличие контакта между психологом и испытуемым. Две последующих методики («ПВК - экспертиза», «ПВК - специалиста», разработаны В. А Толочеком [6; 7].
Соответственно, первым этапом в сборе необходимой информации, было использование проективной методики «ПВК - экспертизы». Данный метод заключается в том, чтобы испытуемые заполняли предлагаемый им бланк, в котором давались следующие задания:
1) назовите те ПВК (профессионально важные качества) необходимые специалисту занимаемой Вами должности;
2) ПВК предпочитаемого Вами руководителя — качества, необходимые для вашего успешного профессионального взаимодействия;
3) ПВК предпочитаемого Вами клиента (покупателя) — качества, необходимые для вашего успешного профессионального взаимодействия.
Вторым этапом нашей работы было объединение полученных исходных качеств в семантические группы, которых в итоге получилось 23 групп ПВК (табл. 1). Названные экспертами ПВК, характеризуются большей или меньшей специфичностью. Многие качества каждой из групп неоднородны, но объединяются в одну группу из-за малой частоты их указания. Нередко имеют место пересечения «объемов» и «содержания» качеств (например, «организованность» — выступает одновременно как черта характера, как профессионально важное качество, как черта личности, как одна из функций управления, следовательно, и как сложная профессиональная способность). Отмеченные недостатки несколько снижают информативную значимость проведенной работы, но не являются непреодолимым препятствием для продвижения к цели исследования. На основе полученных 23 семантических групп была составлена методика «ПВК - специалиста». Третьим этапом является анкетирование экспертов по полученной нами методике «ПВК - специалиста». Согласно методике испытуемым предлагался бланк, в котором они должны были проранжировать представленные качества по 9 бальной шкале: от 0 до 8. На четвертом этапе данного исследования подвергались статистическому анализу (ранговая и линейная корреляция, факторный анализ — пакет прикладных программ SPSS). На пятом этапе проводился качественный анализ материала сводных таблиц. Оценивая группу респондентов в целом, отметим, с одной стороны, относительно молодой возраст сотрудников не позволяет нам утверждать, что они обладают достаточными знаниями, навыками и умениями в сфере делового общения и полным представлением о своих должностных обязанностях и возможностях. Однако этот возраст считается возрастом уже сформированной личности, полностью подготовленной к жизни и способной сделать самостоятельный адекватный выбор, что отвечает требованиям нашего исследования. С другой стороны, полтора года работы в должности вполне достаточно, чтобы вникнуть в суть своей деятельности и получить определенный опыт. Более того, карьерный рост — передвижение сотрудника от должности к должности более высокого ранга — происходит в течение двух лет, чему свидетельство практика зарубежных компаний. Такой подход к развитию персонала позволяет сотрудникам как можно шире использовать свой потенциал в разных областях деятельности одной компании, способствует получению новых знаний и навыков и является отличной мотивацией. Иными словами сотрудники данных организаций, составляющие выборку, вполне могут принять участие в нашем исследовании.
Результаты исследования
В таблице 1 приведены результаты анкетирования по методике «ПВК специалиста» на оценку своих профессионально-важных качеств с позиции сотрудника (С), оценку качеств своего вышестоящего руководителя (ВР) и потенциального покупателя (К).
Таблица 1
ПВК участников взаимодействий в среде продажи товаров (п = 23 чел.)
