CC BY
45
Таким образом, маркетинг, основанный на приоритетах качества обслуживания, на наш взгляд, позволит предприятиям общественного питания не только достигнуть высоких эко-
номических показателей в работе, но и будет способствовать повышению эффективности функционирования всего гостиничного комплекса.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2007. Стат. сб./ Росстат. М., 2007.
2. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. От
21 июня 2003 г. № 197. Зарегистрирован в Минюсте РФ 21 августа 2003 г. Регистрационный № 4996.
3. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. М.: Кнорус, 2006.
Петров Д.М.
проектирование структуры системы менеджмента качества организации (на примере картографического предприятия)
Система менеджмента качества (СМК) организации представляет собой совокупность определенных элементов и процессов, определенных руководством данной организации с целью обеспечения анализа и управления СМК.
Руководство разработкой и функционированием СМК осуществляет руководитель организации, обеспечивающий выполнение целей изложенных в политике в области качества в соответствии с целями и задачами функционирования организации. Ответственность за управление качеством возлагается на службу качества, которая обеспечивает контроль функционирования СМК. В соответствии с организационной структурой организации, структурой службы качества, структурой системы управления качеством определяются основные процессы СМК. Процесс - определенная руководством совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, использующая ресурсы для преобразования входов в выходы (1).
Каждому процессу в СМК определяются конкретные цели и функции, определяется содержание процесса. Под функцией процесса понимаются определенные руководством задачи преобразования входов в выходы.
Каждая функция реализуется посредством одной или нескольких процедур, которые излагаются в стандартах предприятия. Процедура функции это установленный и документированный способ реализации функции процесса.
Внешней средой (входом и выходом) по отношению к системе менеджмента качества
организации является рынок, а также требования и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
Рассмотрим вопросы проектирования структуры системы менеджмента качества организации на примере картографического предприятия (КП). Это обусловлено необходимостью анализа применимости обобщенных подходов к формированию систем менеджмента качества на конкретных предприятиях, осуществляющих вполне определенные виды деятельности.
В целях разработки СМК на КП производится моделирование основных процессов СМК КП.
В соответствии с этапами создания картографической продукции в современных условиях, технологией создания картографической продукции, организации ее производства (2), а также с учетом организационной структуры системы управления качеством на картографическом предприятии, организационной структуры управления службой качества КП и требований стандартов по качеству (3) определим основные процессы СМК КП.
Перечень этих процессов СМК КП включает:
1. Анализ контракта (договора) согласование наряд-заказа.
2. Научно-техническое проектирование, редакционные и редакционно-подготовительные работы.
3. Заккупка материалов (исходных картографических и расходных материалов).
4. Управление производством.
5. Мониторинг и измерение процессов, продукции и степени удовлетворенности потребителя.
6. Анализ процессов руководством. Планирование улучшения.
Указанные процессы являются основными и с учетом использования ресурсов по каждому процессу, могут быть представлены в виде укрупненной блок-схемы (рис. 1.).
Каждому процессу соответствует определенное содержание. Перечень процессов СМК и соответствующее им содержание раскрыто в табл. 1.
В соответствии с данными табл. 1, блок-схемой процессов СМК можно определить алгоритм функционирования СМК КП (рис. 2) Основой алгоритма функционирования СМК является непрерывный систематизированный сбор и анализ информации о функционировании процессов, последующая оценка их состояния, разработка и принятие необходимых корректирующих и предупреждающих действий по результатам оценки, направленных на изменение функциональности процессов и (или) их ресурсов для максимального достижения целей политики КП.
Оценка состояния и функционирования процессов СМК проводится на основе численных (или измеримых) критериев, перечень которых приведён в табл. 1.
Организацию и проведение оценки процессов СМК осуществляют структурные подразделения и Служба качества.
На основании оценки процессов СМК осуществляется необходимое корректирующее или управляющее воздействие с целью получения требуемых результатов.
В соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001 весь процесс функционирования СМК должен быть задокументирован. Наиболее целесообразное количество уровней документации СМК на КП - 3-х уровневая иерархическая структура:
1 уровень - Политика предприятия в области качества, Руководство по качеству;
2 уровень - процедуры, реализующие процессы СМК;
3 уровень - документооборот в рамках исполнения процедур.
За организацию процессов назначаются ответственные должностные лица. Ответственными должностными лицами целесообразно назначать заместителей руководителя КП как должностных лиц имеющих право принятия решения. Распределение ответственных должностных лиц по процессам на КП представлено в табл. 2, в виде матрицы распределения ответственности по процессам СМК КП.
Рис. 1. Укрупненная блок-схема процессов СМК
Таблица 1
Перечень процессов СМК и их содержание
Анализ контракта. Согласование наряд - заказа. (Ответственный за процесс - заместитель руководителя - начальник планово-производственного отдела)
1 Цели и Задачи (функции) процесса Цель: Формирование и реализация портфеля заказов. Задачи: 1. Организация преддоговорной работы. 2. Согласование контрактов (договоров) 3. Согласование и ведение наряд-заказов.
2 Показатели результативности Количество и стоимость проанализированных (заявок) и заключённых контрактов по отдельным позициям номенклатуры.
3 Критерии 1 Количество проанализированных заявок (контрактов, наряд-заказов) по отдельным позициям номенклатуры. 2.Стоимость проанализированных заявок (контрактов, заказ нарядов) по отдельным позициям номенклатуры. 3. Количество заключённых наряд-заказов. 4. Стоимость заключённых наряд-заказов.
4 Входные данные процесса 1.Заявка. 2.Проект контракта. 3.Проект наряд-заказа
5 Выходные данные процесса 1.Протокол технического анализа заявки. 2.Технико-коммер-ческое предложение. 3. Контракт. 4. Наряд - заказ. 5.Бланк заказа предприятия.
Научно-техническое проектирование (Ответственный за процесс - заместитель руководителя - главный инженер)
Цели и Задачи (функции) процесса Цели: 1. Разработка редакционной и технологической документации (РТД) полностью удовлетворяющей требованиям договора (контракта, наряд-заказа) 2. Техническая и технологическая подготовка производства (ТТПП) к выполнению заказов с высоким качеством и в установленные сроки. Задачи: 1. Участие технических и технологических служб в преддоговорной работе и обсуждении наряд-заказов. 2.Разработка и выпуск РТД. 3.Планирование и проведение ТТПП. 4. Надзор за производством. 5. Предложения по формированию инфраструктуры.
Показатели результативности Количество и качество разработанной РТД.
Критерии 1. Выпуск РТД, в том числе изменений к ним (лист/чел.). 2. Соблюдение сроков выпуска РТД в производство.
Входные данные процесса 1.Бланк заказа предприятия
Выходные данные процесса 1. РТД. 2. Ведомости на материальные ресурсы 3. Предложения по формированию инфраструктуры.
Закупки (Ответственный за процесс - заместитель руководителя - начальник отдела материально-технического обеспечения)
1 Цели и Задачи (функции) процесса Цели: Своевременное обеспечение качественными материальными ресурсами. Задачи: Закупка ИКМ, расходных материалов, полуфабрикатов у поставщиков.
2 Показатели результативности Своевременность, количество и качество поставленных материальных ресурсов.
3 Критерии 1.Удельное количество выставленных службой производства претензий к базовой величине. 2. Степень (отношение предъявленных к удовлетворённым) удовлетворения претензий к качеству материальных ресурсов.
4 Входные данные процесса 1. Протоколы технического анализа заявки (контракта). 2. Бланк заказа предприятия. 3.Производственная программа. 4. План выпуска товарной продукции. 5. . РУ, РТУ, ТУ и ТД.
5 Выходные данные процесса Материалы в производстве и страховой запас расходных материалов на складе.
Управление производством (Ответственные за процесс - начальники производств)
1 Цели и Задачи (функции) процесса Изготовление в установленные сроки продукции в соответствии с РТД.
