CC BY
28
ОРИГИНАЛЬНАЯ СТАТЬЯ
DOI: 10.21045/1811-0185-2021-9-21-33 УДК: 614.2
НЕЗАВИСИМАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В МНОГОПРОФИЛЬНОМ СТАЦИОНАРЕ
М.В. Лиа , С.Н. Бениоваь, П.Ф. Кику, К.М. Сабирова^ А.В. Потылицын
а, b e ГБУЗ «Краевая клиническая больница № 2; c d ФГАОУ ВО «Дальневосточный Федеральный университет».
a https://orcid.org/0000-0001-7588-9949; b https://orcid.org/0000-0002-8099-1267; c https://orcid.org/0000-0003-3536-8617; d https://orcid.org/0000-0003-4217-4829; e https://orcid.org/0000-0001-6947-9855.
И Автор для коореспонденции: Ли М.В.
АННОТАЦИЯ
Оценка качества условий оказания медицинских услуг с точки зрения пациента является неотъемлемой частью процесса управления медицинскими организациями в рамках реализации концепции пациент-ориентированного здравоохранения. Цель исследования - анализ результатов анкетирования пациентов в рамках проведения независимой оценки качества условий оказания медицинской помощи в круглосуточном стационаре крупной многопрофильной медицинской организации. Материалы и методы. В рамках независимой оценки выполнено анкетирование пациентов стационара с применением анкет, утверждённых Министерством здравоохранения Российской Федерации. Проведен математический анализ результатов анкетирования по пяти критериям оценки качества условий оказания медицинской помощи.
Результаты. Итоги Независимой оценки качества в стационаре позволяют оценить эффективность мер для обеспечения комфортных условий пребывания пациента и могут быть использованы в практическом здравоохранении для организации мероприятий по устранению дефектов и принятия стратегически важных решений по управлению медицинской организацией. Выводы. Анкетирование пациентов позволяет не только выполнить требования Минздрава России об участии в Независимой оценке качества, но и выявить «болевые точки» в организации процессов оказания медицинской помощи. Мнение пациентов помогает акцентировать внимание на проблемных направлениях в деятельности МО, часто не замечаемых медицинским персоналом, дает понимание об эффективности нововведений и реформ.
Ключевые слова: независимая оценка качества, анкетирование, удовлетворенность пациентов, стационар. Для цитирования: Ли М.В., Бениова С.Н., Кику П.Ф, Сабирова К.М., Потылицын А.В. Независимая оценка качества оказания медицинской помощи в многопрофильном стационаре. // Менеджер здравоохранения. 2021; 9:21-33. DOI: 10.21045/ 1811-0185-2021-9-21-33.
ORIGINAL ARTICLE
INDEPENDENT ASSESSMENT OF THE QUALITY OF MEDICAL CARE IN A MULTIDISCIPLINARY HOSPITAL
Lee M.V. a, Beniova S.N. b, Kiku P.F.c, Sabirova K.M. d, Potylitsyn A.V. e
a b e State Budgetary Healthcare Institution "Regional Clinical Hospital No. 2; c d Far Eastern Federal University.
© Ли М.В, Бениова С.Н., Кику П.Ф, Сабирова К.М, Потылицын А.В., 2021 г.
№3 Manager
2021 Zdravoochranania
/Менеджер
здравоохранения
a https://orcid.org/0000-0001-7588-9949; b https://orcid.org/0000-0002-8099-1267; c https://orcid.org/0000-0003-3536-8617; d https://orcid.org/0000-0003-4217-4829; e https://orcid.org/0000-0001-6947-9855.
H Corresponding author: Lee M.V.
ABSTRACT
The assessment of the quality of the conditions for the provision of medical services from the patient's point of view is an integral part of the management process of medical organizations within the framework of the implementation of the concept of patient-oriented healthcare.
The purpose of the study is to analyze the results of a patient survey as part of an independent assessment of the quality of medical care conditions in a round-the-clock hospital of a large multidisciplinary medical organization.
Materials and methods. As part of the independent assessment, the inpatient patients were surveyed using questionnaires approved by the Ministry of Health of the Russian Federation. A mathematical analysis of the results of the survey was carried out according to five criteria for assessing the quality of medical care conditions.
Results. The results of an independent quality assessment in the hospital allow us to assess the effectiveness of measures to ensure comfortable conditions for the patient's stay and can be used in practical healthcare for organizing measures to eliminate defects and making strategically important decisions on the management of a medical organization.
Findings. The survey of patients allows not only to fulfill the requirements of the Ministry of Health of the Russian Federation on participation in an independent quality assessment, but also to identify "pain points" in the organization of medical care processes. The opinion of patients helps to focus attention on problematic areas in the activities of the Ministry of Health, which are often not noticed by the medical staff, gives an understanding of the effectiveness of innovations and reforms. Keywords: independent quality assessment, questionnaire survey, patient satisfaction, hospital.
For citation: Lee M. V., Beniova S.N., Kiku P.F., Sabirova K.M., Potylitsyn A. V. Independent assessment of the quality of medical care in a multidisciplinary hospital // Manager Zdravoohranenia. 2021; 9:21-33. DOI: 10.21045/1811-0185-2021-9-21-33.
