CC BY
116
ЭКОНОМИКА И СЕРВИС / ECONOMICS & SERVICES
УДК 331.08
DOI: 10.24411/2413-693X-2020-10203
Приоритетные направления использования персонал-технологий в ресторанном бизнесе
ЛУСТИНА Татьяна Николаевна
Российский государственный университет туризма и сервиса (Москва, РФ); кандидат экономических наук, доцент; e-mail: [email protected]
СУЛТАЕВА Наталья Леонидовна
Российский государственный университет туризма и сервиса (Москва, РФ); кандидат технических наук, доцент; e-mail: [email protected]
ТЫГЕР Любовь Михайловнав
Российский государственный университет туризма и сервиса (Москва, РФ); кандидат химических наук, доцент; e-mail: [email protected]
Аннотация: Персонал в ресторанном бизнесе считается важнейшей составной частью конечного продукта и, следовательно, качество обслуживания на предприятиях ресторанного сервиса зависит от мастерства и сознательности их служащих.
В современном ресторанном бизнесе жесткую конкурентную борьбу выдерживают только те рестораны, которые могут предложить своим клиентам высококачественное обслуживание, что невозможно без профессионально подготовленного персонала.
В связи с этим, актуальной остается задача разработки и использования современных персонaл-технологий, которые, отталкиваясь от мирового опыта менеджмента, учитывали бы российскую специфику и особенности деятельности предприятий сферы ресторанного бизнеса.
Объект исследования — система управления персоналом в ресторанном бизнесе. Предмет исследования — перспективные направления персонал-технологий в предприятиях ресторанной сферы Москвы. В статье рассматриваются актуальные подходы к классификации признаков персонал-технологий, их связь с внешними и внутренними факторами предприятия, этапы их разработки и внедрения, проблемы и причины их «слабого» внедрения, стимулы, влияющие на персонал разных поколений. Также приведен обзор статистических данных по развитию ресторанного рынка, структуре предложений различных кухонь в ресторанах московского региона, уровню оплате труда отдельных должностных позиций, современные требования к трудовым ресурсам в ресторанном бизнесе. Обобщен опыт внедрения современных технологий в ресторанной сфере.
Ключевые слова: методы, управление персоналом, ресторанный бизнес, персонал-технологии, коучинг
Для цитирования: Лустина Т.Н., Султаева Н.Л., Тыгер Л.М. Приоритетные направления использования персонал-технологий в ресторанном бизнесе // Сервис Plus. 2020. Т.14. №2. С. 18-29. DOI: 10.24411/2413-693X-2020-10203.
Статья поступила в редакцию: 11.03.2020.
Статья принята к публикации: 11.04.2020.
2020 Том 14 №2
SCIENTIFIC JOURNAL
SERVICE plus
www.philosoph.rj
Приоритетные направления использования персонал-технологий в ресторанном бизнесе
Priority directions of using HR technologies in the restaurant business
Tatyana N. LUSTINA, Cand. Sc. (Economics), Associate Prof., [email protected] Russian State University of Tourism and Service, Moscow, Russian Federation
Natalya L. SULTAEVA, Cand. Sc. (Technical Sciences), Associate Prof., [email protected] Russian State University of Tourism and Service, Moscow, Russian Federation
Lyubov M. TIGER, Cand. Sc. (Chemical Sciences), Associate Prof., [email protected] Russian State University of Tourism and Service, Moscow, Russian Federation
Abstract. Staff in the restaurant business is considered an important part of the final product and, therefore, the quality of service at restaurant service enterprises depends on the skill and consciousness of their employees. In the modern restaurant business, only those restaurants that can offer their customers high-quality service can withstand a tough competition, which is impossible without professionally trained staff. In this regard, it remains an urgent task to develop and use modern staff technologies that, based on the world experience of management, would take into account the Russian specifics and features of the activities of enterprises in the restaurant business. The object of research is the personnel management system in the restaurant business. The subject of the research is the perspective directions of personnel technologies in Moscow's restaurant industry. The article discusses current approaches to classifying the characteristics of HR technologies, their relationship with external and internal factors of the enterprise, stages of their development and implementation, problems and reasons for their "weak" implementation, and incentives that affect personnel of different generations. It also provides an overview of statistical data on the development of the restaurant market, the structure of offers of various cuisines in restaurants in the Moscow region, the level of remuneration for individual positions, and current requirements for the workforce in the restaurant business. The experience of implementing modern technologies in the restaurant sector is summarized.
Keywords: methods, personnel management, restaurant business, HR technologies, coaching
For citation: Lustina, T.N., Sultaeva, N.L. & Tiger, L.M. (2020). Priority directions of using HR technologies in the restaurant business. Service plus, 14 (2), 18-29. DOI: 10.24411/2413-693X-2020-10203 (In Russ.)
