ПРИОРИТЕТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПРИ ПОСТРОЕНИИ ОПТИМАЛЬНОЙ МОДЕЛИ КОМПЕТЕНЦИЙ СОВРЕМЕННОГО СЕРВИСНОГО РАБОТНИКА Текст научной статьи по специальности «Науки об образовании»

Экономические системы. 2022. Том 15, № 3 (58). С. 153-164. Economic Systems. 2022;15(3(58)):153-164.

ТРУД И СОЦИАЛЬНАЯ СФЕРА

Научная статья УДК 339.1

DOI 10.29030/2309-2076-2022-15-3-153-164

ПРИОРИТЕТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПРИ ПОСТРОЕНИИ ОПТИМАЛЬНОЙ МОДЕЛИ КОМПЕТЕНЦИЙ СОВРЕМЕННОГО СЕРВИСНОГО РАБОТНИКА

Солнцев Михаил Александрович

Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова, Россия, Москва, msmarket@bk.ru

Аннотация. Автор обосновывают необходимость детализации требований и критериев оценки качества и клиентоориентированности профессиональной деятельности сервисных работников в профессиональных стандартах, типовых профессиональных образовательных программах, программах профессионального обучения. В статье приведен пример правила оптимального сочетания твердых и мягких компетенций, которое использует при наборе персонала известный американский ресторатор Дэнни Мейер. Сформулированы основные проблемы и даны предложения о развитии методологии разработки профессиональных стандартов для сервисных работников и их использования в целях реализации целей профессионального образования за счет введения характеристик компетенций клиентоориентированности на примере профессии бортпроводника гражданской авиации. Даны предложения о формулировках трудовых действий сервисного работника, относящихся к общим компетенциям, в профессиональных стандартах.

Ключевые слова: клиентоориентированность, сервисный работник, профессиональный стандарт, hard skills, soft skills, компетенция, профессиональное обучение, бортпроводник, типовая образовательная программа, профессиональная деятельность, сервисные виды деятельности, критерии оценки

Для цитирования: Солнцев М.А. Приоритет клиентоориентированности при построении оптимальной модели компетенций современного сервисного работника // Экономические системы. 2022. Том 15, № 3 (58). С. 153-164. DOI 10.29030/2309-2076-2022-15-3-153-164.

© Солнцев М.А., 2022

LABOR AND SOCIAL SPHERE

Original article

PRIORITY OF CUSTOMER-ORIENTED APPROACH IN CREATING THE OPTIMAL MODEL OF COMPETENCES OF A MODERN SERVICE EMPLOYEE

Mikhail A. Solntsev

Plekhanov Russian University of Economics, Russia, Moscow, msmarket@bk.ru

Abstract. The authorsubstantiates the need to detail the requirements and criteria forassessing the quality and customer-oriented approach of professional activities of service employees in professional standards, standard professional educational programs, professional training programs. The article provides an example of the rule for optimal combination of hard and soft competencies, which is used by the famous American restaurateur Danny Meyer when recruiting. The main problems are formulated and proposals are made on development of a methodology for developing professional standards for service employees and their use to achieve the goals of vocational education by introducing characteristics of customer-oriented competencies on the example of the profession of a civil aviation flight attendant. Proposals are given on the wording of labor actions of a service employee related to general competencies in professional standards.

Keywords: customer-oriented approach, service employee, professional standard, hard skills, soft skills, competence, vocational training, flight attendant, typical educational program, professional activities, service activities, evaluation criteria

For citation: Solntsev M.A. Priority of customer-oriented approach in creating the optimal model of competences of a modern service employee. Economic Systems. 2022;15(3(58)):153-164. (In Russ.). DOI 10.29030/2309-2076-2022-15-3-153-164.