ПВК (профессионально важные качества) участников Общ ее % ПВК ВР % ПВК С % ПВК К %
Профессионализм
1. Компетентность, знание работы, 29 42 16 70 8 35 5 22
понимание дела, грамотность, опыт,
эрудиция, кругозор
2. Деловая хватка, эффективность в делах, 4 6 3 13 0 0 1 4
пробивной характер
3. Умение управлять людьми, коллективом, 10 15 7 30 3 13 0 0
организовать работу людей
4. Организованность, рациональность в работе 9 13 6 26 3 13 0 0
5. Любовь к профессии 3 4 0 0 3 13 0 0
6. Знание делопроизводства, умение вести 3 4 2 9 1 4 0 0
документацию
Коммуникативные качества
7. Коммуникабельность, общительность, 29 42 5 22 12 52 8 35
контактность
8. Дипломатичность, умение находить 6 9 2 9 2 9 0 0
взаимопонимание, общий язык, умение
избегать конфликтов
9. Умение слушать, внимательность 8 12 0 0 7 30 1 4
10. Вовлеченность в жизнь коллектива, 3 4 2 9 1 4 0 0
интерес и уважение к людям
11. Открытость 6 9 1 4 0 0 2 9
12. Адекватность поведения, умение 13 19 0 0 5 22 8 35
выражать свои мысли, «не навязывать», «не
болтать»
Черты характера и темперамента
13. Ответственность 31 45 8 35 7 30 2 9
14. Терпение 7 10 1 4 3 13 3 13
15. Вежливость, тактичность, терпимость 25 36 6 26 6 26 14 61
16. Активность, трудолюбие, 14 20 4 17 10 43 0 0
работоспособность
17. Точность, пунктуальность, аккуратность 12 17 1 4 6 26 3 13
18. Уравновешенность, эмоциональная 16 23 6 26 7 30 3 13
(стрессо)устойчивость
Черты личности и интеллекта
19. Приветливость, добродушие, 17 25 2 9 7 30 8 35
воспитанность, «позитивность»
20. Чувство юмора 7 10 0 0 1 4 6 26
21. Чуткость, интуиция, понимание 5 7 2 9 3 13 0 0
психологии людей
22. Креативность, гибкость мышления, 9 13 5 22 4 17 0 0
умение быстро перестраиваться, быстро и эффективно решать проблемы, умение
выходить из нестандартных ситуаций
23. Обаяние, харизма, лидерство 6 9 5 22 0 0 1 4
В целом, как показывают результаты опроса, чаще всего отмечалась ответственность (45% из всего количества ответов по трем позициям — ВР, С, К), не менее важны компетентность, знание работы, понимание дела, грамотность, опыт, эрудиция, кругозор, коммуникабельность, общительность, контактность (по 42%), 36% набрали вежливость, тактичность, терпимость. Далее уже идут приветливость, добродушие, воспитанность, «позитивность» (25%) и уравновешенность, эмоциональная стрессоустойчивость (23%), активность, трудолюбие, работоспособность (20%) и адекватность поведения, умение выражать свои мысли, «не навязывать», «не болтать» (19%). Чуть меньше упоминались следующие качества: точность, пунктуальность, аккуратность (17%), умение управлять людьми, коллективом, организовать работу людей (15%), организованность, рациональность в работе, креативность, гибкость мышления, умение быстро перестраиваться, быстро и эффективно решать проблемы, умение выходить из нестандартных ситуаций (13%), умение слушать, внимательность (12%). Незначительное количество процентов от всех полученных ответов в результате проведенного опроса набрали такие качества, как терпение и чувство юмора (10%), дипломатичность, умение находить взаимопонимание, общий язык, умение избегать конфликтов, открытость, обаяние, харизма, лидерство (9%), чуткость, интуиция, понимание психологии людей (7%), деловая хватка, эффективность в делах, пробивной характер (6%). Наименьшее количество процентов набрали: знание делопроизводства, умение вести документацию, любовь к профессии, также вовлеченность в жизнь коллектива, интерес и уважение к людям (по 4%). Особое значение придается компетентности, опыту руководителя и знаю своей работы, то есть задача руководителя мобилизовать, организовать других людей для реализации целей группы, при этом проявлять тактичность и гибкость мышления, уметь налаживать контакт с подчиненными и быстро находить выход из затруднительных ситуаций. Немало важны лидерские и харизматические качества руководителя. Особо выделена ответственность. Менее от руководителя ожидается проявление предприимчивости и деловитости, знание делопроизводства и, что удивительно, вовлеченность в жизнь коллектива. Напротив, трудолюбие и активность заняло первое место в оценке качеств рядового сотрудника — продавца, сюда же вошли коммуникабельность, как способность срабатываться с людьми, налаживать взаимоотношения с людьми всех рангов, и контактность — общительность, интерес к людям, способность располагать к себе людей, выслушивать, понимать и убеждать их, способность взглянуть на проблему «глазами другого» [9, с. 241]. В тоже время, в деятельности продавца не так требуются деловые качества и профессионально-организаторские черты, поскольку основной акцент делается на умение продавца устанавливать контакт с покупателями с целью проведения купли-продажи. Для покупателя характерны такие качества как вежливость, тактичность, терпимость, умение четко и ясно выражать свои мысли и желание идти на контакт с продавцом. Адекватность поведения покупателя не раз отмечалась сотрудниками. В целом, анализируя данные, приведенные в таблице, можно выделить список профессионально важных качеств личности в сфере продаж, к ним относятся (по убыванию):
1) ответственность;
2) компетентность и опыт работы;
3) коммуникабельность и контактность;
4) вежливость, тактичность;
5) эмоциональная стрессоустойчивость, трудолюбие и работоспособность;
6) умение управлять коллективом, организовать работу людей;
7) креативность, гибкость мышления, хорошая приспособляемость, умение найти выход из нестандартных ситуаций;
8) умение слушать, внимательность;
9) дипломатичность, обаяние, лидерство;
10) эмпатия, понимание психологии людей;
11) деловая хватка, эффективность в делах;
12) знание делопроизводства, умение вести документацию, любовь к профессии.
