CC BY
103
ОРИГИНАЛЬНАЯ СТАТЬЯ
DOI: 10.21045/1811-0185-2023-4-65-75 УДК: 614.2
ПРИМЕНЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
М.В. Ли 1, А.В. Потылицын2 А.В. Мартынова 3
1 2 ГБУЗ «Краевая клиническая больница № 2», г. Владивосток, Россия; 3 ФГАОУ ВО «Дальневосточный Федеральный Университет», г. Владивосток, Россия; 3 ФГБОУ ВО «Тихоокеанский государственный медицинский университет», г. Владивосток, Россия.
И Автор для корреспонденции: Потылицын А.В.
АННОТАЦИЯ
Актуальная в настоящее время ценностно-ориентированная модель здравоохранения (Value-Based Healthcare) в большей степени направлена на обеспечение долговременной эффективности и удовлетворенности пациентов, что имеет прямое отношение к реализации принципов пациент-ориентированности и пациент-центрированности деятельности [1]. В соответствии с Предложениями (практическими рекомендациями) по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации (стационаре) ФГБУ «Национальный институт качества» Росздравнадзора соблюдение принципов пациент-центрирования медицинской помощи предусматривает разработку и реализацию на уровне медицинской организации стратегии обеспечения безопасности пациентов, включающую вопросы соблюдения этических норм и правил при осуществлении медицинской деятельности. Сюда же включен и порядок организации обратной связи с пациентами [15].
Применение информационных технологий в анкетировании пациентов и анализе результатов позволяют обеспечить оперативный мониторинг показателей удовлетворенности пациентов и создать основу для оценки большинства аспектов деятельности стационара с позиции пациентов: качество медицинских услуг и их результаты, взаимодействие с персоналом, инфраструктура и сервисные составляющие.
Цель исследования — предоставить результаты внедрения авторской информационно-аналитической системы сбора и обработки информации об удовлетворенности пациентов посредством электронного web-анкетирования и обеспечивающей расчет показателей удовлетворенности в многопрофильном стационаре.
Материалы и методы. Базой исследования явился многопрофильный стационар государственного бюджетного учреждения здравоохранения «Краевая клиническая больница № 2» г. Владивосток. В рамках исследования выполнено анкетирование пациентов стационара с применением анкет в электронном виде, подготовленных медицинской организацией, разработана информационно-аналитическая система для проведения математического анализа результатов анкетирования по пяти критериям оценки качества условий оказания медицинской помощи.
В исследовании использована анкета, включающая 20 вопросов, ответы на которые выражают мнение пациентов по поводу качества работы врачей и среднего медицинского персонала, комфортности условий пребывания в приемном отделении, а также в стационаре в период госпитализации.
Анкета была разработана в 2015 году, и на протяжении многих лет анкетирование проводилось с использованием бумажных носителей и расчетов вручную. Но с 2021 года анкетирование пациентов и анализ собираемых данных были переведены в электронный формат.
В данной статье мы представляем результаты, полученные с помощью информационной системы сбора и анализа анкет, в которой принимали участие взрослые пациенты круглосуточного стационара.
Результаты. Применение информационных технологий в анкетировании пациентов и анализе результатов позволяют обеспечить оперативный мониторинг показателей удовлетворенности пациентов и создать основу для оценки ряда аспектов деятельности стационара с позиции пациентов: качество медицинских услуг и их результаты, взаимодействие с персоналом, инфраструктура и сервисные составляющие позволяют оценить эффективность мер для обеспечения комфортных условий пребывания пациента и могут быть использованы в практическом здравоохранении для организации мероприятий по устранению дефектов и принятию решений по управлению медицинской организацией.
Выводы. Внедрение дополнительных способов изучения удовлетворенности пациентов с использованием электронных форм с учетом особенностей работы медицинской организации к установленным Министерством здравоохранения РФ требованиям позволяет повысить эффективность взаимодействия с пациентами и может быть одним из инструментов оценки социальной эффективности деятельности медицинской организации (стационара).
Ключевые слова: пациент-ориентированность, удовлетворенность пациентов, информационные технологии, анкетирование пациентов, многопрофильный стационар.
Для цитирования: Ли М.В., Потылицын А.В., Мартынова А.В. Применение информационных технологий в оценке качества оказания медицинской помощи // Менеджер здравоохранения. 2023; 4: 65-75. DOI: 10.21045/1811-0185-2023-4-65-75. Конфликт интересов. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.
© Ли М.В, Потылицын А.В, Мартынова А.В, 2023 г.
С
«КС
№4 Manager
2023 Zdravoochranania
/Менеджер
здравоохранения
Введение
Актуальная в настоящее время ценностно-ориентированная модель здравоохранения (Value-Based Healthcare) в большей степени направлена на обеспечение долговременной эффективности и удовлетворенности пациентов, что имеет прямое отношение к реализации принципов пациент-ориентированности и пациент-центрированности деятельности [7].
В соответствии с Предложениями (практическими рекомендациями) по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации (стационаре) ФГБУ «Национальный институт качества» Росздравнадзора соблюдение принципов пациент-центрирования медицинской помощи предусматривает разработку и реализацию на уровне медицинской организации стратегии обеспечения безопасности пациентов, включающую вопросы соблюдения этических норм и правил при осуществлении медицинской деятельности. Сюда же включен и порядок организации обратной связи с пациентами [15].
