CC BY
14
— НАУКИ О ЗДОРОВЬЕ И ПРОФИЛАКТИЧЕСКАЯ —
МЕДИЦИНА
УДК 616-053.2(571.65) DOI 10.25587/SVFU.2020.21.4.003
С.В. Маркова, Е.А. Петухова, А.А. Мунхалов
оценка удовлетворенности родителей медицинской
помощью детям в магаданской области
(на примере гбуз «магаданская областная детская больница»)
Аннотация. На данный момент в России особо важное социальное значение приобретает проблема обеспечения населения доступной и качественной медицинской помощью. Ее эффективное решение требует разработки и внедрения новых методологических и методических подходов к планированию, организации и финансированию здравоохранения и прежде всего к изучению и оценке качества предоставляемой населению медицинской помощи. Удовлетворенность пациентов медицинской помощью является одним из критериев ее качества. Для оценки удовлетворенности медицинской помощью детям проводилось анкетирование родителей пациентов Магаданской областной детской больницы. При анкетировании оценивались: срок ожидания госпитализации; питание; обеспеченность лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения; оснащённость лечебно-диагностическим оборудованием; частота получения медицинских услуг на платной основе; удовлетворённость условиями пребывания в стационаре и отношением медицинского персонала к пациенту. Оценка удовлетворенности родителей пациентов медицинской помощью детям в Магаданской областной детской больнице показало, что родители удовлетворены медицинской помощью в 97,3 % случаев, из них 78,5 % - удовлетворены, 12,3 % - больше удовлетворены, чем не удовлетворены, 6,5 % - удовлетворены в неполной мере. 1,5 % респондентов не удовлетворены качеством медицинской помощи в стационаре.
Ключевые слова: оценка, удовлетворенность, родители, качество, медицинская помощь, дети, стационар, больница, опрос, анкетирование.
МАРКОВА Сардана Валерьевна - кандидат медицинских наук, доцент, заведующий кафедрой пропедевтики детских болезней, Медицинский институт, ФГАОУ ВО «Северо-Восточный федеральный университет имени М.К. Аммосова». 677018, Российская Федерация, Республика Саха (Якутия), г. Якутск, ул. Ярославского, 39, кв. 83. Телефон +7(924)175-96-63. E-mail: saramark@mail.ru
MARKOVA Sardana Valeryevna - Candidate of Medical Sciences, Associate Professor, Head of the Department of Propaedeutics of Children's Diseases, Institute of Medicine, M. K. Ammosov North-Eastern Federal University. 677018, Russian Federation, Republic of Sakha (Yakutia), Yakutsk, ul. Yaroslavskogo, 39, kv. 83. Phone: +7(924)175-96-63. E-mail: saramark@mail.ru
ПЕТУХОВА Екатерина Александровна - студент 6 курса, отделение «Педиатрия», Медицинский институт. ФГАОУ ВО «Северо-Восточный федеральный университет имени М.К. Аммосова». 685004, Российская Федерация, Магаданская область, г. Магадан, ул. Зайцева, 25а, кв.10. Телефон +7(924) 692-06-65 E-mail: kata613@list.ru
PETUKHOVA Ekaterina Aleksandrovna - 6th year student, Department of Pediatrics, Institute of Medicine, M. K. Ammosov North-Eastern Federal University. 685004, Russian Federation, Magadan Oblast, Magadan, ul. Zaitseva, 25A, kv. 10. Phone: +7(924) 692-06-65. E-mail: kata613@list.ru
МУНХАЛОВ Алексей Андреевич - студент 2 курса, кафедра «Английская филология». Институт зарубежной филологии и регионоведения. ФГАОУ ВО «Северо-Восточный федеральный университет имени М.К. Аммосова». 677000 Российская Федерация, Республика Саха (Якутия), г. Якутск, ул. Кирова 21/2, кв. 30. Телефон +7(924) 692-06-65 E-mail: munhalovaa@mail.ru
MUNKHALOV AlexeyAndreevich - 2nd year student, Department of English Philology, Institute of Modern Languages and International Studies. M. K. Ammosov North-Eastern Federal University. 677000 Russian Federation, Sakha Republic (Yakutia), Yakutsk, ul. Kirova, 21/2, rv. 30. Phone: +7(924) 692-06-65. E-mail: munhalovaa@mail.ru
S.V Markova, E.A. Petukhova, А.А. Munkhalov
the assessment of parents' patient satisfaction
with children's health care
in magadan oblast: the case of magadan regional
children hospital
Abstract. At the moment, providing the population with affordable and high-quality health care is acquiring special social significance in Russia. Finding an effective solution for this challenge requires the development and implementation of new methodological and methodical approaches to planning, organizing, and financing of the health care system, and, first of all, studying and monitoring the quality of health care provided to the population. Patients' satisfaction is one of the major criteria used when evaluating the quality of health care. A survey was conducted among the parents of child patients treated at Magadan Regional Children Hospital to assess their satisfaction with the health care provided to their children. The survey assessed the following criteria: the period of waiting for admission to hospital; nourishment; availability of medications and medical products; availability of medical and diagnostic equipment; frequency of receiving medical services on a fee basis; satisfaction with the conditions of hospital stay and the attitude of medical personnel towards the patients. The survey of Magadan Regional Children Hospital patients' parents showed that the respondents were satisfied with health care in 97.3 % of the cases, out of which 78.5 % were satisfied, 12.3 % - more satisfied than dissatisfied, 6.5 % - not fully satisfied. 1.5 % of the respondents were not satisfied with the quality of health care.