Далее мы проранжировали выделенные нами в таблице 2 качества по степени важности, с тем, чтобы провести корреляцию качеств по должностным позициям между собой по формуле Спирмена.
Таблица 2
Таблица рангов ПВК участников взаимодействий в среде продажи товаров
ПВК (профессионально важные качества) Общее, ВР, С, К,
участников а а а а
Профессионализм
1. Компетентность, знание работы, понимание дела, 2,5 1 3 6
грамотность, опыт, эрудиция, кругозор
2. Деловая хватка, эффективность в делах, пробивной 20 11 22 13
характер
3. Умение управлять людьми, коллективом, 10 3 14 19
организовать работу людей
4. Организованность, рациональность в работе 11,5 5 14 19
5. Любовь к профессии 22 22 14 19
6. Знание делопроизводства, умение вести 22 14 19 19
документацию
Коммуникативные качества
7. Коммуникабельность, общительность, контактность 2,5 8 1 3
8. Дипломатичность, умение находить 17 14 17 19
взаимопонимание, общий язык, умение избегать
конфликтов
9. Умение слушать, внимательность 13 22 5,5 13
10. Вовлеченность в жизнь коллектива, интерес и 22 14 19 19
уважение к людям
11. Открытость 17 18 22 10,5
12. Адекватность поведения, умение выражать свои 8 22 10 3
мысли, «не навязывать», «не болтать»
Черты характера и темперамента
13. Ответственность 1 2 5,5 10,5
14. Терпение 14,5 18 14 8
15. Вежливость, тактичность, терпимость 4 5 8,5 1
16. Активность, трудолюбие, работоспособность 7 10 2 19
17. Точность, пунктуальность, аккуратность 9 18 8,5 8
18. Уравновешенность, эмоциональная 6 5 5,5 8
(стрессо)устойчивость
Черты личности и интеллекта
19. Приветливость, добродушие, воспитанность, 5 14 5,5 3
«позитивность»
20. Чувство юмора 14,5 22 19 5
21. Чуткость, интуиция, понимание психологии людей 19 14 14 19
22. Креативность, гибкость мышления, умение быстро перестраиваться, быстро и эффективно решать проблемы, 11,5 8 11 19
умение выходить из нестандартных ситуаций
23. Обаяние, харизма, лидерство 17 8 22 13
Данные рангового корреляционного анализа: корреляция ПВК ВР - ПВК К: с=0,01 корреляция ПВК ВР - ПВК С: с=0,32 корреляция ПВК С - ПВК К: с=0,41
Корреляционный анализ по Спирмену выявил слабые и умеренные по тесноте связи (0,01-0,42) между профессионально важными качествами, приписываемыми вышестоящим руководителям (ВР), себе (С) и покупателям-клиентам (К). Так, связь ПВК ВР с ПВК С является умеренной, даже слабой (с = 0,32), качества необходимые сотрудникам для профессиональной деятельности по большей части отличаются от качеств, приписываемых вышестоящим руководителям. А связь ПВК руководителей с ПВК покупателей вообще отсутствует (с = 0,01). Корреляция же ПВК С - ПВК К является умеренной (с = 0,41), можно объяснить спецификой трудовой деятельности, так как одной из функций в работе продавца-консультанта является установление контакта с потенциальным покупателем с целью совершения продажи, а значит, консультанту следует в какой-то мере проявлять те же качества покупателя, чтобы присоединиться к нему. В целом, сравнительно невысокие коэффициенты отражают наличие трех слабо пересекающихся подпространств - сферы профессиональной активности руководителя, сферы профессиональной деятельности продавца и поведения покупателей, на которого и должны быть ориентированы все виды активности всех лиц, участвующих профессионально организующих процессы торговли и профессионально в них участвующие. Невысокие коэффициенты указывают на наличие реальной теоретической и практической проблемы. Таким образом, корреляционный анализ подтвердил различия в наборе качеств у участников процесса купли-продажи. Данные описательной статистики анализа степени выраженности профессионально важных качеств работников торговли, приписываемых себе («Я») характеризуются значительной межиндивидуальной вариативностью (таблица 3).
