CC BY
33Применение бенчмаркинга в сфере ЖКХ
сч
09 £
Б
а
2 о
Веселицкий Олег Игоревич
доцент кафедры, кафедра экономики городского хозяйства и жилищного права, Московский городской университет управления Правительства Москвы, veselitsky@list.ru.
В своей статье автор исследует проблемы применения бенчмаркинга в национальной экономике. Автором дается характеристика различных видов бенчмаркинга, определяются возможности и ограничения их применения. В результате работы определяется целесообразность и эффективность использования метода сравнения и сопоставления по отношению к сфере жилищно-коммунального хозяйства. Также в работе определяется и раскрывается сущностное содержание этапов проведения бенчмаркинга по отношению к деятельности коммунального предприятия. Предлагаемые предложения по имп-лементации в деятельности организации ЖКХ инструментов профессионального бенчмаркин-га основываются на анализе деятельности Американской ассоциации предприятий водного хозяйства, а также использования бенчмаркинга предприятиями теплоснабжения Томской области. В заключении работы показано, что бенч-маркинг позволит давать объективную оценку деятельности участников рынка услуг ЖКХ, выявлять недобросовестные действия поставщиков услуг.
Ключевые слова: бенчмаркинг, коммунальное предприятие, жилищно-коммунальное хозяйство, передовой опыт, эффективная деятельность, предоставление качественных услуг, маркетинг.
Понятие бенчмаркинг достаточно молодое как для российского бизнеса, так и для отечественной экономики в целом, хотя за рубежом этот метод хозяйствования давно нашел своих приверженцев. Он был разработан с целью качественной оценки эффективности бизнеса в 1972 году известным американским Институтом стратегического планирования в Кембридже.
Бенчмаркинг определённым образом сочетает в себе известный с советских времён обмен передовым опытом и глубокое, всестороннее маркетинговое исследование, результаты которых приводят к росту эффективности производства, производительности труда, снижению всевозможных затрат и издержек, к применению во всех сферах хозяйствования современных инновационных технологий. Бенчмаркинг использует инструмент эталонного сравнения, суть которого состоит в последовательности: поиске наилучших примеров управления бизнес-процессами, анализе и обучении. Положительная динамика развития организации может быть достигнута в результате исследования и перенимания подходов и методов диагностике эффективного управления организации, руководители которых достигли значительного экономического успеха в своей хозяйственной деятельности. Практически во всем мире, организации, осуществляющие управленческие функции в сфере ЖКХ находятся в активном поиске способов и методов повышения эффективности своей работы на всех уровнях управления, стараются добиться уменьшения нерациональных позиций в бюджетных расходах, а также стремятся добиться повышения уровня качества услуг, оказываемых обслуживаемому населению и хозяйствующим субъектам. Системы жилищно-коммунального хозяйства в ряде развитых странах существенно трансформировались в эффективно функционирующие структуры, обеспечивающие достойный уровень предоставленных услуг, демонстрирующие высокую степень транспарентности осуществляемой деятельности, являясь примером для подражания и внедрения положительного опыта. В Российской Федерации в связи с активно проводимыми реформами в государственном и муниципальном секторах также стали широко исследоваться и использоваться различные приемы процессов сравнительного анализа или технологии бенчмаркинга. Применение бенчмаркинга позволяет выделить узкие места в направлениях деятельности, сильные и слабые стороны работы предприятия в сфере ЖКХ. Под применением бенчмаркинга в сфере ЖКХ понимается систематический процесс поиска и выявления лучших управляющих организаций, внутренней среды организации, определения уровня качества их продукции и методов оказания услуг с целью использования их передового опыта. Отличительной особенностью бенчмаркинга в представленной области является, прежде всего, методический подход к совершенствованию именно системы управления. Грамотное использование бенчмаркинга поможет обнаружить перспективные решения выявленных проблем на основании поиска и сравнения успешно реализованных аналогов. Если бы в указанной сфере присутствовала острая конкуренция, то бенчмаркинг обеспечил бы руководство организации действенным инструментом для определения стратегии развития предприятий обслуживания. На отраслевом уровне управления бенчмаркинг позволяет формировать продуманную политику регулирования на рынке предоставляемых услуг, помогает совершенствовать их качество, разрабатывать новые критерии и требования обслуживания населения. Ожидаемые преимущества от успешно проведенного бенчмаркинга приносят ощутимую выгоду и значительные преимущества:
- пошаговые изменения в инновациях и работе;
- улучшение производительности работы и качество оказываемых услуг;
- улучшения, возникающие в процессе индикативного измерения деятельности предприятия.
