Научная статья на тему 'Моделирование инновационно-образовательных технологий в совершенствовании управления гостиничным бизнесом'

Моделирование инновационно-образовательных технологий в совершенствовании управления гостиничным бизнесом Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

CC BY
510
82
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Текст научной работы на тему «Моделирование инновационно-образовательных технологий в совершенствовании управления гостиничным бизнесом»

Содержание и технологии подготовки персонала сферы сервиса для олимпийских зимних игр «Сочи 2014»

ских игр 2014 года в г. Сочи (по категориям «городской персонал» и «персонал других организаций»), Краснодар, 2010 г.

2. Олимпийская хартия / Пер. с англ. II Международный Олимпийский комитет. URL: http://www.olYmpic.ru/upload/documents/about-committee/charter/olYmpiccharter 08 07 2011.pdf (дата обращения 09.09.13).

3. Федеральная целевая программа «Развитие г. Сочи как горноклиматического курорта (20062014гг)», утвержденная распоряжением Правительства РФ от 23 января 2006 г. №53-р //Сборник документов. М., 2006.

4. Минаев A.B., Степанчук O.A. Психолого-педагогические основы интерактивного обучения специалистов сферы гостеприимства / УМП. СПб: Изд-во СПбГУСЭ, 2012.

5. Пашковская И.Н., Королева Н.И. Разработка и внедрение инновационных образовательных технологий в образовательный процесс при введении в действие новых ФГОС ВПО. СПб: Изд-во СПбГУСЭ, 2011.

6. Современные технологии обучения персонала для сферы обслуживания крупномасштабных мероприятий: Коллективная монография / Под ред. д.э.н., проф. А.Д. Викторова и д.с.н., проф. P.A. Костина. СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2012.

7. Обучение персонала для индустрии гостеприимства г. Сочи. URL: http://service.in.spb.ru/obuchenie-personala-v-sfcre-aostepriimstva/( д ата обращения 02.09.13).

8. Проблемы и перспективы подготовки кадров к Олимпиаде 2014 года II Сочи. Материалы IV Международной научно-практической конференция на тему «Подготовка кадров для XXII Олимпийских и XI Паралимпийских зимних игр: проблемы и перспективы». URL: http://efcate.com/show_news__/2011/10/24/173640 (дата обращения 28.08.2013).

9. Материалы совещания в Министерстве образования и науки РФ. М., 2011 г./ Сборник документов. М., 2011

10. Учебно-методический комплекс учебных программ курсов повышения квалификации персонала, необходимого для подготовки и проведения Олимпийских игр в г. Сочи (т. 1-5) / Под ред. к.п.н. доцента O.A. Степанчук. СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2012.

УДК 338.48 ББК 65.9

МОДЕЛИРОВАНИЕ ИННОВАЦИОННО-ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ БИЗНЕСОМ

М. А. Дыбаль

Санкт-Петербургский государственный университет

сервиса и экономики (СПбГУСЭ) 191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, 7, лит. А

Особенность функционирования гостиничных предприятий этого региона отличает всесезонный характер номерной загрузки гостиниц, что требует организации непрерывной эксплуатации гостиничного хозяйства в течение года и влияет на повышение экономических показателей работы гостиничного комплекса в целом, создавая условия для роста доходности и рентабельности гостиничных услуг. В мировой практике привлекательность туристской дестинации оценивают по числу гостиниц разного типа, численности проживающих в них туристов, а также по количеству и качеству гостиничных услуг [2]. Это создает до-

полнительные предпосылки для предоставления набора услуг, соответствующих мировым стандартам.

В ходе опроса туристов, проживающих в разных гостиницах города Сочи, были установлены критерии выбора предпочтений средств размещения. К таким критериям, в первую очередь, относятся: компетентность и доброжелательность персонала гостиницы при приеме и размещении туристов, перечень сервисных услуг, предлагаемых для обслуживания туристов, включая интернет-ресурсы, организация питания. Также немаловажное значение имеет месторасположение гостиницы (близость к месту проведения встреч, спортивных и культурных мероприятий) и удобство транспортных сообщений, стоимость сервиса.