Таблица 3
Профессионально важные качества работников торговли (п = 23 чел.): описательная статистика («ПВК Я»)
ПВК (профессионально важные качества) сотрудника МШтит Мах1ши т Меап Std. Оеу1аИоп
Компетентность, знание работы, понимание дела, грамотность, опыт, эрудиция, кругозор 4 7 6,00 ,905
Деловая хватка, эффективность в делах, пробивной характер 3 8 5,65 1,229
Умение управлять людьми, коллективом, организовать работу людей 1 8 5,39 1,559
Организованность, рациональность в работе 1 8 6,22 1,594
5. Любовь к профессии 2 8 5,48 1,648
Знание делопроизводства, умение вести документацию 0 8 5,83 1,850
Коммуникабельность, общительность, контактность 4 8 6,87 1,359
Дипломатичность, умение находить взаимопонимание, общий язык, умение избегать конфликтов 4 8 6,70 1,295
Умение слушать, внимательность 2 8 6,61 1,644
Вовлеченность в жизнь коллектива, интерес и уважение к людям 4 8 6,96 1,107
Открытость 4 8 6,48 1,410
Адекватность поведения, умение выражать свои мысли, «не навязывать», «не болтать» 4 8 6,83 1,193
Ответственность 5 8 7,57 ,788
Терпение 3 8 6,65 1,526
Вежливость, тактичность, терпимость 3 8 6,91 1,311
Активность, трудолюбие, работоспособность 5 8 6,91 1,083
Точность, пунктуальность, аккуратность 1 8 6,57 1,532
Уравновешенность, эмоциональная (стрессо)устойчивость 0 8 6,09 2,043
Приветливость, добродушие, воспитанность, «позитивность» 6 8 7,26 ,810
Чувство юмора 5 8 6,52 1,039
Чуткость, интуиция, понимание психологии людей 4 8 5,96 1,397
Креативность, гибкость мышления, умение быстро перестраиваться, быстро и эффективно решать проблемы, умение выходить из нестандартных ситуаций 2 8 5,22 1,536
Обаяние, харизма, лидерство 4 8 6,52 1,082
Чаще они охватывают большую часть диапазона шкалы. Средние оценки большей части переменных находятся в интервале 5,5-7,0 баллов. Наиболее выраженными ПВК, по-мнению респондентов, у них являются коммуникативность, дипломатичность, вовлеченность, адекватность, открытость, ответственность, терпение, вежливость, активность, адекватность поведения, приветливость.
Диапазон вариативности по этим ПВК невелик (4-8). Менее выраженными ПВК (различие между наиболее и наименее выраженными качествами, согласно средним, находится в диапазоне 1,0-2,0 балла) являются: компетентность, знание работы, деловая хватка, эффективность в делах, умение управлять коллективом, организовать работу людей, организованность, рациональность в работе, любовь к профессии, знание делопроизводства, умение вести документацию, умение слушать, внимательность, уравновешенность, эмоциональная (стрессо) устойчивость, чувство юмора, чуткость, интуиция, понимание психологии людей, креативность, гибкость мышления, обаяние, харизма, лидерство.
