CC BY
26
Таким образом, указанные нами бюджетно-финансовые особенности Олимпийских игр определяют их растущую затратность, высокие риски и, следовательно, требуют реализации четкого плана по коммерциализации продукции и услуг в период после окончания Олимпийских игр. Отсутствие такого плана может вызвать нежелательные экономические и политические последствия не
только для принимающей страны, но также и для других стран, не имевших к организации проведения данной Олимпиады никакого отношения. В этой связи существует, очевидно, смысл в постановке вопроса и о международной ответственности принимающей страны за экономически благополучный итог проведения Олимпийских игр.
ЛИТЕРАТУРА
1. Нуреев Р.Н., Маркин Е.В. Олимпийский деловой цикл // Экономический вестник Ростовского государственного университета. 2008. Том 6, №3.
2. Чжао Ди. Совершенствование организации управления рисками крупномасштабных проектов (на примере Олимпийских игр). М.,2011.
3. Китай заработал на Олимпиаде-2008 почти 150 млн долл. URL: http://sport.ria.ru
/sport/20090619/174829140.html (дата обращения 02.11.11).
4. Игры на деньги. URL: http://www.finansmag.ru/25188 (дата обращения 18.02.10).
5. London 2012: Olympic Risk, Risk Management and Olymponomics. URL:
http://olymponomics.wordpress.com/2008/09/29/london-2012-olympic-risk-risk-management-and-olymponomics/(дата обращения 02.11.11).
УДК 379.8 ББК 65.433
ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ОТРАСЛИ В ПРЕДДВЕРИИ ОЛИМПИЙСКИХ ИГР В СОЧИ-2014
А.В. Виноградов
Санкт-Петербургский государственный университет
сервиса и экономики (СПбГУСЭ) 191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, 7, лит. А
Современный рынок туристических услуг делится на два основных сегмента: развлекательный и деловой. Развлекательный туризм более массовый, к нему относятся все популярные виды отдыха: пляжный, семейный, экстремальные туры, познавательные поездки.
В настоящее время для обеспечения эффективного функционирования туристической отрасли используются трудовые ресурсы. Немаловажное значение имеет своевременная адаптация кадров к изменяющимся условиям рынка. Поскольку на региональном уровне непосредственно осуществляется процесс воспроизводства трудовых ресурсов, регион становится главной организующей силой, влияющей на адаптацию трудово-
го потенциала туристической отрасли к рыночной ситуации. В результате адаптация трудового потенциала к условиям рыночной среды - необходимое условие поступательного развития экономики региона.
Дефицит квалифицированных кадров сегодня остро ощущается практически во всех регионах РФ. И в первую очередь в Сочи. Олимпиада 2014 - это мероприятие международного масштаба. По оценкам специалистов, в Сочи приедет до миллиона человек со всего мира. Исходя из плана строительства новых объектов, к Олимпиаде должно быть запущено 57 тыс. гостиничных номеров в непосредственной близости от спортивных сооружений и более 138 тыс. номеров в преде-
лах 50 км от центра Олимпийских игр. Согласно рекомендациям ЮНВТО, только для новых гостиниц необходимо более 200 тыс. персонала. Эту огромную массу участников и зрителей должен обслуживать квалифицированный персонал [1].
В соответствии с Концепцией ФЦП «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2016 годы)» в указанный период потребность в новых кадрах для создаваемой туристической инфраструктуры составит более 220 тыс. человек, из которых свыше половины - это линейный персонал. Изучение литературных источников, отражающих прогнозирование спроса специалистов различных уровней подготовки, показывает, что до последнего времени большинство прогнозов строилось в отраслевом разрезе, но наиболее верным, вероятно, следует считать подход, ориентированный на учет потребностей рынка труда в городе, регионе, по конкретным специальностям [2, с. 47-49].
Между тем сегодня в России удельный вес населения, занятого в туризме (так называемая прямая занятость, без учета смежных отраслей), составляет 0,9%, в то время как в мире - 2,7%. Получается, что сейчас только в коллективных средствах размещения и туристических фирмах должны трудиться свыше двух миллионов работников. Что мы можем этому противопоставить?
В первую очередь - масштабное привлечение волонтеров. Институт волонтерства широко распространен во многих странах мира. К примеру, на Олимпийских играх в Сиднее каждый доллар, вложенный в волонтерскую программу, принес 21 доллар стоимости услуг на безвозмездной основе. Во время Игр в Пекине было привлечено полтора миллиона добровольцев: 100 тыс. человек для спортивных объектов и около 400 тыс. городских волонтеров, которые работали на 505 объектах в городе [1].