Submitted: 2020/03/11.
Accepted: 2020/04/11.
Управление персоналом — это область знаний и практической деятельности, главной целью которой является обеспечение организации качественным персоналом, способным выполнять возложенные на него трудовые обязанности и оптимальное его использование.
Возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией образуют основу концепции управления персоналом организации.
Согласно Турчинову А.И., персонал-технологии классифицируются по следующим признакам (рис. 1).
Персонал-технологии на отечественных предприятиях связаны с воздействием как на внутренние произ-
водственные факторы, так и на внешние рыночные факторы. Такие внешние факторы, как величина спроса на выпускаемую продукцию, действующие цены и тарифы, система налогов, законодательные и правовые акты оказывают прямое воздействие на формирование трудового коллектива, определение его численности и профессионального состава, уровень доходов и заработной платы. При этом на состав и структуру персонала, его профессиональную квалификацию и формы организации труда значительное влияние оказывают такие внутренние факторы предприятия, как применяемая технология, система и методы организации производства, состояние трудовой и технологической дисциплины, действующие формы оплаты труда и тарифные ставки и т.п.
SERVICE plus SCIENTIFIC JOURNAL 2020 Том 14 №2 m 19
www.philosoph.ru
Классификация признаков персонал-технологий
- технологии решения стратегических кадровых задач;
- технологии кадрового моделирования и прогнозирования;
- инновационные (наукоемкие) технологии;
- универсальные технологии.
- информационные технологии (обеспечивают информационную подготовку кадров);
- внедренческие технологии (обеспечивают обновление организационных структур управления, формирование стратегического мышления персонала, повышение деловой культуры кадров);
- обучающиеся технологии (обеспечивают внедрение новых форм активного обучения, переподготовки и перепрофилирования кадров).
- федеральные (национальные) технологии как универсальные и стратегические для других уровней управления;
- региональные технологии;
- технологии трудовой ассоциации;
- технологии, саморазвития и самореализации творческого потенциала личности;
- приоритетные технологии для всех уровней управления.
Рисунок 1.- Классификационные признакиперсонал-технологийпоТурчиновуА.И.[5,С.160-162]
Figure 1. — Classification featuresofHR technologies according to A. I. Turchinov [5, P. 160-162]
Таблица 1 — Внешние и внутренние факторы, необходимые для разработки персонал-технологии
Table 1-External and internal factors required for the development of HR technology
х
Внешние факторы Внутренние факторы
Требования рынка кразвитию производстваили оказания услуг Стратегическиеитактическиецелипредприятия
Ситуация на рынке трударегиона Имеющиесяресурсы предприятия
Спрос на рабочую силув регионе Профессионально-квалификационный состав персонала
Уровень занятости персоналав определенной сфере деятельности Продуктивность труда работников
Уровеньзаработнойплаты персонала
Принятая на предприятии система работы с персоналом
При разработке персонaл-технологии, направленной на совершенствование кадровой политики организации, необходимо учитывать внешние и внутренние факторы, представленные в таблице 1.
При выборе технологии управления персоналом на предприятии ресторанного бизнеса необходимо тщательно проанализировать проводимую кадровую политику за последние годы, достигнутые трудовые показатели, выработанные правила и процедуры работы с персоналом. Кроме того, менеджерам следует знать как текущие, так и перспективные задачи развития биз-
неса, а также применяемые технологии и методы организации оказания услуг.
Разработка современных персонaл-технологий в условиях конкретной организации позволяет в наибольшей степени использовать имеющиеся методы и процедуры работы с персоналом, максимально полно и эффективно учитывать профессионально-квалификационный состав рабочей силы и уровень развития трудового потенциала работников. Для того, чтобы разработать эффективную персонал-технологию, менеджерам на уровне своего подразделения необходимо
20 i$Vbj И 2020 Том 14 №2 SERVICE plus SCIENTIFIC JOURNAL
www.phil0s0ph.rj
Приоритетные направления использования персонал-технологий в ресторанном бизнесе
провести анализ р боты персонала за предшествующий период.
Разработка и внедрениетехнологии управления персоналом в организации включают семь типовых этапов (рис. 2).