Keywords: assessment, satisfaction, parents, quality, health care, children, hospital, survey, questionnaire.
Актуальность
В рамках реализации концепции пациент-ориентированного здравоохранения все большее значение приобретает оценка качества услуг медицинских организаций с позиции пациента. С этой целью используется комплексный показатель удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, отражающий степень соответствия реальных условий оказания медицинской помощи ожиданиям пациента, сформированным под влиянием социокультурных, экономических факторов, а также личного опыта каждого потребителя медицинских услуг.
Показатель удовлетворенности является субъективным, при этом степень удовлетворенности не связана непосредственно с качеством медицинской помощи. Кроме того, необходимо всегда учитывать особенности пациента, его социально-культурный и экономический статус, которые могут оказывать влияние на отношение потребителя к полученным услугам [1].
Удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи является важным параметром работы медицинской клиники. Работы по созданию модели удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи начались в середине девяностых годов в рамках Международного института IHF (Международная Федерация Госпиталей) и тестировались в Европе на протяжении 20 последних лет [2].
Факторы, определяющие удовлетворенность пациентов, разделены на две группы. В первую группу входят факторы, являющиеся характеристиками непосредственно пациентов, такие как пол, возраст, этнические и культурные особенности. При этом исследователи в разных странах выявляют различную значимость факторов данной группы для конкретных групп населения и медицинских организаций. Вторую группу составляют факторы, относящиеся к процессу оказания медицинской помощи, ее организации и образуют группу модифицируемых факторов. Изменение удовлетворенности пациентов носит волнообразный характер с подъемами и спадами, по этой причине целесообразно проводить политику поддержания определенного уровня удовлетворенности наравне с его увеличением [3, 4].
Повышение удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи является одной из значимых задач, стоящих перед любым медицинским учреждением. Сегодня в условиях поиска новых подходов к повышению качества оказания медицинских услуг мнения пациентов могут служить одним из критериев в комплексной оценке деятельности стационара. Результаты изучения удовлетворенности качеством предоставляемых услуг достаточно точно отражают
позитивные и негативные тенденции в стационаре, позволяют выявить факторы, снижающие удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием [5].
Целью настоящего исследования явилось изучение мнения родителей пациентов многопрофильного лечебного учреждения ГБУ «Магаданская областная детская больница» об удовлетворенности качеством оказания медицинской помощи детям.
Задачи исследования:
1. Изучить удовлетворенность родителей пациентов многопрофильного лечебного учреждения ГБУЗ «Магаданская областная детская больница» качеством оказания медицинской помощи детям.
2. Оценить удовлетворенность родителей пациентов МОДБ медицинской помощью детям.
Методы и материалы
Объектом исследования были родители, ухаживающие за детьми в ГБУЗ «Магаданская областная детская больница» и давшие добровольное информированное согласие на участие в исследовании. Сбор статистического материала проводился методом опроса-анкетирования во время стационарного лечения детей по специально разработанной анкете «Изучение мнения родителей пациентов об удовлетворенности медицинскими услугами».
Родителям пациентов предлагалось выбрать подходящий им ответ из предложенных вариантов ответа. В опросе-анкетировании приняли участие 500 родителей разных профильных отделений.
Изучались и оценивались следующие данные: срок ожидания госпитализации; питание; обеспеченность лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения; оснащённость лечебно- диагностическим оборудованием; частота получения медицинских услуг на платной основе; удовлетворенность условиями пребывания в стационаре и отношением медицинского персонала к пациенту. Заключительным вопросом было предложение отразить свое мнение, высказать предложения и замечания, оценить дополнительные критерии, которые не отражены в анкете.
Результаты
Удовлетворенность качеством оказания медицинской помощи является одним из показателей деятельности медицинской организации.
