CC BY
34
УДК 625.033.34
Повышение эффективности работы в пассажирском комплексе Октябрьской железной дороги за счет использования алгоритма принятия решений с помощью аналитических инструментов качества
Т. М. Шманёв 12, В. И. Ульяницкая 1, М. С. Пухова 1
1 Октябрьская региональная служба развития пассажирских сообщений и предоставления доступа к инфраструктуре, Российская Федерация, 191036, Санкт-Петербург, Невский пр., д. 85, корп. Д
2 Петербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I, Российская Федерация, 190031, Санкт-Петербург, Московский пр., 9
Для цитирования: Шманёв Т. М., Ульяницкая В. И., Пухова М. С. Повышение эффективности работы в пассажирском комплексе Октябрьской железной дороги за счет использования алгоритма принятия решений с помощъю аналитических инструментов качества // Известия Петербургского университета путей сообщения. - СПб.: ПГУПС, 2021. - Т. 18. - Вып. 2. - С. 188-200. Б01: 10.20295/1815-588Х-2021-2-188-200
Аннотация
Цель: Разработка аппарата формирования мероприятий, нацеленных на улучшение и контроль за их выполнением, который будет учитывать отступления от заданных параметров. Под аппаратом формирования понимается завершенная совокупность элементов для выполнения какой-либо функции, путем систематизации множества единиц (объектов, явлений), т. е. поэтапное применение инструментов, приведенных к единому алгоритму. Методы: Основными инструментами анализа и управления пассажирского комплекса при осуществлении постоянной деятельности служат: диаграмма Парето, причинно-следственная диаграмма (Исикава), корреляция, риск-менеджмент (метод 3-х карт), стратегическое управление (Х-матрица) и др. Результаты: Выявлено, что аппарат формирования состоит из последовательности систематического прогнозирования и оценки алгоритма последовательных действий: статистика, анализ, расчет рисков, проверка, контроль и др. Установлено, что необходимо стремиться к возможности приходить к заданному параметру устойчивости процесса в пассажирском комплексе, не допуская критических отклонений от желаемого результата. Практическая значимость: На примере организации процесса подготовки к зиме в 2019/2020 году пассажирского комплекса Октябрьской железной дороги показан принцип использования аппарата формирования, который является универсальным. Данный принцип можно применять не только к другим процессам работы пассажирского комплекса, но и использовать его в процессах других хозяйств на сети «Железные дороги России».
Ключевые слова: Инструменты качества, инструменты управления, диаграмма Парето, метод 3-х карт, риски, пассажирский комплекс, индекс удовлетворенности.
Введение
Основными категориями потребителей услуг ОАО «РЖД» являются: грузоотправители; грузополучатели; операторы железнодорожного под-
вижного состава; пассажиры [1]. Пассажирские перевозки подразумевают перемещение людей, багажа различными видами транспорта: железнодорожным [2], автомобильным, воздушным, морским и речным. Железные дороги занимают
лидирующую позицию, обеспечивая более 35 % всех пассажирских перевозок в России.
Так, доля Октябрьской железной дороги в общем пассажирообороте по сети дорог по итогам в 2020 г. (2019 г. - 15,7 %) составила 15,6 %, по отправленным пассажирам - 13,6 % (2019 г. - 14,1 %). За 2010-2019 гг. доля отправленных пассажиров изменилась с 12,9 до 15,7 %. В 2019 г. было достигнуто рекордно высокое количество пассажиров за последние десять лет (рис. 1). В 2020 г. из-за ряда ограничений, связанных с глобальной пандемией коронавируса, количество отправленных пассажиров сократилось на 29,8 % к итогам пассажирских перевозок 2019 г., но оказалось чуть выше ожиданий, чему способствовали своевременное реагирование на внешние изменения и оценка возможных рисков.
Среди пассажирских сообщений различают следующие виды: пригородный и дальний.
В дальнем сообщении выделяют условные группы:
1) внутренние, межгосударственные, международные;
2) высокоскоростные, скоростные, скорые и пассажирские.
Существуют и другие подразделения видов пассажирских перевозок. Для них актуальным является управление качеством оказываемых пассажирам услуг и предоставляемого им сер-
виса. Под услугами подразумевается соответствие нормативным стандартам и ожиданиям клиента. К основным аспектам качественного удовлетворения потребностей пассажира в перевозках относятся: ориентация на клиента, соблюдение культуры обслуживания, ценовая стратегия, показатели безопасности, надежности, скорости, санитарно-гигиенические услуги, удобство цифровых технологий (система навигации, информирования, онлайн покупки) и др. [3]. Выполнение запланированных мероприятий для достижения поставленных целей - одно из важнейших условий работы железнодорожного транспорта. И поскольку отступления от плановых заданий неизбежны, перед специалистами часто стоит проблема в выработке комплексных мероприятий, которые позволили бы компенсировать эти отступления [4].
