CC BY
46
37
2. Гальперин П.Я. Психология мышления и учение в поэтапном формировании умственных действий // Исследования мышления в советской психологии. М.: Наука, 1966.
3. Доронин В.Б. Новая информационная технология в школе // Использование компьютеров в учебном процессе пед. вуза: Сб. научн. трудов. К.: КУПИ, 1989.
4. Дьяченко М.И., Кандыбович Л.А. Психология высшей школы: Учеб. пособие для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. Минск: Изд-во БГУ, 1981.
5. Матюшкин A.M. Проблемные ситуации в мышлении и обучении. М.: Педагогика, 1972.
6. Советский энциклопедический словарь. М:, 1981. 1600 сл.
Об авторе
Т.Е. Демидова - докт. пед. наук, проф., Брянский государственный университет им. академика И.Г. Петровского, bryanskgu@ mail.ru.
УДК 395
М М. Калашников
ПОСТРОЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ОБУЧЕНИЯ ПО ФОРМИРОВАНИЮ КУЛЬТУРЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ СЛУЖАЩИХ
В статье раскрыта сущность понятия технология обучения, ее структура и принципы построения. Указано, что в основе построения технологии обучения лежит определенная педагогическая концепция. Показано отличие технологии обучения от методики. Исходя из понимания культуры делового общения, приводится иллюстрация технологии построения лекции на основе проблемного обучения в форме пресс-конференции, а также семинарского занятия в форме деловой игры.
Ключевые слова: деловое общение: культура делового общения, технология обучения, проблемность, проблемная ситуация, деловая игра, пресс-конференция.
Специфические способы поведения, которые обеспечивают эффективное протекание процесса общения в ходе деятельности, мы называем «культурой делового общения» [5, с. 10]. Деловое общение как вид деятельности осуществляется при помощи вербальных средств (слово) и невербальных (выражение лица, мимика, пантомимика, костюм, имидж).
Исходя из сущности понятия «культура делового общения», уровня сформирован ности данного профессионального качества у современных служащих и у студентов вузов 4 курсов, обучающихся по специальностям 061000 «Государственное и муниципальное управление» и 062100 «Управление персоналом» («завтрашний служащий»), мы обосновали технологию обучения по формированию «культуры делового общения».
Под технологией обучения мы понимаем «комплексную интегративную систему, включающую упорядоченное множество операций и действий, обеспечивающих педагогическое целеопределение, содержательные информационно-предметные и процессуальные аспекты, направленные на усвоение знаний, приобретение профессиональных умений и формирование личностных качеств обучаемых, заданных целями обучения». [8. С. 29]
При этом мы руководствовались тем, что технология обучения в отличие от методики обучения должна отвечать следующим требованиям [3. С. 128, 150]:
- в технологии обучения цель определяется диагностично и рассматривается как центральная проблема, что позволяет определять степень ее достижения более точно;
- диагностичность цели позволяет разрабатывать объективные методы контроля ее достижения; определить ее через результаты, выраженные в действиях обучающих-
ся, которые поддаются измерению и оценке. В диагностично поставленной цели действия обучающегося описываются в терминах: знает, применяет, понимает и пр.;
- в технологии обучения в отличие от методики преподавания преимущественно представлены процессуальный, количественный и расчетный компоненты учебного процесса;
- технология обучения отличается от методики преподавания своей воспроизводимостью и устойчивостью результатов;
- технология обучения, в отличие от методики преподавания, ориентированной на преподавателя и виды его деятельности, предусматривает проект учебного процесса, определяющего структуру и содержание учебно-познавательной деятельности обучающихся, что обеспечивает более высокий и стабильный успех обучения;
- технология обучения, благодаря предварительному проектированию учебно-воспитательного процесса, позволяет свести к минимуму непредвиденные ситуации, когда преподаватель поставлен перед выбором и вынужден переходить к педагогическим экспериментам в поиске оптимального варианта.
