CC BY
2
Проблемы эффективности системы 5S в организации рабочих пространств туристических агентств.
ОБРАЗОВАНИЕ, ВОСПИТАНИЕ И ПРОСВЕЩЕНИЕ / EDUCATION, UPBRINGING AND ENLIGHTENMENT
УДК 658.511
DOI: 10.5281/zenodo. 12179451
ПРОБЛЕМЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ 5S В ОРГАНИЗАЦИИ РАБОЧИХ ПРОСТРАНСТВ ТУРИСТИЧЕСКИХ АГЕНТСТВ
БАСТРЫКИНА Татьяна Станиславовна,
Российский государственный университет туризма и сервиса (Москва, РФ); Кандидат философских наук, профессор; e-mail: balusha21@mail.ru ВЕРНА Вероника Валериевна,
Крымский университет культуры, искусств и туризма, Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова, Севастопольский филиал (Симферополь, Севастополь, РФ); Кандидат экономических наук, доцент; e-mail: nica2605@rambler.ru ДИМИТРИЕВА Снежана Дмитриевна,
Крымский университет культуры, искусств и туризма (Симферополь, РФ); Кандидат экономических наук, доцент; e-mail: Snezhanad2312@gmail.com СОРОКА Анастасия Владимировна, Кубанский государственный университет (Краснодар, РФ); Студент; e-mail: steisia@inbox.ru
Аннотация. Статья посвящена изучению проблем внедрения системы 5S в организацию рабочих пространств туристских агентств. Авторами изучено понятие системы 5S и ее составляющих, рассмотрены особенности ее внедрения на предприятия. Особенностью турагентств является наличие обширной коммуникационной зоны, организации которой зачастую придается недостаточное значение. В статье выдвигается и подтверждается гипотеза о том, что система 5S применительно к предприятиям туриндустрии должна дополняться коммуникационной составляющей и выражается формулой 5S+C, где С - communication (коммуникация). На основании исследования пространств и опроса сотрудников туристских компаний выявлены основные проблемы организации рабочих зон и коммуникационных пространств, предложены рекомендации по системе 5S+C.
Ключевые слова: организация рабочих зон туристических агентств, система 5S, коммуникационные зоны турагентства
Для цитирования: Бастрыкина Т.С., Верна В.В., Димитриева С.Д., Сорока А.В. Проблемы эффективности системы 5S в организации рабочих пространств туристических агентств. // Сервис plus. 2024. Т.18. №2. С. 129-136. DOI: 10.5281/zenodo. 12179451.
Статья поступила в редакцию: 02.05.2024.
Статья принята к публикации: 10.06.2024.
СЕРВИС plus
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
2024 Том 18 №2
129
THE 5S SYSTEM EFFECTIVENESS IN ORGANIZING TRAVEL AGENCY WORKSPACES
Tatiana S. BASTRYKINA,
Russian State University of Tourism and Service (Moscow, Russia); PhD (Dr.Sc.) in Philosophy, Professor; e-mail: balusha21@mail.ru Veronika V. VERNA,
Crimean University of Culture, Arts and Tourism, Sevastopol Branch of Plekhanov Russian University of Economics (Simferopol, Sevastopol, Russia);
PhD (Cand. Sc.) in Economics, Associate Professor; e-mail: nica2605@rambler.ru Snezhana D. DIMITRIEVA,
Crimean University of Culture, Arts and Tourism (Simferopol, Russia);
PhD (Cand. Sc.) in Economics, Associate Professor; e-mail: Snezhanad2312@gmail.com
Anastasiya V. SOROKA,
Kuban State University (Krasnodar, Russia);
Student; e-mail: steisia@inbox.ru
Abstract. The article is devoted to the problems of the 5S system in the organization of workspaces of travel agencies. The authors study the concept of the 5S system and its components and examine the features of its implementation in enterprises. Travel agencies have an extensive communication zone, which needs special attention in organization. The article puts forward and confirms the hypothesis that the 5S system in tourism industry enterprises should be supplemented by a communication component and is expressed by the formula 5S+C, where C is communication. Studying spaces and a survey of employees of tourism companies made it possible to identify the main problems in organizing work and communication and propose recommendations while implementing the 5S+C system.
