CC BY
266
УДК 130.1
ПРИНЦИПЫ ЭТИКИ В СФЕРЕ СЕРВИСА Белова Зоя Степановна, доктор философских наук, профессор кафедры философии и культурологии, belovaz2011@mail.ru,
ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,
г. Москва
В статье рассматриваются морально-нравственные аспекты сферы сервиса, возможности влияния ценностей на становление бытия в целом и формирование взаимоотношений людей, общества и культуры.
Ключевые слова: сервис, этика, мораль, нравственные ценности.
The article covers moral aspects of the servicing sphere, possibilities of values ’ impact on the formation of being at large and the way the values form people’s relationships and their relationships with the society and culture.
Keywords: service, ethics, morality, moral values.
Под этикой понимают философскую дисциплину, объектом изучения которой является мораль. Специфика этики в сфере сервиса и туризма состоит в том, что практические цели формулируются здесь в форме идей о должном, о добре и зле, в виде идеалов, моральных принципов и норм поведения, в учении о назначении человека и смысле его жизни. Именно осознание ценностей направляет деятельность человека в сфере сервиса, мотивируя тот или иной подход. Если под сервисом (англ. service -оказание услуг) мы понимаем удовлетворение бытовых нужд населения, то в данной работе мы рассматриваем возможности влияния ценностей на становление бытия в целом и формирование взаимоотношений людей в сфере сервиса, общества и культуры, как ценности, необходимые, прежде всего, человеку, реализуются в современном мире. Поэтому в данном исследовании мораль рассматривается в терминах социогуманитарной науки, в том числе сервисологии, что, возможно, приведет к различным аспектам в зависимости от понимания самой природы ценности в этой области, способа ее реализации, возможности ее возникновения и т.д.
Таким образом, этические аспекты сервиса - это особая область знания, которая выходит на новый этап своего развития. Современный мир нужно познать, осознать с философской и этической точки зрения, как осознания фундаментальных основ бытия, как основных элементов сферы сервиса, как определяющих не только материальное, но и
духовно-этическое отношение к жизни человека в этой сфере как в нравственном, так и моральном отношении на основе механизма целеполагания и долженствования.
Этические аспекты сервиса, по-видимому, лучше рассматривать через феномен личности и индивидуальности, «человеческого в человеке», смыслом и оправданием человеческой деятельности в сфере сервиса. Обобщенные устойчивые представления о предпочитаемых благах, объектах, значимых для человека, являющихся предметом его желания, стремления, интереса со временем меняются, генерируют программы деятельности, поведения людей. Они в жизни общества играют значительную роль, обеспечивая многообразие форм социальной жизни, видов деятельности. С одной стороны, сфера сервиса и общечеловеческие ценности нетождественны, а с другой -ценностные, морально-нравственные устои влияют на поведение человека во всех сферах без исключения, в том числе и в сфере сервиса. Как и во всех сферах, в сфере сервиса помимо морали действуют и другие нормы: правовые, экономические, финансовые, государственно-административные, уголовные и т.д.
Морально-нравственные нормы общества предполагают определенное содержание поведения человека в определенной ситуации, то, как должно быть. Но в каждодневной жизни одни и те же поступки людей оцениваются по-разному, поэтому при такой оценке необходим анализ экономической, правовой, этической значимости поступка. Материальные интересы проявляются через экономические факторы деятельности человека, а законы как бы охраняют правовые нормы в деятельности, и на стороне закона находится государственная власть. Административные нормы фиксируются в договорах между работодателем и исполнителем в официальной форме. Нравы людей проявляются каждодневно, на них влияют и экономические кризисы, и политическая и социальные сферы, привычки, традиции, культура общества в целом.
Руководители социальных организаций в сфере сервиса должны понимать, как необходимо уважительное отношение к общечеловеческим ценностям, чтобы создать новые взаимоотношения с членами группы и чтобы эти отношения вносили позитивный вклад в развитие общества в целом. Особо полезно сделать акцент на деталях этикета, профессионализма, соответствующих стандартам обслуживания во всемирно известных компаниях.
