ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НА ОСНОВЕ МЕТОДОВ ТЕОРИИ МАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Научная статья

УДК 338

doi: 10.47576/2313-2086_2022_2_24

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НА ОСНОВЕ МЕТОДОВ ТЕОРИИ МАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Третьякова Мария Евгеньевна

Российский государственный университет им. А. Н. Косыгина (Технологии. Дизайн. Искусство), Москва, Россия, tretyakova-mari@list.ru

Смакуев Азамат Джамалович

Российский государственный университет им. А. Н. Косыгина (Технологии. Дизайн. Искусство), Москва, Россия, smakuev91@mail.ru

Филатов Владимир Владимирович

Российский государственный университет им. А. Н. Косыгина (Технологии. Дизайн. Искусство), Москва, Россия, filatov_vl@mail.ru

Аннотация. В статье рассмотрен вопрос проектирования процесса оказания услуг на основе методов теории массового обслуживания в современных социально-экономических условиях. Представлена типология предприятий розничной торговли по продаже потребительских товаров. Отмечается, что системы массового обслуживания предназначены для многократного использования при выполнении однотипных задач. В результате проведенных расчетов было установлено, что большее влияние на изменение показателей оказывает время обслуживания покупателей. Чем меньше времени продавец затрачивает на обслуживание одного покупателя, тем меньше риск упустить другого потенциального покупателя.

Ключевые слова: бизнес-процесс; оказание услуг; системы массового обслуживания (СМО).

Для цитирования: Третьякова М. Е., Смакуев А. Д., Филатов В. В. Проектирование процесса оказания услуг на основе методов теории массового обслуживания // Прикладные экономические исследования. 2022. № 2. С. 24-31. https://doi.org/10.47576/2313-2086_2022_2_24.

Original article

DESIGNING THE PROCESS OF PROVIDING SERVICES BASED ON THE METHODS OF THE THEORY OF QUEUING

Tretyakova Maria E.

Russian State University named after A. N. Kosygina (Technology. Design. Art), Moscow, Russia, tretyakova-mari@list.ru

Smakuev Azamat J.

Russian State University named after A. N. Kosygina (Technology. Design. Art),

Moscow, Russia, smakuev91@mail.ru

Filatov Vladimir V.

Russian State University named after A. N. Kosygina (Technology. Design. Art),

Moscow, Russia, filatov_vl@mail.ru

Abstract. The article considers the issue of designing the process of providing services based on the methods of the theory of queuing in modern socioeconomic conditions. A typology of retail trade enterprises selling consumer goods is presented. It is noted that queuing systems are designed for multiple use when performing the same type of tasks. As a result of the calculations, it was found that the customer service time has a greater influence on the change in indicators. The less time a seller spends serving one buyer, the less risk of missing out on another potential buyer.

Keywords: business process; provision of services; queuing systems (QS).

For citation: Tretyakova M. E., Smakuev A. J., Filatov V. V. Designing the process of providing services based on the methods of the theory of queuing. Applied economic research, 2022, no. 2, pp. 24-31. https://doi.org/10.47576/2313-2086 2022 2 24.

С каждым годом в России увеличивается количество коммерческих предприятий, и этот процесс не может не влиять на экономику страны в целом. В наши дни все важнее становится розничная торговля [4].

Розничной торговлей считается завершающая форма продажи товаров конечному потребителю. Она осуществляется небольшими объемами через магазины, павильоны, палатки и другие пункты сети розничной торговли [3].

Рабочие коммерческие процессы по продаже в розничных торговых организациях имеют свои особенности, отличаясь от оптовых. Главное различие состоит в том, что розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно людям, населению, то есть физическим лицам, для этого применяются узкие способы и методы, именно они окончательно завершают путь товара от изготовителя продукции к потребителю.

Для обслуживания населения требуются специально оборудованные помещения, которые приспособлены для наиболее качественного обслуживания покупателей.

