CC BY
270Проблемы защиты прав потребителей при дистанционной покупке
Липка Дмитрий Викторович,
младший научный сотрудник научно-организационного отдела Института государства и права Российской академии наук, catriarh26@gmaill.com
Статья посвящена особенностям и проблемам защиты прав потребителей при осуществлении дистанционной покупки товаров, а также основным способам решения обозначенных проблем. В настоящее время деятельность по охране и защите прав потребителей заключается в постоянном мониторинге и контроле государством этой сферы, которая в свою очередь является одним из приоритетных направлений политики страны, адресованного на законодательное развитие и урегулирование. Постоянные метаморфозы и изменения, протекающие в социально-экономической жизни Российской Федерации и всего мирового пространства, принявших вектор на усиление государственности, развитие прав, свобод и законных интересов граждан, к большому разочарованию сопровождаются систематическими нарушениями и в части потребительского законодательства. В таком положении очень важна деятельность государственных органов, осуществляющих контроль и надзор за соблюдением реализации прав потребителе.
Также сейчас активно развиваются информационные технологии, а вместе с ними и сфера оказания услуг и продажи товаров, все это порождает ряд проблем, связанных с нарушение прав потребителей и иных потребительских отношений, которые необходимо разрешить и законодательно урегулировать более точно.
Ключевые слова: продавец, покупатель, интернет, дистанционная торговля, договор купли-продажи, товар, услуга, защита прав потребителей.
СЧ
сч
0 сч
сч
01
В начале нашего исследования рассмотрим организацию защиты прав потребителей в нашей стране.
Права человека и гражданина гарантируются в России нормами Конституции [1], соблюдение которых обязательно на всей территории государства.
В список конституционных прав человека относятся право на жизнь, на образование, медицинскую помощь, охрану здоровья, все это подразумевает, что все товары и услуги, представляемые населению, не должны вредить жизни и здоровью. То есть, отсюда вытекает тот факт, что все потребители имеют право ознакомиться с тем, что они покупают, и какие услуги им предоставляются, для того чтобы убедиться в их безопасности.
Необходимо отметить, что потребитель - это любой человек, приобретающий какой-либо товар, заказывающий работу ли получающий услугу для личного пользования, то есть не с целью получения прибыли или в рамках осуществления предпринимательской деятельности.
В нашей стране права потребителей регулируются нормами ФЗ «О защите прав потребителей» [4].
Потребителем всегда является физическое лицо, приобретающее товары или услуги для себя, и нормы закона разработаны с целью обеспечения защиты прав именно физического лица, так как юридическое лицо имеет больше возможностей воспользоваться квалифицированной юридической помощью в случае нарушения его прав.
Отношения между продавцом или лицом, оказывающим услуги и покупателем - это отношения договорного характера, то есть что право потребителя порождает обязанность продавца. Именно поэтому структура анализируемого нами закона выстроена так, что обязанности продавца или производителя услуг вытекают из прав потребителя, то есть нормами закона устанавливаются определенные стандарты продажи товаров, выполнения работ, оказания услуг, основное назначение которых заключается в обеспечение припав потребителя.
Требования к отдельным видам товаров, услуг и работ в отношении их качества устанавливаются Правительством РФ.
Помимо ФЗ «О защите прав потребителей» эту сферу гражданских правоотношений регулируют и иные нормативные правовые акты.
Так, к примеру, нормы ГК РФ содержит наиболее общие нормы, регулирующие общественные отношения, а также содержит правила, обращенные к ключевым видам общественных отношений [2]. Во
второй части ГК РФ также содержатся нормы, регулирующие отдельные виды договорных отношений, например договор розничной купли-продажи, договор бытового подряда, договор проката и т.д. [3]
Так же сферу торговли регулирует огромное количество законодательных и подзаконных актов.
Дистанционные продажи регулируются так же еще нормами Постановления Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 [8], где установлены общие правила продажи по договору розничной купли-продажи товаров при дистанционном способе продажи.