Персонал-технологии чаще всего разрабатываются на перспективу развития предприятия, а не только на еикущий пери од, и на пути использования персонал-технологий могут возникнуть следующие проблемы Огит.Зу
Основные этапы разработки и внедрения персонал-технологий
диагностика кадровой ситуации
внесение коррективов в действующие положения
подготовка и согласование проекта технологии
утверждение разработанной технологии
распространение механизма внедрения мероприятий
обучение персонала новой технологии
установление ответственных за внедрение технологии
Рисунок 2 — Основные этапы, необходимыедляразработки и инидрения персонал-технологии в организации [6, С.86] figured- Ma/oafa ges necessar0 feu 0he dmvelopmentuod implementation ofHR technology in the organization [6, P. 86]
Проблемы использования персонал-технологий на предприятиях
отсутствио финансово ресурсов и резкое сокращение численности персонала в кризисных условиях появление дефицитных видов профессий и сложности с наймом необходимых работников переход на новые виды деятельности рост цен на услуги образовательных и консультационных учреждений
быстрая смена технологий производства и услуг, необходимость увольнения по этим причинам части персонала
Рисунок 3 — Основною проблемы ислользиеаиия персонап-технйпогий на предприятиях
Figure3-MainproblemsofusingHRtechnobgies in enterprises
ензкая квалификация менеджеров н работников кадровых служб
внутреннее етчрждьень работников от стратегических целей организации
Проблемы внедрения пьбсosaл-тeаsoлoraй па российских предприятиях
уделяется мало времени на базбабеткр стбатьгнчьскеге плана внедрения персонал-технологий
еьзанетьбьсесаееесть персонала во внедрении пьбсееал-тьаеелегнй
Рисунок 4 — Причины «слабого» внедрения персонал-технологий на российских предприятиях
Figure4-Reasonsforthe"weak"implementation ofHR technologiesin Russian enterprises
SERVICE p/i/s SCIENTIFIC JOURNAL 2020 Том 14 N92
Priority directions of using HR technologies in the restaurant business
На сегодняшний день проблема формирования и совершенствования технологий управления персоналом в достаточной мере не решена. Существует множество причин «слабого» внедрения современных персонaл-технологий в Российскую практику (рис. 4).
Грамотно построенные персонaл-технологии, включающие подбор кадров, методы их стимулирования к работе, организацию их профессионального и личностного роста, мотивацию и оценку являются ключевым залогом успеха любой организации. Все это необходимо для повышения уровня заинтересованности персонала в собственной деятельности и повышения их результатов на благо компании.
Таким образом, персонал-технологии являются составной частью бизнес-процессов и должны приме-
нятся для каждого предприятия индивидуально, так как существуют определенные различия между деятельностью предприятий, даже если они относятся к одной и той же компании.
Московский ресторанный бизнес на коммерческой основе начал работать в начале 90-х годов. Современный рынок ресторанных услуг г. Москвы продолжает успешно развиваться, открывая все новые сегменты рынка в соответствии со спросом на нем. Однако, не все эти сегменты (например, чайные и кофейни) пользуются большим спросом.
Оборот общественного питания в 2018 г. составил 182,6 млрд. руб., или 108,9% (в сопоставимых ценах) к 2017 г. 1
Рисунок 5 — Структура предложения различных кухонь в ресторанах г. Москвы2
Figure 5 — Structure of the offer of various cuisines in Moscow restaurants
1 https://gks.ru/bgd/regl/b19_14s/Main.htm
2 http://www.retail-loyalty.org/news/2gis-podschital-sredniy-chek-v-restoranakh-moskvy-i-sostavil-reyting-kukhon-stolitsy/
2020 Том 14 №2
SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
Приоритетные направления использования персонал-технологий в ресторанном бизнесе
Сейчас в Москве работает более 2700 ресторанов. Около 60% из них заявляют о специализации на определенных видах кухни. Аналитики 2ГИС подсчитали также средний чек в ресторанах Москвы. Сегодня это 1440 руб. Самой дорогой кухней в столице является аргентинская. Средний чек в ресторанах, которые ее предлагают, составляет 3900 руб. Самая дешевая кухня в Москве — чешская, ее средний чек равен 960 рублям. Обе эти кухни не вошли в двадцатку самых распространенных в столице, чешская заняла 23 место.
Что касается организационных моментов, то в Москве, как и в целом по стране все большей популярностью пользуется схема, известная как «франчайзинг». Естественно, что она больше не для людей, открывающих элитные заведения, а для рядовых предпринимателей. Считается, что узнаваемый бренд всегда надежнее, а для нормальной раскрутки какой-нибудь закусочной «имени себя» на рынке ресторанных услуг требуется время, которого запросто может и не хватить.
Что касается будущего дорогих авторских заведений: рестораны этого типа будут продолжать открываться и эволюционировать. Основной тенденцией их развития в ближайшее время станет поиск новых архитектурных решений. Основные силы рестораторам в ближайшее время придется бросить на обучение персонала и улучшение качества обслуживания.