Введение
□ ценка качества условий оказания медицинских услуг с точки зрения пациента является неотъемлемой частью процесса управления медицинскими организациями (МО) в рамках реализации концепции пациент-ориентированного здравоохранения [19, 20]. Она отражает степень соответствия реальных условий оказания медицинской помощи ожиданиям, т.е. удовлетворенности пациента. Показатель удовлетворенности является субъективным, при этом степень удовлетворенности не связана непосредственно с качеством медицинской помощи [9, 11]. Взаимосвязь «мнение пациента- эффективность управления медицинской организацией» в современных условиях имеет большое практическое значение. Среди критериев, соблюдение которых повышает качество жизни пациента при стационарном лечении, ряд авторов указывает доброжелательное отношение медицинского персонала, комфортность пребывания в палате, доступность информации о медицинских услугах, в том числе и на сайтах больниц [14, 15] и, наоборот, факторы, отрицательно влияющие на качество жизни - отсутствие взаимопонимания между пациентом и медицинским персоналом по вопросам обследования и лечения, недостаток внимания к пациенту со стороны медицинского персонала,
длительное нахождение в стационаре, которое приводит к развитию у больных психосоматических синдромов [10].
В последние 15 лет в развитых странах широко используются различные системы оценки деятельности больничных учреждений. Только в США за последние годы апробировано около 10 систем. Одним из ведущих критериев в оценке деятельности являются результаты анкетирования пациентов. Вопросы анкет разделены на несколько категорий, в числе которых есть оценка условий пребывания, информированности о доступных медицинских услугах, качестве взаимодействия с врачами и средним медицинским персоналом [13].
В 2015 году в МО РФ началась реализация одной из форм общественного контроля, утвержденной Министерством здравоохранения РФ -Независимая оценка качества условий оказания медицинских услуг (далее - Независимая оценка качества). Цель данной оценки - предоставление гражданам информации о качестве условий оказания медицинских услуг в МО (статья 79.1 Федерального закона от 21 ноября 2011 № 323-ф3 (Закон № 323-ф3) [1-6, 8]. Результаты исследований российских авторов показали эффективность использования анкетирования пациентов МО как метода оценки качества медицинской
Менеджер
здравоохранения /
Manager №3
ZdrevoochreneniB 202 1
помощи по критериям удовлетворенности пациентов [16, 17, 18].
Государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Краевая клиническая больница № 2» (ГБУЗ ККБ № 2) участвует в проведении Независимой оценки качества с 2016 года. ГБУЗ ККБ № 2 является одним из крупнейших многопрофильных медицинских учреждений Приморского края, много лет успешно работающих в системе ОМС. Оказывает населению края специализированную (в условиях круглосуточного и дневного стационаров) по 15 профилям, высокотехнологичную медицинскую помощь (ВМП) - по 8 профилям, а также все виды амбулаторной помощи по 16 профилям. ГБУЗ ККБ № 2 является ведущим учреждением здравоохранения Приморского края по таким направлениям, как «гематология», «офтальмология», «эндокринология», «челюстно-лицевая хирургия». В стационаре ГБУЗ ККБ № 2 медицинская помощь оказывается на 593 койках в 11 отделениях круглосуточного пребывания. Ежегодно более 18 тыс. пациентов получают высококвалифицированную медицинскую помощь в круглосуточном стационаре. В структуре ГБУЗ ККБ № 2-255 коек хирургического профиля (44% коечного фонда): офтальмологические, челюстно-лицевой хирургии, общей хирургии, торакальной хирургии, гинекологии, онкологии. В стационаре ежегодно проводится более 7500 оперативных вмешательств, включая более 400 операций ВМП.
Цель исследования - анализ результатов анкетирования пациентов в рамках проведения Независимой оценки качества условий оказания медицинской помощи в круглосуточном стационаре ГБУЗ ККБ № 2 за период 2016-2019 гг.
Материалы и методы
В анкетировании принимали участие взрослые пациенты круглосуточного стационара. Всего за изучаемый период было опрошено 400 чел. (2016 г. -95 чел., 2017 г. - 97 чел., 2018 г. - 100 чел., 2019 г. - 108 чел.). Средний возраст участников анкетирования составил 53±4 лет. Были использованы анкеты, утверждённые Приказами МЗ РФ [2, 3]. Помимо очного анкетирования на сайте МО был размещен прямой доступ к анкетам для участия в Независимой оценке на сайте Минздрава РФ [1-6].
В соответствии с Единым порядком расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями
в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы, утвержденным приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 31.05.2018 № 344н (далее - Единый порядок) была выполнена оценка по следующему алгоритму:
1. На основании ответов на анкеты рассчитывались показатели оценки качества в баллах, по три показателя для пяти критериев, итого - 15 показателей. По каждому показателю набранные баллы умножались на коэффициент.
2. Были рассчитаны 5 критериев оценки качества по формулам, приведенным далее.
3. Был рассчитан показатель оценки качества в целом по ГБУЗ ККБ № 2 по формуле: Sn = ^КУб, где Sn - показатель оценки качества п-ой организации; К™ - средневзвешенная сумма показателей, характеризующих т-ый критерий оценки качества в п-ой организации.
