CC BY
122
УДК 65.01: 681.3 ББК 65.290-2
ПОСТРОЕНИЕ ОБУЧАЮЩИХСЯ ОРГАНИЗАЦИЙ НА ОСНОВЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯМИ С КЛИЕНТАМИ И ПАРТНЕРАМИ
В. Б. Тарасов, к. т. н., доцент кафедры компьютерных систем автоматизации производства Тел.: (495) 263-61-70, e-mail: tarasov@rk9.bmstu.ru
Московский государственный технический университет им. Н. Э. Баумана Bauman Moscow State Technical University http://www.bmstu.ru А. П. Цыбин, ведущий консультант Тел.: (910) 433-40-63, e-mail: cap200381@mail.ru ООО Ситроникс ИТ http://www.sitronics.ru
The paper is devoted to the development of learning organizations on the basis of CRM/ PRM systems. Some new learning principles related to the modern knowledge-based network economy are discussed. Both theoretical and practical problems of constructing learning organization are analyzed.
Статья посвящена проблемам разработки обучающихся организаций на базе систем управления взаимодействиями с клиентами и партнерами CRM/PRM. Проведено обсуждение новых принципов учения и обучения в условиях современной сетевой экономики, основанной на знаниях. Рассмотрены теоретические и практические вопросы создания обучающихся организаций.
Ключевые слова: сетевая экономика знаний; образование дистанционное; организация обучающаяся; обучение групповое; система управления взаимодействием с клиентами/партнерами.
Key words: knowledge-based network economy, distance education, learning organization, team learning, customer/partner relationship management system.
Введение. В эпоху сетевой экономики знаний весьма актуальна проблема реализации и поддержки различных форм непрерывного корпоративного обучения, в частности электронного обучения сотрудников организации без отрыва от их основной деятельности. В настоящей статье эта проблема рассмотрена в контексте новой конкурентной стратегии, связанной с построением сетевой обучающейся организации. При этом затронуты как методологические, так и практические аспекты
___создания обучающейся организации. В
частности, предложены варианты использования компьютерных систем управления взаимодействиями с клиентами, поставщиками и партнерами, описана архитектура передовой программной системы данного класса.
1. Сетевая экономика знаний и новые принципы обучения. В начале XXI века новые тенденции развития открытого образования тесно связаны с формированием постиндустриальной сетевой экономики, основанной на знаниях. Термин «сетевая экономика» (Networked Economy), часто упоминается в сочетании со словом «глобальная». В докладе Европейской Комиссии глобальная сетевая экономика определяется как «среда, в которой любая компания или индивид, находящиеся в любой области экономической системы, могут легко и с минимальными затратами контактировать с любой другой компанией или индивидом с целью выполнения совместной работы, для торговли, обмена идеями и ноу-хау или просто для удовольствия» [1]. В близком контексте используются также термины «информационная экономика» [2, 3], «когнитивная экономика», «синергетическая экономика» [4], «информационно-синергетическая экономика» [5] и «экономическая синергетика» [6]. Все эти направления опираются на пред-
ставления о сложных самоорганизующихся экономических сетях, связывающих между собой различных экономических партнеров: заказчиков, подрядчиков, поставщиков, участвующих в организации и реализации жизненных циклов для разных товаров и услуг.
Сети по своей природе подвижны, адаптивны и многофункциональны. Они образуются, развиваются и трансформируются в зависимости от потребностей взаимодействующих партнеров и преследуемых ими целей. Важное свойство сетевой структуры заключается в том, что у нее нет ни жестко определенного центра, ни четких границ. Поэтому развитие сетевой экономики приводит к стиранию границ между производителями и потребителями, продуктами и услугами.
Главными особенностями сетевой экономики являются [7-9]: 1) глобализация конкуренции; 2) распределение рисков; 3) снижение расходов на взаимодействие; 4) децентрализация управления (управление на распределенной и коллективной основе); 5) повышение оперативности решений.
