CC BY
25
Таким образом, исследование показало, что уровень личностной тревожности выступает в качестве предиктора возможного агрессивного поведения в старшем подростковом возрасте. Это указывает на целесообразность проведения психокоррекционной и психолого-педагогической работы, направленной на снижение уровня тревожности и, как следствие, агрессии в старшем подростковом возрасте.
Использованные источники:
1. Истратова, О.Н. Психодиагностика. Коллекция лучших тестов / О.Н. Истратова, Т.В. Эксакусто. - Изд. 2-е. - Ростов н/Д: Феникс. 2006. - 375 с.
2. Прихожан, А. М. Тревожность у детей и подростков: психологическая природа и возрастная динамика / А.М. Прихожан - М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2000. - 304 с.
3. Селезнева, Г.Н. Тревожность у подростков оставшихся без попечения родителей / Г.Н. Селезнева, Д.М. Саенко // Новая наука: Современное состояние и пути развития. 2016. № 9. С. 90-92.
4. Селезнева Г.Н., Изучение тревожности в младшем школьном возрасте у детей с задержкой психического развития // Научные труды SWorld. 2012. Т. 20. № 4. С. 77-81.
УДК 159.99
Болдырев Д. А. студент 3 курса научный руководитель: Селезнева Г.Н.
ассистент
кафедра общей и клинической психологии НИУ «Белгородский государственный университет»
Россия, г. Белгород ПРОБЛЕМА СИНДРОМА ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ У РАБОТНИКОВ ТОРГОВОЙ СФЕРЫ
Аннотация:
В статье рассматриваются особенности эмоционального выгорания у торговых агентов. Выделяются факторы развития синдрома эмоционального выгорания. Определяется актуальность разработки тематики.
Ключевые слова: синдром эмоционального выгорания, стресс-менеджмент, эмоциональные расстройства, межролевое взаимодействие
В современном мире ученые все чаще и чаще наблюдает синдром эмоционального выгорания в различных профессиональных группах. Если раньше считалось, что в группу риска входят в основном медицинские и социальные работники, то теперь список профессий, чьи работники подвержены синдрому эмоционального выгорания, расширяется из года в год: сюда относятся педагоги, психологи, спасатели, продавцы, менеджеры,
сотрудники са11-центров, - то есть те профессии, работники которой в той или иной форме имеют интенсивное, непрерывное взаимодействие с другими людьми. Подобное интенсивное общение приводит к напряжению аффективной сферы, что достаточно стремительно приводит к изменениям эмоций, причем эти изменения зачастую развиваются в негативную сторону: работники начинают ощущать себя истощенными или опустошенными, не способными быстро восстановиться - возникает острая необходимость приостановить эмоциональный обмен. Перманентная усталость, равнодушное отношение к клиентам (восприятие их как объектов, а не субъектов своей деятельности), перегрузка аффективной сферы - все это ключевые компоненты синдрома эмоционального выгорания[1].
Ранее считалось, что профилактика синдрома эмоционального выгорания необходима исключительно только в медицинской сфере, педагогической и социальной. Однако по данным ведущих кадровых агентств, тренинги по стресс-менеджменту входят в тройку-лидеров - вместе с тренингами по технологиям продаж и командообразования [4]. Следовательно, сейчас все более актуальным становится вопрос профилактики эмоционального выгорания и у торговых агентов (сюда же мы включаем и продавцов, и консультантов, и кассиров, и прочие, смежные профессии). Связано это с тем, что у человека с синдромом эмоционального выгорания развивается дегуманизация и деперсонализация - очевидный симптом выгорания, который сказывается на отношении к клиенту: они начинают восприниматься как надоедливая, навязчивая масса, что приводит к грубому, презрительному общению и возникновению конфликтов. Человек, страдающий таким синдромом, не сможет качественно работать, ему трудно действовать в рамках клиент-ориентированного подхода, в связи с чем компания, в которой он трудится, может понести убытки.
Часто также возникает проблема снижения профессиональной компетентности на фоне синдрома эмоционального выгорания. Ранее уверенный и успешный в своей области профессиионал, внезапно теряет веру в себя, в свои возможности, чувствует себя совершенно беспомощным. Подобная заниженная оценка своей деятельности, еще сильнее усиливает негативные тенденции в аффективной сфере человека, что приводит его в состояние безысходности и депрессии.
Профессия торгового агента, по классификации Е.А. Климова, принадлежит типу «человек-человек». Она характеризуется низким социальным статусом и в сильной мере связана со стереотипами, физическими и психологическими перегрузками [2]. Последнее связано с обязанностями торговых агентов - необходимость проведения сделок о купли-продажи, в некоторых случаях - телефонный обзвон. Последнее является одним из наиболее стрессогенных факторов, влияющих на снижение самооценки и профессионального самоощущения[3].
Стрессогенность данной профессии определяется также длительным ежедневным общением с большим количеством людей, зависимостью от
состояния экономики, качества предлагаемой продукции, маркетинговой стратегии компании, а также - коммуникативными навыками агента взаимодействия с «трудными» клиентами и способностью принимать креативные решения.
С точки зрения Т. Хопкинса, наиболее популярного автора книг в сфере продаж, можно выделить следующие факторы стресса торговых агентов:
1. Чувство вины перед родными из-за нестандартных условий и организации рабочего дня;
2. Регулярные отказы со стороны клиентов, что приводит к страху потери заработка;
3. Разочарование из-за неоправданных надежд на моральный и материальный успех;
4. Страх неудачи, отвержения и пр.;
5. Неорганизованность, плохое планирование и управление временем;
6. Физические недомогания, болезни;
7. Нормы документации и планы продаж;
8. Требования по срокам доставки или же презентации продукции;
9. Взаимоотношения с клиентами, в том числе споры и конфликты; и пр [4].
Список подобных стресс-факторов можно продолжать дополнять, однако, на наш взгляд, картина современной работы торгового агента уже достаточно явно видна.
Таким образом, можно сделать вывод, что данная тема является актуальной в современном российском обществе. В этой работе были представлены теоретические сведения о риске эмоционального выгорания в торговой сфере. В дальнейшем необходимо продолжить исследования, с целью выявления реального эмоционального состояния работников данной сферы, и профилактики синдрома эмоционального выгорания.
Использованные источники:
1. Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. СПб.: Питер, 2005. 336 с.
2. Климов Е.А. Пути в профессионализм. М., 2003. С. 59-78.
3. Шиффман С. Техники холодных звонков, которые действительно работают! М.:ГИППО, 2004. 150 с.
4. Хопкинс Т. Классическое руководство по продажам. М.: Фаир-пресс, 2007. 384 с.
