КЛЮЧЕВЫЕ МЕТРИКИ ТЕХНОЛОГИИ КОЛЛТРЕКИНГ-СЕРВИСА В ОБЕСПЕЧЕНИИ ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕКЛАМНОЙ КАМПАНИИ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

КЛЮЧЕВЫЕ МЕТРИКИ ТЕХНОЛОГИИ КОЛЛТРЕКИНГ-СЕРВИСА В ОБЕСПЕЧЕНИИ ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕКЛАМНОЙ КАМПАНИИ

KEY METRICS OF CALL TRACKING SERVICE TECHNOLOGY TO ENSURE ADVERTISING CAMPAIGN EFFICIENCY

УДК 339.138

DOI: 10.24412/2307-5368-2021-2-142-151

ТОРОСЯН Елена Константиновна

ординарный доцент факультета технологического менеджмента и инноваций Национального исследовательского университета ИТМО, кандидат экономических наук, доцент etorosyan@mail.ru

TOROSYAN, Elena Konstantinovna

Associate Professor at the Faculty of Technological Management and Innovations of the ITMO University, Candidate of Economic Sciences, etorosyan@mail.ru

ХАН Александр Сергеевич

магистрант факультета технологического менеджмента и инноваций Национального исследовательского университета ИТМО,a@khan.marketing

KHAN, Aleksandr Sergeevich

Master's student of Faculty of Technological Management and Innovations of the ITMO University, a@khan.marketing

Аннотация.

Развитие интернет-технологий и появление новых каналов коммуникации с потребителем предполагает широкое использование аналитических возможностей. Наличие коллтрекинга позволяет компаниям: получить полную картину о действиях клиента, проанализировать эффективность рекламных каналов, оценить качество работы колл-центра. Учитывать аналитику входящих звонков необходимо в компаниях, где осуществляется продажа или запись на услугу по телефону, а также предприятиям со сложными или дорогостоящими продуктами и услугами, которые предполагают длительный цикл покупки. Авторы проанализировали основные отрасли, которым необходимо внедрение технологии коллтрекинг и определили ключевые метрики, на которые стоит ориентироваться при выборе коллтрекинг-сервиса для обеспечения эффективности рекламных кампаний.

© Торосян Е. К., Хан А. С., 2021.

Ключевые слова: коллтрекинг, отслеживание звонков, аналитика, реклама, маркетинг, метрика, интернет-технология, эффективность.

Abstract.

The Internet technologies development and the new consumer communication channels introduction presuppose the widespread use of analytical capabilities. Call tracking allows companies to get a complete picture of the client's actions, analyze advertising channels' efficiency, and assess the quality of the call center. It is necessary to take into account the analytics of incoming calls in companies that sell or book a service over the phone, as well as enterprises with complex or expensive products and services that involve a long purchase cycle. The authors analyzed the main industries that need to implement call tracking technology and identified the key metrics that should be taken into account when choosing a call tracking service to ensure the efficiency of advertising campaigns.

Key words: call tracking, analytics, advertising, marketing, metric, software, efficiency.

В современном мире деятельность организаций непрерывно связана с большими объемами данных. От того, как много полезной информации извлечет предприятие из этих данных, зависит дальнейшая эффективность организации.

Одно из важнейших направлений в бизнесе, с помощью которого привлекаются, анализируются и удерживаются клиенты - маркетинг. Анализ эффективности рекламной кампании -серьезная задача в обеспечении эффективности комплекса маркетинга и рекламы.

В рамках этого анализа составляются или корректируются:

• Экономическая стратегия, связанная с рекламными каналами и источниками, обеспечивающая больший приток покупателей с минимальными затратами.

• Коммуникативная стратегия, связанная с исследованием воздействия рекламных мероприятий на потребителей и выявлением обратной связи [1].

Даже в эпоху цифровых технологий одним из способов взаимодействия с клиентами является телефонный звонок. Поэтому полноценную систему аналитики в компании невозможно построить без учета входящих обращений от клиентов.

До появления автоматических сервисов отслеживания звонков маркетологи использовали различные способы анализа, некоторые из них приненяются до сих пор. Рассмотрим наиболее известные из них.