Подбор и формирование торгового ассортимента, а также возможность оперативного изменения ассортимента в зависимости от

спроса населения, постоянное изучение и контроль потребительских запросов покупателей, умение предложить и продать товар каждому конкретному потребителю - все эти навыки, необходимы для того, чтобы каждый покупатель нашел свой товар, а розничный торговец получил свою прибыль.

Правильная и качественная организация всех процессов коммерческой работы способствует росту товарооборота, а значит, и росту прибыли. Все это в комплексе является результатом удовлетворения покупательского спроса.

Состояние экономики России на сегодняшний день определяется как завершение первичного становления рыночных отношений. Одним из результатов этого процесса является формирование товарных рынков и обострение конкуренции, как фирм-производителей, так и торговых компаний. Для нас, потребителей, это хорошо тем, что, чем больше конкурирующих фирм, тем больший шанс приобрести товар наивысшего качества [5].

Тема исследования является актуальной, так как важность развития розничной торговли возрастает с каждым днем. Именно розничная торговля позволяет нам своевременно реагировать на изменения на рынке и

повышать качество жизни быстрым удовлетворением запросов каждого человека.

Важнейшими функциями розничной торговли можно выделить изучение конъюнктуры, которая сложилась на товарном рынке; определение спроса и предложения на конкретные виды товаров; осуществление поиска товаров, которые являются наиболее запрашиваемыми; отбор и сортировка товаров [7; 12].

Розничная торговля - это «последний пазл», который дополняет цепочку связей в процессе движения товара от производителей к покупателям. В рознице материальные ресурсы переходят из сферы обращения в сферу коллективного, индивидуального или личного потребления, другими словами, они становятся собственностью людей, которые приобрели тот или иной товар. Это происходит путем обмена денег на необходимый товар[1; 2].

Таким образом, когда товар становится денежным эквивалентом, появляются возможности для начала нового цикла производства. Из этого делаем вывод, что торговля в розницу является частью круговорота общественного продукта, в котором все стадии жизни товара - производство - распределение - обмен -потребление, постоянно взаимодействуют друг с другом.

Социальное значение розничной торговли достаточно велико. Это и закрытие потребностей разных видов у людей, и социальные потребности, а также материальные и бытовые. К социальному значению также можно отнести улучшение уровня жизни общества и создание благоприятных условий для всестороннего развития личности, что является очень важным условием для пребывания человека в современном обществе [6].

Для того чтобы узнать об основных формах розничной торговли, необходимо обратиться к критериям, классифицирующим предприятия розничной торговли в обычных случаях. В качестве таких критериев можно использовать структуру собственности, структуру стратегии организации торговли, уровень предлагаемых услуг и «немагазинные» формы торговли.

Одной из новых тенденций торговли в розницу является освоение торговыми сетями новых форматов. Каждый торговец старается привнести что-то более современное,

что может сократить время обслуживания покупателя, улучшить качество и просто выделиться необычной подачей среди конкурентов.

Строятся гипермаркеты, открываются магазины у дома, модернизируются способы обслуживания покупателей, появляются кассы самообслуживания и т. д.

На данный момент на российском рынке, больше всего на площадках Москвы и Санкт-Петербурга, представлено большинство торговых форматов организованного ритейла. Ниже приведены примеры самых распространенных.

Дискаунтеры - здесь присутствует ограниченный ассортимент товаров (до трех тысяч наименований), цены довольно низкие, именно поэтому достигается высокая оборачиваемость. Такой формат магазинов особенно активно развивался после дефолта, когда покупательская способность россиян сильно упала.

Супермаркеты - это магазины с огромным предложением разнообразных товаров (до 25 тысяч наименований), здесь уровень наценок выше, чем у дискаунтеров, этот сегмент рассчитан на потребителей, у кого достаток выше среднего.