Из-за карантинных мер и как следствие частичной или полной приостановки части запланированных проектов, услуг пришлось столкнуться с оптимизацией индикаторов оценки удовлетворенности пассажиров. Оценка достоверности и значимости показателя должна учитывать пять этапов обслуживания пассажиров: выбор вида транспорта; покупка билета; ожидание поезда; обслуживание в пути; совершенствование процесса обратной связи с пассажирами [5].
s -
3
160 140
136,1
135,6
144 145,8 144,5
138,1
146,6 150>3
159,1
168,4
118,2
2010 г. 2011г. 2012 г. 2013 г. 2014 г. 2015 г. 2016 г. 2017 г. 2018 г. 2019 г. 2020 г.
Рис. 1. Динамика количества отправленных пассажиров Октябрьской железной дороги
за 2010-2020 гг., млн пассажиров
Система оценки достигнутых результатов по принципу «клиент всегда прав», когда критерием оценки служило наличие или отсутствие жалоб, в настоящий момент устарела, так как она не отражает истинной оценки текущего состояния качества предоставляемых услуг. Для того чтобы понимать и правильно оценивать принимаемые решения по управлению качеством предоставляемых услуг, в компании ОАО «РЖД» принята система учета лояльности клиента, суть которого заключается в клиентоориентированности [6-9]. При этом принят подход «клиент всегда доволен», а критерием оценки является индекс удовлетворенности пассажиров.
Переход от учета количества жалоб от пассажиров к оценке индекса уровня удовлетворенности пассажиров позволяет оценить качество предоставляемых услуг в разрезе отдельных параметров, блоков параметров и этапов перевозки пассажиров.
В процессе работы пассажирского комплекса необходимо правильно расставлять приоритеты в отношении показателей, которые нужно контролировать. Так, в зависимости от внутреннего содержания обращения пассажиров определены две группы реагирования: первая - группа быстрого реагирования, куда относится порядка 35 % от всех обращений, и вторая, нуждающаяся в тщательной проработке и внимательном контроле за устранением поступающих жалоб, 65 % обращений соответственно. Необходимо определять, какие именно мероприятия и решения мы можем осуществить в оперативном режиме (1-я группа), тем самым устранив наиболее существенные замечания со стороны клиента, в лице пассажира, а какие требуют тщательной проработки и контроля (2-я группа) и соответственно больше растянуты во времени.
Группа 1 - в настоящее время на сети дорог внедрена система оперативного реагирования -ситуационный центр быстрого реагирования, который обеспечивает более в короткие сроки среагировать на жалобу клиента. И по ряду запросов предоставлять ответ заявителю (проинформировать) в течение 3 ч после обращения. Рассмотрение обращений граждан осуществляется
установленным порядком [10], где нормативное время на рассмотрение обращений граждан составляет до 30 суток. Благодаря оперативному реагированию, ускорение рассмотрения обращений пассажиров превышает нормативное время в 160 раз.
Группа 2 - одним из предложений, направленных на решение сложных или постоянно-действующих факторов, относящихся к ряду новых, является разработка аппарата формирования мероприятий, нацеленных на улучшение и контроль за их выполнением, который будет учитывать отступления от заданных параметров. Под аппаратом формирования понимается завершенная совокупность элементов для выполнения какой-либо функции путем систематизации множества единиц (объектов, явлений), т. е. поэтапное применение инструментов, приведенных к единому алгоритму. Основными инструментами анализа и управления пассажирского комплекса при осуществлении постоянной деятельности служат: диаграмма Парето, причинно-следственная диаграмма (Исикава), корреляция, риск-менеджмент (метод 3-х карт), стратегическое управление (Х-матрица) и др. [7, 11-14].
Формирование, функционирование и развитие системы обслуживания клиентов
Способность обеспечивать комплексное и качественное обслуживание клиентов в значительной мере зависит от стратегии управления, ее устойчивости, а также условий, учитывающих особенности поведения современных потребителей и их растущего ожидания.
Развивая на практике понимание данного определения, выделяется наличие закономерностей формирования, функционирования и развития в виде алгоритма (рис. 2).
