ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРИ ПЛАНИРОВАНИИ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ Текст научной статьи по специальности «Прочие технологии»

Применение методов менеджмента качества при планировании качества продукции

Проведено исследование потребительских требований к параметрам качества сигарет, производимых компанией ООО «Адванс Тобакко Фактори» (Казань). Использование современных методов менеджмента качества позволило рассчитать индекс удовлетворенности потребителей, построить карту удовлетворенности и определить направления развития предприятия

С.Ю. Камашева1

ФГБОУ ВО «Казанский национальный исследовательский технологический университет» (ФГБОУ ВО «КНИТУ»), sofya_kamasheva@mail.ru

Н.Г. Николаева2

ФГБОУ ВО «КНИТУ», канд. хим. наук, natalia0205@yandex.ru

Р.Н. Исмаилова2

ФГБОУ ВО «КНИТУ»,

канд. хим. наук, isma_70@mail.ru

Л.Ф. Шарафутдинова1

ФГБОУ ВО «КНИТУ»

С.М. Горюнова2

ФГБОУ ВО «КНИТУ», канд. хим. наук, доцент, svetlanagoryunova@yandex.ru

1 магистрант кафедры, г. Казань, Республика Татарстан, Россия

2 доцент кафедры, г. Казань, Республика Татарстан, Россия

Для цитирования: Камашева С.Ю., Николаева Н.Г., Исмаилова Р.Н., Шарафутдинова Л.Ф., Горюнова С.М. Применение методов менеджмента качества при планировании качества продукции // Компетентность / Competency (Russia). — 2021. — № 9-10.

DOI: 10.24412/1993-8780-2021-9-64-71

ключевые слова

менеджмент качества, фокус-группы, голос потребителя, бенчмаркинг, модель Н. Кано, дом качества

абачная продукция относится к вредной для здоровья человека, поэтому при производстве очень важно контролировать ее безопасность по физико-химическим показателям. Обзор российского рынка табачной продукции отразил то, что он малопривлекателен для новых участников из-за жестких форм конкуренции и высоких барьеров входа на рынок (высокие инвестиционные риски, сильные ограничения рекламной деятельности, невозможность стимулирования продаж за счет существенного снижения цены и т.д.). Если предприятие заинтересовано в развитии своей деятельности, то для него должен быть важен не только контроль безопасности табачной продукции, но и контроль параметров, формирующих потребительские требования.

Объектом исследования была выбрана табачная продукция компании «Адванс Тобакко Фактори» (далее — компания), которая начала свою деятельность в Казани в 2019 году. Компания выпускает крепкие сигареты 8 наименований с торговыми знаками Stellman и Levanzo. Анализ внутренней документации, технических условий, а также протоколов анализа позволил сделать вывод, что минимальные требования по обеспечению безопасности выполняются, показатели качества продукции не превышают допустимых значений, нормируемых Техническим регламентом Таможенного союза «Технический регламент на табачную продукцию» (ТР ТС 035/2014). Однако потребительские требования к параметрам сигарет в компании не изучались.

Для проведения такого исследования использовалась группа методов менеджмента качества, в том числе цепочка: исследование в фокус-груп-

пах — таблица VOCT — QFD — бенчмаркинг — метод Н. Кано.

Первым был применен метод фокус-группового исследования, направленный на выявление особенностей восприятия потребителем характеристик продукции. Метод применяется на ранних этапах разработки продукции. Сценарий проведения фокус-группового исследования, включающий 7 этапов, представлен на рис. 1.

Для повышения результативности исследования фокус-группы (7-10 человек) были сформированы в трех городах Республики Татарстан: Казани, Набережных Челнах, Менделеевске (табл. 1).

Информация, полученная в результате опроса участников фокус-групп, систематизирована в таблице «Голос потребителя» (Voice of the Customer Table, VOCT). Данный инструмент также используется на начальном этапе работы с потребителем (после установления обратной связи) и направлен на выявление «внешнего качества», то есть набора потребностей, изложенных языком потребителя. Фрагмент таблицы VOCT отражен в табл. 2.