Так же правила дистанционной торговли через сеть интернет установлены в ГОСТе Р 57489-2017 Руководство по добросовестной практике продажи товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет [9]. Необходимо отметить, что положения данного ГОСТа имеют рекомендательный характер.
Не раскрывая более подробно в рамках данного исследования все права потребителей, заключим, что российский законодатель достаточного четко и полно обозначил права потребителей и корреспондирующие им обязанности продавцов, поставщиков услуг, исполнителей работ.
Но, при этом нельзя не отметить, что стремительно меняющиеся условия хозяйствования, обусловленные техническим прогрессом, приводят к появлению все новых способов оказания услуг и реализации товаров, которые, в свою очередь, приводят к появлению новых возможностей нарушения прав потребителей.
Наибольшее количество споров в настоящее время возникает в сфере страхования, оказания медицинских и банковских услуг, а также в сфере дистанционной торговли.
Особенностью сферы торговли и оказания услуг в нашей стране является то, что долгие годы ни о какой реальной защите прав потребителей не шло и речи.
Способы защиты нарушенных прав представляют собой это комплекс мер, разработанных и применяемых в целях обеспечения свободной реализации прав различных субъектов правоотношений, а также восстановления нарушенных прав.
В нормах ФЗ от 26.01.1996 № 15-ФЗ [5] установлено, что, когда их сторон гражданских правоотношений в сфере купли-продажи, оказания услуг или выполнения работ - это физическое лицо - оно вправе пользоваться правами сторон не только в соответствии с нормами ГК РФ, но и с нормами ФЗ «О защите прав потребителей» [6].
Можно сделать вывод, что потребитель помимо прав, представляемых ему наравне с продавцом нормами ГК РФ, обладает еще и дополнительными возможностями для осуществления защиты своих прав и законных интересов, которые предоставляют ему нормы специального закона.
Защита нарушенных прав потребителей может осуществляться нескольким способами, предусмотренными в рамках действующего гражданского
законодательства, а также закона, обеспечивающего защиту их прав.
Самозащита заключается в предъявлении претензии непосредственно продавцу или исполнителю. Претензию потребитель может составить как самостоятельно, так и обратившись за квалифицированной помощью к юристу. Если же продавец или исполнитель с претензией не согласен и удовлетворять ее о требования отказываются, то потребитель имеет право подать исковое заявление в суд.
Право на самозащиту каждого гражданина выткет из норм ст. 9 ГК РФ, в которой указывается на то, что любой гражданин осуществляет свои гражданские права по своему усмотрению.
Законодатель не уточняет способы самозащиты, но в ст. 14 ГК РФ указывается на то, что эти способы должны находиться в рамках закона, быть соразмерны нарушению и не выходить за пределы действий, необходимых для его пресечения.
При обращении в суд потребитель имеет предъявлять одного или несколько требований, к таким требованиям можно отнести:
- расторгнуть договор купли-продажи, оказания услуг или выполнения работ;
- заменить некачественный товар на аналогичный, но качественный;
- безвозмездно устранить недостатки товара, работ, услуг;
- соразмерно выявленным недостаткам снизить цену стоимости товара, услуги или работ.
В зависимости от характера нарушения прав потребителей, защита может происходить не только в рамках гражданского, но и административного, уголовного и конституционного судопроизводства. Так же вопросами защиты прав потребителей занимается и ЕСПЧ.
Еще раз уточним, что выбор формы защиты прав лежит исключительно на самом потребителе.
Далее перейдем к особенностям защиты прав потребителей при дистанционной форме купли-продажи.
Защита прав потребителей при данном виде торговли предусмотрена в ст. 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей». В данной статье под дистанционным способом купли-продажи понимается заключение договора купли-продажи на основании ознакомления покупателя с товаром по образцам в буклетах, каталогах, средств связи и т.д. [6].