Данный подход рассматривает любое действие, которое способствует повышению удовлетворенности и лояльности потребителя, как систему упорядоченности инструментов сбора
Инструменты
(методы) сбора полевой (первичной) информации
таблицы +
отчетность
К Инструменты
ш анализа Г В управления
Парето + корреляция Метод Зх нарт + 5WOT |
1 ШШЯ^Ш^Ш
Jli.1
I-
W
Инструменты принятия решений
Обрати ая связь, комбинированные методы
ш
ЙжЯ
Рис. 2. Последовательность использования системы аналитических инструментов в Октябрьской региональной службе развития пассажирских сообщений и предоставления доступа к инфраструктуре
первичной информации, инструментов анализа, управления и принятия решения, через комбинированные элементы сопоставления отдельных вариаций системы. Значимость каждого шага устанавливается в процессе работы.
Например, анализируя процесс организации подготовки к зимнему периоду 2019/2020 года пассажирского комплекса Октябрьской железной дороги, за инструмент первичной информации были взяты следующие данные: обращения пассажиров, поступивших в предыдущий зимний период (табл. 1), материально-техническое снабжение подразделений, укомплектованность штата, подготовка подвижного состава, подготовка первозимников и другие источники.
Неотъемлемым преимуществом применения инструментов анализа с первоисточником является то, что предупреждение возникновения отступления от заданных параметров происходит еще в процессе сбора данных: период обращения, тип обращения, описание (суть), территориальное направление и контактные данные заявителя.
Оценка разброса данных часто дает возможность понять характер процесса (табл. 2). При этом неравномерность в группах будет учитываться не только числом роста или снижения в
рамках одного направления (темы обращения), но и их изменчивостью в рассматриваемом периоде.
Вернемся к данным, приведенным в табл. 1. Анализируя обращения пассажиров, прежде всего выделяем жалобы. Например, обращающихся пассажиров с жалобами на «перекрытие грузовым поездом переездов», как правило, немного от общего числа обращений, но зачастую именно они влияют на деятельность компании и связь с другими процессами и характеристиками компании ОАО «РЖД».
Для выявления основных причин потери качества был использован достаточно простой, но эффективный инструмент аналитической визуализации - диаграмма Парето (рис. 3) [11-13].
Анализ обращений пассажиров показывает, что группа «А» - наиболее важные, существенные причины жалоб пассажиров. В данном примере значимыми факторами являются: продажа билетов на станциях, стоимость проезда и возврат проездных документов (на нее приходится более 210 жалоб), порядок оформления проездных документов, льготный проезд (176 замечаний), санитарное состояние инфраструктуры (115) и график движения (68). Относительный процент группы «А» в общем количестве причин
ТАБЛИЦА 1. Выдержка из реестра обращений, поступивших от пассажиров в зимний период 2019/2020 года
посредством телефона горячей линии ОАО «РЖД»
Код обращения Дата открытия Тип обращения Служба Описание Направление Контактные данные заявителя*
<... >
ОБ500686 15.10.2019 Благодарность СЗДОСС Я следовала в поезде дальнего следования № ** Ласточка, дата и время отправления 10.09.2019 в 19:30 (местное), от станции Псков Пассажирский до станции Санкт-Петербург-Балтийский, в вагоне № *, место № **. Хочу оставить благодарность начальнику поезда <...>, дата отправления 29.09.2019 в 06:55 (местное) по маршруту в обратном направлении (ФИО назвать затрудняюсь) за душевное и внимательное отношение к пассажирам, за помощь в поиске и отправке забытой мной вещи. Прошу компанию ОАО РЖД поощрить данных сотрудников Ленинградское ФИО, телефон, адрес, элект. почта
ОБ500699 15.10.2019 Запрос Другие службы РЖД Прошу компанию ОАО РЖД рассмотреть мое предложение. На станции Остановочный пункт 26 км (Ленинградская область, Октябрьская железная дорога) на платформе спилили деревья месяц назад <... >. Можно ли будет забрать эти деревья мне, т. к. эти деревья никто не убирает, они никому не нужны Мгин-ское ФИО, телефон, адрес, элект. почта
ОБ500714 15.10.2019 Жалоба ДМВ 12.10.2019 я следовала в пригородном поезде от станции Санкт-Петербург-Финляндский до станции Сады, отправлением в 11:00, во 2 вагоне с хвоста. При выходе на своей станции меня чуть не зажало дверями, помощник машиниста видел данную ситуацию, он просто стоял с каменным лицом. Прошу компанию ОАО РЖД разобраться в данной ситуации и принять меры Выборгское ФИО, телефон, адрес, элект. почта
ОБ501087 15.10.2019 Предложение СЗРДЖВ <... > На Финляндском вокзале услышал, как добавили информацию о посадке в определенные вагоны для поезда «Ласточка» в систему «Автодиктор». Неужели нельзя было записать эту информацию голосом основного диктора системы «Автодиктор»? Сейчас это звучит просто максимально странно, когда резко меняется голос диктора. Прошу рассмотреть вариант записи данной информации голосом основного диктора системы «Автодиктор», после чего заменить данные файлы на Московском, Балтийском, Финляндском, Ладожском вокзалах СПб. <... > Все ФИО, телефон, адрес, элект. почта
<... >
Примечание: СЗДОСС - Северо-Западная дирекция скоростного сообщения; ДМВ - Октябрьская дирекция моторвагонного подвижного состава; СЗРДЖВ - Северо-Западная региональная дирекция железнодорожных вокзалов.