Анализ данных опроса позволил выделить 18 основных требований потребителей и провести их ранжирование по важности (с использованием 5-балльной системы). Наиболее важные из них: качество табака, наличие и вид фильтра, равномерность и плотность набивки сигарет, отсутствие посторонних вкусов, горючесть и цена (рис. 2).

Следующим этапом фокус-группового исследования стала дегустация табачной продукции компании. Респондентам были предложены сигареты Stellman 4-х видов — классические1 и 3 вида ароматизированных сигарет с одной капсулой следующих вкусов:

яблоко2, арбуз3 и ягоды4. Выявлены плюсы и минусы указанных марок. К преимуществам следует отнести: приемлемую цену, отсутствие посторонних примесей во вкусе табака и табачном дыме, отсутствие неприятного послевкусия, хорошие ароматизирующие кнопки. Негативные впечатления: сигареты «тяжело тянутся», имеют низкую скорость сгорания, отмечалась также неравномерная набивка табака по сигарете, использование односоставного (волокнистого) фильтра, наличие в ряде сигарет кислого вкуса.

Следующий шаг исследования — бенчмаркинг: сравнение сигарет Stellman с продукцией компаний-конкурентов. Его проводили потребители в соответствии с требованиями к характеристикам табачной продукции, выявленным ранее. Для сравнения классических сигарет Stellman были выбраны три премиальные марки, марка средней категории и марка эконом-класса с похожими показателями качества: Parliament Night Blue, Marlboro Red, Kent Blue Futura, Winston Classic, LD Red. Поскольку анализировались клас-

1. Введение в беседу (вступление)

2. Знакомство с участниками

3. Опрос участников по потребительским предпочтениям (заполнение таблицы «Голос потребителя» — VOCT (Voice of the Customer Table))

4. Дегустация табачной продукции (сигарет)

5. Анкетирование участников фокус-групп (11 вопросов)

6. Сравнение продукции с конкурентами по 5-балльной шкале (сигареты 5 марок: Parliament, Marlboro,Kent, Winston, LD)

7. Заключение (благодарность участникам)

справка

Бенчмаркинг —

сопоставительный анализ на основе эталонных показателей, включает в себя оценивание и сопоставление. Обычно за образец принимают «лучшую» продукцию и маркетинговый процесс, используемые прямыми конкурентами, для выявления возможных способов совершенствования собственных продуктов и методов работы

Метод QFD (Quality Function Deployment), или структурирование (развертывание) функции качества, трансформирует потребности клиентов («голос потребителя») в инженерные характеристики продукции. Основа QFD — построение фигурной матрицы «Дом качества», в рамках которой фиксируется информация о качестве продукта и принимаемых решениях

Рис. 1. Этапы и сценарий проведения фокус-группового исследования [Focus group study: stages and scenario]

Н

Таблица 1

Параметры формирования фокус-группы [Focus group formation parameter]

Параметр формирования [Formation parameter] Группа № 1 [Group N 1] Группа № 2 [Group N 2] Группа № 3 [Group N 3] Группа № 4 [Group N 4]

Пол Мужчины Мужчины Мужчины Женщины

Возраст 18-25 30-35 18-25 18-25

Город Менделеевск Набережные Челны Казань Казань

Род деятельности Студенты Рабочие Студенты Студентки

Отношение к курению Все участники курящие (потребление не менее 3-х сигарет в день)

1 Stellman compact classic style

2 Stellman compact green dew

3 Stellman compact red spark

4 Stellman compact purple night

Таблица 2

Фрагмент таблицы «Голос потребителя» [Voice of customer table fragment]

№ группы [Group N] Данные о респонденте [Respondent data] Голос потребителя [Voice of customer] Требования потребителя [Customer requirements]

Пол [Gender] Возраст [Age] Город [City of residence] Род деятельности [Type of activity] Предварительные [Preliminary] Окончательные [Final]

1 Муж. 18-25 лет Казань Студенты Предпочитаю сигареты с кнопкой, так как они «вкусные» «Вкусные» сигареты с капсулой Наличие ароматизированной капсулы/ ментоловой

