Проблема интеграции качества и безопасности железнодорожных перевозочных услуг Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Системы менеджмента качества

Системы менеджмента качества

УДК 656.2

П. А. Плеханов, канд. техн. наук

Кафедра «Электрическая связь»,

Петербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I

ПРОБЛЕМА ИНТЕГРАЦИИ КАЧЕСТВА И БЕЗОПАСНОСТИ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ПЕРЕВОЗОЧНЫХ УСЛУГ

Введение

Основным условием эффективности экономической деятельности в рыночной экономике является удовлетворенность потребителей товаров и услуг. Это справедливо и для перевозочных услуг железнодорожного транспорта - если есть удовлетворенные клиенты, есть, кого и что возить, -значит, будет и деятельность и можно говорить об оценке ее эффективности, в том числе об эффективности управления. Таким образом, управление деятельностью фактически начинается с управления качеством конечного продукта, которым в данном случае является перевозочная услуга.

Прежде всего необходимо определить, что такое управление качеством, какими показателями оно измеряется и какую методику следует использовать для оценки качества [1]. Универсальное определение качества обслуживания отсутствует. Часто этот термин используется в виде потребительской характеристики услуг (или товаров) при их продвижении в ходе рекламных кампаний. Однако реальное содержание термина значительно глубже, и в международных стандартах серии ISO 9000 качество выражается в виде услуг, предоставляемых в соответствии с утвержденными миссией и целями в области качества (обычно оформляется в документе, называемом Декларацией качества).

Большинство железнодорожных руководителей знакомы с ISO 9000, и многие предприятия на сети дорог ищут возможность сертифицировать свою деятельность и процессы на соответствие стандартам серии ISO 9000. Это вынуждает их формализовать свой бизнес, вводя процессы, функции и процедуры, необходимые для выполнения бизнеса, критерии соответствия поставляемой продукции и услуг, гарантии того, что персонал предприятия знает об этих процедурах и придерживается их в своей работе. Процессы, действующие на предприятии, документируются, и в нем перед сертификацией проводится аудит соответствия требованиям ISO 9000. Аудиты

95

Проблемы безопасности и надежности микропроцессорных комплексов

повторяются через определенные промежутки времени для подтверждения того, что объявленные процессы поддерживаются и эффективны, и для последующего подтверждения соответствия ISO 9000.

Стандартами серии ISO 9000 предусматриваются аудиторские проверки не только документированных процессов, но и фактических услуг, предоставляемых заказчику в пункте поставки. Таким образом, дополнительно к проверке соответствия всей деятельности компании установленным в ней процессам, осуществляется попытка удостовериться в том, что эти процессы завершаются эффективно предоставляемой услугой и удовлетворением заказчика. Тем самым возникает методологическая проблема измеримости степени удовлетворения потребителей железнодорожных транспортных услуг. Очевидной сложностью этой проблемы является необходимость исследования как объективных, так и субъективных показателей качества услуги, которыми характеризуется ее восприятие потребителем.

Следует отметить, что объективные и субъективные показатели качества услуги имеют противоположную направленность: если объективные показатели направлены от ее производителя к потребителю, то на основе показателей субъективного восприятия формируются обратные связи, направленные от потребителя к производителю.

Другой важной особенностью качества транспортной услуги является комплексный характер формирования качества. Это обусловлено участием в создании услуги не только оператора подвижного состава, непосредственно взаимодействующего с потребителем, но и оператора инфраструктуры, и поставщика технических систем и средств, которые непосредственно с потребителем не взаимодействуют, но играют жизненно важную роль в формировании услуги. При этом между ними тоже складываются отношения «поставщик - потребитель».

С учетом вышесказанного, другой важнейший показатель транспортной услуги - безопасность - должен рассматриваться как составная часть единой структуры, включающей производство технических систем и средств железнодорожного транспорта, операторов инфраструктуры и др. [2]. Должен существовать баланс между риском, связанным с действующими техническими системами, и риском, обусловленным действием человеческого и организационного факторов при эксплуатации и обслуживании [3-5]. Культура безопасности и системы управления являются важнейшими составляющими безопасности движения [6].