Известно, что преобразование общества начинается с осознания каждого человека, как он понимает и оценивает смысл происходящих событий, как глубоко общечеловеческие ценности закреплены в сознании всего общества. Переустройство общества связано прежде всего с изменениями в умах людей, с критикой ранее
господствующих мировоззренческих ориентаций, привычек и традиций и выработкой новых ценностей. Никакие изменения в социальном и экономическом отношении невозможны вне изменения мышления, поведения человека, который воспитан и нравственно, и духовно этим обществом. Только благодаря усвоению транслируемого морально-нравственного социального опыта человек становится личностью. Такое усвоение осуществляется в процессе социализации, обучения и воспитания.
Процесс социализации - это сложный процесс, в ходе которого происходит совершенствование личности, ее образование, развитие и формирование духовного стержня, контролирующего поведение каждого в процессе жизни и деятельности. В процессе социализации, благодаря усвоению морально-нравственных норм, человек способен творить добро, изобретать новые образцы и идеи, соответствующие общественным интересам.
Выполнение моральных требований каждым контролируется социумом. Причем авторитет того или иного человека в вопросах нравственности не связан с какими-либо официальными полномочиями его в сфере сервиса, а прямо отражается в его поступках и зависит от него самого: как глубоко он понимает этические нормы и общечеловеческие ценности. Осмысление этих норм и их выполнение затрагивают глубочайшие пласты сознания, разума и воли человека, заставляя философствовать, анализировать, выбирать. Свобода выбора и ответственность в сфере сервиса весьма чувствительны, человек должен всегда поступать так, как надо, а не как хочется. Моральные нормы выработаны опытом многих поколений, и они формируют целесообразные принципы и идеалы. Ведь понятия добра и зла, как этические критерии, определяют смысл жизни и деятельности каждого человека.
В нравственности поступка человека в сфере сервиса особенную роль играет его сознание. Каждый поступок, линия поведения или образ жизни в целом могут быть мотивированы и оценены. Моральные требования, предъявляемые к людям, и контроль за их выполнением осуществляются, прежде всего, средствами духовного воздействия -через чувство долга, которое каждый человек, занятый в сфере сервиса, должен осознать и сделать мотивом своего поведения. Примером такого отношения являются принципы нового «Золотого стандарта» компании Я^-Сагкоп: «Если руководитель внимательно относится к потребностям своих подчиненных, то, в конечном счете, он создаст рабочую атмосферу, в которой его подчиненные будут с таким же вниманием относиться к потребностям клиентов. Когда руководитель работает плечом к плечу с рядовыми сотрудниками, то личным примером демонстрирует сплоченность трудовой семьи
компании. Невнимательное отношение к своим сотрудникам выливается в высокую текучесть кадров. Процесс ориентации позволяет разъяснить новому сотруднику основные моменты внутренней культуры компании, ее задачи и цели, и при этом дать почувствовать человеку теплоту и поддержку коллектива, в котором ему предстоит работать» [5. С. 116].
Ответственность в морали имеет не законодательный, а духовный характер и отражается через поощрение или осуждение. Усваивая нормы этики, каждый человек сам контролирует свое поведение, может судить о поступках других.
Таким образом, моральная норма в сфере сервиса - это форма нравственных требований, регулирующих поведение людей посредством общих предписаний и запретов, распространяющихся на однотипные поступки. Следовательно, в сфере сервиса мораль проявляется через поступки людей, определенным образом мотивированных, характерных для нравственного способа регулирования поведения. Нравственная деятельность, в свою очередь, отражается и закрепляется в моральном сознании. В этом смысле мораль представляет собой одну из основных форм общественного сознания. Как историческое явление, она изменяется и совершенствуется в ходе общего развития общества.
Человек духовно-нравственный верит в общечеловеческие ценности и идеалы, так как без идеала человек, в духовном смысле этого слова, не может правильно жить. Как пишет Г енрих Риккерт: «Ценности же, составляющие этот идеал, открываются в истории, и с прогрессом культуры они, подобно звездам на небе, одна за другой вступают в мир человека. Это не старые ценности, не новые ценности, это просто ценности» [3. С. 97].