В эпоху сетевой экономики организационные команды (рабочие группы) объединяются в сеть, чтобы расширить границы своего «коллективного сознания». Формирование коллективного сознания - необходимое условие для успешного функционирования организационной сети. Сеть как форма коллективного интеллекта (по Н. Н. Моисееву) [10] становится той основой, которая позволяет предприятию начать мыслить коллективно и, следовательно, учиться. Коллективный интеллект становится интеллектом корпоративным.
Любая организация в условиях сетевой экономики начинает вести себя как экологическая система: ее судьба сильно зависит от того, что происходит с поставщиками, партнерами, конкурентами, т. е. с ближайшим окружением. Таким образом, в основе новой экономики лежат сетевые организации. Общая классификация сетевых организаций представлена на рис. 1.
Рис. 1. Классификация сетевых организаций новой экономики
Сеть является ключевой формой создания и распространения знаний, а потому сегодня концепция сетевой экономики неотделима от развития экономики знаний [11]. Уровень образования в передовых странах во все большей степени определяется степенью развития новейших информационных и коммуникационных технологий - и в первую очередь технологий, основанных на знаниях. Экономика, основанная на знаниях, характеризуется такими факторами, как: а) возникновение единого пространства знаний; б) создание общего рынка знаний; в) формирование значительной части создаваемой обществом стоимости благодаря знаниям, объективированным в продуктах и услугах; г) резкое возрастание экономической значимости деятельности по управлению знаниями (производству, систематизации, хранению, передаче, использованию); д) постепенное превращение работников, занятых в сфере жизненного цикла знаний, в ведущую силу общества; е) построение интеллектуальных и обучающихся организаций - базовых социо-экономических единиц общества, основанного на знаниях.
Соответственно, менеджмент в XXI веке переориентирует направление своих усилий: по П. Друкеру, вектор его деятельности все чаще будет направлен вовне [12]. В современном понимании менеджмент существует ради результатов, которых организация достигает во внешней среде. Таким образом, в сферу внимания и ответственности менеджмента начинает входить все, что каким-либо образом оказывает влияние на эффективность организации и результативность ее деятельности - внутри организации или за ее пределами, в подконтрольных организации сферах или в сферах, ею не контролируемых. В частности, одной из новых задач менеджмента становится управление организационным обучением.
Организационное обучение - это процесс совершенствования работы предприятия на основе достижения им более обширных знаний и более глубокого понимания. При этом в сетевом обществе знаний реализуются новые принципы обучения [13]: 1) происходит стирание жестких граней между учебой и работой; 2) осуществляется переход от образования на всю жизнь к непрерывному образованию в течение всей жизни; 3) на первый план выходят стратегии корпоративного обучения (обучение в своем темпе, без отрыва от производства, в корпоративных университетах, на курсах повышения квалификации); 4) бурно развиваются технологии электронного обучения.
2. Обучающиеся организации. Требование обучаемости сетевой организации становится необходимым условием ее эффективного функционирования и развития. Истоки обучающихся организаций восходят к 1970-м годам, когда Т. Питерс и Р. Уотерман высказали идею о том, что лучшие компании - это обучающиеся компании. Вслед за ними эту тему рассматривали Э. Деминг, Р. Реванс, К. Арджирис, Д. Шон и др., однако только после выхода в свет в 1990 году основополагающей монографии П. Сенге «Пятая дисциплина» (см. ее русский перевод [14]) концепция обучающихся (самообучающихся) организаций получила широкий резонанс среди специалистов в области теории организаций и открытого образования. Ее описание можно найти в работах [14-24].