В ГБУЗ «Магаданская областная детская больница» удовлетворенность качеством оказания медицинских услуг составляет 97,3 %, из них 78,5 % - удовлетворены, 12,3 % - больше удовлетворены, чем не удовлетворены, 6,5 % - удовлетворены в неполной мере. 1,5 % респондентов не удовлетворены качеством медицинской помощи в стационаре. 1,2 % - затрудняются ответить (рис. 1).
■ «ЮШ (ТМ и
■ Гп/к I :■ ■,.,йОБ.|"нт ы. чем н^
1п:>г- 11
■■ПОЙ! РГЧЛЛИЫ Нн =; ПГ; НГЫ .УЙргН
■ не удоал епйпрйны
I.: груд-ц: пк . :>Т1 п ,-тт ,
Рисунок 1 - Удовлетворенность качеством оказания медицинских услуг в детских отделениях/стационарах
Рисунок 2 - Показатели удовлетворенности по профилям стационара
При ранжировании по профилям стационара наиболее высокая удовлетворенность качеством оказания медпомощи в неврологическом стационаре, наименьшая - в терапевтическом (рис. 2.).
Рисунок 3 - Длительность ожидания госпитализации
Количество респондентов, довольных соблюдением сроков госпитализации, составило 95,8 %. Высокие показатели зафиксированы в хирургическом (97,2 %), неврологическом (94,6 %), ЛОР (96,7 %) отделениях, низкие - в терапевтическом (70,3 %) и урологическом (50,6 %).
Таблица 1 - Удовлетворенность питанием в стационаре
Удовлетворенность Терапевтическое отделение Хирургическое отделение Неврологическое отделение Урологическое отделение Отделение ЛОР
Удовлетворены 85,6 % 95,8 % 88,1 % 90,5 % 83,6 %
Больше удовлетворены, чем не удовлетворены 7,9 % 3,2 % 8,9 % 6,9 % 10,2 %
Удовлетворены не в полной мере. 4,6 % 0,7 % 1,5 % 2,1 % 5,4 %
Не удовлетворены 1,2 % 0,2 % 1,0 % 0,3 % 0,6 %
Затруднялись ответить 0,7 % 0,1 % 0,5 % 0,2 % 0,2 %
Удовлетворенность питанием составило 98,1-99,7 %, то есть родители пациентов довольны питанием в стационаре.
Рисунок 4 - Оснащенность лечебно-диагностическим оборудованием в Магаданской областной детской больнице
Уровень обеспеченности лечебно-диагностическим оборудованием в ГБУЗ «Магаданская областная детская больница» удовлетворяет 90,5 % респондентов, получивших стационарное лечение. Высокие показатели удовлетворенности оснащением стационара зафиксированы в хирургическом (95,9 %), неврологическом (89,6 %), урологическом (75,3 %), в отделении ЛОР (91,3 %), а низкие - в терапевтическом отделении (65,3 %).
Высоко оценили уровень обеспеченности медицинской организации лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения респонденты хирургического (96,9 %), неврологического (91,5 %), отделения ЛОР (94,8 %), терапевтического отделения (89,2 %). Низкую обеспеченность отмечают респонденты в урологическом отделении 40,5 %.
Удовлетворенность респондентов условиями пребывания в стационаре и уровнем оснащенности материально-бытовым оборудованием (в том числе, наличие/отсутствие пандусов и других средств для перемещения лиц с ограниченными возможностями) по больнице 95,3 %.
Высокие показатели отмечены в хирургическом отделении (93,6 %), неврологическом отделении (95,4 %), в отделении ЛОР (90,0 %), в отделении урологии (75,8 %) и низкие показатели - в терапевтическом отделении 63,6 %.
Таблица 2 - Получение услуг на платной основе
Терапевтическо е Хирургическое Урологическое Неврологиче- Отделение
отделение отделение отделение ское отделение ЛОР
Не приходилось 98,9 % 99,3 % 92,4 % 95,4 % 97,3 %
Подписали договор
на платные медицин- 0,9 % 0,7 % 7,0 % 3,9 % 1,5 %
ские услуги
Оплатили платные
медицинские услуги
в кассу медицинского 0,1 % 0 % 0 % 0,7 % 0,2 %
учреждения без за-
ключения договора
Внесли добровольное
пожертвование в кас- 0,1 % 0 % 0,6 % 0 % 1,0 %
су мед учреждения
Отдали деньги лично
медицинскому работ- 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %
нику
В детских стационарах 98,9 % не оплачивали медицинские услуги, 1,1 % респондентов подписали договор на платные медицинские услуги, на добровольном основании.