Вместе с тем в развитии морали существует определенная преемственность, отражающая общий прогресс мировой культуры и всего человечества, а также определенную закономерность общественной жизни в разные эпохи и в разных регионах. Как утверждал Саймон Ф. Купер: «Если наш доход будет недостаточным, то мы не сможем сохранить все рабочие места и обеспечить всех работой... Нужно построить надежный бизнес, и его надежность должна сохраняться не только сегодня, но и в будущем» [3. С. 118].
Морально-нравственная, духовная сторона рассматривается в жизни человека как существенный аспект, характеризующий человеческое бытие как таковое. Если эту духовность рассматривать в качестве информационного аспекта жизни общества, то, как социально значимая информация, она регулирует жизнь и деятельность общества. В данном случае эта информация может выступать и в качестве социального опыта,
который часто и не осознается социумом. Передача такого опыта происходит через знаковые формы, которые закрепляются в различных семиотических системах. Одной из таких систем знаков и символов является язык, который способствует регулированию поведения человека. Язык - это реальная форма аккумуляции, сохранения и передачи знаний, информации. Каждый язык имеет свои особенности. Например, французской речи присуща певучесть, английской свойственны сухость, монотонность. А русская речь находится где-то посередине, она не театральна, не надуманна, естественна и прекрасна.
Организация - это живой организм, находящийся в постоянном движении и изменении. Опытные руководители сферы сервиса знают, что люди консервативны, не любят изменений. Для людей дороги те условия, которые их устраивают. Люди больше всего опасаются изменений, т.к. это часто подразумевает неблагоприятные последствия. Каждый, кто когда-либо сталкивался с организационными переменами, находил связь между ними и успешностью убеждения. В сфере сервиса управление с помощью принуждения либо незаконно, либо неэффективно. Реформаторам следует добиться сотрудничества. Люди должны хотеть измениться, а для этого их нужно убедить. Задача управления - сделать так, чтобы люди захотели работать, чтобы предприятие процветало. Эту способность убеждать, добиваться сотрудничества и доверия людей называют риторикой.
Умение вежливо, мудро вести речь - искусство, которое нужно усвоить.
Многих раздражают нетрезвые посетители, курящие, громко разговаривающие, резкий, кричащий голос собеседника, поэтому обучение персонала в сфере сервиса -основной элемент успеха. Именно на современном этапе развития сферы сервиса выдвигаются высокие требования к обслуживающему персоналу. Каждая организация сферы сервиса выстраивает свою корпоративную культуру, исходя из оказываемых услуг, определяет иерархию ценностей.
Многие ученые рассматривают сервис как услуги, оказываемые населению, как вид деятельности в сфере услуг, как труд. Например, профессор П.Д. Павленок на этой основе определяет виды оказываемых услуг: ... ремонт обуви, ремонт и пошив одежды, ремонт бытовой техники и т.д. Их очень много, поэтому целесообразна классификация их на социальный сервис и технический сервис [6. С. 105].
Профессора А.А. Федулин и В.Э.Багдасарян утверждают, что «сервис как сфера услуг структурно неоднороден. В него как в третий сектор экономики входят столь функционально различные компоненты, как, к примеру, торговля и наука» [10. С. 4].
Но каждый человек - это дитя своего времени, места, своей национальности и веры, и где бы он ни был, где бы он ни трудился, он утверждает себя в данном мире, ведя определенную борьбу за жизнь. Поэтому взаимосвязь нравственности и сферы сервиса как социальной сферы представляет серьезную философскую проблему.