Кроме того, при построении педагогических технологий, обучающего эксперимента по формированию культуры делового общения будущих служащих мы исходили из того, что она должна соответствовать следующим особенностям]: систематичности, комплексности, обеспечивающей координацию и взаимодействие всех элементов системы, целостности, научности, концептуальности, структурирования, иерархичности, логичности, алгоритмичности, процессуальности, преемственности, вариативности и гибкости, прогнозируемости результатов, оптимальности и воспроизводимости [6, с. 14-15].
Технология обучения базировалась на следующих теоретических концепциях, направленных на интенсификацию и профилизацию процесса обучения: деятельност-ный подход в обучении; проблемное обучение; личностно-ориентированное обучение; поэтапное формирование профессиональных знаний и умений; развивающее обучение; межпредметные связи; игровые технологии обучения.
Проиллюстрируем действие данных технологий обучения на примерах отдельных фрагментов учебных занятий.
Основной формой занятий в вузе выступает лекция - как традиционная, так и нетрадиционная (проблемная лекция, лекция - пресс-конференция, лекция-диалог, лекция вдвоем, лекция-провокация, лекция с применение игровых методов).
В качестве примера приведем описание отдельных фрагментов лекционных технологий из данной серии.
Лекция на тему «Деловое общение»
План:
1. Понятие общения в педагогике и психологии.
2. Функции и виды общения.
3. Деловое общение и его особенности.
Цель: сформировать понятие общения вообще и делового в частности.
Задачи:
1. Раскрыть структуру, сущность и функции общения;
2. Дать характеристику видам общения (познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ритуальное);
3. Установить отличительные особенности общения от простого информационного обмена;
4. Раскрыть характерные особенности делового общения;
5. Определить роль делового общения в жизнедеятельности человека;
6. Показать, что культура делового общения - это профессионально важное качество служащих.
Как видно из структуры технологии построения лекции, в ней, помимо плана и общей цели, была сформулирована серия познавательных задач, решение которых позволяет студентам всесторонне проанализировать сущность делового общения, про-рефлексировать каждый его компонент и осознать, что деловое общение - это не отдельная часть деятельности, а органичная, неотъемлемая ее составляющая. Культура делового общения - важное профессиональное качество служащего.
При конструировании данной лекции мы прибегали к технологии проблемного ее построения, которую следует «понимать не как автономный, конкретный метод, а как дидактическую характеристику системы методов». [3, с. 66] Проблемность - это общепедагогическая характеристика процесса обучения, технология ее построения, которая формируется на базе специальной структуры конкретных методов и их систематизации, подчиненной цели развития: «Чтобы лекцию сделать проблемной, необходимо придать сообщению проблемную структуру, построить систему проблемных ситуаций, последовательно вытекающих из содержания учебного материала». [3, с. 106]
Данную лекцию преподаватель начинает с постановки проблемы: «Каждый день, много раз Вы вступаете в общение с разными людьми по самым различным проблемам и при разнообразных обстоятельствах. Пожалуйста, подумайте и дайте определение, что такое общение». Студенты, исходя из своих житейских представлений, пытаются дать определение данного понятия. Что это - «разговор между людьми», «передача знаний друг другу», «взаимодействие друг с другом» и т.д.? Однако полного, научного определения данного понятия они дать не смогли. Проявилось полное рассогласование соотношений теоретических знаний и эмпирических представлений, связи науки с жизнью. Возникла проблемная ситуация, потребность в правильном научном осмыслении данного понятия. «Проблемная ситуация - осознанное субъектом затруднение, пути преодоления которого требуют поиска новых знаний, новых способов действий». [8, с. 213]
После этого преподаватель дает определение и обоснование данного понятия, что «общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями и состоящий в обмене между ними информацией познавательного (когнитивного) или эмоционально-оценочного (аффективно-оценочного) характера. Общение - основная форма человеческого бытия. Отсутствие или недостаток общения может деформировать человеческую личность».