Следовательно, гостиничное хозяйство становится эффективной формой бизнеса на принципах взаимовыгодного партнерства:

- при наличии комфортных и технологически удобных условий проживания количество туристов непрерывно растет;

- учет интересов туристов требует совершенствования системы управления гостиничным бизнесом и связан, в первую очередь, с подготовкой профессиональных кадров, способствующих высокому качеству обслуживания туристов.

Мировой опыт развития гостиничных услуг и конкурентная среда, ориентированная на достижение критериев профессионального признания, создают предпосылки для роста профессиональных знаний и расширения границ их применения. В этих условиях для обеспечения непрерывного процесса развития профессиональной компетенции сотрудников гостиничного бизнеса требуется разработка актуальных инновационных программ и современных форм их реализации. Это, с одной стороны, приводит к увеличению стоимости подготовки персонала, но, с другой стороны, прогнозирует рост объема работ и гарантии качества исполнения.

Моделирование системы непрерывного профессионального образования в сфере гостиничного хозяйства предполагает разработку информационно-методологических образовательных программ, формирование кластера потребителей информации, подготовку или поиск модераторов, способных разработать и изложить содержание актуальных информационно-методологических программ, прогрессивных компьютерных технологий, научных идей, современных методик, практических рекомендаций, направленных в конечном итоге на эффективное управление гостиничным бизнесом.

Организация профессиональных встреч с руководителями и специалистами гостиничного комплекса требует всесторонней подготовки модераторов, к числу которых мы можем отнести профессорско-преподавательский состав университетов, ведущих ученых, владеющих уникальными знаниями, искусством ораторского мастерства, психологическими навыками общения с потребителями информации, уже имеющими высшее образование, но желающими услышать «что-то новое и полезное» в том или ином направлении бизнеса. Каждая конкретная программа может быть разработана специалистом (модератором) самостоятельно или предложена ему для изложения, в зависимости от этого принимается решение о подготовке или поиске модераторов.

Работа модераторов в корпоративной бизнес-среде несет в себе определенные риски: риски не восприятия теоретических догм, риски в оценки актуальности и новизны предлагаемой слушателям информации, риски в оценке опыта и лекторского мастерства, риски в общении и т.д. С учетом данных рисков и требований к особой подготовке модераторов, необходимо принимать во внимание такие критерии, как уровень профессиональных знаний и опыт работы в той или иной области, практическую реализацию методов и приемов в конкретных условиях гостиничных предприятий. Кроме того, следует обратить внимание на резуль-

таты анкетирования потребителей информации, которые могут увидеть негативные моменты в деятельности модератора (например, нечеткое изложение материала, отсутствие новизны информации и пользы от полученных знаний и т.д.).

Модель развития профессиональной компетенции персонала гостиничного

бизнеса приведена на рис. 1, где можно увидеть целевое назначение инновационно-информационных технологий в управлении гостиничным бизнесом, способы их реализации в форме информационно-методологических образовательных программ, примерный состав модераторов и потребителей информации.

Рис.1. Моделирование инновационно-образовательных технологий в сфере гостиничного хозяйства

Информационно-образовательные технологии, реализуя специальные программы повышения квалификации кадров, представлены с помощью модераторов (носителей информации) по направлениям функционирования гостиничного хозяйства в форме лекций, деловых игр, кейсов и т.п.

Инновационность образовательных программ определяется их тематикой, актуальностью, практической значимостью и характеризуется наличием определенных признаков и критериев. Эти

программы призваны обеспечить высокий уровень конкурентоспособности знаний (навыков, умений, компетенций) с использованием прогрессивных компьютерных технологий (ERP, САПР, MRP), бизнес-идей, европейских технологий, новейших методов управления в повышении квалификации персонала гостиничного комплекса. Признаки и критерии инновационности информационно-

методологических образовательных программ приведены на рис. 2.

Для инновационно-образовательных программ могут быть предложены темы, которые, в первую очередь, интересуют гостиничный бизнес. К ним относятся вопросы в области управления персоналом, доходами и тарифной политикой гостиничного бизнеса; обоснование управленческих решений в сфере органи-

зации и модернизации гостиничных предприятий, закупочной деятельности; управление качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса; освоение международных методов управления затратами и результатами с использованием современных информационных технологий и программных продуктов.