Сфера сервиса должна быть нравственной, то есть функционирование хозяйственно-деятельностной системы любой организации, оказываемой услуги населению, должна опираться на нравственные ценности, а эффективность достижения экономических целей должна определяться исходя из эффективности осуществления целей человеческой жизни. Нравственная экономика сферы сервиса означает приоритет в деятельности организации гуманистических ценностей, нравственных норм и интересов человека. Только тогда человек максимально покажет свою полезность, проявит свои морально-нравственные устои, будет руководствоваться принципом разумного и культурного хозяйствования, отвечать требованиям гуманизма, справедливости, экологической чистоты. Поэтому работнику сферы сервиса следует относиться к своей работе творчески, создавая блага на нравственных началах к человеку. Но и сама сфера сервиса должна больше внимания уделить человеку труда, развитию его нравственных качеств, повышению его статуса, основываясь на принципе солидарности, на поиске общих интересов и путей развития. Еще В.С. Соловьев писал, что в процессе трудовой деятельности «человек или расточает свою внутреннюю душу или собирает ее. В первом случае он ничего не достигает ни для себя, ни для природы, во втором он исцеляет и спасает себя и ее» [9. С. 184]. Человек, собирающий душу воедино, относится к работе творчески, трудится производительно, опираясь на высокие цели и гуманное начало.
Сфера сервиса требует творческой работы: думать, чувствовать, творить
добротное, качественное. Причем производство благ должно быть оценено намного выше, чем распределение. Это касается и духовного производства: обучения будущих специалистов, развития науки, культуры.
Известно, что распределение - необходимая часть социальной жизни, но ни одна сфера не должна и не может заниматься только распределением, т.к. чтобы что-то распределять, надо производить это благо, созидать. Поэтому от абсолютизации процесса распределения, чем больше заняты современные экономические организации, необходимо перейти к творчеству, производству благ. «Труд есть жизнь. Из сокровеннейшей глубины сердца работника подымается Богом дарованная сила, святая, небесная, жизненная эссенция, которую всемогущий Бог вдохнул в человека. Всей душой пробуждается
человек, чутко воспринимая все благородное, - и всякое знание, и «самопознание», и многое другое, как только он правильно примется за труд» [5. С. 298].
Обучая работника, сфера сервиса расширяет его мировоззрение, помогает раздвинуть пределы человеческих сил, как физических, так и интеллектуальных и нравственных. Целью обучения и воспитания является формирование активной, творческой личности, что предполагает подготовку человека к более ответственному труду. Труд в различных сферах сервиса нужно рассматривать как необходимый облагораживающий элемент становления личности. Поэтому обучать персонал и помочь работнику осознать свою значимость для сферы сервиса, развивать желание и способность самостоятельно приобретать новые знания должен руководитель организации. Ведь труд и обучение действуют не только на увеличение знаний, но и на убеждения человека, формируя его мировоззрение. Идеи Я.А. Коменского, утверждавшего, что человек должен получать систему знаний о мире, что образование и воспитание необходимы для улучшения общества и способствуют лучшему взаимопониманию между народами для достижения лучшей жизни во всем мире, сегодня весьма актуальны. Поэтому высшей целью обучения работника становится развитие внутренних творческих сил человека для пользы обществу, для саморазвития и способностей человеческой мысли.
Проживая в многонациональной стране - России, нельзя не учитывать и этнический фактор в сфере сервиса (греч. ethnos - народ) - как исторически сложившуюся общность людей с общей культурой, языком и самосознанием.
В организациях, оказывающих услуги населению, работают представители разных народов и этнических групп, поэтому существенной задачей руководителей является создание атмосферы сближения русского и других народов на основе жизни и быта, признания общечеловеческих ценностей. Уважительное отношение ко всем, доверительное отношение руководителя к персоналу дает образец поведения в дальнейшей творческой работе по обслуживанию. Поэтому от руководителя организации требуется наличие высокой внутренней культуры как характерной многогранности мысли о явлениях мира и человеческих поступков. Так как вся деятельность организации в сфере сервиса должна быть гуманитарно направленной, то руководителю следует направлять творческую деятельность всех работающих на благо человека. Лишь рассмотрение любой услуги сквозь призму целей и ценностей человека может дать деятельности организации гуманитарную направленность. Стратегическая задача обучающего персонал руководителя состоит в том, чтобы найти те средства и методы, которые помогли бы
работнику в единичном прозреть или прочувствовать целое, в отдельных проявлениях ощутить необходимое, открывать гармонию природного мира и культуры.
