CC BY
5
УДК 004.415.53
Ильичёв А.Ю. студент магистратуры 2 курса факультет «Информационные системы и технологии» Пензенский государственный университет архитектуры и строительства научный руководитель: Рыжов А.Д.
старший преподаватель Россия, г. Пенза
ПРИМЕНЕНИЕ CRM СИСТЕМ СОВМЕСТНО С СОЦИАЛЬНЫМИ СЕТЯМИ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ
Аннотация
Статья посвящена методам получения интересующей информации из социальных сетей для улучшения качества обслуживания клиентов. Ключевые слова:
Система, CRM, социальные сети, API, URL.
Ilichev A. U. student of magisterial 2course, faculty " Information systems and technologies" Penza State University of architecture and construction
Russian Federation, Penza Scientific adviser: Ryzhov A.D.
Senior teacher
APPLICATION OF CRM SYSTEMS TOGETHER WITH SOCIAL NETWORKS TO IMPROVE THE QUALITY OF CUSTOMER SERVICE
Summary
The article is devoted to methods of obtaining information about social networks to improve the quality of customer service. Keywords:
System, CRM, social networks, API, URL. Введение
CRM (Система управления взаимоотношениями с клиентами) -программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём учитывания интересов, мнений, отзывов и истории взаимоотношений.
CRM можно рассматривать с разных сторон:
• как технология: это технологический продукт, часто в облаке, который команды используют для записи, отчетности и анализа взаимодействия между компанией и пользователями. Это также
называется системой или решением CRM.
• как стратегия: это философия бизнеса о том, как управлять отношениями с клиентами и потенциальными клиентами
• как процесс: система, которую использует бизнес, чтобы развивать и управлять этими отношениями.
CRM позволяет бизнесу углублять отношения с клиентами, пользователями услуг, коллегами, партнерами и поставщиками.
Налаживание хороших отношений и отслеживание потенциальных клиентов и клиентов имеет решающее значение для привлечения и удержания клиентов, что лежит в основе функции CRM. Вы можете увидеть все в одном месте - простую, настраиваемую панель инструментов, которая может рассказать вам о прошлой истории клиента с вами, статусе его заказов, любых нерешенных проблемах обслуживания клиентов и многом другом.
Gartner прогнозирует, что к 2021 году технология CRM станет крупнейшей сферой доходов в корпоративном программном обеспечении. Если ваш бизнес будет длиться долго, вы знаете, что вам нужна стратегия на будущее. Для дальновидного бизнеса CRM является основой для этой стратегии.
Использование CRM систем в бизнесе
Отделы продаж могут использовать CRM, чтобы лучше понять свои каналы продаж.
Менеджеры по продажам могут получить доступ к надежной информации о прогрессе отдельных членов команды в достижении своих целей продаж, например, и увидеть, насколько хорошо работают отдельные группы продаж, продукты и кампании.
Торговые представители получают выгоду от сокращения числа администраторов, более глубокого понимания своих клиентов и возможности тратить больше времени на продажи и меньше времени на ввод данных.
Маркетинговые команды могут использовать CRM, чтобы сделать прогнозирование более простым и точным.
Они могут получить четкое представление о каждой возможности или потенциальном клиенте и наметить весь путь клиента от запроса до продажи, что позволит им лучше понять процесс продаж или предполагаемую работу.
Также возможно включить информацию из активности клиентов в социальных сетях - их симпатии и антипатии, а также их мнение о конкретных брендах и компаниях.
Службы поддержки клиентов могут эффективно отслеживать разговоры по каналам.
Клиент может поднять проблему на одном канале - скажем, в Twitter или Facebook - но затем переключиться на электронную почту, телефон или чат, чтобы решить ее в частном порядке.
Без общей платформы для взаимодействия с клиентами, коммуникации могут быть потеряны или потеряны в потоке информации, что приведет к неудовлетворительному ответу ценному клиенту.
Команды управления цепочками поставок, закупками и партнерами могут лучше управлять отношениями.
Они могут отслеживать встречи с поставщиками и партнерами, записывать сделанные запросы, добавлять полезные заметки, планировать последующие мероприятия и быть в курсе ожидаемых следующих шагов.
Отчетность позволяет компаниям сравнивать эффективность поставщиков и, таким образом, более эффективно управлять всей цепочкой поставок.
HR-команда может использовать CRM для ускорения процесса найма и отслеживания эффективности сотрудников.
CRM может помочь функции HR, ускоряя процесс адаптации, автоматизируя процесс управления кандидатами, анализируя потребности в ресурсах и выявляя пробелы в навыках, а также поддерживая достижение целей удержания персонала.
Использование CRM систем совместно с социальными сетями
CRM система является дополнением к уже работающей организации в какой-то сфере бизнеса. У каждой организации есть клиенты, с которыми необходимо взаимодействовать. Так как люди все разные, то и взаимодействие должно осуществляться различными способами, для того чтобы охватить как можно больше клиентов.