Единая структура должна соответствовать параметрам безопасности, уже достигнутые в технических системах. Она должна обеспечивать гармонизацию, а лучше - стандартизацию правил и процессов обеспечения безопасности движения для поддержания конкурентоспособности железнодорожной отрасли [7].

96

Системы менеджмента качества

Таким образом, качество железнодорожной транспортной услуги является комплексной характеристикой, которая одновременно интегрируется по вертикали - по цепочке участников формирования услуги - и по горизонтали - по объективным и субъективным показателям качества. Для оценки качества услуги должны быть проанализированы и субъективные показатели, и объективные. Этот анализ должен выполняться на основе регулярного внутреннего аудита, предусмотренного в составе процессов выявления и разрешения несоответствий в деятельности предприятия. Аудит субъективных показателей должен выявить неудовлетворенность потребителей железнодорожных транспортных услуг и причины этой неудовлетворенности; аудит объективных показателей должен выявить организационно-технические возможности по соответствующему улучшению услуги.

1. Составляющие объективных показателей качества железнодорожной перевозочной услуги

Качество перевозочной услуги определяется точками зрения и деятельностью сторон, вовлеченных в процессы формирования и реализации услуги, т. е. потребителей, операторов подвижного состава, операторов инфраструктуры, поставщиков технических систем и средств.

1.1. Качество с точки зрения потребителя перевозочной услуги

Качество перевозочных услуг с точки зрения конечного пользователя характеризуется следующими объективными показателями:

■ своевременность;

■ информированность.

Очевидно, что для потребителей услуг железнодорожного транспорта наиболее важным фактором является своевременность. Своевременность прибытия в пункт назначения необходима и пассажирам, и грузоотправителям. На железных дорогах Европы особенно высокие штрафы выплачивают грузоперевозчики, которые не смогли своевременно доставить груз в пункт назначения.

Потребителям, как пассажирам, так и грузоотправителям, также постоянно необходима свежая информация об условиях перевозки. Потребитель хочет знать, каково самое короткое время перевозки, каковы минимальные цены и гарантии, а также причины любых задержек в пути с тем, чтобы минимизировать их влияние на свои планы и деятельность.

Два эти показателя, характеризующие качество перевозочных услуг, измеримы.

Таким образом, оператор подвижного состава, если он стремится удовлетворить потребителя, должен принимать во внимание эти показатели.

97

Проблемы безопасности и надежности микропроцессорных комплексов

1.2. Качество с точки зрения операторов подвижного состава и инфраструктуры

Позиция операторов подвижного состава и инфраструктуры очень близка к позиции потребителей перевозочных услуг. Для потребителей услуг важно своевременное прибытие в пункт назначения, для оператора -движение поездов по расписанию. Для того чтобы иметь уверенность в том, что расписание будет выполняться, поездной оператор должен иметь возможность пользования путевой инфраструктурой тогда, когда ему это необходимо. А это, в свою очередь, зависит от способности оператора инфраструктуры своевременно предоставить поездному оператору свои ресурсы.

Таким образом, мы имеем третью точку зрения на качество перевозочных услуг. Неисправное напольное оборудование может вызвать задержки движения, которые способны оказывать значительное воздействие на качество перевозочного процесса.

Для того чтобы поездные операторы имели возможность своевременного предоставления услуг, оператор инфраструктуры должен обеспечивать высокую степень готовности своего оборудования как единого целого. Следовательно, готовность для оператора инфраструктуры является показателем первоочередной важности и зависит от множества факторов, в том числе от таких, как:

■ исполнение требований к системам, составляющим инфраструктуру;

■ реализация требований в проектах;

■ монтаж и внедрение систем;

■ использование (эксплуатация и обслуживание);

■ подготовка персонала;

■ надежность систем;

■ договорные условия;

■ организация работ по техническому обслуживанию;

■ материально-техническое обеспечение (предоставление нужных специалистов, нужных запчастей и материалов в нужное время и в нужном месте).