Далее преподаватель раскрывает социальный и психологический смысл общения, дает подробный анализ различных сторон общения и подводит слушателей к необходимости раскрытия функций общения и вновь перед студентами ставит вопрос: «Подумайте и назовите, какие функции, на ваш взгляд, выполняет общение?»
Студенты опять пытаются дать ответ на поставленный вопрос: сообщающую, связующую, информационную и т.п. Однако и в этом случае дать полный и обоснованный ответ они не смогли.
Поставленную проблему преподаватель решает сам при активном участии студентов.
Проанализировав и усвоив понятие «общение», его функции и виды, лектор подводит студентов к вопросу «Деловое общение и его особенности».
Приведем фрагмент этой заключительной части лекции.
Преподаватель ставит перед студентами очередную проблему. «Итак, - говорит он, - мы рассмотрели с вами сущность и особенности общения, теперь рассмотрим сущность и особенности делового общения. Подумайте и ответьте на вопрос «Что такое деловое общение и в чем его сущность? Чем оно отличается от общения вообще?»
Студенты, усвоив общее понятие общения, имея научное представление о данном феномене, используя методы аналогии и рефлексии, старались показать более полное и объективное представление о деловом общении.
Приведем их высказывания:
- деловое общение - это форма взаимодействия между людьми как равноправными партнерами, приводящая к возникновению психологического контакта, проявляющегося в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании;
- деловое общение - это взаимодействие партнеров, в ходе которого происходит решение производственных проблем, повышение эффективности деятельности, не затрагивая внутренний мир партнеров;
- в ходе делового общения клиенты могут выполнять разные функции: взаимодействовать; обмениваться информацией; оказывать влияние друг на друга; сопереживать; понимать друг друга и т.д.
- деловое общение - это необходимое условие нормального существования и социализации личности.
Анализ этих высказываний показывает, что студенты в своем коллективном высказывании показали довольно полное понимание сущности делового общения. Они постарались раскрыть разные стороны его проявления.
Затем преподаватель делает обобщение данных высказываний и далее в аналогичной логической последовательности завершает лекцию, используя технологию проблемного обучения, раскрывая сущность и особенности таких видов делового общения, как когнитивное (познавательное), убеждающее (рациональное), экспрессивное (эмоциональное), суггестивное (внушающее). В заключении подводит итоги.
Приведем другой фрагмент лекции на тему «Перцепции в деловом общении».
План:
Понятие о перцепции, ее сущность и характерные особенности.
Механизмы восприятия в межгрупповом общении.
Механизмы восприятия в межличностном общении.
Перцепции невербальной информации.
Литература
БороздинаГ.В. Психология делового общениям.: Инфра-М, 1999.
Бодалев A.A. Восприятие человека человеком. Л.: ЛГУ, 1965.
Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий (теория и практика). СПб.: Изд. дом «Нева», М.: Олма-Пресс, 2003.
Крегмер Э. Строение тела и характер. М., 1924.
Лабунская В. А. Невербальное поведение. Ростов-н/Д, 1986.
Морозов A.B. Деловая психология. СПб.: Союз, 2002.
Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по жестам. Н. Новгород,
1992.
Лекцию преподаватель проводит в форме пресс-конференции. В основу этой формы легло желание студентов задавать вопросы. Преподаватель должен уметь ориентироваться в вопросах студентов и с их учетом строить взаимоотношения с аудиторией.
Особенность чтения такой лекции состоит в следующем: преподаватель заранее дает студентам задание прочитать литературу к данной лекции (см. план лекции). После объявления темы лекции он просит письменно за 2-3 минуты задать ему интересующие каждого студента вопрос по теме лекции.
Так как план лекции включает четыре раздела, то все вопросы мы расположим в соответствующей последовательности. Всего было 23 вопроса. Приведем содержание наиболее интересных вопросов:
- в чем заключается этимология перцепции?
- по каким внешним признакам можно судить об особенностях личности клиента?
- как объяснить, что характер восприятия определяется не только личными, но и социальными факторами?
■ммив
- как избежать ошибок при первом восприятии партнера или свести их к минимуму?