По П. Сенге, обучающейся можно назвать организацию, которая создает благоприятные условия для обучения и развития всех работников на всех уровнях организационной структуры и, находясь в процессе постоянного самосовершенствования, изменяет окружающий ее мир. В основе построения обучающихся организаций (ОО) лежат модели организационного научения [15], т. е. формирования нового опыта в процессе взаимодействия организации со средой. Обучающаяся организация формируется на основе сквозного многоуровневого обучения: обучение индивидуальных сотрудников - обучение в ходе формирования и работы автономных междисциплинарных рабочих групп - обучение всей организации. В такой организации создаются все условия для индивидуального, группового (командного) и организационного обучения в интересах осуществления миссии организации, а также оцениваются результаты обучения в плане их влияния на организационную эффективность (или конкурентоспособность). Развитие обучения внутри организации означает обеспечение интенсивного обмена информацией и коллективного обучения. В русле коллективного обучения организуется работа в автономных междисциплинарных группах, где проблема формирования совокупного опыта решается путем объединения людей, обладающих знаниями из различных областей.
Ранее в [21, 22] были изложены основы построения обучающихся организаций в сфере высшего образования, а в [20-24] были рассмотрены различные варианты использования интеллектуальных технологий для создания обучающейся организации, в частности технологий управления знаниями, когнитивного моделирования, многоагентных систем. В настоящей статье главное внимание уделено проблемам использования технологий поддержки групповой работы (Groupware) и управления взаимодействиями организации с клиентами CRM и поставщиками SRM [25-28].
Предварительно для обоснования целесообразности привлечения этих технологий в сферу формирования обучающихся организаций приведем главные принципы организационного обучения [14, 16, 19, 20]:
1) обучаться быстрее, чем изменяется внешняя среда (принцип опережающего обучения);
2) обучаться быстрее, чем конкуренты;
3) обучаться внутри организации (сотрудникам друг у друга и в рамках рабочих групп);
4) обучаться за пределами организации (у поставщиков и потребителей, партнеров и конкурентов).
Первый принцип организационного обучения тесно связан с прогнозированием и управлением изменениями (инновациями). Речь идет, по крайней мере, о пятерке изменений: изменение внешней среды (организационной микросреды и макросреды); инновации в области продуктов и услуг обучающейся организации; модификации ее бизнес-процессов; изменения в организационных структурах; изменения в психологии и деятельности сотрудников обучающейся организации (рис. 2).
В соответствии с третьим принципом одной из ключевых дисциплин для обучающейся организации является групповое обучение - процесс формирования рабочей группы как единой команды, достижение ее слаженности, развитие способности команды получать требуемые результаты. В основе группового обучения лежит создание общего видения организации, которое
предполагает формирование концептуальной системы, включающей в себя два неразрывных компонента: базовую идеологию организации и образ ее потребного будущего. Базовая идеология, служащая для консолидации, сплочения обучающейся организации, опирается на ее ключевые ценности.
Групповое обучение требует поддержки различных видов диалогов и дискуссий, которые являются необходимым условием успешного функционирования рабочей группы. Цель дискуссии заключается в победе над оппонентом, т. е. предполагает, в первую очередь, защиту индивидуальных мнений, тогда как диалог предполагает обмен мнениями в интересах их согласования, достижения общего понимания проблемы и формирования коллективных решений. Иными словами, диалог есть такой процесс обмена сообщениями между членами рабочей группы, который связан с изменениями их внутренних состояний и индивидуального опыта, в частности мнений, желаний, установок. Так для реализации группового обучения важную роль играют диалоги, направленные на поиск информации, выявление знаний, достижение соглашений, выработку решений.