* В соответствии со ст. 3 Закона о персональных данных личные данные пассажиров скрыты.
ТАБЛИЦА 2. Сводная таблица данных по темам обращений
Тип обращения С 15.10.2018 г. по 31.03.2019 г. С 15.10.2019 г. по 31.03.2020 г. Количество, %
Жалобы 1047 911 -13,0
Запрос 1803 1639 -9,0
Предложения 443 392 -11,5
Благодарности 494 535 8,5
Всего 3787 3477 -8,0
в том числе комплексных 333 290 -12,9
обычно составляет от 60 до 80. Соответственно устранение причин группы «А» имеет наибольший приоритет, а связанные с этим мероприятия - самую высокую эффективность. В группы «В» и «С» включены причины, которые в сумме имеют не более 40 %, но при этом содержат не менее значимые причины и проблемы.
Собранные данные используются не только для принятия решений в момент их получения и анализа посредством диаграммы Парето, но и для оценки различных проблем, рассматриваемых на более долгий срок, например в течение нескольких зимних периодов. Диаграмма Па-рето позволяет выяснить причины появления существенно важных отклонений и систематизировать их по группе влияния, тем самым сосредоточить усилия на ликвидации именно этих причин [1].
Обладая данными о том, какие причины жалоб наиболее значимые и как они измеряются, возможно сфокусировать усилия и ресурсы на их устранение. При этом устранения причин и их последствий выгоднее рассматривать в комплексе с риск-ориентированным подходом (далее метод 3-х карт).
Исходными данными для построения матриц рисков относятся: перечень рисковых событий, допустимый уровень риска, фактическая частота событий и фактическая величина удельного ущерба по причине данного риска. В процессе идентификации риска также определяются уже существующие меры управления ими в части снижения вероятности возникновения риска или его последствия [15, 16].
Рассмотрим эффективность планирования рисков работы предприятий пассажирского комплекса Октябрьской железной дороги в зимний период 2019/2020 года методом 3-х карт (рис. 4).
На практике построение матрицы риска начинается с определения возможных рисковых событий и нанесением их на карту (матрица рисков № 1) [11]. Как правило, окончательное решение идентификации рисков остается за владельцем риска или лицом, которому делегирован процесс анализа рисков. При этом на карту наносятся риски, нумерация которых соответствует принятому значению рискового события. Так, общий вес матрицы рисков № 1 составляет 7,9 учетных единиц (далее - у. е.).
Затем формируется прогноз рисков с учетом разработанного плана мероприятий по управлению рисками (матрица рисков № 2). Для управления рисками на данном этапе необходимо в любом случае апробировать принятие и применение всех возможных мер управления. При таком подходе общий вес карты составляет 7 у. е. Последний этап - построение фактической картины последствий прогнозируемых нежелательных событий. Результаты фактической матрицы рисков по итогам работы предприятий пассажирского комплекса в зимний период 2019/2020 года и реализации принятых мероприятий иллюстрирует матрица рисков № 3.
В результате соблюдение баланса методов исследования и анализа в предложенной последовательности позволяет добиться существенных улучшений основных параметров удовлетворенности пассажиров (табл. 3).
кумулятивная кривая, %
900 800 700 600
"зона особого внимания"
55,3
62,8
.....
42,7
В
100,0
67,3
71,4
75,2 .....•
78,5
.....• '
81,7 .....•
х
гс го X о.
Ш ш
I и о ¡оь
Ь ? ф
ГО >'
с! *
го О
Ф Ч
с а
ш ф
сг X
X О X
X 1— с! о;
ф с: ^ ф (Л ф О о 1- и
о. о ■& >-О О. с >х о и ф о
о х л X
^ _й X о.
о X о го
с! С1 1-
о; со л X
о. ф X
О о го
С о. и
ф
о а.
ф о.
X ш
>-о. ^
С1 и
сс С
X Л и
X 10
ж *
^ >- го
^ с; I-
т и о
с[ ю
^ X го о.
