CC BY
29
ПОЛНОТА ИНФРАСТРУКТУРЫ ПЛАТЕЖНОЙ
СИСТЕМЫ
Ю.Е. МАНЗАИов,
начальник отдела по работе с клиентами АК «Байкалбанка»
Е.И. САЗАНАКОВА, главный специалист управления развития экономики и планирования администрации Красноярского края
Создание оптимальной инфраструктуры обслуживания клиентов — владельцев пластиковых карт — это одна из главных проблем при создании, внедрении и развитии локальных платежных систем. Высокая стоимость компонентов инфраструктуры, включающей, в частности банкоматы, торговые терминалы, кассовые терминалы, допо-фисы, операционные кассы, существенно влияет на экономическую эффективность платежной системы. Примеры развертывания локальных платежных систем показывают, что для достижения приемлемой доходности требуется значительное время — около нескольких лет [1]. Один из самых важных факторов, от которого в значительной степени зависит прибыльность работы карточного проекта, — это величина среднедневных остатков на карточных счетах. Помимо прямых доходов, к которым можно отнести: комиссионные за обналичивание, транзакции, принимаемые обязательные платежи, обслуживание зарплатных договоров; проценты, полученные за кредиты, выданные на пластиковые карты, банк получает косвенные доходы от дополнительной ресурсной базы путем размещения клиентских средств.
Для увеличения ресурсной базы необходимо создание условий, которые бы стимулировали клиентов к хранению средств на карточных счетах. Кроме мер чисто финансового характера, таких как введение привлекательных процентных ставок на неснижаемый остаток на карте или карточном счете, сравнимых со ставками по срочным вкладам; обслуживание в магазинах и предприятиях сервиса по пластиковым картам со скидкой, важным является проведение комплексных мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов — физических лиц. В нынешних условиях усилившейся конкурентной борьбы на российских финансовых рынках часто именно качество обслу-
живания клиентов определяет успех кредитного учреждения.
Банковская услуга, как и любая другая услуга, характеризуется четырьмя основными характеристиками: неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника [2]. Из перечисленных характеристик важными являются две последние — вариативность качества обслуживания клиента и прямое отождествление услуги с банком. Реализация услуги происходит в момент непосредственного контакта потребителя и финансового учреждения, т.е. два упомянутых параметра услуги конвергируют — качество банковской услуги прямо соотносится с интерактивным процессом взаимодействия между банком и клиентом.
Динамичное развитие отечественного рынка розничных банковских услуг, и в частности продолжающееся внедрение платежных систем в различных регионах России, ставит перед банками новые задачи, связанные с существенным увеличением числа клиентов — физических лиц. В настоящее время для финансовых учреждений одна из основных проблем — это качественное обслуживание большого потока владельцев пластиковых карт. Преодолевая сложности этого этапа, рынок локальных платежных систем в различных регионах России успешно развивается, демонстрируя как непрерывный ежегодный рост числа клиентов — владельцев пластиковых карт, так и постоянное расширение ассортиментного ряда услуг, предлагаемых клиентам. В качестве примера в табл. 1 приведены некоторые показатели развития клиентской базы и инфраструктуры республиканской платежной системы Республики Бурятия [3] — одного из региональных лидеров среди локальных платежных систем.
Важным принципом развития розничного направления в финансовом бизнесе является
Таблица 1
Основные показатели работы республиканской платежной системы
На 1 января Кол-во клиентов Кол-во з/п проектов Кол-во банкоматов Кол-во магазинов Торговый оборот Снятие наличности
тыс. руб.