Keywords: organization of travel agency work areas, 5S system, travel agency communication areas
For citation: Bastrykina, T.S., Verna, V.V., Dimitrieva, S.D., Soroka, A.V. (2024). The 5S system effectiveness in organizing travel agency workspaces. Service plus, 18(2), 129-136. DOI: 10.5281/zenodo.12179451. (In Russ.). Submitted: 2024/05/02. Accepted: 2024/06/10.
SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
Проблемы эффективности системы 5S в организации рабочих пространств туристических агентств.
Вопросы организации рабочего места имеют важное значение в работе любого предприятия. В туризме и гостеприимстве рабочие пространства сопряжены с коммуникационными зонами, в которых происходит общение с клиентами и оказание услуг. Зачастую от правильно организованного рабочего места зависит не только скорость решения рабочих задач, но и имидж предприятия в целом. Поэтому вопросы организации и дизайна рабочих пространств и офисов изучаются как теоретиками, так практиками достаточно давно. Хорошую эффективность в организации рабочих пространств разной функциональности показывает японская методика 5Э, которая заключается в поэтапной реализации следующих действий:
1. Сортировка - разделение предметов на срочные (нужные), несрочные и ненужные с последующим их расположением или удалением;
2. Соблюдение порядка - главный принцип системы 5Э - это размещение вещей на своих местах, для этого необходимо обозначить рабочие зоны и определить размещение конкретных рабочих предметов в них, и неукоснительно возвращать каждый предмет на свое место;
3. Содержание в чистоте - поддержание рабочих предметов и рабочего места в опрятном и чистом состоянии;
4. Стандартизация - внесение изменений в стандарты и должностные инструкции;
5. Совершенствование - аудит и мониторинг рациональной организации рабочего пространства, и при необходимости реализация одного или последовательно нескольких предыдущих этапов.
Система 5Э направлена на оптимизацию рабочего времени, сокращение затрат ресурсов и энергии, а также на предотвращение ошибок. Но при этом алгоритм системы очень общий, он содержит универсальные рекомендации, которые достаточно сложно адаптировать в конкретных условиях. Еще одной сложностью внедрения этой системы является неприятие ее рядовым персоналом, как и необходимость обучать вновь приходящих работников. Таким образом, ключевой проблемой в применении системы 5Э является не только организация и дизайн рабочих зон, но, в первую очередь, работа с сотрудниками над этим
вопросом. Еще одной проблемой в организации пространства в туристических предприятиях является наличие обширной зоны, где происходит коммуникация с клиентами. Эта зона с одной стороны является витриной компании, ведь ее эргономичное и эстетичное оформление вызывает доверие и желание сотрудничать, а с другой стороны нуждается в тщательно спланированной организации пространства, которая будет располагать к общению. Часто в оформлении коммуникационных зон много внимания уделяется первой части, тогда как второй аспект остается вне поля зрения.
Поэтому целью данной статьи является изучение системы 5S применительно к предприятиям туристской индустрии и определение сложностей ее имплементации.
Гипотезой исследования является положение, что система 5S применительно к предприятиям туриндустрии должна дополняться коммуникационной составляющей и выражается формулой 5S+C, где С - communication (коммуникация). Именно оформлению коммуникационной зоны должно уделяться много внимания.
Обзор литературы. Система 5S появилась благодаря труду Хироюки Хирано [8] и сравнительно недавно вошла в практику организации офисных пространств, поэтому в научной литературе этот вопрос стал объектом изучения в последние годы [5,6,7]. Это объясняет немногочисленность публикаций. Значительная часть исследований посвящено организации рабочих пространств в целом [1-4].
Анализ мировых практик показывает, что чем меньше рабочее пространство, тем легче организовать его работу и определить ошибки, отнимающие время и клиентов. Вместе с тем, в маленьком пространстве необходима тщательность и моделирование возможного поведения клиента и сотрудника в нем. В турагентстве важное место занимает коммуникационная зона - от грамотности ее организации зависит наличие клиентов и постоянных туристов. Поэтому для изучения поставленного вопроса о проблемах и эффективности организации туристических офисов мы провели изучение организации коммуникационных зон рабочих пространств турагентств. Для этого мы изучили 56 туристических агентств в Москве, Санкт-Петербурге и Московской области, а также провели
СЕРВИС plus
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
2024 Том 18 №2
131
опрос их сотрудников. Все изучаемые компании занимают небольшие по размеру офисы - не более 30 м2. Особенностью туристических компаний является то, что сегодня существенно сократился объем бумажной работы, поэтому для эффективной работы менеджера необходима офисная техника - ПК, принтер, сканер, а также стойка для информационных буклетов и каталогов.