Введение

В современных нормативных правовых актах Российской Федерации, описывающих требования к характеристикам квалификации работников предприятий и организаций сферы обслуживания клиентов, как правило, содержится минимальное и недостаточное количество необходимых трудовых действий, знаний и умений в области клиентоориентированности, так называемых мягких компетенций (soft skills). Наиболее прогрессивно мыслящие и квалифицированные руководители сервисных предприятий и организаций, опытные сервисные работники, непосредственно контактирующие с клиентами в процессе обслуживания, преподаватели-практики, знакомые с мировыми тенденциями развития сервиса и передовыми практиками обслуживания клиентов, в инициативном по-

рядке стараются, в меру личного понимания и ответственности, передавать необходимые знания в области клиентоориентированности работникам и организуют тренинги когнитивных, социально-поведенческих навыков работников на рабочих местах через инструменты наставничества, производственной практики, а также обучают слушателей и студентов мягким компетенциям в образовательных организациях в рамках дополнительных профессиональных программ и программ профессионального обучения для рядовых сервисных работников; программ среднего профессионального образования и высшего образования для руководящих работников.

Хорошо, что есть руководители и специалисты, поддерживающие традиции непрерывного профессионального образования и следящие за актуальными потребностями клиентов и работодателей. Но необходимы единые, адекватные потребностям рынка российские требования к компетентному выполнению полноценного комплекса профессиональных задач и функциональных обязанностей на рабочем месте сервисного работника, к профессиональному обучению, а также обязательный контроль качества трудовых действий, наличия необходимых умений и знаний, заданных в профессиональном стандарте как равномерное сочетание твердых и мягких компетенций. Дескрипторы, описывающие результаты профессионального образования, должны быть простыми и понятными для обучающихся, соискателей должностей, преподавателей, работодателей. Нужна существенная методологическая поддержка для разработчиков профессиональных стандартов работников сферы сервиса и обслуживания клиентов.

Основная часть

Методологические проблемы разработки профессиональных стандартов

сервисных работников

Маркетологи при определении сервисной деятельности работника подчеркивают комплексный и персональный характер предоставления услуг клиенту в ситуации личного контакта. Эти услуги представляют для клиента ценность, приводят к удовлетворенности (неудовлетворенности), соответствуют или превышают ожидания, осуществляются в определенное время и в определенном месте, производятся и потребляются одновременно. Их качество зависит от сервисного работника и может меняться; они могут быть связаны с использованием товаров и оборудования. В учебном пособии РЭУ им. Г.В. Плеханова «Обслуживание потребителей» дано определение важнейшей для сервисных работников компетенции: «Клиентоориентированность - это фокусировка на потребностях текущих и потенциальных потребителей и бизнес-модели, позволяюЩИХ разрабатывать и предлагать клиентам продукты и услуги (или их комбинацию), которые наиболее полно будут удовлетворять потребности» [1, с. 17].

В профессиональном стандарте бортового проводника гражданской авиации как типичного работника компании, предоставляющей комплекс услуг пассажи-

рам, находит отражение маркетинговый подход к сервисной деятельности [2]. Например, в определение вида профессиональной деятельности «Обеспечение безопасности находящихся на борту воздушного судна лиц и их обслуживание на борту воздушного судна гражданской авиации» включены два разных по содержанию и форме взаимодействия с клиентами подвида профессиональной деятельности. Подвиды профессиональной деятельности «обеспечение безопасности» и «обслуживание» в описании трудовых действий, необходимых знаний и умений представлены как hard skills (твердые, технологические компетенции) и soft skills (мягкие, личностные компетенции). Контент-анализ профессионального стандарта показал, что из 289 дескрипторов (трудовые действия, необходимые умения, необходимые знания) лишь 12, или 4%, можно условно отнести к мягким компетенциям. Основные требования касаются твердых компетенций по обеспечению безопасности и технологии обслуживания.

В Федеральном законе «Об образовании в Российской Федерации» применительно к обучению профессии бортового проводника мы видим требования к разработке и утверждению программ профессионального обучения на основе профессионального стандарта, к использованию компетенций для описания результатов профессионального обучения, а также особые требования к подготовке специалистов авиационного персонала, определяющие необходимость разработки и утверждения в Минтрансе России типовой основной программы профессионального обучения в области подготовки членов кабинных экипажей [3].

