CC BY
14
УДК 00 - 339.138
Григорян А.Р. студент
Московский финансово-промышленный университет
ПРИМЕНЕНИЕ CRM-МАРКЕТИНГА ДЛЯ ПРОДВИЖЕНИЯ БИЗНЕСА В СТОМАТОЛОГИИ
Аннотация: Опытный руководитель имеет представление о CRM-маркетинге, но далеко не все понимают пользу CRM-маркетинга. В связи с чем внедрение CRM-маркетинга в малый и средний бизнес-не частое явление, хотя это сделает бизнес более выгодным и менее финансово -затратным. Владея огромным объемом информации о клиенте компании может построить стратегию для более высокой работы, которая относится к маркетингу, торговле и предоставлению услуг, повышению прибыли, но только тогда, когда руководитель понимает принцип работы CRM-маркетинга и пользуется всеми его преимуществами.
Ключевые слова: CRM, Маркетинг, UTM-метка. IDENT, коллтрекинг
Grigoryan A.R. student
Moscow University of finance and industry
APPLICATION OF CRM MARKETING FOR BUSINESS PROMOTION
IN DENTISTRY
Abstract: An experienced manager has an idea about CRM marketing, but not everyone understands the benefits of CRM marketing. In this regard, the introduction of CRM marketing in small and medium-sized businesses is not a frequent phenomenon, although it will make the business more profitable and less financially costly. Having a huge amount of information about the client, the company can build a strategy for higher performance, which relates to marketing, trading and providing services, increasing profits, but only when the manager understands the principle of CRM marketing and enjoys all its advantages.
Keywords: CRM, Marketing, UTM-mark, IDENT, call-tracking.
В статье рассмотрено CRM-внедрение в стоматологический бизнес, новизна и актуальность работы в том, что подобных работ, рассматривающих столь узкий профиль, как стоматологический бизнес нет, хотя на сегодняшний день — это один из самых перспективных и ведущих бизнесов. В связи с этим много бизнесменов скупают клиники и потом остаются в больших убытках.
В чем же причина? Многие не понимают, что такой специфический и конкурентный бизнес, как стоматология, включает в себя не только наличие денег, но и подбор высококвалифицированных кадров, налаженная работа с пациентами, адаптированная бизнес-стратегия, и самое главное стабильность в отделе кадров. В связи с этим, в статье описан такой СЯМ-инструмент, как ГОЕКТ-программное обеспечение работы стоматологической клиники. Он направлен на:-оценивание эффективности вашей рекламы и ее контроль; -контроль качества общения административного персонала с пациентами (таким образом можно удержать пациентов, чтобы они не отсеялись), сюда входят смс-оповещения, обращения, заявки и звонки; -автоматическая работа с агрегаторами, лэндингами; -обнаружение большего количества общих точек соприкосновения с клиентами (управление базой данных); -работа с документацией; -интеграция с 1Р-телефонией, колл-центром.
Функционал у ГОЕКТ-маркетинга достаточно широкий, поэтому данная система удобна не только администраторам, но и руководителю. Как же потенциальные пациенты могут узнать о стоматологии? В 21 веке многие просто ищут клиники или услуг через социальные сети, по статистическим данным сегодня уже в Москве и Санкт-Петербурге заявки из социальных сетей составляют до 10% всего первичного трафика, и в регионах эти показатели тоже растут. Сам процесс привлечения пациентов с помощью разных рекламных каналов описывается по типу воронки. Человек размещает информацию о клинике на различных источниках, после чего у людей появляется спрос к вашим услугам и происходит поток звонков и сообщений с вопросами.
Во время общения с администратором клиники некоторая часть людей отсеивается. Из-за чего пациенты отсеиваются? Потенциальному клиенту может показаться, что у вас дорого, ему далеко ехать или у ваших конкурентов более выгодные условия. Важно, чтобы на факторы, на которые вы заранее не можете повлиять, не появлялись ошибки: неправильный текст рекламы, неполное предоставление информации администраторам, непозволительное поведения врача во время первого приема и тд.