За рубежом результаты оценки пациентами качества оказания медицинских услуг применяется в качестве показателей, характеризующих деятельность медицинской организации. Так, в Великобритании в формировании рейтинга медицинских организаций значительную роль играет независимое мнение пациентов учреждения, получаемое в результате опросов, а также наличие негативных отзывов о работе больницы, жалоб (обоснованных и необоснованных) на работу больницы и др. Широко применяемый мониторинг PATH (PATH - Performance Assessment Tool for Quality Improvements Hospitals,) разработанный Европейским региональным бюро ВОЗ для оценки качества оказания медицинских услуг в больницах, осуществляется по шести направлениям, одним из них является ориентированность на потребности пациентов (удовлетворенность пациента и членов его семьи медицинским обслуживанием, включая уровень общения, уважение независимости пациента, конфиденциальность, поддержку чувств собственного достоинства пациента).
Во исполнение Федерального закона от 21 ноября 2011 г. № 323-ф3 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации и согласно Методическим рекомендациям по разработке органами государственной власти субъектов РФ и органами местного самоуправления показателей эффективности деятельности подведомственных
государственных (муниципальных) учреждений, их руководителей и работников по видам учреждений и основным категориям работников, показатели эффективности деятельности работников рассматриваются вкупе с удовлетворенностью граждан качеством оказания медицинской помощи и отсутствием обоснованных жалоб. Одним из 11 базовых показателей (индикаторов) эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации является оценка населением их деятельности.
Результаты исследований российских авторов показали эффективность использования анкетирования пациентов МО как метода оценки качества медицинской помощи по критериям удовлетворенности пациентов [6].
С 2015 года в МО РФ началась реализация одной из форм общественного контроля, утвержденной Министерством здравоохранения РФ -Независимая оценка качества условий оказания медицинских услуг. Цель данной оценки - предоставление гражданам информации о качестве условий оказания медицинских услуг в МО [8].
Государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Краевая клиническая больница № 2» (ГБУЗ ККБ № 2) участвует в проведении Независимой оценки качества с 2016 года. Министерством здравоохранения Российской Федерации разработаны методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, где предложена анкета для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в стационарных условиях. За период проведения Независимой оценки в анкетах произошли существенные изменения. Ряд вопросов, касающихся сроков ожидания госпитализации, оплаты медицинских услуг пациентами из собственных средств, этических моментов в отношении вежливости, внимательности медицинского персонала и др. в настоящее время из анкеты исключены.
Необходимость в изучении таких структурных компонентов удовлетворенности пациентов стационара, как взаимодействие с врачом и медицинской сестрой, вопросы информирования пациентов о доступных видах медицинской помощи, вопросы оплаты лекарственных препаратов, а также потребность в систематизации и автоматическом анализе показателей удовлетворенности стало актуальной задачей, которую успешно решила представленная в исследовании информационно -аналитическая система.
Менеджер
здравоохранения /
Manager №4
ZdrevoochreneniB 2023
В соответствии со Стратегией развития здравоохранения (Распоряжение Правительства РФ «Стратегическое направление в области цифровой трансформации здравоохранения» до 2024 г., внедрение и развитие информационных технологий в медицинских организациях, а также систем управления качеством и безопасностью медицинской деятельности является приоритетными направлениями [1, 2, 3].
В рамках данного исследования, мы сконцентрировались на главных целях и путях реализации цифровой трансформации сферы здравоохранения:
- своевременное выявление индивидуальных факторов риска на основе анализа больших данных;
- повышение эффективности управленческих решений в здравоохранении (включая вопросы контроля) путем анализа больших данных в электронной форме, что в идеале означает получение более достоверных результатов.
Использование инструментов цифровизации в системе управления качеством, их применение при проведении контроля является перспективным направлением развития здравоохранения в Российской Федерации [1, 2]. Цифровые технологии позволяют не только сделать процесс сбора информации объективным, минимизируя влияние человеческого фактора, но и сократить время на него, а также на анализ данных, тем самым выстраивая эффективную модель управления рисками [3, 4]. Процессное управление в медицинской организации является основой системы внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности, которая регламентируется в Приказе Минздрава РФ 785н от 31 июля 2020 года [5].
В рамках представленного исследования мы предлагаем рассмотреть практический опыт применения системы сбора информации об удовлетворенности пациентов посредством электронного web-анкетирования и информационно-аналитическую систему авторской разработки, обеспечивающую расчет показателей удовлетворенности по определенным алгоритмам.
Данная методика разработана с целью периодической оценки и мониторинга показателей удовлетворенности основных потребителей медицинских услуг - пациентов и является основой для оценки всех аспектов деятельности медицинской организации с позиции потребителей: качество медицинских услуг и их результаты, взаимодействие
с персоналом, инфраструктура и сервисные составляющие. Информация собирается методом анкетирования c определённой периодичностью (раз в квартал, раз в полгода). Достоверность полученных сведений обеспечивается достаточным числом случаев опрошенных (ориентировочно 120-150 опрошенных пациентов). По результатам сбора анкет производится их разработка и свод информации в аналитические таблицы с применением инструментов информационных технологий.
Электронное анкетирование
Современные информационные системы анкетирования характеризуются накоплением большого объёма информации, сложностью процедур анализа данных, возможностью осуществления удаленного опроса респондентов.
Теоретические и практические результаты позволяют значительно расширить функциональные возможности информационной системы анкетирования в режиме удаленного доступа к ресурсам как организаторов, так и респондентов. Предложенная в исследовании методика предварительной обработки и анализа результатов анкетирования дает возможность оперативно представлять результаты анкетирования в числовой и графической формах средствами информационной системы. Методика построения имитационных моделей обеспечивает оценку проектировщиком адекватности, устойчивости нечувствительности модели серверных систем методом предельных точек.