Итак, критерии оценки качества были рассчитаны в соответствии со следующими формулами:
1. Открытость и доступность информации об организации:
К1 = (0,3 X П" + 0,3хП" + 0,4 X П":откР), где
п 4 ^ инф 7 дист 7 уд '
Пинф - соответствие информации о деятельности организации социальной сферы, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, ее содержанию и порядку (форме), установленным законодательными и иными нормативными правовыми актами РФ;
М^Н*100*0'3
Максимальное значение - 30 баллов. Коэффициент - 0,3.
Оценивалось соответствие информации о деятельности МО, размещенной на информационных сайтах и стендах МО, перечню информации и требованиям к ней, установленными нормативными правовыми актами.
За каждый пункт информации в соответствии с вышеуказанным перечнем ставился 1 балл, за отсутствие - 0.
П - наличие на официальном сайте органи-
дист
зации социальной сферы информации о дистанционных способах обратной связи и взаимодействия с получателями услуг и их функционирование;
Пдист = Тдист * С диет * 0,3
Максимальное значение - 30 баллов. Коэффициент - 0,3.
с
#мс
№ 9 Мападег
2021 2с1гв^/оос1-1гвпеп1а
/Менеджер
здравоохранения
По 30 баллов присваивалось за каждый функционирующий дистанционный способ.
Оценка наличия и функционирования дистанционных способов взаимодействия с получателями услуг на сайте МО: форма для подачи электронного обращения, раздел «Часто задаваемые вопросы», анкета для опроса граждан, возможность сообщения о дате госпитализации электронным уведомлением.
П°т,!р- доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации социальной сферы.
_ / Устенд
jjOmKp
V 2 X Чпещ
100 X 0,4
Максимальное значение - 40 баллов. Коэффициент - 0,4.
Вычисляется % положительных ответов от числа лиц, ответивших «да» на 5 вопрос анкеты, полученный результат округляется до целого числа, то есть % лиц, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности МО, размещенной на информационных стендах и официальном сайте МО.
2. Комфортность условий предоставления услуг, включая время ожидания предоставления медицинской услуги:
К = (0,3 х П^0л1ф,усл + 0,4 х 1Гожид + 0,3 х 1$комф),
где П
комф.усл.
- обеспечение в организации социальной сферы комфортных условий предоставления услуг.
Пкомф.усл Ткомф X Скомф X 0,3
Максимальное значение - 30 баллов. Коэффициент - 0,3.
Присваивалось по 20 баллов за каждое комфортное условие и умножалось на количество условий. Проводилась оценка процента неудовлетворенных лиц следующими условиями: обеспечение лечебно-охранительного режима, наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений; доступность питьевой воды; санитарное состояние помещений.
Пожид - время ожидания предоставления услуги (среднее время ожидания и своевременность предоставления услуги).
п.
ожид
С ожид "
■ х 100
)/2x0,4
Максимальное значение - 40 баллов. Коэффициент - 0,4.
Проводилась оценка соответствия требованиям программы государственных гарантий количества дней времени ожидания плановой госпитализации с момента получения направления, своевременность плановой госпитализации через определение % положительных ответов пациентов.
Якомф ~
уд- доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью предоставления услуг организацией социальной сферы.
укомф
IÇ^ = —— X 100 X 0,3
"общ
Максимальное значение - 30 баллов. Коэффициент - 0,3.
Вычисляется % положительных ответов пациентов, удовлетворенных комфортностью условий предоставления услуг, от общего числа опрошенных, полученный результат округляется до целого числа = количество баллов.
3. Доступность услуг для инвалидов:
К* = (0,3 х Л^Т + 0,4 х + 0,3 х где
ПдОРщ- оборудование помещений организации социальной сферы и прилегающей к ней территории с учетом доступности для инвалидов.
П°Рг — 1°Рг у Г°Рг v(13 11 Пост — дост Л ьдост * и'э
Максимальное значение - 30 баллов. Коэффициент - 0,3.
Оценивается оборудование территории, прилегающей к МО, и ее помещений с учетом доступности для инвалидов: наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов, оборудование входных групп пандусами/ подъемными платформами, наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов, наличие сменных кресел-колясок, наличие специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений.
ПуЛУ - обеспечение в организации социальной сферы условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими.
Г&слуг _ ггуспуг ¡-услуг „ -11 дост — 1 дост А ^дост *
Максимальное значение - 40 баллов. Коэффициент - 0,4.
Оценка условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими: дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации, дублирование текстовой информации шрифтом Брайля, медицинское сопровождение инвалидов, наличие
Менеджер
здравоохранения /
Manager № 3
ZdrevoochrBneniB 2021
сурдопереводчика, наличие альтернативной версии сайта для инвалидов по зрению.
Присваивалось по 20 баллов за каждое условие доступности и умножалось на количество условий.
Пуд"" - доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов (в % от общего числа опрошенных получателей услуг - инвалидов).
/удостч
п$ст = (——] х 100 х 0,3
\ "мне /
Максимальное значение - 30 баллов. Коэффициент - 0,3.
4. Доброжелательность, вежливость работников
МО:
К* = ( 0,4 хл^*4""
где
ЩГ" - доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию социальной сферы.
{уперв-конту
' х 100 х 0,4
^ерв.дост
/ уперв.конт\
= V Ч0бщ )
оказ.услуг
Л'вежл.дист уд
/увежл.дист\
= V чобщ )
Преком
"+0,4 0,2 X П^"**^"™),
Максимальное значение - 40 баллов. Коэффициент - 0,4.