-&
го
о.
н
>-
о.
I-
т-е-
*
ф о.
лз
о. ф
X
ф
го
та т
та
X ф 1-
о. о и
ю ^ О
X и Ф и о
л Т |_
X X о
л X X
X 1- о х ф 1- * X
£ л
о о с!
ы X О
о о. X
^ го 1- ф
та X X
I- X I
о го и о;
ю та О 1—
о. и О и
84,2
100,0
- 80,0
- 60,0
- 40,0
- 20,0
1| л Е
^ й-
пз о
>-&
ей
ф 1
5 >■
ГО Ш
X гп
л
ю
о ^
та
т о о. с
Рис. 3. Анализ обращений, полученных от пассажиров в зимний период 2019/2020 года (диаграмма Парето)
00 00
оо оп
оп оо оо X
го
Л) ^
=1
—I
<
=1
п
Матрица рисков ЛИ
Общий (текущий) вес карты = 7.9
В 5
е Р о я 4 1
3 4 5 3
н о с 2 2,6 7
1
ь 1 2 3 4 5
Степень воздействия
Матрица рисков Л°2
Вес ожидаемой карты = 7
В 5
е Р о я 4
3 1,4 5
н о с 2 2,6 3,7
1
ь 1 2 3 4 5
Степень воздействия
Матрица рисков ЛгЗ
Фактический вес карты = 6.1
В 5
е Р о я т н о с 4 1
3 4 6
2 2,5 3,7
1
ь 1 2 3 4 5
Степень воздействия
тз о СП ь т
ш
"о ш л
Г)
о
"о н
л £
X
Г) ^
0)
№ Рисковое событие
1 Несвоевременная уборка пассажирских платформ «к первому поезду» и прилегающих территорий
2 Несоблюдение температурного режима в салонах МВПС и вагонах локомотивной тяги (отказы печного и калориферного оборудования, выдача на линию не прогретого подвижного состава) (ОДМВ)
3 Сбой графика движения пассажирских поездов в пиковые даты с влиянием на согласованные пересадки пассажиров, по причине неисправности подвижного состава
4 Срабатывание системы УКСПС
5 Обледенение контактного провода
6 Несоблюдение температурного режима в залах ожидания
7 Отсутствие контроля за первозимниками со стороны закрепленных кураторов
Рис. 4. Метод 3-х карт при планировании работы предприятий пассажирского комплекса в зимний период 2019/2020 года (УКСПС - устройство контроля схода и волочения деталей подвижного состава, контролирует нижний габарит подвижного состава)
о
ю оп
ТАБЛИЦА 3. Индекс удовлетворенности по восьми показателям в динамике на примере АО «Северо-Западная пригородная пассажирская компания»
АО «Северо-Западная пригородная пассажирская компания» 19 июля 20 июля Изменения
№ ср. оценка баллы сР. оценка баллы сР. оценка баллы
1 Удобство приобретения билетов 4,5 4,6 +0,1
2 Условия нахождения на вокзалах 4,2 4,4 +0,2
3 Безопасность (на вокзалах и при движении в поездах) 3,7 3,7 0
4 Информация о расписании, услугах. Возможность получить нужную информацию о передвижении в поездах ОАО «РЖД» 4,7 79,8 4,8 82,8 +0,1 +3
5 Техническое состояние пригородных поездов 3,9 4 +0,1
6 Стоимость услуг 3,9 4,1 +0,2
7 Время в пути/Скорость передвижения 4,2 4,2 0
8 Комфорт в пригородных поездах при передвижении 4,2 4,4 +0,2
В рассмотренном случае выполнение необходимых условий и последовательности соблюдения методов по каждому из заявленных параметров или блоков параметров приводит систему в движение [5]. Так, прослеживая динамику по 8 показателям оценки клиентоориентированно-сти пассажирского комплекса за год, наблюдается отчетливая результативность действий и эффективность предполагаемых решений (табл. 3) в АО «Северо-Западная пригородная пассажирская компания».
Заключение
Подводя итог вышесказанному, можно отметить, что в результате применения предложенного алгоритма последовательности использования данных инструментов технология управления приемлемого риска воспринимается как последовательная цепь трех больших этапов: оценки текущего состояния (готовность инфраструктуры и аналитика прошлого периода), планируемая карта (учет ряда мер, способных скоррек-
тировать события) и фактическая картина (по истечению срока).
