CC BY
412
УДК: 640.41
ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ЧИСТОТЫ И КОМФОРТА КАК ЗАЛОГ КОММЕРЧЕСКОГО УСПЕХА ОТЕЛЯ
И. С. Кулаковская
Белгородский университет кооперации, экономики и права, Белгород
Аннотация. Рассматриваются технологии и инновации уборки гостиничных номеров. Специфика работы, детали чистоты и гигиены номерного фонда, критерии уровня культуры обслуживания, внедрение новейших технологий профессиональной уборки. Рекомендации путешествующим от экспертов. Ключевые слова: инновационные технологии, хаускипинг, уборочные работы, чистота, комфорт.
INNOVATIVE TECHNOLOGIES OF PURE AND COMFORT AS PLEDGE OF COMMERCIAL SUCCESS OF THE HOTEL
I. S. Kulakovskaya
Belgorod University of Cooperation, Economics & Low, Belgorod
Abstract. Technologies and innovations of cleaning of hotel rooms are considered. The specifics of the work, the details of the cleanliness and hygiene of the room fund, the criteria for the level of service culture, the introduction of the latest technologies for professional cleaning. Recommendations traveled by experts. Keywords: innovative technologies, housekeeping, cleaning works, cleanliness, comfort.
Современные гостиницы — это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Благоприятные условия жизнедеятельности человека в гостиницах обеспечиваются благодаря созданию комфорта, как в самом здании гостиницы, так и на территории, прилегающей к ней. Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах — одно из самых ответственных мероприятий в системе функционирования отеля.
Многие российские отельеры на данный момент обеспокоены только маркетинговым продвижение отеля и заполняемостью номерного фонда, поскольку это непосредственно влияет на прибыльность учреждения, однако существует заблуждение, что параметры чистоты в номере и в отеле в целом не имеют такого непосредственного влияния на доходы отеля в краткосрочной перспективе.
Международные компании уделяют особое внимание деталям уборки, чистоты и гигиены номерного фонда и нежилых помещений, так как осознают значимость данного показателя в системе оценки отеля и влияние этого фактора на репутацию гостиничного комплекса или сетевого оператора.
Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:
— высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;
— полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;
— современными видами уборочных машин и механизмов [2].
Внедряя современные инновационные материалы, инструментарий и технологии в работу службы хаускипинг, можно наглядно демонстрировать повышение качества содержания гостиницы с одновременным снижением затрат [1].
Инновационные материалы и инструментарий рассматриваются на примере торговой марки Scotch-Brite TM, разработанной компанией 3М.
Ключевым преимуществом материала Scotch-Brite TM является то, что абразивные частицы равномерно распределены не только по поверхности, но и внутри него, что обеспечивает равномерное изнашивание, долговечность и постоянную эффективность в течение всего срока использования.
Абразивный материал Scotch-Brite состоит из трех основных компонентов: абразивные зерна/ частицы, волокна, полимер (скрепляющий состав).
Белые материалы используются для мытья и чистки наиболее деликатных поверхностей — пластик, телефон, стекло и для полирования, а черные — для наиболее загрязненных поверхностей, грязных уборочных процессов. Микроволоконные салфетки, изготовленные из современного высококачественного синтетического микроволокна, применяемые на любых поверхностях. Качество протирки поверхностей, ограничение распространения бактерий, расширенные возможности практического применения (как в сухом, так и во влажном состоянии) активно влияют на усовершенствование технологий и стандартов работы хаускипинг. Уборочная техника в современных гостиницах должна обладать высокой производительностью, исключительной надежностью, прочностью и долговечностью. Одно из основных требований к ней — способность амортизировать удары, не повреждать мебель. Применяемая в гостиницах уборочная техника должна иметь низкий уровень шума, чтобы не создавать неудобства для гостей и персонала.
В работе службы хаускипинг применяется широкий спектр различных современных технических средств. Например, пылесосы для сухой уборки. Высококлассные отели имеют в своем арсенале компактные пылесосы для уборки небольших площадей; пылесосы для уборки средних и больших площадей, так называемые пылесосы-стойки со встроенной электрической щеткой, и даже пылесосы-рюкзаки (ранцевые пылесосы), которые применяются для приведения в порядок концертных залов, сильно заставленных помещений, складских и производственных помещений [5].
Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.
При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:
— поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;
— уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;
— горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.
Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице. Уборка требует разумного и системного подхода. Согласно диаграмме Зиннера, результат чистки определяется четырьмя влияющими факторами:
— механическое воздействие;
— температура;
— чистящее средства;
— время.
Все эти факторы можно изобразить в виде круговой диаграммы — круга Зиннера (рис. 1).
Наилучший результат уборки обеспечивается оптимальным балансом всех указанных факторов и не может быть, достигнут при отсутствии хотя бы одного из них. «В условиях сокращения расходов на уборку, компании подходят к клинингу с научной точки зрения для оптимизации ресурсов, затрат и улучшения качества предоставляемых услуг», — комментирует эксперт «3М Россия» [3].
По проведенным исследованиям среди клининговых компаний затраты на персонал составляют до 80%, что приводит или к удорожанию, или к снижению качества оказываемых услуг.