Большая часть компаний на первый взгляд имела эргономичное оформление. Входная зона не загораживала обзор офиса, содержала необходимые для удобного ожидания клиента предметы - диван, кулер, иногда журнальный столик и стойку с буклетами. В 10 турагентствах в силу размера помещения входная зона не была оборудована, и попадая в офис, клиент мог сразу подойти к одному из двух столов, за которыми работают менеджеры. Это создает ситуацию, когда при потенциальном наплыве клиентов в офис, разместить их всех не представляется возможным, и те, кто зашел и увидел, что места для них нет, в большинстве случаев уходят, а компания теряет клиентов. Находясь во входной зоне или при выходе из офиса клиент с большей вероятностью возьмет буклет, даже если в конкретный момент он ему не нужен. При этом буклет сыграет роль информационной листовки, увидев его у себя на полке человек задумается об отдыхе, а приняв решение отдохнуть, обратится в первую очередь ту компанию, которая у него сейчас в памяти благодаря буклету.
Расположение офисных столов в большинстве компаний стандартно - за столом располагаются шкафы с документами, стойки с буклетами, перед столом стоят два стула для того, чтобы клиенты могли консультироваться с менеджером. В пяти офисах мы отметили необычное, но очень удобное решение расположения коммуникационной зоны - менеджер сидит в одной параллели с клиентами, то есть не лицом к ним, а боком. Таким образом, менеджер, подбирая предложения для клиентов сразу демонстрирует им полученные результаты поиска. Более того, такое расположение в процессе коммуникации позволяет демонстрировать открытость клиентам, и как бы показывает, что клиент и менеджер совестно решают общую
проблему. С другой стороны, такое решение в коммуникационной зоне требует определенной мобильности, ведь выбор тура заканчивается оформлением документов, для чего менеджеру необходимо собственное, обособленное от клиентов пространство. Часть компаний решает вопрос мобильности за счет входной зоны или дополнительной зоны отдыха. Там происходит выбор направления и даже тура, а далее клиенты с менеджером могут переместиться к рабочему столу и заняться оформлением документов.
Еще одна проблема, которую выявил осмотр коммуникационных зон компаний - это один или два стула у рабочего места менеджера. Если с вопросом о выборе тура приходят трое, то кто-то оказывается вне коммуникационного поля и не участвует в процессе. А с точки зрения маркетинга - это потерянный клиент. В то же время поставить несколько стульев у стола тоже не всегда возможно, более того, много стульев будет создавать самим клиентам дополнительные трудности и неудобства. Единственным решением в этом случае также может быть мобильность пространства - либо за счет дополнительных стульев и рассадки, либо за счет перемещения в другую функциональную зону.
Также был выявлен факт, что когда работник чувствует себя комфортно на своем рабочем месте, то чаще всего он не задумывается, насколько удобно с ним работать потенциальному туристу.
Среди прочих проблем, выявленных при осмотре, можно отметить следующие:
- захламленность рабочего места -много документов на столе, они лежат бессистемно, и менеджер тратит время на поиск нужного документа или предмета;
- расположение стоек с каталогами или шкафов с документами нерационально, далеко от рабочего места сотрудника, что заставляет тратить время на ненужные перемещения;
- неопрятность коммуникационной зоны - наличие лишних предметов, которые занимают пространство и отвлекают клиента от разговора с менеджером.
Примерно треть компаний имело детское игровое место со столиком и карандашами. Частые проблемы этой зоны: сломанные карандаши, отсутствие
SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
Проблемы эффективности системы 5S в организации рабочих пространств туристических агентств.