Жизненный цикл изменений
|М::-|н i :: ::иьг внешней ________f f I"'. ■
Иамскгнкыг лапж^./тмит сАнпжноспч
/
/
КЪЫПМОННГ-
ДОЛЖНОСТНЫХ
обязанностей
Создайте.' ^совершенств
1ЙНИЙ продукта/
Идыг.яг.ч
орг. структуры
Новыйуссеесишнстаованный предукнуслуга
liMr.wriiuf: пияис ДОЦЮСОВ
Наные/иамннкнные 6нпнк:-прнцесЕЫ
Рис. 2. Жизненный цикл организационных изменений
Таким образом, обучение решениям и действиям в рамках рабочих групп (а особенно в случае виртуальных рабочих групп, члены которых находятся на удалении друг от друга) требует привлечения компьютерных технологий и средств формирования единого информационного пространства и поддержки групповой работы, в частности технологий электронных совещаний, телевидеоконференций, взаимодействия агентов и пр. При этом в соответствии с четвертым принципом центральное место должны занимать соответствующие системы управления взаимодействиями - с клиентами CRM (Customer Relationship Management), поставщиками SRM (Supplier Relationship Management) и всеми другими партнерами PRM (Partner Relationship Management).
З. Компьютерные системы класса CRM: использование в обучающихся организациях. Системы класса CRM [26-28] реализуют клиентоцентрические подходы в деятельности организаций или, иначе, концепцию «предприятия, управляемого заказчиками». Здесь сама модель взаимодействия организации с ее клиентами строится по принципу наиболее полного удовлетворения их требований и интересов. Более того, CRM-, SRM- и PRM-системы играют ключевую роль в осуществлении процессов построения сетей взаимодействий и непрерывной адаптации организации к изменениям ее микросреды.
В общем случае под системой управления взаимодействием с клиентами понимается корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании. Эта система должна обеспечивать повышение уровня продаж, оптимизацию процессов маркетинга, построение и оптимизацию бизнес-процессов с последующим анализом результатов. Для этого требуется решать следующие основные задачи: а) создание сети взаимодействий с клиентами; б) сбор и анализ информации о клиентах в интересах наиболее полного удовлетворения их потребностей; в) улучшение качества обслуживания клиентов путем сохранения информации о заказчиках, партнерах контрагентах и истории взаимоотношений с ними. Все эти задачи тесно связаны с организацией обучения у клиентов.
Начальная реализация концепции СRM предполагает разработку внутренних стандартов организации по обслуживанию клиентов и построение соответствующих бизнес-процессов. Входными данными являются сведения о клиентах: имя, фамилия, контактная информация,
предпочтения. Затем общий «портрет» клиента дополняется сведениями, собранными в процессе взаимодействия, такими как история покупок, доверенные лица, график работы и др. Нередко клиентов подразделяют на различные категории (сегменты) (например, с помощью ABC-анализа) и разрабатывают несколько различных методик их обслуживания в зависимости от принадлежности клиента к той или иной категории.
Основными принципами работы информационной системы класса CRM являются:
1) наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;
2) оперативный анализ информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений (например, дифференциация клиентов на основе их значимости для компании);
3) синхронизация управления разными каналами взаимодействия.
Внедрение в практику обучающейся организации системы класса CRM подразумевает, что при каждом взаимодействии с заказчиком по любому каналу сотрудникам данной организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами, а решения принимаются ими на ее основе. Кроме того, интегрированная система класса CRM формирует общее видение интересов клиента и координацию действий различных подразделений организации (например, отделов продаж, маркетинга, технической поддержки), обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами.
Задача обучения у клиентов подразумевает использование в корпоративной сети знаний, полученных в результате взаимодействия организации с заказчиками. Наличие единого хранилища клиентской информации и зафиксированных в системе фактов взаимодействия с клиентами позволяет организации получать из системы аналитическую отчетность. На ее основании определяется эффективность продвигаемых продуктов или услуг. В результате могут изменяться как параметры продвигаемых продуктов, так и процессы предоставления услуг.
4. Обобщенная архитектура системы класса CRM. Мировыми лидерами в области разработки и поставки систем класса CRM являются компании Oracle, Microsoft и Sage которые производят популярные продукты Oracle Siebel CRM, Microsoft Dynamics CRM и SalesLogix. Рассмотрим обобщенную архитектуру и функциональность системы класса CRM на примере Oracle Siebel CRM [28] (рис. 3). В ней реализована общая стратегия построения интегрированной системы управления взаимодействиями организации с ее клиентами и партнерами CRM/PRM.