Человеческая сущность в сфере сервиса состоит, прежде всего, в творческом отношении к труду, в правильной организации производства. Все субъективные настроения персонала должны быть подчинены этому процессу.
Нравственная деятельность всей сферы сервиса проявляется, прежде всего, в деятельности, основанной на общечеловеческих ценностях. Так как субъектом деятельности сферы сервиса является человек, то, говоря о нравственности этой сферы, нужно отмечать личную нравственность ее творца. Именно в личности заключена живая творческая энергия. Направляя эту энергию в русло творческого, производительного труда, руководитель организации способствует наполнению процесса производства глубинным нравственным смыслом. Невнимание к личности, неверие в нее приводит к ошибкам, порой трудно исправляемым. Поэтому руководитель организации должен помнить о самодисциплине, самовоспитании, которые, по словам В.С. Сендерова, есть путь «самый нравственный: мы начинаем освобождение и очищение от своей души. И это
- единственно правильный исторический порядок, ибо зачем очищать воздух страны, если сами остаемся грязными?» [7].
Духовный кризис современного общества, в том числе и сферы сервиса, требует качественного обновления всей жизни, появления новых идей, в первую очередь идеи стремления к нравственному преобразованию общества в целом. С.Н. Булгаков писал: «Россия нуждается в новых деятелях на всех поприщах жизни: государственной - для осуществления «реформ, экономической - для поднятия народного хозяйства, культурной
- для работы на пользу русского просвещения» [2. С. 52]. Качество человеческой личности в целом, а не только утилитарно-расчетливый срез ее деятельности в оказании услуг, должно определять качество современного сервиса. Человеческая безнравственность, бездушие формируют несправедливую, нечестную экономику, от которой стратегически проигрывает общество.
Усиление внутреннего развития личности в корне изменит весь характер человека труда: от духовной разбросанности - к духовному единству, где воля и самосознание должны стремиться к нравственной основе. Такое развитие труда человека скажется прежде всего в быту. Как писал В.С. Соловьев: «Человеку - не выколачиваться в жажде все большего и большего заработка и захвата, но экономно, разумно, бессумятно тратить то, что у него есть. Г осударству - не как сейчас, не применять силу даже иногда без ясной цели, если где давится - непременно дави, если какая стенка поддается передвижке -
передвигай, но и между государствами принять индивидуальную мораль: не делай другому, чего не хотел бы себе; но - углубленно осваивать то, что имеешь. Только так и может быть создана упорядоченная жизнь на планете» [9. С. 161].
Безусловно, человеческая деятельность в сфере сервиса строится под влиянием определенных ценностей (объективных, например, определенной научной концепции или религиозной веры, национально-этнической идеи или этики субъективных, например, влечением удовлетворить личные материальные потребности и т.д.).
Морально-нравственные устои поддерживаются обществом, они становятся как бы основой всей практической деятельности людей. «Подлинное величие народа, - писал А.И. Солженицын, - в высоте внутреннего развития; в душевной широте; в безоружной нравственной твердости» [8. С. 101].
Нравственная твердость любого работника сферы сервиса проявляется не только на рабочем месте, но и в быту: в семье, общественных местах, на отдыхе, где он восстанавливает силы, развивает свои способности и удовлетворяет материальные и духовные потребности. Если человек семейный и имеет детей, то его каждый шаг как на работе, так и дома находится под взглядом этих детей, будущее поколение не простит ни лжи, ни зла, значит воспитание детей требует максимальной честности и порядочности от каждого воспитателя. Поэтому человек в семье, как и на работе, является частью общества, руководствуется морально-этическими принципами, хотя это происходит по-своему. Человек, чей труд полезен обществу, выполняется честно и творчески, становится уважаемым и ценным.
Таким образом, моральное поведение человека труда формируется не только в сфере обслуживания, но и дома, вне работы, в ходе семейного досуга. Каждый должен уважать в личности скромность, честность, трудолюбие, доброжелательность, открытость, сочувствие и сострадание в беде, оказывать благотворительную (по возможности) помощь пострадавшим.