бумаги, наличие только лишь карандашей и бумаги (не все дети любят рисовать и способны удерживать внимание на этой деятельности долго), или наоборот - захламленность столика игрушками, что делает задачу организации собственной игровой деятельности непосильной для ребенка. Это связано с тем, что менеджеры относятся к этой зоне как к мелочи, а потому не следят за функциональностью предметов и игрушек, и не моделируют возможное поведение ребенка при пользовании зоной. А это приводит к тому, что ребенок беспокоится, привлекает внимание родителей, и может помещать выбору тура и снизить эффективность коммуникации с ними.
Далее мы провели опрос сотрудников на предмет осознания ими важности организации рабочего пространства и умения отслеживать возможных ошибок в этом с эффективностью работы компании.
Опрос сотрудников показывает, что именно небольшой размер предприятия как с точки зрения пространства, так и с точки зрения численности работников чаще всего не вызывает стремления оптимизировать работу в части организации пространства. Еще одной причиной, по которой имплементация каких бы то ни было моделей организации рабочей зоны кажется ненужной, является текучесть кадров или привлечение временной рабочей силы в сезон (чаще всего на лето принимают еще одного или двух менеджеров или стажеров, которые занимаются рутинными процессами). Поэтому на вопрос: «Нуждается ли Ваш офис в оптимизации пространства или рабочих процессов в нем» больше всего респондентов (78%) ответили «нет». Еще 20% сказали, что хотелось бы добавить зону отдыха для сотрудников, и только 2% опрошенных отметили, что пространство нуждается в оптимизации, но только потому, что не вмещает одновременно много людей в высокий сезон.
Далее мы задали вопрос: «На какие неосновные рабочие процессы Вы тратите больше времени, чем ожидалось?». Больше всего времени занимают процессы систематизации печатных документов с оригинальными подписями и печатями, а также организация их хранения, а также на поиск документов. В меньшей степени - это уборка рабочего места, поиск нужного предмета и определение его функциональности (степлера, скрепок, ручек и пр.), систематизация каталогов с предложениями от туроператора.
Ответы, которые касались работы с ПК и цифровыми ресурсами, мы в исследование не включали.
Блок ответов на вопросы «Есть ли у Вас необходимость перемещаться по офису, например, от стола к шкафу и обратно, и как часто это Вы делаете?» показал ожидаемые результаты. Значительная часть респондентов отметила, что делает это нечасто или не задумывается о таких мелочах.
На вопрос «Удобно ли Вам взаимодействовать с клиентами в процессе консультаций» большая часть респондентов ответила утвердительно. Только 5% опрошенных отметили, что иногда возникают трудности с демонстрацией экрана компьютера или с рассадкой клиентов, если их приходит одновременно больше двух.
Также мы спросили сотрудников и о зоне ответственности в организации рабочего пространства. Руководители компаний, которые одновременно выполняют функции менеджеров в большей степени склонны считать, что это обязанность самого работника - организовывать пространство так, чтобы ему было комфортно работать. А вот рядовые менеджеры считают, что забота об организации пространства лежит на руководстве.
Как видно из опроса, значительная часть сотрудников не задумывается о правильной организации рабочего пространства. Чтобы подтвердить это, мы провели эксперимент двух агентствах, фиксируя вспомогательные действия сотрудников.
В результате за два дня мы обнаружили обозначенные выше ошибки и потери времени во время рабочего процесса. При этом сами сотрудники этого не осознавали.
Таким образом, исследование подтвердило утверждение, которое отмечается в научных публикациях о том, что внедрение системы 5Э нужно начинать с работы с сотрудниками, которые считают, что их обязанности по организация рабочего места заканчиваются на их рабочем столе. Также можно сделать вывод о необходимости введения стандартов и рекомендаций относительно организации коммуникационной зоны не только в туристических агентствах, но и в других организациях, связанных с оказанием консультационных услуг.
Рассмотрим возможные решения выявленных проблем (табл.1).