Унификация подхода к оценке и прогнозированию «поведения процесса», через уровень удовлетворенности пассажиров на всех этапах координации пассажирских перевозок, позволяет компенсировать пробелы функционирования процесса «Предоставление услуг пассажирского комплекса». Рассчитанные показатели по каждому из определенных параметров дают возможность выявить наиболее проблемные звенья в процессе взаимодействия с пассажирами и отдельными факторами неудовлетворенности. Соблюдая последовательность алгоритма, можно оценить значимость и правильность реализуемых мероприятий, программ, направленных на повышение качества транспортного обслуживания пассажиров.
Таким образом, аппарат формирования состоит из последовательности систематического прогнозирования и оценки алгоритма последовательных действий: статистика, анализ, расчет рисков, проверка, контроль и др. [1, 11-15]. При этом необходимо стремиться к возможности приходить к заданному параметру устойчи-
вости процесса в пассажирском комплексе, не допуская критических отклонений от желаемого результата.
На примере организации подготовки к зимнему периоду 2019/2020 года пассажирского комплекса Октябрьской железной дороги описан принцип использования аппарата формирования, который является универсальным. Алгоритм определяет последовательность тактических действий (мероприятий) пассажирского комплекса Октябрьской железной дороги, направленных на повышение клиентоориентиро-ванности и удовлетворенности потребителя, в лице пассажира, через индекс удовлетворенности в тех блоках услуг, где определен периметр основополагающих мероприятий. Данный принцип можно применять не только к другим процессам работы пассажирского комплекса, но и на сети ОАО «РЖД» России.
Библиографический список
1. Положение о системе управления качеством ОАО «РЖД». - Утв. решением совета директоров ОАО «РЖД» (протокол заседания от 23 сентября 2020 г. № 22). - М. : ОАО «РЖД», 2020.
2. Железнодорожный транспорт : энциклопедия / гл. ред. Н. С. Конарев. - М. : Изд-во «Большая Русская Энциклопедия», 1994. - 560 с.
3. Верховых Г. В. Железнодорожные пассажирские перевозки : монография / Г. В. Верховых, А. Г. Зайцев, А. Г. Котенко и др. - СПб. : Северо-Запад. регион. центр «РУСИЧ», «Паллада-медиа», 2012. - 520 с.
4. Детмер У. Теория ограничений Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию / пер. с англ. У. Саламатовой. - 2-е изд. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2008. - 444 с.
5. Единая методика оценки уровня удовлетворенности пассажиров качеством услуг железнодорожного транспорта. - Утв. распоряжением ОАО «РЖД» от 7 февраля 2018 г. № 227/р. - М. : ОАО «РЖД», 2018.
6. Программа повышения качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017-2019 годах. -Утв. распоряжением ОАО «РЖД» от 24 марта 2017 г. № 543 р (в редакции от 03.04.2019 г. № 659/р). - М. : ОАО «РЖД», 2019.
7. Стратегия развития железнодорожного транспорта в Российской Федерации до 2030 года. - Утв. распоряжением Правительства Российской Федерации от 17 июня 2008 г. № 877-р. - М. : ОАО «РЖД», 2008.
8. Долгосрочная программа развития ОАО «РЖД» до 2025 года. - Утв. распоряжением Правительства Российской Федерации от 19 марта 2019 г. № 466/р. -М. : ОАО «РЖД», 2019.
9. Стратегия научно-технологического развития холдинга «РЖД» на период до 2025 года и на перспективу до 2030 года (Белая книга). - Утв. распоряжением ОАО «РЖД» от 17 апреля 2018 г. № 769/р. - М. : ОАО «РЖД», 2018.
10. Федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018 г.). О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации // Собрание законодательства РФ. - 2006. - 08.05. - № 19. -Ст. 2060.
11. Федосеев А. А. Статистические методы контроля и управления качеством продукции / А. А. Федосеев, В. И. Логанина. - Ростов-н./Д. : Изд-во «Феникс», 2007. - 220 с.
12. Урубков А. Р. Статистические методы и модели в бизнесе / А. Р. Урубков. - М. : Изд-во «Дело» РАН-ХиГС, 2011. - 324 с.
13. Шорохова И. С. Статистические методы анализа : учеб. пособие / И. С. Шорохова. - Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. ун-та, 2015. - 300 с.
14. Методика расчета показателей допустимого уровня риска в области безопасности движения на инфраструктуре ОАО «РЖД». - Утв. распоряжением ОАО «РЖД» от 1 марта 2020 г. № 413/р. - М. : ОАО «РЖД», 2020.
15. ГОСТ 33433-2015. Безопасность функциональная. Управление рисками на железнодорожном транспорте. - М. : Стандартинформ, 2020.
16. ГОСТ 33432-2015. Безопасность функциональная. Политика, программа обеспечения безопасности. Доказательство безопасности объектов железнодорожного транспорта. - М. : Стандартинформ, 2019.