Необходимо, чтобы табак в момент эксплуатации сигарет не осыпался Табак не должен осыпаться Сигареты должны быть забиты плотно и равномерно

Необходимо, чтобы чувствовалась крепость сигарет Соответствие крепости Соответствие заявленной крепости

Сигареты должны иметь классический вкус табака, без горечи, жжения, вкуса бумаги, посторонних запахов Классический вкус табака Должна ощущаться полнота вкуса табака

► Отсутствие горечи ► отсутствие жжения ► отсутствие вкуса бумаги Отсутствие нежелательных вкусов в табаке

Качество табака должно соответствовать цене пачки сигарет Соотношение качества табака и цены за пачку Соблюдено соотношение «цена/ качество»

При вдыхании табачного дыма не должно быть затруднений, так как это сказывается на вкусовой насыщенности сигарет ► Нет затруднений при вдыхании табачного дыма ► полнота вкуса табака/ табачного дыма ► Усилие при затяжке не должно быть значительным ► полнота вкуса табака/ табачного дыма

Для уменьшения негативного свойства табачного дыма, предпочитаю сигареты с фильтром Наличие фильтра Наличие комбинированного фильтра

сические сигареты, то параметр «качество ароматизированной капсулы» был исключен (рис. 3). Бенчмаркинг позволил выявить, по каким характеристикам идет отставание. Это — каче-

ство табака, плотность набивки сигарет, качество и вид фильтра, равномерность набивки табака по сигарете и горючесть.

Результаты фокус-группового исследования, использование таблицы

Рис. 2. Степень важности потребительских характеристик табачных изделий

[Importance degree of the tobacco products consumer characteristics]

Степень важности потребительских характеристик табачных изделий

1 — «совсем не важно»; 2 — «не очень важно»; 3 — «менее важно»; 4 — «важно»; 5 — «очень важно»

4,4

4,4

4,8

4,8

-45-

I ■■¡■ПНЯ

■ I вннн в 111 lull п

со

F о FÔ F !

=t

CD CÛ

S О

Ш О

I- ^

О ^

s- ï

О x

О :

cû ^

I- i re

:s s «

g £

Потребительские требования

5

5

5

5

0

Stellman compact classic style Parliament Night Blue

Marlboro Red Kent Blue Futura

— * - Winston Classic ---#— LD Red

£ ^ TO CO

<D CÛ

S О

CÛ о

I— ^

о ^

s, m

£ ж

< Р

-Û з О

I— рГ CÛ о

о £ о Ä

й- « ¥ Ê

о 3

Рис. 3. Сравнение классических сигарет «Stellman compact classic style» по потребительским характеристикам [Comparison of classic cigarettes Stellman compact classic style by consumer characteristics]

VOCT и бенчмаркинга позволили применить метод QFD для построения первого Дома качества — «Планирование продукта» (рис. 4), представляющего

Потребительские требования

собой матрицу связей для перевода требований респондентов фокус-групп в инженерные характеристики. В качестве основных таких характеристик вы-

Рис. 4. Матрица связей Дома качества табачной продукции [Matrix of connections of the tobacco product Quality house]

Потребительские характеристики

Технические характеристики

TP ТС 035/2014

я 2 £ i

а <°

H

лс

ГОСТы

3935-2000

£ Э

аз

St

<=ÍX

31634-2012

в072-77

316312012

553622012

<° S Е &

345272019

л

ей

s и

тк

о со О п

3042296

О.ХО Ш

оор

se ta о

и и L_

Номер колонки

10

11

12

13

14

15

16

Качество табака

5,0

О

О

Крепость сигарет

4,4

А

Наличие фильтра

5,0

О

О

Л

А

Вид фильтра

3,8

А

Формат сигарет

2,8

А

О

А

О

Влажность табака

4,4

О

О

О

Плотность набивки

4,8

А

О

О

Равномерность набивки

5,0

А

О

О

Полнота вкуса

3,4

А

Отсутствие нежелательных вкусов в табаке

4,6

О

Аромат табачного дыма

2,7

О

Горючесть

4,8

О

Скорость горения

4,5

О

Количество затяжек

2,9

О

А

О

Цена

5,0

О

А

Единица измерения

мг/сиг.