Современные подходы к анализу собираемой информации основываются на многомерном представлении данных с учетом формул. Реализация многомерного представления данных в информационных системах базируется на концепциях сбора информации (OLTP - On-line Transaction Processing), преобразования (ETL - Extraction Transformation Loading), оперативного анализа данных (OLAP -On-line Analytical Processing).
Современные информационные системы анкетирования должны удовлетворять требованиям теста быстрого анализа разделяемой многомерной информации, FASMI (Fast Analysis of Shared Multidimensional Informational), сформулированного на основе правил, предложенных И.Ф. Код-дом [6]. Тест FASMI был разработан в качестве альтернативы известным 13-ти правилам Кодда, определяющим OLAP-систему, в начале 1995 года Найджелом Пендсом. Из множества требований теста эталонного FASMI (Fast Analysis of Shared
С
«КС
№4 Manager
2023 Zdravoochranania
/Менеджер
здравоохранения
Multidimensional Informational) можно выделить относящиеся к представлению и обработке данных информационной системы анкетирования:
- многомерное концептуальное представление данных с поддержкой иерархий и множественных иерархий;
- поддержка статистического, оперативного и интеллектуального анализа данных независимо от используемого программного приложения, визуализации результатов в доступном для конечного пользователя виде;
- многопользовательский доступ к данным анкетирования и результатам анализа с поддержкой механизмов блокировки.
Анкетирование используется в случаях, когда невозможно измерить какую-либо характеристику объекта с помощью измерительного инструмента. Это предъявляет к процессам сбора, хранения, обработки и визуализации данных определенные требования. В число доминирующих требований при проектировании систем подобного рода входят фиксация результатов проведенных опросов в базе данных, проведение предварительной обработки данных, сбор статистических данных на этапе прохождения анкетирования, построение отчетов по результатам анкетирования. Выделяют три типа вопросов, используемых в анкетах: открытого, полузакрытого (полуоткрытого) и закрытого типов.
Интернет-анкетирование имеет определенную сложность. Заключается она, прежде всего, в строгости вопросов, на которые будет предложено отвечать пациентам, они всегда должны быть релевантными, а значит - отвечать конкретно поставленным целям. Это одно из основных правил составления анкет для исследований, проводимых в Интернет-пространстве.
Сотрудниками отдела разработки и сопровождения информационных систем ГБУЗ ККБ № 2 совместно с заместителем главного врача по организационно-методической работе, учитывая правила и концепцию построения систем Интернет-анкетирования, была разработана информационная система web-анкетирования, доступ к которой пациенты осуществляют непосредственно с их мобильных устройств.
В общедоступных местах медицинской организации размещены специальные QR-коды в виде информационных материалов и памяток, на официальном сайте медицинской организации www. kkb2.ru, а также в виде электронного изображения
и гиперссылок для перехода к электронной анкете по адресу www.qr.kkb2.ru (рис. 1).
Рис. 1. QR-код для сканирования камерой мобильного телефона (планшета) и перехода на сайт http://qr.kkb2.ru/
При наведении камеры любого мобильного устройства с доступом в Интернет на QR-код пациент осуществляет переходит на электронную анкету, которую он заполняет (рис. 2).
Рис. 2. Мобильная версия сайта http://qr.kkb2.rU/c анкетированием
Электронная анкета представляет из себя web-форму с удобным и интуитивно понятным интерфейсом (рис. 3).
В результате сбора электронных анкет производится их консолидация и свод информации в аналитические таблицы уже непосредственно в локальной корпоративной информационной системе, где по алгоритмам и формулам производится аналитическая процедура вычисляемых показателей. На основании полученных абсолютных цифр производится расчет
Анкета
1. Когда Вам приходилось последний раз проходить лечение в стационаре?
О
о о
2. Удовлетворены ли Вы продолжительностью, условиями ожидания (наличие доступа к туалету, питьевой воде, чистота и свежесть помещения) и отношением персонала больницы в приемном отделении больницы в день госпитализации?
Полностью удовлетворен
Частично удовлетворен
Скорее не удовлетворен
Полностью не удовлетворен
Если Вы не удовлетворены работой приемного отделения, то укажите, по какой причине
11. Если во время пребывания в медицинской организации Вам требовалась помощь медсестер или другого персонала больницы по уходу, то оцените действия персонала?
о Отлично
о Хорошо
о Удовлетворительно
о Крайне плохо
о Плохо
12. Возникала ли у Вас во время пребывания в медицинской организации необходимость приобретать лекарственные средства, необходимые для лечения, за свой счет?
Да, в качестве лучшей альтернативы лечения бесплатными лекарствами
Да, так как нужных лекарств не было в наличии
Нет, нужные лекарства предоставлялись бесплатно
Не возникало необходимости приема лекарственных средств
О О О
о
13. Возникала ли у Вас во время пребывания в медицинской организации необходимость оплачивать дополнительные диагностические исследования за свой счет?
О О
Да Нет
14. Приходилось ли Вам благодарить (деньгами, подарками и т.п.) врачей?