В связи с переходом системы экономико-статистических обследований на Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКВЭД) сфера ресторанного бизнеса стала относиться к разделу «Гостиницы и рестораны». По данным Госкомстата численность населения, занятого в этой отрасли г. Москвы, возрастает. Так, в 2002 г. среднесписочная численность занятых в торговле и общественном питании составляла 10,8 млн. чел. (16,6% всех занятых в эконо-
мике). В 2012 г. среднесписочная численность занятых в торговле и общественном питании выросла до 12,3 млн. чел., в гостиничном и ресторанном бизнесе — до 1,3 млн. человек. Доля занятых в торговле, гостиничном и ресторанном бизнесе составила в 2012 г. 19,9% всех занятых в экономике.
Доля расходов ресторана по заработной плате зависит от категории ресторана. В экономичных ресторанах доля заработной платы в бюджетных расходах самая низкая (16-18%), в ресторанах среднего уровня — 20-26%, в фешенебельных полносервисных ресторанах — 30-35% [3, С.244].
Кроме того, на практике оплата труда сотрудников зависит от того, работают ли они в зале или на кухне, поскольку, при разработке политики оплаты и стимулирования труда, руководители ресторанов учитывают возможность получения персоналом чаевых и базовую тарифную ставку определенного персонала, занятого в подразделении обслуживания, устанавливают ниже базовой тарифной ставки персонала, занятого в подразделении производства (на 15-25%). Специалисты Московского центра консалтинга провели исследование и проанализировали существующие системы оплаты труда на должности «официант» в ресторанах класса «средний и средний +» города Москвы. Специалисты пришли к выводу, что в ресторанном бизнесе в основном используют следующие системы оплаты труда (система мотивации в данном исследовании не включает в себя показатель «чаевые»):
1. Система оплаты труда состоит только из окладной части.
2. Система оплаты труда состоит из окладной и процентной частей.
3. Система оплаты труда состоит только из процентной части.
хостес бармен официант I I ■ 75 тыс. руб ■ 45 тыс. руб. ■ 60 тыс. руб
шеф-повар
■ 35тыс.руб
администратор ш
- ■ 40 тыс. руб. ■ 30 тыс. руб
управляющий 1■
О 10 20 30 40 50 60 70 80
Рисунок 6- Уровень окладов отдельных должностных позиций на рынке труда в сфере ресторанного бизнеса г. Москвы
Figure 6- Salary level of individual positions in the labor market in Moscow restaurant business
Наиболее распространена система, в которой объединены оклад и проценты с продаж.Однако доход официанта определяется еще одним компонентом, а именно клиентскими бонусами (чаевыми), причем они занимают большее значение в суммарном доходе, чем все остальные показатели, т.е. являются главным материальным стимулом в работе. [7, С.117].
На рисунке 6 отражена структура уровня заработной платы некоторых основных должностных позиций на рынке труда в сфере ресторанного бизнеса г. Москвы по данным за 2019 г.3
Предложение трудовых ресурсов в ресторанном бизнесе можно представить тремя сегментами.
1. Рынок выпускников профильных образовательных учреждений. Состояние данного сегмента в настоящее время, как отмечают работодатели, не соответствует ожидаемому уровню профессионализма большинства выпускников, поэтому он не может удовлетворить потребности работодателей в естественном обновлении их персонала.
2. Рынок временно свободных трудовых ресурсов в лице профессионально подготовленных и имеющих определенный опыт практической деятельности в ресторанном бизнесе. Этот сегмент рынка наиболее востребован со стороны работодателей. Он включает как относительно малочисленных прямых безработных, так и часть персонала сторонних ресторанов, не удовлетворенную своим текущим положением и готовую сменить место работы.
3. Рынок трудовых ресурсов, не имеющих профильного образования. Рынок востребован не столько для непосредственного привлечения к работе лиц без профессионального образования, сколько с целью обучения лиц, нацеленных на перспективную деятельность именно в ресторанном бизнесе, в образовательных центрах при ресторанах для последующего их трудоустройства в этих же ресторанах. Все больше ресторанов отдают предпочтение персоналу, обученному в собственных учебных центрах.
Согласно статистике в 80% ресторанов руководящие посты занимают люди без специального управленческого образования, начавшие свою карьеру поварами, метрдотелями и официантами.
Следует выделить особенности спроса на трудо-
вые ресурсы в ресторанном бизнесе. Каждый ресторан трудоустраивает не менее 20-30 человек. В больших ресторанах число постоянных сотрудников может достигать 70-80.
Что касается вакансий, на все специальности в ресторанном бизнесе есть спрос. Самые часто открываемые вакансии в ресторанном бизнесе на сегодняшний день — официанты, повара, технический персонал. По количеству вакансий в кадровой прессе общая картина спроса на ресторанные профессии такова: первое место занимают повара (45%), второе — официанты (39%), третье — бармены (16%) (рис.8).