Опрос клиентов. Потребитель при звонке в компанию попадает в контакт-центр, с которого производится распределение по офису и подразделениям. Потом ему в целях уточнения необходимой информации задают дополнительные вопросы: «Откуда вы о нас узнали?», «Где вы видели нашу рекламу?», чтобы узнать — какой из рекламных инструментов его привлек. Ответ клиента привязывается оператором к обозначенному источнику [2]. Это решение имеет несколько недостатков: во-первых, пользователи часто не могут ответить на вопрос или дают слишком обширный ответ (например, в интернете), а во-вторых, в настоящее время эти вопросы вызывают негатив у клиентов.

Метод промокодов. Данный способ является более совершенным. Суть его заключается в том, чтобы повысить точность данных о входящих звонках. В первую очередь этим способом воспользовались интернет-магазины. Они могли видеть, какие платформы генерируют больше всего звонков и приводят к сделкам.

Маркетологи используют названия рекламных каналов в виде промокода (например, Google, Facebook и др.). Промокоды обеспечивают определенный стимул для клиентов, который побуждал их совершать покупки.

Промокод мог автоматически попадать в корзину вместе с товаром или, если покупатель видел рекламу в электронном письме или в социальных сетях, он мог позвонить и продиктовать этот промокод. Основной недостаток данного метода заключается в неточности анализа телефонных звонков. Иногда ошибка могла быть со стороны покупателя или оператора компаний, так как неправильно был внесен промокод. Использование данного метода всегда влияет на увеличение рекламного бюджета. Используя этот метод, стали появляться случаи, когда клиенты сначала принимали решение о покупке товара и только потом искали промокоды для получения скидки. Такая последовательность действий значительно искажает статистику.

Скрытый номер. Простой вариант реализации отслеживания звонков. Суть данного способа состоит в том, что на сайт устанавливается скрипт, который скрывает несколько последних цифр номера. Посетитель сайта должен нажать на номер, чтобы он появился в полном формате.

После этого в установленную систему веб-аналитики поступает информация о нажатии номера, которая сводится с рекламными источниками [3]. Преимущества данного метода заключаются в том, что он не требует затрат и минимизирует пользовательские ошибки. При этом сами звонки не фиксируются, и этот способ сложно связать с информационными системами компании. Лишние действия и кнопки могут негативно сказаться на реакции пользователей. Данный способ аналитики звонков является актуальным и используется на микропредприятиях.

Используя эти способы, специалисты по маркетингу столкнулись с проблемой некорректного анализа рекламных источников. Они не могли полностью увидеть истинную эффективность рекламных каналов и оценить рентабельность инвестиций в маркетинг. Таким образом, вся концепция автоматического

отслеживания звонков возникла потому, что появилась необходимость записывать достоверную информацию о входящих телефонных звонках в отдельную систему. Это позволило компаниям использовать бизнес-модель с установленными видами оплаты: за звонок, за потенциальных клиентов или с поминутной оплатой.

В 2014 г. компания Google выпустила инструмент отслеживания звонков с рекламного канала «Google Adwords» [4]. Это решение стало сразу популярным, так как оно было бесплатным и позволяло использовать несколько номеров одновременно. Но у данного инструмента оказалось много недостатков, один из самых значимых состоял в том, что использовать коллтрекинг от компании Google можно было только для анализа их собственного продукта. Это и послужило толчком к поиску решения проблемы сбора искаженной информации по звонкам. Так появился термин «коллтрекинг». Коллтрекинг (от англ. call tracking) - дословно можно перевести как систему подмены номеров. Под термином «коллтрекинг» следует понимать технологию для мониторинга звонков, в основе которой лежит подмена телефонных номеров [5]. Это достигается путем объединения звонка и рекламного источника, который необходимо отслеживать. Компания подключает коллтрекинг-платформу, предоставляющую данную технологию, а платформа в свою очередь моментально перенаправляет вызовы, поступающие на подменный номер, в телефонию компании.

На сегодняшний день различают следующие виды коллтрекингов:

1) статический;

2) динамический;

3) комбинированный.

Рассмотрим каждый из них подробнее.

1. Статический или классический коллтрекинг. В данном случае используется стандартное программное обеспечение для отслеживания звонков, связывающее рекламную кампанию с одним служебным номером телефона. Это позволяет предприятиям автоматически отслеживать такие телефонные показатели, как количество звонков, источник

звонков и продолжительность звонков. Классический коллтрекинг позволяет компаниям определять, какие офлайн-взаимодействия приносят наибольшую пользу. Если раньше для каждого рекламного источника необходимо было придумывать отдельные промокоды, увеличивая акционный бюджет, то теперь необходимо выделить несколько статических номеров.