- какие признаки привлекательности партнера можно признать за основные, ведущие?
- при каких условиях лицо партнера становится малоинформативным, а тело допускает утечку информации?
- чем отличается опережающее отражение (П.К. Анохин) или условно-рефлекторное (И.П. Павлов) от простого восприятия?
- какова роль матрицы в восприятии?
- от каких причин зависит объективность социального стереотипа?
- как уменьшить количество ошибочных суждений стереотипизации предмета при первом представлении?
......что отличает идентификацию от персонификации?
- что означает шестикратная рефлексия между двумя партнерами?
..... можно ли судить о характерной особенности мимики лица, если все шесть
эмоциональных ее состояний находятся в возбужденном состоянии? Возможно ли это?
- почему состояние человеческого лица, являясь основным информационным его источником, в то же время во многих случаях оказывается менее информативным, чем тело?
- как по позе человеческого тела можно различать, открытая она или закрытая?
- жесты (их смысл) познаются интуитивно или существует определенная теория их распознавания?
- насколько и как таксические средства общения связаны с биофизиологическими и социальными процессами воздействия?
- что означает шестикратная рефлексия во взаимодействии двух партнеров?;
- почему лицо человека называют «зеркалом его души»?
- почему тело человека считают местом утечки информации?
- считается, что чтобы понимать партнера по восприятиям его эмоций, походке, жестам и т.д., этого надо хотеть; почему?
- как понимать выражение Г. Гете: «Поведение - это зеркало, в котором каждый понимает свой лик»?
Анализ вопросов, сформулированных студентами, свидетельствует о том, что часть из них очень внимательно прочитали рекомендованную им литературу и по существу вопросов видно, что отдельные аспекты излагаемого материала вызывают у них затруднения в понимании. Другие весьма интересны и захватывают личность в целом.
В основу мегодики чтения лекции с проведением пресс-конференции положена проблемная ситуация, которая создается самим преподавателем и которую он сам же решает. Для студентов подобные занятия по существу - «живая ситуация», которую они должны про ан ал из ировать.
Проиллюстрируем фрагмент лекции, раскрывающий сущность рефлексии. «Рефлексия, - говорит преподаватель, - произошло от латинского гейехю - обращение назад, это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять и осознавать то, как он воспринимается партнером по общению. Это не просто познание другого, а знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга. Поэтому ваш вопрос «Что означает шестикратная рефлексия между двумя партнерами?» вполне уместен.
Американский психолог Дж. Холмс рассматривает рефлексию с учетом взаимного отражения ее между двумя партнерами: «Я», каким я являюсь в действительности; «Я», каким я вижу самого себя; «Я», каким меня видит партнер по общению. Получается, что это три позиции рефлексии по отношению к одному партнеру. Эти же три пози-
ции можно обнаружить и у собеседника. Таким образом, и получается шестикратное проявление рефлексии между двумя партнерами в разных ракурсах».
Подобная лекция с использованием пресс-конференции дает возможность сократить время систематизации вопросов и нагляднее продемонстрировать возможность диалогического общения.
С позиций функций и целей лекция - пресс-конференция выполняет в основном контрольно-стимулирующую и демонстрационную функции, способствует достижению таких целей, как проверка знаний и умений, управления и стимулирования внимания и активности, достижение процесса использования обратной связи для коррекции информации в лекции, выхода из конфликтной ситуации.
Следует подчеркнуть, что построение содержания данной лекции под углом зрения вопросов студентов предполагает выражение отношения к сути вопросов, к частоте их повторения и их характеру. Такое положение предъявляет повышенные требования к преподавателю в плане как владения материалом, так и личностных характеристик.
В данном типе технологии построения лекции использованы такие средства активного обучения, как конфликтность (внутренняя содержательная и внешняя между ожиданием ответа и его получением), диалогичность общения (введение элементов разыгрывания ролей, если лекция читается вдвоем), вынужденность активного поведения студентов (написание вопроса, активное ожидание ответа на него, анализ ситуации).
