CC BY
226
Библиографический список
1. Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю. Инновации социально-культурном сервисе и туризме: учебно-практическое пособие. — Белгород: Кооперативное образование, 2009. — 167 с.
2. Макринова Е. И., Святая Е. О. Маркетинговые концепции развития гостиничных услуг с позиции потребителя: монография. — Белгород: Издательство БУКЕП, 2015. — 209 с.
3. Сайт о гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]: ИоКеСа62 обьединяя професионалов. 2005-2016.: http://www.horeca62.ru.
4. Все о туризме [Электронный ресурс]: Туристический бизнес. 2016.: http://tourfaq.net.
5. Инновации в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]: Инновации в работе службы хаус-кипинг. 2014.: http://repetitora.com.
УДК: 331
ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
О. И. Лихтанская, С. В. Белова
Новосибирский государственный университет экономики и управления, Новосибирск
Аннотация. Рассматривается взаимосвязь понятия качества гостиничной услуги с потребностями клиента, а также возможность получения конкурентных преимуществ за счет правильно оцененных им ожиданий. Ключевые слова: Сфера гостеприимства, уровень обслуживания, типы качества, мониторинг, стандарты деятельности.
CUSTOMER NEEDS AS THE FACTOR OF INCREASING SERVICE
QUALITY IN HOTEL BUSINESS
O. I. Likhtanskaya, S. V. Belova
Novosibirsk State University of Economics and Management, Novosibirsk
Abstract. The relationship between the concept of the quality of the hotel service and the needs of the client is examined, as well as the possibility of obtaining competitive advantages due to the correctly estimated expectations.
Key words: The scope of hospitality, level of service, types of quality, monitoring, performance standards.
Современное гостиничное предприятие — это интегрированный комплекс услуг, включающий уже не только услуги проживания и питания, но и услуги связи, развлечений, фитнес и SPA услуги, услуги салонов красоты и т. д., т. е. то, что востребовано сегодня потребителем. В современных условиях развитие маркетинга привело к созданию новой рыночной философии обслуживания, в центре которой стоит не прибыль, как раньше, а желание потребителя. Только это позволяет гостиничному предприятию быть конкурентоспособным на рынке.
Каждое предприятие сферы гостеприимства, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, должно гарантировать клиенту определенные стандарты и уровень обслуживания, которые являются понятны и привлекательны для клиента. Качество услуг относится именно к разряду таких понятий, о которых все уже неоднократно слышали и имеют свои представления, т. е. каждый
вкладывает в понятие качество что-то свое, полученное на личном опыте. Таким образом, понятие качество услуг имеет очень субъективную трактовку.
Следовательно, качество — это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице. Критерием степени удовлетворенности клиента является его желание вернуться в гостиницу еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.
Естественно, очень многое в восприятии качества услуг определяется тем, кто является клиентом гостиничного предприятия. Если рассматривать рынок гостиничных услуг Новосибирска, то можно отметить, что клиентами гостиничных услуг в большей степени являются командировочные. Как правило, это и мужчины и женщины в активном трудовом возрасте от 25 до 55 лет. Таким образом, основными потребителями услуг городских средств размещения являются гости города, прибывшие с деловыми целями, с непродолжительным визитом (2-3 ночевки), чувствительные к цене размещения.
Основными тенденциями рынка гостиничных услуг в 2012-2013 гг. являлись:
— По данным Федеральной службы государственной статистики (ФСГС) по Новосибирской области, объем платных услуг гостиниц и аналогичных средств размещения в 2013 г. составил 1,7 млрд руб., что на 40% превышает аналогичный показатель 2012 г. Развитию гостиничного рынка способствует приток бизнес-туристов, а также рост спроса на проведение бизнес-мероприятий.
— Доля доходов гостиниц от продажи номеров сокращается. По данным ФСГС, в 2013 г. на продаже номеров гостиницы Новосибирска заработали 1,4 млрд руб., что составляет 81,6% от общего объема платных услуг. В 2012 г. доля от продажи номеров составляла 91,4%. Гостиницы начали зарабатывать на предоставлении дополнительных услуг по проведению бизнес-мероприятий (конференций, семинаров, тренингов и т. д.).