Рис.2. Признаки и критерии инновационное™ информационно-методологических образовательных

программ

Особый интерес представляют:

- законодательное и нормативно-правовое регулирование в области гостиничного бизнеса;

- международный опыт ведения гостиничного бизнеса;

- корпоративная культура и стиль управления предприятием гостиничного бизнеса;

- особенности обслуживания зарубежных гостей, VIP клиентов;

- требования к обслуживающему персоналу службы приема и размещения;

- организация службы безопасности в гостиничных предприятиях;

- технологии успешных продаж в сфере гостиничного бизнеса.

Структура инновационно-образовательной программы в области управления доходами и тарифной политикой гостиничного предприятия может включать следующие темы, представленные на рис.3.

При формировании кластера потребителей информации следует обратить внимание на определение целевых функций и задач в системе подготовки и переподготовки кадров, включая разработку методов оценки работы персонала на основе измерения активности и качества, определения вклада каждого сотрудника

в успех предприятия. При этом особое значение имеет выбор мотивации труда персонала: мотива вознаграждения (сотрудник повышает квалификацию ради денег и других благ), социального мотива (работнику важно признание, одобрение руководства и коллектива); мотива достижения (стремление сотрудника к самоутверждению и самореализации, про-

движению по карьерной лестнице); идейного мотива (для сотрудника важно достижение совместных с компанией результатов).

В целях освоения современных методов организации и мотивации труда персонала модератор может рассмотреть следующие вопросы:

Управление доходами и формирование тарифной политики гостиничного предприятия

Менеджмент доходов в гостиничном бизнесе:

""основные показатели хозяйственной деятельности гостиничного предприятия; * стратегии управления доходами в гостиничном бизнесе;

♦методы расчета дохода от гостиничных услуг;

""технологии максимизации доходов номерного фонда отеля

Ценовая политика отеля по сегментам рынка:

* виды гостиничных тарифов и условия их применения, принцип паритетности цен;

* базовые правила ценообразования; "■розничное ценообразование;

* ценообразование для туроператоров и продавцов оптовых туров (расчет нетто-цен с учетом канала сбыта туроператора, период действия контрактных цен);

* гибкое ценообразование (статичные и динамичные тарифы, расчет гибких цен по сегментам рынка);

* формирование агентских цен

Модели бизнеса отеля на рынке:

"■условия взаимодействия с участниками рынка и конечным потребителем; *модели бизнеса «В2С» (business to customer) и В2В (business to business); "■инструменты достижения паритетности потребительских цен в каналах продаж отеля; "■источники информации о корпорациях, объем бизнеса и расчет потенциального дохода от корпоранта

Рис. 3. Структура инновационно-образовательной программы в области управления доходами и тарифной политикой гостиничного предприятия

- принципы и роль индивидуально-психологических особенностей личности в профессиональной пригодности: «Портрет идеального сотрудника гостиничного предприятия»;

- изменения в нормативных локальных актах работодателя;

- алгоритм документирования трудовых отношений сотрудников гостиниц (учет рабочего времени, виды срочных трудовых договоров, гарантии и ограничения при найме);

- документационное закрепление структуры и штата предприятия (штатное расписание, надбавки, замещение должностей);

- функции управления персоналом гостиницы, организационная структура и роль кадровой службы в гостинице;_

- квалификационные требования и характеристики основных должностей работников гостиничного хозяйства (профили должностей, адаптация новых сотрудников);

- мотивация и стимулирование персонала;

- планирование рабочего дня менеджера гостиницы;

- кодекс поведения и профессиональная этика сотрудников гостиницы.

В области практических советов по оплате труда работников предприятия модератору следует уделить особое внимание новому порядку регулирования трудовых споров; комментариям к ТК РФ в свете ратификации Россией Конвенции № 132 МОТ «Об оплачиваемых отпусках»; особенностям исчисления пособий

с использованием значений МРОТ; типичным ошибкам, допускаемым при расчетах заработной платы и компенсаций и т.п.

В целях реализации компетенции по направлению «Менеджмент современного сервиса» можно предложить следующую инновационно-образовательную программу (рис. 4).