Шповара ■ официанты Шбармены
Рисунок 7 — Наиболее популярные вакансии в ресторанном бизнесе4
Figure 7-The most popular vacancies in the restaurant
business
В числе самых трудных для поиска кандидатов рестораторы называют вакансии официанта, повара, менеджера, шеф-повара и бармена. Таким образом, можно заметить, что проблемы возникают при наборе персонала всех уровней.
На рынке труда достаточно хороших поваров, однако найти профессионала, который был бы не только знатоком кухни, но и специалистом в налаживании и организации производственного процесса, бывает довольно проблематично.
Спрос значительно превышает предложение не только при найме обслуживающего персонала, но и в случае с подбором управленческих кадров. Дело в том, что грамотных управленцев в этой сфере деятельности не так много, ведь в стране практически нет специализированных учебных заведений, которые готовили бы специалистов такого уровня. Поэтому в кадровых агентствах до 70-80% составляют заявки по подбору управляющих и шеф-поваров, имеющих успешный
3 https://www.gks.ru/labor_market_employment_salaries
4 http://www.retail-loyalty.org/news/2gis-podschital-sredniy-chek-v-restoranakh-moskvy-i-sostavil-reyting-kukhon-stolitsy/
24 i$Vbj И 2020 Том 14 №2 SERVICE plus SCIENTIFIC JOURNAL
www.philosoph.rj
Приоритетные направления использования персонал-технологий в ресторанном бизнесе
опыт открытия и раскрутки заведения, способных работать качественно и эффективно, привнося в бизнес новые идеи.
Спрос на иностранных специалистов (чаще из других стран приглашаются шеф-повара) в последнее время уменьшается. По оценкам независимых кадровых агентств, доля иностранных специалистов в ресторанном бизнесе в настоящее время составляет не более 10%.
По оценкам кадровых агентств, несмотря на то, что предложение рабочей силы опережает спрос на нее, наблюдается высокая конкуренция на рынке труда среди ресторанов, владельцы которых отмечают нехватку квалифицированных специалистов. Таким образом, дефицит кадров, характерный для ресторанного бизнеса в России, с развитием сферы ресторанного бизнеса, увеличивается.
Одновременно расширяется спектр востребованных вакансий. В настоящее время кроме квалифицированных шеф-поваров в ресторанном бизнесе появилась потребность в таких специалистах, как менеджеры по маркетингу и рекламе, сомелье, арт-директоры, дизайнеры и психологи, специализирующиеся на обслуживании интересов ресторанной индустрии. В штат ресторана включают фитодизайнеров, которые раньше только сотрудничали с ресторанами (это относится в большей степени к компаниям, имеющим несколько проектов на ресторанном рынке).
Требования к работодателю стали более жесткими и репутация владельца ресторана играет все большую роль при выборе работы. Такая кадровая ситуация приводит к тому, что не очень успешным ресторанам достаточно сложно конкурировать именно в отношении персонала. Должен быть обеспечен должный уровень заработной платы.
Кроме того, вновь меняются требования к знаниям, навыкам, ментальности и коммуникабельности людей, занятых в сфере ресторанного бизнеса. Хотя по-прежнему можно выделить следующие критерии отбора работников в ресторанном бизнесе: наличие у кандидата специального образования повышает шансы приема на работу, но главный критерий — практика.
По данным экспертов больше половины компаний проводят постоянный набор персонала. Примерно 17% (в основном это небольшие ресторанчики и кафе) открывают вакансии крайне редко, это предприятия с уже сложившимся коллективом, 13% производят набор связи с расширением бизнеса, чаще всего при открытии новых точек (в основном это сетевые рестораны и фаст-фуды), и примерно столько же, 13%, набирают время от времени персонал в связи с определенными обстоятельствами: увольнения сотрудников, смена кадровой политики, открытие летних площадок и т.д. (рис. 9).
Рисунок 8 — Цикличность в наборе персонала в ресторанном бизнесе
Figure 8 -Cyclical nature of recruitment in the restaurant business
Современные требования к трудовым ресурсам предполагают необходимость использования достаточно сложных и длительных процедур, направленных на выявление подлинных квалификационных и личностных качеств будущего сотрудника предприятия. Эти процедуры требуют не только участия в них квалифицированных специалистов, но и применения специальных методик собеседования, тестирования и т. п.
Как отмечают руководители и специалисты ресторанов, традиционные учебные заведения не могут удовлетворить потребности развивающегося ресторанного бизнеса. Все большее количество ресторанов начинает заниматься подготовкой персонала самостоятельно.