Для увеличения производительности в сфере клининга активно развиваются и внедряются новейшие технологии профессиональной уборки. Результаты 10-летней работы микробиолога Чака Джерба, из университета Аризоны, показывают, что понятие чистота в отеле крайне тяжело контролируемый показатель. Стандартный набор требований к уборке номерного фонда абсолютно не гарантируют безопасности постояльцам. Один из экспериментов показал, что бактерии, которые ожидалось найти в туалетах отелей, были обнаружены на пультах телевизоров. «В целом, мы обнаружили,
что чем дороже номер — тем выше вероятность того, что он окажется чистым. Здесь существует прямая зависимость».
Рисунок 1. КругЗиннера[5]
Поэтому Джерба настоятельно рекомендует всем путешествующим иметь при себе дезинфицирующие салфетки для того, чтобы обработать в номере все поверхности, с которыми контакт неизбежен. Также он рекомендует всем, кто не хочет столкнуться с неприятными неожиданностями, при выборе отеля обращать внимание на отзывы предшественников.
B Соединенных Штатах, Канаде, Мексике на Карибских островах существует система оценки AAA Diamond ratings, которая дает возможность туристам понять, насколько соответствуют условия проживания той цене, которую запрашивает отель. Для того чтобы попасть в этот рейтинг, отель не должен платить, достаточно просто подать заявление. Для того чтобы быть принятым в эту систему (стать AAA Approved), отель должен соответствовать 27 основным условиям, охватывающим комфорт, чистоту и безопасность.
После того, как отель формально принимается в систему, AAA отправляет анонимного эксперта, который и должен оценить отель и присвоить ему то количество баллов (dimonds) — от одного до пяти, которое он заслуживает. По последним данным, в этой системе оценивается порядка 32 000 отелей [4].
Внедрение аналогичной системы на территории России, могло бы существенно повлиять на состояние рынка гостиничных услуг и качества обслуживания в гостиницах. Единая система контроля могла бы повысить показатели чистоты и качество проведения уборочных работ, и соответственно улучшить показатель безопасности отеля для постояльцев.
Отельный бизнес России имеет проблемы в сфере гигиены и санитарии. И одной из основных причин этому является отсутствие квалифицированных кадров. Во всем мире практика проведения тренингов для руководителей службы хаускипинга стала привычной и обязательной.
Таким образом, обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самых ответственных мероприятий в области уборочных работ. Не потому, что для гостиниц существуют какие-то особенные трудоёмкие стандарты уборки, а потому, что резюме и доход гостиниц в значительной мере зависят от ухоженного внешнего вида интерьеров и чистоты в помещениях. Высокие стандарты чистоты и комфорта в отеле являются залогом финансового успеха предприятия, а также удовлетворенности гостей. Необходимо идти в ногу со временем и использовать инновационные технологии, на примере торговой марки Scotch- Brite TM, разработанной компанией 3М. Инновационные технологии позволяют сократить время уборки, ограничить распространение бактерий, уборочная техника обладает высокой производительностью, исключительной надежностью, прочностью и долговечностью. Есть не мало факторов для успеха гостиницы и если их все соблюдать, успех гарантирован.
Библиографический список
1. Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю. Инновации социально-культурном сервисе и туризме: учебно-практическое пособие. — Белгород: Кооперативное образование, 2009. — 167 с.
2. Макринова Е. И., Святая Е. О. Маркетинговые концепции развития гостиничных услуг с позиции потребителя: монография. — Белгород: Издательство БУКЕП, 2015. — 209 с.
3. Сайт о гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]: ИоЯеСа62 обьединяя професионалов. 2005-2016.: http://www.horeca62.ru.
4. Все о туризме [Электронный ресурс]: Туристический бизнес. 2016.: http://tourfaq.net.
5. Инновации в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]: Инновации в работе службы хаус-кипинг. 2014.: http://repetitora.com.
УДК: 331
ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
О. И. Лихтанская, С. В. Белова
Новосибирский государственный университет экономики и управления, Новосибирск
Аннотация. Рассматривается взаимосвязь понятия качества гостиничной услуги с потребностями клиента, а также возможность получения конкурентных преимуществ за счет правильно оцененных им ожиданий. Ключевые слова: Сфера гостеприимства, уровень обслуживания, типы качества, мониторинг, стандарты деятельности.
CUSTOMER NEEDS AS THE FACTOR OF INCREASING SERVICE
QUALITY IN HOTEL BUSINESS
O. I. Likhtanskaya, S. V. Belova
Novosibirsk State University of Economics and Management, Novosibirsk
Abstract. The relationship between the concept of the quality of the hotel service and the needs of the client is examined, as well as the possibility of obtaining competitive advantages due to the correctly estimated expectations.
Key words: The scope of hospitality, level of service, types of quality, monitoring, performance standards.
Современное гостиничное предприятие — это интегрированный комплекс услуг, включающий уже не только услуги проживания и питания, но и услуги связи, развлечений, фитнес и SPA услуги, услуги салонов красоты и т. д., т. е. то, что востребовано сегодня потребителем. В современных условиях развитие маркетинга привело к созданию новой рыночной философии обслуживания, в центре которой стоит не прибыль, как раньше, а желание потребителя. Только это позволяет гостиничному предприятию быть конкурентоспособным на рынке.
Каждое предприятие сферы гостеприимства, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, должно гарантировать клиенту определенные стандарты и уровень обслуживания, которые являются понятны и привлекательны для клиента. Качество услуг относится именно к разряду таких понятий, о которых все уже неоднократно слышали и имеют свои представления, т. е. каждый