Гипермаркетами являются магазины с гиперпредложениями товаров разнообразных категорий: от товаров для дома и дачи до де -сертов из собственной кондитерской магазина. Цены в гипермаркетах не очень высокие, но рассчитаны на тех, кто может приехать за покупками на собственном транспорте, а также расчет идет на оптовые закупки (на неделю, месяц и т. д.).

Магазинами у дома, как правило, считаются маленькие магазины, предназначенные для удовлетворения ежедневных потребностей покупателей, которые живут рядом с магазином.

Для того чтобы охарактеризовать эффективность деятельности коммерческого розничного предприятия, необходимо учитывать степень обновления ассортимента товаров, то есть пополнение разных категорий товаров новыми продуктами и изделиями, так как это является основным показателем. Он может быть определен как коэффициент обновления.

Из-за объединения крупных и поглощения маленьких торговых организаций будут

возникать гиганты розничных продаж. Даже можно ожидать, что большое влияние на этот процесс могут оказать зарубежные транснациональные торговые компании [10].

Одним из важных разделов экономико-математического моделирования является теория массового обслуживания, представляющая собой теоретические основы эффективного конструирования и эксплуатации систем массового обслуживания. Системы массового обслуживания (СМО) встречаются во многих областях экономики (производство, техника, военная область, быт и др.) и предназначены для многократного использования при выполнении однотипных задач. Актуальность использования систем массового обслуживания заключается в сокращении времени простоев каналов обслуживания, выборе необходимого их количества, сокращении времени обслуживания, как результат увеличение вероятности обслуживания. В целом использование СМО позволяет усовершенствовать решение любой из поставленных задач, как экономического характера, так и социального, минимизировать используемые ресурсы для решения поставленной задачи. Системы массового обслуживания делятся на типы (или классы) по ряду признаков.

По числу каналов СМО подразделяют на одноканальные (когда имеется один канал обслуживания) и многоканальные, точнее п-канальные (когда количество каналов п > 2). Здесь и далее будем полагать, что каждый канал одновременно может обслуживать только одну заявку и, если не оговорено специально, каждая находящаяся под обслуживанием заявка обслуживается только одним каналом. Многоканальные СМО могут состоять из однородных каналов либо из разнородных, отличающихся длительностью обслуживания одной заявки [8].

По дисциплине обслуживания СМО подразделяют на три класса:

1. СМО с отказами, в которых заявка, поступившая на вход СМО в момент, когда все каналы заняты, получает «отказ» и покидает СМО («пропадает»). Чтобы эта заявка все же была обслужена, она должна снова поступить на вход СМО и рассматриваться при этом как заявка, поступившая впервые.

2. СМО с ожиданием (неограниченным ожиданием или очередью). В таких системах

заявка, поступившая в момент занятости всех каналов, становится в очередь и ожидает освобождения канала, который примет ее к обслуживанию. Каждая заявка, поступившая на вход, в конце концов будет обслужена. Такие СМО часто встречаются в торговле, в сфере бытового и медицинского обслуживания, на предприятиях (например, обслуживание станков бригадой наладчиков).

3. СМО смешанного типа (с ограниченным ожиданием). Это такие системы, в которых на пребывание заявки в очереди накладываются некоторые ограничения.

Эти ограничения могут накладываться на длину очереди, то есть максимально возможное число заявок, которые одновременно могут находиться в очереди. В качестве примера такой системы можно привести мастерскую по ремонту автомобилей, имеющую ограниченную по размерам стоянку для неисправных машин, ожидающих ремонта.

Ограничения ожидания могут касаться времени пребывания заявки в очереди, по истечению которого она выходит из очереди и покидает систему, либо общего времени пребывания заявки в СМО (то есть суммарного времени пребывания заявки в очереди и под обслуживанием).

В СМО с ожиданием и в СМО смешанного типа применяются различные схемы обслуживания заявок из очереди. Обслуживание может быть упорядоченным, когда заявки из очереди обслуживаются в порядке их поступления в систему, и неупорядоченным, при котором заявки из очереди обслуживаются в случайном порядке. Иногда применяется обслуживание с приоритетом, когда некоторые заявки из очереди считаются приоритетными и поэтому обслуживаются в первую очередь.

