CC BY
302
руб., что повлекло увеличение ее доли с 41,34% до 45,91%. В 2018 г. 37,8% чистой прибыли ПАО «Газпром нефть» было направлено на выплату дивидендов, против 45,91% в 2017 г. Столь резкое снижение величины дивидендов по акциям, в первую очередь, связано с сокращением чистой прибыли.
Таким образом, проведенный анализ финансовых результатов ПАО «Газпром нефть» за исследуемый период времени позволяет сделать вывод о том, что предприятие является инвестиционно-привлекательным для инвесторов, поскольку на сегодняшний момент компания активно вкладывает денежные средства на реализацию крупных проектов, разработку новых месторождений. Финансовое положение ПАО «Газпром нефть» оценивается как хорошее, несмотря на снижение чистой прибыли в отчетном году, вызванное переоценкой кредитов и займов, однако данное снижение не оказало влияние на объемы продажи нефти и нефтепродуктов.
Источники:
1. Балашова И.В., Липкина А.В., Балашова Е.С. Инновационная реструктуризация как инструмент адаптации экономической системы. В сборнике: Проблемы развития современной науки Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2015. С. 21-23.
2. Балашова И.В. Влияние прямых и косвенных факторов на денежные потоки предприятия. В книге: Наука XXI века: проблемы, перспективы, информационное обеспечение Сборник научных трудов по материалам XV региональной научной конференции. Составители Т.А. Щербатова, З.И. Воронцова. 2017. С. 24-31.
3. Балашова И.В., Липкина А.В. Реализация мер по развитию финансового рынка России. В сборнике: Проблемы социально-экономического развития регионов. Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2015. С. 39-41.
4. Балашова И.В., Липкина А.В. Денежная форма стоимости в страховании. В сборнике: Проблемы социально-экономического развития регионов. Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2015. С. 41-43.
5. Рысьмятов А.З., Балашова И.В., Дьяков А.А. Экономические циклы и кризисы как часть механизма поиска баланса между инновациями и стабильностью. Сборник научных трудов Всероссийского научно-исследовательского института овцеводства и козоводства. 2015. Т. 1. № 8. С. 970-973.
6. Хачак М.А., Балашова И.В. Денежные потоки в теории финансов. В книге: Наука XXI века: проблемы, перспективы, информационное обеспечение Сборник научных трудов по материалам XV региональной научной конференции. Составители Т.А. Щербатова, З.И. Воронцова. 2017. С. 317-321.
Sources:
1. Balashov I.V., Lipkina A.V., Balashov E.S. Innovative restructuring as a tool to adapt the economic system. In the collection: Problems of development of modern science. Collection of articles of the International Scientific and Practical Conference. Responsible editor: Sukiasyan Asatur Albertovich. 2015. p. 21-23.
2. Balashov I.V. The influence of direct and indirect factors on the cash flows of the enterprise. In the book: Science of the XXI Century: Problems, Perspectives, Information Support. Collection of scientific papers based on the materials of the XV Regional Scientific Conference. Compilers TA Shcherbatova, Z.I. Vorontsov. 2017. p. 24-31.
3. Balashov I.V., Lipkina A.V. Implementation of measures to develop the financial market of Russia. In the collection: Problems of socio-economic development of regions. Collection of articles of the International Scientific and Practical Conference. Responsible editor: Sukiasyan Asatur Albertovich. 2015. P. 39-41.
4. Balashov I.V., Lipkina A.V. Monetary form of value in insurance. In the collection: Problems of socio-economic development of regions. Collection of articles of the International Scientific and Practical Conference. Responsible editor: Sukiasyan Asatur Albertovich. 2015. p. 41-43.
5. Rysmyatov A.Z., Balashov I.V., Dyakov A.A. Economic cycles and crises as part of the mechanism for finding a balance between innovation and stability. Collection of scientific papers of the All-Russian Research Institute for Sheep and Goat Breeding. 2015. Vol. 1. No. 8. P. 970-973.
6. Khachak MA, Balashov I.V. Cash flows in the theory of finance. In the book: Science of the XXI Century: Problems, Perspectives, Information Support. Collection of scientific papers based on the materials of the XV Regional Scientific Conference. Compilers TA Shcherbatova, Z.I. Vorontsov. 2017. p. 317-321.