Однако волонтеров можно привлечь не во все гостиницы. Отели для приема VIP-персон никак не могут обслуживать волонтеры и контрактники. Иностранные
гости привыкли к высокому уровню сервиса в гостиницах, поэтому качество обслуживания должно быть обеспечено на международном уровне, с учетом лучших мировых практик. К счастью, пока еще есть время повысить квалификацию того персонала, который сегодня работает в средствах размещения. Это можно осуществить путем проведения обучающих тренингов для персонала гостиниц.
Не менее важна проблема языковой подготовки. Если работодатель, предлагая вакансии, связанные с гостиничным и ресторанным бизнесом, не требует знания иностранных языков, то очевидно, что сегодня он не задумывается о наборе кадров «под Олимпиаду». Кроме наличия кадров остро стоит проблема их квалификации. Большая часть 3-5-звездочных гостиниц проводит внутренние тренинги и повышение квалификации для своего персонала. В Сочи сегодня отсутствует профессиональный обучающий центр, который использовал бы в качестве методик преподавания практики ведущих отельеров мира, таких как Kempinski, Hilton, Marriott, Holiday Inn и т.п.
Специалистов, квалификация которых соответствует мировому уровню, нужно было начинать готовить еще «вчера». Система подготовки кадров в Российской Федерации должна функционировать в рамках системы образования, регулируемой законом РФ «Об образовании» [3, ст. 8]. А менеджеров высшего и среднего звена управления, если учесть, что период карьерного роста руководителя отдельной службы гостиницы составляет минимум 5 лет, надо было выпускать еще в 2008-м. Все это оказало влияние на становление системы профессионального туристического образования [4, с. 170].
К сожалению, на сегодняшний день управляющие в сегменте HORECA города Сочи не стремятся к улучшению обслуживания и повышению качества образования персонала, их нежелание тратить время и деньги на обучение персонала приводят к печальным результатам. «Нас все устраивает, клиенты никуда не
денутся», - говорят они. Главная причина, по которой россияне советуют отдохнуть в Сочи - отличный климат и природа (34%). Второй по значимости аргумент в пользу посещения этого курорта -близость моря (24%), а для 7% важна относительная близость курорта, отсутствие необходимости далеко ехать, выезжать за пределы России. В числе прочих аргументов «за» отдых в Сочи - реконструкция, модернизация курорта в преддверии Олимпиады (по данным ВЦИОМ на 06.01.2011).
Причина незаинтересованности в квалифицированных кадрах кроется, прежде всего, в нежелании и непонимании руководителей, для чего им это будет нужно. Можно было бы привлечь еще больше людей, взяв на вооружение их пожелания, так как большинство тех, кто не рекомендует отдыхать на этом курорте, аргументирует это, в первую очередь, высоким уровнем цен при плохом сервисе (53%). Для изменения ситуации необходимы специалисты, готовые заинтересовать и объяснить, для чего необходимо улучшать ситуацию существующего обслуживания и повышать квалификацию персонала.
Что можно сделать уже сейчас? Прежде всего обучить непосредственно на местах работников туристической отрасли, повысив их квалификационный уровень. Для этого необходимо большое количество специалистов в данной отрасли. Как же найти необходимое количество таких специалистов? К примеру, готовить тьюторов (тренеров). В первую очередь, это курсы повышения квалификации. Курсы могут проходить как дистанционно, так и по очной форме обучения. В качестве пилотной программы на базе СПбГУСЭ проводится кампания по краткосрочному обучению специалистов, которые будут повышать качество обслуживания персонала в г. Сочи. В программу обучения специалистов входят такие важные дисциплины, как:
- эффективный сервис;
- особенности коммуникации с лицами с ограниченными возможностями;
- новые сервисные технологии;
- особенности обучения взрослого контингента слушателей;
- стресс-менеджмент и т.д.
Практический курс подготовки тренеров позволяет поднять на европейский уровень качество обслуживания гостей в сегменте HORECA, тем самым мы сможем подготовить грамотный персонал к Олимпиаде. Ведь качественно обслуженные туристы всегда готовы вернуться снова, а также рассказать об этом другим, что привлечет большее число туристов в перспективе. Качество должно стать главной целью, что необходимо для статуса Сочи, а также и всей России, ведь многие иностранцы даже не знают, что образ России не схож с их представлениями о медведях и балалайках, и будут судить о ней по впечатлениям об Олимпиаде.