По ограничению потока заявок СМО делятся на замкнутые и открытые. Если поток заявок ограничен и заявки, покинувшие систему, могут в нее возвращаться, то СМО является замкнутой, в противном случае - открытой. Классическим примером замкнутой СМО служит работа бригады наладчиков в цеху. Станки являются источниками заявок на обслуживание, и их количество ограничено, наладчики - каналы обслуживания. После проведения ремонтных работ вышедший из строя станок снова становится источником заявок на обслуживание.

По количеству этапов обслуживания СМО делятся на однофазные и многофазные системы. Если каналы СМО однородны, то есть выполняют одну и ту же операцию обслуживания, то такие СМО называются однофазными. Если каналы обслуживания расположены последовательно и они неоднородны, так как выполняют различные операции обслуживания (то есть обслуживание состоит из нескольких последовательных этапов или фаз), то СМО называется многофазной. Примером работы многофазной СМО является обслуживание автомобилей на станции технического обслуживания (мойка, диагностирование и т. д.). Далее будем рассматривать только однофазные СМО [1].

В качестве объекта системы массового обслуживания нами была рассмотрена деятельность магазина ООО «Ойшо СНГ».

Oysho - это бренд, занимающийся продажей белья и одежды для дома. Товары Oysho отличаются современным дизайном и удобством. Коллекции бренда идут в ногу с современными тенденциями [9]. Главная цель компании - предложить покупателям качественную и модную одежду за разумную цену. Основным видом деятельности является «Торговля розничная прочими бытовыми изделиями в специализированных магазинах».

Рабочее время магазина с 10:00 до 23:00.

Проходимость магазина. В будние дни этот показатель в среднем равен 300 человек. В выходные дни - 550 чел.

Рассмотрим динамику изменения показателей системы с отказами, изменяя количество продавцов, время обслуживания и интенсивность (табл. 1., рис. 1).

Таблица 1 - Сравнение показателей системы с отказами в зависимости от изменения количества продавцов

Количество продавцов 2 3 4 5 6

Вероятность простоя каналов обслуживания 0,13 0,09 0,07 0,06 0,06

Вероятность отказа в обслуживании 0,48 0,33 0,19 0,17 0,16

60 50 40 30 20 10 00

0.4S каналов обслуживания

0,33 вероятность отка за в обслуживании

0.19 0.07

0,13 0.09 0Л7 0.16

0.06 0.06

Рисунок 1 - Динамика показателей системы с отказами при изменении количества продавцов

В результате проведенных расчетов си- живания уменьшается с 0,13 до 0,06, вероят-

стемы с отказами при изменении количества ность отказа в обслуживании уменьшается с

продавцов с 2 до 6 человек было установле- 0,48 до 0,16 (табл. 2., рис. 2). но, что вероятность простоя каналов обслу-

Таблица 2 - Сравнение показателей системы с отказами в зависимости от изменения времени обслуживания

Время обслуживания 10 8 6 4 2

Вероятность простоя каналов обслуживания 0,09 0,13 0,20 0,33 0,569

Вероятность отказа в обслуживании 0,33 0,25 0,07 0,02 0,002

0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0.00

Вероятность простояканалов обслуживания

Вероятность отказа в обслуживании

0,33

0,25 0,13

0.09

0,20

0.07

0,33

0.02 4

0,569

0,002 7

10 8 6 Рисунок 2 - Динамика показателей системы с отказами при изменении времени обслуживания

В результате проведенных расчетов системы с отказами при изменении времени обслуживания с 10 минут до 2 было установлено, что вероятность простоя каналов об-

служивания увеличивается с 0,09 до 0,569, вероятность отказа в обслуживании уменьшается с 0,33 до 0,002 (табл. 3., рис. 3).