О
О Нет
3. Если Вам во время данного пребывания в медицинской организации проводились процедуры, требующие обезболивания, то оцените действия врачей
Проходил лечение в режиме стационара круглосуточного пребывания (напишите месяц и год, когда Вы были выписаны из больницы) Проходил лечение в режиме дневного стационара (напишите месяц и год, когда Вы были выписаны из медицинской организации) Не обращался в медицинскую организацию за получением медицинской помощи
и медицинских сестер при и>
О Отлично
О Хорошо
О Удовлетворительно
о Плохо
о Крайне плохо
4. Вежливость и внимательность врача
О Отлично
О Хорошо
о Удовлетворительно
о Плохо
о Крайне плохо
5. Вежливость и внимательность медицинской сестры
О Отлично
о Хорошо
о Удовлетворительно
о Плохо
о Крайне плохо
6. Объяснение врачом назначенных исследований, проведенных исследований и назначенного лечения
О О
о о о
Отлично Хорошо
Удовлетворительно Плохо
Крайне плохо
15. Кто был инициатором благодарения? (^ Я сам(а)
О Врач
Подсказали
16. Удовлетворены ли Вы условиями оказания медицинской помощи?
О О
о о
Да, полностью Больше да, чем нет Больше нет, чем да Не удовлетворен
О
О Нет
19. Было ли Вам предложено выбрать врача для оказания медицинской помощи?
О
О Нет
7. Выявление врачом изменения состояния здоровья с учетом жалоб пациента на боли, недомогание и прочие ощущения
О О О
о о
Отлично Хорошо
Удовлетворительно Плохо
Крайне плохо
8. Удовлетворены ли Вы питанием во время пребывания в медицинской организации?
О О
о о
Полностью удовлетворен Частично удовлетворен Скорее не удовлетворен Полностью не удовлетворен
9. Во время данного пребывания в больнице как часто возле Вашей палаты соблюдалась тишина в ночное время?
О О О
о
Всегда Как правило Иногда Никогда
10. Удовлетворены ли Вы качеством уборки помещений, освещением комнат, температурным режимом?
О О О
о
Полностью удовлетворен Частично удовлетворен Скорее не удовлетворен Полностью не удовлетворен
20. Привлекались ли по Вашей инициативе в медицинской организации для оказания Вам медицинской помощи консультанты?
О д* О Нэт О
Мне было отказано в проведении консультаций по моей инициативе
21. Удовлетворены ли Вы качеством и полнотой информирования Вас по вопросам получения медицинской помощи в медицинской организации?
О О
о о
Да, полностью Больше да, чем нет Больше нет, чем да Не удовлетворен
17. Рекомендовали бы Вы данную медицинскую организацию Вашим друзьям и родственникам?
О
О Нет
Пока не знаю
18. Были ли Вам разъяснены в медицинской организации Ваши права и обязанности при получении медицинской помощи?
22. Вы удовлетворены результатами оказания медицинской помощи?
О » О Нет
Затрудняюсь ответить
23. Удовлетворены ли Вы качеством и полнотой информации, доступной на официальном сайте медицинской организации?
О О
о о
Да,полностью Больше да, чем нет Больше нет, чем да Не удовлетворен
Ваши предложения, пожелания по улучшению качества предоставляемых медицинских услуг
Рис. 3. Web-форма анкеты для оценки удовлетворенности пациентов стационара
С
#хс
коэффициентов удовлетворенности и структуры причин неудовлетворенности пациентов.
На основании полученных абсолютных цифр, поступающих в информационно-аналитическую систему из web-формы анкетирования, производится расчет следующих коэффициентов:
1) коэффициент удовлетворенности
число пациентов удовлетворенных
работой врача (К1) общее числ0 опрошенных пациентов
2) коэффициент удовлетворенности работой среднего медицинского персонала (медсестры) (К2)
число пациентов удовлетворенных общее число опрошенных пациентов
3) коэффициент
удовлетворенности число пациентов удовлетворенных
работой приёмного ~ общее число опрошенных пациентов отделения (КЗ)
4) коэффициент удовлетворённости организацией работы (К4)
число пациентов удовлетворенных общее число опрошенных пациентов
с коэффициентами удовлетворенности распределяются по форме в табличном представлении (таблица 1).
На рис. 4 представлен скриншот сводной таблицы, формируемой информационно-аналитической системой, и в результате мы имеем наглядность и структурированность показателей удовлетворённости опрошенных пациентов о качестве оказанной медицинской помощи в условиях многопрофильного стационара.
На основании представленных формул настоящей методики коэффициентов производится расчет интегрального коэффициента (Ки) социальной удовлетворенности потребителей медицинских услуг в медицинской организации.
Ки, как сумма всех коэффициентов: Ки = К1 + К2 + КЗ + К4.
Эталонное значение Ки составляет 4,0, то есть достигается 100% удовлетворенность по всем аспектам деятельности. В результате расчета данные
Рис. 4. Итоговая таблица с результатами расчета информационно-аналитической системы
В случае выявления причин снижения отдельных коэффициентов или Ки в целом разрабатывается план мероприятий по осуществлению корректирующих и предупреждающих действий.
Так, при выявлении в начале 2021 года снижения КЗ, характеризующего удовлетворенность работой приемного отделения, были приняты меры
Таблица 1
Коэффициенты удовлетворенности
Дата проведения анкетирования
Коэффициенты
К1 К2 КЗ К4 Ки
Примечание:
К1 - коэффициент удовлетворенности работой врача;
К2 - коэффициент удовлетворенности работой среднего медицинского персонала; КЗ - коэффициент удовлетворенности работой регистратуры (приёмного отделения);
К4 - коэффициент удовлетворенности организацией работы в ГБУЗ «Краевая клиническая больница № 2»; Ки - интегральный коэффициент.