Например, компания запустила рекламу на двух радиостанциях и одном телеканале, после этого данная компания покупает три статических номера. А коллтрекинг-платфор-ма покажет, какой из трех каналов сработал лучше других и обеспечил наибольший объем продаж (рисунок 1).

Данный вид подмены подходит для отслеживания оффлайн-рекламы (радио, телевидение, печатные издания, лифты и др.) или для прямых звонков (доски объявлений, форумы), когда не требуется более детальная статистика.

2. Динамический коллтрекинг. Стремясь повысить точность данных о пути клиента, основанных на фактических метриках, сообщество маркетологов пыталось еще глубже понять особенности вызова входящих звонков, а не просто узнать источник рекламы. Необходимо было видеть детальную статистику поисковых запросов вплоть до каждого

ключевого слова, которое набирал клиент. Первоначальная идея заключалась в том, чтобы присвоить каждому ключевому слову определенный номер телефона, но статическим коллтрекингом это сделать было невозможно. Так появилось динамическое отслеживание, или динамический коллтрекинг.

Динамический коллтрекинг (от англ. Dynamic Call Tracking) - это технология, которая позволяет определять большое количество данных по конкретному пользователю во время его посещения сайта, привязанного к коллтрекинг-платформе. Добавляя сценарий технологии динамической подмены на сайт компании, каждому пользовательскому сеансу назначается конкретный виртуальный номер телефона из пула телефонных номеров коллтрекинга, после совершения звонка система указывает источник каждого вызова (рисунок 2). Например, посетитель, который перешел с рекламы в Google, увидит другой номер, в отличие от посетителя, который зашел на сайт через Facebook. Этот тип подмены звонков обеспечил гораздо лучшую динамику отслеживания входящих телефонных звонков и позволил увидеть и получить больше информации о пути клиента - вплоть до самого ключевого слова, по которому звонили.

Рисунок 1

Пример статистики по классическому коллтрекингу

Рисунок 2

Схема работы динамического коллтрекинга

3. Комбинированный коллтрекинг. Согласно данным разработчика коллтрекинг-сервиса Calltouch, лучшей технологией определения источника звонка считается комбинированный коллтрекинг. Статический и динамический коллтрекинг дополняют друг друга, закрывая слабые места каждого метода. Необходимо использовать оба метода в штатном режиме, комбинируя и пользуясь преимуществами каждого [6].

Использование коллтрекинг-платформы для аналитики вызовов необходимо компаниям, где звонок является первичным каналом коммуникации или компаниям со сложными, долгосрочными или дорогостоящими продуктами и услугами.

Разработчик коллтрекинг-сервиса CallRail проанализировал 129 393 520 звонков, совершенных за 10 месяцев 2020 г. (с 6 января по 8 октября)[7]. Эти звонки поступили от клиентской базы CallRail, состоящей из 150 000 малых предприятий и агентств. На рисунке 3 показано распределение целевых звонков от общего количества.

Таким образом, можно выделить 10 ключевых отраслей, которые больше всего нуждаются в коллтрекинге:

1. Маркетинговые агентства. Клиенты, особенно малые предприятия с ограниченным временем и бюджетом, полагаются на агентства, которые должны показать самые передовые и экономичные маркетинговые тактики. Используя отслеживание звонков для атрибуции

и оптимизации собственного маркетинга, агентства могут улучшить свои существующие услуги и предложить новые. Если маркетинговые агентства будут отслеживать не все каналы коммуникации своих клиентов, то впоследствии это может привести к неправильным стратегическим решениям и клиенты могут отказаться от дальнейших услуг. Поэтому каждое агентство должно работать с коллтрекинг-сервисами, чтобы выбирать именно тот сервис, который подходит под задачи конкретного клиента. Тогда маркетинговые агентства смогут измерять входящие звонки, на основании их осуществлять стимулирующие действия и оптимизировать бюджет, чтобы привлечь больше клиентов и увеличить объем продаж. Независимо от того, насколько большое или маленькое агентство, коллтрекинг помогает предоставить клиентам агентств полезную информацию и в то же время снизить их затраты на привлечение покупателей.