Оценивалась доля пациентов, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью сотрудников приемного отделения.
7"г ооаз. услуг ~
Пуд - доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию социальной сферы.
/ уоказ.услуг\
(—-1x100x0,4
\ общ /
Максимальное значение - 40 баллов. Коэффи циент - 0,4.
5. Удовлетворенность условиями оказания услуг:
К*п = (0,3 х1Треком + 0,2 X Щ-ор^ + 0.5 X /ф), где
Прео0м - доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию социальной сферы родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации социальной сферы).
= х 100
\ общ )
Максимальное значение - 30 баллов. Коэффициент - 0,3.
Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать МО для оказания медицинской помощи.
Пуодрг. услуг- доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг.
1г;дгусл = ) х юо
Максимальное значение - 20 баллов. Коэффициент - 0,2.
Доля получателей услуг, удовлетворенных навигацией внутри МО (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
Пуд - доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации социальной сферы.
д
'уд
100 х 0,5
Максимальное значение - 40 баллов. Коэффициент - 0,4.
Оценивалась доля пациентов, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью сотрудников отделений стационара.
тгвежл.дист ~
Пуд - доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации социальной сферы при использовании дистанционных форм взаимодействия (телефон, кол-центр, электронные сервисы (подача электронного обращения/ часто задаваемые вопросы).
' у*<с.»сл .дист\
" х 100 х 0,4
#мс
Максимальное значение - 50 баллов. Коэффициент - 0,5.
Доля получателей услуг, в целом удовлетворенных условиями оказания услуг в МО (в % от общего числа опрошенных получателей услуг)
Результаты и Обсуждение
Итоговые значения показателей и критериев качества условий оказания медицинских услуг и результат независимой оценки в ГБУЗ ККБ № 2 за период 2016-2019 г. отражены в диаграммах 1-6.
Критерий 1. «Открытость и доступность информации об организации».
В 2016 году создан новый современный сайт больницы www.kkb2.ru. На сайте размещена общая информация, сведения о медицинской деятельности ГБУЗ ККБ № 2 в соответствии с Приказом Минздрава России от 30 декабря 2014 г. № 956н [4]. За 2018-2019 годы сайт ГБУЗ ККБ № 2 был
№ 9 Мападег
2021 2с1гв^/оос1-1гвпеп1а
/Менеджер
здравоохранения
Рис. 1. Динамика показателей, составляющих критерий К1 за 2016-2019 гг. Figure 1. Dynamics of indicators making up the K1 criterion for 2016-2019.
Рис. 2. Динамика показателей, составляющих критерий К2 за 2016-2019 гг. Figure 2. Dynamics of indicators making up the K2 criterion for 2016-2019.
максимально дополнен в части размещения сведений в соответствии с требованиями МЗ РФ, и доработан в части представления информации пациентам (формат, удобная навигация, простота и понятность восприятия). Организован доступ к Единому сервису записи на прием к врачам Приморского края.
Функционируют и активно используются потребителями дистанционные формы взаимодействия: форма обратной связи, раздел «Часто задаваемые вопросы», электронная анкета оценки удовлетворенности услугами, опрос для оценки информированности населения о ВИЧ-инфекции. Снижает общую оценку отсутствие возможности сообщения о дате госпитализации электронным уведомлением с сайта МО. Однако, по ряду профилей стационарной помощи организовано уведомление пациентов о предстоящей госпитализации путем телефонного обзвона.
Все это существенно повлияло на посещаемость сайта: согласно опроса в 2019 году 31% пациентов обращались к информации на сайте ГБУЗ ККБ № 2, в то время как в 2016 году эта доля пациентов составляла всего 2%. Соответственно нарастало и количество лиц, удовлетворенных полнотой и доступностью информации как на сайте, так и на информационных стендах, которые, по сути, дублируют сайт. Наибольшее количество удовлетворенных пациентов отмечалось в 2019 г.
За наличие удобного и понятного для пациентов информативного (более 50 пунктов обязательной информации) с тремя работающими формами обратной связи официального сайта ГБУЗ ККБ № 2 в 2018-2019 г. было получено максимальное количество баллов.
Критерий 2. «Комфортность условий предоставления услуг, включая время ожидания предоставления медицинской услуги».
При расчете доли лиц, удовлетворенных комфортностью условий предоставления услуг в стационаре, наиболее часто пациенты были не удовлетворены теснотой в помещениях ожидания, отсутствием питьевой воды и достаточного количества санитарных комнат. Для повышения комфортности среды пребывания пациентов, ожидающих госпитализацию и консультативный прием специалистов стационара, за период 2016-2019 г. проведен ремонт приемного отделения, оборудованы новой удобной мебелью и отремонтированы помещения для ожидания, оборудованы дополнительные
санитарные помещения для пациентов во всех кор пусах стационара, обеспечена доступность питьевой воды в зонах ожидания.
