CC BY
25С.Г. Троина, В.В. Кугач, Е.В. Игнатьева ПОСЕТИТЕЛИ АПТЕК ГЛАЗАМИ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ РАБОТНИКОВ Витебский государственный ордена Дружбы народов медицинский университет
В статье представлены результаты анкетирования 122 фармацевтических работников из разных регионов Республики Беларусь. Анкетирование проведено с целью изучения потребителей лекарственных средств. Респондентам предлагалось ответить на вопросы о клиентах аптеки, в которой они работают. По результатам анкетирования был составлен примерный портрет посетителей аптеки: пожилые люди, родители с детьми, доброжелательные и чаще всего неконфликтные, нуждающиеся в консультировании фармацевтическим работником, в том числе в конфиденциальных условиях, чувствительные к цене на лекарственные средства, восприимчивые к элементам мерчандайзинга и с целью экономии времени стремящиеся получить нужную информацию по телефону.
Ключевые слова: аптечные организации, фармацевтические работники, посетители аптек, потребители лекарственных средств, анкетирование, поведение посетителей аптек.
ВВЕДЕНИЕ
Работа провизора-рецептара подразумевает его постоянное общение с посетителями. Поведение посетителей аптек зависит от влияния различных факторов. Маркетинговая политика любой аптечной организации должна начинаться со знакомства с потребителем для того, чтобы лучше изучить своих клиентов и установить с ними постоянный контакт. Кроме этого, анализ поведения покупателей позволяет выявить роль различных социально-психологических факторов в принятии потребительских решений, а также установить потенциально-конфликтные и проблемные зоны в системе взаимодействия врачей, провизоров, фармацевтов и конечных потребителей, что может быть использовано для прогноза их поведения. Это также позволит значительно улучшить качество оказания фармацевтической помощи, увеличить количество постоянных покупателей и прибыль аптечной организации [1-3].
Одним из основных методов сбора информации о посетителях аптек является анкетирование, поскольку оно обладает рядом преимуществ: высокой оперативностью, возможностью организации массовых обследований, сравнительно малой трудоемкостью процедур подготовки и проведения исследований и обработки их результатов, отсутствием влияния личности и поведения
опрашивающего на работу респондентов, невыраженностью у исследователя отношений субъективного пристрастия к кому-либо из отвечающих [4].
Цель настоящего исследования - сбор мнений фармацевтических работников о посетителях аптек и использование полученных данных для улучшения качества лекарственного обслуживания населения.
МА ТЕРИАЛЫ И МЕТОДЫ
Для проведения исследования нами была разработана анкета, состоящая из 31 вопроса. Было опрошено 122 работника аптек с высшим фармацевтическим образованием из разных регионов Республики Беларусь, из которых 93% составляли женщины.
Должность заведующего аптекой занимали 44% респондентов, заместителя заведующего - 25%, провизора-рецептара
- 25%, заведующего отделом - 2%, про-визора-технолога - 1%, директора - 1%, заместителя директора - 1%, инспектора-провизора организационно-фармацевтического отдела - 1%.
Первую квалификационную категорию имели 49% респондентов, вторую -25%, высшую - 10%, 16% анкетируемых не имели квалификационной категории.
Определено, что 49% анкетируемых работали в аптеках, расположенных в центре города, 26% - находящихся в спальном
районе, 3% - в аптеках, расположенных в крупных магазинах и торговых центрах, 22% респондентов указали другое месторасположение аптеки (рисунок 1).
В аптеках государственной формы собственности работали 89% респондентов, в аптеках частной формы собственности - 11%.
О В центре города
П В спальном районе
НИ В крупном магазине, торговом центре
□ Другое
Рисунок 1 - Распределение ответов на вопрос о расположении аптеки
Установлено, что 45% респондентов работали в аптеках первой категории, 42%
- второй, 10% - пятой, 2% - четвертой, 1%
- третьей категории (рисунок 2).
РЕЗУЛЬТАТЫ И ОБСУЖДЕНИЕ
Респонденты указали, что к наиболее часто посещающим аптеку можно отнести две категории населения: пожилые люди и родители с детьми (99,2 и 87,7%, соответственно).
Фармацевтическим работникам также было предложено ответить на вопрос о том, как часто аптеку посещают следующие категории граждан:
- посетители, которые ведут себя предвзято и смотрят на всех свысока;
- посетители, которые всегда ищут к чему придраться;
- доброжелательные посетители.
Распределение вариантов ответов представлено на рисунке 3.
По мнению около 80% анкетируемых, в аптеку редко приходят посетители предвзятые или придирчивые. Однако около 15% респондентов указали, что такие посетители им встречаются часто. Почти 87% опрошенных отметили, что чаще аптеку посещают люди доброжелательные.
Как указали 46,7% проанкетированных, посетителей, которые приходят в аптеку просто поговорить, менее 10%. 35% респондентов считали, что такие посетители составляют от 10 до 20%.
Таким образом, в целом у фармацевтических работников сформирован положительный образ посетителя аптеки.