Некоторые из этих факторов определяются качеством самого оборудования, т. е. являются результатом разработки системы. Поэтому важно, чтобы промышленность проектировала изначально надежные технические средства и системы.

Другие факторы зависят от конфигурации системы и требований по техническому обслуживанию, которые определяются операторами подвижного состава и операторами инфраструктуры. Организация и подготовка обслуживающего персонала являются особенно важными факторами.

98

Системы менеджмента качества

Готовность важна для качества обслуживания также и по другим причинам.

Невысокая готовность негативно влияет на безопасность, что, безусловно, отражается на привлекательности качества обслуживания. Влияние готовности на безопасность определяется степенью автоматизации: чем больше количество ручных операций, тем ниже готовность и ниже безопасность, поскольку интенсивность сбоев у человека-оператора значительно выше, чем у техники.

Рассмотрим эту взаимосвязь более подробно на примере системы автоматики и телемеханики.

В случае нарушения безопасности системы автоматики и телемеханики с функциями обеспечения безопасности она переходит в защитное состояние. В большинстве случаев поезд останавливается перед красным сигналом или в результате экстренного торможения.

Операторы инфраструктуры пытаются разрешить эту ситуацию как можно быстрее и вернуть систему в штатное состояние. Однако время, необходимое для ремонта (в том числе время прибытия ремонтной бригады на место) может быть велико. Поэтому поездные диспетчеры и машинисты локомотивов в этом случае пользуются специальными правилами движения поездов, в соответствии с которыми машинисты получают от диспетчера распоряжения по радио или руководствуются условно-разрешительными сигналами.

Иначе говоря, штатный режим движения поездов вынужденно заменяется режимом движения в особых условиях, для которого характерно:

■ снижение эксплуатационных показателей транспортной системы;

■ уменьшение ее общей безопасности.

На практике это означает, что часть функций (или все) обеспечения безопасности выполняются поездным диспетчером и (или) машинистами.

Допустимая интенсивность появления опасных событий в безопасных системах обычно находится в интервале от 10 до 10 событий в час. Показатели интенсивности ошибок для человека составляют, в лучшем случае, величину от 10-3 до 10-4 и определяются вероятностью ошибки при выполнении одного действия. Обычно правила регулирования движения поездов в особых условиях все же гарантируют какой-то уровень безопасности. Поэтому можно говорить о том, что, в общем случае, интенсивность опасных событий в системе определяется, с одной стороны, оставшимися функциями обеспечения безопасности и правилами движения в особых

_7 —ю

условиях, обеспечивающих интенсивности опасных событий от 10 до 10 ,

и, с другой стороны, действиями машинистов и диспетчера, для которых характерна интенсивность от 10-3 до 10-4 (при условии, что машинистами и диспетчером совместно за час совершается 103-104 действий по управлению поездами).

99

Проблемы безопасности и надежности микропроцессорных комплексов

Эту зависимость можно выразить при помощи формулы (1) [1]:

1л = 1т • A + 1ч • (1 - A), (1)

где 1л - суммарная интенсивность опасных событий в системе;

1т - интенсивность опасных событий, обусловленная техническими средствами системы;

1ч - интенсивность опасных событий, обусловленная действиями людей (машинистов и диспетчера);

A - готовность системы.

Из этой зависимости следует интересный вывод: для обеспечения высокой безопасности системы необходимо повышать не только ее безопасность как таковую, но и готовность системы.

Видно также, что готовность оказывает значительное влияние на безопасность. Снижение готовности в пределах 1 % приводит к резкому уменьшению безопасности, и при этом уже практически не имеет значения, насколько безопасными являются технические средства системы: безопасность определяется только возможностями людей.