СЕРВИС plus
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
2024 Том 18 №2
133
Табл. 1. Рекомендации по решению выявленных проблем в организации рабочего пространства в офисах туристских агентств на основе внедрения системы 5S Table 1. Recommendations for solving the identified problems in the workspace organization of the
travel agency offices based on the 5S system implementation
Проблема Комплекс решения на основе системы 5Б
Поиск документов в несистематизированных стопках Введение четкой системы хранения документов. В системе 5S применяется метод «красных ярлыков» - ими можно помечать важные документы, о которых нужно не забыть. В хранении документов важно применять методы сортировки - ненужные документы можно убрать в архив с последующей утилизацией, нужные, но не срочно - расположить дальше, в нужные в оперативном порядке - разместить вблизи или в подвижной тумбе, которую конкретный менеджер может подвинуть ближе к своему столу. Далее важно сохранить соблюдение порядка - каждый менеджер должен возвращать вещи на свое место. Как правило, система наказаний в данном случае будет работать как демотивирующий фактор, поэтому важно создать возможности для вводимого решения. Например, обозначить места конкретных вещей, стимулировать по итогам мониторинга и пр. Систему хранения документов нужно ввести в стандарт качества работы компании. Важно проводить аудит работы и мониторить расположение документов на своих местах.
Лишние с точки зрения организации рабочего процесса движения по офису - между столами, в поисках нужного предмета и пр Сначала проводится зонирование территории офиса, формирование плана передвижений и работы сотрудников и расположение предметов мебели согласно их функциональности. После этого ведется мониторинг удобства расположения предметов и корректировка. Созданные планы могут использоваться для обучения вновь приходящих сотрудников
Захламленность рабочего места Систематизация объектов на столе, разделение объектов на срочные и не срочные, использование метода «красных ярлыков», введение обязательного этапа в рабочем дне - наведение порядка на рабочем столе по завершению работы. Мотивацией сотрудников могут служить конкурсы фотографий рабочего места, поощрения за чистоту и пр.
Проблемы детской игровой зоны Выделение сотрудника, ответственного за игровую зону. Сортировка вещей на игровом столике, использование дополнительной коробки с игрушками или дополнение зоны бизибордом. Ежедневный мониторинг функциональности предметов детской зоны и содержания ее в чистоте.
Проблемы коммуникационной зоны Наблюдение за поведением клиентов в процессе посещения предприятия, выявление проблемных моментов - например, необходимости менеджеру разворачивать экран компьютера к клиентам, невозможностью удобно расположиться вокруг стола менеджера и пр. Следующий шаг - это оптимизация пространства на основе мобильности. Далее важен мониторинг удобства клиентов на основе выбранных решений и определение их эффективности в работе предприятия (например, увеличилось ли количество клиентов, сократились ли отказы или несостоявшиеся продажи и пр.). Это можно осуществлять с помощью просмотра видеокамер в офисе или прямого кратковременного наблюдения. Здесь также важно разработать стандарт коммуникационной зоны исходя из размеров и особенностей предприятия, чтобы упростить работу приходящих сотрудников.
134 2024 Vol.18 Iss. 2 SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
Проблемы эффективности системы 5S в организации рабочих пространств туристических агентств.
В качестве дополнения к таблице можно отметить, что в сохранении порядка хорошо работают чек-листы и пошаговые инструкции. Важно в этом случае не усложнить рабочий процесс изучением инструкций и отметками в чек-листах, а составить памятку в помощь сотруднику, у которого наблюдаются сложности с самоорганизацией и соблюдением порядка.
Таким образом, можно подвести итог. В процессе исследования специфических пространств -офисов туристических агентств - были выявлены характерные проблемы их организации, которые можно решить с помощью внедрения системы 5S. Вместе с этим, значительную часть офиса в этом случае занимает коммуникационная зона, где происходит общение с клиентами, консультация, подбор туров и их оформление. В ходе исследования была подтверждена поставленная гипотеза о том, что система 5S применительно к предприятиям ту-риндустрии должна дополняться коммуникационной составляющей и выражается формулой 5S+C, где С - communication (коммуникация).
Все элементы системы 5S известы и освещены в научной литературе. Однако по отдельности они не работают, необходимо их применять системно и последовательно.
Основной проблемой внедрения системы 5S+С является нежелание сотрудников выполнять дополнительные действия, связанные с организацией пространства и соблюдением порядка, которые неизбежны на первых этапах. Проблема усугубляется непониманием зон ответственности за организацию рабочего пространства, именно поэтому в процессе внедрения системы 5S+С важна кооперация между руководством и сотрудниками, а также внутри коллектива, а также необходимо формирование понимания зон ответственности и важности вводимой системы. При этом инициатива внедрения системы 5S+С должна исходить от высшего руководства, ведь именно оно заинтересовано в оптимизации работы предприятия.