1999 г. 9 286 46 40 5 996 32 450
2000 г. 18 144 71 6 89 39 392 70 275
2001 г. 24 213 86 15 122 39 375 192 246
2002 г. 36 564 184 22 159 93 557 497 210
2003 г. 59 571 406 37 202 124 649 1 035 294
2004 г. 78 123 592 45 234 404 077 2 247 312
обеспечение захвата максимально большей клиентской ниши. Однако исполнение этого принципа часто вступает в противоречие с необходимостью эффективного экономического функционирования платежной системы, особенно на начальном этапе развития. Развертывание дополнительных компонентов инфраструктуры увеличивает доходы, как прямые, так и косвенные, но расходы, в том числе и на содержание, также растут. В то же время неразвитость инфраструктуры напрямую сказывается на качестве обслуживания, что, как показывает практика, отрицательно влияет на рост количества клиентов, среднедневные остатки, поступление комиссионных и репутацию банка. Точный выбор необходимых и достаточных элементов качественного обслуживания является важной задачей, которую нужно решать для успешного развития платежной системы. С точки зрения моделирования платежная система представляет собой набор состояний и переходов. Состояние системы в любой момент времени определяется большим набором показателей: количество клиентов; число клиентов, получающих заработную плату по карте; количество выданных карт; сумма заработной платы, поступающей на карточные счета; сумма обналичивания по карточкам; сумма, на которую делались покупки в торговой сети; среднедневные остатки на карточных счетах; ссудная задолженность по картам и т.д. Переходы из одного состояния в другое происходят либо сами по себе
— по заведенному порядку вещей, инерции и т.п., либо под воздействием управленческих решений и мероприятий, связанных с развитием инфраструктуры, рекламными и маркетинговыми акциями, внедрением новых услуг, изменением действующих тарифов и т.д. Практическая реализация этой модели (в части, связанной с изменениями инфраструктуры) выглядит следующим образом
— при увеличении числа клиентов развертываются дополнительные модули обслуживания, или же, что более предпочтительно с точки зрения сохранения
качества обслуживания, дополнительные модули развертываются заранее под прогнозируемый рост клиентской базы.
В практике маркетинга, в том числе банковского, существует ряд методик оценки качества услуг, в первую очередь, несомненно, следует назвать такие методы, как SERVQUAL, SERVPERF, методика Аквирана, расчет индекса удовлетворенности потребителя — CSI, давно и успешно применяемые за рубежом [4]. В основе практически всех указанных методик лежит формализованная оценка удовлетворенности/неудовлетворенности клиентов, основанная на анкетном анализе. Как правило, в анкетах, предлагаемых к опросу, качество обслуживания определяется ответами на ряд вопросов, связанных с параметрами разного типа, например оснащенность компонентами, пространственное расположение компонентов, информационность обслуживания.
Отрицательнее всего на восприятии потребителями качества обслуживания сказывается возникновение очередей. Более того, регулярное наличие очередей весьма отрицательно влияет на величину среднедневных остатков на карточных счетах и, соответственно, понижает экономическую эффективность работы платежной системы. Для анализа сложившейся или предполагаемой ситуации, на наш взгляд, следует использовать элементы теории массового обслуживания (ТМО). Теория массового обслуживания — это раздел прикладной математики, изучающий процессы, связанные с удовлетворением большого количества запросов на определенную услугу. Объектами, стоящими в очереди, в нашем случае являются клиенты — владельцы пластиковых карт. Компоненты сети обслуживания — банкоматы, торговые терминалы, кассовые терминалы, допофисы, операционные кассы. Данная теория, именуемая также теорией очередей, возникла в начале XX в. при решении задач телефонизации. Требовалось найти число каналов на телефонной станции, обеспечивающих
эффективное обслуживание объектов. Специфика массового обслуживания заключается в случайности моментов времени, когда объекты, абоненты либо клиенты потребуют предоставления услуг. Движение требований, которые при поступлении в систему обслуживания застают все компоненты в состоянии уже осуществляемого обслуживания, определяют с помощью задания типа системы обслуживания. Тип системы обслуживания в нашем случае — это система с ожиданием, т.е. возможно ожидание для любого числа требований, которые не могут быть обслужены сразу. Они составляют очередь. С помощью некоторой дисциплины определяется, в каком порядке ожидающие требования выбираются из очереди для обслуживания. Одним из требований применимости методов ТМО является пуассоновский характер распределения потока клиентов, т.е.
к
В Ц) = ке',
где I — время, k — некий коэффициент, характеризующий поток.
Необходимо отметить, практика исследований, проведенных в реальных условиях, показывает, что подавляющее большинство потоков в торговой и сервисной сферах являются пуассоновскими. Для использования методов ТМО необходимо получить данные о реальном потоке клиентов и процессе их обслуживания. Проведение простого хронометража осуществления операций клиентом у банкомата и параллельный анализ журнальных файлов на сервере позволяют получить статистические результаты интерактивного взаимодействия клиента с банком.