Рисунок 5 - Удовлетворенность отношением медицинского персонала к пациенту
Показатель удовлетворенности отношением медицинского персонала к пациенту в стационаре в среднем составил 91,3 %. Высокие показатели удовлетворенности отношением медицинского персонала к пациенту наблюдается в неврологическом и терапевтическом отделениях - 100 %, в отделении ЛОР - 97,5 %, в хирургическом отделении - 98,4 %, низкие показатели в урологическом - 60,5 %.
В анкетах респонденты предлагают меры по улучшению качества оказания медицинской помощи:
1. Определить порядок направления пациентов в медицинские организации, оказывающие специализированную медицинскую помощь;
2. Улучшить обеспечение стационарного лечения лекарствами;
3. Оборудовать стационары подъёмными устройствами и лифтами; приобрести кресла-каталки и другие средства для лиц с ограниченными возможностями, функциональные кровати, холодильники, микроволновые печи, чайники;
4. Оснастить палаты хирургического отделения кнопками вызова медицинского персонала;
5. Укомплектовать штаты врачами специалистами (в частности детскими неврологами, хирургами); стимулировать приток молодых специалистов;
6. Улучшить питание (для кормящих мам) и разнообразить детское меню: ввести в рацион фрукты, йогурты, соки, больше овощей.
7. Организовать игровые комнаты и игровые площадки, приобрести детские столы для организации досуга.
Заключение
Большинство причин неудовлетворенности можно условно разделить на две группы. Первые зависят преимущественно от организаций здравоохранения: неудовлетворенность организационными моментами, такими как расписание работы организации и специалистов, очереди, дефицит кадров, нарушение этики и деонтологии со стороны медицинского персонала, нарушение методики обследования и лечения или отсутствие практических навыков, неудовлетворительная материально-техническая база. Вторые зависят от пациента: необоснованные запросы и требования к медицинскому персоналу, отсутствие эффекта от лечения в результате нарушения предписаний врача. Имеются причины, которые косвенно способствуют недовольству как пациентов, так и медицинского персонала, однако зависят от третьей стороны: отсутствие транспорта или перебои с транспортом, плохие дороги, низкий уровень информированности о возможности получить помощь служб социального обеспечения или помощь психологов. В будущем, возможно, более перспективным в достижении удовлетворенности медицинской помощью будет не разбор жалоб как факта уже свершившегося, а проведение маркетинговых исследований.
Литература
1. Баранов А.А., Валиуллина С.А., Ваганов Н.Н., Карпухин Е.В. Пути оптимизации стационарной помощи детям. - М.: Литтерра, 2006. - 70 с.
2. Сагитова Г.Р., Сердюков А.Г. Детская больница глазами родителей // Детская больница. 2008. -№ 3. - С. 3-6.
3. Петрова Н.Г., Балохина С.А., Мартиросян М.М., Петров М.В., Темирова Л.Х., Шатковская О.В. Мнение пациентов как важный критерий качества медицинской помощи // Проблемы управления здравоохранения. 2009. № 1 - С.59.
4. Шулаев А.В., Гатауллина Г.С., Рашитов Л.З. Факторный анализ удовлетворенности родителей организацией медицинского обслуживания в детских поликлиниках г. Казани // Медицинский альманах. 2011. - № 6 - С.19.
5. Шулаев А.В., Спиридонов А.В., Шулаев А.В. Метод оценки удовлетворенности пациентов качеством стационарных услуг в условиях модернизации здравоохранения // Современные проблемы науки и образования. - 2013. - № 4.
References
1. Baranov A.A., Valiullina S.A., Vaganov N.N., Karpuhin E.V. Puti optimizacii stacionarnoj pomoshchi detyam. - M.: Litterra, 2006. - 70 s.
2. Sagitova G.R., Serdyukov A.G. Detskaya bol'nica glazami roditelej // Detskaya bol'nica. 2008. - № 3. -S. 3-6.
3. Petrova N.G., Balohina S.A., Martirosyan M.M., Petrov M.V., Temirova L.H., SHatkovskaya O.V. Mnenie pacientov kak vazhnyj kriterij kachestva medicinskoj pomoshchi // Problemy upravleniya zdravoohraneniya. 2009. № 1. S.59.
4. SHulaev A.V., Gataullina G.S., Rashitov L.Z. Faktornyj analiz udovletovrennosti roditelej organizaciej medicinskim obsluzhivaniem v detskihpoliklinikah g. Kazani // Medicinskij al'manah. 2011. - № 6 - S.19.
5. SHulaev A.V., Spiridonov A.V., SHulaev A.V. Metod ocenki udovletvorennosti pacientov kachestvom stacionarnyh uslug v usloviyah modernizacii zdravoohraneniya // Sovremennye problemy nauki i obrazovaniya. - 2013. - № 4.