Также бенчмаркинг организации может производить положительный эффект на те аспекты, которые необходимы для поддержки постоянного улучшения внутренней работы предприятия, в виде:
- открытое обсуждение внутри организации ее сильных и слабых сторон с целью повышения лояльности потребителей услуг своей организации;
- изучение положительного опыта других организаций дает больше уверенности в развитии и применении новых процессов методов и подходов;
Рис. 1. Виды бенчмаркинга.
- более широкое вовлечение персонала в рамках программ внутренних изменений в организации;
- повышение желания обмена с другими компаниями решениями общих проблем и достижение консенсуса в проведении изменений.
Следует отметить положительную тенденцию в представленной социально-экономической области - все большее внимание в последнее время уделяется использованию бенчмаркинга с целью неуклонного повышения эффективности управления в жилищно-коммунальной сфере. Такой факт не может не радовать грамотных управленцев, мотивированных на динамичное развитие организации. При чем, интерес к данному методу управления и хозяйствования проявляют не только сами предприятия, вовлеченные в сферу ЖКХ - коммерческие, муниципальные, смешанных форм собственности, но и соответствующие органы государственной власти, имеющие заинтересованность в непрерывном целенаправленном повышении эффективности деятельности как отдельных компонентов, так и коммунального комплекса в целом. Необходимо также учитывать векторы интересов всех участников сферы ЖКХ, использующих бенчмаркинг для улучшения своей работы. Если рассматривать процесс со стороны непосредственно самих предприятий, то их заинтересованность в использовании технологии бенчмаркинга обусловлено, прежде всего, во-первых, сформировавшимся требованиями рынка услуг в сфере ЖКХ к эффективности использования активов организации, во-вторых, в повышении производительности труда сотрудников
организации, и, наконец, в-третьих, в повышении уровня удовлетворенности клиентов организации.
Направленность интересов органов государственной власти, регулирующих сферу ЖКХ, в применении бенчмаркинг располагается несколько в иной плоскости. Общепринято, что государственные органы не относятся к эффективным управляющим структурам. Государственные органы сильно инертны и не демонстрируют стремление к изменениям в организации своей работы. Устоявшиеся методы управления, безусловно, имеют определенные преимущества, но в динамичных условиях развития и изменений в современной экономике и обществе необходима быстрая реакция на возникающие вызовы. Темпы изменений настолько велики, что развитие государственных институтов не состоянии поспеть за развитием новых технологий и бизнеса. Отнюдь не гибкая государственная политика зачастую тормозит развитие важнейших отраслей хозяйственной жизни страны, где коммунальная сфера не является исключением. Поэтому гораздо быстрее и эффективнее внедрять уже готовую модель управления, получившую заслуженное признание, чем затрачивать время и ресурсы на эксперименты, теряя доверие граждан, как конечных потребителей услуг и управляющих организаций, осуществляющих эти услуги.
Не секрет, что не заинтересованные в изменениях и эффективном использовании ресурсов, предприятия неустанно повышающие тарифы на свои услуги зачастую имеют коммерческий успех в сфере ЖКХ, лишь благодаря низкой конкуренции отраслевых организаций и все-
возможным мерам содействия и поддержки со стороны регулирующих государственных органов. Повышение уровня конкуренции в сочетании с грамотным использованием бенчмаркинга может лечь в основу процесса скорейшего улучшения экономической эффективности отрасли в целом и поможет создать систему индикаторов, опираясь на которую можно будет мотивировать всех участников бизнес-процессов в сфере ЖКХ к непрерывному повышению уровню эффективности, что, в конечном итоге обязательно приведет к сдерживанию роста тарифов жилищно-коммунального комплекса и инвестиционной привлекательности отрасли. Переход к бенчмаркингу в отечественных условиях работы в сфере ЖКХ обусловлен простотой использования и накопленным опытом его применения. Дело в том, что еще в советский период управления данный метод был широко применим во всех сферах тогда еще советской экономики. Призывы к обмену положительным опытом были в то время повсеместной практикой, и в силу данного фактора, бенчмаркинг достаточно изучен отечественными экономистами и управленцами. Мировая практика управления демонстрирует, что сам по себе, даже самый детальный мониторинг результатов не может привести к желаемому значительному повышению эффективности и результативности деятельности организации. По этой причине бенчмаркинг за рубежом является одним из наиболее востребованных инструментов управления. Он позволяет применять показатели эталонной результативности, формируя систему стимулирования к эффективной работе организации даже в условиях несовершенной «условной конкуренции» предоставления услуг управляющих организаций в сфере ЖКХ. Необходимо учитывать, что проблемы управления комплексом ЖКХ за рубежом и внутри нашей страны зачастую схожи. Российские проблемы в указанной сфере не оригинальны, внедрение же передового опыта, подходов, методов, а также отдельных навыков и умений является основным инструментом бенчмаркинга и может стать основой дальнейшего успешного развития выбранной отрасли.