Поэтому оператору инфраструктуры необходимо изыскивать возможности по достижению максимально возможной готовности. Увеличение готовности обычно связано с увеличением затрат, и тем самым качество обслуживания является также вопросом экономики. Поэтому важно согласование договорных вопросов распределения затрат по обеспечению готовности инфраструктуры между всеми партнерами, участвующими в процессах оказания транспортной услуги.

2. Составляющие субъективных показателей качества железнодорожной перевозочной услуги

Основными субъективными показателями качества железнодорожной транспортной услуги являются [1, 8]:

■ осязаемость (tangible) - физическая доступность и привлекательность;

■ надежность (reliability) - постоянная готовность к аккуратному и точному предоставлению услуги;

■ ответственность (responsiveness) - готовность оказать помощь клиенту и оперативно предоставить необходимое обслуживание;

■ уверенность (assurance) - компетентность и любезность персонала, его готовность говорить правду и хранить конфиденциальность;

■ эмпатия (empathy) - обеспечение заботливого и персонифицированного внимания.

Из приведенного перечня виден высокий уровень обобщения, позволяющий отвлечься от специфики конкретной услуги. Например, такой чи-

100

Системы менеджмента качества

сто «железнодорожный» субъективный показатель качества, как комфортабельность в процессе поездки, сведен к показателю осязаемости. Это важно, поскольку позволяет на единой основе сравнивать и оценивать услуги в самых различных сферах деятельности, и существуют методики, которые позволяют выполнить такое сравнение. Наиболее известной и широко применяемой методикой является SERVQUAL [9].

3. Основные положения методики измерения субъективных показателей качества железнодорожной перевозочной услуги

Методика SERVQUAL основана на теории сравнительной перцептив-ности. Это широко используемая теория оценки удовлетворенности потребителя, в которой восприятие услуги (товара) пользователем сравнивается с его ожиданиями перед получением этой услуги (товара) и по результатам сравнения делается вывод о том, оправдались ли эти ожидания или нет. Если восприятие услуги пользователем превосходят его ожидания, то считается, что он удовлетворен или даже получил удовольствие. Если восприятие ниже ожиданий, то пользователь не удовлетворен.

В соответствии с концепцией SERVQUAL качество услуги (Service's Quality) может быть выражено следующим уравнением:

SQ = Ъ¥> (P - E), (2)

/'=1

где k - количество анализируемых показателей качества услуги;

Wi - вес /-го показателя, т. е. его предпочтительность (определяется исходя из оценок пользователей);

Pi - сформировавшееся при обслуживании восприятие (perception) i-го показателя качества услуги;

Ei - уровень ожидания (expectation) качества услуги для показателя i-го до ее предоставления.

Методика SERVQUAL определения качества услуги выражается последовательностью следующих шагов.

1. Выбор показателей качества.

Выбираются показатели качества, анализ которых целесообразен. Это могут быть и пять субъективных показателей качества, приведенных в п. 2, и другие показатели, отражающие специфику обслуживания. Например, для оценки восприятия измеримых показателей в перечень могут быть включены показатели безопасности или готовности либо стоимостные показатели наподобие скидок постоянным пассажирам или грузоотправителям.

101

Проблемы безопасности и надежности микропроцессорных комплексов

2. Выбор респондентов.

Выбираются пользователи железнодорожных транспортных услуг, среди которых будет проводиться анкетирование до и после предоставления услуги. Желательно, чтобы эти пользователи принадлежали к одной группе, например, пассажиры пригородных поездов одного направления, грузоотправители контейнерных грузов и др.

3. Определение веса показателей качества услуги.

Анкетирование начинается с того, что респонденты назначают весовые коэффициенты тем или иным показателям. Для этого каждый из них должен дать оценку значимости каждого показателя по следующей пятибалльной шкале:

4 - очень важен;

3 - важен;

2 - нет определенного мнения;

1 - скорее не важен;

0 - не важен.