Для решения поставленных задач требуется поддержка государства, и на решение основных концептуальных задач только в рамках Концепции ФЦП «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2016 годы)» предусматривается выделение более 500 млн рублей. Задача государства - оказание помощи в создании необходимой материальнотехнической и интеллектуальной инфраструктуры общей системы кадровой подготовки. Бизнес же должен получить в свое распоряжение профессионально подготовленный персонал, который мог бы эффективно трудиться как на вновь создаваемых рабочих местах, так и замещать выбывающих сотрудников. При этом не следует забывать, что, например, в гостиничном бизнесе текучесть кадров среди линейного персонала может составлять от 60 до 300%.
В период подготовки Олимпиады и для качественной работы туристического сектора необходимо решить ряд проблем, основными из которых являются обеспеченность кадрами, профессионально квалифицированный состав кадров и текучесть кадров.
Индустрия туризма постоянно развивается, поэтому здесь, как ни в одной
другой сфере услуг, всегда существует потребность в новых кадрах. Тем не менее подбор персонала для туристической отрасли производится тщательно, и все более высокие требования предъявляются к претендентам на ту или иную должность.
При наличии вакансии в той или иной туристической фирме работодатель может искать нужного человека различными способами:
1) обратиться к знакомым;
2) перекупить профессионала у другой фирмы (обычно предметом торга становятся руководящие должности);
3) наиболее цивилизованный путь: подбор персонала через специальные агентства или биржи труда. Наличие у кандидата специального образования повышает шансы получить желаемое место. Но пока в российском туризме главный критерий отбора - практика.
Спрос на всевозможных специалистов туристической отрасли на российском рынке труда достаточно высок и стабилен. Чаще всего компании ищут менеджеров по туризму (внутреннему, внешнему, образовательному), специали-
стов по работе с автоматическими системами бронирования билетов, по бронированию гостиниц и т. д. Также востребованы сотрудники обслуживающего персонала гостинично-ресторанного комплекса (портье, хостесс, метрдотели, бармены, официанты и др.), непосредственным образом связанного с туристическим бизнесом и оказывающего прямое влияние на темпы и перспективы его развития.
На сегодняшний день так называемый линейный персонал фактически не имеет качественной подготовки по обслуживанию клиентов, что связано в первую очередь с низким качеством образования, получаемого в средних и высших учебных заведениях, а также нежеланием учиться. Следовательно, в сектор туризма приходят неподготовленные кадры, которые получают знания зачастую непосредственно на месте работы. А обучают этот персонал неквалифицированные менеджеры. Вот с ними и необходимо работать в первую очередь. Приведенные ниже диаграммы отражают специфику распределения спроса на специалистов туристической сферы (вакансии).
Распределение вакансий по рубрикам в разделе «Туризм» / «Гостинично-ресторанный бизнес» (Результаты анализа банка вакансий и резюме, опубликованных на страницах специализированного Интернет-ресурса по поиску и подбору персонала SuperJob.ru)
Менеджер ПО внутреннему
туризму в%
Как следует из представленной диаграммы, наибольшим спросом пользуются менеджеры по туризму для предприятий отрасли. Большое внимание при подборе менеджеров для турагентств
уделяется коммуникабельности претендентов. В особенности этим качеством должны обладать гиды/экскурсоводы, которые встречают и сопровождают туристов, размещают их, предлагают и
проводят экскурсии, в том числе и на иностранных языках.
Главные требования к кандидатам, предъявляемые кадровыми агентствами в туризме, следующие:
- возрастной диапазон от 20 до 40 лет;
- наличие высшего образования, предпочтительнее профильного;
- знание иностранного языка на уровне свободного владения;
- владение компьютером на уровне уверенного пользователя;
- опыт работы;
- умение формировать базу данных клиентов и работать с ней;
- общительность, умение вести переговоры, включая телефонные.
А вот полу претендентов, как правило, особого внимания не уделяется. Набор персонала в туризме имеет свою специфику и осуществляется очень ответственно, т. к. именно от его профессиональных навыков зависит развитие каждой компании, а соответственно, и темпы роста туристической отрасли в целом. Хороший менеджер - залог успешной работы компании. Однако хорошего менеджера надо прежде всего воспитать. Менеджер должен уметь разбираться в различных формальностях: рассчитывать стоимость, оформлять документы, разбираться в клиентах, уметь работать с компьютерными системами бронирования (КСБ) и автоматизированными системами управления (АСУ). Важными слагаемыми успеха являются навыки общения с клиентами и умение отвечать на звонки по телефону, быстро и компетентно. К примеру в турфирме хорошие навыки общения создают атмосферу, подталкивающую к покупке. Продажа туров складывается из следующих этапов:
- установление контакта с клиентом;
- выявление потребностей клиентов;
- презентация туристического предложения;
- работа с возражениями клиентов [5,с. 46-88].