Освещая особенности обслуживания VIP-клиeнтoв, модератор должен рассмотреть вопросы по основам психоло-

гии обслуживания в гостиничном сервисе, определению стратегии поведения клиентов в зависимости от характера и темперамента, соблюдению принципа «клиент всегда прав», управлению конфликтами, привлечению и обслуживанию корпоративных клиентов и пр.

В целях повышения квалификации специалистов в области технической эксплуатации предприятий гостиничного бизнеса модератор может предложить к обсуждению следующие вопросы:

Модераторы (внешние)

Инновационно-образовательная

программа —

Управление современным отелем

Органы власти Психологи Юристы Менеджеры Специалист 1Т

-Нормативные документы средств размещения;

-Практикум психологии к персоналу отелей и туристских комплексов -Правовое регулирование сертификации гостиничных услуг; -Методы ценообразования в гостиничном бизнесе;

-Современные компьютерные программы в индустрии гостеприимства

Потребители информации

Руководители и специалисты сферы гостиничного хозяйства

Рис. 4. Схема реализации инновационно-образовательной программы в сфере управления современным отелем

Для менеджеров гостиничных комплексов, отелей, санаториев, курортов с целью создания основы долговременного успеха и роста доходов предлагается следующая программа (рис.5).

- нормативные документы средств размещения;

- квалификационные требования к техническому персоналу средств размещения;

- материально-техническое оснащение гостиниц (система планово-ремонтных работ в отелях);

- решение задач по эффективному энергопотреблению;

- система жизнеобеспечения здания (кондиционирование и вентиляция воздуха, сигнализация, теплоснабжение и водоснабжение и т.п.);

- обеспечение пожарной безопасности;

- ландшафтные решения: использование растений в интерьере и экстерьере здания, колорит, выбор цвета в интерьере и др.

Для бухгалтерских работников гостиничных комплексов рекомендуется рассмотреть такие вопросы, как:

- основы учетной политики средств размещения;

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

- отраслевые особенности состава затрат;

- экономическое обоснование расходов;

- определение финансового результата от реализации товаров, услуг;

- применение специальных налоговых режимов в отрасли;

- особенности налогообложения, налогового контроля и администрирование предприятий гостиничного комплекса;

- арбитражная практика по сложным вопросам.

Профессиональные методы продаж в гостинице

Альтернативная технология продаж

Методы мотивации труда персонала гостиницы

Методы создания субъективной карты реальности (метод работы с возражениями)

Методы привлечения клиентов (скидки от цены отеля)

Методы и формы обслуживания номеров, кафе, банкетов

Методы управления конфликтами в гостиничном хозяйстве

Методы и ключевые факторы успешных продаж в гостинице

Методы взаимодействия цены и спроса на рынке гостиничных услуг

Рис.5. Структура инновационно-обршовательной программы в области эффективных методов продаж в гостиничном бизнесе

С целью повышения эффективности работы службы приема и размещения в отеле, санатории, пансионате рекомендуется использовать следующую программу (рис.6).

Эффективные методы управления персоналом службы приема и размещения в гостиничном хозяйстве

Значение и роль службы приема и размещения в структуре отеля, включая определение функций и задач службы размещения, разработку и применение стандартов

Международные правила размещения в гостиницах, правила предоставления гостиничных услуг в РФ, сертификация средств размещения

Положения по организации договорной работы (виды договоров, бланки строгой отчетности, возврат неиспользованных средств, расторжение, изменения договора, условия и формы выселения гостя и т.п.)

Квалификационные требования к сотрудникам службы размещения: стандарты, этикет, ответственность, а также система мотивации сотрудников персонала

Работа с просьбами, жалобами, претензиями гостей, например, действия в случаях краж, болезней, обнаружения забытых вещей, порчи имущества

Роль маркетинга в гостиничном бизнесе: вопросы ценообразования; эффективные методы продаж; акции, направленные на увеличение прибыли

Организация контроля качества работы службы приема (оценка работы сотрудников — критерии премирования и привлечения к ответственности)

Прием и размещение иностранных граждан и VIP-гостей

Продажа дополнительных услуг

Рис.6. Структура инновационно-образовательной программы в области эффективных методов управления

службой приема и размещения в гостиничном хозяйстве

Кроме того, модератор в форме деловой игры может предложить сотрудникам службы приема и размещения модель «идеального сотрудника», рассмотрев при этом:

- принципы профессиональной пригодности работника «контактной зоны»;

- роль индивидуально-психологических особенностей личности в профессиональной пригодности;

- имидж администратора - имидж гостиницы;

- психологические требования к профессиональному поведению.