Дата поступления: 05.03.2021 Решение о публикации: 18.03.2021
Контактная информация:
ШМАНЁВ Тимофей Михайлович - канд. техн. наук, доц.; [email protected], [email protected] УЛЬЯНИЦКАЯ Виктория Игоревна -
[email protected] ПУХОВА Марина Сергеевна [email protected],
Improving the Oktyabrskaya Railway
passenger complex performance with a decision-making
algorithm using analytical quality tools
T. M. Shmanyov 12, V. I. Ulyanitskaya 1, M. S. Pukhova 1
1 Octyabrskaya Regional Service for the Development of Passenger Services and Providing Access to Infrastructure, 85, bld. D, Nevsky pr., Saint Petersburg, 191036, Russian Federation
2 Emperor Alexander I Petersburg State Transport University, 9, Moskovsky pr., Saint Petersburg, 190031, Russian Federation
For citation: Shmanyov T. M., Ulyanitskaya V. I., Pukhova M. S. Improving the Oktyabrskaya Railway passenger complex performance with a decision-making algorithm using analytical quality tools. Proceedings of Petersburg Transport University. Saint Petersburg State Transport University, 2021, vol. 18, iss. 2, pp. 188-200. (In Russian) DOI: 10.20295/1815-588X-2021-2-188-200
Objective: Development of an instrument to form measures aimed at improving and monitoring their implementation, which will consider deviations from the specified parameters. The formation instrument is regarded as a complete set of elements for performing a function by systematizing a set of units (objects, phenomena), i. e., step-by-step application of tools compiled into a single algorithm. Methods: The main tools for analyzing and managing the passenger complex during ongoing activities are: Pareto chart, cause & effect diagram (Ishikawa), correlation, risk management (3-map method), strategic management (X-matrix), etc. Results: The study has revealed that the formation instrument consists of a sequence of systematic forecasting and evaluation of the algorithm of sequential operations: statistics, analysis, risk calculation, verification, control, etc. It has been established that it is necessary to strive for the ability to achieve a given parameter of the process stability in the passenger complex avoiding critical deviations from the desired result. Practical importance: Using the example of the 2019/2020 Oktyabrskaya Railway passenger complex winterization, the apparently universal principle of using the formation instrument has been demonstrated. This principle can be not only applied to other passenger complex processes but also used in the processes of other facilities in the Russian Railways network.
Keywords: Quality tools, management tools, Pareto chart, 3-map method, risks, passenger complex, satisfaction index.
References of JSC Russian Railways]. Utv. resheniyem soveta direkto-
rov OAO "RZhD" (protokol zasedaniya ot 23 sentyabrya, 1. Polozheniye o sisteme upravleniya kachestvom OAO 2020 g. no. 22) [Approved by JSC Russian Railways Board "RZhD" [Regulation on the Quality Management System of Directors (minutes N 22 of the meeting as of September
Summary
23, 2020)]. Moscow, JSC Russian Railways Publ., 2020. (In Russian)
2. Zheleznodorozhnyy transport. Entsiklopediya [Railway transport. Encyclopedia]. Ed.-in-chief N. S. Konarev. Moscow, Great Russian Encyclopedia Publishing House, 1994, 560 p. (In Russian)
3. Verkhovykh G. V., Zaitsev A. G., Kotenko A. G. et al. Zheleznodorozhnyyepassazhirskiyeperevozki. Monogra-fiya [Railpassenger transportation. Monograph]. Saint Petersburg, Northwestern Regional Center "RUSICH," Pallada-media Publ., 2012, 520 p. (In Russian)
4. Dettmer W. Teoriya ogranicheniy Goldratta. Sis-temnyy podkhod k nepreryvnomu sovershenstvovaniyu [Goldratt's theory of constraints. A systems approach to continuous improvement]. Translated by U. Salamatova. Ed. 2. Moscow, Alpina Business Books Publ., 2008. 444 p. (In Russian)
5. Edinaya metodika otsenki urovnya udovletvoren-nostipassazhirov kachestvom uslug zheleznodorozhnogo transporta [Unifiedmethodology for assessing the level of passenger satisfaction with the quality of railway transport services]. Utv. rasporyazheniyem OAO "RZhD" ot 07 fevralya 2018 g. no. 227/r. [Approved by JSC Russian Railways Order N 227/r as of February 07, 2018]. Moscow, JSC Russian Railways Publ., 2018. (In Russian)