По востребованности услуг, обороту, количеству предприятий ресторанный бизнес сегодня в числе ли-
SERVICE plus SCIENTIFIC JOURNAL 2020 Том 14 №2 m 25
www.philosoph.ru
Priority directions of using HR technologies in the restaurant business
деров. И многие владельцы таких заведений понимают, что успех этого бизнеса состоит не только в продаже блюд и напитков, но и в создании особой атмосферы, эмоционального удовольствия, переживания праздника, пусть небольшого, но запоминающегося.
Несколько лет работы на разных участках в ресторанном бизнесе позволят претендовать на позицию менеджера ресторана, а эффективная работа в этом качестве — рассчитывать на должность управляющего. Однако доберется до этой вершины не каждый: конкурс на эту позицию составляет 6,8 резюме на одну вакансию, да и список требований к кандидату внушительный.
Эффективность политики управления персоналом ресторанного бизнеса в первую очередь оценивается качеством работы сервисного персонала. Основной причиной того, вернется ли клиент в следующий раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание. В первый раз клиента можно привлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала, высокому качеству обслуживания.
Необходимость разрешения различных задач управления персоналом в ресторанном бизнесе обусловливает использование различных персонал-технологий.
При формировании кадрового состава в ресторане рекомендуется применять метод отбора, основанный на построении профиля работника и выявлении степени соответствия его профилю требований рабочего места, то есть использовать компетентностный подход.
Ни для кого, ни секрет, что на предприятиях ресторанного бизнеса становится все больше сотрудников поколения У. Они лучше воспринимают информацию, поданную в игровой форме. Поэтому сегодня во все HR-функции ресторанного бизнеса рекомендуется привносить элементы игры. Адаптация новых сотрудников в ресторане пройдет успешнее, если будет разработана игра, демонстрирующая, какие правила действуют в конкретном ресторане. Если нужно подобрать сотрудников на кухню — можно предложить соискателям поиграть в онлайн-игру. Претендент должен выбрать должность (например, повар первой категории) и выполнить различные задания за ограниченное время. Всех, кто прошел первый тур, руководство приглашает на очное интервью.
Отталкиваясь от теории поколений руководителям ресторанного бизнеса сегодня просто необходимо пересматривать стимулы, в большей степени влияющие на мотивацию представителей разных поколений.
Таблица 2 — Стимулы, влияющие на персонал разных поколений
Table 2-Incentives for staff across generations
№ Поколение Ценность для ресторана Мотивирующие стимулы
1 Бэби-бумеры 1. Ставят работу на первое место, для них интересны компании выше своих собственных. 2. Передают свой опыт молодым сотрудникам. 3. Стабильны, хорошо справляются со своими трудовыми обязанностями 4. Хорошие руководители. 5. Формируют командную работу. 6. Наставничество 1. Материальные вознаграждения (премии). 2. Социальные гарантии (медицинское обслуживание, питание и др.). 3. Социальные льготы. 4. Награды, грамоты за трудовые достижения. 5. Путевки и абонементы за счет гостиницы
2 Поколение «Х» 1.Хорошо управляют людьми. 2. Высокая работоспособность, целеустремленность и стрессоустойчивость 3. Руководство высшего и среднего звена 1.Материальные вознаграждения с прозрачной системой бонусов и премий. 2. Фиксированный оклад. 3. Полезные подарки (ориентированные на их потребности). 4. Обучающие курсы за счет гостиницы.
26 i$Vbj И 2020 Том 14 №2 SERVICE plus SCIENTIFIC JOURNAL
www.philosoph.rj
Приоритетные направления использования персонал-технологий в ресторанном бизнесе
№ Поколение Ценность для ресторана Мотивирующие стимулы
3 Поколение «У» 1. Быстрая обучаемость и высокая адаптивность. 2. Хорошо осваивают иностранные языки и новые технологические программы. 3. Быстро переключаются с разных задач. 4. Могут совмещать несколько профессий 5. Для руководства поколению пока не хватает опыта. 6. Принимают участие в различных конференциях и других мероприятиях. 7. Предлагают новые идеи для развития и совершенствования гостиницы 1.Поручение разноплановых заданий 2. Предоставление возможности взаимодействовать с разными людьми 3. Предоставление возможности участия в интересных проектах 4. Предоставление возможности свободного графика или удаленной работы 5. Поощрение дополнительными выходными 6. Предоставление возможности дополнительного обучения 7. Предоставление обратной связи по работе, публичная благодарность 8. Проведение личных бесед с молодыми сотрудниками с выявлением перспективы их развития в гостинице (коуч-сессии) 9. Горизонтальная ротация молодых сотрудников 10. Предоставление свободного доступа в Интернет и современных технических средств
Использование в управленческой практике ресторанов предложенных стимулов с учетом теории поколений позволит улучшить мотивацию и удовлетворенность персонала своим трудом.