В целях сокращения среднего времени ожидания госпитализации в приемном отделении и увеличения числа своевременно госпитализированных пациентов была гармонизирована логистика приема, в том числе за счет оформления электронной медицинской карты в медицинской информационной системе ДОКА+, включая распечатку информированных согласий, электронную проверку направления на госпитализацию, что значительно сократило время ожидания оформления на госпитализацию. Внедрена новая для Приморского края система идентификации пациентов с помощью браслетов трех цветов. Данные браслеты, выдаваемые пациентам на уровне приемного отделения, позволяют в дальнейшем персоналу стационара определить с помощью штрих-кодирования персональные данные пациента, номер истории болезни, отделение, а также сигнализировать о том, что пациент требует особого внимания и находится в зоне риска: красный - у пациента аллергия на какие-либо виды лекарств; желтый - пациент склонен к падению; желто-красный - пациент имеет аллергию и склонен к падениям по состоянию здоровья [21].
Что касается времени ожидания госпитализации с момента выдачи направления на госпитализацию, на снижение данного показателя в основном оказали результаты анкетирования пациентов взрослого офтальмологического отделения, где среднее время ожидания могло достигать и 6090 дней, вместо максимально позволенных - 30. В течение 2018-2019 г. ситуация существенно улучшилась, благодаря модернизации работы отделения, на его базе был открыт Приморский офтальмологический центр, объединяющий все этапы лечебно-диагностического процесса (определение показаний на этапе клинико-диагностического отделения, выполнение оперативного лечения в расширенном оперблоке после капитального ремонта). Было закуплено и введено в эксплуатацию новейшее офтальмологическое оборудование. Все это позволило нарастить объемы госпитализации по профилю «Офтальмология» до почти 3000 случаев в 2019 году (ранее выполнялось порядка 2000 госпитализаций) и снизить время ожидания госпитализации пациентов до 35-45 дней.
Критерий 3. «Доступность услуг для инвалидов» за период 2016-2019 года отмечался
с
#хс
№9 Мападег
2021 2с1гв^/оос1-1гвпеп1а
/Менеджер
здравоохранения
24 24 24 24
Порг/дост
18 18 18 18
Пуслуг/дост
12016 В2017 ■ 2013 «2019
8 8 8 8 ■III
Пдост/уд
Рис. 3. Динамика показателей, составляющих критерий КЗ за 2016-2019 гг. Figure 3. Dynamics of indicators making up the K3 criterion for 2016-2019.
45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
40 40
Пперв.конт/уд
38 38 40 39
III
Пуслуг/уд Пеежл.дист./уд
12016 ■ 2017 ■ 2018 И2019
Рис. 4. Динамика показателей, составляющих критерий К4 за 2016-2019 гг. Figure 4. Dynamics of indicators making up the K4 criterion for 2016-2019.
ниже нормативного. В ККБ № 2 имеется ряд условий пребывания лиц с ограниченными возможностями (сменные кресла-каталки, сопровождение инвалидов медперсоналом, пандусы в отдельных корпусах; наличие альтернативной версии сайта для инвалидов по зрению). Однако за исследуемый период отсутствовали в достаточном количестве выделенные стоянки для автомобилей, оборудованные поручнями пандусы к каждому корпусу, адаптированные лифты, расширенные дверные проемы, специально оборудованные санитарно-гигиенические помещения, дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации, дублирование текстовой информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля.
В целях повышения комфортности пребывания пациентов в стационаре, доступности медицинских услуг для инвалидов в 2019 году в ГБУЗ ККБ № 2 была утверждена Программа мероприятий по организации «Доступной среды». В стационар были приглашены представители общества инвалидов, которые выявили реальные проблемные места для людей, передвигающихся на инвалидных колясках по отделениям - отсутствие пандусов, поручней; градус наклона существующих пандусов; высота медицинских постов и т.д.
В соответствии с данной программой в 2020 2021 г. запланирован и уже частично выполнен ряд мероприятий: оборудование пандусов в стационаре с учетом технических требований к опорным стационарным устройствам; оборудование медицинских постов с учетом доступности для всех групп пациентов; разметка на территории ККБ № 2 для размещения транспортных средств инвалидов; запланировано увеличение количества санузлов, предназначенных для людей с ограниченными возможностями. Инвалидам по слуху организовано сопровождение дежурного администратора.
Критерий 4. «Доброжелательность, вежливость работников медицинской организации» и 5. «Удовлетворенность условиями оказания услуг».
Максимальное количество баллов отмечалось за последние два года, что отражает большую работу с персоналом больницы в части этики и деонтологии, доброжелательного отношения к пациентам (практические семинары с участием психологов, врачебные конференции и т.д.), а также хорошо организованную работу с обращениями граждан (телефон, электронные сервисы), что ведет к созданию положительного психологического микроклимата в больнице.
Рис. 5. Динамика показателей, составляющих критерий К5 за 2016-2019 гг. Figure 5. Dynamics of indicators making up the K5 criterion for 2016-2019.
•КС
В 2019 году для решения конфликтных ситуаций разработаны и внедрены речевые модули для формирования эффективных и безопасных коммуникаций в работе сотрудников МО. Проведено 3 тренинга для сотрудников с участием высококвалифицированных психологов по программе «Па-циентоориентированность и навыки современной коммуникации».