— По данным мэрии Новосибирска, номерной фонд гостиниц Новосибирска на 1 июня 2013 г. насчитывает 2905 номеров, что на 318 номеров больше, чем год назад. Основной прирост номерного фонда обеспечило открытие гостиницы Gorskiycityhotel (270 номеров).
— Стоимость номеров выросла. В основном увеличение стоимости в 2013 г. в среднем на 1020% пришлось на стандартные одно- и двухместные номера. Цены на номера категорий люкс и апартаменты остались на уровне 2012 г.
— Число клиентов гостиниц выросло незначительно. Численность размещенных лиц в гостиницах Новосибирской области в 2013 г., по данным ФСГС, составила 345,3 тыс. человек, что на 6% выше показателя 2012 г. (Для сравнения, динамика численности клиентов гостиниц в 2012 г. составляла 22% к показателю 2011 г.).
При этом конкуренция постоянно ужесточается. Новосибирский гостиничный рынок характеризуется наличием нескольких крупных игроков, а также небольшим количеством мелких конкурентов. В целом сейчас в Новосибирске развитие рынка гостиничных услуг идет в направлении строительства небольших частных «мини-гостиниц» с номерным фондом до 30 номеров.
Так как в 2013 г. не наблюдалось существенного изменения спроса на гостиничные услуги, поэтому особое значение стало уделяться гостеприимству, качеству услуг и максимальному расширению бесплатного сервиса в отеле: услуги питания, такси, интернет, Wi-Fi и тому подобное. Согласно прогнозу экспертов, и в ближайшее время, и в долгосрочной перспективе будет происходить дальнейшее повышение качества услуг отелей в России в целом и в Новосибирске, в частности, приближение гостиничного сервиса к мировому уровню.
При этом эксперты выделяют три типа качества. Первый тип, качество как свойство и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, с одной стороны, а с другой — это отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. При этом потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению.
Во-вторых, качество может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество — это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы или блюдо в ресторане. Функциональное качество — это процесс предоставления товара или услуг, например, заботливое и внимательное отношение персонала.При этом, функцио-
нальное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.
Третий тип качества — общественное качество. Это качество, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара.
Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент гостиницы, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у гостиниц с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.
Таким образом, «качество» в гостиничной индустрии — это правильно определенные потребности клиентов и если конкуренты не удовлетворяют какие-либо потребности, то у гостиницы появляется возможность достичь конкурентное преимущество.
Следовательно, для обеспечения качества необходимо четкое выявление потребностей клиентов. Такой подход позволит обеспечить удовлетворение ожидаемых гостями потребностей. Хотя современные концепции, используемые передовыми гостиничными цепями, нацелены на большее — удовлетворение даже невысказанных потребностей.
При этом в концепции обеспечения качества должно лежать удовлетворение потребностей не только гостей, но и персонала — внутренних клиентов. То есть вся система обслуживания должна быть ориентирована на совершенные межличностные отношения персонала внутри организации.
Обязательное требование — качество услуги должно быть постоянным. Невозможно допускать снижение качества услуги хотя бы раз. Лучший вариант — это выбор стратегии постоянного совершенствования, позволяющей не только не снижать качество услуги, но и повышать, «удивляя» клиентов.
Необходимо понимать, что постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, так как позволяет обеспечить верность клиентуры, а как известно, на приобретение нового клиента требуется в пять раз больше затрат, чем на удержание старого. Это утверждение базируется на следующих факторах:
— способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги. Схема влияния ожиданий на качество услуги отражена на рисунке 1.
Рисунок 1. Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги
Следовательно, оценивая качество предоставляемых услуг, необходимо учитывать, что при восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.
Наивысшие оценки качества обслуживания при этом получаются если:
— совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания — клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;
— в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.