Для описания модели обслуживания клиентов введем некоторые показатели:
т — текущая загрузка банкомата, количество клиентов приходящих в единицу времени;
^ — пропускная способность банкомата; т
£ = - — процент текущей загрузки;
I — средняя длина очереди.
Длина очереди одного обслуживающего устройства (банкомата) в зависимости от процента загрузки определяется следующим образом:
I =—.
1-£
Проведенный хронометраж показал, что среднее время обслуживания у банкомата составляет приблизительно 70-80 с. Использование приведенной выше формулы показывает, что при приходе для обслуживания сорока клиентов в час средняя очередь будет состоять из четырех человек. Результаты расчета длины очереди при различной интенсивности потока владельцев пластиковых карт приведены в табл. 2.
Из табл. 1 и 2, на первый взгляд, следует, что оснащенность банкоматами в платежной системе избыточна. Однако с учетом таких факторов, как неравномерность нагрузки в течение месяца, связанная с фиксированными днями выдачи заработной платы, начислением пенсий, субсидий, стипендий; неравномерность нагрузки в течение дня (часы пик), определяемая режимом работы наиболее активной части клиентов; предпраздничные дни, требующие значительных трат от клиентов и т.п.; количество банкоматов не кажется чрезмерным. В силу социальной памяти, присущей большинству российских граждан, длинные очереди у банкоматов резко понижают положительный имидж банка в глазах клиентов и отрицательно влияют на среднедневные остатки на карточных счетах. Достижение максимально возможного равномерного распределения нагрузки на инфраструктуру позволяет более эффективно ее использовать за счет уменьшения времени простоя оборудования и повышения качества услуги.
Одним из эффективных путей достижения равномерности загрузки банкоматов является правильная организация клиентского пространства путем размещения банкоматов по городу. Особенно актуален такой подход к размещению банкоматов при обслуживании по зарплатным проектам большого количества предприятий с небольшой численностью работающих. Так, если заработную плату на карту получают городские учителя и медицинские работники, чьи рабочие места разнесены по всему городу, то рационально размещать компоненты инфраструктуры в местах транспортных развязок,
средняя длина очереди у банкомата
Таблица 2
т 45 42 39 36 24
г 0,9375 0,875 0,8125 0,75 0,5
1 14 6 3,5 2,25 0,5
Показатель Значения показателя
в крупных торговых конгломератах, в спальных районах города. При установке банкоматов следует руководствоваться принципом максимальной доступности пунктов выдачи наличных для клиентов. Очевидно, что клиенту удобно получать денежные средства без дополнительных транспортных издержек. Для оценки доступности организованной банком сети пунктов обналичивания можно использовать теорию графов.
Теория графов — это область дискретной математики, особенностью которой является геометрический подход к изучению объектов [5]. Обычно ее относят к топологии (так как во многих случаях рассматриваются лишь топологические свойства графов), однако она пересекается со многими разделами теории множеств, комбинаторной математики, алгебры, геометрии, теории матриц, теории игр, математической логики и других математических дисциплин. Основной объект теории графов — граф и его обобщения. В настоящее время эта теория все более активно используется специалистами в различных областях знаний. Наряду с традиционными приложениями графов в таких науках, как физика, электротехника, химия, теория графов нашла применение и в науках, считавшихся раньше далекими от нее, — экономике, социологии, лингвистике и др.
Представим инфраструктуру в виде неориентированного графа, где роль вершин играют пункты выдачи наличных, а ребра — прямые транспортные связи, в том числе и пешеходные. Простая оценка доступности банкоматов сводится к выявлению наличия (1) либо отсутствия (0) прямых связей между вершинами графа. Более доступным при этом считается тот банкомат, которому соответствует вершина, обладающая большим суммарным количеством прямых связей.
При незначительном количестве вершин графа (небольшой сети обслуживания) оценку доступности и связности можно проводить непосредственно по графическому изображению. В противном случае следует применять различные методы оценки связности графа (доступности обслуживания), в основном основанные на использовании матричной алгебры.
Так для графа, являющегося моделью инфраструктуры и изображенного на рисунке, в табл. 3 представлена матрица смежности. В соответствии с этой матрицей наиболее доступен банкомат 1, так как он обладает наибольшим суммарным количеством прямых связей. Наименее доступным в данной модельной сети является банкомат 7.