г/сиг.

мг/сиг.

мм

вод. ст.

мм/мин

Абсолютная важность

1

2

3

4

6

в

9

5

7

%

%

мм

мм

Количество вкусов

Цена

Ароматизированный табак/фильтр

■ Stellman Marlboro

■ Parliament Winston

Kent

■ Richmond

Марки ароматизированных сигарет

Рис. 5. Сравнение марок ароматизированных сигарет [Comparison of brands of flavored cigarettes]

браны показатели из ТР ТС 035/2014, ГОСТ 3935-2000, а также показатели, представленные в ряде национальных стандартов в виде методик (ГОСТ 8072, ГОСТ 31631, ГОСТ Р 55362, ГОСТ 34527, ГОСТ 30422) [1, 2].

Ожидаемый результат построения данного Дома качества — определить «характеристики-двойники», выявить важнейшие показатели, которые смогут обеспечить ожидания потребителя и соответственно конкурентоспособность выпускаемой продукции. После заполнения матрицы связей Дома ка-

чества были определены инженерные характеристики, имеющие абсолютную важность для потребителей: табачное сырье — 325, влажность табака в сигаретах — 220, масса сигареты — 118, сопротивление затяжке — 99, содержание никотина — 84.

Для проведения бенчмаркинга по инженерным характеристикам были выбраны как крепкие классические, так и ароматизированные сигареты. Сравнение классических сигарет показало, что значения показателей никотина, СО и смол в них достаточно

Рис. 6. Диаграмма удовлетворенности потребителей табачной продукции

[Tobacco product consumer satisfaction chart]

-0. 1 2

3

4

5

6

7

8 9

10 11 12

13

14

15

16

-0,6

-0,67

-0,5

-0,63

-0,4 -0,2 0 0,2 0,4 0,6 0,i

-0,26 , Ш 0,46

-0

-0,38

-0,26

-0,12

33

-0,18 -0,15

-0,26 -0,23

-0,07

-0,07 -0,07

Индекс НП I Индекс УП

близкие, однако различия в цене и типе используемого фильтра — весьма значительные. Анализ ароматизированных сигарет выявил сильные и слабые стороны каждого бренда табачной продукции (рис. 5).

Важно отметить, что практически все ароматизированные сигареты, с которыми проводилось сравнение (28 видов), содержат пониженное количество никотина (0,1-0,6 мг/сиг) и относятся к сигаретам средней крепости и легким (рис. 5). Это обеспечивает нишу, которую занимают сигареты исследуемой компании, поскольку дает возможность предприятию, с одной стороны, выпускать крепкие сигареты с кнопкой (или кнопками, в том числе с ментоловой), а с другой — рассмотреть вопрос возможной ароматизации табака или выпуска более легких ароматизированных сигарет, привычных потребителю, поскольку по цене данные сигареты конкурентоспособны.

Выводы

Построение Дома качества позволило выявить основные компоненты, определяющие успешность и конкурентоспособность табачной продукции:

► табачное сырье — самый важный показатель. Он связан практически со всеми потребительскими требованиями и напрямую влияет на удовлетворенность потребителей. Важны анализ поставщиков, ведение их реестра с наиболее полным контролем всех характеристик;

► влажность табака — компонент, влияющий на полноту вкуса, горючесть и скорость горения сигареты, заполняющую способность табака, плотность набивки. Все это требует эффективного входного контроля, соблюдения условий микроклимата производственного помещения и склада;

► высокая плотность набивки — параметр, вызывающий высокое сопротивление затяжке, медленную скорость сгорания сигареты и горечь. Плотность набивки связана с заполняющей способностью, влажностью табака и его нарезкой. Поэтому необходим дополнительный контроль данного компонента.

Чтобы понять, к каким категориям составляющего профиля качества относятся выявленные параметры, какие из них вызывают наибольшую удовлетворенность и в каком направлении должно развиваться предприятие, был применен метод Н. Кано. Этот метод предполагает использование определенного алгоритма и реализуется в 7 этапов [3]. Была разработана анкета из 16 универсальных вопросов, на которые в онлайн-формате ответили 27 респондентов.