А. Г. Трубилин - преподаватель, соискатель кафедры Менеджмента, маркетинга и предпринимательства, ЧОУ ВО Южный институт менеджмента, [email protected],
A. G. Trubilin - teacher, the competitor of chair of Management, marketing and business South Institute of Management;
И.А. Никитина - к.э.н., доцент кафедры Гостиничного и туристского бизнеса ЧОУ ВО Южный институт менеджмента, [email protected],
I.A. Nikitina - Southern Institute of management, Docent associate Professor of the Department of Hotel and tourism business.
ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ТУРИСТСКОМ БИЗНЕСЕ И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ PRINCIPLES OF APPEARING OF CONFLICTS IN TOURISM BUSINESS AND WAYS TO SOLVE THEM
Аннотация. В настоящей статье рассмотрены основные понятия конфликтов, которые могут возникнуть в период деятельности туристского предприятия. Рассмотрены некоторые причины конфликтов и возможные способы их предотвращение.
Annotation. This article discusses the basic concepts of conflicts that may arise during the period of activity of a tourist enterprise. It considers some causes of conflicts and possible ways to prevent them.
Ключевые слова: конфликтные ситуации, причины конфликта, персонал, клиент, требования к сотруднику.
Keywords: conflict situations, causes of conflict, personnel, client, requirements for the employee.
Конфликты в туризме, как и в любой сфере, основа которой - обслуживание клиентов, возникают неизбежно. Потому крайне важно подготовить персонал турфирмы к стрессовым ситуациям, в которых ему придётся принимать быстрые и правильные решения ради сохранения престижа и, как следствие, прибыльности компании, поддержания здоровой рабочей атмосферы в коллективе и формирования у клиентов положительного отклика на предлагаемый фирмой туристский товар. Для того, чтобы правильно готовить персонал к конфликтным ситуациям, необходимо, как минимум, в общих чертах представлять - когда и в каких условиях возможно развитие конфликтной ситуации, как ею управлять и минимизировать наносимый ею ущерб. Бытует мнение, что житейского опыта и интуиции достаточно, чтобы приблизительно предсказать конфликтную ситуацию. Однако, сфера туризма имеет много специфических черт, требующих более подробное изучение «конфликтных зон» и типичных причин конфликтов. [1]
Схематично возможно определить следующие типы конфликтов в сфере туризма:
- между потенциальным, или действительным туристом и организаторами туристских услуг - менеджерами туристских фирм, экскурсоводами, гидами-переводчиками, сотрудниками гостиниц, официантами, водителями транспортных средств и т.д.;
- между представителями персонала туристских фирм -конфликты внутри коллектива одной фирмы, а также с представителями её конкурентов, с посредниками и контрагентами;
- между туристами на экскурсиях, в турах, музеях, во время проживания в гостинице, участия в развлекательных мероприятиях и т. п.
Чаще всего причиной конфликтов в сфере туризма оказывается отсутствие психологической совместимости партнеров по совместной деятельности. Существуют различные типы конфликтных характеров клиентов и их взаимодействия с персоналом туристской фирмы. Классический пример - «активный» турист, перебивающий «слабого» экскурсовода в ходе экскурсии, спорящий с ним. Другой пример - посетитель ресторана, настаивающий на особом к себе отношении при условии «щедрых чаевых» официанту. В случае столкновения с такими типажами клиентов - важнейшим условием выхода из конфликта являются сдержанность и терпение персонала туристских предприятий. Туриста необходимо умело расположить к себе, применить к нему индивидуальный подход и не дать конфликту развиваться. Потому целесообразно выделить типовые виды конфликтов в сфере туризме.
Основой классификации типов конфликтов в туристской сфере выступают различные критерии. Последствия конфликта, их значение, способ разрешения конфликта позволяют выделить четыре следующих типа:
- межличностный конфликт выступает самым распространённым типом конфликта в туристской сфере. Суть его заключается в борьбе за ресурсы в условиях их ограниченности, либо в противостоянии носителей разнящихся характеров, темпераментов, интересов, взглядов, ценностей, или манер поведения.