В большинстве случаев клиенты субъективно оценивают качество услуги, сравнивая ее с аналогичными, полученными в прошлом. Соответственно, можно выделить разные уровни качества в результате такой оценки:
— идеальный сервис: с точки зрения клиента, качество предложенной услуги превосходит ожидаемое;
— хороший сервис: обещания поставщика услуги соответствуют ожиданиям клиента и/или оценке качества услуги, которой он пользовался в аналогичной ситуации в прошлом;
— удовлетворительный сервис: в определенных стрессовых ситуациях (например, в условиях срочности) клиент считает более важным наличие одной или нескольких возможностей, предоставляемых данной услугой; при этом он сочтет удовлетворительной услугу посредственного качества, если она соответствует установленному им уровню толерантности и предлагается за деньги, которые он готов заплатить;
— несоответствующий сервис: опираясь на свой прошлый опыт, клиент воспринимает предлагаемый уровень обслуживания как не соответствующий уровню его ожиданий при запрашиваемой цене.
В виду развития рынка гостиничных услуг и открытия новых конкурентов с потенциально схожими характеристиками по уровню сервиса и качеству номеров, необходимо:
— укреплять и улучшать текущие стандарты обслуживания, тем самым повышая лояльность проживающих, пользуясь слабыми местами конкурентов;
— на фоне одинаковых характеристик по уровню сервиса и удобству номеров, предлагать проживающим больше дополнительных услуг — возможности для увлечений, хобби, комплименты от гостиницы, возможности совместить отдых с работой — это оценит большая часть проживающих;
— не снижать рекламную активность, увеличивать узнаваемость бренда;
— предусмотреть обслуживание гостей с физическими недостатками.
Таким образом, знание потребностей и ожиданий клиентов, их отношения к предлагаемой услуге помогает поставить задачи управления ее качеством, т. е. определить условия ее предоставления потребителям. В силу этого конкретный способ выявления ожиданий клиентов (с целью установления определяющих факторов) должен стать основой регулярно проводимых маркетинговых исследований.
В результате компания будет стабильно получать сведения, необходимые для выбора оптимальных стратегий, с тем, чтобы уровень сервиса соответствовал уровню ожиданий и превосходил его. Эффективная коммуникация с клиентами вовлекает их в процесс оказания услуги, что уменьшает число жалоб, появляющихся из-за проблем, возникших в процессе производства / потребления услуги.
Систематическое и эффективное обеспечение и контроль удовлетворенности клиентов гостиничного предприятия требуют осуществления регулярных действий, выполняемых в определенной последовательности и складывающихся в причинно-следственную цепочку, представленную на рисунке 2.
Рисунок 2. Механизм эффективного обеспечения удовлетворенности клиентов
После осуществления первого контакта клиента в гостиничном предприятии происходит оценка потребителем качества услуги и у него формируется мнение по поводу собственной удовлетворенности. Если впечатления оказались положительными или ожидания клиента были превзойдены, его лояльность возрастает, проявляясь в выгодном для нее покупательском поведении. У лояльного потребителя возникает намерение в аналогичной ситуации снова обратиться к той же услуге и той же гостинице. Если его убежденность в способности гостиницы обеспечивать высококачественный сервис приводит к повторяющимся покупкам, он становится клиентом, приверженным данной гостинице. Взаимодействие с таким клиентом представляет собой постоянный источник дохода на долгосрочной основе, тем более что он рекомендует и данную гостиницу другим людям. Конечно, преданность клиента — величина переменная, она сохраняется лишь до тех пор, пока он убежден, что получает большие преимущества (с учетом соотношения цены и качества) при остановке в данной гостинице в сравнении с обращением в другие, предлагающие аналогичные услуги.
Процесс формирования приверженности клиента чрезвычайно сложен и требует от руководства гостиницы следующих действий:
— разработки стратегии обеспечения приверженности потребителей, т. е. формирования пути превращения клиентской лояльности в приверженность (предложения дополнительных услуг, расширения обслуживания, приема заказов по Интернету и т. д.);
— проведения анализа удовлетворенности клиентов путем исследований (в частности изучение удовлетворенности / неудовлетворенности, намерения совершить повторную покупку, желания рекомендовать гостиницу другим потенциальным потребителям);
— установления стандартов деятельности, уровней оценки качества с целью регулярного мониторинга.