Результатами реализации программ дополнительного профессионального образования названы совершенствование и (или) получение новой компетенции, необходимой для профессиональной деятельности. При реализации программ профессионального обучения слушатели приобретают профессиональные компетенции, но определения компетенции в законе нет. В проекте типовой основной программы профессионального обучения бортового проводника, которая сейчас обсуждается в рабочей группе разработчиков, 5% дескрипторов результатов обучения можно условно отнести к мягким компетенциям, основные же требования касаются твердых компетенций по обеспечению безопасности и технологии обслуживания, так же как в утвержденном профессиональном стандарте. К сожалению, потенциальная возможность расширить характеристики квалификации сервисного работника, недостаточно детально описанные в профессиональном стандарте, на практике не реализуется. Поэтому мягкие компетенции должны быть максимально подробно описаны в основном документе - профессиональном стандарте.

В приказе Министерства труда и социальной защиты РФ от 12.04.2013 № 148н «Об утверждении уровней квалификации в целях разработки проектов профессиональных стандартов» [4] используется показатель «полномочия и ответственность», который не описан в профессиональном стандарте бортового проводника, но определяет важные профессиональные характеристики: для бортового проводника (3-й уровень квалификации) - индивидуальную ответственность за решение типовых профессиональных задач, для бортового

проводника-инструктора (4-й уровень квалификации) - ответственность за результат действий группы работников, для руководителя службы бортпроводников (5-й уровень квалификации) - ответственность за результат деятельности подразделения.

В методических рекомендациях Национального агентства развития квалификаций дано такое определение трудовой функции: «Трудовая функция - система трудовых действий в рамках обобщенной трудовой функции» [5, с. 12]. Трудовое действие определяется как процесс взаимодействия работника с предметами, средствами труда, при котором достигается решение определенной задачи.

На примере профессионального стандарта бортового проводника гражданской авиации необходимо отметить существующие проблемы нормативного и методологического обеспечения разработки и применения профессиональных стандартов для профессиональной подготовки, профессиональной переподготовки, повышения квалификации и оценки компетенций, общие для работников разных видов профессиональной деятельности и уровней квалификации.

Проблема 1. Определение трудовой функции и практика описания трудовых действий в профессиональных стандартах не позволяют решить задачу декомпозиции правил профессионального поведения высокого уровня квалификации и ответственности до низшего уровня, характерного для выполнения простых стандартных задач.

Представляется логичным такая последовательность детализации профессиональной деятельности одного работника:

• процедура (отсутствует в профессиональном стандарте, нет определения) -последовательность связанных действий, выполняемых одним работником с передачей результата другому работнику;

• действие (трудовое действие в профессиональном стандарте, есть определение) - последовательность связанных операций под контролем работника;

• операция (отсутствует в профессиональном стандарте, нет определения) -минимальная часть деятельности работника, выполняемая автоматически.

Если взять для анализа детализации трудовую функцию «Выполнение требований по обеспечению безопасности в пассажирской кабине воздушного судна в штатных, нештатных и аварийных ситуациях» из профессионального стандарта бортового проводника для 3-го уровня квалификации и рассмотреть как пример одно из относящихся к этой трудовой функции простое трудовое действие «Проведение процедур при возникновении пожара и задымления на борту воздушного судна», то мы увидим, что рассмотренное трудовое действие на самом деле является комплексом трудовых действий и предполагает решение нескольких задач.

Согласно инструкции по тушению пожара, бортовой проводник осуществляет 13 операций и действий, при этом совершает четыре процедуры во взаимодействии со старшим бортпроводником до результата тушения пожара. Может быть, приведенный пример трудового действия бортового проводника требует специального определения, а не является трудовым действием? Ведь

достигается решение не одной «определенной задачи», как сказано в определении трудового действия. К сожалению, таких примеров в профессиональных стандартах можно найти много. Это важно, потому что правильное структурированное описание трудовых действий позволяет разработать понятные оценочные средства и решить, какие автоматически выполняемые операции в составе трудового действия достаточно отработать как навыки на тренингах, а какое трудовое действие нужно изучать как умение получения специального знания в процессе обучения.