Следует отметить, что 3% анкетируемых указали на то, что в аптеке часто воз-
П Аптека 1 категории
□ Аптека 3 категории
□ Аптека 2 категории [и Аптека 4 категории
□ Аптека 5 категории
Рисунок 2 - Распределение ответов на вопрос о категории аптеки
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
86,9-
1
2
3
□ Часто
^ Редко Ш Никогда
Примечание: 1 - посетители, которые ведут себя предвзято и смотрят на всех свысока; 2 - посетители, которые всегда ищут к чему придраться;
3 - доброжелательные посетители.
Рисунок 3 - Распределение ответов на вопрос о категориях «трудных клиентов» аптек
никают конфликтные ситуации между по- Аптечные организации прилагают
сетителями и фармацевтическими работ- определенные усилия, чтобы уменьшить никами (рисунок 4). количество очередей в аптеках.
□ Часто
□ Редко
п Никогда
Рисунок 4 - Распределение ответов на вопрос «Часто ли возникают конфликтные ситуации между посетителями и работниками аптек?»
Было установлено, что в большинстве аптек (52%) в торговом зале в одну смену работает 2 специалиста. В 21% аптек в торговом зале организовано три рабочих места по обслуживанию посетителей (рисунок 5).
При этом 90% анкетируемых отметили, что в их аптеках соблюдается принцип одного окна, то есть на каждом рабочем месте провизора (фармацевта) - рецептара осуществляется реализация всех товаров, представленных в ассортименте.
По мнению опрашиваемых, затраты времени на обслуживание одного посетителя в среднем составляют 5 минут, что обусловлено необходимостью затрачивать
дополнительное время на оформление льготных и бесплатных рецептов.
На вопрос «Часто ли бывают очереди в аптеке (количество посетителей 5 и более)?» 67% анкетируемых ответили, что только в «часы пик», 30% - постоянно на протяжении всего рабочего дня, 3% отметили, что в их аптеке никогда не бывает очередей (рисунок 6).
Большинство респондентов (91 %) указали, что им часто приходится оказывать консультативную помощь населению.
Современный потребитель является достаточно требовательным. По мнению 30% анкетируемых, со стороны посетителей часто имеется спрос на возможность конфи-
□ 1 02 ІЗ З □ 4 В 5
Рисунок 5 - Распределение аптек по количеству специалистов, работающих в одну смену в торговом зале
□ Постоянно, на протяжении всего дня
И Только в «час пик»
ЕЗ Никогда
Рисунок 6 - Распределение ответов на вопрос «Часто ли бывают очереди в аптеке?»
денциальной беседы с провизором (рисунок 7). Следует отметить, что Всемирной организацией здравоохранения совместно с Центром ВОЗ по лекарственной политике и развитию фармацевтической практики (Дания) был разработан специальный проект по фармации в новых независимых государствах, в котором содержались практические указания по разработке и внедрению стандартов Надлежащей аптечной практики (НАП) для аптек. Согласно документу ВОЗ/НАП [5,6] национальные стандарты необходимы для обеспечения возможности конфиденциальной беседы пациента с фармацевтическим работником, а также для обеспечения конфиденциальности сведений, касающихся пациентов.
Процесс лечения и взаимодействия с провизором зависит от того, насколько грамотным является сам потребитель. По мнению 34% респондентов, менее 10% посетителей аптеки знает разницу между
оригинальным и генерическим лекарственным средством.
Как отметили 66% анкетируемых, посетители аптек неохотно соглашаются осуществить замену отсутствующего лекарственного средства аналогом. Поэтому необходимы обучение населения, распространение специальной литературы, информирование фармацевтических работников и потребителей о новых лекарственных средствах.
На основании Надлежащей аптечной практики и Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей», реализованные в аптеке лекарственные средства не подлежат возврату или обмену [7,8]. Тем не менее, 22% респондентов указало, что посетители аптек часто просят принять обратно лекарственное средство, 75% - что посетители обращаются с такой просьбой изредка.
Работникам аптек часто приходится отвечать на вопросы населения по телефону. Выяснилось, что в среднем за смену
п Да, редко
□ Да, часто
□ Нет
Рисунок 7 - Распределение ответов на вопрос «Имеется ли спрос со стороны посетителей аптеки на возможность конфиденциальной беседы с провизором?»
они отвечают более чем на 30 телефонных звонков. Чаще позвонивший в аптеку задает 2 (39% респондентов) или 3 вопроса (38% респондентов). 99% вопросов касается наличия необходимого лекарственного средства и его стоимости, 55-65% абонентов интересует месторасположение аптеки и график ее работы.
В ходе исследования определено, что, по мнению 91,8% фармацевтических работников, до 10% посетителей уходит из аптеки без покупки. Среди причин, по которым посетитель уходит без покупки, 85,2% анкетируемых назвали отсутствие необходимого лекарственного средства, 68,8% - высокую стоимость лекарственного средства, 11,5% - отсутствие у посетителя четко сформулированной потребности.
79% респондентов отметили, что посетители аптек часто жалуются на высокие цены на лекарственные средства.
По мнению 88% анкетируемых, от того, насколько удачно товары представлены на витрине, зависит скорость их реализации (оборачиваемость).