Важное значение имеют вопросы в сфере культуры межличностного общения в гостиничном сервисе, среди которых речевое поведение, ведение деловой беседы, правила ведения делового спора, особенности невербального языка, дистанции в общении и т.п.

Немаловажную роль в подготовке специалистов гостиничного хозяйства играет знакомство с конфликтологией, в том числе изучение видов и типов конфликтов, рассмотрение предпосылок и причин возникновения конфликтов, способов предотвращения или выходов из конфликтных ситуаций, анализ стратегии поведения.

Практические занятия по данной тематике должны включать посещение лучших гостиниц различных категорий города Сочи, в ходе которых состоится осмотр номерного фонда гостиниц и встреча со специалистами (Front office) для обмена мнениями и ответов на вопросы.

Для организации и успешного функционирования гостиничного бизнеса мини-отелей будет полезна следующая программа (рис.7).

Организационная структура мини-отелей

Основные требования, предъявляемые к мини-отелям

Правила предоставления гостиничных услуг в мини-отелях

Прейскурант цен на номера и дополнительные услуги

Требования к номерам различной категории

Организация питания в мини-отелях

Квалификационные требования к персоналу

Правильность оформления первичных документов (акты списания, возврат денег и т.п.)

Развитие дополнительных услуг в мини-отелях

Рис.7. Структура инновационно'-обршоватетной программы в области организации мини-отелей

С целью формирования навыков, приемов и техники эффективного управления сервисными услугами может быть предложена тема «Успешная работа горничной — залог успеха предприятия», которая включает следующие вопросы:

- нормативные документы в гостиницах, их знание и применение, сертификация средств размещения;

- правила уборки номерного фонда (нормы уборки и планирования рабочего времени, нормативы технических параметров: площадь, температура и др., проверка качества уборки);

- квалификационные требования к сотрудникам службы уборки;

- действия в случае обнаружения забытых вещей, порчи имущества, при кражах и т.п.;

- бельевое хозяйство средств размещения (качество белья, количество бе

лья, списание и др.);

- взаимодействие службы номерного фонда с другими службами (приема и размещения, технической группой и др.);

- психологические требования, предъявляемые к работнику гостиничного сервиса.

Практические занятия со специалистами номерного фонда рекомендуется осуществлять в форме деловых или ролевых игр, например, на тему: «"Трудные гости" - действия горничной в нестандартных ситуациях».

Менеджеров организаций санаторно-курортного бизнеса, руководителей медицинских и кадровых служб, служб размещения и маркетинга могут заинтересовать вопросы, представленные в следующей инновационно--образовательной программе (рис.8).

Рис.8. Структура инновационно-обр^овательной программы области организации санаторно-

курортного бизнеса

Предложенные информационно-образовательные программы могут быть использованы не только в подготовке к Олимпийским играм в г. Сочи специалистов сферы гостиничного комплекса, но и в дополнительном профессиональном об-

РФ. Они подчеркивают инновационный и прикладной характер изучаемых проблем и важную роль университетской науки, методологически влияющей на реализацию современных методов управления гостиничным бизнесом.

разовании специалистов в других регионах

ЛИТЕРАТУРА

1. Байпик С.И. Гостиничное хозяйство: учебное пособие. М.: Изд-во Дакор, 2009

2. Шарафанова Е.Е., Дроздова И.В., Дыбаль М.А. Деловой туризм в регионах Российской Федерации: монография. СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2011.

УДК 338.24 ББК 65.49

ИНВЕСТИЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА В РЕГИОНЕ

В.А. Черненко, В.А. Ткачёв

Санкт-Петербургский государственный университет

сервиса и экономики (СПбГУСЭ) 191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, 7, лит. А

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.