Исходя из практического опыта и заключений специалистов, на сегодняшний день мы имеем возможность выделить несколько подвидов бенчмаркинга. Каждый из них характеризуется как своими особыми преимуществами, так и отдельными, порой существенными недо-
© £
Я
3
г 00
2 е
8
сч
09 £
б
а
2 о
статками. Как правило, их классифицируют согласно объектам бенчмаркинга, в соответствии с их принадлежностью к выполняемым функциям, определённой отрасли, используемым ресурсам и так далее. Особо часто в качестве объектов рассматривают:
- конкурентов, так называемый, конкурентный бенчмаркинг;
- дочерние или внутренние организационные структуры - внутренний бен-чмаркинг;
- отраслевые предприятия, не относящиеся к прямым конкурентам - промышленный бенчмаркинг;
- лидеров из иных отраслей хозяйствования - функциональный бенчмар-кинг.
Сюда следует добавить обобщённый бенчмаркинг, глобальный, ассоциативный и бенчмаркинг процесса. Все виды бенчмаркинга отражены ниже, на рисунке 1.
Остановимся на самых употребимых и распространённых из видов сравнительного анализа в отдельности.
Бенчмаркинг с конкурентом основан на сравнении анализируемого предприятия с предприятиями конкурентами по различным. По причине локального монополизма коммунальных предприятий прямые конкуренты трудноопределимы. При этом, отдельные местные организации, или предприятия, работающие в различных регионах, стремятся к завоеванию этого рынка. Следовательно, для удержания рынка его участнику просто необходимо адекватно оценивать возможности потенциальных конкурентов и критично подходить к оценке собственной организации, с позиции минимизации затрат, а также, уделять достаточно внимания продвижению интересов собственной организации, как у потребителей так и у органов власти.
Внутренний бенчмаркинг основан на сравнительных характеристиках филиалов одного и того же предприятия, или различных его подразделений, а также, на сравнении в динамике. Поскольку предприятия жилищно-коммунального хозяйства имеют множество подразделений и участков, занимающихся аналогичной деятельностью именно этот вид бенчмаркинга наиболее полезен этим предприятиям. Сравнение таких показателей, как использование основных производственных фондов, числа аварийных случаев, производительности труда в различных подразделениях, позволяют выявлять наиболее эффективные из них. После анализа причин эффективности наилучших подразделений следует распростра-
нять имеющиеся достижения на остальные подразделения.
Функциональное сопоставление основано на анализе и сопоставлении опыта тех организаций, которые не являются внутриотраслевыми конкурентами объекта анализа, при этом деятельность которых сходна по функционалу. Этот вид бен-чмаркинга особенно эффективен в тех областях, в которых остальные его виды не приносят требуемого результата. Так, изучение достижений в диагностике состояния газопроводов и нефтепроводов могут принести определенные результаты в той области ЖКХ, которая отвечает за тепловое и водное хозяйство. А опыт телекоммуникационных компаний в области тарифной и расчетной политики может быть применен и в жилищной сфере.