Мападег № 4
2с1гв\/оосЬгвпвп'1в 2023
для повышения комфортности среды пребывания пациентов, ожидающих госпитализацию: проведен ремонт приемного отделения, оборудованы новой удобной мебелью и отремонтированы помещения для ожидания, оборудованы дополнительные санитарные помещения для пациентов во всех корпусах стационара, обеспечена доступность питьевой воды в зонах ожидания.
Результаты периодически проводимой оценки в обязательном порядке доводятся до сотрудников ГБУЗ «Краевая клиническая больница № 2» на совещаниях, собраниях коллектива и другими доступными способами. Отдельно коллективу сообщаются положительные отзывы от пациентов об отдельных врачах и медицинских сестрах.
Выводы
Как мы отмечали ранее, с 2016 года ГБУЗ ККБ № 2 принимает участие в Независимой оценке качества в круглосуточном стационаре, утвержденной МЗ РФ. Следует отметить, что за период проведения Независимой оценки в анкетах произошли существенные сокращения. Так, в 2019 году количество вопросов в анкетах было значительно сокращено, до 10 вопросов. Были исключены вопросы о сроках ожидания госпитализации, условиях пребывания в приемном покое, отношении персонала приемного отделения, времени ожидания в приемном покое (исключен в 2018 году). В 2018 году были исключены вопросы, касающиеся оплаты медицинских услуг пациентами из собственных средств; вопросы, касающиеся отзывов пациентов и выражения благодарности медицинскому персоналу. В анкетах Независимой оценки отсутствуют вопросы, касающиеся качества обезболивания, вопросов ухода, этических моментов в отношении вежливости, внимательности медицинского персонала.
В анкете, используемой нашим учреждением, эти вопросы были сохранены как значимые в обеспечении направления пациент-центричности медицинской помощи.
Удовлетворенность пациентов отражает вариабельность персональных ресурсов пациентов, динамичность поведения контактного персонала и характер условий предоставления медицинских услуг. Кроме того, существует ряд переменных, которые определяют природу межличностных отношений в дуаде «медицинский работник - пациент» [16, 17]. При исследовании факторов, которые оказывают влияние на уровень удовлетворенности,
показано, что различные аспекты взаимодействия с врачом и медицинской сестрой намного больше влияют на удовлетворенность, чем качество питания или удобство кровати [16, 19, 20]. Среди критериев, соблюдение которых повышает качество жизни пациента при стационарном лечении, ряд авторов указывает доброжелательное отношение медицинского персонала, комфортность пребывания в палате, доступность информации о медицинских услугах, в том числе и на сайтах больниц [12], и, наоборот, факторы, отрицательно влияющие на качество жизни - отсутствие взаимопонимания между пациентом и медицинским персоналом по вопросам обследования и лечения, недостаток внимания к пациенту со стороны медицинского персонала, длительное нахождение в стационаре, которое приводит к развитию у больных психосоматических синдромов [13].
Необходимость в изучении таких структурных компонентов удовлетворенности пациентов стационара, как взаимодействие с врачом и медицинской сестрой, вопросы информирования пациентов о доступных видах медицинской помощи, вопросы оплаты лекарственных препаратов, а также потребность в систематизации и автоматическом анализе показателей удовлетворенности стало актуальной задачей, которую успешно решила представленная в исследовании информационно -аналитическая система.
В результате внедрения информационной системы с электронным анкетированием пациентов нами был реализован ряд преимуществ в сравнении с анкетированием на бумажных носителях:
- многомерное представление данных в информационной системе анкетирования на основе исчисления предикатов, обеспечивающее реализацию модулей сбора, предварительной обработки, хранения, оперативного и интеллектуального анализа в режиме удаленного доступа; методика оценки характеристик информационных систем анкетирования, позволяющая проводить исследование функционирования системы с применением методов математического и имитационного моделирования на этапе проектирования;
- алгоритм функционирования модуля редактирования анкет, дающий возможность организовать работу с вопросами полузакрытого типа в режиме удаленного доступа при проведении экспертного опроса;
с
#хс
№ 4 Мападег
2023 2с1гв^/оос1-1гвпеп1а
/Менеджер
здравоохранения
- методика предварительной обработки и анализа данных информационной системы анкетирования с использованием метода анализа иерархий;
- информационная система анкетирования, под-
держивающая создание и редактирование анкет, процессы одновременного опроса пациентов различных групп в режиме удаленного доступа, сбор, обработку и хранение результатов анкетирования.
Заключение
Оценка качества условий оказания медицинских услуг с точки зрения пациента отражает степень соответствия реальных условий оказания медицинской помощи ожиданиям, т.е. удовлетворенности пациента, и играет важную роль в процессе управления медицинскими организациями в рамках реализации концепции пациент-ориентированного здравоохранения [3, 10]. Взаимосвязь «мнение пациента - эффективность управления медицинской организацией» в современных условиях
имеет большое практическое значение. Поддержание высокого уровня удовлетворенности пациента является неотъемлемой составляющей частью качественной медицинской помощи.
Применение информационных технологий в оценке качества оказания медицинских услуг обеспечивает оперативность при проведении анкетирования, удобство и заинтересованность для пациентов, функциональный и настраиваемый инструмент для руководящего состава медицинской организации.
Использование информационно-аналитических систем для исследования мнения пациентов, отвечающих целям и задачам, которые ставит перед собой медицинская организация, позволяет выявить причины снижения удовлетворенности в динамике, гибко реагировать на ожидания и потребности пациентов с целью улучшения качества медицинской помощи.
Данный практический опыт может быть рекомендован для применения в других медицинских организациях с целью повышения уровня удовлетворенности пациентов.