2. Путешествия и гостиничный бизнес. Туроператоры, сервисы аренды автомобилей, курортные базы предлагают своим клиентам бронирование по телефону. Именно поэтому отслеживание звонков необходимо для улучшения конверсий веб-сайтов. В противном случае туристические компании ведут маркетинговую деятельность вслепую и, вероятно, тратят бюджет на некорректные рекламные каналы. Кроме того, отслеживание звонков позволяет компаниям создавать взаимодействие с клиентами и предлагать персонализи-

Инвестиции в недвижимость Недвижимость Païpa&QTKa ПО Обраивание Финансовые услуги Автомобильный бизнес Другое Медицина Бытовые услуги Путешествий и гостиниц ный... Юр и дич е ские уоу ги Маркетинговые агентства

0%

ы%

4QK

sow

BDîi

ЙЯ% III 90% I 91%

■ 92%

■ 92%

I 94%

II 94% ■ 94%

96M 9S% 100* 100% 120M

Рисунок 3

Соотношение целевых обращений к общему количеству звонков по отраслям

рованный подход. Согласно данным компании IpsosConnect, 78% деловых людей более лояльны к туристическим компаниям, которые персонализируют их онлайн- и офлайн-опыт [8]. Alex Shashou, говоря о гостиничном бизнесе, пишет, что «ни один из гостей отеля не будет вести себя одинаково, поэтому, прежде всего, отельеры должны совершенствовать практику персонализации и предоставлять индивидуальный опыт каждому гостю» [9].

3. Образование. Поступление в школу или университет - долгосрочное решение, требующее тщательного исследования и рассмотрения. Будущие студенты, изучающие план обучения, часто хотят обратиться к человеку напрямую, чтобы оперативно получить ответы на свои вопросы. Для учебных заведений измерение рентабельности затрат на рекламу без установки коллтрекинга становится достаточно сложным, с помощью системы аналитики они смогут прослушать разговоры с потенциальными студентами, выявить основные вопросы и сформировать список ответов, что в дальнейшем позволит адаптировать свою стратегию для привлечения более заинтересованных клиентов.

4. Медицинские частные клиники. Подход поиска врачей сильно изменился, и найти нужного специалиста стало намного проще. Но остается неизменным способ записи на прием, как правило, это телефон. Сейчас в частные клиники приглашается администратор, который принимает звонки и сообщения потенциальных пациентов. Одним из главных рекламных каналов у таких клиник является использование достижений цифрового маркетинга. Так как в этой отрасли отлично работает «сарафанное» радио, основная задача -найти первичные эффективные рекламные источники, а после уже удерживать клиента на профессионализме врача. Для этих целей, а также для отслеживания деятельности нескольких администраторов нужно подключить коллтрекинг-сервис с функционалом аналитики и CRM.

5. Юридические фирмы. Звонки юристам по-прежнему являются популярным способом первичного обращения в компанию. Человеку достаточно сложно, не пообщавшись с человеком, описать свою проблему письменно. Поэтому один из популярных рекламных слоганов юридических компаний гласит: «Первый

звонок - абсолютно бесплатно». Запуская рекламу со схожими призывами, у компании обязательно должна быть аналитика звонков. Так же, как и в случае с медицинскими клиниками, для небольших юридических фирм одного коллтрекинг-сервиса зачастую бывает достаточно для полноценного анализа качества каналов и слабых мест в общении.

6. Финансовые продукты. Финансовые услуги являются одним из самых сложных продуктов для принятия решения по приобретению. Сейчас много информации по данным продуктам (ипотека, кредиты, страховая и пр.), поэтому перед самим обращением в компанию потенциальный покупатель сначала прочтет несколько источников. У него возникнет много вопросов, которые необходимо будет задать специалисту по телефону, чтобы получить максимально полные ответы и уточнить нюансы. Отличительной особенностью данной отрасли будет то, что с клиентом должна осуществляться постоянная обратная связь, а особенности данной деятельности предполагает отправку большого количества различных документов. Поэтому в данном случае, если компания хочет отслеживать всю историю клиента не только во внешней среде, но и фиксацию его действий внутри компании, стоит рассмотреть коллтрекинг-сервис с функционалом CRM, если этот модуль отсутствует в компании.

7. Автомобильная отрасль. По данным компании Google, более 50% покупателей автозапчастей и автосервисов, использующих мобильный поиск, звонят в компанию на основе результатов поисковых систем, соответственно в этом случае также необходимо подключить коллтрекинг [10].