Трудовое действие в профессиональном стандарте должно определять:

• зоны ответственности работника при выполнении действия;

• требования к результату действия;

• требования к содержанию действия;

• требования к качеству действия.

Еще более интересный вопрос: является ли трудовым действием «Руководство деятельностью подразделения» для руководителя службы бортпроводников (5-й уровень квалификации) для трудовой функции «Управление деятельностью подразделения кабинных экипажей»?

Трудовое действие, состоящее из нескольких трудовых операций, в профессиональном стандарте следует описывать как список таких операций. Если трудовое действие, указанное в профессиональном стандарте, фактически является комплексом связанных трудовых действий, то следует указать каждое трудовое действие отдельно или рассмотреть вопрос о введении еще одного уровня детализации в правилах описания профессионального стандарта до уровня трудовой функции, например трудовую процедуру.

Проблема 2. Условное деление компетенций на профессиональные (hard skills) и общепрофессиональные, или общие (soft skills), не считается универсальным правилом из-за отсутствия определения профессии и специфики отдельных видов деятельности.

Компетенция в разных документах чаще всего определяется как способность работника выполнять определенную трудовую функцию наиболее эффективным способом или называется динамическим сочетанием знаний, умений, опыта и способностью их применять для успешной профессиональной деятельности.

Согласно применяемому способу измерения показателей профессиональной деятельности, можно говорить о твердых компетенциях, измеряемых прямыми показателями, количественными, объективно установленными, точно известными, а также о мягких компетенциях, которые измеряются косвенно, путем наблюдений, имеют много качественных субъективных индикаторов.

Профессионализм (профессиональные компетенции) сервисного работника, например бортового проводника, по существующей практике оценивается по способности выполнять твердые правила авиационной безопасности и технологии обслуживания пассажиров в неразделимом сочетании с мягкими правилами культуры обслуживания, которые являются неофициальными и, как правило, формально не описанными, базовыми нормами профессионального

поведения, поэтому, наверное, мягкие компетенции так слабо представлены в профессиональном стандарте и проекте типовой программы профессионального обучения. Специфической особенностью процессов оказания услуг бортовым проводником действительно является одновременное выполнение обязательных процедур с общением с клиентом в момент контакта, в отличие от других видов деятельности, где технические задачи и коммуникация с клиентом могут быть разделены. Как известно, у бортового проводника есть утвержденные корпоративные сборники текстов информации для использования на борту воздушных судов во время обслуживания пассажиров. Эти шаблоны общения с пассажиром контролируются так же жестко, как и технологические процедуры обслуживания. Отнести такой специальный вид коммуникации с клиентом к мягким компетенциям будет, наверное, неправильно. Поэтому для сервисных работников предлагается выделить два вида компетенций:

1) базовые компетенции (не связанные с технологическим действиями) - минимальные возможные трудовые действия, умения и знания в области клиентоориентированности для широкого круга профессий сервисных работников всех отраслей и сфер деятельности;

2) специальные компетенции (связанные с технологическим действиями) -возможные трудовые действия, умения и знания в области клиентоориентированности для широкого круга профессий в области сервисной деятельности всех отраслей и сфер деятельности.

Правильная модель компетенций сервисного работника

В статье «Принцип 51% и другие секреты приема на работу, о которых вы вряд ли знаете» [6] рассказано о передовом опыте известного американского ресторатора Дэнни Мейера, который при оценке кандидатов на вакантные должности использует принцип 51%. Главная идея такого подхода заключается в том, что лучшие работники сервиса должны иметь 51% отличных оценок личных качеств, связанных с умением устанавливать эмоциональную связь с коллегами и клиентами (softskills), и 49% отличных оценок по технологии обслуживания клиентов (hardskills). Дэнни Мейер справедливо считает, что люди с развитыми мягкими компетенциями лучше всего подходят для ресторанного бизнеса, поскольку обучить новичков несложным технологическим действиям достаточно легко.

Дэнни Мейер считает самыми важными пять основных качеств работника сервиса:

1) оптимизм, уверенность в своих силах;

2) интеллект, постоянное желание учиться;

3) профессиональную этику, стремление к улучшению результатов;

4) сопереживание, заботу о коллегах и клиентах;

5) самоанализ и честность, умение признавать ошибки и принимать критику.