В ГБУЗ ККБ № 2 проведена и продолжается работа по созданию комфортного пространства для пациентов, что подтверждается итогами независимой оценки качества Минздравом Приморского края среди государственных медучреждений Приморья за 2019 год. ГБУЗ ККБ № 2 стала одним из учреждений Приморского края, набравших наибольшее количество баллов. На протяжении трех последних лет высокий уровень удовлетворенности оказанием медицинской помощи в ГБУЗ ККБ № 2 среди пациентов стационара подтверждается результатами перекрестных анкетирований и опросов пациентов контролирующими организациями (ГУ ТФОМС ПК, страховые медицинские организации Приморского края). Кроме того, с 2015 года проводится опрос пациентов на основании самостоятельно разработанных в ГБУЗ ККБ № 2 анкет, утвержденных приказом МО, по вопросам удовлетворенности. Результаты данного опроса во
многом повторяют данные представленного в статье исследования.
Исходя из полученных результатов, можно видеть положительную динамику с 65 баллов в 2016 году до 74- в 2019 (рис. 6). 100 баллов пока не удалось достигнуть ввиду отсутствия ряда условий комфортного пребывания для инвалидов, обеспечения возможности сообщения о дате госпитализации электронным уведомлением и др.
В конце 2019 года в ГБУЗ ККБ № 2 был составлен план на 2020-2022 годы по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки качества. В план вошли мероприятия, направленные на улучшение «проблемных» зон стационара ГБУЗ ККБ № 2: повышение качества информации на официальном сайте, повышение доступности услуг ККБ № 2 для инвалидов, направленности медицинских сотрудников на пациента. Работа по данным направлениям была начата уже в 2019 году, активно продолжается и в настоящее время.
Заключение
Анкетирование пациентов позволяет не только выполнить требования Минздрава России об участии в Независимой оценке качества, но и выявить «болевые точки» в организации процессов
Рис. 6. Критерии качества (К1, К2,К3,К4,К5,К6) и результаты независимой оценки качества условий оказания услуг (S) в ГБУЗ ККБ № 2 за 2016-2019 гг. Figure 6. Quality criteria (K1, K2, K3, K4, K5, K6) and the results of an independent assessment of the quality of conditions for the provision of services (S) at GBUZ KKB No. 2 for 2016-2019.
оказания медицинской помощи. Мнение пациентов помогает акцентировать внимание на проблемных направлениях в деятельности МО, часто не замечаемых медицинским персоналом, дает понимание об эффективности нововведений и реформ. Результаты анкетирования в рамках Независимой оценки,
выполняемого не реже, чем в раз в полгода, могут быть обоснованием для принятия управленческих решений, рационального распределения ресурсов МО для достижения основной цели деятельности МО - обеспечения качественной и доступной медицинской помощи.
1. Приказ МЗ РФ от 13.07.2018 г. № 442 «Об организации работы по обеспечению технической возможности выражения мнений пациентами о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями на официальном сайте Министерства здравоохранения Российской Федерации в сети Интернет». [Order of the Ministry of Health of Russian Federation from 13 of July 2018 N442 «On the organization of work to ensure the technical possibility of expressing opinions by patients on the quality of the conditions for rendering services by medical organizations on the official website of the Ministry of Health of the Russian Federation on the Internet» (In Russ.)].
2. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 4 мая 2018 г. № 201н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка» [Order of the Ministry of Health of Russian Federation dated 04.05.2018 No. 201 n «On the approval of indicators characterizing the general criteria for assessing the quality of the conditions for the provision of services by medical organizations for which an independent assessment is being carried out» (In Russ.)].
3. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14 мая 2015 г. № 240 «Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями» [Order of the Ministry of Health of Russian Federation from 14 of May 2015 № 240 «About the approval of methodical recommendations for independent assessment of medical care quality» (In Russ.)].
4. Приказ Минздрава России от 30 декабря 2014 г. № 956н «Об информации, необходимой для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, и требованиях к содержанию и форме предоставления информации о деятельности медицинских организаций, размещаемой на официальных сайтах Министерства здравоохранения Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети Интернет [Order of the Ministry of Health of Russian Federation from 30 of December 2014 No 956n «On Information Required for Independent Quality Assessment of Services Rendered by Medical Institutions, on Requirements to the Content and Form of the Information about Medical Institutions& Activities Placed at Official Websites of the Ministry of Healthcare of the Russian Federation, the Regional Executive Bodies of the Russian Federation, the Local Authorities and Medical Institutions in the Internet» (In Russ.)].
5. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28 ноября 2014 г. № 787н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями» [Order of the Ministry of Health of Russian Federation from 28 of November 2014 № 787-N «About the approval of indicators of medical care quality criteria» (In Russ.)].
6. Примерный расчет показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинских организаций (стационарные условия, санаторно-курортные организации, психиатрические больницы). Режим доступа: https://minzdrav.gov.ru/open/supervision/format/ nezavisimaya-sistema-otsenki-kachestva-okazaniya-uslug-meditsinskimi-organizatsiyami (Дата обращения: 24.01.2021) [An approximate calculation of indicators characterizing the general criteria for assessing the quality of the conditions for the provision of services of medical organizations (inpatient conditions, sanatorium-resort organizations, psychiatric hospitals). Available at: https://minzdrav.gov. ru/open/supervision/format/nezavisimaya-sistema-otsenki-kachestva-okazaniya-uslug-meditsinskimi-organizatsiyami (Accessed: 24.01.2021) (In Russ.)].
7. Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 31.05.2018 № 344н «Об утверждении Единого порядка расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы». [Order of the Ministry of Labour and Social Protection from 31 of May 2018 No 344n «On the approval of the Unified procedure for calculating indicators characterizing the general criteria
С
«КС
->
№ 3 Manager
2021 Zdravoochranenia
/Менеджер
здравоохранения
for assessing the quality of conditions for the provision of services by organizations in the field of culture, health care, education, social services and federal institutions of medical and social expertise» (In Russ.)].
8. Гарина И.Б., Плутницкий АН, Гуров А.Н. Основные направления анализа неудовлетворенности населения медицинской помощью на основе обращений граждан и независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями. // Менеджер здравоохранения. 2017; 10:13-22 [Gurov A.N., Plutnitsky A.N., Garina I.B. The main trends of analysis of the causes of patients' discontent with the medical aid based on the patients' complaints and independent assessment of the medical care quality in medical institutions. Manager of Health Care. 2017; 10:13-22 (In Russ.)].
9. Анализ удовлетворенности пациентов качеством оказанных услуг как эффективный механизм менеджмента в медицинской организации / Е.Н. Овчинников, А.В. Губин, И.А. Голобокова, М.В. Стогов // Вестник ЮУрГУ. Серия «Экономика и менеджмент». 2017;11(1):166—173. [Ovchinnikov E.N., Gubin A.V., Golobokova I.A., Stogov M.V. Analysis of Patient Satisfaction with the Quality of Rendered Services as an Effective Mechanism of Management in Healthcare Organizations. Bulletin of the South Ural State University. Ser. Economics and Management. 2017;11(1):166—173. (in Russ.)]. DOI: 10.14529/em170122
10. Кайланич Г.А., Лопухова В.А. Взгляд современного пациента стационара на качество медицинских услуг и качество жизни// Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики. 2017; (4):104—111 [Kailanich G.A., Lopukhova V.A. Look modern hospital patient on quality of care and quality of life. Sovremennye problemy zdravoohraneniya i medicinskoj statistiki. 2017; (4):104—111 (in Russ.)].
11. Садовой М.А., Кобякова О. С., Деев И.А, Куликов Е. С., Табакаев Н.А., Тюфилин Д. С, Воробьева О. О. Удовлетворенность качеством медицинской помощи: «всем не угодишь» или «пациент всегда прав»? // Бюллетень сибирской медицины. 2017;16(1):152—161. [Sadovoy M.A., Kobyakova O.S., Deev I.A., Kulikov E.S., Tabakaev N.A., Tyufilin D.S., Vorobyeva O.O. Patient satisfaction with medical care. Bulletin of Siberian Medicine. 2017;16(1):152—161. (In Russ.)]. https://doi.org/10.20538/1682-0363-2017-1-152-161
12. Электронное периодическое издание: Медицинский портал Приморского края «Владмедицина.ру». Режим доступа: https://vladmedicina.ru/news/primorye/2019—12—10-patsienty-nazvali-luchshie-lpu-v-primore. htm?sphrase_id=562191 (Дата обращения: 24.01.2021). [Electronic periodical publication: Medical portal of the Primorye Territory. Available at: https://vladmedicina.ru/news/primorye/2019-12-10-patsienty-nazvali-luchshie-lpu-v-primore.htm?sphrase_id=562191 (Accessed: 24.01.2021) (In Russ.)].
13. Улумбекова Г.Э., Мокляченко А.В. Показатели для оценки деятельности медицинских организаций: международный опыт. ОРГЗДРАВ: новости, мнения, обучение. // Вестник ВШОУЗ. 2017; (3): 23—34. [Ulumbekova G.E., Moklyachenko A.V. Indicators for assessing the performance of medical organizations: international experience. Healthcare Management: News. Views. Education. Bulletin of VSHOUZ. 2017; (3): 23—34].
14. Леонтьева Л.С., Халилова Т.В., Кургаева Ж.Ю. Удовлетворенность населения медицинскими услугами как индикатор качества системы здравоохранения. // Здоровье и образование в XXI веке. 2016; 18(4):133— 137. [Leontieva L.S., Khalilova T.V., Kurgaeva Zh. Yu. The satisfaction with medical services as an indicator of the quality of health care. Health and Education Millennium. 2016; 18(4):133—137. (In Russ.)].
15. Результаты анкетирования пациентов с целью оценки организации процессов в медицинском учреждении / Е.А. Берсенева, С.А. Мендель, Е.А. Савостина, Р.Т. Таирова // Вестник современной клинической медицины. 2018; 11(2):59—65. [Berseneva E.A., Mendel S.A., Savostina E.A., Tairova R.T. Results of patient survey on the subject of process organization evaluation in medical setting. The Bulletin of Contemporary Clinical Medicine. 2018; 11 (2): 59—65. (In Russ.)] DOI: 10.20969/VSKM.2018.11(2).59—65.
16. Евстигнеев С.В., Васильев В.В. Оценка качества медицинской помощи в стационаре по критерию удовлетворенности пациентов и врачей. // Научные ведомости Белгородского государственного университета. Серия: Медицина. Фармация. 2016; 19 (240): 72—79. [Evstigneev S.V., Vasil'ev V.V. Assessment of the quality of care in the hospital by the criterion of patient satisfaction and doctors. Nauchnye vedomosti [Scientific bulletins]. 2016; 19 (240): 72—79. (In Russ.)].