Отраслевой или промышленный бен-чмаркинг основан на получении оценочной позиции компании в определенной функциональной или отраслевой области деятельности. Он особенно полезен именно для жилищного хозяйства, поскольку различные организации, ведущие деятельность в жилищно-коммунальной сфере расположенные, предположим, в различных муниципальных образованиях, могут производить сравнение эффективности по всем видам своей деятельности в зависимости от принятого эталона. А именно, проследить и проанализировать лучший опыт в преследовании энергоэффективности, использования основных фондов, повышения квалификации персонала и производительности труда. Здесь же имеет смысл рассмотреть различное состояние сетей и других объектов инфраструктуры, отличительные характеристики качества работы с потребителями и так далее.
Как мы понимаем, по результатам сопоставления специалистами предприятия (организации) принимается решение, например, о способах повышения квалификации персонала, изменения системы мотивации и оплаты труда персонала, о методах подбора персонала, о новых способах работы с потребителями, включая обоснование тарифов, о системе модернизации и обновления основных фондов.
При этом, особое внимание следует уделять обоснованию эталона для сравнения. Здесь следует обращать внимание на такие факторы как бизнес-процессы предприятий и организаций, результаты деятельности предприятий, а также, функциональные стратегии предприятий.
Бенчмаркинг процессов в системе ЖКХ сконцентрирован на конкретных
бизнес-процессах и рабочих операциях. К примеру, таких как «выставление счета потребителю», «снятие показаний приборов учета», «подбор и обучение сотрудника», «планирование закупки топлива» и подобные им. Следует учитывать, что в коммунальном секторе обозначенные процессы обязательно подразделяются на такие виды деятельности как: предоставление жилищных услуг, водоснабжение, водоотведение, теплоснабжение, газообеспечение, электроснабжение. Основной положительный момент бенчмаркинга процессов состоит в том, что с его помощью можно добиваться конечных конкретных целей.
Оптимизация бизнес-процессов посредством бенчмаркинга процессов, например повышение эффективности процесса планирования закупок топлива, немедленно отражается на всех показателях, характеризующих экономическую эффективность деятельности предприятия, таких как, уменьшение потерь топлива и материалов, снижение издержек, роста результативности деятельности в целом.
Бенчмаркинг результативности позволяет провести оценку конкурентных позиций отдельного товара, услуги или организации, по параметрам качества предоставляемых услуг или реализуемого товара. При этом во внимание принимаются не только технические характеристики, но и потребительские предпочтения. Для предприятий ЖКХ этот вид бенчмаркинга направлен, преимущественно на показатели, характеризующие качество предоставляемых коммунальных услуг.
Стратегический бенчмаркинг основан на анализе конкурентных преимуществ и тех инструментов, посредством которых они достигаются. Именно опыт стратегий выхода на новые территориальные рынки, направлений по снижению издержек, использования и развития ноу-хау может оказаться полезным для коммунальных предприятий.
После характеристики видов бенч-маркинга, его целей и предполагаемых результатов использования вполне понятно и очевидно, что проведение такого сопоставления займёт у предприятия весьма длительный срок и будет состоять из следующих основных этапов:
1. Выбор субъекта сравнения (исследования).
2. Формирование комплекта показателей, необходимых для сопоставления.
3. Выбор соответствующего эталона для сравнения.
4. Сбор качественной информации.
5. Анализ полученных в результате сравнения данных.
6. Апробация приобретённого опыта и знаний.
Последовательность этапов, приведённая нами выше, не только кажется совершенно простой, с первого взгляда, она к тому же, действительно, понятна в использовании и эффективна по результатам применения. Это отражается в том, что и руководители, и непосредственные исполнители, осуществляющие деятельность в сфере ЖКХ получают возможность осознать свое отставание, и, одновременно, получают значительный стимул к здоровому соперничеству и повышению показателей. Следует особо подчеркнуть тот факт, что система жилищно-коммунального хозяйства как в нашей стране, так и в других странах, относится к социально значимой отрасли национальной экономики и, одновременно, является естественной монополией.
Таким образом, бенчмаркинг может стать наиболее эффективным инструментом для государства в области контроля качества услуг ЖКХ и стимулирования роста как отрасли в целом, так и роста качества отдельных услуг, предоставляемых этими организациями. При этом, следует особо подчеркнуть, что во многих странах, например, таких как США, Японии, Франции, бенчмаркинг в сфере ЖКХ осуществляется исключительно при поддержке государственных властных структур. Это приводит к синергетичес-кому эффекту для экономики названных стран в целом.