Соответственно вес каждого показателя определяется по следующей формуле:

W

(3)

где N - количество респондентов;

Vj - оценка значимости i-го показателя, данная j-м респондентом;

4 - множитель, равный наивысшему баллу.

Таким образом, вес каждого показателя находится в промежутке от 0

до 1.

Уже на данном этапе выявляются мнения пользователей относительно значимости тех или иных показателей качества услуги. В частности, как следует из результатов исследований [1], наиболее значимыми субъективными показателями железнодорожных транспортных услуг являются надежность (т. е. постоянная готовность к аккуратному и точному предоставлению услуги) и ответственность (т. е. готовность оказать помощь клиенту и оперативно предоставить необходимое обслуживание).

4. Определение ожидаемых представлений респондентов о качестве услуги.

Ожидаемая оценка качества услуги определяется на основе априорного мнения респондентов, которое формируется на собственном опыте, из опыта в кругах общения респондента и на основе информации из СМИ. Ожидаемая оценка представляет собой численное значение, определенное по следующей пятибалльной шкале для каждого показателя качества:

102

Системы менеджмента качества

5 - респондент уверен, что будет полностью удовлетворен услугой;

4 - респондент уверен, что впечатление от услуги будет скорее положительным;

3 - у респондента нет определенного мнения;

2 - респондент уверен, что впечатление от услуги будет скорее отрицательным;

1 - респондент уверен, что он не будет удовлетворен услугой.

На основе этих данных можно составить представление об априорном видении пользователями качества услуги, которую они получают. Ожидаемая респондентами интегральная оценка Ei i-го показателя качества услуги численно выражается следующим образом:

E0 =

(4)

где Wi - вес i-го показателя;

N - количество респондентов;

Eij - оценка i-го показателя качества услуги j-м респондентом;

5 - множитель, равный наивысшему баллу.

5. Определение представлений респондентов о качестве оказанной услуги.

Оценка качества оказанной услуги определяется на основе мнения респондентов, которое сложилось по результатам использования транспортной услугой (например, по результатам поездки пассажиров). Эта оценка представляет собой численное значение, определенное по следующей пятибалльной шкале для каждого показателя качества:

5 - респондент полностью удовлетворен услугой;

4 - респондент считает, что он скорее удовлетворен услугой;

3 - у респондента нет определенного мнения;

2 - респондент считает, что он скорее не удовлетворен услугой;

1 - респондент уверен, что он не удовлетворен услугой.

На основе этих данных можно составить представление об апостериорном видении пользователями качества услуги, которой они пользовались. Интегральная оценка Pi i-го показателя качества воспринятой респондентами услуги численно выражается следующим образом:

P0

(5)

103

Проблемы безопасности и надежности микропроцессорных комплексов

где Wi - вес i-го показателя (важно, чтобы вес в формуле для Е, и в формуле для Pi совпадал, т. е. предполагается, что пользователи в процессе получения услуги не меняют своих приоритетов в отношении показателей ее качества);

N - количество респондентов;

Pij - оценка i-го показателя качества воспринятой услуги j-м респондентом;

5 - множитель, равный наивысшему баллу.

6. Сравнение ожиданий и реализовавшихся представлений о качестве услуги.

Теперь можно сравнить восприятие услуги пользователями с их ожиданиями перед получением этой услуги и по результатам сравнения сделать вывод о том, оправдались эти ожидания или нет:

SQ = £(P0-ED = fw,(р -Е,). (6)

i=1 i=1

Если значение SQ = 0 или положительно, то качество услуги соответствует или превосходит ожидания пользователей, если значение SQ отрицательно, то качество услуги не соответствует ожиданиям пользователей.

Таким образом, с помощью методики SERVQUAL можно определить, удовлетворены или нет клиенты железных дорог предлагаемыми перевозочными услугами. Если удовлетворенность клиентов не обеспечивается в полной мере, то необходимо пересмотреть параметры услуги, выражаемые субъективными показателями.