- причиной межгруппового конфликта обычно служит недостаток четкого согласования функций и графиков работы между различными подразделениями туристской фирмы, или, опять же, из-за дефицита ресурсов.
- конфликт между личностью и группой может возникнуть, если эта личность занимает позицию, противостоящую позиции группы, либо нормам группового поведения, выработанных ею.
- внутриличностный конфликт возникает, когда к одному и тому же работнику туристской компании выставляются противоречивые требования к результатам и характеру его работы, либо требования к работнику могут противоречить его личными ценностям. В большинстве случаев такой тип конфликта вызван рабочей перегрузкой, либо недогрузкой сотрудника.
Возможна также иная типизация конфликтов:
- горизонтальные конфликты происходят между сотрудниками, не состоящими в отношениях подчинения друг другу;
- вертикальные конфликты случаются между подчиненными и руководителями;
- смешанный тип конфликта совмещает характеристики предыдущих. Самыми распространёнными являются вертикальные и смешанные конфликты- они составляют в среднем 70-80% от всех. [6]
По каким же причинам возникают конкретные конфликтные ситуации? Нередко причины их возникновения бывают не явными, комплексными, набор их может меняться на различных стадиях конфликта, зависеть от степени вовлеченности в конфликт его участников и т.п. Но при этом систематизация причин конфликтов в сфере туризма, при всей её неизбежной шаблонности, необходима. Вот основные виды причин конфликтов в сфере туризма:
1. Ограниченность ресурсов, с одной стороны, и с другой - стремление каждой стороны конфликта взять для себя лучшее и в большем количестве. Примером такого конфликта может служить процесс деления отпускного времени на летний период среди сотрудников туристских фирм.
2. Несовпадение потребностей и интересов среди персонала и клиентов турфирмы. К примеру, различные филиалы гостиниц, выполняя свои цели и неся ответственность за их выполнение, могут придавать мало значения общим целям всей компании.
3. Взаимозависимость обязанностей. Когда один сотрудник или группа зависят в выполнении своих задач от другого сотрудника или группы, всегда имеется вероятность конфликта. К примеру, турист ждет завтрак
в номер, но тот задерживается. Через несколько звеньев информация об этом доходит до главы службы размещения. Тот выясняет причину - продукты на кухню были привезены с опозданием. Глава службы размещения звонит в организацию, с которой подписан договор на поставку продуктов. Там отвечают, что водитель выехал своевременно. Следует предположение, что, возможно, он попал в дорожную «пробку». Далее следует череда выяснений причин пробки с попутным выдвижением взаимных обвинений и т.п. Как было сказано - взаимозависимость обязанностей потенциально содержит возможность конфликта.
4. Несостоятельная коммуникация. Недостаточно эффективный канал передачи информации служит как причиной, так и следствием конфликтной ситуации. В туристских предприятиях слабые каналы информации могут быть обусловлены техническими, организационными, психологическими, личностными и иными факторами.
5. Низкая эргономичность рабочих мест. Эта причина провоцирует конфликт, когда должностная функция не подкрепляется необходимыми средствами для ее выполнения: отсутствует необходимая техника, недостаточное количество пространства (например, для обслуживания клиента), теснота, шум, и т. п. Под влиянием этих факторов повышается утомляемость работника и, как следствие -раздражительность;
6. Ненадлежащий контроль. Невозможно сделать общий вывод о целесообразности той, или иной формы контроля - каждая ситуация требует своего подхода - жёсткого, либо мягкого. И та, и другая форма контроля может оказаться неуместной (излишней или, наоборот, недостаточной), что приведёт к конфликту. В условиях тотального контроля каждого шага туриста, работника гостиницы, либо всей туристской фирмы - то человек рано или поздно потеряет самообладание. Турист станет возмущаться, а работник предприятий социально-культурного сервиса в условиях тотального контроля из-за нервозности действительно станет хуже работать. С другой стороны, бесконтрольность приводит к безответственности, при которой для возникновения конфликта также созданы все условия,
7. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Жизнь учит людей по-разному реагировать на конфликты. Кто-то их избегает. Кто-то их считает источником прогресса и при появлении необходимых условий для конфликта воспользуется ими. У кого-то с годами выработалась стойкость к конфликтам. Они их и не провоцируют, но и не избегают. А кого-то хлебом не корми, только дай поконфликтовать. По мнению английского исследователя Роберта Брамсона, в рабочем коллективе благоприятный психологический климат нарушает лишь десятая часть всех сотрудников. Остальные же не являются инициаторами конфликтов. [4]
Существует ряд типичных заблуждений, заставляющих участников конфликта раздувать конфликтную ситуацию:
1. «Выиграл-проиграл». При стремлении к несовместимым целям у участников конфликта создается мнение, что выигрыш одной позиции возможен только за счет поражения другой. Данное заблуждение ведет к обострению конфликта до такой степени, что победа в нём достается слишком дорогой ценой.