Компетентностный подход позволяет эффективно использовать не только финансовые, но и нефинансовые инструменты системы вознаграждения персонала.
В зависимости от корпоративной культуры ресторана нефинансовые элементы системы вознаграждения персонала весьма разнообразны и способны оказывать как минимальное, так и максимальное мотивационное воздействие на персонал. К нефинансовым вознаграждениям могут быть отнесены видимые публичные вознаграждения (сертификаты, почетные знаки, «доска почета», «лучшие люди ресторана» и т.п.), улучшения условий на рабочем месте (переоборудование рабочего места и/или предоставление дополнительного офисного оборудования, изменение графика работы и т.п.) и другие «схемы признания».
Предоставление возможности профессионального обучения и развития также может стать важнейшим инструментом для набора и удержания персонала ресторанов.
Как известно, профессионалы на местах в организации лучше всех знают все тонкости бизнес-процессов и способы их осуществления. Именно они могут предложить наиболее эффективные решения стоящих
перед организацией задач. Их знания и опыт при грамотном подходе могут стать неиссякаемым источником идей для совершенствования рабочих процессов и предлагаемых услуг. Можно использовать данный ресурс, реализовывая в ресторане программу «Фабрика идей» — конкурс идей, который позволит улучшить экономический эффект бизнес-процессов ресторана и, что немаловажно, замотивировать сотрудников: активно вовлечь их в развитие предприятия, подарить чувство ценности и нужности для общего дела.
Успех любого предприятия, а особенно ресторанного, во многом зависит от персонала. Вежливость, коммуникабельность, неконфликтность — лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник ресторана. Поэтому актуальность работы с обслуживающим персоналом, в том числе регулярной оценки сотрудников ресторанной сферы, нельзя переоценить. Контроль уровня знаний и умений персонала ресторана методом «Тайный гость» позволяет оценить уровень его профессионализма и качественного выполнения своих задач. Для совершенствования оценки персонала можно использовать ролевые игры с отработкой наиболее типичных для ресторанов ситуаций. Например, это может быть ролевая игра с отработкой конфликтной ситуации, где один из оценивающих выступает в роли клиента (гостя) ресторана. Оценка проводится путем фиксирования правильно выполненных стандартов в специальном «Оценочном бланке».
SERVICE plus SCIENTIFIC JOURNAL 2020 Том 14 №2 m 27
www.philosoph.ru
Priority directions of using HR technologies in the restaurant business
К одному из важных методов определения потребностей персонала ресторанов в обучении является анализ изменений технологии. Современная тенденция обучения в ресторанном бизнесе — обучение профессиональным знаниям, умениям, навыкам и развитие компетенций. Для выявления поведенческого типа гостя ресторана можно использовать в качестве обучающей модели для персонала — модель DISC. Модель DISC является гибкой структурой, помогающей руководителям организаций, менеджерам, работникам лучше разбираться и в самих себе, и в типологии клиентов, находить оптимальные решения, улучшать коммуникации с гостями, повышая собственную эффективность и многое другое.
Рассматривая современные персонал-технологии в ресторанной сфере, можно рекомендовать для предприятий ресторанного бизнеса следующие:
• технология action learning: в данном подходе применяется сочетание регулярного анализа ситуации и постановка целей, продумывание шагов по их достижению с периодами реальных действий, осуществления запланированных шагов. Участники работают над реальными задачами, а не над упражнениями или искусственными ситуациями. Главная цель action learning — преодолеть разрыв между тем, что «говорят» в организации, и тем, что в ней «делают». Этот метод обучения также имеет хорошие перспективы применения для обучения персонала предприятий, оказавшихся в кризисных условиях;
• сase — stady- разбор конкретной ситуации или обучающего практического случая;
• е-learning (дистанционное обучение) или blended learning (смешанное обучение)- осуществляет передачу знаний и управляет процессом обучение через информационные и телекоммуникационные технологии, в частности Интернет, либо корпоративные сети;
• сторителлинг — это способ передачи информации и знаний, а также побуждение к желаемым действиям с помощью поучительных историй и др.
Одной из инновационных зарубежных технологий является коучинг. Он дает возможность составить чек-лист каждой единицы персонала, в которой можно отразить потенциал работника, его soft-skills и hard-skills, а также возможный карьерный рост. Еженедельные коуч-сессии — довольно затратное мероприятие, но в современной структуре управления крайне эффек-
тивные и действенные. Результат коуч-сессии виден практически незамедлительно, он проявляется как в профессиональной работе, так и в положительном эмоциональном состоянии каждого работника.