Как было отмечено, из результатов исследований [1] следует, что наиболее значимыми субъективными показателями качества транспортного обслуживания являются надежность и ответственность. При этом надежность является единственным наиболее важным показателем для всех групп потребителей транспортных услуг (и пассажиров, и грузоотправителей). Вторым наиболее важным показателем является ответственность. Это означает, что управление и культура производства, составляющие основу ответственности, являются более важными факторами, чем, например, инвестиции в новую технику (если только эта техника сама не воздействует на надежность).

Таким образом, основными объективными показателями качества железнодорожных транспортных услуг для конечного пользователя являются своевременность и информированность, основными субъективными показателями - надежность и ответственность.

104

Системы менеджмента качества

4. Распределение и согласование показателей качества и безопасности железнодорожной перевозочной услуги по уровням ее формирования

Итак, необходимо согласовать требования к перевозочной услуге со стороны конечного пользователя и требования, которые должны предъявляться к ней на всех уровнях ее формирования. Таких уровней, как было отмечено выше, три:

■ уровень оператора подвижного состава;

■ уровень оператора инфраструктуры;

■ уровень поставщика технических систем и средств железнодорожного транспорта (далее в качестве примера будут рассматриваться системы и средства железнодорожной автоматики и телемеханики - ЖАТ).

Ниже рассмотрены требования к услуге со стороны конечного пользователя и требования, которые предъявляются на каждом уровне ее формирования. При этом требования по безопасности рассматриваются в составе всех остальных требований.

Требования конечного пользователя:

■ надежность предоставления услуги;

■ безопасность в пути следования (отсутствие опасности для жизни и здоровья);

■ сохранность грузов и багажа;

■ своевременность предоставления услуги;

■ оперативность (возможность быстрого получения услуги после запроса на ее предоставление);

■ гарантированность предоставления услуги (бесперебойное выполнение услуги от начала и до конца);

■ предсказуемость услуги в процессе ее реализации;

■ комфорт для пассажиров (или выполнение требований по механике при транспортировке для груза);

■ точность и доступность предварительной информации об условиях предоставления услуги;

■ своевременность, точность и доступность информации о возникающих в пути проблемах;

■ возможность оперативной переадресации груза или изменения маршрута следования пассажира;

■ доступная стоимость перевозочной услуги, а также дополнительных услуг;

■ прозрачность механизмов ценообразования.

Эти требования предъявляются компании-перевозчику, которая не может сама полностью обеспечить их выполнение и поэтому должна делегировать выполнение некоторых из них оператору инфраструктуры, например, требования по надежности, готовности и безопасности. В свою оче-

105

Проблемы безопасности и надежности микропроцессорных комплексов

редь, оператор инфраструктуры должен потребовать выполнения таких требований от поставщиков технических систем и средств ЖАТ.

Ниже показано [1], каким требованиям должна соответствовать деятельность компании-перевозчика, оператора инфраструктуры, поставщика технических систем и средств ЖАТ для обеспечения выполнения требований конечного пользователя.

Требования к компании-перевозчику:

■ надежность подвижного состава;

■ безопасность движения;

■ поддержание порядка в поезде;

■ готовность к движению по маршруту сразу после его предоставления;

■ надлежащие скорость движения и время в пути;

■ гарантированное предоставление локомотива, соответствующего современным требованиям по обеспечению режимов движения;

■ минимизация отказов технических средств и последствий отказов;

■ пунктуальность и регулярность обслуживания;

■ приемлемые условия среды обитания в поезде (чистота, комфорт, качество движения и т. д.);

■ компетентность и отзывчивость обслуживающего персонала, его ответственность за сохранение конфиденциальных сведений о клиентах;

■ способность предоставления информации об услугах и их стоимости;

■ способность к формированию конкурентоспособных и прозрачных цен;

■ способность к оперативному оформлению предоставляемой услуги;

■ своевременность, точность и доступность информации о проблемах, возникающих в пути следования;

оперативное предоставление дополнительных услуг.