Граф — модель сети обслуживания клиентов — владельцев пластиковых карт
Таблица 3
Матрица смежности
1 2 3 4 5 6 7 8
1 - 0 1 1 1 1 1 1
2 0 - 1 1 0 0 0 1
3 1 1 - 1 0 0 0 0
4 1 1 1 - 0 0 0 0
5 1 0 0 0 - 1 0 0
6 1 0 0 0 1 - 0 0
7 1 0 0 0 0 0 - 0
8 1 1 0 0 0 0 0 -
Еще одной характеристикой доступности служит индекс оптимальной доступности М, который указывает суммарное минимальное число ребер на кратчайших топологических расстояниях, связывающих данную вершину со всеми остальными вершинами графа. Топологическое расстояние определяется как количество ребер, которые связывают выделенную вершину с любой другой. Соответственно минимальное топологическое расстояние равно минимальному числу ребер, связывающих эти вершины.
Индекс оптимальной доступности — это сумма элементов строки матрицы кратчайших расстояний, показателей минимального топологического расстояния между соответствующими вершинами графа. Чем ниже показатель М, тем более топологически доступной является данная вершина.
Так, согласно матрице минимальных расстояний, вычисленной для приведенной выше модели инфраструктуры (табл. 4), наиболее доступен банкомат 1 (М = 8), самыми недоступными являются банкоматы 2 и 7 (М = 14).
Один из самых простых способов оценки связности — это определение степени вершины графа. Степень вершины указывает на количество ребер
Таблица 4
Матрица минимальных расстояний
1 2 3 4 5 6 7 8 М
1 - 2 1 1 1 1 1 1 8
2 2 - 1 1 3 3 3 1 14
3 1 1 - 1 2 2 2 2 11
4 1 1 1 - 2 2 2 2 11
5 1 3 2 2 - 1 2 2 13
6 1 3 2 2 1 - 2 2 13
7 1 3 2 2 2 2 - 2 14
8 1 1 2 2 2 2 2 - 12
исходящих из данной вершины. Чем больше степень вершины, тем больше степень ее связанности с остальными вершинами. Другим вариантом оценки связности графа может служить использование следующего подхода: максимально возможное число связей в неориентированном графе равно: 0(0-1) 2 ,
где G — количество вершин в графе. Связность неориентированного графа можно вычислить по формуле:
5 = , 0(0-1)'
где L — количество наблюдаемых связей в данном графе или подграфе. Для нашего модельного графа связность равна 0,4.
Для определения связности графа используются и другие методы, определяющие меру доступности: индекс Шимбела-Питтса [6], индексы центральности Бавелаша [7]. Так, еще одну меру связности графа можно определять по формуле:
где в числителе — фактическое количество треугольных ячеек в графе, а в знаменателе — максимально возможное количество треугольников.
Как уже упоминалось выше, одним из факторов, стимулирующих клиентов к хранению денежных средств на карточном счете, является наличие широкой инфраструктуры торгового и сервисного обслуживания по карточкам. Данные по количеству магазинов и торговому обороту в системе, приведенные в табл. 1, наглядно свидетельствуют о развитости торговой сети, функционирующей в рамках республиканской платежной системы. Требования, предъявляемые к торговой и сервисной инфраструктуре обслуживания по пластиковым карточкам, во многом аналогичны параметрам обслуживания по выдаче наличных: качество, ин-
формационность, правильная пространственная организация.
Качество обслуживания обычно ассоциируется со скоростью оплаты и отсутствием очередей. Используемая в республиканской платежной системе технология микропроцессорных карт позволяет проводить операцию оплаты предельно быстро, независимо от наличия в торговом или сервисном предприятии выделенных линий связи. В современных терминалах время совершения операции оплаты товара или услуги чиповой картой от ввода кода до завершения печати чека составляет около 5 -6 с, что в среднем меньше времени, затрачиваемого кассиром на обслуживание при платеже наличными. Такая скорость обслуживания и отсутствие необходимости пересчета сдачи делают работу кассира более комфортной и соответственно повышают качество обслуживания самого магазина.