Руководителю, чтобы понять эффективность своих вложений в рекламу, необходимо знать от каких каналов продвижения лучше отказаться, а в какие больше вкладывать, для этого необходимо анализировать все-звонки, заявки с сайта и лендингов, сообщения из онлайн-чатов и социальных сетей. Это даст возможность определить:
-целевые ли пациенты приходят к вам из разных рекламных каналов; -что больше интересует пациентов;
-предоставляете ли вы заинтересованным в лечении всю необходимую информацию.
Сделав выводы, можно скорректировать рекламную стратегию, выработать готовые скрипты разговора с клиентами для администраторов и по итогу, можно получить довольных клиентов и существенный рост прибыли. Программа IDENT отчасти решает эту проблему тоже, что может сократить время работы и повысить эффективность, в программе есть понятие «Обращение». В течении суток человек может написать на различные социальные сети, далее позвонить и записаться на прием. Или же сначала позвонить и не записаться, а потом зайти в клинику по пути домой с работы и тогда уже, назначат прием, а возможно, уходит, при этом не получив ответа на свои вопросы. В каждом из примеров, все коммуникации клиента с клиникой в рамках одного дня можно объединить-в IDENT называют «обращение».
С функционалом IDENT можно получить много уникальных обращений и не просто увидеть откуда приходят люди, но и понять-пациент, пришел из какого рекламного канала и что приносит больше денег каналу. Можно проследить «путь» пациентов: обращение-запись на прием-посещение врача-дальнейшее лечение.
Инструменты, которые помогают собирать информацию, чтобы определить из какого рекламного канала к вам в клинику пришел клиент. Использование статического коллтрекинга (call-tracking, отслеживание звонков): - на каждом ресурсе, на котором размещена информация о вас показывает свой уникальный номер; -руководитель может определить самые важные для вас рекламные каналы (вконтакте, Яндексдирект, сервисы, баннеры и т.д.). Использование динамического коллтрекинга (актуально для тех, кто активно использует контекстную рекламу). Этот способ позволяют получить у звонков UTM-метки с точностью до конкретного баннера, ролика, статьи определить, откуда человек совершает звонок.
Сайты-агрегаторы. Размещение информации о своей компании на подобных сайтах-тренд, который невозможно игнорировать, особенно если у вас нет громкого и уникального имени. Конкуренция на рынке стоматологических услуг огромная. В условиях, когда огромная часть трафика забирает на себя сайт-агрегатор. IDENT интегрирует со значимыми агрегаторами по медицинской тематике: Продокторов, Сберздоровье (ранее DocDoc, Напоправку). На все сервисы выгружается расписание из IDENT, человек ищет какую-то услугу-попадает на один из этих сайтов-находит там вас-видит, что вы ему подходите. Дальнейший процесс: потенциальный клиент в специальной форме оставляет свое имя и контрактные данные -администратору в IDENT приходит уведомление с именем и телефоном оставившего заявку, а также с указанием времени, в которое человек хотел бы прийти, и фамилии врача-нужно обработать эту заявку и записать пациента на прием.
Благодаря CRM-маркетингу появилась возможность оценить эффективность рекламы и контролировать качество общения администраторов с пациентами-звонки, заявки, обращения в социальных сетях. Основные плюсы использования CRM-маркетинга внутри стоматологии: -повышение объема прибыли; -увеличение лояльности пациентов; -масштабирование клиентской базы; -повышение доли рынка; -уменьшение времени, которое затрачивается на проведение операций, связанных с обслуживанием пациентов; -снижение расходов.
Внедрение таких систем и в другие учреждения сильно снизит затраты и время на обработку данных, а также подготовку различных документаций, даст возможность учреждению обеспечить оперативность обработки информации, следовательно сможет решить важную задачу, которая ведет к основной цели-повышение прибыли и улучшению собственного бизнеса, так как CRM-отличный помощник в деле удержания и повышения лояльности существующих пациентов стоматологических клиник.
Использованные источники:
1. Гринберг Пол CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет; Символ-Плюс - , 2006. - 530
2. Кинзябулатов Р.Х. CRM. Подробно и по делу.1-ая редакция.2016г.,170
3. Хойер Джо Война за клиента. Лояльность раз и навсегда; Попурри -Москва, 2010. - 112 C