Проблема заключается в следующем: компаниям необходим опыт работы от года и выше, вот только где этот опыт брать? А брать его нужно с практик сту-
дентов еще на этапе обучения, и не фиктивных практик, а учитывая работу в отрасли на низших должностях с перспективой роста до управленца-менеджера. Организации должны растить сотрудников с учебной скамьи, начиная с учебных практик и далее зачисляя в штат организации. Конечно, к Сочи-2014 мы, скорее всего, не успеем выстроить такую систему роста и воспитания кадров, но можно изменить подход к обучению кадров.
В связи с быстрыми темпами развития туристической индустрии в регионах России появилось большое количество учебных заведений, занимающихся подготовкой кадров для сферы туризма. Известно, что вторичными потребителями образовательных услуг являются работодатели, предоставляющие работу выпускникам вуза. На своем рабочем месте выпускник применяет полученные им знания, умения, компетенции, реализует себя как специалист (мастер своего дела). Организации, принимающие на работу выпускников вуза, предъявляют определенные требования к качеству их подготовки. Это находит отражение в конкретных заявках с указанием квалификационных требований к будущим работникам, а также в том, что руководители предприятий, представители работодателей участвуют в итоговой аттестации выпускников. Работодатели через некоторый промежуток времени имеют возможность объективно оценить качество выпускников по их умению квалифицированно выполнять свои профессиональные обязанности, по их профессиональному росту [6, с. 4-18]. Однако уровень подготовки специалистов по многим аспектам не соответствует требованиям, предъявляемым к работникам туристической сферы как у нас в стране, так и за рубежом. Кроме того, практически никто из выпускников не владеет иностранными языками на должном уровне. Менеджеру просто необходимо владеть, как минимум, английским языком и отлично ориентироваться в географии курортных зон. К тому же это должен быть человек, которому надо уметь работать с людьми, быть коммуникабельным и быстро при-
нимать решения в той или иной ситуации [7, с. 62]. Эта проблема особо остро стоит в тех областях России, которые начали развивать системы регионального туризма, и приводит к невозможности полностью реализовать имеющийся туристический потенциал. Из первой проблемы вытекает вторая. не менее важная, - это недостаток квалифицированных специалистов и, что еще важнее, налаженной системы подготовки молодых кадров. В регионах сейчас наблюдается фактически полное отсутствие взаимодействия и согласования действий между учебными заведениями, готовящими специалистов, и предприятиями отрасли. В результате преподаватели и студенты не имеют доступа к информации о деятельности туристических организаций региона и не могут в полном объеме обеспечить ею учебный процесс. В свою очередь, предприятия отрасли практически ничего не знают о возможностях подготовки молодых специалистов, и поэтому существует мнение о том, что регионы не испытывает потребности в развитии туристического образования.
Для того чтобы появлялись качественные кадры, в первую очередь должен быть существенно изменен подход к преподаванию, практические работники должны работать совместно с преподавателями вузов в направлении повышения качества преподавания специальных дисциплин. Ведь не секрет, что многие из преподавателей знают о туристической деятельности лишь в теории, никогда не работали на практике в турфирмах, агентствах и т.д. Целесообразно широко использовать методический опыт и учебные программы профильных зарубежных учебных заведений, в течение многих лет успешно работающих на образовательном рынке в Европе.
В этой связи одной из главных задач выступает развитие и совершенствование в России многоуровневой непрерывной системы профессионального туристического образования, способной обеспечить конкурентоспособность страны на мировом рынке туризма. А для того чтобы выпускник наших учебных заведений
был конкурентоспособным, он должен обладать таким дипломом, сертификатом, который бы принимался на всех континентах, во всех развитых странах как документ, соответствующий стандартам самого высокого качества. Диплом должен быть престижен. Тогда специалисты в области туризма будут действительно свободны при выборе места работы, планировании своей карьеры. Наша задача состоит в том, чтобы будущие специалисты после получения такого диплома не уезжали работать за границу, а развивали свои способности в России.