Пространственная организация сети магазинов, обслуживающих по карточке, должна удовлетворять следующим требованиям:
- сеть должна, по возможности, равномерно накрывать весь город (деловые, спальные районы, окраины, вынесенные жилые массивы);
- желательно включение в обслуживание магазинов, расположенных либо в крупных торговых конгломератах, либо по соседству с ними;
- важно заключение договоров по обслуживанию с крупными торговыми сетями, поскольку в этом случае принцип равномерности и правильного расположения будет выполняться практически автоматически.
Кроме того, необходимо соблюдать принцип ассортиментного наполнения торговой сети, т.е. промышленные, продуктовые, специализированные магазины должны быть обязательно представлены в инфраструктуре.
В предоставлении услуги можно выделить три основных этапа. Вначале клиенту предоставляется информация о предлагаемой услуге. На втором этапе выбранная услуга предоставляется, а на третьем — клиент производит оплату услуги. В успешной платежной системе инфраструктура обслуживания непрерывно изменяется в сторону усложнения: постоянно увеличивается количество пунктов обналичивания, к торговой сети присоединяются новые магазины и сервисные предприятия, расширяется ассортимент услуг, предлагаемых банком. В такой ситуации правильная организация информационного пространства становится актуальной задачей.
При создании информационной инфраструктуры следует руководствоваться некоторыми
основополагающими принципами. Во-первых, — это создание собственного информационного пространства, или же занятие позиций в существующем пространстве. При этом под информационным пространством понимается некая виртуальная территория, которая является специфическим ресурсом и либо захватывается, либо защищается. Во-вторых, — развитие информационной среды взаимодействия, т.е. упорядоченное введение в действие совокупности информационных процессов. Концептуально это означает использование модельных объектов информационного пространства (образ, знак, документ и т.д.) В-третьих, — социализация информационного пространства, информационной среды. Под этим понимается создание отношений между субъектами информационного пространства, иными словами, - использование созданного информационного ресурса (пространства, среды) для реализации внеинформационных (финансовых, экономических) целей.
Специфика внедрения и развития платежной системы позволяет использовать объекты инфраструктуры обслуживания (сети выдачи наличных и торговой сети) как базисные элементы информационного пространства. При правильном подходе это обстоятельство упрощает задачу создания информационной инфраструктуры, а также сокращает расходы на поддержание и развитие информационного статуса, что положительно влияет на экономическую эффективность работы платежной системы.
Полнота инфраструктуры платежной системы, выражающаяся в широком развитии сети пунктов обналичивания, торговой и информационной сети, позволяет эффективно решать проблемы, возникающие при расширении технологической инфраструктуры. Необходимое введение новых услуг (коммунальные платежи, кредитование, платежи с сотовых телефонов) намного эффективней происходит при упомянутой выше полноте существующей инфраструктуры. Налаженный
информационный ресурс позволяет быстро провести рекламно-информационную кампанию, а действующие базисные модули инфраструктуры и подготовленный персонал существенно сокращают темповые и финансовые издержки, неизбежные при расширении ассортимента услуг.
Развитие и положительная динамика роста платежной системы существенно зависят от уровня развития инфраструктуры. Применение взвешенного подхода к расширению инфраструктуры, основанного на анализе с использованием теории массового обслуживания и теории графов, позволяет прогнозировать развитие платежной системы, оптимизировать состав и расположение пунктов выдачи наличных, банкоматов, торговых и сервисных предприятий, обслуживающих по пластиковой карте. Повышение качества обслуживания, сопутствующее указанному подходу, положительным образом влияет на окупаемость карточного проекта.
ЛИТЕРАТУРА
1. Манзанов Ю.Е. Кредитование физических лиц и эффективность платежных систем // Финансы и кредит. 2004. № 24. С. 25 - 30.
2. Котлер Ф. Основы маркетинга. М., 1990. 736 с.
3. Постановление Правительства Республики Бурятия от 15.03.1999 № 99 «О внедрении и развитии республиканской платежной системы»
4. Parasuraman A, Zeithaml V. & Berry L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research / Journal of Marketing. Vol. 49 (Fall). Р. 41-50.
5. Оре О. Теория графов. М.: Наука, 1980.
6. Pitts F.R. A graph theoretic approach to historical geography // The Professional Geographer. 1965. Vol. 17. P. 15 - 20.
7. Bavelas A. A mathematical model for group structures // Applied Anthropology. 1948. No. 7 (3): P. 16-30.