CRM
ТтрйвлаПвние кпиентовТз^аБвГмаП^вг^пЗГ Управление каналами взаимодействия (Siebel Marketing) Продажи (Siebel Sails) Сервисное обслуживание клиентов (Siebel Service)
удержание клиентов (Siebel Loyalty) Клиентская аналитика (Oracle BI) ___
PRM
■ Ведение профайлов партнеров и планирование (Account Management)
■ совместное проведение мероприятий (Event Management)
■ сервисное обслуживание клиентов (Siebel Partner Portal)
■ Аналитика по партнерам (oracle BI)
4.1.
альные Siebel.
системы
Индустри-решения
Компоненты Siebel адап-
WEB-архитектура Siebel
Аналитика - Oracle Business Intelligence
Универсальная сеть приложений
ERP
SCM
OSS
-Сущнишушщин
SS.
иложения
тированы для поддержки специфичных для различных отраслей бизнес-процессов, что позволяет обучающейся орга-
Рис. 3. Обобщенная архитектура и функциональность системы Siebel низации эффективно использовать наилучшие практики организации продаж, маркетинга и поддержки клиентов, которые встроены в программное обеспечение.
При этом web-архитектура Siebel позволяет компонентам прикладной системы эффективно взаимодействовать друг с другом. Работа пользователя с системой опирается на технологию «тонкого клиента» (стандартный web-браузер), что исключает установку и последующее администрирование дополнительного клиентского программного обеспечения на его рабочей станции. При этом обеспечивается функциональность программного обеспечения, ранее доступная только приложениям, установленным на локальный компьютер.
В качестве аналитического модуля используется продукт компании Oracle - Business Intelligence Enterprise Edition. Аналитическая подсистема обеспечивает быстрый доступ к большим
объемам данных, гранулирование информации (выделение из массива информации необходимых подмножеств на основе задаваемых критериев).
В целом задачи аналитической подсистемы могут быть разделены на две группы:
• сегментирование абонентской базы;
• получение аналитической отчетности на основании находящейся в хранилище информации.
4.2. Средства интеграции с другими системами. Универсальная сеть приложений (УСП) строится на базе архитектуры, представленной на рис. 4, которая позволяет использовать предварительно определенные интегрированные бизнес-процессы с минимальной адаптацией. При этом они могут быть легко расширены и модифицированы, что позволяет обучающейся организации адаптировать систему к собственным потребностям, операционным процедурам, потребностям клиентов и условиям локального рынка. В целом, данные решения поддерживают как внутрикорпоративные, так и межкорпоративные бизнес-процессы, интегрируя приложения внутри и за пределами компании.
Универсальная сеть приложений базируется на современных стандартах XML и web-сервисах. Решение включает в себя стандартные спецификации для определения отраслевых бизнес-процессов и поддерживается ведущими поставщиками серверных интеграционных решений, таких как IBM, SeeBeyond, TIBCO, Vitria и webMethods. Модель УСП независима от конкретных прикладных систем. Поэтому предварительно сконфигурированные бизнес-процессы могут взаимодействовать с любыми существующими в организации приложениями, эффективно используя ранее сделанные инвестиции в информационные технологии.
Используя данное интеграционное решение, обучающаяся организация не будет ограничена в выборе решения только от одного поставщика и сможет гибко выбирать предлагаемые ИТ-решения, исходя из своих бизнес-потребностей.
4.3. Техническая архитектура решения Siebel. Архитектура системы, изображенная на рис. 4, построена по трехзвенной схеме, в которой выделяются:
• уровень данных, реализованный на базе реляционной СУБД;
• уровень бизнес-логики, представленный сервером приложений;
• уровень доступа, реализуемый с помощью web-сервера с расширением Siebel;
• уровень пользовательского интерфейса, реализованный в виде web-браузера.