17. Суслин С.А., Вавилов A.B., Гиннятулина Р.И. Удовлетворенность пациентов городской многопрофильной больницы медицинским обслуживанием. // Исследования и практика в медицине. 2018; 5(4):118— 125. [Suslin S.A., Vavilov A.V., Ginnyatulina R.I. Patient satisfaction of a city multi-disciplinary hospital with medical care. Research'n Practical Medicine Journal (Issled. prakt. med.). 2018; 5(4):118—125. (In Russ.)] D0I: 10.17709/2409-2231-2018-5-4-12
18. Касапов К.И., Некрасов А.Ю., Величко Е.А. Социологический опрос пациентов хирургического профиля как инструмент изучения удовлетворенности оказываемой медицинской помощи. // Вестник Смоленской государственной медицинской академии. 2017; 16(4): 38—42. [Kasapov K.I., Nekrasov A.Yu., Velichko E.A. Sociological survey of surgical profile patients as a tool to study the satisfaction wih medical care provided. Vestnik of Smolensk state medical academy. 2017; 16(4): 38—42. (In Russ.)].
19. Сабиров Л.Ф., Спиридонов А.В. Подходы к методологии оценки результативности деятельности многопрофильного стационара. // Вестник современной клинической медицины. 2016; 9(6):148—156. [Sabirov L.F., Spiridonov A.V. Approaches to the methodology of multidisciplinary hospital performance assessment. The Bulletin of Contemporary Clinical Medicine. 2016; 9 (6): 148—156. (In Russ.)].DOI: 10.20969/ VSKM.2016.9(6).148—156.
Менеджер
здравоохранения /
Manager №3
ZdrevoochreneniB 2021
20. Гадаборшев М.И., Левкевич М.М. Интегральная оценка результативности деятельности отделений многопрофильного стационара. Journal of Siberian Medical Sciences. 2012; 6:12. [Gadaborshev M. I ., Levkevich M.M. Integrated assessment of productivity at multifield in-patient department. Journal of Siberian Medical Sciences. 2012; 6:12. (In Russ.)].
21. Идентификация пациентов как безопасность оказания медицинской помощи (практический опыт) / А.В. По-тылицын, С.Н. Бениова, И.С. Горелова, П.Ф. Кику // Менеджер здравоохранения. 2021; 1:33-39. [Identification of patients as a safety in providing medical care (practical experience). Potylitsyn A.V., Beniova S.N., Gorelova I.S., Kiku P.F. Manager of Health Care. 2021; 1:33-39 (In Russ.)].
ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОРАХ / ABOUT THE AUTHORS
Ли Марина Владимировна — заместитель главного врача по организационно-методической работе ГБУЗ «Краевая клиническая больница № 2»; аспирант департамента общественного здоровья и профилактической медицины, Школа медицины, Дальневосточный федеральный университет, г. Владивосток, Россия.
Marina V. Lee — Deputy Chief Physician for organizational and methodological work of the Regional Clinical Hospital No. 2; Postgraduate student of the Department of Public Health and Preventive Medicine, School of Medicine, Far Eastern Federal University, Vladivostok, Russia. E-mail: leemur_2004@inbox.ru;
Бениова Светлана Николаевна — д-р мед. наук, профессор, главный врач ГБУЗ «Краевая клиническая больница № 2; профессор Школы медицины ФГАОУ ВО «Дальневосточный федеральный университет», г. Владивосток, Россия. Svetlana N. Beniova — Doctor of Medical Sciences, Professor, Chief Physician of the Regional Clinical Hospital No. 2; Professor of the School of Medicine, Far Eastern Federal University, Vladivostok, Russia. E-mail: office@kkb2.ru
Кику Павел Федорович — д-р мед. наук, кандидат технических наук, профессор, директор департамента общественного здоровья и профилактической медицины, Школа медицины ФГАОУ ВО «Дальневосточный федеральный университет», г. Владивосток, Россия.
Pavel F. Kiku — Doctor of Medical Sciences, Candidate of Technical Sciences, Professor, Director of the Department of Public Health and Preventive Medicine, School of Medicine, Far Eastern Federal University, Vladivostok, Russia. E-mail: lme@list.ru;
Сабирова Ксения Маратовна — аспирант департамента общественного здоровья и профилактической медицины, медицины ФГАОУ ВО «Дальневосточный федеральный университет», г. Владивосток, Россия.
Ksenia M. Sabirova — postgraduate student of the Department of Public Health and Preventive Medicine, School of Medicine, Far Eastern Federal University, Vladivostok, Russia. E-mail: k_s_u_xa@mail.ru
Потылицын Александр Валерьевич — начальник отдела информационных технологий и защиты информации, государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Краевая клиническая больница № 2», г. Владивосток, Россия. Alexander V. Potylitsyn — Head of the Department of Information Technologies and Information Protection, State Budgetary healthcare institution "Regional Clinical Hospital No. 2", Vladivostok, Russia. E-mail: admin0@bk.ru
№ 9 Manager /Менеджер
2021 ZdrevoochreneniB / здравоохранения