2. «Самооправдание». Участники конфликта имеют склонность к оправданию собственного поведения, преувеличения собственных достижений и к преуменьшению своих ошибок и просчётов. Это ведёт к несправедливым суждениям и поддерживает конфликтную ситуацию.
3. «Плохой человек». Лицо, действующее наперекор стремлениям участника конфликта, вызывает у него негативные эмоции. Происходит перенос негативной оценки ситуации на личность противостоящей стороны, что затрудняет процесс нахождения консенсуса и выхода из конфликтной ситуации.
4. «Зеркальное восприятие» возникает, когда у двух участников конфликта формируется симметричное восприятие друг друга - собственные недостатки приписываются противоположной стороне. Часто простого осознания такой возможности оказывается достаточно, чтобы проводить необходимый самоанализ и избегать подобного восприятия.
Существует ряд поведенческих правил для менеджера, позволяющих предотвратить конфликтную ситуацию в коллективе, либо свести к минимуму уже начавшийся конфликт.
Первое правило - руководителю следует проявлять уступчивость.Компромисс часто является основой избегания конфликта. Для выработки привычки к компромиссу необходим навык стороннего взгляда - оценки ситуации с позиций другого участника конфликта. Готовность к компромиссу заранее снижает градус конфликта. [2]
Следующее необходимое правило - доброжелательность. Доброжелательное поведение к конфликтно настроенному клиенту нейтрализует его деструктивное поведение, развеивает негативное впечатление. Для управляющего туристской фирмой, администратора гостиницы, экскурсовода, официанта доброжелательность к туристу должна войти в привычку.
Важным условием сглаживания конфликта является соблюдение дистанции. В случаях, когда основная причина конфликта - психологическая несовместимость взаимодействующих сторон - оптимальным решением является увеличение дистанции между ними. К примеру, если экскурсовод сталкивается с конфликтующим с ним клиентом, он может попросить обслужить его своего коллегу. Стоит помнить, что психологическая несовместимость бывает, как двух, так и односторонней.
Сглаживанию и предупреждению конфликтов также служат привычка и умение членов коллектива ценить имеющиеся у них условия работы. Руководитель, со своей стороны, должен непрерывно работать над тем, чтобы устранять причины недовольства туристов и сотрудников в их повседневном взаимодействии. Следует помнить неблагоприятные факторы, снижающие удовлетворённость работой у сотрудников - это однообразие, напряжённые отношения со старшими менеджерами, необоснованные претензии клиентов к обслуживанию и другие.
Для предотвращения конфликтных ситуаций большое значение имеет психологическая подготовка работников социально-культурного сервиса и туризма. Эта подготовка включает развитие навыков диалога с клиентом, проведение групповых занятий-обсуждений социально-психологических ситуаций, возникающих на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма, а также проведение ситуационно-ролевых игр и конкурсов профессионального мастерства.
6. Необходимо положить принцип взаимного уважения в основу отношений персонала с клиентами и строго этому принципу следовать. Работник фирмы должен обеспечивать клиента лучшими туристскими товарами и услугами, какие может предоставить компания. Но при этом необходимо соблюдать и чувство достоинства работника - униженное поведение последнего провоцирует многих туристов на поведение, провоцирующее конфликты.
Один из самых очевидных путей сглаживания конфликтов в туристской сфере - подбор и воспитание персонала по признаку самообладания. Сотрудник компании должен уметь сдерживать эмоции, иметь «профессиональную маску», состоящую из приветливо-вежливого выражения. Обслуживаемый гость должен встречать в лице сотрудника саму фирму с её принципами, а излишнее эмоциональное вовлечение сотрудника, в свою очередь, потенциально содержит высокий показатель конфликтности.