Требования к оператору инфраструктуры:

■ надежность технических систем и средств инфраструктуры;

■ безопасность технических систем и средств инфраструктуры;

■ гарантированное предоставление маршрута в соответствии с расписанием;

■ минимизация отказов технических средств и последствий отказов;

■ качество пути, обеспечивающее требуемые значения всех ускорений;

■ способность к оперативному предоставлению нового маршрута сразу по возникновении потребности в нем;

■ гарантированное техническое обслуживание в случае перерывов в электроснабжении (для электрифицированных линий);

■ незаметное для потребителя внедрение новых технических систем и средств.

Требования к поставщикам технических систем и средств ЖАТ:

■ оборудование с гарантированной надежностью [10-12];

■ оборудование с гарантированной безопасностью;

106

Системы менеджмента качества

■ широкие функциональные возможности оборудования и гибкость его конфигурирования;

■ поставка в соответствии со сроками;

■ минимальные требования по техническому обслуживанию;

■ простота технического обслуживания;

■ своевременное обеспечение запасными частями и техническая поддержка;

■ дистанционная диагностика отказов и дистанционная реконфигурация [13-17];

■ конкурентоспособные цены и быстрая поставка;

■ полный спектр услуг по проектированию, изготовлению, строительно-монтажным работам и поддержке заказчика.

Главной проблемой, связанной с этими требованиями, является их согласованность при интеграции деятельности участников формирования перевозочной услуги, что необходимо для обеспечения гарантированного выполнения требований по качеству и безопасности для конечного пользователя.

Заключение

Проблема интеграции качества и безопасности - новая проблема для руководителей хозяйств железнодорожной отрасли. Технические руководители, озабоченные, прежде всего, совершенствованием технических систем и средств, эффективностью их применения и квалификацией персонала, не чувствуют проблемы интеграции, поскольку она не стояла перед ними ранее, в условиях централизованного управления отраслью, когда вопросы интеграции так или иначе решались в головных организациях. Финансовые руководители, отвечая, прежде всего, за прибыль своего предприятия, еще менее озабочены такой проблемой.

Решение этой проблемы возможно только при условии реформирования системы управления железнодорожной отраслью, в частности - реформирования системы ее технического регулирования. При этом важно, чтобы в основу реформирования системы управления были положены принципы стандартов серии ISO 9000, в первую очередь принципы процессного и системного подходов к организации деятельности, и был использован европейский и международный опыт интеграции интересов и деятельности всех участников формирования железнодорожной транспортной услуги [18].

Анализ показывает, что железные дороги европейских стран уделяют большое внимание информации о положении дел с качеством обслуживания, для чего проводятся не только мероприятия по контролю деятельности предприятий, но и исследования, направленные на выявление положительных и негативных тенденций и обмен опытом.

107

Проблемы безопасности и надежности микропроцессорных комплексов

Библиографический список

1. Quality of Services in Railway Traffic Management Systems. - 7-th report of International Technical Committee (ITC) of Institution of Railway Signal Engineers (IRSE), 2004. - 76 p.

2. Плеханов П. А. Обеспечение безопасности движения на железнодорожном транспорте в международном сообщении: отечественный опыт и зарубежная практика / П. А. Плеханов // Развитие элементной базы и совершенствование методов построения устройств железнодорожной автоматики и телемеханики : сб. науч. тр. - СПб. : ФГБОУ ВПО ПГУПС, 2014. - С. 31-38.

3. Красковский А. Е. Комплексная оценка рисков для безопасности движения /

A. Е. Красковский, Д. И. Рогоза, П. А. Плеханов // Известия Петербургского университета путей сообщения. - 2011. - № 1 (26). - С. 54-65.