В общем под дистанционными продажами можно понимать любой вид продажи, когда у покупателя нет возможности ознакомиться с приобретаемым им товаром «вживую».
Самый распространенный в настоящее время видом дистанционной торговли является торговля посредством сети Интернет - через сайты компаний, приложения, электронные торговые площадки, 3 странички в различных соц. сетях и т.д. к
В последнее время, в особенности в условиях о пандемии корововирусной инфекции масштабы он- | лайн-торговли выросли значительно и продолжают и расти, не смотря на снятие ограничений для пред- а приятий торговли. Только в 2021 году объём рынка с Интернет-торговли в нашей стране составил 1700 Ь
сч сч о сч
сч
млн. заказов на общую сумму 4,1 трлн. рублей. Прирост заказов составил рекордные 104%, а объем продаж в рублях вырос на 52% [9].
Основной канал дистанционных продаж в 2021 году - это интернет-магазины, осуществляющие В2С-торговлю, на долю которых пришлось более 60% продаж на рынке онлайн-торговли, но при этом необходимо отметить стремительный рост продаж в сегменте специализированных маркетплейсов, таких как Ozon, WB, AliExpress, «Яндекс.Маркет» и др., а так же необходимо отметить рост продаж через сервисы экспресс-доставки («Самокат», «Сбер-маркет», сервисы «Яндекс», iGoods) [10].
Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 были введены новые правила продажи товаров в розницу, отличие из от старых, регулируемых нормами Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612, том, что они учитывают особенности интернет-торговли.
Новыми правилами фиксируется устоявшаяся деловая практика дистанционной торговли, изменения учитывают и права продавцов, и права покупателей.
В качестве основного нововведения является обязаннее продавца публиковать публичную оферту независимости от места осуществления им продаж (страничка в соц. сетях, официальный сайт, приложение и т.д.). Но, при этом следует учитывать, что оферта — это не всегда отдельный документ, офертой могут считаться условия осуществления купли-продажи.
По новым правилам и продавцы, и покупатели более защищены, так как условия покупки при дистанционной торговле расписаны более четко, тогда как в старой версии правил, они были достаточно размытыми и могли по-разному толковаться в различных ситуациях.
Ранее при дистанционной торговле правило об обязано продавца продать было очень жестким, если покупатель выразил свое делание купить, то продавец обязан продать и именно на условиях, которые были предъявлены к договору купли-продажи на момент согласия покупателя.
Согласно новым правилам, продавец сам определяет момент, когда у него возникает обязанность передать покупателю товар, обычно согласие покупателя приобрети тот или иной товар оформляется как предзаказ, а условия окончательной купли-продажи устанавливается в условиях оферты.
Так же новые правила обязали продавца размещать на своих торговых площадках более подробную и полную информацию о себе. Обязательны к указанию: ОГРН, электронный адрес и телефон, в случае, когда у ИП нет стационарного телефона, он должен указать сотовый. Обусловлено это тем, что в случае поступления к покупателю товара не того сортамента и качества, а также не поступления его вообще, как и при возникновении любых других вопросов, он должен иметь возможность обратиться к продавцу не только через сеть интернет, но и в устной или письменной форме.
Следующим изменением является предоставление продавцу самостоятельно определять
форму приема заявлений от покупателей в случае возникновения у них претензий или вопросов, раньше в законе таких требований не содержалось, и достаточно часто возникали споры.
Теперь в правилах установлено, что если продавец не установил в оферте форму и способ направления претензий, то покупатель имеет право выбрать любые удобную для себя форму и способ.
Следующие изменения коснулись правил отказа от покупки. По действовавшим ранее правилам покупатель мог отказаться от покупки в любой момент без указания причины. Такое право гарантируется нормами ФЗ «О защите прав потребителей». Но следует учитывать, что правила возврата товаров, приобретенных дистанционным способом, отличается от правил, установленных для обычной розничной купли-продажи и ранее онлайн-магазины сами устанавливали список товаров. не подлежащих возврату. так по старым правилам обмену или возврату не подлежали ювелирные и технически сложные изделия.