Подводя итог сказанному можно отметить, что качество — это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.
Библиографический список
1. Баумгартен, Л. В. Использование концепции «Дом качества» в сфере гостиничных услуг / Леонид Владимирович Баумгартен // Методы менеджмента качества. — 2009. — № 2. — С. 20-23.
2. Деминг, Эдвардс. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами: пер. с англ. / Эдвардс Деминг. — 4-е изд. — М.: Альпина Паблишер, 2011. — 418 с.
3. Джуран, Дж. М. Стимулирование потребительского интереса и качество продукции / Дж. М. Джуран // Управление качеством. — 2006. — № 1. — С. 10-27.
4. Исследование целевой аудитории рынка гостиничных услуг (бизнес-сегмент) [Электронный документ]. — Режим доступа: http://www.bcgroup.su/Hotels_Nsk.pdf
5. Петров, Н. Качество услуг — залог успеха (От качества продукции — к качеству экономики страны) / Николай Петров // Стандарты и качество. — 2012. — № 8. — С. 68-72.
6. Рейтинг гостиниц Новосибирска 2013 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http:// nsk.dkvartal.ru/wiki/reyting-gostinic
7. Розанова, Т. П. Маркетинговое управление качеством услуг в гостиничном бизнесе / Т. П. Розанова, А. М. Маигова // Вестник российской экономической академии имени Г. В. Плеханова. — 2007. — № 3. — С. 78-86.
8. Ситдикова, Л. Б. Теоретические основы критериев оценки качества в сфере оказания услуг / Ситдикова Любовь Борисовна // Юрист. — 2013. — № 6. — С. 18-21.
9. Филатова, Т. А. Критерии оценки качества услуг в сервисной организации / Татьяна Александровна Филатова // Российское предпринимательство. — 2013. — № 6. — С. 82-87.
10. Филатова, Т. А. Персонал как один из факторов повышения качества услуг / Т. А. Филатова // Научное обозрение. — 2012. — № 3. — С. 369-376.
УДК: 338
СЕЗОННЫЕ РИТМЫ КЛИМАТА В ПОДТАЙГЕ ЮГО-ЗАПАДА ЗАПАДНО-СИБИРСКОЙ РАВНИНЫ, КАК РЕСУРС ДЛЯ РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА И РЕКРЕАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ЗИМНЕГО СЕЗОНА)
Д. С. Мухина
Национальный исследовательский Томский государственный университет, Томск
Аннотация. Сезонные ритмы климата оказывают большое влияние на организацию туристско-рекреационной деятельности, в том числе и в сфере гостеприимства. В условиях глобально изменяющегося климата важно изучить динамику ритмов природы на региональном уровне. На примере зимнего сезона в зоне подтайги юго-запада Западно — Сибирской равнины показана взаимосвязь структурных единиц сезонов года (фаз) и видов рекреационной деятельности. Ключевые слова: климат, сезонные ритмы, туристско-рекреационная деятельность, гостеприимство.
SEASONAL RHYTHMS OF CLIMATE IN THE SOUTH-WEST PODTAYGA OF THE WEST SIBERIAN PLAIN, AS RESOURCE FOR THE DEVELOPMENT OF TOURISM AND RECREATION (ON THE EXAMPLE OF THE WINTER SEASON)
D. S. Mukhina
National Research Tomsk State University, Tomsk
Abstract. Seasonal rhythms of climate have a great influence on the organization of tourist and recreational activities, including in the hospitality sphere. In the context of a globally changing climate, it is important to study the dynamics of the rhythms of nature at the regional level. The interrelation of the structural units of the seasons of the year (phases) and the types of recreational activity is shown on the example of the winter season in the subtaiga zone of the southwest of the West Siberian Plain. Keywords: climate, seasonal rhythms, tourist-recreational activity, hospitality.