1. Перепелова О.В., Петрова И.А. Пациент-центрированность при оказании населению медицинских услуг как ценность и принцип деятельности // Менеджер здравоохранения.
2019; (10):12—17.
2. Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2018 г. № 204 «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.consultant.ru (Дата обращения: 01.02.2023).
3. Указ Президента Российской Федерации от 09.05.2017 № 203 «О Стратегии развития информационного общества в Рос-сийской Федерации на 2017-2030 годы» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.consultant.ru (Дата обращения: 01.02.2023).
4. Приказ МЗ РФ от 13.07.2018 г. № 442 «Об организации работы по обеспечению технической возможности выражения мнений пациентами о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями на официальном сайте Министерства здравоохранения Российской Федерации в сети Интернет». [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.consultant. ru (Дата обращения: 01.02.2023).
5. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 4 мая 2018 г. № 201н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.consultant.ru (Дата обращения: 01.02.2023).
6. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 31.07.2020 № 785н «Об утверждении Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http:// www.consultant.ru (Дата обращения: 01.02.2023).
7. Приказ Минздрава России от 30 декабря 2014 г. № 956н «Об информации, необходимой для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, и требованиях к содержанию и форме предоставления информации о деятельности медицинских организаций, размещаемой на официальных сайтах Министерства здравоохранения Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и медицинских организаций в информационно-телекомму-
Менеджер
здравоохранения /
Manager № 4
ZdrevoochreneniB 2023
никационной сети Интернет [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.consultant.ru (Дата обращения: 01.02.2023).
8. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28 ноября 2014 г. № 787н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.consultant.ru (Дата обращения: 01.02.2023).
9. Базовая технология OLAP-систем / В.С. Оскерко, З.В. Пунчик // Белорусский государственный экономический университет, г. Минск, Республика Беларусь, статья в сборнике трудов конференции, 2019. - С. 193-196.
10. Примерный расчет показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинских организаций (стационарные условия, санаторно-курортные организации, психиатрические больницы). Режим доступа: https://minzdrav.gov.ru/open/supervision/format/ nezavisimaya-sistema-otsenki-kachestva-okazaniya-uslug-meditsinskimi-organizatsiyami (Дата обращения: 01.02.2023).
11. Цифровое здравоохранение. Необходимость и предпосылки. / О.Э. Карпов, С.А. Субботин, Д.В. Шишканов [и др.] // Врач и информационные технологии. - 2017. - № 3. - С. 6-22.
12. Бацина Е.А. Цифровизация здравоохранения РФ: миф или реальность? / Е.А. Бацина, А.Н. Поп-суйко, Г.В. Артамонова // Врач и информационные технологии. - 2020. - № 3. - С. 73-80.
13. Опыт использования информационных технологий для оптимизации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в многопрофильном стационаре / И.В. Иванов, И.Б. Минулин, Д.Ю. Зиновьев [и др.] // Вестник Росздравнадзора. - 2020. - № 3. - С. 78-85.
14. Улумбекова Г.Э., Мокляченко А.В. Показатели для оценки деятельности медицинских организаций: международный опыт. ОРГЗДРАВ: новости, мнения, обучение // Вестник ВШОУЗ. 2017; (3): 23-34.
15. Результаты анкетирования пациентов с целью оценки организации процессов в медицинском учреждении / Е.А. Берсенева, С.А. Мендель, Е.А. Савостина, Р.Т. Таирова // Вестник современной клинической медицины. 2018; 11(2):59-65.
16. Суслин С.А., Вавилов A.B., Гиннятулина Р.И. Удовлетворенность пациентов городской многопрофильной больницы медицинским обслуживанием // Исследования и практика в медицине. 2018; 5(4):118-1.
17. Предложения (практические рекомендации) по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации (стационаре). Режим доступа: http://www.nqi-russia.ru/activities/internal-control/otdel-uk-i-omd/ (Дата обращения: 11.03.2023).
18. Кондратова Н.В. Методические подходы к исследованию удовлетворенности пациентов в медицинской организации // Siberian Journal of Life Sciences and Agriculture. 2016. № 5 (77). Режим доступа: URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodicheskie-podhody-k-issledovaniyu-udovletvorennosti-patsientov-v-meditsinskoy-organizatsii (Дата обращения: 02.03.2023).
19. Svetlichnaja T.G., Cyganova O.A., Borchaninova E.L. Metodika analiza udovletvorennosti naselenija kachestvom medicinskoj pomoshhi [Methods of analysis of patients satisfaction of medical care]. Metodicheskie rekomendacii [Methodological recommendations]. Arhangel'sk, 2010. - P. 51.
20. Boulding W, Glickman S. W, Manary M.P., Schulman K.A., Staelin R. Relationship between patient satisfaction with inpatient care and hospital readmission within 30 days. Am.J. Manag. Care. - 2011. -17. - p. 41-48. 20.
21. Glickman S.W., Boulding W, Manary M. et al. Patient satisfaction and its relationship with clinical quality and inpatient mortality in acute myocardial infarction // Circ. Cardiovasc. Qual. Outcomes. 2010. - 3. - P. 188-195.
№ 4 Manager
2023 ZdrevoochrBnenie ,
'Менеджер
здравоохранения
73
m
s*
зЯо
ORIGINAL PAPER
THE USE OF INFORMATION TECHNOLOGY IN ASSESSING THE QUALITY OF MEDICAL CARE M.V. Lee1, A.V. Potylitsyn 2 A.V. Martynova 3
2 GBUZ "Regional Clinical Hospital No. 2", Vladivostok, Russia;
3 Far Eastern Federal University, Vladivostok, Russia;
4 Pacific State Medical University, Vladivostok, Russia.
H Corresponding author: Potylitsyn A.V.
