CC BY
79
УДК 316.4 : 378.1 Костин Роман Алексеевич
доктор социологических наук, профессор кафедры социологии Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики dom-hors@mail.ru
Крылова Марина Алексеевна
кандидат социологических наук, доцент кафедры социологии Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики dom-hors@mail.ru
Шишкина Евгения Владимировна
кандидат социологических наук, доцент кафедры социологии Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики dom-hors@mail.ru
ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОДГОТОВЛЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА Г. СОЧИ К ОЛИМПИЙСКИМ ИГРАМ 2014 Г.
Kostin Roman Alexeevich
D.Phil. in Social Science, Professor of the Social Science Department, St. Petersburg State University of Service and Economics dom-hors@mail.ru
Krylova Marina Alexeevna
PhD in Social Science, Assistant Professor of the Social Science Department, St. Petersburg State University of Service and Economics dom-hors@mail.ru
Shishkina EvgeniaVladimirovna
PhD in Social Science, Assistant Professor of the Social Science Department, St. Petersburg State University of Service and Economics dom-hors@mail.ru
PROFESSIONAL QUALIFICATION OF THE HOSPITALITY INDUSTRY PERSONNEL CONSIDERING OLYMPIC GAMES IN SOCHI IN 2014
Аннотация:
Статья посвящена изучению подготовленности персонала сферы гостеприимства к проведению олимпийских игр 2014 г.
Ключевые слова:
персонал сферы гостеприимства, олимпийские игры, подготовленность персонала сферы гостеприимства к олимпийским играм, программа подготовки персонала сферы гостеприимства.
Summary:
The article carries out a research of the hospitality industry personnel’s professional proficiency for the Olympic Games in Sochi in 2014.
Keywords:
hospitality industry personnel, Olympic Games, hospitality industry personnel’s proficiency for the Olympic Games, training program for hospitality industry personnel.
В настоящий момент российский город Сочи готовится к проведению XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр. Одной из важнейших задач является подготовка кадров, способных предоставлять различные виды услуг на высоком социально-культурном уровне. Для проведения Игр в Сочи потребуется привлечь около 150 тысяч сотрудников для работы более чем в 30 сферах деятельности: спорте, медицине, образовании, транспорте, туризме и многих других. Планируется обучение около 30 тысяч человек, в том числе около 17 тысяч - это персонал средств размещения по объектам, входящим в Программу строительства олимпийских объектов, 17 500 человек по существующим объектам города Сочи, в том числе 8 053 человека - по предприятиям потребительской сферы; около трехсот человек по предприятиям сферы транспорт. Весь штат необходимо обучить навыкам общения на английском языке и принципам межкультурного взаимодействия [1].
Как справедливо отмечает глава города А. Пахомов «...к персоналу каждого санатория, ресторана или кафе будут предъявлены повышенные профессиональные требования. Каждый работник должен оказывать качественные услуги, к которым люди привыкли на конкурентоспособных курортах». Для реализации этого требования «.каждый работник всех сфер гостеприимства. должен пройти переобучение и получить соответствующую квалификацию» [2].
Внедрение программы подготовки и переподготовки кадров сферы гостеприимства в городе Сочи в соответствии с требованиями Международного олимпийского комитета требует социологической оценки текущей профессиональной подготовленности персонала. Без подобной информации невозможен оптимальный подбор программ повышения квалификации, а также - их корректировка в зависимости от уровня наличествующих знаний, умений и навыков. Это положе-
ние стало основанием и проблемным полем исследования, предпринятого социологической лабораторией Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики.
Исследование проведено в марте 2012 г. Сбор данных осуществлен методом анкетного опроса [3]. Опрашивался линейный и управленческий персонал 4 сфер: гостиничная и санаторно-курортная сфера; торговля; сфера общественного питания и бытового обслуживания.
Профессиональная подготовленность оценивалась по следующим показателям: наличие / отсутствие профильного образования, наличие / отсутствие опыта работы в соответствующей сфере, самооценка владения персоналом компетенциями в соответствии с требованиями международного олимпийского комитета. Для определения профессиональной подготовленности персонала сферы гостеприимства были использованы квалификационные требования, зафиксированные в специальных документах [4].
Итак, в ходе опроса выяснилось, что в сфере гостеприимства задействован персонал, не имеющий специального профильного образования (57,1 %). На момент проведения опроса работники сферы гостеприимства были представлены специалистами экономического (27,3 %), педагогического (15,2 %), технического (11,2 %) направлений профессиональной подготовки.
Среди управленческого персонала соответствие профессиональной деятельности полученному образованию отметили 49,3 %, среди линейного - 35,2 %. При этом относительное большинство респондентов (62,4 %) не получало дополнительной подготовки по профилю профессиональной деятельности. Ощущая недостаток специальных знаний, некоторая часть опрошенных работников сферы гостеприимства хотели бы иметь возможность повысить свой профессиональный уровень (см. таблицу 1).