Затем были проведены группировка полученных данных, их первичная обработка, по каждому свойству (атрибуту) вычислены частотные характеристики, определен тип характеристики.

Оказалось, что 50 % ответов отнесены к категории привлекательного качества. В то же время такие потребительские требования, как нарезка табачной мешки, влажность табака, плотность набивки сигарет, повышение горючести, отнесены к категории обязательных/базовых параметров, не повышающих удовлетворенность.

Далее были рассчитаны индексы удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей (рис. 6), построена карта удовлетворенности потребителей (рис. 7).

справка

Модель Н. Кано используется для оценки эмоциональной реакции потребителей на отдельные характеристики продукции. Определены пять типов характеристик: привлекательные, одномерные, обязательные, неважные, нежелательные. Модель разработана японским профессором Нориаки Кано в 1984 году. Полученные с ее помощью результаты позволяют управлять удовлетворенностью и лояльностью потребителей

Рис. 7. Карта удовлетворенности потребителей табачной продукции

[Tobacco product consumer satisfaction map]

Потенциал для неудовлетворенности потребителей, %

К привлекательным характеристикам отнесены: поиск поставщиков табачной мешки с улучшенными показателями, налаживание выпуска линейки легких сигарет, сигарет средней крепости, а также сигарет с двумя капсулами, использование ароматизированной табачной мешки, выпуск табачных пачек, содержащих сигареты с разными вкусами, реализация продукции не только в специализированных табачных лавках, но и в обычных магазинах и др. Производство сигарет малого диаметра также можно отнести к привлекательным характеристикам.

В результате проведенного исследования мы убедились в эффективности применения методов менеджмента качества в цепочке: исследование в фокус-группах — таблица ^ЭСТ — QFD — бенчмаркинг — метод Н. Кано при планировании качества табачных изделий.

Анализ выявил наиболее важные и перспективные характеристики табачной продукции компании, учет которых позволит повысить удовлетворенность требований потребителей. В первую очередь необходимо обратить внимание на качество закупаемого табака, вид и качество фильтра, плотность и равномерность набивки табака по сигарете, его горючесть и ввести дополнительный контроль данных параметров. Следует пересмотреть критерии выбора поставщиков с полным контролем всех показателей. Грамотное ведение реестра поставщиков позволит упростить этот процесс. Важно также сохранять микроклимат производственных помещений и склада.

Результаты исследования методом Н. Кано могут быть использованы для формирования дальнейших направлений развития исследуемой компании. ■

Статья поступила в редакцию 4.09.2021

Список литературы

1. Иванова О.В. Применение инструментов менеджмента качества для оценки качества табака и табачных изделий / О.В. Иванова, Р.Н. Исмаилова, Н.Г. Николаева // Компетентность. — 2018. — № 7.

2. Смолина А.О. Расширение опыта применения методов менеджмента качества / А.О. Смолина, Н.Г. Николаева, С.М. Горюнова // Вестник Технологического университета. — 2019. — Т. 22. — № 7.

3. Николаева Н.Г. Модель Н. Кано: выбор направлений развития испытательной лаборатории / Н.Г. Николаева, Р.Н. Исмаилова // Компетентность / Competency (Russia). — 2021. — № 1.

НОВАЯ КНИГА

Архипов А.В., Маркин А.А.

Поверка и калибровка средств измерений механических характеристик материалов. Часть 1

Учебное пособие — М.: АСМС, 2020

Техническое изделие основывается на разработке модели и на расчетах параметров изделия в соответствии с выбранной моделью. Моделирование невозможно без учета свойств материалов, из которых будет создано изделие. Рассмотрены установленные нормативно-технической документацией методы определения механических характеристик материалов, их физической основы, номенклатуры: терминология, классификация, область и особенности применения. Пособие предназначено для слушателей АСМС, повышающих квалификацию по специальности «Поверка и калибровка средств механических измерений».