ABSTRACT
The currently relevant value-based healthcare model (Value-Based Healthcare) is more focused on ensuring long-term effectiveness and patient satisfaction, which is directly related to the implementation of the principles of patient-oriented and patient-centered activities [1]. In accordance with the Proposals (practical recommendations) on the organization of internal quality control and safety of medical activities in a medical organization (hospital) of the Federal State Budgetary Institution "National Institute of Quality" of Roszdravnadzor, compliance with the principles of patient-centered medical care provides for the development and implementation at the level of a medical organization of a patient safety strategy, including compliance with ethical standards and rules in the implementation of medical care activities. This also includes the procedure for organizing feedback with patients [15].
The use of information technologies in patient questionnaires and analysis of results allows for operational monitoring of patient satisfaction indicators and to create a basis for assessing most aspects of hospital activities from the perspective of patients: the quality of medical services and their results, interaction with staff, infrastructure and service components.
The purpose of the study is to provide the results of the implementation of the author's information and analytical system for collecting and processing information about patient satisfaction through an electronic web questionnaire and providing the calculation of satisfaction indicators in a multidisciplinary hospital.
Materials and methods. The basis of the study was a multidisciplinary hospital of the state budgetary healthcare institution "Regional Clinical Hospital No. 2" in Vladivostok. Within the framework of the study, the inpatient patients were surveyed using questionnaires in electronic form prepared by a medical organization, an information and analytical system was developed to conduct a mathematical analysis of the results of the survey according to five criteria for assessing the quality of medical care conditions.
The study used a questionnaire including 20 questions, the answers to which express the opinion of patients about the quality of work of doctors and nursing staff, the comfort of the conditions of stay in the emergency department, as well as in the hospital during hospitalization. The questionnaire was developed in 2015, and for many years the survey was conducted using paper and manual calculations. But since 2021, patient questionnaires and analysis of the collected data have been transferred to an electronic format.
In this article we present the results obtained with the help of an information system for collecting and analyzing questionnaires, in which adult patients of a round-the-clock hospital participated.
Results. The use of information technologies in patient questionnaires and analysis of results allows for operational monitoring of patient satisfaction indicators and to create a basis for assessing a number of aspects of hospital activity from the perspective of patients: the quality of medical services and their results, interaction with staff, infrastructure and service components make it possible to evaluate the effectiveness of measures to ensure comfortable conditions for the patient's stay and can be used in practical healthcare to organize measures to eliminate defects and make decisions on the management of a medical organization.
Conclusions. The introduction of additional methods for studying patient satisfaction using electronic forms, taking into account the specifics of the work of a medical organization to the requirements established by the Ministry of Health of the Russian Federation, makes it possible to increase the effectiveness of interaction with patients and can be one of the tools for assessing the social effectiveness of a medical organization (hospital).
Keywords: patient-orientation, patient satisfaction, information technology, patient survey, multidisciplinary hospital.
For citation: Li M. V., Potylitsyn A. V, Martynova A. V. The use of information technologies in assessing the quality of medical care // Manager Zdravoohranenia. 2023; 4: 65-75. DOI: 10.21045/1811-0185-2023-4-65-75. Conflict of interest: The authors declare that there is no conflict of interest.
REFERENCES
1. Perepelova O.V., Petrova I.A. Patient-centricity in the provision of medical services to the population as a value and principle of activity // Health care manager. 2019; (10):12—17.
2. Decree of the President of the Russian Federation dated 07.05.2018 No. 204 "On national goals and strategic objectives of the development of the Russian Federation for the period up to 2024" [Electronic resource] / Access mode: http://www.consultant.ru (Accessed: 01.02.2023).
3. Decree of the President of the Russian Federation dated 09.05.2017 No. 203 "On the Strategy for the development of the information Society in the Russian Federation for 2017-2030" [Electronic resource] / Access mode: http://www. consultant.ru (Accessed: 01.02.2023).
4. Order of the Ministry of Health of the Russian Federation No. 442 dated 13.07.2018 "On the organization of work to ensure the technical possibility of expressing opinions by patients about the quality of conditions for the provision of services by medical organizations on the official website of the Ministry of Health of the Russian Federation on the Internet". [Electronic resource] / Access mode: http://www.consultant.ru (Accessed: 01.02.2023).
5. Order of the Ministry of Health of the Russian Federation No. 201n dated May 4, 2018 "On approval of indicators characterizing the general criteria for assessing the quality of conditions for the provision of services by medical organizations for which an independent assessment is carried out"[Electronic resource] / Access mode: http://www. consultant.ru (Accessed: 01.02.2023).
Менеджер
здравоохранения /
Manager № 4
ZdrevoochreneniB 2023
6. Order of the Ministry of Health of the Russian Federation No. 785n dated 31.07.2020 "On approval of Requirements for the organization and conduct of internal quality control and safety of medical activities" [Electronic resource] / Access mode: http://www.consultant.ru (Accessed: 01.02.2023).
7. Order of the Ministry of Health of the Russian Federation dated December 30, 2014 No. 956n "On information necessary for an independent Assessment of the quality of Services provided by Medical Organizations, and requirements for the Content and form of Providing information on the Activities of Medical organizations posted on the Official Websites of the Ministry of Health of the Russian Federation, State Authorities of the Subjects of the Russian Federation, Local Governments and medical organizations in the information and telecommunications network "Internet" [Electronic resource] / Access mode: http://www.consultant.ru (Accessed: 01.02.2023).