Таблица 1 - Желание работников сферы гостеприимства пройти повышение квалификации, в зависимости от сферы деятельности, в 2012 г., в %
№ п\п Варианты ответов Сфера деятельности Итого
Гостинично- курортная Торговля Общественного питания Бытового обслуживания
1. Да 13,3 6,2 8,0 5,0 32,4
2. Нет 6,2 9,1 8,3 9,1 32,7
3. Респондент затруднился с выбором варианта ответа 6,2 9,1 8,3 9,1 32,7
Итого 25,1 28,0 26,3 20,6 100,0
Недостаток знаний у части работников сферы гостеприимства связан с небольшим опытом работы. Стаж работы респондентов на момент опроса в сфере гостеприимства составил: свыше 5 лет - 38,2 %, до 5 лет - 24,5 %, до 1 года - 13 %, не ответили на вопрос 24,3 %.
При этом отмечается высокий уровень мотивации работы в данной сфере. Большинство респондентов не планирует менять место работы, оно их в целом, либо полностью устраивает (63,9 %). Причем больше всего таких ответов зафиксировано в группе управленческого персонала (70,6 %). Доля тех, кто ориентирован уйти из сферы гостеприимства, составляет 23,5 %. Это чаще всего представители линейного персонала.
Самооценка владения персоналом профессиональными компетенциями выявлялась с помощью косвенных методик. В частности, респондентам предлагалось выбрать профессиональные качества, необходимые в работе в сфере гостеприимства, кроме того, предлагалось оценить, насколько эти качества важны. Каждая позиция оценивалась по 5-ти балльной шкале, где 5 - очень важны, 1 - не важны.
Выше всего по выборке линейного персонала оценены такие качества, как «умение выполнять работу качественно и в срок» «умение работать в команде» (94,9 % и 90,3%, соответственно). Ниже всего линейный персонал оценил значимость в профессиональной деятельности знания английского языка и нормативных документов.
Управленческий персонал очень высоко оценил значимость в работе знания стандартов качества предоставления услуг, навыков делового общения и умения обучать и мотивировать персонал (95,4 %, 95,2 % и 94,2 %). Очень низкая оценка (высокая доля оценок «1» и «2») значимости в профессиональной деятельности дана позициям «знание английского языка», «знание особенностей сферы гостеприимства» и «знание нормативных документов».
Итак, перечень профессионально значимых качеств, необходимых для работы в сфере гостеприимства, по оценкам представителей управленческого и линейного персонала, разнится. Профессионально-значимыми качествами в оценках линейного персонала являются коммуникативные (умение общаться с клиентами, умение убеждать), компетентностью и исполнительские качества (исполнительность, умение выполнять работу качественно и в срок).
Невостребованными в профессиональной деятельности данной группы респондентов оказались такие качества, как: знание нормативно-правовых документов и стандартов качества предоставления услуг в сфере гостеприимства, знание английского языка, умение брать ответственность на себя, умение общаться с руководством.
В числе профессионально-значимых качеств в оценках управленческого персонала были названы коммуникативные (умение общаться с клиентами и подчиненными), компетентностные качества, а также умение брать ответственность на себя. Меняет позицию значимость компетенция, связанная со знанием документов.
Невостребованными в профессиональной деятельности оказались следующие качества: специальная управленческая подготовка, знание английского языка, умение управлять взаимодействиями, знание методов управления потребностями клиента.
Итак, одной из компетенций, оказавшейся невостребованной в оценках линейного и управленческого персонала сферы гостеприимства, является знание английского языка. Вместе с тем эта компетенция включена в требования международного олимпийского комитета. Соответственно уровень владения английским языком - одна из важнейших компетенций, отражающих степень готовности персонала гостеприимства к проведению XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр.
Не случайно, оценивая свой уровень владения английским языком (см. таблицу 2), относительное большинство респондентов описали его как низкий (43,8 %) или чуть ниже среднего (33,9 %). При этом работники сферы гостеприимства, относящиеся к управленческому персоналу, оценили свои знания английского языка несколько выше, нежели работники линейного персонала: в этой группе каждый пятый может «поддерживать беседу по темам, понимать общий смысл сказанного», тогда как только каждый десятый представитель линейного персонала обладает таким коммуникативным навыком. Вместе с тем основная масса опрошенных, вне зависимости от занимаемой должности, владеют английским языком на разговорном уровне.