Сейчас онлайн-продавцы обязаны принимать некоторые группы товаров, даже если они надлежащего качества.
Возврату по новым правилам подлежат и ювелирные изделия и технически сложные товары, такие как электроника, бытовая техника, некоторые виды транспорта и т.д. Но при этом покупатель должен сохранить потребительские свойства и товарный вид своей покупки, а также документы, подтверждающие факт покупки.
Еще одним нововведением в условия дистанционной торговли является обязанность продавца подтвердить факт и условия покупки. Способ такого подтверждения продавец выбирает сам, это может быть смс, электронное письмо, звонок сотрудника и т.д. Главное, чтобы продавец любым выбранным по его усмотрению способом подтвердил условия в оферте.
Подтверждение обязательно должно содержать: сам факт заказа; предмет заказа, то есть наименование, марку, цвет и т.д.. а также количество; сумму заказа; условия доставки или самовывоза.
Следующим изменением в правилах торговли является возможность продавца возложить на покупателя обязанность по оплате повторной доставки купленного товара, если передача ему этого товара в первый раз не состоялась по его вине.
Как видно из приведенных данных, большинство изменений коснулись защиты прав продавцов, а не покупателей.
Защита прав покупателей при осуществлении ими покупки дистанционно ничем не отличается от защиты прав при обычной розничной купле продажи, так как, не смотря на некоторые особенности, дистанционная торговля регулируется нормами ФЗ «О защите прав потребителей» и механизм защиты прав абсолютно такой же.
Особенность же дистанционной торговли заключается в том, что покупатель оплачивает товар не видя его, а лишь ознакомившись с ним по описанию
продавца. Конечно же, это порождает большее количество спорных моментов, чем при прямых продажах.
Необходимо отметить, что стремительное появление в последнее время новых товаров и услуг (особенно цифровых или финансовых), обусловленных с большей степени пандемией коронови-русной инфекции породило рост различных спорных ситуаций, при этом нормы действующего закона «О защите прав потребителей» не адаптированы к новым формам торговли.
Появление института самозанятых граждан породило проблему распространения на таких граждан норм закона «О защите прав потребителей». Так как большинство сделок уходит в цифровую среду и в соц. сети, то встает вопрос о том, что должно быть первичным - защита прав интеллектуальной собственности или потребителей? Правоприменительная практика свидетельствует о том, что в первую очередь учитываются интересы потребителей.
Если покупатель докажет обоснованность оснований для возврата товара, приобретённого дистанционно, а продавец отказывается вернуть деньги и принять товар обратно, то покупать может обратиться с претензией к продавцу в суд. Но для этого необходимо наличие документальных доказательств факта купли-продажи, а также отказа продавца выполнить условия покупателя.
Учитывая специфику дистанционной торговли такими доказательствами, могут служить электронные чеки и квитанции, выписки с банковского счета, смс и электронные письма от продавца, скрины с экрана на странице продавца и т.д.
Как показывает практика, продавцы, осуществляющие торговлю дистанционно, зачастую с целью оптимизации своих торговых процессов вводят необычные условия торговли, нарушающие при этом права покупателей.
Одним из таких нарушений является установление минимальной суммы покупки. в качестве примера можно привести Постановление Седьмого арбитражного апелляционного суда от 15.07.2020 N 07АП-3308/2020 по делу N А45-42605/2019 [13]. Суть дела заключалась в том. что интернет аптека установила минимальный порог для покупки в 500 рублей. а покупателю был необходим товар на меньшую сумму. Потребитель подал жалобу в суд на ущемление его прав, обосновав это тем, что на навязывание дополнительных товаров привело к «подорожанию» одних товаров за счет других.