Таким образом, в определившейся иерархии собственно профессиональные качества оказались на втором плане. И это также в первом приближении следует отметить как актуальная профессиональная проблема. Корреляционный анализ (линейная корреляция по Пирсону-Браве) выявил умеренно выраженные и средние по тесноте связи (0,20-0,50) между профессионально важными качествами, приписываемыми испытуемыми себе («Я»), вышестоящему руководителю («ВР») и покупателя («П») примерно по 25% рассматриваемых переменных (см. таблицу 4). По большей части переменных связи либо слабые (0,00-0,10), либо отрицательные.
Таблица 4
Корреляции предпочтений профессионально важных качеств партнеров среды торговли (п = 23 чел.)
ПВК (профессионально важные качества) участников Я - ВР Я - П ВР - П
Профессионализм
1. Компетентность, знание и понимание работы, опыт,
эрудиция, кругозор 0,20 -0,11 -0,09
2. Деловая хватка, настойчивость и эффективность в делах -0,16 0,10 0,18
3. Умение управлять людьми, коллективом, организовать работу
людей 0,20 0,05 -0,05
4. Организованность, рациональность в работе 0,25 0,07 0,06
5. Любовь к профессии 0,17 0,03 -0,09
6. Знание делопроизводства, умение вести документацию 0,26 0,37 0,07
Коммуникативные качества
7. Коммуникабельность, общительность, контактность 0,56 0,57 0,25
8. Дипломатичность, умение находить взаимопонимание, общий
язык, умение избегать конфликтов -0,08 0,05 0,27
9. Умение слушать, внимательность 0,06 -0,06 0,20
10. Вовлеченность в жизнь коллектива, интерес и уважение к
людям 0,12 0,37 0,08
11. Открытость 0,24 0,19 0,70
12. Адекватность и корректность поведения, умение выражать
свои мысли 0,12 0,12 0,77
Черты характера и темперамента
13. Ответственность -0,15 0,13 -0,05
14. Терпение 0,11 -0,37 0,13
15. Вежливость, тактичность, терпимость 0,10 -0,12 0,16
16. Активность, трудолюбие, работоспособность -0,29 -0,17 0,16
17. Точность, пунктуальность, аккуратность -0,10 -0,02 0,18
18. Уравновешенность, эмоциональная (стрессо)устойчивость 0,34 0,10 0,34
Черты личности и интеллекта
19. Приветливость, добродушие, воспитанность, «позитивность» 0,07 0,14 0,44
20. Чувство юмора 0,23 -0,11 0,47
21. Чуткость, интуиция, понимание психологии людей 0,24 0,35 0,30
22. Креативность, гибкость мышления, умение перестраиваться,
быстро и эффективно решать проблемы, умение выходить из
нестандартных ситуаций -0,02 -0,08 0,09
23. Обаяние, харизма 0,09 0,19 0,44
В результате проведения методики М. Рокича в системе ценностных ориентаций работников торговли можно выделить 3 уровня по убыванию важности. Так, в наиболее важную группу ценностей для сотрудников вошли: здоровье (физическое и психическое), образованность, счастливая семейная жизнь, ответственность, материально обеспеченная жизнь, жизнерадостность (чувство юмора), любовь, рационализм, интересная работа, воспитанность, уверенность в себе, независимость. По составляющим ее элементам группу ценностей можно определить как личностно ориентированную. На втором месте у респондентов стоят ценности в большей степени, как мы определили, относящиеся к профессиональной направленности личности: жизненная мудрость, эффективность в делах, активная деятельная жизнь, смелость в отстаивании своего мнения, своих взглядов, продуктивная жизнь, исполнительность, общественное признание, аккуратность, познание, твердая воля, свобода, развитие (работа над собой), честность. Стоит отметить, что это не первый раз, когда профессиональная сторона уходит на второй план, пропуская вперед личностные составляющие деятельности сотрудника. В следствие чего и само общение может строиться, в большей степени на основе личных качеств и предпочтений, нежели определятся должностными обязанностями и профессиональными навыками. На последнем месте оказались следующие ценности: широта взглядов, наличие хороших и верных друзей, самоконтроль, развлечения, высокие запросы (высокие требования к жизни и высокие притязания), творчество (возможность творческой деятельности), терпимость (к взглядам и мнениям других, умение прощать другим их ошибки и заблуждения), счастье других (благосостояние, развитие и совершенствование других людей, всего народа, человечества в целом), чуткость (заботливость), красота природы и искусства (переживание прекрасного в природе и в искусстве), непримиримость к недостаткам в себе и других — что можно отнести к досугу и творческой реализации человека.