Лекция - пресс-конференция - это особая организация взаимодействия студентов и педагога, естественно, обуславливает определенный деловой характер их общения. Тип делового общения студентов между собой и с преподавателем можно обозначить как дидактическое общение.
Дидактическое общение - это, по сути, межличностное отношение, формирующее и проявляющее себя в условиях конкретной учебной деятельности. Это разновидность деловых отношений и делового общения.
Дидактическое общение на лекции всегда детерминировано его целями, содержанием, методами и формами. В то же время оно выражается на основе методической структуры, в зависимости от того, как и когда на лекции проводится актуализация опорных знаний, формирование новых и т.д.
Все три подструктуры лекции (дидактическая, логико-психологическая, методическая) предопределяют формирование и развитие дидактического общения студентов и преподавателя.
Следующей формой учебных занятий по реализации учебного спецкурса «Культура делового общения служащих» были семинарские занятия. «Семинары - форма обучения, при которой преподаватель организует дискуссию по предварительно определенным вопросам темы (раздела). К таким занятиям студенты заблаговременно подготавливают тезисы выступлений (рефераты) в рамках изучаемой темью. [9. С. 155]
При разработке технологии данных занятий мы широко использовали инновационные, интерактивные средства и методы обучения: деловые дискуссии, интервью, «круглые столы», пресс-конференции, «мозговые атаки», анализ конкретных ситуаций, разыгрывание ролей, деловые игры, кейс-стадии, тренинги и т.д.
Приведем отдельные фрагменты семинарского занятия на тему «Культура делового общения по телефону».
План:
Требования к культуре делового разговора служащего по телефону.
Структура делового разговора по телефону.
Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят Вам.
Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните Вы.
Приемы рационализации телефонного общения.
От умения служащих организаций (сотрудников фирм) вести телефонные разговоры в конечном счете зависит ее репутация. С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого служащего организации (сотрудника фирмы).
Следует также отметить, что неоправданно частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для организации (фирмы) довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени служащего (бизнесмена), является и одним из самых распространенных «поглотителей» его рабочего времени.
Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому служащему (цивилизованному человеку).
Существуют неписанные правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Этому людей следует обучать, особенно служащих..
Наиболее эффективным методом обучения культуре делового телефонного разговора является деловая игра.
«Деловая игра представляет собой разновидность непродуктивной деятельности, главным мотивом которой является не ее результат, а сам процесс. В игре осваивается опыт практический (овладение способами решения жизненных задач) и этический (усвоение образцов, правил и норм поведения в различных ситуациях)». [4, с. 42]
Игра как метод построения учебного процесса в целях освоения социальной реальности включает следующие компоненты:
- игровые роли и их применение;
- построенные по определенным правилам игровые действия;
- моделирование игрового процесса и сопутствующего ему эмоционального напряжения (технология игры).
Ведущим компонентом игры выступает роль и ее принятие. Роль представляет собой комплекс социальных требований, ожиданий, предъявляемых обществом, окружающими к данному человеку, его поведению. Исполнение роли представляет точное воспроизведение деятельности человека во внешнем плане. Принятие роли осуществляется на когнитивном, эмоциональном и поведенческом уровнях. Оно реализуется через присвоение внешних черт и норм поведения, а также задач, присущих роли, ее исполнению.
Игровые действия определяются целевым аспектом игры. Они могут задаваться по-разному: сценарием, ведущими (режиссерами или фасилитаторами) игры, нормативными документами или же формируются самими игроками в соответствии с их собственным видением ситуации и поставленными перед ними целями.
Ролевые цели предписываются игрокам условиями игры. Цели отдельных участников игры могут отличаться от общей цели группы или коллектива (например, обучение, апробирование, определение способов действий, релаксация, досуг и т.п.). [1]
Моделирование в игре - это создание макетов, замещающих объекты реальной ситуации, а также манипулирование ими с целью замены реального экспериментирования искусственно сконструированными поведенческими образцами. Модель игры реализуется, приводится в действие с помощью ее правил.