То, что успешный ресторатор делает акцент на мягкие компетенции, является для всех руководителей и работников предприятий и организаций, реализующих сервисные виды деятельности, примером правильного подхода к оценке

компетенций, стимулом для разработки (актуализации) профессиональных стандартов в части, относящейся к компетенциям клиентоориентирован-ности.

Сервисные виды деятельности - виды деятельности рабочих и служащих структурных подразделений, а также руководителей структурных подразделений, выполняющих преимущественно стандартизированные и всесторонние действия в интересах клиента.

Сервисные работники:

• непосредственно и постоянно контактируют с клиентами;

• участвуют в рамках своих полномочий в реализации коммерческих и некоммерческих целей по удовлетворению потребностей клиентов организации;

• выполняют трудовые функции и действия:

- по обеспечению требований стандартов и технологий обслуживания клиентов;

- соблюдению культуры обслуживания, протокола, этикета, правил поведения при взаимодействии с клиентом;

- контролю исправности оборудования, мебели, средств сервиса и технических систем, необходимых для удобства и комфорта клиентов,

- по коммуникации с клиентом;

- взаимодействию с персоналом других подразделений в целях обслуживания клиентов;

- контролю соблюдения стандартов чистоты и санитарных норм в зоне обслуживания;

- соответствию внешнего вида персонала, по управлению конфликтными ситуациями;

- формированию отношений с клиентами;

- обеспечению безопасности клиента;

- наставничеству;

- контролю работы и оценке результатов действий по обслуживанию клиентов;

- выполнению других трудовых функций и действий в области формирования клиентоориентированности работников организации.

Схема модели профессиональных компетенций для сервисного работника, которую можно взять за основу при разработке (актуализации) профессионального стандарта, типовой программы профессионального обучения и рабочей образовательной программы, представлена на рис. 1.

Коммуникации сервисного работника и клиента при обслуживании, как правило, формализованные в речевых шаблонах сервисного работника на каждом этапе процесса обслуживания, можно отнести к специальным компетенциям. Коммуникации, неформализованные, возникающие по инициативе сервисного работника, например для предупреждения развития конфликтной ситуации, или возникающие по инициативе клиента, например, если нужно решить возникшую проблему, ответить на вопрос, оказать помощь, можно отнести к базовым компетенциям.

Рис. 1. Схема модели профессиональных компетенций для сервисного работника

Примеры структурированного описания содержания базовых компетенций приведены в табл.1.

Таблица 1

Базовые компетенции сервисного работника

№ п.п. Трудовые действия

1 Коммуникация с клиентом

- Общение с клиентом открытое, на понятном языке, с быстрыми ответами на вопросы, с вниманием к содержанию обращения, со стремлением услышать и понять причину обращения, с соблюдением речевых и неречевых правил. - Объяснение клиенту правил, его прав и обязанностей в предконфликтной ситуации, вежливые ответы на возражения и критику, стимулирование диалога и сотрудничества в решении возникающих вопросов и проблем, учет особенностей и стиля общения клиента при построении диалога. - Своевременное предоставление нужной, полезной и позитивной для клиента информации об изменениях, об услугах, о новостях

2 Поведение при взаимодействии с клиентом

- Выполнение ожидаемых клиентом действий по его просьбе быстро, обеспечивая логичную последовательность действий, индивидуальный подход и внимание к деталям. - Обеспечение доступности клиенту во всех возможных точках контакта, организация своей деятельности при оптимальном использовании имеющихся ресурсов и адаптивно текущей ситуации обслуживания.