2 Показатели результативности Стоимость (процент) выполненных работ по объему (номенклатуре) и их качество.
3 Критерии 1.Выполнение плана по объему, в руб. 2.Выполнение плана по номенклатуре, в %. 3.Количество отклонений в процессе производства. 4.Количество отклонений в процессе приемки.
4 Входные данные процесса 1. Бланк заказа предприятия. 2.РТД.
5 Выходные данные процесса Готовое изделие с сопроводительной документацией.
Мониторинг и измерение (Ответственный за процесс - Заместитель руководителя по качеству)
1 Цели и Задачи (функции) процесса Цели: Обеспечение руководства КП достоверной информацией об удовлетворённости потребителей, состоянии процессов и уровне качества изготовленной продукции. Задачи: 1. Контроль и измерение процессов. 2. Контроль соответствия продукции требованиям РТД. 3. Оценка степени удовлетворённости потребителей. 4. Обеспечение качества измерений в процессе производства и приемки продукции.
2 Показатели результативности 1. Выполнение плана по поддержанию, развитию и совершенствованию СМК. 2. Отсутствие продукции несоответствующей требованиям РТД. 3. Поддержание на необходимом уровне средств мониторинга и измерений и контроля метрологической дисциплины. 4. Анализ и учёт требований потребителей к производимой продукции.
3 Критерии 1. Количество (или стоимость) продукции, прошедшей приёмку, соответствующей установленным требованиям по качеству. 2. Выполнение плана внутренних проверок. 3. Степень удовлетворённости потребителей по результатам отзывов. 4. Степень выполнения корректирующих действий по результатам аудитов заказчиков и сертификационных обществ.
4 Входные данные процесса 1. Оценки качества продукции в процессе её производства. 2. Оценки процессов. 3. Сведения от потребителей о качестве продукции. 4. Опросные листы о надёжности продукции.
5 Выходные данные процесса 1. Ежемесячные отчёты о работе ОТК по предупреждению и выявлению несоответствий продукции. 2.Рабочие материалы по оценке и анализу качества продукции. 3. Отчёт о функционировании и эффективности СМК КП.
Окончание табл. 1
Анализ процессов. Планирование улучшений (Ответственный за процесс - Заместитель руководителя по качеству)
1 Цели и Задачи (функции) процесса Цели: Определение способности СМК в реализации целей политики в области качества. Внедрение корректирующих и предупреждающих мероприятий в целях постоянного улучшения. Задачи: 1. Анализ и оценка СМК. 2. Планирование улучшений.
2 Показатели результативности 1.Соответствие системы менеджмента качества целям и задачам КП в области качества 2. Планирование улучшений и выделение необходимых для этого ресурсов.
3 Критерии Степень выполнения плана повышения качества продукции и совершенствования системы качества.
4 Входные данные процесса 1. Результаты аудитов. 2. Сведения от потребителей. 3. Показатели процессов. 4. Показатели продукции. 5. Результаты анализа предыдущих действий. 6.Рекомендации по улучшению.
5 Выходные данные процесса 1.Утверждённый полугодовой отчёт. 2. Приказы, указания и планы. 3. Ресурсы: человеческие, финансовые, в том числе и для поддержания и развития инфраструктуры и производственной среды.
Таблица 2
Матрица ответственности по процессам в системы менеджмента качества картографического предприятия
№ п/п Наименование Руководитель предприятия Зам. Руководителя - главный инженер начальники производств Зам. Руководителя - начальник МТО Зам. Руководителя -по качеству Зам. Руководителя - по персоналу Ответственный за эксплуатацию зданий и сооружений Зам. Руководителя по режиму Главный бухгалтер Юрисконсульт Начальник административного отдела
1 Анализ контракта. Выполнение заказ нарядов. И У О У И И И И И И И
2 Проектирование И О У У И И И И И И И
3 Закупки И У У О У И И И И И И
4 Управление производством У У О У У У У И И И И
5 Мониторинг и измерение У У У У О И И И И И И
6 Анализ процессов. Планирование улучшений. У У У У О У У У У У У
О - ответственный за управление видом деятельности или процессом
У - принимает непосредственное участие в выполнении вида деятельности или процесса
И - информирован о выполнении вида деятельности или процесса
Мониторинг и измерение (процессов и
степени удовлетворенности потребителя)
Анализ процессов ^ Планирование улучшения
Рис. 2. Алгоритм функционирования СМК
Политика и руководство по качеству разрабатываются службой качества, вводятся в действие приказом руководителя КП и доводятся до всего персонала предприятия руководителями структурных подразделений (для вновь принимаемых на работу лиц - отделом кадров).