На практике, согласно сложившейся на туристическом рынке ситуации, помимо проблем с неквалифицированным персоналом и нехваткой кадров существует и другая сторона медали - это большая текучесть кадров.
Всем хорошо известно, что отбор и прием на работу персонала - весьма длительный и дорогостоящий процесс. В то время как работник еще только готовится к выполнению своих обязанностей, на него уже априори затрачено много средств. И расходы эти в дальнейшем только растут: профессиональное обучение, заработная плата, премии и т.д. Поэтому организация должна быть крайне заинтересована в том, чтобы новичок остался в организации и своим трудом покрыл бы указанные издержки. Однако, согласно статистическим данным, значительный процент принятых на работу покидает организацию в течение первых трех месяцев. Основная причина ухода -несовпадение реальности с ожиданиями и сложность адаптации в новом коллективе. Помочь сотруднику успешно и быстро влиться в новую туристическую организацию - важнейшая задача менеджера по персоналу и линейного руководителя. Однако на практике новым сотрудником практически никто не занимается, и если у него есть желание получить опыт и знания, то приходится все узнавать самому. А многие организации вообще не заинтересованы в воспитании молодых сотрудников. Зачастую в организации неправильно организована работа, т.е. помимо обязанностей, которые
должен выполнять сотрудник, ему добавляют параллельно другие задачи, не входящие в прямые обязанности, требующие дополнительного времени после работы, что приводит к нежеланию с этим мириться, а итог - увольнение.
Немаловажным является изменение организации труда таким образом, чтобы труд приносил работнику возможность удовлетворения высших потребностей человека, таких, как самоутверждение, развитие личности, а также для того чтобы сотрудники были заинтересованы в своих рабочих местах - одно из направлений совершенствования системы мотивации персонала.
Грамотно разработанная система мотивации оказывает воздействие на будущий результат. Повышение трудовой мотивации способствует развитию интеллектуального и профессионального потенциала на основе непрерывного образования и переподготовки. Поэтому в бюджете организации должны быть средства для реализации программ образования работников, с использованием при этом современных методов обучения.
К примеру, одним из направлений мотивации является «разделение должностей» - предоставление одной должности при полном рабочем дне двум работникам, каждый из которых занят, например, еженедельно по два с половиной рабочих дня. Этот метод позволяет удержать ценных работников в штате организации, а также создать дополнительные рабочие места.
Другим видом мотивации, наиболее распространенным у нас, является оплата труда - основное денежное вознаграждение. Организация не сможет набрать рабочую силу высокого качества и удержать ее, если она не выплачивает должного вознаграждения и не имеет шкалы оплаты, стимулирующей высококвалифицированных работников оставаться в данной организации. На сегодняшний день только так мы сможем удержать кадры на рабочих местах, что немаловажно в преддверии Олимпиады.
Подводя итог, хочется отметить, что на данном этапе развития мы практически не готовы к проведению Олимпиады, такой важной для страны в экономическом и, конечно же, социальном значении. Главной бедой сферы туризма как в Сочи, так и России в целом туристы считают сервис, недостойный уплачиваемых за него денег. Выход из сложившийся ситуации - это обученный персонал, высокие стандарты обслуживания, системы скидок и бонусов для отдыхающих, которые могут стать серьезнейшим конкурентным преимуществом. Возникает только один вопрос: как будет складываться дальнейшая судьба людей, подготовленных для проведения Олимпиады, после ее окончания? Хочется верить, что усилия, которые будут потрачены на организацию, не будут напрасными и созданные к Олимпийским играм объекты инфраструктуры не будут бездействовать и в итоге канут в небытие, но останется потребность в их обслуживании и развитии.
ЛИТЕРАТУРА
1. Карьера и менеджмент: Российская бизнес-газета. №794 (12) от 5 апреля 2011 г.
2. Рынок труда: Учебник / Под ред. В.С. Буланова и Н.А. Волгина. М.: Экзамен, 2007.
3. Федеральный закон «Об образовании» от 10.07.1992 № 3266-1 (ред. от 17.06.2010).
4. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма. М.: Финансы и статистика, 2003.
5. Божук С. Г. Маркетинговые исследования, основные концепции и методы. СПб.: Вектор, 2007.
6. Тарелкина Т. Ф. Подбираем менеджеров по-научному // Турбизнес. 2006.№ 9.
7. Михайлова М. Н. Основы туристской деятельности: Конспект лекций. Псков, 2008.