Правила игры отражают соотношение всех компонентов игры. Они могут быть перенесены в игру из социального контекста, в котором развертывается игровой процесс, взятый из реальной жизни или же придуманный.
Как было отмечено выше, одной из сложных проблем телефонного разговора является умение экономить время. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. «В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решает деловой вопрос по телефону за три минуты». [7, с. 161]
В ходе семинарского занятия необходимые навыки телефонного разговора мы отрабатывали с помощью деловой игры. Студенты группы разбивались на пары и проводили деловую игру «Телефонные разговоры в следующей ситуации: поликлиника, редакция газеты, секретарь префектуры, учебное здание, милиция, сберегательный банк, диспетчер ДЭЗа, иностранное посольство, магазин и т.д.».
Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задавать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов. Студенты в парах по выбранной теме, каждый составляет свой вариант ответа, придерживаясь указанных правил. Затем группа объединяется, избирает экспертную комиссию, куда входят преподаватель и два студента по выбору, и осуществляет анализ проделанной работы и дает оценку, какой разговор получился более профессиональным.
Приведем фрагменты примеров из отдельных рассматриваемых ситуаций.
Задание: составьте телефонный разговор с поликлиникой по поводу наведения справки о времени приема врача.
1-й вариант
- Алло? Здравствуйте, это поликлиника?
- Да, это поликлиника, а что Вы хотите?
- Скажите, пожалуйста, принимает ли сегодня врач-терапевт Сидоров, и если принимает, то в какое время?
- Да, Сидоров сегодня принимает с 15 часов до 20 часов, приходите.
- Спасибо.
2-й вариант
- Поликлиника? Здравствуйте, скажите, пожалуйста, когда сегодня принимает врач Сидоров?
- С трех до восьми.
- Спасибо!
После выполнения предложенных заданий группы студентов приступили к разбору и анализу выполненных работ и их оценке.
Студентка Марина К.: «Как ни странно, в наше время сплошной телефонизации, когда большая часть населения кроме стационарных имеют и мобильные телефоны, многие люди не знают самых элементарных правил официального разговора по телефону. Сплошь и рядом, позвонив на любое предприятие или секретарю учреждения, с досадой услышишь: «Алло, Вас слушают...»
Проанализируем это на примере звонка в поликлинику. Регистратор поликлиники сразу же демонстрирует свою полную «телефонную безграмотность», низкий уровень культуры. Почему? Потому что она произносит лишние слова, заставляет собеседника делать то же самое, оба теряют время и зря терзают свои голосовые связки.
В течение дня или недели эти лишние минуты могут сложиться в часы, в то время как другие пациенты с трудом пробиваются через постоянно занятый номер, а женщина-регистратор, придя домой, жалуется, что сильно устала и просто охрипла от этих бесконечных разговоров по телефону».
Студентка Нина П.: «А вот второй вариант разговора более грамотный и экономичный по времени. При этом регистратор вместо 19 слов произнес 5, а вообще количество слов диалога сократилось с 39 до 15. Профессиональный, опытный регистратор, экономя и время, и свои голосовые связки, не «алекает» в трубку, а сразу же называет то учреждение, куда звонит абонент. Но, к сожалению, так поступают лишь немногие служащие, хотя они годами и даже десятилетиями имеют дело с телефоном».
Исходя из анализа игровых ситуаций, студенты сформулировали правила делового разговора. К ним они отнесли:
га»
- служащий того учреждения, куда звонит абонент, не должен «алекать», вынуждая клиента тратить дополнительное время на выяснение того, куда же он попал. Следует сразу же назвать свое учреждение;
- звонящему рекомендуется, прежде всего, поздороваться с невидимым собеседником, хотя тот, особенно если линия всегда перегружена, может и не ответить на приветствие, а сразу же ожидать основного вопроса звонящего;
- если в этом есть необходимость, то сразу же следует представиться, а уж затем задавать свой вопрос или излагать просьбу. Разумеется, никто не представляется, когда звонит в справочное бюро, магазин или билетную кассу театра;
- в конце разговора следует поблагодарить собеседника за информацию, хотя он вполне может бросить трубку, вас не дослушав, но это уже его проблемы и проблемы того учреждения, которое держит таких служащих.
