CC BY
17
УДК 658.562
Шапагатов С.Р. студент магистратуры 2 курса институт машиностроения Куликова М.Е. студент магистратуры 2 курса гуманитарно-педагогический институт
Корсакова В. К. студент магистратуры 2 курса гуманитарно-педагоги ческий институт Тольяттинский государственный университет
Россия, г. Тольятти
ПРЕТЕНЗИОННАЯ РАБОТА
Аннотация: В данной статье рассмотрена претензионная работа, ее основные аспекты и принципы. Проанализированы основные правила работы с претензиями, с потребителями и поставщиками.
Ключевые слова: Управление качеством, претензионная работа, анализ, диагностика, статистика.
Shapagatov S.R., undergraduate 2 year, institute of mechanical engineering Togliatti state university Tolyatti (Russia) Kulikova M.E., undergraduate 2 year, humanitarian and pedagogical institute
Togliatti state university tolyatti (Russia) Korsakova V.K., undergraduate 2 year, humanitarian and pedagogical institute
Togliatti state university Tolyatti (Russia)
CLAIM WORK
Abstract: In this article, the claims activities, its basic aspects and principles. The basic rules for working with complaints with consumers and suppliers are analyzed.
Key words: Quality management, claim work, analysis, diagnostics, statistics.
Исторически сложилось, что претензионная работа считается главной основой гарантии качества, наряду контролем качества сырья и товаров. И дело в простом правиле, что клиент всегда должен быть доволен.
Представители маркетинговых компаний могут долго рассуждать о том, что дороже привести нового потребителя, чем удержать постоянного. Что лишь 4% клиентов, которые остались недовольны продукцией, оставляют жалобы. Что быстрый ответ на жалобу потребителя способен
убрать 50% жалобы или удовлетворить ее полностью. Но основной вывод из этой ситуации заключается в том, что организациям необходимо собирать жалобы клиентов, разбираться в них и анализировать.
Претензионная работа в различных организациях и компаниях может быть разной, но основные ее принципы всегда схожи.
1) Сбор данных о проблеме у клиента;
2) Передача информации всем необходимым лицам и подразделениям;
3) Сбор информации по жалобам в базу данных;
4) Первичный анализ;
5) Полный анализ;
6) Диагностика полученной информации и формирование корректирующих действий;
7) Составление ответа на жалобу для клиента;
8) Осуществления контроля, за исполнением корректирующих действий;
Рассмотрим подробнее каждый из принципов:
1) Сбор данных о проблеме у клиента.
Любые данные о жалобе клиентов должны быть отправлены в специальную службу, либо соответствующим лицам для дальнейшего анализа. Как правило, за это отвечает служба по качеству или служба обратной связи. Поэтому каждый работник, должен знать, кому и в какой форме необходимо направлять жалобы клиентов. Для слаженного процесса необходим инструктаж работников и типовые бланки регистрации.
2) Передача информации всем необходимым лицам и подразделениям.
Зачастую, существует необходимость без промедления оповестить
необходимые подразделения о проблеме. К примеру, остановить определённую линию производства не качественного товара или остановить отгрузку некачественной партии. Для этого все работники, которые отвечают за сбор информации о проблемах, должны быстро оповестить все другие необходимые подразделения.
3) Сбор информации по жалобам в базу данных.
Как правило, поступившие данные хранятся в форме акта в базе данных жалоб. В акте есть вся информация о клиенте, партии и проблеме товара. Также акт содержит информацию обо всех дальнейших действиях по жалобе, обратная связь, корректирующие мероприятия. С помощью базы данных актов можно отследить:
- Кто оставляет жалобу;
- Какой товар вызывает жалобы;
- Были ли подобные жалобы и как их решили.
Также можно вести базу данных в бумажном виде, основное условие отвечать на все вышеперечисленные пункты.
4) Первичный анализ.
Зачастую жалоба проста и имеет быстрое решение. Для нее не нужно собирать комиссий, собраний и т.д. В таком случае ответ в письме или
телефонный звонок клиенту может стать последним пунктом в решении проблемы. Основная задача своевременно показать клиенту, что его обратная связь очень важна компании. В случае, если нет возможности решить проблему одним звонком, то необходимо поддерживать связь с клиентом и информировать его о процессе установления причин и решению его проблемы. Следовательно, быстрая связь с потребителем это не пустая формальность, а целая составляющая претензионного процесса.
5) Полный анализ.
Данный этап помогает:
- Устранить последствия жалобы. Выяснить остался ли некачественный товар на складе, попала ли продукция данной партии другим клиентам.
- Устранить возможность выпуска нового некачественного товара. Приостановить линии, исключить проблемные комплектующие или некачественное сырье.
- Осуществить сбор дополнительных данных для проведения полной диагностики. Сделать запрос дополнительных сведений от потребителя, образца некачественного товара.
Сбор данных должен происходить методически и базироваться на фактах, которые приводятся, анализируя все вероятные источники проблем. Нельзя основываться только на одной первой попавшейся причине и прекращать дальнейший анализ. Также нельзя основываться на предыдущий опыт.
6) Диагностика полученной информации и формирование корректирующих действий.
В отличие от стандартного подхода сбора информации, на данном этапе необходимо воображение и интуиция. Вся информация подвергается анализу специальной группы по диагностике проблем. Такая группа включает в себя:
- разработчиков товара;
- службу качества;
- иные подразделения, по типу жалобы.
Анализ проводится посредством мозгового штурма, диаграммы Исикавы или иным инструментарием групповых работ. Основная задача анализа заключается в определении возможных причин проблемы. Метод прост и суть его в том, чтобы перебирать все проблемы пока не будет выявлена причина и что лежит в её основе.
1) Почему потребитель недоволен?
2) Почему компания не успевает по срокам согласованного графика?
3) Почему компания недооценивает всю сложность работы?
После проведения диагностики группа по работе с жалобами формирует мероприятия по решению проблемы.
Составляется список всех необходимых мер, сроки их исполнения и ответственных лиц. Вся информация фиксируется в актах.
7) Составление ответа на жалобу для клиента.
Данный этап подразумевает ответ клиенту, который содержит список проведенных мероприятий, факты, а также извинения.
8) Осуществления контроля, за исполнением корректирующих действий.
Служба по качеству осуществляет контроль, за исполнением необходимых мероприятий, в масштабах компании.
Анализ проблем у клиентов, как правило, состоит из:
- Накопленной статистики;
- Обработки статистики;
- Выявление главных точек;
- Формирование корректирующих мероприятий и выделение необходимых ресурсов.
Иными словами, на основе данной статистики, видно, какой товар наиболее проблемный, кто из клиентов оставляет жалобы чаще всего и какие линии выпускают больше всего некачественной продукции. Что позволяет направить ресурсы на решение всех основных проблем.
Использованные источники:
1. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению: Моделирование бизнес-процессов. -- М.: РИА «Стандарты и качество», 2017;
2. Элия М. Гольдратт, Джеф Кокс. «Цель. Процесс непрерывного улучшения». - Попурри, 2017. - 400 с.
3. Тебекин А. В. Управление качеством. М. : Юрайт, 2018. 371 с.
4. М.Г. Миронов. Управление качеством: учебное пособие. — М. : Проспект, 2017. — 288 с.