Ниже, нами будут приведены примеры деятельности различных организаций, действующих в разных странах.
Начать стоит с American Water Works Association (далее по тексту - AWWA) -Американской ассоциации предприятий водного хозяйства, осуществляет свою деятельность уже более 100 лет, начиная с 1881 года. Последнее время данная организация осуществляет программу бенчмаркинга в которую входят более 200 организаций-членов, расположенных во всех штатах США.
Основой внедряемой системы служат 22 отдельных индикатора и контрольных точек. При этом, если индикатор - это отдельный показатель, то контрольная точка - это подсистема, состоящая из нескольких, наиболее важных на конкретном этапе показателей. Все показатели и контрольные точки сведены в пять групп, каждая из которых направлена на определенное направление деятельнос-
ти, а именно:
- взаимоотношения с клиентами;
- развитие организации;
- экономическая деятельность организации;
- процессы водоотведения и процессы водоснабжения;
- деятельность предприятия в целом.
Группа показателей взаимоотношения с клиентами
Оценка взаимоотношений с клиентами включает в себя такие индикаторы, как:
- количество жалоб на качество обслуживания приходящихся на 1000 клиентов и общее количество обращений с жалобами в клиентскую службу. Эти показатели характеризуют качество предоставляемых услуг и профессионализм работников клиентской службы;
- количество случаев нарушения водоснабжения, фиксирует количество аварийных ситуаций;
- цена за услуги водоснабжения (водоотведения) для конечного потребителя.
- размер расходов организации, затраченные на ведение лицевого счета одного потребителя;
- количество корректировок выставленных конечным потребителям счетов.
Развитие организации включает в себя:
- оценку методов менеджмента, применяемых на предприятии. К используемым методам менеджмента относятся: стратегическое планирование, долгосрочное финансовое планирование, оптимизация управления активами, менеджмент качества, риск-менеджмент, управление взаимоотношениями с конечными потребителями, процедуры постоянного совершенствования;
- оценка количества дней временной нетрудоспособности, приходящихся на одного работника организации в год;
- оценка количества часов, затраченных на обучение, переобучение и подготовку работников организации;
- оценка производительности труда, выраженный в таких показателях, как количество обслуженных одним работником клиентов, количество доставленной одним работником воды, количество очищенной одним работником воды.
Экономическая деятельность организации включает в себя следующие индикаторы:
- долю заемных средств в общих средствах организации;
- долю новых объектов в инфраструктуре предприятия;
- финансовую эффективность использования активов организации.
Процессы водоснабжения и водоотведения включают наибольшее количество индикаторов, среди которых приведены такие:
- качественные характеристики питьевой воды;
- потери воды при транспортировке;
- проводимость водопроводных и водоотводных сетей;
- расходы на эксплуатацию и техническое обслуживание водопроводных и канализационных сетей;
- коэффициент планового технического обслуживания;
- количество и объемы разлива канализационной системы при аварийных ситуациях;
- целостность канализационных сетей;
- качество очистки сточных вод [8].
Члены ассоциации, участвующие в
рассмотренной нами выше системе бен-чмаркинга, имеют возможность в полной мере и верно оценить эффективность своей деятельности в сравнении с другими организациями, находящимися в сходных условиях. Помимо этого, все участники программы имеют доступ к тем новшествам в различных областях деятельности, которые достигнуты отдельными организациями.
Похожий подход использования системы индикаторов применен на столичном городском ресурсе «Дома Москвы». Он помогает гражданам и заинтересованным организациям найти информацию об управляющей компании конкретных объектов (рис.2). Рассматриваемый электронный ресурс является официальной региональной площадкой для раскрытия информации о работе управляющих организаций и объединений собственников жилья. Данный портал и предоставляет всем желающим неограниченный бесплатный доступ к данным о таких технических характеристиках дома, год ввода в эксплуатацию, материалы из которых возведено жилое строение, состояние лифтов. Портал дает возможность гражданам:
• быстрого доступа к контактным данным и отчетности управляющих организаций и объединений собственников жилья, осуществляющих самостоятельное управление многоквартирными домами;
• оперативного информирования о смене управляющей организации;
• более активного участия в управлении домом;
О À
В
S
if
00
2 е
8
см
09 £
Б
а
2 о
• получения полезной информации о доме при выборе жилья
• сравнить условия обслуживания различных управляющих организаций.