С развитием сферы сервиса человек становится более свободным от бытовых нужд, и у него появляется больше времени для самореализации, духовного развития, самопознания, занятий спортом, поэтому эта область имеет особое значение с точки зрения морали. Именно здесь поведение человека показывает, насколько этические нормы стали законом для него, потребностью его души. Как относится человек к другим в быту, так освоены им нормы общей культуры. Следовательно, руководитель сферы сервиса не должен забывать о необходимости морального воспитания своих работников, развития их
сознательности, формирования у каждого таких чувств и привычек, которые соответствовали бы требованиям нравственности.
Именно моральные ценности - одна из форм человеческих отношений. Под ценностями понимаются, во-первых, умение ценить достоинства личности (или народа) и ее поступков; во-вторых, ценностные представления, относящиеся к области морального сознания: моральные нормы, принципы, идеалы, понятия добра и зла, справедливости, счастья.
Поступки людей в сфере сервиса имеют моральное значение, потому что они влияют на общество, внося позитивное или негативное в его развитие. Поэтому общество, чтобы сохранить прогрессивное свое развитие, старается воздействовать на личность через моральные требования, нормы, ценности. Ведь понимание ценностей, их определение нужно только обществу, вне общества моральной ценности никто не находит. Вселенной все равно, что кто-то исцелился или понял, что существует мораль, это все нужно людям, именно обществу в целом и каждому по отдельности.
Природа моральных ценностей в сфере сервиса может быть понятна только на основе анализа социальных отношений. Моральное сознание - это богатство духовных ценностей. Жизнь и деятельность человека в обществе на каждом этапе определяется установленными рамками добра и зла, отзывчивости и черствости. Идеалы и принципы добра как бы составляют единую ценностную систему, отражая человеческое отношение к событиям социальной действительности.
Наряду с этим в обществе сохраняются некоторые общие для всех эпох условия жизни и развития социума. Следовательно, сохраняется преемственность некоторых моральных требований. В основном эти простые правила, выработанные народами в далекие исторические эпохи, касающиеся взаимоотношения людей: не воруй, не убивай, не лжесвидетельствуй, не завидуй, а трудись и своим честным трудом добывай себе хлеб. В народе говорят: «На чужой каравай рот не разевай». Все народы во все времена осуждали грубость, вероломство, алчность, зависть, клевету, поощряя смелость, честность, трудолюбие. Основные моральные требования представляют собой общечеловеческую ценность, выработанную и сохраненную веками. Они осуждают социальные пороки, приветствуя справедливость, гуманизм, равенство и свободу между людьми и странами, распространяются на все области человеческой жизни, в том числе и сферы сервиса.
Таким образом, морально-нравственные аспекты сферы сервиса связаны с пониманием смыслообразующего значения ценностей как условия познания истинного и ложного, прекрасного и безобразного в жизни каждого человека и общества в целом.
Литература
1. Белова З.С. Философия. М.: Прометей, 2011.
2. Булгаков Н.С. Героизм и подвижничество // Вехи. Сборник статей о русской интеллигенции. М., 1999.
3. Генрих Риккерт. Науки о природе и науки о культуре // Логика культуры. Антология. СПб.: Университетская книга, 2009.
4. Карлейль Т. Теперь и прежде. М., 1994.
5. Мичелли Дж. А. Ritz - Carlton: Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / пер с англ. М.: Эксмо, 2009.
6. Павленок П.Д. Ещё раз о сервисе, его сущности, видах, сервисологии как науке // Сервис плюс. 2010. №1.
7. Сендеров В. Солидаризм - третий путь Европы? // Новый мир. 2003. №2.
8. Солженицын А.И. Раскаяние и самоограничение // Из-под глыб. Сборник статей. М., 2007.
9. Соловьев В.С. Оправдание добра // Русская философия собственности (XVII-XX вв.). СПб., 1993.
10. Федулин А.А. Багдасарян В.Э. Мифы о сервисе // Сервис плюс. 2010. №1.
11. Франк С.Л. Этика нигилизма // Вехи. Сборник статей о русской интеллигенции. М., 1999.