Суд исковое заявление истца удовлетворил, но продавец обошелся предупреждением, хотя нарушение правил продажи и товаров может быть наказано и штрафом от 10 до 30 тыс. рублей.
В качестве другого примера можно привести пример, когда продавец на своем сайте указал, что при отмене заказа с платной доставкой ее стоимость удержат с покупателя, при этом статус заказа роли не играет. истица оформила заказ, но через 1 минуту отменила его, но при этом задолженность по доставке у нее осталась. Суд отменил задолженность истицы и назначил продавцу штраф в размере 40 тыс. рублей.[14]
В целом, по результатам проведенного исследования можно заключить, что несмотря на то, что нашей стране уровень правового-регулирования розничной торговли достаточно высок, в отношении дистанционной торговли существуют еще достаточное количество пробелов. Обусловлено это в большей степени тем, что в последние годы появилось множество видов и площадок дистанционной торговли, и законодатель не успевает регулировать их все.
При этом нельзя не упомянуть о том, что судебная практика при отсутствии правовых норм, регулирующих той или иной спорный случай встает на сторону защиты прав покупателей.
Литература
1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020) // Российская газета. № 237. 1993.
2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от
11.06.2021) «О защите прав потребителей» // «Собрание законодательства РФ», 15.01.1996, № 3, ст. 140, «Российская газета», № 8, 16.01.1996.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от
25.02.2022) // Собрание законодательства РФ. -05.12.1994. - № 32. - ст. 3301.
4. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 01.07.2021, с изм. от 08.07.2021) // Справочная правовая система «Консультант плюс»
5. Федеральный закон от 26.01.1996 N 15-ФЗ (ред. от 11.06.2021) «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации» // Справочная правовая система «Консультант плюс»
6. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) «О защите прав потребителей» // «Собрание законодательства РФ», 15.01.1996, № 3, ст. 140, «Российская газета», № 8, 16.01.1996.
7. Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» // Справочная правовая система «Консультант плюс»
8. ГОСТ Р 57489-2017 Руководство по добросовестной практике продажи товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет // Справочная правовая система «Консультант плюс»
9. Интернет-торговля в России 2021 [Электронный ресурс] - URL:
U
8) *
О X
а
а
8) О
т
V
https://datainsight.ru/eCommerce_2021 (дата обращения 14.06.2022).
10. Российский рынок e-commerce вырос на 34% в 2021 году [Электронный ресурс] - URL: https://www.retail.ru/rbc/pressreleases/rossiyskiy-rynok-e-commerce-vyros-na-34-v-2021-godu/ (дата обращения 14.06.2022).
11.Симонян, А. Л. Защита прав потребителей при дистанционном способе продажи товаров / А. Л. Симонян. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2018. — № 4 (190). — С. 154-156.
12.Эксперты обсудили проблемы в сфере защиты прав потребителей [Электронный ресурс] -URL: https ://www.advgazeta.ru/novosti/eksperty-obsudili-problemy-v-sfere-zashchity-prav-potrebiteley/ (дата обращения 14.06.2022).
13. Постановление Седьмого арбитражного апелляционного суда от 15.07.2020 N 07АП-3308/2020 по делу N А45-42605/2019 // Справочная правовая система «Консультант плюс»
14. Постановление Арбитражного суда Московского округа от 08.12.2020 N Ф05-16466/2020по делу N А41-69947/2019 // Справочная правовая система «Консультант плюс»
Problems of consumer protection in remote purchase Lipka D.V.
Institute of State and Law of the Russian Academy of Sciences The article is devoted to the features and problems of consumer protection in the implementation of the remote purchase of goods, as well as the main ways to solve the identified problems. At present, activities for the protection and protection of consumer rights consist in constant monitoring and control by the state of this sphere, which in turn is one of the priority areas of the country's policy aimed at legislative development and regulation. The constant metamorphoses and changes taking place in the socio-economic life of the Russian Federation and the entire world space, which have taken the vector to strengthen statehood, develop the rights, freedoms and legitimate interests of citizens, are accompanied, to great disappointment, by systematic violations in terms of consumer legislation. In such a situation, the activity of state bodies exercising control and supervision over compliance with the implementation of consumer rights is very important.