Для российских управленцев и экономистов термин «бенчмаркинг» уже достаточно известен, однако, как уже указывалось ранее, его внедрением в практику занимается совсем незначительная часть предприятий. В жилищно-коммунальном хозяйстве успешной практикой применения бенчмаркинга могут похвастаться единицы, среди которых НП «Российское теплоснабжение» и «Водоканал-Инвест-Консалтинг» [8].
Наиболее востребованными отраслями сферы ЖКХ для бенчмаркинга в нашей стране могут быть:
- сравнение деятельности управляющих компаний в сфере управлением многоквартирными домами;
- сравнение эффективности деятельности компаний, осуществляющих генерацию тепловой и электрической энергии;
- сравнение эффективности деятельности компаний осуществляющих предоставление услуг в области водоснабжения и водоотведения.
Другие сферы ЖКХ, кроме перечисленных выше, будут иметь меньшую эффективность внедрения бенчмаркинга. При этом, следует подчеркнуть тот факт, что в сфере жилищно-коммунального хозяйства традиционные рыночные механизмы Однако, нельзя не отметить, что именно в сфере ЖКХ на сегодняшний день бенчмаркинг применяется всё чаще и чаще. Это связано с тем фактом, что рыночные механизмы, имеющие традиционный характер, все менее эффективны в этой области экономики.
На основе государственно-частного партнерства бенчмаркинг имеет наибольшую эффективность. Так в Казани на сайте мэрии еженедельно публикуется рейтинг управляющих компаний, составленный на основе жалоб конечных потребителей услуг [9]. Подобной практикой пользуются и другие города, регионы России, так, если брать пример г.Москвы для осуществления обратной связи жителей с руководством города создан специальный информационный портал «Наш город» на котором, в том числе, можно сделать замечания в адрес управляющей компании (рис.3).
Бенчмаркинг, по всей вероятности, сможет найти достойное применение в деле регулирования тарифов на услуги ЖКХ органами муниципальной и региональной власти. Не так давно при регу-
Рис.2. Информационный портал «Дома Москвы» предоставляет информацию о управляющей компании
Рис.3. Раздел портала «Наш город» для обращений граждан на недостатки в работе управляющей компании
лировании тарифов стали использовать термины «принцип сравнительной эффективности», «метод аналогов», «метод установления предельных тарифов». Понятно, что данные определения непосредственно связаны с бенчмаркингом. Сегодня существует два способа регулирования:
- первый основан на принятии за основу показателей так называемых эталонных предприятий. При этом чаще всего применяются удельные показатели, которые ложатся в основу тарифов. Эта информация становится основой для выбора приоритетов в инвестиционных
программах, финансируемых из бюджета;
- второй вариант основан на установлении предельных тарифов. Таким образом выявляется комплексный показатель, к достижению которого должны стремиться все предприятия.
Например, предприятия теплоснабжения в Томской области распределены по определенным группам на основе используемого топлива и объемов производства. В каждой группе определена котельная с наименьшими тарифами, которая и является эталоном деятельности. Это позволило определить объекты,
требующие особого внимания со стороны контролирующих и регулирующих органов, поскольку их тарифы вышли за «рамки» возможных для данного класса котельных [8].
Проанализированная в статье сущность и целенаправленность бенчмаркин-га, рассмотренные примеры зарубежного и отечественного применения практики сравнения эффективности работы предприятий жилищно-коммунального комплекса наглядно смогли показать актуальность, своевременность и перспективность использования бенчмаркинга в администрировании коммунальным хозяйством.
Такой инструмент, как бенчмаркинг, сможет стать надёжным связующим звеном между интересами основных участников на рынке коммунальных услуг: поставщиками, потребителями и властью. Где потребитель будет давать оценку деятельности поставщика, тот, в свою очередь, конкурировать с себе подобными, а власть будет поощрять и стимулировать передовиков, наказывая нерадивых хозяйственников.
Обозначенный подход может дать новый толчок техническому и экономическому развитию предприятий жизненно важной сферы, к коей относится коммунальное хозяйство.
Литература
1. Головачук В.П. Управление качеством жилищно-коммунальных услуг. Сборник научных статей «Современное экономическое и социальное развитие: проблемы и перспективы».- СПб: изд. СПбГУЭФ, 2007.-294с.