Окончание табл. 1

№ п.п. Трудовые действия

- Соблюдение достоинства в позе, походке и осанке, проявление личного самоконтроля и самоуважения, демонстрация уверенности в решении любого вопроса клиента, энергия, позитивное настроение. - Принятие личной ответственности за результаты инициативной работы, проявление настойчивости при решении нестандартных запросов клиента

3 Формирование отношений с клиентом

- Объединение нужных специалистов в команду для решения потребностей клиента без лишнего администрирования. - Мониторинг нужд клиента, предоставление возможности рассказать о потребностях и проблемах, проявление эмпатии, искреннее сопереживание проблемам клиента, проявление внимания и стремление помочь. - Принятие мер по персонализации обслуживания, забота, симпатия, чуткость и доверие клиенту, уважение к личности клиента и его семье, коллегам по работе, соблюдение этических норм, стимулирование продолжения сотрудничества. - Принятие нужных корректирующих действий с согласия клиентов и на основе оценки удовлетворенности (неудовлетворенности) клиентов. - Принятие мер по предупреждению или развитию конфликта, проявление стрессоустойчивости, терпения, стимулирование удовлетворенности и превышение ожиданий клиента. - Формирование действенной системы обратной связи, адекватное восприятие критики. - Принятие мер по учету культурных и национальных особенностей поведения, образа жизни, ценностей клиента

4 Поддержание корпоративного внешнего вида

- Использование одежды и аксессуаров, соответствующих корпоративному имиджу и деловому стилю. - Контроль аккуратности, опрятности, свежести, чувства меры и стилистической гармонии всех элементов одежды, прически, обуви, украшений, макияжа, духов, состояния рук и лица. - Контроль использования личного бейджа в видном для клиента месте одежды

5 Приятная и удобная для клиента зона общения

- Принятие мер по предоставлению клиенту удобной и понятной системы вывесок, указателей, схем проезда к месту контакта. - Контроль и обеспечение современного внешнего вида и исправности входа, стен, пола, потолка, окон, мебели, посуды, технических средств, средств сервиса, сувениров, рекламных материалов, отопления, освещения, кондиционирования, радиосвязи, видеотехники, а также обеспечение чистоты и приятного запаха в зоне контакта. - Контроль и поддержание рабочего места (места контакта) в порядке и чистоте, аккуратное размещение рабочих материалов для клиента, без видимости клиенту личных вещей работника

Источник: составлено автором.

162 Экономические системы. 2022. Том 15, № 3 (58)

Заключение

Расширение использования компетенций клиентоориентированности в профессиональных стандартах сервисных работников в случае одобрения предложенных идей и подходов Национальным советом и профильными советами по профессиональным квалификациям, Национальным агентством развития квалификаций, Минтрудом России и профессиональным сообществом позволит решить названные методологические проблемы разработчиков профессиональных стандартов.

По мнению автора, приоритетное внимание к мягким компетенциям в документах национальной системы квалификаций особенно актуально в условиях стремительного развития персонализации обслуживания клиентов и цифрови-зации бизнеса.

Вероятно, для реализации названных в статье предложений возникнет необходимость внести изменения в приказ Минтруда России от 29.04.2013 № 170н «Об утверждении методических рекомендаций по разработке профессионального стандарта» в части, касающейся терминов и их определений, а также содержания макета профессионального стандарта [7]. Конечно, для принятия решения о необходимости таких серьезных изменений потребуется широкое обсуждение с привлечением ведущих специалистов, ученых и практиков.

Вместе с тем автор уверен, что детализация дескрипторов профессионального поведения сервисного работника на уровне основных операций и действий, описанных в простой и доступной для рядового исполнителя форме, позволит использовать обновленные профессиональные стандарты как нормативные документы прямого действия, облегчит разработку образовательных программ и комплексов оценочных средств. Оптимальный баланс твердых и мягких компетенций обеспечит повышение качества профессионального обучения сервисных работников, что в свою очередь положительно отразится на качестве обслуживания клиентов и коммерческих результатах российских сервисных предприятий.

Список источников

1. Обслуживание потребителей : учебное пособие / И.И. Скоробогатых, М.А. Солнцев, Ж.Б. Мусатова [и др.] / под общ. ред. И.И. Скоробогатых. М. : ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», 2021.

2. Профессиональный стандарт «Бортовой проводник» : утв. приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 13.04.2021 № 231н. URL: https://profstandart. rosmintrud.ru/obshchiy-informatsionnyy-blok/natsionalnyy-reestr-professionalnykh-standartov/ reestr-professionalnykh-standartov/index.php?ELEMENT_ID=107919 (дата обращения: 19.09.2022).