Другим необходимым качеством для сотрудника туристской фирмы является умение успокоить. Существуют стандартные и проверенные методики, направленные на снятие эмоционального напряжения клиента - в начале конфликта вывести его в отдельное помещение, расположиться с ним на одном уровне и внимательно выслушать, попросив последовательно изложить проблему. Во время изложения недовольства необходимо проявлять понимание и сопереживание. Сама необходимость упорядочить свои претензии при изложении уже снижает эмоциональный накал клиента. Дополнительно, выслушав его, можно предложить ему чаю, кофе, сладостей. И попросить изложить претензию письменно. Такие простые приёмы позволяют пресечь конфликтную ситуацию на начальных стадиях её развития.
Из всего вышеизложенного можно прийти к заключению о том, что профессиональное управление конфликтной ситуацией и конфликтами в целом- вполне возможная и необходимая сторона профессиональной деятельности менеджера на туристском предприятии. По своей природе конфликт - явление сложное, имеет множество форм и направлений влияния. И, с одной стороны, для ведения деятельности по предупреждению и разрешению конфликтов возможно привлечь специалиста извне, но одних лишь его усилий будет недостаточно. Необходим подбор и воспитание слаженного коллектива, умеющего и мотивированного брать под свой контроль возникновение и развитие конфликтных ситуаций как внутри коллектива, так и при работе с клиентами.
Источники:
1. Гордин В.Э., Матецкая М.В. Культурный туризм как стратегия развития города: поиск компромиссов между интересами местного населения и туристов // Многомерность культурного пространства: материалы научнопрактиче-ского форума. СПб., 2009. С. 109-119.
2. Корнелиус Х. Знакомство с понятием конфликт. - М.: Международная педагогическая академия, 2008. -
251 с.
3. Котлер Ф. Гостеприимство и туризм. - М.: Юнити, 2007. - 158 с.
4. Новгородцева А.Н. Конфликты и противоречия в туристской деятельности // Ломоносов-2007: материалы молодежной науч. конф. М., 2007.
5. Розанова В.А. Психологические особенности конфликтов. - М.: Просвещение, 2009. - 240 с.
6. Скотт Д.Г. Конфликты и пути их преодоления. - Киев: Внештогиздат, 2007. - 287 с.
7. Уткин Э.А. Конфликтология. - М.: ЭКСМО, 2008. - 320 с.
Sources:
1. Gordin VE, Matetskaya M.V. Cultural tourism as a strategy for the development of the city: the search for compromises between the interests of the local population and tourists // The multidimensionality of the cultural space: materials of the scientific and practical forum. SPb., 2009. P. 109-119.
2. Cornelius H. Introduction to the concept of conflict. - M .: International Pedagogical Academy, 2008. - 251 p.
3. Kotler F. Hospitality and tourism. - M .: Unity, 2007. - 158 p.
4. Novgorodtseva A.N. Conflicts and contradictions in tourist activities // Lomono-Sov-2007: materials of the youth scientific. conf. M., 2007.
5. Rozanova V.A. Psychological features of conflicts. - M .: Education, 2009. - 240 p.
6. Scott DG Conflicts and ways to overcome them. - Kiev: Vneshtogizdat, 2007. - 287 p.
7. Utkin E.A. Conflictology. - M .: EKSMO, 2008. - 320 p.
А.А. Халяпин- доцент кафедры финансов, к.э.н., Кубанский государственный аграрный университет, [email protected],
A.A. Khalyapin - Associate Professor of the Department of Finance, Ph.D., Kuban State Agrarian University;
С.К. Смирнов- студент экономического факультета, Кубанский государственный аграрный университет, [email protected],
S.K. Smirnov - student of the Faculty of Economics, Kuban State Agrarian University.
ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ РЕАЛИЗАЦИИ ИНВЕСТИЦИОННОГО ПРОЕКТА ПО ОТКРЫТИЮ
ЛИНИИ ПРОИЗВОДСТВА ВОДЫ