Таблица 3 - Сравнение показателей системы с отказами в зависимости от изменения интенсивности

Интенсивность 10 15 20 25 30

Вероятность простоя каналов обслуживания 0,52 0,38 0,28 0,21 0,16

Вероятность отказа в обслуживании 0,00 0,02 0,04 0,07 0,11

Рисунок 3 - Динамика показателей системы с отказами при изменении интенсивности

В заключение необходимо сказать, что состояние российского рынка розничной торговли на сегодняшний день можно охарактеризовать наличием огромного количества независимых торговых предприятий. Для потребителя это хорошо тем, что для него представлен широкий ассортимент товаров довольно высокого качества, так как в каждой отрасли большое количество конкурентов со

схожими товарами, поэтому каждый производитель борется за внимание потребителя, улучшая качество товара, выделяя средства на рекламу, добавляя отличительные черты своему товару.

В результате проведенных расчетов системы с отказами при изменении интенсивности нагрузки с 10 до 30 чел. было установлено, что вероятность простоя каналов

обслуживания уменьшится с 0,52 до 0,16, вероятность отказа в обслуживании незначительно увеличиться с 0 до 0,11.

Таким образом, изменение трех вариантов показателей показало нам, что большее влияние на изменение показателей оказывает время обслуживания покупателей [11]. Чем

меньше времени продавец затрачивает на обслуживание одного покупателя, тем меньше риск упустить другого потенциального покупателя. Однако стоит учитывать тот факт, что качество обслуживания при этом может оказаться значительно ниже.

Список источников

1. Безруков А. И., Алексенцева О. Н. Математическое и имитационное моделирование: учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2019. 227 с.

2. Егоян Э. А., Мишаков В. Ю. Современные проблемы и перспективы сферы услуг // Экономика сегодня: современное состояние и перспективы развития (Вектор-2018) : материалы всеросс. науч. конф. молодых исследователей / Министерство образования и науки Российской Федерации; Российский государственный университет им. А.Н. Косыгина (Технологии. Дизайн. Искусство). 2018. С. 388-390.

3. Журавлев М. Е., Мишаков В. Ю. Современные методы управления розничной торговлей // Актуальные вопросы экономики, коммерции и сервиса : сборник научных трудов кафедры коммерции и сервиса. М., 2021. С. 39-47.

4. Косикова Ю. А., Филатов В. В., Мишаков В. Ю. Теоретические аспекты построения государственной внешнеторговой политики РФ // Дизайн и технологии. 2021. № 81 (123). С.95-99.

5. Косикова Ю. А., Филатов В. В., Мишаков В. Ю., Кудрявцев В. В., Положенцева И. В., Фадеев А. С. Анализ внешнеторговой политики Российской Федерации и предложения по увеличению ее эффективности. Известия высших учебных заведений // Технология текстильной промышленности. 2020. № 3 (387). С. 5-10.

6. Мишаков В. Ю., Кирсанова Е. А. Методологические подходы к товарному консалтингу: проектное, процессное, экспертное консультирование // Дизайн и технологии. 2018. № 64 (106). С. 127-132.

7. Мишаков В. Ю., Кирсанова Е. А. Особенности выбора целевого сегмента на рынке инновационных товаров и услуг // Известия высших учебных заведений. Технология текстильной промышленности. 2019. № 3 (381). С. 32-36.

8. Новиков А. И. Исследование операций в экономике : учебник для бакалавров. 2-е изд. М.: Дашков и К, 2020. 352 с.

9. Официальный сайт магазина «Oysho». URL: https://www.oysho.com/ru/ (дата обращения: 05.05.2022).

10. Пилецкий Е. С., Мишаков В. Ю. Организация процесса продажи товаров народного потребления // Теория и практика экспертизы, технического регулирования и подтверждения соответствия продукции : сборник научных трудов по материалам Круглого стола с международным участием. Москва, 2021. С. 88-94.