4. Красковский А. Е. Перспективная экономическая стратегия обеспечения безопасности движения в ОАО «РЖД» / А. Е. Красковский, П. А. Плеханов, В. Г. Иванов,

Д. Ю. Барканова // Известия Петербургского университета путей сообщения. - 2011. - № 3 (28). - С. 248-256.

5. Плеханов П. А. Формирование нормативной базы обеспечения безопасности движения в условиях реформирования российских железных дорог / П. А. Плеханов,

B. Г. Иванов // Вестник транспорта Поволжья. - 2011. - № 4 (28). - С. 6-13.

6. Красковский А. Е. Менеджмент безопасности движения поездов на «пространстве 1520» / А. Е. Красковский, В. А. Касаткин, П. А. Плеханов // Железнодорожный транспорт. -

2011. - № 5. - С. 51-56.

7. Braband Jens. A proposal for common safety methods for risk assessment in European Railways / J. Braband // Signal und Draht. - 2007. - № 4. - Pp. 34-37.

8. O’Sullivanyz Justin. Service Description: A survey of the general nature of services / J. O’Sullivanyz, D. Edmondy, Arthur H. M. ter Hofstede. - Queensland University of Technology, Australia.

9. Parasuraman A.. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of Retailing. - 1988. - № 64 (1). - Pp. 12-40.

10. Ефанов Д. В. О достоверности фиксации предотказных состояний в системах непрерывного контроля устройств железнодорожной автоматики и телемеханики / Д. В. Ефа-нов, Н. А. Богданов // Транспорт: наука, техника, управление. - 2012. - № 2. - С. 27-30.

11. Горелик А. В. Модели оценки технологической эффективности систем железнодорожной автоматики и телемеханики / А. В. Горелик, П. А. Неваров, И. А. Журавлев, А. С. Веселова // Автоматика на транспорте. - 2015. - Т. 1. - № 2. - С. 143-155.

12. Горелик А. В. Анализ показателей надежности функционирования систем железнодорожной автоматики и телемеханики с учетом экономических критериев / А. В. Горелик, П. А. Неваров // Автоматика на транспорте. - 2015. - Т. 1. - № 3. - С. 271-281.

13. Ефанов Д. В. Функциональное диагностирование стрелочных электроприводов переменного тока / Д. В. Ефанов, Е. В. Басалаев, В. Г. Алексеев // Транспорт Урала. - 2012. -№ 4. - С. 26-29.

14. Лыков А. А. Техническое диагностирование и мониторинг состояния устройств ЖАТ / А. А. Лыков, Д. В. Ефанов, С. В. Власенко // Транспорт Российской Федерации. -

2012. - № 5. - С. 67-72.

15. Ефанов Д. В. Техническое диагностирование и мониторинг устройств автоматики в метрополитенах / Д. В. Ефанов // Автоматизация в промышленности. - 2014. - № 3. -

C. 4-8.

108

Системы менеджмента качества

16. Бочкарев С. В. Совершенствование методов диагностирования стрелочного переводного устройства / С. В. Бочкарев, А. А. Лыков, Д. С. Марков // Автоматика на транспорте. - 2015. - Т. 1. - № 1. - С. 40-50.

17. Сапожников Вал. В. Обнаружение опасных ошибок на рабочих выходах комбинационных логических схем / Вал. В. Сапожников, Вл. В. Сапожников, Д. В. Ефанов // Автоматика на транспорте. - 2015. - Т. 1. - № 2. - С. 195-211.

18. Шматченко В. В. Стандарты Комитета CENELEC как составная часть Международного стандарта железнодорожной промышленности IRIS / В. В. Шматченко, П. А. Плеханов // Актуальные вопросы развития систем железнодорожной автоматики и телемеханики. - СПб. : Петербургский гос. ун-т путей сообщения, 2013. - С. 75-79.

Email: pavelplekhanov@gmail.com

109