Первичное обращение в автодилеры может осуществляться посредством различных форматов, например с помощью онлайн-формы, поэтому здесь роль коллтрекинга уходит на второй план, но она тоже важна, так как потенциальный покупатель может позвонить и уточнить вопросы у дилера уже при повторном звонке с другого рекламного канала.

8. Недвижимость. Отрасль с самым длительным жизненным циклом клиента. В этой отрасли посетители используют различные

типы каналов и инструментов взаимодействия, за весь период сделки они могут исчисляться десятками. В этой сфере тратятся большие бюджетные средства на обеспечение маркетинговой деятельности. Коллтрекинг-платформа должна быть внедрена одним из первых инструментов в компании, которая начинает свою деятельность в сфере девелоп-мента. К выбору коллтрекинга здесь нужно подойти ответственно, так как перестроить потом бизнес-процессы в компании будет очень проблематично, если сервис не подойдет.

9. Бытовые услуги. В эту категорию можно отнести различные виды работ: ремонт техники, сантехнические работы, фотоуслуги, парикмахерские, химчистка и др. Основным способом привлечения клиентов данной отрасли являются доски объявлений. Если это частный мастер, то он может опубликовать свой личный номер телефона, а если это небольшая компания, состоящая из нескольких человек, то необходимо размещать телефон фирмы. В этом случае идеально подходит функционал статического коллтрекинга, достаточно выделить несколько номеров под разные площадки, и компания будет знать количество и стоимость обращений с каждой площадки.

10. Продажа обращений business-to-business. К этой отрасли относятся компании, которые являются посредниками между продавцом или покупателем (например, маркетплейс или онлайн-витрина). Компания, продающая потенциальных покупателей, должна предоставить своим клиентам детальную статистику по количеству и качеству обращений. В этом случае функционал коллтрекинга является наиболее предпочтительным.

Коллтрекинг - важнейшая технология в автоматическом отслеживании входящих обращений.

Коллтрекинг-платформы позволяют применять данную технологию, помогают оптимизировать текущие затраты на рекламную деятельность, способствуют повышению качества сервиса и позволяют спрогнозировать новые пути для привлечения клиентов. Поэтому коллтрекинг-платформа должна быть в арсенале у компаний, которые ведут

рекламную деятельность, поскольку одним из каналов коммуникации у них является телефонный звонок.

Для того чтобы правильно оценить эффективность маркетинговой деятельности, необходимо определить основные термины и выделить метрики, которые отслеживаются с помощью коллтрекинг-сервисов, рассмотрим их.

1. Уникальные звонки - первый звонок клиента в компанию. Уникальность фиксируют по номеру телефона клиента, с которого следует обращение. Уникальность по умолчанию определяется за весь период с момента запуска проекта, изменить уникальность можно в зависимости от возможностей сервиса. Коллтрекинг-сервис показывает количество уникальных звонков, а также их долю:

Доля уникальных звонков = --—-.

Также можно проанализировать поведение новых абонентов на сайте: какие страницы они просматривали непосредственно перед звонком. Далее можно оптимизировать эти страницы, использовать их в качестве «посадочных» для повышения конверсии.

2. Неудачные звонки - звонки, в которых вызов не прошел на отслеживаемые номера, соединение не было установлено или статус завершение вызова был неудачным (о чем сигнализируют коды протокола телефонной связи). Коллтрекинг-сервисы позволяют понять сколько было пропущенных звонков, при этом причины могут быть как технические, таки поведенческие. Количество пропущенных звонков, а также их долю очень важно отслеживать, так как среднее время осуществления обратного звонка является важным фактором в формировании лояльности клиента. Современные сервисы предоставляют услуги информирования о пропущенных звонках и даже осуществляют автоматический обратный звонок клиенту через определенное время:

Доля пропущенных звонков = —-—^-.

3. Целевые звонки - обладают рядом характеристик, которые варьируются в зависимости от коллтрекинг-сервиса. Целевые звонки подразумевают, что клиента интересует товар или услуга компании. Длительность звонка должна составлять не менее 40 секунд, так как в начале разговора осуществляется голосовое приветствие продолжительностью 5-10 секунд. Иногда маркетологи самостоятельно прослушивают каждый звонок и помечают его цели вручную, эти действия дают максимально точный результат. В сферах с длительным циклом покупки к целевым звонкам относят только уникальные звонки, так как один клиент может позвонить несколько раз с разных рекламных каналов (например, недвижимость). Маркетологи рекомендуют обращать внимание именно на долю уникальных целевых звонков к общему количеству уникальных звонков. В зависимости от рекламного канала эта метрика будет сильно отличаться:

4. Источник звонка. Метрика показывает, сколько звонков приносит каждый канал. Детализируются данные от общего к частному. То есть сначала показывается канал трафика, потом источник переходов на сайт, затем кампания, объявление и ключевое слово (запрос). Эта информация поможет распределить бюджет на продвижение: лучше вкладывать средства в то, что работает на привлечение клиентов.