3. Об образовании в Российской Федерации : Федеральный закон № 273-ФЗ от 29.12.2012. URL: https://normativ.kontur.ru/document?moduleId=1&documentId=428031 (дата обращения: 19.09.2022).

4. Об утверждении уровней квалификации в целях разработки проектов профессиональных стандартов : приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 12.04.2013 № 148н.

URL: https://normativ.kontur.ru/document?moduleId=1&documentId=265332 (дата обращения: 19.09.2022).

5. Лейбович А.Н., Факторович А.А., Перевертайло А.С., Лушников С.А. Разработка и применение оценочных средств для проведения профессиональных экзаменов : сборник методических рекомендаций / под общ. ред. А.Н. Лейбовича. М. : Изд-во «Перо», 2017.

6. Принцип 51% и другие секреты приема на работу, о которых вы вряд ли знаете // Генеральный директор : электронный журнал. URL: https://www.gd.ru/articles/9503-printsip-51-i-drugie-sekrety-priema-na-rabotu-o-kotoryh-vy-vryad-li-znaete (дата обращения: 19.09.2022).

7. Об утверждении Методических рекомендаций по разработке профессионального стандарта : приказ Минтруда России № 170н от 29.04.2013. URL: https://mintrud.gov.ru/docs/ mintrud/orders/104 (дата обращения: 11.09.2022).

References

1. Skorobogatykh I.I., Solncev M.A., Musatova Zh.B., Kozlova A.M., Avvakumova I.V., Civlin A.P. Customer service : textbook / under the general editorship of I.I. Skorobogatykh. Moscow : Plekhanov Russian University of Economics, 2021. (In Russ.).

2. Professional standard «On-board conductor» : approved by the order of the Ministry of Labor and Social Protection of the Russian Federation dated April 13, 2021 No. 231n. URL: https:// profstandart.rosmintrud.ru/obshchiy-informatsionnyy-blok/natsionalnyy-reestr-professionalnykh-standartov/reestr-professionalnykh-standartov/index.php?ELEMENT_ID=107919. (In Russ.).

3. On education in the Russian Federation : Federal Law No. 273-FZ of 29.12.2012. URL: https:// normativ.kontur.ru/document?moduleId=1&documentId=428031. (In Russ.).

4. On approval of qualification levels for the development of draft professional standards о^г of the Ministry of Labor and Social Protection of the Russian Federation dated 12.04.2013. No. 148n. URL: https://normativ.kontur.ru/document?moduleId=1&documentId=265332. (In Russ.).

5. Leibovich A.N., Faktorovich A.A., Perevertailo A.S., Lushnikov S.A. Development and application of evaluation tools for professional examinations : a collection of methodological recommendations / under the general editorship of A.N. Leibovich. M. : Publishing house «Pen», 2017. (In Russ.).

6. The principle of 51% and other secrets of admission for jobs that you hardly know about // CEO : electronic magazine. URL: https://www.gd.ru/articles/9503-printsip-51-i-drugie-sekrety-priema-na-rabotu-o-kotoryh-vy-vryad-li-znaete. (In Russ.).

7. On the approval of Methodological recommendations for the development of a professional standard: Order of the Ministry of Labor of the Russian Federation No. 170n dated 04/29/2013. URL: https://mintrud.gov.ru/docs/mintrud/orders/104. (In Russ.).

Информация об авторе

М.А. Солнцев - кандидат экономических наук, доцент кафедры маркетинга, руководитель направления корпоративного обучения Авиашколы Аэрофлота.

Information about the author

M.A. Solntsev - Ph.D. in economic sciences, associate professor of the Department of marketing, head of corporate training at the Aeroflot Aviation School.

Статья поступила в редакцию 19.07.2022; одобрена после рецензирования 25.07.2022; принята к публикации 04.08.2022.

The article was submitted 19.07.2022; approved after reviewing 25.07.2022; accepted for publication 04.08.2022.