Таблица 2 - Самооценка знания английского языка управленческим и линейным персоналом сферы гостеприимства, в 2012 г., в %
\п № п 10 Суждения, отражающие уровень знания английского языка Управленческий персонал Линейный персонал
1. Не владею 12,7 23,3
2. Я знаю всего несколько слов 19,7 23,3
3. У меня небольшой запас слов. Могу общаться в путешествиях и простых жизненных ситуациях, но не всегда понимаю смысл сказанного 33,8 33,9
4. У меня хорошие базовые знания языка, могу поддерживать беседу по темам - отель, ресторан, спорт, медицина, путешествие. Понимаю общий смысл сказанного 22,5 10,2
5. Понимаю и говорю 7,0 4,9
6. Владею уверенно, говорю легко 2,8 2,1
7. Респондент не ответил на вопрос анкеты 1,4 2,1
Итого 100,0 100,0
Таким образом, уровень владения английским языком у представителей сферы гостеприимства свидетельствует о необходимости организации языкового обучения. Завершая сюжет, следует отметить: желание повысить свой языковой уровень испытывает 76,3 % респондентов.
Еще одним важным показателем готовности персонала сферы гостеприимства к проведению XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр является знание расположения инфраструктурных элементов города, возможность подсказать, как добраться до объекта.
Работники сферы гостеприимства знают месторасположение наиболее востребованных инфраструктурных объектов. Выяснилось, что 93,8 % опрошенных смогут подсказать, где находятся объекты бытового обслуживания; 87,6 % респондентов смогут подсказать, как пройти до гостиницы; а 48,3 % - как добраться на общественном транспорте до олимпийских объектов.
Подводя итоги оценке профессиональной подготовленности персонала сферы гостеприимства г. Сочи к проведению олимпийских игр, отметим, что выявлен средний уровень профессиональной подготовленности у представителей управленческого персонала (об этом свидетельствует полнота оценки данной группой респондентов профессиональных и личностных качеств, необходимых для выполнения профессиональной деятельности) и недостаточно высокий уровень профессиональной подготовленности линейного персонала.
В самооценках линейного и управленческого персонала невостребованными оказались навыки следующими важнейшими профессиональными компетенциями: знание английского языка, знание нормативно-правовых документов. В случае управленческого персонала это еще и знание особенностей сферы гостеприимства. Такие оценки косвенно свидетельствуют о качестве предоставляемых услуг в данной сфере с позиций профессиональной подготовленности персонала.
В целом в профессиональной деятельности линейный персонал ориентирован на «умение выполнять работу качественно и в срок», «умение работать в команде», а управленческий персонал - на знание стандартов качества предоставления услуг, навыков делового общения, умения обучать и мотивировать персонал.
Наблюдается неосознанность отдельными представителями статусных групп персонала важности владения личностными и профессиональными качествами в соответствии с квалификационными требованиями, и как следствие наличие групп, не заинтересованных в повышении профессиональной квалификации (мотивационный аспект профессиональной компетентности).
Становится очевидным, что программа по подбору и обучению персонала является достаточно важным проектом при подготовке к XXII Олимпийским и XI Паралимпийским зимним играм 2014 г. Отдавая отчет тому, что данная статья отражает лишь небольшую часть полученных результатов исследования, авторы полагают, что ее концептуальное содержание позволяет актуализировать те задачи, которые еще предстоит решать в ближайшей перспективе.
Ссылки и примечания:
1. Дусенко С.В. О проблемах и перспективах развития гостиничного рынка в России. URL: russiaturfo-rum.com/upload/.../423_round_dusenkova_yakutsk.pdf
2. В Сочи персонал индустрии гостеприимства отправят на переподготовку. URL: http://sochitud.ru/v-sochi-personal-industrii-gostepriimstva-otpravyat-na-perepodgotovku-yuga-ru/
3. Выборка составила 354 работника сферы гостеприимства, из них 284 человека - линейный персонал, 71 - управленческий.
4. Например: ГОСТ Р50935- 2007. Услуги общественного питания. Требование к персоналу; ГОСТ Р 51305-2009 Услуги торговли. Требования к персоналу.
References (transliterated) and notes:
1. Dusenko S.V. O problemakh i perspektivakh razvitiya gostinichnogo rynka v Rossii. URL: russiaturfo-rum.com/upload/.../423_round_dusenkova_yakutsk.pdf
2. V Sochi personal industrii gostepriimstva otpravyat na perepodgotovku. URL: http://sochitud.ru/v-sochi-personal-industrii-gostepriimstva-otpravyat-na-perepodgotovku-yuga-ru/
3. The questionnaire survey involved 354 associates of the hospitality industry, among them 284 persons - decision-making personnel, 71 - managers.
4. For example: GOST R50935- 2007. Uslugi obshchestvennogo pitaniya. Trebovanie k personalu; GOST R 51305-2009 Uslugi torgovli. Trebovaniya k personalu.