5. Длительность разговора - эта метрика имеет особое значение, так как срез по ней позволяет получить список самых продолжительных и полезных для анализа разговоров отдела продаж или колл-центра. Маркетологами из разных сфер была выявлена закономерность: чем дольше длится разговор по телефону, тем выше вероятность перевести собеседника в статус клиента. Длительные телефонные разговоры обычно являются следствием всей активности по привлечению клиентов: SEO, контекстная реклама, ведение соцсетей, а также умения вести диалог менеджера или колл-центра.

Пример отчета, сформированного в колл-трекинг-сервисе Calltouch, представлен на рисунке 4.

Рисунок 4

Пример отчета по количеству обращений в кабинете Calltouch

Таким образом, рассмотрев особенности применения технологии коллтрекинг, можно прийти к выводу, что, в отличие от многих маркетинговых инструментов, коллтрекинг-сервисы не навязывают определенные модели поведения в зависимости от полученных данных. Это связано с тем, что специфика разных отраслей может кардинально отличаться и очень проблематично выработать универсальные алгоритмы. Поэтому каждая компания сама выбирает именно те финансовые метри-

ки, которые нужны именно ей. В каких-то сферах целесообразно считать стоимость каждого звонка, где-то - только целевого звонка, в некоторых случаях считают финансовые потери, связанные с пропущенными обращениями.

Коллтрекинг-платформа позволяет: оценить эффективность каждого рекламного канала, оптимизировать маркетинговую деятельность, контролировать качество поступающих звонков, выявить недочеты в работе менеджеров и их дальнейшее исправление.

; Список литературы

: 1. Сафронова Н. Б., Корнева И. Е. Маркетинговые исследования: учебное пособие.

I М.: Дашков и К°, 2019. 294 с.

| 2. Кроль А. Ложная эффективность, или Тот самый вопрос «Откуда вы о нас узнали?»,

: 2014. URL: https://abireg.ru/sb/n_2339.html (дата обращения: 06.03.2021).

• 3. Кейс: отслеживание звонков с сайта без коллтрекинга. URL: http://bzm.me/ : casebox/2597-keys-otslezhivanie-zvonkov-s-sayta-bez-podmeny-nomera.html (дата обращения: 06.03.2021).

\ 4. Austin Ahamba. The Guide to the History of Call Tracking - How it all Started, 2016.

• URL: https://blog.ringostat.com/en/the-guide-to-the-history-of-call-tracking-how-it-all-

• started/ (дата обращения: 06.03.2021).

: 5. Danielle de La Bastide. The Difference Between Call Tracking and Call Intelligence, 2019.

• URL: https://www.freespee.com/blog/2019/05/07/the-difference-between-call-tracking-; and-call-intelligence/ (дата обращения: 06.03.2021).

6. Сервис коллтрекинга Calltouch. URL: https://blog.calltouch.ru/kolltreking-kak-rabotaet-i-vidy/ (дата обращения: 07.03.2021).

7. CallRail. What can 129 million calls tell us about inbound marketing? A lot, it turns out, 2020. URL: https://martechtoday.com/what-can-129-million-calls-tell-us-about-inbound-marketing-a-lot-it-turns-out-245782 (дата обращения: 08.03.2021).

8. Affluent traveler segmentation // Ipsos. U.S., 2017.

9. Alice. New Research Finds a Majority of Hotel Guests Rank Unfriendly Staff as Most Frustrating Part of Their Stay: URL: https://www.hospitalitynet.org/opinion/4091824.html (дата обращения: 08.03.2021).

10. Digital Marketing for fixed OPS: Tips & Techniques for Your Dealership: URL: https://www.l2tmedia.com/wp-content/uploads/2020/10/L2TMedia_Fixed0ps_ WhitePaper_060120.pdf/ (дата обращения: 06.05.2021).