Also, information technologies are actively developing now, and with them the provision of services and the sale of goods, all this gives rise to a number of problems related to the violation of consumer rights and other consumer relations that need to be resolved and legally regulated more accurately. Keywords: seller, buyer, Internet, distance selling, sale and purchase agreement, product, service, consumer protection.
References
1. The Constitution of the Russian Federation (adopted by popular vote on 12/12/1993 with changes approved during the nationwide vote on 07/01/2020) // Rossiyskaya Gazeta. No. 237. 1993.
2. Law of the Russian Federation of February 7, 1992 N 2300-1 (as amended on June 11, 2021) "On the Protection of Consumer Rights" // Collection of Legislation of the Russian Federation, January 15, 1996, No. 3, art. 140, Rossiyskaya Gazeta, No. 8, 01/16/1996.
3. Civil Code of the Russian Federation (Part One) dated November 30, 1994 N 51-FZ (as amended on February 25, 2022) // Collection of Legislation of the Russian Federation. - 05.12.1994. - No. 32. - art. 3301.
4. Civil Code of the Russian Federation (Part Two) dated 01/26/1996 N 14-FZ (as amended on 07/01/2021, as amended on 07/08/2021) // Reference Legal System "Consultant Plus"
5. Federal Law of January 26, 1996 N 15-FZ (as amended on June 11, 2021) "On the Enactment of Part Two of the Civil Code of the Russian Federation" // Consultant Plus Legal Reference System
6. Law of the Russian Federation of February 7, 1992 N 2300-1 (as amended on June 11, 2021) "On the Protection of Consumer Rights" // Collection of Legislation of the Russian Federation, January 15, 1996, No. 3, art. 140, Rossiyskaya Gazeta, No. 8, 01/16/1996.
7. Decree of the Government of the Russian Federation of December 31, 2020 N 2463 "On approval of the Rules for the sale of goods under a retail sale and purchase agreement, a list of durable goods that are not subject to the consumer's requirement to provide him with free goods with the same basic consumer properties for a period repair or replacement of such goods, and a list of non-food products of good quality that are not subject to exchange, as well as on amendments to some acts of the Government of the Russian Federation "// Reference Legal System "Consultant Plus"
8. GOST R 57489-2017 Guidance on good practice for the sale of goods remotely using the Internet // Reference legal system "Consultant Plus"
9. Internet commerce in Russia 2021 [Electronic resource] - URL: https://datainsight.ru/eCommerce_2021 (accessed 06/14/2022).
10. The Russian e-commerce market grew by 34% in 2021 [Electronic resource] - URL: https://www.retail.ru/rbc/pressreleases/rossiyskiy-rynok-e-commerce-vyros-na-34-v -2021-godu/ (accessed 06/14/2022).
11. Simonyan, A. L. Protection of consumer rights in the remote way of selling goods / A. L. Simonyan. - Text: direct // Young scientist. - 2018. - No. 4 (190). - S. 154-156.
12. Experts discussed problems in the field of consumer protection [Electronic resource] - URL: https://www.advgazeta.ru/novosti/eksperty-obsudili-problemy-v-sfere-zashchity-prav-potrebiteley/ (accessed 14.06. 2022).
13. Resolution of the Seventh Arbitration Court of Appeal dated July 15, 2020 N 07AP-3308/2020 in case N A45-42605/2019 // Consultant Plus Legal Reference System
14. Decree of the Arbitration Court of the Moscow District dated December 8, 2020 N F05-16466 / 2020 in case N A41-69947 / 2019 // Reference Legal System "Consultant Plus"
СЧ СЧ
о
СЧ СЧ