Построение системы обеспечивает функционирование полнофункционального пользовательского рабочего места (как локального, так и удаленного) минимальными средствами, т. к. используется штатный браузер, входящий в состав основных операционных систем, используемых на рабочих станциях пользователей.
4.4. Распределенная архитектура приложения. Архитектура Siebel позволяет также реализовать различные схемы функционирования и обучения в случае географически распределенной организационной структуры предприятия. В этом случае возможно формирование распределенной структуры серверов приложений, на уровне которых осуществляется репликация данных, хранящихся на нескольких серверах баз данных. В результате предоставляется возможность построить интегрированное решение, объединяющее множество регионально распределенных систем воедино за счет эффективного механизма репликаций (рис. 5). Его отличительные особенности: возможность полной и частичной репликации; независимость механизма репликации от СУБД; поддержка транзакционной целостности; сжатие данных при передаче по сетям; низкая нагрузка на серверы баз данных.
Уровень интерфейса
Well
клиент
Мобильный Weh клиент
/
^L I il ki
Мобильным доступ
Уровень доступа
DMÎ
Web Web рэсши-çepeeр рение Si «bel
Уровень бизнес-
логики штат внешни«
1 приложения
Уровень данный ^__ ^
Рис. 4. Техническая архитектура системы Siebel
Заключение
Следует отметить, что для превращения систем управления взаимодействием с клиентами и партнерами в более эффективный инструмент обучения организации необходим переход к CRM-системам нового поколения, например к интеллектуальным CRM, включающим базы знаний и подсистемы рассуждений (планирования взаимодействий), или к CRM, использующим агент-но-ориентированные технологии для управления жизненным циклом информации, которая циркулирует в процессах взаимодействия обучающейся организации с
. „ клиентами и партнерами.
Рис. 5. Организация распределенной структуры приложения r г
Литература
1. Status Report on European Telework: Telework 1997. European Commission Report, 1997 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.eto.org.uk/twork/tw97eto.
2. Корнейчук Б. В. Информационная экономика: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2006.
3. Birchler U., Butler M. Information Economics. - London: Routledge, 2007.
4. Занг В. Б. Синергетическая экономика. Время и перемены в нелинейной экономической теории. - М.: Мир, 1999.
5. Егоров Д. Г. Информационно-синергетическая экономика: введение. - М.: УРСС, 2005.
6. Кузнецов Б. Л. Введение в экономическую синергетику. - Набережные Челны: КаиПИ, 1999.
7. Тарасов В. Б. Новые стратегии реорганизации и автоматизации предприятий: на пути к интеллектуальным предприятиям // Новости искусственного интеллекта, 1996. № 4. С. 40-84.
8. Тарасов В. Б. Синергетические организации в сетевой экономике знаний // Мир электронного обучения, 2006. № 4. С. 68-76.
9. Бугорский В. Н. Сетевая экономика. - М.: Финансы и статистика, 2007.
10. Кравченко Ю. А. Оценка когнитивной активности пользователя в системах поддержки принятия решений // Известия ЮФУ. Технические науки. Тематический вып. Интеллектуальные САПР. - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2009. № 4 (93). С. 113-116.
11. Бова В. В. Моделирование области знаний в системах поддержки принятия решений для непрерывного профессионального обучения // Известия ЮФУ. Технические науки. Тематический вып. Интеллектуальные САПР. - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2009. № 4 (93). С. 242-248.
12. Друкер П. Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. - М.: Вильямс, 2004.
13. Тапскотт Д. Электронно-цифровое общество. - Киев: INT Пресс, 1999.
14. Кравченко Ю. А., Курейчик В. М., Писаренко В. И. Технология многоаспектного аналитического исследования как метод машинного обучения // Открытое образование, 2008. № 2. С. 11-17.
15.Арджирис К. Организационное научение. - М.: ИНФРА-М, 2004.
16. Брейем Б. Дж. Создание самообучающейся организации. - СПб: Нева, 2003.