Под редакцией A.B. Архипо

По вопросам приобретения обращайтесь по адресу: Академия стандартизации, метрологии и сертификации (АСМС), 109443, Москва, Волгоградский пр-т, 90, корп. 1. Тел. / факс: 8 (499) 742 4643. Факс: 8 (499) 742 5241. E-mail: info@asms.ru

Application of Quality Management Methods in Product Quality Planning ~

S.Yu. Kamasheva1, FSBEI HE Kazan National Research Technological University (FSBEI HE KNRTU), sofya_kamasheva@mail.ru

N.G. Nikolaeva2, FSBEI HE KNRTU, PhD (Chem.), natalia0205@yandex.ru R.N. Ismailova2, FSBEI HE KNRTU, PhD (Chem.), isma_70@mail.ru L.F. Sharafutdinova1, FSBEI HE KNRTU

S.M. Goryunova2, FSBEI HE KNRTU, Assoc. Prof. PhD (Chem.), svetlanagoryunova@yandex.ru

1 Master's Student of Department, Kazan, Republic of Tatarstan

2 Associate Professor of Department, Kazan, Republic of Tatarstan

Citation: Kamasheva S.Yu., Nikolaeva N.G., Ismailova R.N., Sharafutdinova L.F., Goryunova S.M. Application of Quality Management Methods in Product Quality Planning, Kompetentnost'/ Competency (Russia), 2021, no. 9-10, pp. 64-71. DOI: 10.24412/1993-8780-2021-9-64-71

key words

quality management, focus groups, voice of customer, benchmarking, N. Kano model, quality house

References

We conducted a study of consumer requirements for the quality parameters of cigarettes produced by the company Advance Tobacco Factory (Kazan). A chain of quality management methods was used: focus groups — VOCT table — QFD — benchmarking — N. Kano's method. The analysis revealed promising characteristics of this company's tobacco products, accounting for which will increase customer satisfaction. First of all, it is necessary to pay attention to the quality of the purchased tobacco, the type and quality of the filter, the density and uniformity of the tobacco packing on the cigarette, its combustibility and introduce additional control of these parameters. The criteria for selecting suppliers should be reviewed with full control of all indicators. Proper maintenance of the register of suppliers will simplify this process. It is also important to observe the microclimate conditions of the production premises and warehouse. The obtained research results can be used to form further directions of development, we believe.

1. Ivanova O.V. Primenenie instrumentov menedzhmenta kachestva dlya otsenki kachestva tabaka i tabachnykh izdeliy / O.V. Ivanova, R.N. Ismailova, N.G. Nikolaeva [The use of quality management tools for assessing the quality of tobacco and tobacco products], Kompetentnost', 2018, no. 7, pp. 32-35.

2. Smolina A.O. Rasshirenie opyta primeneniya metodov menedzhmenta kachestva / A.O. Smolina, N.G. Nikolaeva, S.M. Goryunova [Expansion of experience in the application of quality management methods], Vestnik Tekhnologicheskogo universiteta, 2019, vol. 22, no. 7, pp. 162-167.

3. Nikolaeva N.G. Model' N. Kano: vybor napravleniy razvitiya ispytatel'noy laboratorii / N.G. Nikolaeva, R.N. Ismailova

[N. Kano model: the choice of directions for the development of the testing laboratory], Kompetentnost' / Competency (Russia), 2021, no. 1, pp. 44-50.

Как подготовить статью для журнала «Компетентность»

Оригинал статьи и аннотацию к ней необходимо передать в редакцию в электронном виде (на магнитном носителе или по электронной почте komp@asms.ru). При передаче информации по электронной почте желательно архивировать файлы. В названиях файлов необходимо использовать латинский алфавит. Допускаемые форматы текстовых файлов — TXT, RTF, DOC. Допустимые форматы графических файлов:

► графики, диаграммы, схемы — AI 8-й версии (EPS, текст переведен в кривые);

► фотографии — TIFF, JPEG (RGB, CMYK) с разрешением 300 dpi.

К каждой статье необходимо приложить сведения об авторах — фамилия, имя, отчество, ученая степень, ученое звание, место работы и должность, телефон служебный и домашний, адрес электронной почты.