8. Order of the Ministry of Health of the Russian Federation No. 787n dated November 28, 2014 "On approval of indicators characterizing the general criteria for assessing the quality of services provided by medical organizations"[Electronic resource] / Access mode: http://www.consultant.ru (Accessed: 01.02.2023).
9. In Basic technology for building OLAP systems. S. Oskerko, Z.V. Punchik University // Belarusian State Economic University, Minsk, Republic of Belarus, article in the proceedings of the conference, 2019. - P. 193-196.
10. Approximate calculation of indicators characterizing the general criteria for assessing the quality of conditions for the provision of services of medical organizations (inpatient conditions, sanatorium organizations, psychiatric hospitals). Access mode: https://minzdrav.gov.ru/open/supervision/format/nezavisimaya-sistema-otsenki-kachestva-okazaniya-uslug-meditsinskimi-organizatsiyami (Accessed: 01.02.2023).
11. Digital healthcare. Necessity and prerequisites. / O.E. Karpov, S.A. Subbotin, D.V. Shishkanov [et al.] // Doctor and information technologies. - 2017. - No. 3. - P. 6-22.
12. Batsina E.A. Digitalization of healthcare in the Russian Federation: myth or reality? / E.A. Batsina, A.N. Popsuiko, G.V. Artamonova // Doctor and information technologies. - 2020. - No. 3. - P. 73-80.
13. Experience in using information technologies to optimize internal quality control and safety of medical activities in a multidisciplinary hospital / I.V. Ivanov, I.B. Minulin, D.Y. Zinoviev [et al.] // Bulletin of Roszdravnadzor. - 2020. - No. 3. -P. 78-85.
14. Ulumbekova G.E, Moklyachenko A.V. Indicators for evaluating the activities of medical organizations: international experience. ORGZDRAV: news, opinions, training // Bulletin of the VSHOUZ. 2017; (3): 23-34.
15. The results of a patient survey to assess the organization of processes in a medical institution / E.A. Berseneva, S.A. Mendel, E.A. Savostina, R.T. Tairova // Bulletin of Modern Clinical Medicine. 2018; 11(2):59-65.
16. Suslin S.A., Vavilov B.A., Ginnyatulina R.I. Satisfaction of patients of the city multidisciplinary hospital with medical care // Research and practice in medicine. 2018;5(4):118-1.
17. Suggestions (practical recommendations) on the organization of internal quality control and safety of medical activities in a medical organization (hospital). Access mode: http://www.nqi-russia.ru/activities/internal-control/otdel-uk-i-omd / (Accessed: 11.03.2023).
18. Kondratova N. V. Methodological approaches to the study of patient satisfaction in a medical organization // Siberian Journal of Natural Sciences and Agriculture. - 2016. - № 5 (77). Access mode: URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ metodicheskie-podhody-k-issledovaniyu-udovletvorennosti-patsientov-v-meditsinskoy-organizatsii (Accessed: 02.03.2023).
19. Svetlichnaya T.G., Tsyganova O.A., Borchaninova E.L. Methodology for analyzing the satisfaction of the population with the quality of medical care. Methodological recommendations. Arkhangelsk. - 2010. - P. 51.
20. Boulding U., Glickman S.V., Manari M.P., Shulman K.A., Shtelin R. The relationship between patient satisfaction with inpatient treatment and re-hospitalization within 30 days. Am.J. Manag. Departure. - 2011. - No. 17. - P. 41-48. 20.
21. Glickman S.V., Boulding U., Manari M. et al. Patient satisfaction and its relationship with the quality of treatment and mortality in hospital in acute myocardial infarction // Circle. Cardiovascular apparatus. Quality. Results. - 2010. -No. 3. - P. 188-195.
ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОРАХ / ABOUT THE AUTHORS
Ли Марина Владимировна - заместитель главного врача по организационно-методической работе ГБУЗ «Краевая клиническая больница № 2», г. Владивосток, Россия; аспирант департамента общественного здоровья и профилактической медицины, Школа медицины, Дальневосточный федеральный университет, г. Владивосток, Россия.
Marina V. Li - Deputy Chief Physician for organizational and methodological work of the Regional Clinical Hospital No. 2, Vladivostok, Russia; Postgraduate student of the Department of Public Health and Preventive Medicine, School of Medicine, Far Eastern Federal University, Vladivostok, Russia. E-mail: leemur_2004@inbox.ru
Потылицын Александр Валерьевич - заместитель главного врача по цифровизации, ГБУЗ «Краевая клиническая больница № 2», г. Владивосток, Россия.
Alexander V. Potylitsyn - Deputy Chief Physician for Digitalization, State Budgetary healthcare institution ".Regional Clinical Hospital No. 2", Vladivostok, Russia. E-mail: admin0@bk.ru
Мартынова Алина Викторовна - доктор медицинских наук, профессор Школы медицины ФГАОУ ВО «Дальневосточный Федеральный Университет»; профессор кафедры эпидемиологии и военной эпидемиологии ФГБОУ ВО «Тихоокеанский государственный медицинский университет», г. Владивосток, Россия.
Alina V. Martynova - PhD, professor of Medicine School of Far Eastern Federal University, Vladivostok, Russia; professor of Epidemiology Department of Pacific State Medical University, Vladivostok, Far Eastern Federal University, Vladivostok, Russia. E-mail: clinmicro@yandex.r
#xc
№ 4 Manager
2023 Zdravoochranania
/Менеджер
здравоохранения