Семинарское занятие на тему «Ведение деловой беседы»
План:
1. Понятие и сущность деловой беседы.
2. Подготовка к деловой беседе.
3. Начало беседы.
4. Информирование присутствующих.
5. Аргументирование выдвигаемых положений.
6. Завершение беседы.
Данное семинарское занятие было проведено методом дискуссии. Дискуссия (лат. discussion) - это исследование или разбор. Иначе говоря, это коллективное обсуждение конкретной проблемы, вопроса или сопоставление различных позиций, инфор-маций, идей, мнений и предложений. [2, с. 59]
Дискуссия - мероприятие многоликое, и его эффективность зависит от многих причин. Главные из них:
- актуальность выбранной проблемы;
- информированность, компетентность и научная корректность дискутантов;
- владение ведущими методикой дискуссионной процедуры;
- семантическое единообразие при употреблении терминов;
- адекватное восприятие дискутантами друг друга и руководителя дискуссии;
- соблюдение правил и регламента.
В ходе дискуссии оппоненты могут либо дополнять друг друга, либо противостоять один другому. В первом случае больше будут проявляться качества, присущие диалогу, во втором дискуссия будет носить характер спора, т.е. отстаивания своих позиций.
Какие бы характеристики ни преобладали в дискуссии, то ли это взаимоисключающий спор, то ли это взаиморазвивающийся диалог в деловом режиме, главный фактор для повышения эффективности любой дискуссии - это сопоставление различных позиций дискутантов.
Положительно влияет на результативность дискуссии атмосфера корректности, этичности и доброжелательности.
Результатом дискуссии должна быть реализация поставленных целей. Итоги дискуссии многогранны. Часть из них находится на поверхности, например, диагностирование или корректировка проблемы. Но существуют и незаметные, невидимые результаты, которые для дискутанта имеют не меньшее значение, т.е. это второй план дискуссионной процедуры.
Методика проведения дискуссии включает три стадии развития: ориентация, оценка, консолидация. На первой стадии происходит процесс «ориентации» и адаптации участников дискуссии к самой проблеме, друг к другу, к руководителю, к общей атмосфере. Именно таким образом начинает вырабатываться некая установка на решение представленной проблемы. Стадия «оценки» напоминает ситуацию сопоставления
информации, различных позиций, генерирование идей, но иногда по причине неадекватности ведущего может перерасти в конфронтацию межличностных отношений и даже в конфликт. На последней стадии консолидации предполагается выработка единых или компромиссных решений, мнений, позиций.
Преподаватель начинает семинар с объявления темы «Ведение деловой беседы» и постановки задачи: «Так как основным видом профессиональной деятельности служащих является деловая беседа, то вам необходимо овладеть ею в совершенстве. Данное семинарское занятие мы проведем в виде дискуссии. Предметом нашей дискуссии будет деловая беседа».
Вопрос: Что такое деловая беседа?
Отвечает студент Николай К.: «Деловая беседа - это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела».
Отвечает студентка Наташа М.: «Деловая беседа - это речевое общение между людьми, которые уполномочены своими организациями и фирмами для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению».
Преподаватель: «Вы правильно определяете, что деловая беседа - это контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретной проблемы. Однако деловая беседа, как правильно сказал Константин В., - это вид деятельности, поэтому необходимо определить ее структуру».
Отвечает студент Василий П.: «Это очень ответственный и сложный период в организации деловой беседы, так как от определения ее структуры, формулировки задач каждого компонента будет зависеть успех беседы. Структура деловой беседы может быть следующей:
- Подготовка к деловой беседе.
- Установление места и времени проведения деловой беседы.
- Начало деловой беседы: вступление в контакт.