На вопрос, какая группа товаров легче реализуется из аптеки, 89,3% проанкетированных отметили лекарственные средства, 25,4% - лекарственное растительное сырье, по 18,8% - изделия медицинского назначения и товары аптечного ассортимента. Вариант ответа «медицинская техника» выбрало 4,9% респондентов.
ВЫВОДЫ
В результате исследования было установлено, что:
1. Наиболее часто аптеку посещают пожилые люди (99,2% респондентов) и родители с детьми (87,7% респондентов).
2. У фармацевтических работников сформирован положительный образ посетителя аптеки. По мнению 87% респондентов, посетителями аптек чаще всего являются доброжелательные, неконфликтные клиенты. Около 15% респондентов часто сталкиваются с «трудными клиентами».
3. Консультативную помощь пациентам оказывают 91% работников аптек. При этом 30% респондентов указали, что многие посетители желают получить консультацию в конфиденциальных условиях.
4. Многие пациенты стремятся экономить свое время и предпочитают получать нужную им информацию по телефону. Определено, что 99% вопросов населения касается наличия необходимого лекарственного средства и его стоимости, 5565% абонентов интересует месторасположение аптеки и график ее работы.
5. Из общего количества респондентов 79% указало, что пациенты часто жалуются на высокие цены на лекарственные средства, что свидетельствует об обеспокоенности клиентов ценами лекарственных средств.
6. По мнению 91,8% респондентов, до 10% посетителей уходит из аптеки без покупки, что связано с отсутствием необходимого лекарственного средства (85,2% анкетируемых), высокой стоимостью лекарственного средства (68,8%), отсутствием у посетителей четко сформулированной потребности (11,5%).
7. Как считают 66% работников аптек, менее 10% посетителей знают разницу
между оригинальным и генерическим лекарственным средством, неохотно соглашаются осуществить замену отсутствующего лекарственного средства аналогом,
и, как отметили 22% фармацевтических работников, часто просят принять обратно лекарственное средство.
8. Посетители аптек восприимчивы к элементам мерчандайзинга, так как, по мнению 88% фармацевтических работников, скорость реализации (оборачиваемость) товаров зависит от того, насколько они удачно представлены на витрине.
SUMMARY
S.G. Troina, V.V Kuhach, E.V Ignatyeva PHARMACIES VISITORS THROUGH THE EYES OF PHARMACEUTICAL WORKERS
The article presents the results of the survey of 122 pharmaceutical workers from different regions of the Republic of Belarus. The survey was conducted with the purpose of studying of consumers of drugs. Respondents were asked to answer questions about clients of pharmacies in which they work. According to the results of the questionnaire rough portrait of visitors of pharmacies were compiled: the elderly and parents with children, more often friendly and non-confrontational in need of counseling by pharmaceutical workers, including in confidential conditions, sensitive to the price of medicinal products, susceptible to the elements of merchandising and with the aim to save time seeking to obtain the necessary information over the phone.
Keywords: pharmaceutical organizations, pharmaceutical workers, visitors of pharmacies, consumers of medicines, survey, the behavior of visitors of pharmacies.
ЛИТЕРА ТУРА
1. Психологические аспекты профессиональной работы провизоров по программе «Работа с пациентами пожилого возраста» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ssc.smr.ru/media/
joumals/izvestia/2010/2010_5_410_413.pdf.
- Дата доступа: 27.03.2013.
2. Российские аптеки [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://rosapteki. ru/arhiv/detail.php?lD=1393&sphrase_ id=1003242. - Дата доступа: 27.03.2013.
3. Павлова, М.Н. Социально-психологические особенности потребления лекарственных средств: автореф. диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук / М.Н. Павлова; МГУ - М., 2008. - 188 с.
4. Биофайл. Научно-информационный журнал [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://biofile.ru/psy/l658.html. -Дата доступа: 27.03.2013.
5. Good pharmacy practice (GPP) in community and hospital pharmacy settings. Geneva, WHO, 1996 (WHO/PHARM/DAP/96.1).
6. Good pharmacy practice in Europe. Pharmaceutical Group of the European Union PGEU, Community pharmacists, 1998.
7. О внесении изменений и дополнений в постановление Министерства здравоохранения Республики Беларусь от 27 декабря 2006 г. №120 и от 31 октября 2007 г. №99: постановление Министерства здравоохранения Республики Беларусь, 31окт. 2008 г., № 180 // Нац. реестр правовых актов Респ. Беларусь. - 2008. - № 1. - 8/19887.
8. О мерах по реализации Закона Республики Беларусь от 14 июня 2002 г. «О защите прав потребителей»: постановление Совета Министров Респ. Беларусь, 14 июня 2002 г., № 778 // Нац. реестр правовых актов Респ. Беларусь. - 2002. - № 71.
- 5/10637.
Адрес для корреспонденции:
210023, Республика Беларусь, г. Витебск, пр. Фрунзе, 27,
УО «Витебский государственный ордена Дружбы народов медицинский университет», кафедра организации и экономики фармации с курсом ФПК и ПК, моб. тел. +375295960603.
Троина С.Г.
Поступила 03.04.2013 г.