6. Programmapovysheniya kachestva transportnogo obsluzhivaniya passazhirov v 2017-2019 godakh [Passenger Transport Service Quality Improvement Programme for 2017-2019]. Utv. rasporyazheniyem OAO "RZhD" ot 24 marta 2017 g. no. 543r (v redaktsii ot 03.04.2019 g. N 659/r) [Approved by JSC Russian Railways Order no. 543r as ofMarch 24, 2017 (revision N 659/r as ofApril 03, 2019)]. Moscow, JSC Russian Railways Publ., 2019. (In Russian)
7. Strategiya razvitiya zheleznodorozhnogo transporta v Rossiyskoy Federatsii do 2030goda [Railway Transport Development Strategy in the Russian Federation until2030]. Utv. rasporyazheniyem Pravitel'stva Rossiyskoy Federatsii ot 17 iyunya 2008 g. no. 877-r [Approved by Decree of the Government of the Russian Federation N 877-r dated June 17, 2008]. Moscow, JSC Russian Railways Publ., 2008. (In Russian)
8. Dolgosrochnaya programma razvitiya OAO "RZhD" do 2025 goda [Russian Railways Long-Term Development Programme until 2025]. Utv. rasporyazheniyem Pravitel'stva Rossiyskoy Federatsii ot 19 marta 2019 g. no. 466/r [Approved by Decree of the Government of
the Russian Federation N 466/r dated March 19, 2019]. Moscow, JSC Russian Railways Publ., 2019. (In Russian)
9. Strategiya nauchno-tekhnologicheskogo razvitiya kholdinga «RZhD» naperiod do 2025 goda i naperspek-tivu do 2030 goda (Belaya kniga) [The strategy of scientific and technological development of the Russian Railways Holding for the period up to 2025 and for the future up to 2030 (WhiteBook)]. Utv. rasporyazheniyem OAO "RZhD" ot 17 aprelya 2018 g. no. 769/r [Approved by JSC Russian Railways Order N 769/r as of April 17, 2018]. Moscow, JSC Russian Railways Publ., 2018. (In Russian)
10. Federal'nyyzakon ot 02.05.2006N59-FZ(red. ot 27.12.2018). O poryadke rassmotreniya obrashcheniy gra-zhdan Rossiyskoy Federatsii. Sobraniye zakonodatel 'stva RF, 08.05.2006, no. 19, st. 2060 [Federal Law N 59-FZ as of May 02, 2006 (as amended on December 27, 2018). On the Procedure for Considering Applications from Citizens of the Russian Federation]. Collected Legislation of the Russian Federation, May 08, 2006, no. 19, Art. 2060]. (In Russian)
11. Fedoseev A. A. & Loganina V. I. Statisticheskiye metody kontrolya i upravleniya kachestvom produktsii [Statistical methods of product quality control and management]. Rostov-on-Don, Phoenix Publishing House, 2007, 220 p. (In Russian)
12. Urubkov A. R. Statisticheskiye metody i modeli v biznese [Statistical methods and models in business]. Moscow, Delo Publishing House, RANEPA, 2011, 324 p. (In Russian)
13. Shorokhova I. S. Statisticheskiye metody analiza. Ucheb. posobiye [Statistical analysis methods. Training manual]. Yekaterinburg, Publishing House of the Ural State University, 2015, 300 p. (In Russian)
14. Metodika rascheta pokazateley dopustimogo urovnya riska v oblasti bezopasnosti dvizheniya na in-frastrukture OAO "RZhD" [Methodology for calculating permissible risk indicators for traffic safety in the Russian Railways infrastructure]. Utv. rasporyazheniyem OAO "RZhD" ot 1 marta 2020 g. no. 413/r [Approved by JSC Russian Railways Order N 413/r as of March 01, 2020]. Moscow, JSC Russian Railways Publ., 2020. (In Russian)
15. GOST33433-2015. Bezopasnost'funktsional'naya. Upravleniye riskami na zheleznodorozhnom transporte [State Standard GOST 33433-2015. Functional safety. Risk management on railway transport]. Moscow, Stan-dartinform Publ., 2020. (In Russian)
16. GOST33432-2015. Bezopasnost'funktsional'naya. Politika, programma obespecheniya bezopasnosti. Dokazatel'stvo bezopasnosti ob"yektov zheleznodorozh-nogo transporta [State Standard GOST33432-2015. Functional safety. Policy and program of safety provision. Safety proof of the railway objects]. Moscow, Standartinform Publ., 2019. (In Russian)
Received: March 05, 2021 Accepted: March 18, 2021
Author's information:
Timofey M. SHMANYOV - PhD in Engineering,
Associate Professor; [email protected],
Victoria I. ULYANITSKAYA -
Marina S. PUKHOVA - [email protected],