Для описания процедур реализации процессов СМК, службой качества, разрабатываются соответствующие стандарты предприятия по СМК.
Документацию 3-го уровня составляет:
- документация контроля и измерений СМК
КП;
- редакционная и технологическая документация;
- внутренняя служебная переписка;
- документы, подтверждающие ведение договорной деятельности.
Состав и порядок работы с документацией 3-го уровня излагается во внутренних руководящих документах (стандартах) предприятия.
С целью поддержания СМК на современном уровне, на КП должен идти постоянный процесс совершенствования СМК, в ходе которого, вносятся изменения в структуру СМК и документацию. Для учета изменений определяется порядок их внесения в структуру и руководящие документы СМК КП.
На основании анализа требований рынка и процессов СМК служба качества вносит предложения по пересмотру и изменению политики и совершенствованию СМК. Для чего в руководстве по качеству определяется периодичность внесения предложений по изменениям.
Предложения по пересмотру и внесению изменений в политику и/или руководство по качеству
СПИСОК Л
1. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. М.: Высшая школа, 2003. 333 с.
2. Справочник по картографии. М.: Недра, 1988. 268 с.
представляются службой качества руководству по мере возникновения обоснованной необходимости.
Все изменения в структуру СМК и руководящую документацию вводятся приказами руководителя.
Таким образом, показаны основные этапы, перечень процессов и которые необходимо учитывать при формировании системы менеджмента качества организации, в качестве которой в статье рассматривается картографическое предприятие. Представлен алгоритм функционирования СМК и матрица ответственности по процессам в системе менеджмента качества предприятия.
3. Международный стандарт ИСО 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. 2000-12-15. К0-2000.
Пантюхин А.Л.
модель оценки экономической устойчивости строительных предприятий
Существующие подходы и методы анализа кредитоспособности заемщиков, применяемые российскими банками, свидетельствуют о важности объективной и достоверной оценки финансового состояния потенциальных заемщиков. Однако возможности анализа ограничены из-за отсутствия единой нормативной базы по разным отраслям экономики. Нет и отраслевых справочников или классификаторов, позволяющих достоверно отнести то или иное предприятие-заемщика к определенному классу кредитоспособности с учетом его отраслевых особенностей, а также дающих банкам возможность оценить свой риск при предоставлении кредитных ресурсов. Банки вынуждены опираться на собственную информационную базу, уделяя больше внимания репутации заемщика, его кредитной истории, а не финансовым возможностям.
Экономические процессы экономической устойчивости и кредитоспособности для участников инвестиционного процесса являются взаимообусловленными. Обеспечение устойчивости функционирования предопределяет для строи-
тельного предприятия перспективы достижения стабильности и надежности.
Категория "экономическая устойчивость" является интегральным показателем, т. е. характеризуется набором локальных показателей, каждый из которых, является характеристикой конкретной экономической, производственной, финансовой и управленческой деятельности предприятия.
В настоящей статье предлагается модель для оценки и прогнозирования инвестиционной привлекательности строительных предприятий по критерию их экономической устойчивости. В основу построения модели положены линейные многофакторные модели А.А. Френкеля [1, 2]. Критерием оценки принят коэффициент экономической устойчивости как интегральный показатель, характеризующийся набором локальных показателей факторов, каждый из которых является характеристикой конкретной экономической, производственной, финансовой и управленческой деятельности предприятия [3]. Построение модели основано на информации о