- Постановка проблемы и передача информации.
- Аргументирование.
- Опровержение доводов собеседников.
- Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.
- Принятие решения.
- Фиксация договоренности.
- Выход из контакта.
- Анализ результатов беседы, своей тактики общения».
Затем слово берет студентка Наталья К.: «Василий привел идеальный алгоритм построения деловой беседы. Я считаю, что структуру каждой деловой беседы следует строить, исходя из ее цели и содержания, тогда количество ее элементов может значительно сократиться».
Отвечает студент Михаил Р.: «На мой взгляд, немаловажным элементом деловой беседы будет являться количество ее участников, что будет сказываться и на ее структуре».
Далее в такой же последовательности и логике были проанализированы все компоненты деловой беседы, как это сделано в данном фрагменте.
Все семинарское занятие было направлено на привитие студентам профессиональных знаний и умений по ведению деловой беседы.
Таким образом, приобретенный нами опыт построения и применения педагогических технологий по формированию «Культуры делового общения служащих» показал более высокий результат по достижению поставленных целей, чем обычный (традиционный) процесс обучения в вузе.
The article analyses the essence of the concept of training technology, its structure and composition and demonstrates the difference between training technology and training method. A particular pedagogical theory forms the basis for the creation of training technology. Proceeding from the conception of Business Communication education the author gives an example of lecture construction technology in terms of problem-based learning and in the form of press-conference as well as the technology of organizing seminars in the from of business games. The key words: business communication, business communication education, training technology, problematic character, problematic situation, .business game, press conference.
Список литературы
1. Красовский Ю.Д. Мир деловой игры: опыт обучения хозяйственных руководителей. М., 1989.
2. Мухина СЛ., Соловьева АЛ. Нетрадиционные педагогические технологии обучения. Ростов-н/Д.: «Феникс», 2004. С. 379.
3. Левина М.М. Технологии профессионального педагогического образования. М.: «Академия», 2001. С. 272.
4. Неверкович С.Д. Игровые методы подготовки кадров. М., 1991.
5. Павелко Н.А. Культура делового общения: Содержание и социальная функции: автореф. дис. на соиск. учен. степ. канд. культурологических наук. Краснодар, 1998. С. 16.
6. Селевко Г.К. Альтернативные технологии обучения. М.: «ИНН школьных технологий», 2005. С. 222.
7. Столяренко JI.Д. Психология и этика деловых отношений. Ростов-н/Д.: «Феникс», 2003. С. 506.
8. Чернилевский Д.В. Дидактические технологии в высшей школе. М.: ЮНИТИ, 2002. С. 438.
9. Чернилевский Д.В., Филатова O.K. Технологии обучения в высшей школе. М.: ЮНИТИ, 2002. С. 288.
Об авторе
М.М. Калашников - доц., Орловская региональная академии государственная служба. УДК 378
Т.А. Николаева
БАЛЛЫЮ-РЕЙТИШ ОВАЯ СИСТЕМА КОНТРОЛЯ В КОНТЕКСТЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ
В статье показано, что алгоритм управления качеством образования высшей школы диктует новые подходы к организации контролирующей функции учебно-воспитательного процесса. Указано, что в традиционной системе подготовки будущих специалистов отсутствует дифференциация оценки знаний и умений, стимул у студентов к систематической работе. Обосновывается, что наиболее эффективным контролем за усвоением знаний студентами и их оценкой в современных условиях является балльно-рейтинговая система.
Ключевые слова: баллъно-рейтинговая система, контроль и коррекция качества знаний, управление качеством образования.
В последние годы проблема оценки качества образования в России и за рубежом стала развиваться в несколько иных контекстах, в том числе она приобрела большую социальную значимость в связи с изменением взглядов на организацию системы образования.
В настоящее время повышение качества образования - это не только задача государственного уровня, за решение которой отвечают правительства и профильные министерства - это, в первую очередь, задача самих вузов, которым по мере развития рынка образовательных услуг необходимо создавать дополнительные кон-