Основной задачей данной публикации было выявление и характеристика проблем организации рабочих пространств в туристических предприятиях с целью увеличения эффективности их работы, поэтому перспективы исследования заключаются в разработке универсальных стандартов на основании 5S+С для офисов турфирм, их апробация и детализация.
Список источников
1. Власов А. И., Ганев Ю. М., Карпунин А. А. Система 5S-технология создания эффективного рабочего места в концепции" Бережливого производства"//Информационные технологии в проектировании и производстве. 2016. №. 1. С. 65-68.
2. Орлов Г. В., Аракелян Д. С. Система 5S-raK основа бережливого производства //Инновационная наука. 2022. №. 6-2. С. 43-48.
3. Сафронова О. С., Кузнецова Н. В. Система «5S»: этапы внедрения в организации //Закономерности, тенденции и перспективы развития информационной экономики XXI века. 2021. С. 88-97.
4. Шеметова Е. Г., Мальгин Е. Л., Фукс А. В. Система 5S как система управления безопасностью труда //Журнал Безопасность жизнедеятельности. - 2019. - №. 12 (228). - С. 17.
5. Crespo Guillermo C. Application of lean management to the tourism, hotel and/or restaurant sector : дис. - Universität Politécnica de Catalunya, 2018.
6. app R., Fisher R., Kobayashi K. Implementing 5S within a Japanese context: an integrated management system //Management Decision. - 2008. - Т. 46. - №. 4. - С. 565-579.
7. Gürel D. A. A conceptual evaluation of 5S model in hotels //African Journal of Business Management. - 2013. - Т. 7. - №. 30. - С. 3035.
8. Hirano H., Talbot B. 5 pillars of the visual workplace: the sourcebook for 5S implementation. New York: Productivity Press, 1996. 149 pp.
References
1. Vlasov, A. I., Ganev, Ju. M., & Karpunin, A. A. (2016). Sistema 5S-tehnologija sozdanija effektivnogo rabochego mesta v koncepcii" Berezhlivogo proizvodstva" [The 5C system is a technology for creating an effective workplace in the Lean Manufacturing concept]. Informacionnye tehnologii v proektirovanii i proizvodstve [Information technologies in design and production], 1, 65-68. (In Russ.).
СЕРВИС plus 2024 Том 18 №2 135
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
РНИ РГУТИС
2. Orlov, G. V., & Arakeljan, D. S. (2022). Sistema 5S-kak osnova berezhlivogo proizvodstva [The 5C system is the basis of lean manufacturing]. Innovacionnaja nauka [Innovation Science], 6-2, 43-48. (In Russ.).
3. Safronova, O. S., & Kuznecova, N. V. (2021). Sistema «5S»: etapy vnedrenija v organizacii [The 5C system: stages of implementation in an organization]. In: Zakonomerností, tendencii i perspektivy razvitija ínformacíonnoj ekonomikiXXI veka [Regularities, trends and prospects for the development of the information economy of the XXI century], 88-97. (In Russ.).
4. Shemetova, E. G., Mal'gin, E. L., & Fuks, A. V. (2019). Sistema 5s kak sistema upravlenija bezopasnost'ju Truda [The 5C system as a labor safety management system]. Zhurnal Bezopasnost' zhiznedejatel'nosti [Life Safety Journal], 12 (228), 17. (In Russ.).
5. Gürel, D. A. (2013). A conceptual evaluation of 5S model in hotels. African Journal of Business Management, 7(30), 3035.
6. Gapp, R., Fisher, R., & Kobayashi, K. (2008). Implementing 5S within a Japanese context: an integrated management system. Management Decision, 46(4), 565-579.
7. Crespo Guillermo, C. (2018). Application of lean management to the tourism, hotel and/or restaurant sector: Bachelor's thesis. Universitat Politécnica de Catalunya.
8. Hirano, H. (1996). 5 pillars of the visual workplace: the sourcebook for 5S implementation. New York: Productivity Press.
136 2024 Vol.18 lss.2 SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