Выводы
1. В любом производственном процессе неотъемлемым является коммуникация, которая и формирует целостность организации. Суть коммуникативного процесса — не просто взаимное информирование, но совместное постижение предмета, поэтому в каждом коммуникативном процессе реально даны в единстве — деятельность, общение и познание. В тоже время, поведение человека в организации определяется его собственными (личностными) чертами, влиянием условий формирования индивидуальной деятельности: особенностями группы, в которую он включен, условиями совместной деятельности, своеобразием организации, в которой он работает — посредством чего форми-
руется индивидуальный стиль деятельности, и, соответственно, общения. Общение включает в себя и индивидуальное и общественное, объективное и субъективное, поэтому эмпирическое изучение общения ведется в рамках проблемы личностных предпосылок успешности общения, рассматриваемой через анализ качеств личности, необходимых для успешного общения и факторов внешней среды, в которую включен человек.
В результате, если продавец, менеджер умеет управлять процессом общения, правильно поставить свою речь, управлять конфликтными ситуациями, то успех обеспечен. Отметим, что эти знания и умения помогают не только в общении внутри организации, но и в случаях, когда нужно вести беседу с партнерами по бизнесу, а также с потребителями.
2. Данные описательной статистики анализа степени выраженности профессионально важных качеств работников торговли, приписываемых себе («Я») характеризуются значительной межиндивидуальной вариативностью. Чаще они охватывают большую часть диапазона шкалы, предложенной им для оценки -от 0-2 до 8 баллов, или 75-100% диапазона. Последнее является, прямым свидетельством в пользу дискриминантной (конструктной) валидности методики и косвенным - ее содержательной валидности. Средние оценки большей части переменных находятся в интервале 5,5-7,0 баллов при умеренной вариативности (средние квадратические отклонения чаще находятся в диапазоне 1,0-1,5), что можно считать допустимым. Наиболее выраженные ПВК, по мнению респондентов, отражают, с одной стороны, действительные требования деятельности, с другой — несут печать социальной желательности. Решением этой «дилеммы» может стать сравнительный анализ профессиональной успешности, но это — тема будущих наших исследований.
2. Ранговый корреляционный анализ выявил принципиальные различия рефлексируемых продавцами (т. е., опрашиваемыми субъектами — «С») сфер профессиональной активности работников торговли. Реальной теоретической и практической проблемой можно считать лишь частичное «пересечение объемов» пространств ПВК (симптомокомплексов, паттернов) трех субъектов, трех активных участников торговли — менеджера, продавца и покупателя.
3. Данные линейного корреляционного анализа между отдельными профессионально важными качествами, приписываемыми испытуемыми себе («Я»), вышестоящему руководителю («ВР») и покупателю («П») представляются логичными:
• понятно, что может быть субъективное предпочтение качеств у всех людей, проявляющееся и сфере их профессиональных взаимодействий;
• понятно, что в отношении одних качеств (ценности, черты характера и т. п.) субъективное предпочтение может быть сильно выражено;
• допустимо, что в отношении других ПВК субъективное предпочтение может быть слабо выражено вследствие включенности субъектов в сложные профессиональные отношения. Эти предпочтения как бы «снимаются» закономерностями более высокого порядка — эмоциональные отношения опосредуются деятельностными (по А. В. Петровскому).
4. В исследовании выявлена более сложная картина отношений со-субъектов управленческих взаимодействий, чем, ранее описанные в научной литературе.
Множество связей между предпочитаемыми профессионально важными качествами партнеров — вышестоящего руководителя и ПВК клиента — указывают на функциональный характер взаимосвязей всех трех партнеров, занимающих разные иерархические позиции. Выявленный эффект соответствует выделенному В. А. Толочеком феномену «функциональной триады», функциональному перераспределению функций и качеств внутри социальной ячейки, образованной субъектами, занимающими иерархически разные позиции (например: вышестоящий руководитель — руководитель — покупатель/клиент).