Основные методы взаимодействия:
• Реклама. Как способ общения с клиентами мало эффективен, так как информация распространяется для всех людей определенного региона вне зависимости от того являются ли они клиентами данной организации и вне зависимости от интересов.
• Контактный телефон и электронная почта. С помощью данного метода можно информировать о предложениях и акциях. Как способ двух стороннего взаимодействия с клиентами мало эффективен. На почте сообщения зачастую рассматриваются людьми как спам, а телефонные звонки зачастую игнорируются либо из-за неподходящего времени, либо из-за навязчивости.
• Отзывы и обратная связь на сайте компании. Здесь клиент является инициатором взаимодействия с организацией. Оставляя отзыв как положительный, так и отрицательный, клиент дает возможность понять и оценить качество работы компании.
• Сторонние сайты с оценками и отзывами. Зачастую люди не доверяют всей информации, которая находится на сайте компании из-за возможности фальсификации. Поэтому не каждый клиент будет доверять и опираться на информацию с сайта, а искать отзывы и оценки на сторонних сайтах про конкретную организацию. Таких платформ достаточно много. Люди обмениваются опытом взаимодействия с различными компаниями, ставят им оценки, рекомендуют или предостерегают. Компаниям, которые хотят, чтобы их бизнес рос, необходимо обращать внимания и на эти ресурсы.
• Социальные сети. Их можно использовать по-разному. Как страничку с основной информацией о компании, небольшим набором товаров и услуг, сведениями о предложениях и акциях с возможностью рассылки клиентам. Этот способ необходимо улучшать для большего эффекта.
Для повышения эффективности предлагается улучшить взаимодействие организации и ее клиентов через социальные сети, которые в последнее время очень распространены.
Для отделов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов социальная CRM может помочь привлечь больше потенциальных клиентов, которые превращаются в более счастливых и довольных клиентов, которые становятся послами бренда в организации. Это может изменить понимание охвата и восприятия бренда, одновременно предоставляя доступ к новой информации о поведении и мнениях потребителей.
Ключевые преимущества социального CRM в том, что он позволяет бизнесу:
1. Обеспечивать поддержку клиентов в онлайн-платформах, которые используют клиенты.
2. Взаимодействовать и взаимодействовать с клиентами в режиме реального времени.
3. Быстро решать проблемы, отслеживая жалобы в социальных
сетях.
4. Находить и поощрять сторонников бренда и клиентов, которые помогают другим.
5. Получите больше внимания в местах, где зрители проводят время. места, где зрители проводят свое время.
6. Расширение взаимодействия и углубление отношений с клиентами
Используя различные социальные сети, можно охватить большой процент пользователей. Необходимо учитывать специфику контента, а также возрастного, социального и регионального представительства веб-ресурса.
Используя социальные сети возрастает скорость взаимодействия. К тому же мы можем обращать внимание на друзей конкурентного клиента, основываясь на том что у окружающих людей есть общие интересы. Помимо этого, у социальных сетей есть API (программный интерфейс приложения), благодаря которому можно легко автоматизировать получение информации о клиенте.
Приведем пример получения информации об аккаунте в «Вконтакте»:
Запрос:
https: //vk.com/users. get?params [user_ids]=i_vanukov¶ms [fields]=bdat e%2C%20city%2C%20education%2C%20universities%2C%20music%2C%20m ovies%2C%20tv%2C%20books%2C%20games%2C%20about%2C%20quotes%2 C%20%20career%2C%20miHtary¶ms [v]=5.92
Ответ (продемонстрированные наиболее значимые ответы):
"first_name": "Иван",
"last_name": "Иванов", "bdate": "14.11.1994", "city": {"id": 55,"title": "Иваново"}, "university_name": "ИГХТУ", "faculty": 173043,
"faculty_name": "Факультет химической техники и кибернетики", "education_form": "Очное отделение", "education_status": "Студент (бакалавр)",
Это можно проделать так же в следующих популярных веб-ресурсах:
Предлагаемый метод не отменяет способов, используемых ранее, а как дополнение способен улучшить взаимодействие между организациями и клиентами.
Использованные источники:
1. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет, П. Гринберг, Символ-Плюс, 2006 г., 526 стр.
2. #crm_is, П. Цаплюк, Издательские решения, 2017 г., 170 стр.
3. CRM. Подробно и по делу. Редакция 1, Р. Кинзябулатов, Издательские решения, 2016 г., 170 стр.
4. Сергей Бартунов, Антон Коршунов. Идентификация пользователей социальных сетей в Интернет на основе социальных связей // Доклады Всероссийской научной конференции «Анализ изображений, сетей и текстов» - АИСТ'2012. Екатеринбург, 16-18 марта 2012 г.
5. Антон Коршунов. Задачи и методы определения атрибутов пользователей социальных сетей // Труды 15-й Всероссийской научной конференции «Электронные библиотеки: перспективные методы и технологии, электронные коллекции» - RCDL'2013.