В целом, в связи с активным развитием сферы ресторанного бизнеса проблема управления персоналом стоит особенно актуально и требует повышенного внимания [8, С.2], [9, С. 80].
Подводя итог, отметим, что персонал в ресторанном бизнесе является одним из главных факторов, влияющих на конечные результаты деятельности предприятия, а также основным ресурсом, определяющим конкурентные преимущества. Для эффективной организации работы с персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса одних стандартных методов работы с персоналом мало, ведь условия, в которых существует общество, являются турбулентными и постоянно меняющимися. Поэтому актуальность приобретает необходимость использования современных персонал-технологий, успешно апробированных в отечественной и зарубежной практике.
В деятельности современных предприятий ресторанного бизнеса персонал-технологии являются чрезвычайно эффективным инструментом. Их применение способствует формированию эффективного HR-брен-да ресторана, а также обеспечивает положительный имидж организации-работодателю как на внешнем, так и внутреннем рынках труда.
Специфика российского ресторанного рынка оказывает влияние на возможность использования современных персонал- технологий в процессе совершенствования деятельности по управлению персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса.
28 i$Vbj И 2020 Том 14 №2 SERVICE plus SCIENTIFIC JOURNAL
www.philosoph.rj
Приоритетные направления использования персонал-технологий в ресторанном бизнесе
Список использованных источников:
1. https://gks.ru/bgd/regl/b19_14s/Main.htm
2. http://www.retail-loyalty.org/news/2gis-podschital-sredniy-chek-v-restoranakh-moskvy-i-sostavil-reyting-kukhon-stolitsy/
3. https://www.gks.ru/labor_market_employment_salaries
4. http://www.rusarticles.com/rabota-statya/personal-dlya-restorannogo-biznesa-588870.html
5. Управление персоналом: Учебник / общ.ред. А.И. Турчинова. — М.:
6. Издательство РАГС, 2010. — 428 с.
7. Управление персоналом.: Учебник / М.И. Бухалков. — 2-e изд., испр. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2012. — 400 с.
8. Иванова А.С. Клиентские бонусы в оплате труда в сфере услуг // Теория и практика общественного развития. 2014. №7. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klientskie-bonusy-v-oplate-truda-v-sfere-uslug (дата обращения: 19.03.2020).
9. Исследование современных методов управления персоналом в ресторанном бизнесе / Карпова М.И, Султаева Н.Л.// Вестник евразийской науки. Том 10. 2018. — № 4
10. Современные требования к персоналу в системе управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства / Тыгер Л.М., Горячева Е.Д., Султаева Н.Л., Костикова Н.В., Рудина Л.М. Интернет-журнал Науковедение. 2016. Т. 8. № 2 (33). С. 80.
References
1. URL: https://gks.ru/bgd/regl/b19J4s/Main.htm0n Russ.).
2. URL: http://www.retail-loyalty.org/news/2gis-podschital-sredniy-chek-v-restoranakh-moskvy-i-sostavil-reyting-kukhon-stolitsy/(In Russ.).
3. URL: https://www.gks.ru/labor_market_employment_salaries
4. URL: http://www.rusarticles.com/rabota-statya/personal-dlya-restorannogo-biznesa-588870.html(In Russ.).
5. Turchinova, A.I. (2010). Personnel management: manual. Moscow: Publishing house RAGS. (In Russ.).
6. Bukhalkov, M.I. (2012). Personnel management: manual. 2nd edition. Moscow: Publishing house INFRA-M. (In Russ.).
7. Ivanova, A.S. (2014). Customer bonuses in the remuneration of labour in the services sector. Teoriya i praktika obtshestvennogo pitaniya [Theory and practice of catering], 7. URL: https://cyberleninka.ru/article/nZklientskie-bonusy-v-oplate-truda-v-sfere-uslug (Accessed on 19.03.2020). (In Russ.).
8. Karpova, M.I. & Sultaeva, N.L. (2018). Research of modern methods of personnel management in restaurant business. Vestnik evraziyskoy nauki [Bulletin of Eurasian science], 10 (4). (In Russ.).
9. Tiger, L.M., Goryacheva, E.D, Sultaeva, N.L., Kostikova, N.V. & Rudina L.M. (2016). Modern requirements for staff in the management of human resources in hospitality industry. Internet jurnal Naukovedenie [The online journal of Science sociology], 2 (33), 80. (In Russ.).
SERVICE plus SCIENTIFIC JOURNAL 2020 Том 14 №2 IW 29
www.philosoph.ru