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Андреева Г. М. Социальная психология. Москва : Аспект Пресс, 2000. 373 с.
2. Бороздина Г. В. Психология делового общения. Москва : ИНФРА-М, 2006. 224 с.
3. Быков С. В. Организационная психология : учеб. пособие. Самара : Самар. гуманит. акад., 2013. 110 с.
4. Радугин А. А. Социальная психология : учеб. пособие для высших учебных заведений / А. А. Радугин, О. А. Радугина. Москва : Библионика, 2006. 496 с.
5. Сидоренко Е. В. Личностное влияние и противостояние чужому влиянию // Психологические проблемы самореализации личности / под. ред. А. А. Крылова, Л. А. Ко-ростылевой. Санкт-Петербург : СПбГУ, 1997. С. 125—141.
6. Толочек В. А. Квазидиагностика в изучении кадров управления // Социология и управление персоналом. 2006. № 9 (25). С. 179—185.
7. Толочек В. А. Психология труда. Санкт-Петербург : Питер, 2016. 432 с.
8. Толочек В. А. Проблема стилей в психологии: историко-теоретический анализ. Москва : Изд-во «Институт психологии РАН», 2013. 320 с.
9. Чеховских М. И. Психология делового общения : учебное пособие. Москва : Новое знание, 2006. 253 с.
10. Шмидт Р. Искусство общения : пер. с нем. Москва : Интерэксперт, 1992. 79 с.
REFERENCES
1. Andreeva G. M. Social'naja psihologija [Social Psychology]. Moskva: Aspekt Press, 2000. 373 p. (in Russian).
2. Borozdina G. V. Psihologija delovogo obshhenija [Psychology of business communication]. Moskva: INFRA-M, 2006. 224 p. (in Russian).
3. Bykov S. V. Organizacionnaja psihologija: ucheb. posobie [Organizational Psychology: Textbook. Allowance]. Samara: Samar. gumanit. akad., 2013. 110 p. (in Russian).
4. Radugin A. A. Social'naja psihologija. Uchebnoe posobie dlja vysshih uchebnyh zavedenij [Social Psychology. Textbook for higher educational institutions]. Moskva: Biblionika, 2006. 496 p. (in Russian).
5. Sidorenko E. V. Psihologicheskie problemy samorealizacii lichnosti. Pod. red. A.A. Krylova, L.A. Korostylevoj [Psychological problems of self-realization of personality. Under. Ed. A.A. Krylova, L.A. Korostyleva]. Sankt-Peterburg: SPbGU, 1997. S. 125-141. (in Russian).
6. Tolochek V. A Sociologija i upravlenie personalom [Sociology and Human Resources Management], 2006. No 9 (25). Pp. 179-185. (in Russian).
7. Tolochek V. A. Psihologija truda [Work Psychology]. Sankt-Peterburg: Piter, 2016. 432 p. (in Russian).
8. Tolochek V. A. Problema stilej v psihologii: istoriko-teoreticheskij analiz [The problem of styles in psychology: historical and theoretical analysis]. Moskva: Izd-vo «Institut psihologii RAN», 2013. 320 p. (in Russian).
9. Chehovskih M. I. Psihologija delovogo obshhenija: uchebnoe posobie [Psychology of business communication: a textbook]. Moskva: Novoe znanie, 2006. 253 p. (in Russian).
10. Shmidt R. Iskusstvo obshhenija [The Art of Communication]. Moskva: Interjekspert, 1992. 79 p. (in Russian).
PROFESSIONALLY IMPORTANT QUALITIES AS THE FACTORS OF SUCCESSFUL BUSINESS COMMUNICATION IN THE ENVIRONMENT OF SALES MANAGEMENT
S. Bykov
In the article the questions of the business communication success in the system of «seller - buyer» relations as a joint activity of people are considered. The article deals with their common cause, in which the primary task acts as business cooperation. The study shows that the professionally important qualities (PIQ) of sellers - are the set of qualities that characterize them as the subject of work and business communication, that impact the effectiveness of professional activity and the success of its development.
Key words: business communication, professionally-important qualities, sales environment, «seller-buyer» relations, value orientations, the sellers, the buyers, the Acme conditions.