2. Как эффективно управлять жилищным фондом: теория и практика/. Под ред. С.Б. Сиваева. ? М.: Фонд «Институт экономики города», 2012.
3. Кэмп Р.С. Легальный промышленный шпионаж. Бенчмаркинг бизнес-процессов: технологии поиска и внедрение лучших методов работы ваших конкурентов. М.: Баланс-Клуб, 2014. 416 с.
4. Лукьянец А.А., Чернов А.Г., Шумс-кий А.А. и др. Основы экономики и управления в коммунальном комплексе. Новосибирск: Изд-во ИЭОПП СО РАН, 2008. 448 с.
5. Растворцева С. Бенчмаркинг инноваций в системе управления региональной эффективностью // Проблемы теории и практики управления. - 2010. - № 10. - С. 111-116.
6. Розен В. П. Методология бенчмар-кинга энергоэффективности для промышленности Украины / В. П. Розен, Б.Л. Тишевич, П. В. Розен // Энергосбережение- Энергетика- Энергоаудит - 2012. -№ 6 (100).- С. 9-19.
7. Бенчмаркинг муниципальных услуг - Научный журнал NovaInfo. https:// novainfo.ru/article/14267.
8. Лукьянец А.А., Ротарь В.Г., Шумс-кий А.А. Возможности бенчмаркинга для управления предприятиями коммунального комплекса. Режим доступа: https:// cyberleninka.ru/.../vozmozhnosti-benchmarkinga.
9. http://www.vkh21.ru.
Benchmarking in the housing and communal services sector implementation Veselitsky O.I.
Moscow city university of management of the
government of Moscow This article is issued a problem of benchmarking instruments implementation in the national economy. The author gives the characteristics of various types of benchmarking features, and the determined possibilities and limitations of its usage. In results, its is the expediency and effectiveness of using the method of comparison and matching in relation to the sphere of housing and communal services is determined. Also, this study defines and reveals the essential content of the
benchmarking steps in relation to the activities of the utility. Suggested proposals for implementation of professional benchmarking tools in the organization of housing and communal services are based on an analysis of the activities of the American Association of Water Enterprises, as well as the use of benchmarking by enterprises of heat supply in the Tomsk region. In the conclusion of the work it is shown that benchmarking will allow to give an objective assessment of the economic activity of the participants in the market of housing and communal services, and its can to detect unfair actions of service providers.
Key words: benchmarking, municipal enterprise, housing and communal services, best practices, effective activity, provision of quality services, marketing. References
1. Golovachuk V. P. Quality management of housing
and communal services. Collection of scientific articles «Modern economic and social development: problems and prospects».-SPb: prod. Cn6m$, 2007. - 294 pages.
2. How effectively to operate housing stock: theory
and practice/. Under the editorship of S.B. Sivayev. ? M.: Institute of City Economy fund, 2012.
3. Camp R.S. Legal industrial espionage. Benchmarking of business processes: technologies of search and introduction of the best methods of work of your competitors. M.: Balance Club, 2014. 416 pages.
4. Lukyanets A.A., Chernov A.G., Shumsky A.A.,
etc. The bases of the economy and managements in a municipal complex. Novosibirsk: Siberian Branch of the Russian Academy of Science IEOPP publishing house, 2008. 448 pages.
5. Rastvortseva S. A benchmarking of innovations
in a control system of regional efficiency// Problem of the theory and practice of management. - 2010. - No. 10. - Page 111116.
6. Rosen V. P. Energy efficiency benchmarking
methodology for the industry of Ukraine / Accusative Rosen, B.L. Tishevich, P.V. Rosen/ /Energy saving ■ Power ■ An energy audit -2012. - No. 6 (100).- Page 9-19.
7. A benchmarking of municipal services - the
Scientific magazine NovaInfo. https:// novainfo.ru/article/14267.
8. Lukyanets A.A., Rotar V.G., Shumsky A.A.
Possibilities of a benchmarking for management of a municipal complex of the enterprises. Access mode: https:// cyberleninka.ru/.../vozmozhnosti-benchmarkinga.
9. http://www.vkh21.ru.
О À
В
S
i?
oo
2 e
8