11. Технологии процесса сервиса : сборник задач: учебное пособие. М.: РГУ им. А. Н. Косыгина, 2017. 58 с.

References

1. Bezrukov A.I. Mathematical and simulation modeling: textbook. manual / A.I. Bezrukov, O.N. Aleksentseva. M.: INFRA-M, 2019. 227 p.

2. Egoyan E.A., Mishakov V.Yu. Modern problems and prospects of the service sector. In the collection: Economy today: current state and prospects of development (Vector-2018) mat.-ly All-Russian scientific conf. of young researchers. Ministry of Education and Science of the Russian Federation; A.N. Kosygin Russian State University (Technologies. Design. Art). 2018. pp. 388390.

3. Zhuravlev M.E., Mishakov V.Yu. Modern methods of retail trade management. In the collection: Topical issues of economics, commerce and service. Collection of scientific papers of the Department of Commerce and Service. Moscow, 2021. pp. 39-47.

4. Kosikova Yu.A., Filatov V.V., Mishakov V.Yu. Theoretical aspects of the construction of the state foreign trade policy of the Russian Federation. Design and technology. 2021. No. 81 (123). pp. 95-99.

5. Kosikova Yu.A., Filatov V.V., Mishakov V.Yu., Kudryavtsev V.V., Polozhentseva I.V., Fadeev A.S. Analysis of the foreign trade policy of the Russian Federation and proposals to increase its effectiveness. News of higher educational institutions. Technology of the textile industry. 2020. No. 3 (387). pp. 5-10.

6. Mishakov V.Yu., Kirsanova E.A. Methodological approaches to commodity consulting: project, process, expert consulting. Design and technology. 2018. No. 64 (106). pp. 127-132.

7. Mishakov V.Yu., Kirsanova E.A. Features of the target segment selection in the market of innovative goods and services. News of higher educational institutions. Technology of the textile industry. 2019. No. 3 (381). pp. 32-36.

8. Novikov A. I. Research of operations in economics: Textbook for bachelors / A. I. Novikov. 2nd ed. Moscow: Publishing and Trading Corporation "Dashkov and Co.", 2020. - 352 p.

9. The official website of the store "Oysho" [Electronic resource]. Access mode: https://www. oysho.com/ru / (accessed: 05.05.2022).

10. Piletsky E.S., Mishakov V.Yu. Organization of the process of selling consumer goods. In the collection: Theory and practice of expertise, technical regulation and conformity assessment of products. Collection of scientific papers based on the materials of the Round Table with international participation. Moscow, 2021. pp. 88-94.

11. Technologies of the service process. Collection of tasks: Textbook - Moscow: Kosygin Russian State University, 2017. 58 p.

Информация об авторах

Третьякова Мария Евгеньевна - Российский государственный университет им. А.Н. Косыгина (Технологии. Дизайн. Искусство), Москва, Россия, tretyakova-mari@list.ru Смакуев Азамат Джамалович - аспирант, Российский государственный университет им. А.Н. Косыгина (Технологии. Дизайн. Искусство), Москва, Россия, smakuev91@mail.ru Филатов Владимир Владимирович - доктор экономических наук, доцент, профессор кафедры коммерции и сервиса, Российский государственный университет им. А.Н. Косыгина (Технологии. Дизайн. Искусство), Москва, Россия, filatov_vl@mail.ru

Information about the authors

Tretyakova Maria E. - Russian State University Named after A.N. Kosygina (Technology. Design. Art), Moscow, Russia, tretyakova-mari@list.ru

Smakuev Azamat D. - post-graduate student, Russian State University Named after A.N. Kosygina (Technology. Design. Art), Moscow, Russia, smakuev91@mail.ru Filatov Vladimir V. - Doctor of Economics, Associate Professor, Professor of the Department of Commerce and Service, Russian State University named after A.N. Kosygin (Technology. Design. Art), Moscow, Russia, filatov_vl@mail.ru