17. Гайсельхарт Х. Обучающееся предприятие в XXI веке. - М.: Духовное познание, 2004.
18. Гарвин Д. Создание обучающейся организации // Управление знаниями. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. С. 50-82.
19. МильнерБ. З. Теория организаций. 6-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2008.
20. Тарасов В. Б., Цыбин А. П. Новая конкурентная стратегия - построение самообучающихся предприятий // Проблемы теории и практики управления, 2005. № 1. С. 76-84.
21. Тарасов В. Б., Ярных В. В. Интеллектуальные и самообучающиеся организации в сфере высшего образования // Открытое образование, 2006. № 4. С. 34-38.
22. Грачев А. А., Цыбин А. П. Виртуальные кафедры как самообучающиеся организации: использование платформы электронного обучения MOODLE // Реинжиниринг бизнес-процессов на основе современных информационных технологий. Системы управления знаниями: Сборник научных трудов 11-й
научно-практической конференции (РБП-СУЗ-2008, Москва, 23-24 апреля 2008 г.). - М.: МЭСИ, 2008. С. 6i-65.
23. Курейчик В. В., Курейчик В. М., Родзин С. И. Концепция эволюционных вычислений, инспирированных природными системами // Известия ЮФУ. Технические науки. Тематический вып. Интеллектуальные САПР. - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2009. № 4 (93). С. i6-25.
24. Тельнов Ю. Ф., Цыбин А. П. Когнитивное моделирование процессов самообучающейся организации // Открытое образование, 2006. № 4. С. 77-8i.
25. Цыбин А. П. О роли технологий управления взаимодействиями и поддержки групповой работы для создания самообучающейся организации // Реинжиниринг бизнес-процессов на основе современных информационных технологий. Системы управления знаниями: Сборник научных трудов 12-й научно-практической конференции (РБП-СУЗ-2009, Москва, МЭСИ, 23-24 апреля 2009 г.). - М.: МЭСИ, 2009. С. 317-324.
26. Черкашин П. А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). - М.: Бином, 2007.
27. Yu L. Successful Customer-Relationship Management // MIT Sloan Management Review, 2001. Vol. 42. P. 18-19.
28. http://www.oracle.com/global/ru/applications/siebel/index.htm.
УДК 004.891 ВАК 05.13.01 РИНЦ 0004-3702
ВЫДЕЛЕНИЕ ПРИЗНАКОВ КЛАССИФИКАЦИИ СИСТЕМ ПОДДЕРЖКИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
Т. К. Кравченко, д. э. н., профессор кафедры бизнес-аналитики Тел.: (985) 727-5214, e-mail: krawchenko@yandex.ru Н. Н. Середенко, аспирант кафедры бизнес-аналитики Тел.: (926) 586-76-32, e-mail: alia_nata@mail.ru Государственный университет - Высшая школа экономики
www.hse.ru
The classification of decision support systems (DSS) is introduced in the article. Further researches in this field will clarify the definition of DSS, which must conform to the theory of decision-making, the theory of expert assessments, information systems and information technology.
В статье впервые введены признаки классификации систем поддержки принятия решений (СППР). Последующие исследования в данной предметной области позволят уточнить определение СППР, которое должно отвечать современному уровню развития теории принятия решений, теории экспертных оценок, информационных систем и информационных технологий.
Ключевые слова: система поддержки принятия решений (СППР); классификация СППР; экспертная система поддержки принятия решений (ЭСППР).
Keyworlds: Decision Support System (DSS), classification of DSS, Expert Decision Support System (EDSS).
Введение
Системы поддержки принятия решений играют огромную роль в аналитическом обосновании вариантов управленческих решений.
Можно выделить следующие отличительные особенности систем поддержки принятия решений [1]:
■ ориентация на слабо структурированные (неструктурированные) задачи;
■ помощь в принятии решений и анализе широкого круга проблем, не ограниченного конкретными предметными рамками;
